PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER. Het WEW en de geldverstrekkers; een aanzet tot een gezamenlijke aanpak.

Transcriptie

1 PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER Het WEW en de geldverstrekkers; een aanzet tot een gezamenlijke aanpak. NATIONALE HYPOTHEEK GARANTIE

2 VOORWOORD Betalingsproblemen en achterstanden zijn er altijd geweest. Het hoorde er gewoon bij. Banken hadden daarvoor de afdeling debiteurenbeheer en voor complexere zaken de afdeling Bijzonder beheer. Het was onder controle. Om woningbehoud bij relatiebeëindiging meer mogelijk te maken is in 2013 de Haircut regeling geïntroduceerd. Hierdoor is het voor meer klanten mogelijk gemaakt om de woning te behouden. De basis hiervoor vormt de Beheertoets. Is deze negatief, dan bestaat nog een mogelijkheid om door middel van een preselectie Toen kwamen er crises. De huizenmarkt stortte in en de betalingsproblematiek nam een vlucht waardoor extra maatregelen te laten beoordelen of woningbehoud met aanpassingen alsnog te realiseren is. noodzakelijk waren. Sinds die tijd is er veel aandacht gegeven aan achterstands- en Bijzonder beheer, waarbij vooral de focus is gezet op procesinrichting en bemensing. Deze verhoogde aandacht voor Achterstands- en Bijzonder beheer heeft er, naast het economisch herstel, zeker toe bijgedragen dat het aantal huishoudens met een Om de bijdrage van het WEW aan woningbehoud nog verder te vergroten zijn in 2014 de voorwaarden en normen aangevuld met de Beheercriteria. Deze criteria zijn, meer dan de acceptatiecriteria, gebaseerd op de werkelijke en actuele situatie van de klant. achterstand (licht) is afgenomen (Bron: BKR I ). Mede onder druk van de toezichthouder en wet- en regelgeving, Het WEW heeft vanuit haar verantwoordelijkheid een wezenlijke bijdrage geleverd aan het verbeteren en optimaliseren van het Intensief Beheer II. Het nastreven van woningbehoud en verliesbeperking is daarbij als doel gesteld. Hierbij hanteert het WEW als uitgangspunt dat elk individu recht heeft op een goede invulling van de zorgplicht. Commerciële overwegingen mogen hierbij geen rol spelen. Vanuit de hiervoor door het WEW krijgt de verdere optimalisatie van Intensief beheer nog steeds de gewenste aandacht III. Daarnaast zijn er in de markt ook al de nodige initiatieven op het gebied van preventief beheer. Een greep hieruit: aparte afdeling Preventief Beheer proactieve preventie door middel van data-analyse inzet marketing om preventie onder de aandacht te brengen van consument opgestelde gedragslijn zijn daarom ook middelen en diensten beschikbaar gesteld aan de geldverstrekkers ter ondersteuning van deze uitgangspunten. Dit is een goede ontwikkeling en het is de ambitie van het WEW om aan deze ontwikkelingen een actieve bijdrage te blijven leveren. Om de drempel voor het inzetten van deze middelen en diensten te Februari 2017 verlagen, heeft het WEW de kosten hiervoor gedeeltelijk declarabel gemaakt. Voorbeelden hiervan zijn de kosten voor budget- en job coaching of het inzetten van een adviseur. 2 - PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

3 INHOUDSOPGAVE 1. - INLEIDING WAT IS HET BELANG VAN PREVENTIE? WAT IS PREVENTIE OF PREVENTIEF BEHEER? DE VISIE VAN HET WEW BETROKKENEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN 8 DE KLANT 8 DE GELDVERSTREKKER 8 HET WEW 12 DE ADVISEUR 13 DE TOEZICHTHOUDER/WETGEVER VAN VISIE NAAR PRAKTIJK PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

4 1. INLEIDING Met de professionalisering van Intensief Beheer, heeft het WEW een eerste belangrijke stap gezet naar de ontwikkeling van volwaardig Actief Beheer. Dit bestaat uit primaire, secundaire en tertiaire preventie. De inrichting van secundaire en tertiaire preventie door de focus te leggen op woningbehoud en het beperken van risico s en verlies voor het WEW, heeft als eerste de aandacht gekregen. De tijd lijkt rijp om te starten met de doorontwikkeling van preventie door meer aandacht te geven aan primaire preventie. BINNEN HET WEW Bij het WEW is nu een klein team ingericht. In aanvang is dit team vooral bezig geweest met het beoordelen en realiseren van woningbehoud bij relatiebeëindiging door middel van de zgn. Haircut regeling IV. Het team handelt nu reactief, op verzoek van de geldverstrekker. Het WEW wordt daarnaast door de adviseurs en medewerkers van de geldverstrekkers regelmatig benaderd om te klankborden over mogelijke oplossingen voor klanten. DE VORMEN VAN PREVENTIE IN HET KORT Primaire preventie: Het voorkomen dat er betalingsproblemen gaan ontstaan. Secundaire preventie: Er is al sprake van betalingsproblemen. Herstel is nog mogelijk. Tertiaire preventie: Er zijn betalingsproblemen en deze zijn niet meer oplosbaar. Op pagina 6 worden deze vormen nader omschreven. Vanuit de beschikbare klantendata zijn de mogelijkheden voor het WEW beperkt om proactief invulling te geven aan preventie. Het WEW is hierbij afhankelijk van de informatie die zij krijgt van de geldverstrekker. De doorontwikkeling van preventie tot volledig Actief Beheer, moet dus in nauwe samenwerking met de markt plaatsvinden. Het WEW neemt hiertoe graag het voortouw door het formuleren van onze visie en deze te delen met de markt. Het delen betekent vooral het toetsen van deze visie en concretiseren naar een samenwerking. Dat kan zijn het samen bedenken van nieuwe oplossingen, maar ook het generiek inzetten van bestaande oplossingen die nu nog niet Bij veel geldverstrekkers is er al aandacht voor secundaire preventie. Meestal georganiseerd binnen Bijzonder beheer in teams met de veelvuldig worden ingezet. Deze kunnen dan in pilotvorm worden getoetst. benamingen klantbehoud en herstel. Sommige geldverstrekkers hebben speciale teams ingericht, dus niet als onderdeel van Bijzonder beheer. Om het beheersbaar te houden en ook op korte termijn tot resultaten te komen, verdient het aanbeveling om de uitrol van preventie gefaseerd te doen en te starten met een beperkt Uit de gesprekken die hierover zijn gevoerd met geldverstrekkers, maken wij wel op dat de meeste geldverstrekkers ook nog aan het uitvinden en zoeken zijn hoe zij preventie en dan vooral primaire preventie een plaats moeten geven. aantal geldverstekkers. Het heeft de voorkeur om hiervoor pilots in te richten, waarbij de mogelijkheid wordt gecreëerd om per geldverstrekker een onderwerp of thema op te pakken of uit te proberen. Hierdoor kan een betere aansluiting worden gemaakt met de initiatieven die al lopen bij de verschillende geldverstrekkers. 4 - PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

5 2. WAT IS HET BELANG VAN PREVENTIE? Het lijkt eenvoudig, maar het gezegde Voorkomen is beter dan genezen dekt volledig de lading. Een goede inrichting van preventie is uiteindelijk in ieders belang. Voor klanten betekent het meer dan alleen het beperken van materiële schade. Voor de geldverstrekker resulteert toepassing van goede preventie in verhoging van de klanttevredenheid en behoud van klantwaarde op langere termijn. Het draagt tevens bij aan vergroting van vertrouwen in de financiële sector. Dit vertrouwen is nog heel broos. Het draagt ook bij aan een beter inzicht in en beheersing van de Wanneer klanten moeite krijgen om hun vaste lasten te voldoen kan dit leiden tot een problematische schuldsituatie. Dit heeft gevolgen voor het individu en de schuldeiser, maar ook voor de maatschappij. Denk aan vermindering van sociale participatie, verslechtering van gezondheid. Aan de kostenkant kun je denken aan de kosten risico s. Dit sluit aan op eisen van toezichthouder en wetgever. Zo worden er steeds meer eisen gesteld aan de nauwkeurigheid van de risicomodellen als het gaat om het voorzien van risico s. Het belang van preventie voor het klantbelang en de betere beheersing van risico s wordt ook door de geldverstrekkers onderschreven. van schuldhulpverlening, verminderde arbeidsproductiviteit, uitkeringen, etc. 5 - PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

6 3. WAT IS PREVENTIE OF PREVENTIEF BEHEER? Wat is dat dan: preventie of preventief beheer? Volgens Google en Van Dale betekent preventie: voorkomen. Bij een hypotheekklant is dat het voorkomen van (dreigende) betalingsproblemen. maar er zijn ook partijen die het herstellen van een reeds bestaande achterstand als preventie beschouwen (voorkomen dat bestaande problemen erger worden). Het blijkt dat er verschillend naar preventie wordt gekeken, zowel in de uitvoering als waar het past in de klantreis. Zo zijn er geldverstrekkers die het helpen van klanten met dreigende Omwille van een eenduidige benadering van preventie is het goed om deze verschillen te definiëren. De praktijk leert dat dit verhelderend werkt. betalingsproblemen als preventie zien (voorkomen van problemen), Primaire preventie: Het voorkomen dat er betalingsproblemen gaan ontstaan. De situatie is dat er nog geen sprake is van achterstanden, maar er bestaat de kans dat deze zich kunnen gaan voordoen. Door middel van preventieve maatregelen moet dit worden voorkomen. Bijvoorbeeld als een klant zich meldt naar aanleiding van een dreigende of te verwachten inkomensterugval, als gevolg van een life event, zoals arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. Het kan ook voortkomen uit data analyses van de geldverstrekkers die gericht zijn op vroegsignalering of aan de hand van onderhoudsgesprekken die door de geldverstrekkers/adviseurs zijn geïnitieerd. Woningbehoud is nog mogelijk. Secundaire preventie: Er is al sprake van betalingsproblemen. De klant heeft al één of meerdere betalingen gemist. Door maatregelen te treffen is herstel nog mogelijk en kan de klant gewoon aan zijn verplichtingen blijven voldoen. Woningbehoud is nog mogelijk. Tertiaire preventie: Er zijn betalingsproblemen en deze zijn niet meer oplosbaar. Dit kan zijn omdat er geen middelen zijn, de klant niet bereikbaar is of niet meewerkt. De preventie richt zich op verdere verliesbeperking om erger te voorkomen. Woningbehoud is niet meer mogelijk. Tertiaire preventie wordt ook vaak onder de noemer Intensief beheer ingezet. OPMAAT NAAR ACTIEF BEHEER De drie varianten van preventie zien wij uiteindelijk als onderdeel Actief Beheer van Actief Beheer. Komend vanuit een fase waar Intensief Beheer voldoende was, vraagt de klant en de wereld om ons heen nu om actieve betrokkenheid bij de klant. Door een duidelijke definitie van de vormen van preventie vast te stellen en deze in te vullen, krijgt Actief Beheer een door de markt gedragen inhoud. Primaire Preventie Secundaire preventie Tertiaire preventie = Intensief Beheer 6 - PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

7 4. DE VISIE VAN HET WEW Het is goed te merken dat bij alle vormen van beheer bij alle betrokken partijen woningbehoud voorop staat. Het nastreven van woningbehoud is in ieders belang. Het Intensief beheer is sinds het begin van de crises sterk verbeterd. Daarnaast zijn er steeds meer initiatieven op het gebied van preventief beheer. Deze ontwikkelingen komen echter voort uit het gegeven dat de klant een probleem heeft of dreigt te krijgen. Het Voor de klant geeft het rust, stabiliteit en meer zekerheid, zowel financieel als sociaal. Voor de geldverstrekker draagt het bij aan een duurzame klantrelatie, zijn risico s sneller inzichtelijk en resulteert het in een grotere klanttevredenheid. Voor het WEW betekent het dat er op verantwoorde wijze een beroep wordt gedaan op de borg en zij hiermee haar maatschappelijke rol invult. WEW vindt dat nu de volgende stap gezet moet worden; de stap naar Actief Beheer. Hierbij is het beheer gericht op het voorkomen van problemen (primaire preventie) zodat secundaire preventie niet meer nodig is. Dat houdt in dat klantcontacten zich niet beperken tot die momenten dat de klant zelf contact opneemt, maar proactief gelegd worden. Bijvoorbeeld voor een onderhoudsgesprek of naar aanleiding van signalen uit klantendata. Het is dus van belang Het WEW is van mening dat de geldverstrekker primair klantverantwoordelijk is. Vanuit die verantwoordelijkheid geeft hij invulling aan zijn zorgplicht en doet alles wat binnen zijn mogelijkheden ligt om altijd te streven naar woningbehoud. Vanzelfsprekend is het belangrijk dat hierbij wordt samengewerkt met betrokken partijen, zoals de adviseur en het WEW. om over de meest actuele klantendata te beschikken. Door het regelmatig onderhouden van het contact met de klant wordt deze klantendata actueel gehouden. Ook uit de gesprekken met de geldverstrekkers V is vastgesteld dat actief beheer feitelijk begint bij het aangaan van de relatie i.c. het afsluiten van de hypotheek. Dan is er een goed beeld van de klant en kan bepaald worden of de klant ondersteuning of begeleiding nodig heeft en in welke mate. Dat betekent dat klanten ook bij veranderende financiële en/of economische omstandigheden de mogelijkheid moeten krijgen in hun woning te kunnen blijven wonen. Soms gewoon omdat dat de wens van de klant is, maar ook omdat mogelijke alternatieven -zoals huur- veel duurder uitvallen voor de klant. Natuurlijk moet er beoordeeld worden of het om een tijdelijk of structureel probleem gaat. Een wezenlijk onderdeel van Actief Beheer is het vergroten van de zelfredzaamheid van de klant. Dat betekent dat de informatievoorziening naar en voor de klant transparant, begrijpelijk en toegankelijk moet zijn. De klant moet weten wat hij van zijn geldverstrekker en het WEW mag verwachten en welke stappen hij moet ondernemen in geval hij een beroep wil doen op ondersteuning. Mocht ondanks alle inspanningen de woning toch niet behouden kunnen worden, dan moet worden ingezet op verliesbeperking. In beide situaties is het van belang dit op een transparante wijze uit te voeren, zodat de klant snel duidelijkheid heeft en weet waar hij aan toe is. Daar waar mogelijk levert het WEW EEN WEZENLIJK ONDERDEEL VAN ACTIEF BEHEER IS HET VERGROTEN VAN DE ZELFREDZAAMHEID VAN DE KLANT. hieraan haar bijdrage, mede vanuit haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. 7 - PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

8 5. BETROKKENEN EN VERANTWOORDELIJKHEDEN Om Actief Beheer goed neer te zetten, hebben verschillende partijen verantwoordelijkheden. In dit hoofdstuk beschrijven we wie de betrokkenen zijn en welke verantwoordelijkheden we voor zien. Daarnaast lichten we de toegevoegde waarde van het WEW proberen ze eerst zelf uit de problemen te komen en als dat niet lukt, denkt men al gauw de grip te verliezen op de situatie. Het gevolg is of kan zijn dat de verantwoordelijkheid voor de oplossingen bij een ander wordt gelegd. in dit speelveld toe. Uit onderzoek blijkt dat er bij klanten die hun hypotheek niet meer DE KLANT Natuurlijk heeft de klant een eigen verantwoordelijkheid als het gaat om het voorkomen van betalingsproblemen. Van hem mag ook een actieve houding en medewerking worden verwacht als het gaat om het oplossen dan wel voorkomen van (dreigende) kunnen betalen meestal al meerdere betalingsachterstanden zijn bij verschillende crediteuren. Het niet betalen van de hypotheek wordt meestal uitgesteld tot het laatst. Ook hebben meerdere onderzoeken aangetoond dat het hebben van financiële problemen voor een groot deel te maken heeft met gedrag. betalingsproblemen. Daarnaast moet hij zich goed laten informeren over mogelijke risico s en tijdig aan de bel trekken in geval er sprake is van een wijziging in zijn situatie, zoals een life event. Klanten met betalingsproblemen moeten op een zodanige manier geholpen worden, dat ze gemotiveerd raken om zelf aan de gang te gaan met het zichzelf financieel gezond maken. Dat vraagt van alle Klanten met (dreigende) betalingsproblemen vinden het nog steeds moeilijk zelf contact op te nemen met de geldverstrekker. Dat heeft te maken met schaamte, verdringing en ontkenning van de problematiek, maar ook met onwetendheid. Het is bij de klant betrokken professionals een andere manier van klantbenadering. Minder gericht op het leren omgaan met financiën, maar meer op het gedrag. Dat betekent voor (Bijzonder) beheerafdelingen andere vaardigheden en meer empathisch gedrag. niet altijd duidelijk dat er mogelijkheden tot het inroepen van hulp bestaan en tot wie ze zich daarvoor kunnen richten. Voor de klanten is niet duidelijk wat er gebeurt als zij een dreigend probleem melden. Worden ze wel geholpen of raken ze hun huis kwijt? Maar ook het gedrag van klanten zonder betalingsproblemen vraagt een andere benadering. Het klantgedrag is de laatste jaren sterk veranderd. De klant verwacht meer proactiviteit van de geldverstrekker en adviseurs. De klant wil geen producten, maar Mensen met schulden beseffen meestal zelf wel dat ze een probleem hebben, maar schamen zich daar veelal voor. Mensen oplossingen en hij wil eenvoud, transparantie en duidelijkheid. Daarnaast is de klant steeds minder loyaal. geven dan uit zelfbescherming vaak anderen of de omstandigheden de schuld, zoals het ontslag, de echtscheiding, de bank die een te hoge hypotheek met een te hoge rente heeft verstrekt of de slechte gezondheid. Natuurlijk kunnen deze zaken medeoorzaak zijn van de problematiek, maar vaak ligt het aan de keuze die men eerder heeft gemaakt: men heeft geen buffer aangelegd, te grote risico s genomen, te lang gedacht dat het wel goed zou komen. Vanwege de schaamte DE GELDVERSTREKKER Van de geldverstrekker wordt verwacht dat deze zich richt op een duurzame klantrelatie met als uitgangspunt het centraal stellen van het klantbelang en als kern het naleven van de zorgplicht. Voorgaande betekent dat de geldverstrekker moet zorgen voor een adequate inrichting en uitvoering van de beheerwerkzaamheden, waaronder preventief en Intensief beheer. Hiermee wordt dan 8 - PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

9 eveneens invulling gegeven aan het behartigen van belangen van de borgsteller (WEW). Het WEW gaat op de volgende 4 hoofdthema s uit van een actieve rol van de geldverstrekker: Signalering Er zijn verschillende methoden om klanten te signaleren die betalingsproblemen hebben of in de problemen dreigen te komen. Relatie onderhoud Actieve ondersteuning Signalering Dienstverlening Vroegsignalering Aan de hand van de eigen klantendata, eventueel aangevuld met externe data VI, wordt (regelmatig) een risicoanalyse uitgevoerd waaruit vroegsignaleringsindicatoren komen voor klanten met Relatie onderhoud De geldverstrekker heeft jaarlijks proactief contact met de klant, zowel om de klantgegevens te actualiseren als om een beeld te krijgen hoe de klant ervoor staat. mogelijke betalingsproblemen. Naar aanleiding hiervan wordt proactief contact opgenomen met de klant om inzicht te krijgen in de actuele (financiële) situatie van de klant. Als dit inzicht uitwijst dat er sprake is van (dreigende) betalingsproblemen, dan moet worden beoordeeld of er maatregelen genomen moeten worden Op deze manier kan worden bepaald of de klant naast kennis van het product, voldoende kennis heeft van budgettering. Klanten die en welke dat zijn. Bij deze maatregelen staan woningbehoud en het behouden van de relatie met de klant voorop. onvoldoende zicht hebben op hun financiën en de wijze waarop ze daar mee om moeten gaan, vormen een risico. Er moet blijvend aandacht zijn voor transparante, maar vooral duidelijke communicatie naar klanten. De duidelijkheid regelmatig toetsen is hierbij een goed middel. De geldverstrekker kan samen optrekken met de adviseur. Ook hij is een belangrijke spil in het financieel opvoeden van de klant. Daarnaast kan een Budgetcoach worden ingezet die vanuit inventarisatie de klant inzicht geeft in de financiële situatie en de quick wins kan invullen. Al dan niet aangevuld met een coaching traject. Door deze middelen structureel in te zetten, wordt de klant financieel bewuster en kunnen de risico s voor een belangrijk deel worden gemitigeerd. Actieve ondersteuning Naast het proactieve jaarlijkse contactmoment, is het belangrijk dat de klant weet waar hij terecht kan bij een (dreigend) betalingsprobleem. Hoe beter deze kennis en hoe makkelijker de ingang voor de klant bij de geldverstrekker, hoe kleiner de kans dat een probleem snel uitgroeit tot iets onoplosbaars. Naast het Voorbeelden van vroegsignaleringen zijn: Klanten die op korte termijn de pensioengerechtigde leeftijd bereiken. Deze klanten kunnen te maken krijgen met een tekort, waardoor ze hun maandlasten niet meer kunnen betalen. Klanten met een polis die minder op gaat leveren dan ooit was beoogd. Deze klanten kunnen te maken krijgen met een restschuld. Klanten met langdurige lage saldi of roodstand op de betaalrekening. Voor geldverstrekkers (banken) die ook het beheer van de betaalrekening voeren, is deze vorm van vroegsignalering op klantniveau mogelijk. Klanten die hun woning te koop hebben staan. Proactief benaderen van klanten van wie bekend is dat de woning te koop staat en er een mogelijke kans op een restschuld bestaat. borgen van de goede toegankelijkheid, is het ook belangrijk om de signalen van klanten snel op te vangen en te vertalen naar mogelijke situaties. Klanten geven op diverse manieren signalen af dat er iets aan de hand is of staat te gebeuren. Beter te actief op een signaal ingaan en vaststellen dat er geen probleem ontstaat (preventief), dan de klant geruststellen om later alsnog actief beheer op te moeten starten. Deze klanten worden benaderd om te bezien of er preventieve maatregelen nodig zijn. Dat betekent een volledige inventarisatie, zowel financieel als om te bepalen of de klant voldoende zelfredzaam is ( zijn zaken op orde heeft ). 9 - PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

10 Overige diensten en beheermutaties als signalering Klanten die één of meerdere premiebetalingen van verzekeringen missen. Dit kan wijzen op mogelijke betalingsproblemen. In geval er sprake is van een polis die verpand is aan de hypotheek kan dit ook nog gevolgen hebben voor de dekking. In geval van een ORV kan het ontbreken van een uitkering gevolgen hebben voor de nabestaanden die met een schuld blijven zitten. Er is sprake van een achterstand (secundaire preventie) Als er sprake is van een achterstand, vindt een inventarisatie plaats om te bepalen of het gaat om een tijdelijk of structureel probleem. Het is van belang deze inventarisatie zo vroeg mogelijk in het proces uit te voeren, zodat een goed klantbeeld ontstaat. Het doel van het contact moet niet alleen het maken van een terugbetalingsafspraak zijn. Tijdens deze inventarisatiefase, waarin ook bepaald wordt of een oplossing mogelijk is, moet de situatie wel al gestabiliseerd worden. Dat kan bijvoorbeeld door de achterstand gecontroleerd en beperkt Vanzelfsprekend kunnen ook andere diensten en mutatieverzoeken op te laten lopen. aanleiding geven om contact op te nemen met de klant om te informeren naar zijn financiële situatie in relatie tot het wonen. Voorbeelden hiervan zijn: De klant geeft aan dat hij de waarde van zijn polis of beleggingsrekening uit wil laten betalen. Ervan uitgaande dat dit verzoek aan de gestelde (proces en risico) criteria voldoet, is de vraag of de klant het geld nodig heeft om iets leuks te doen of omdat er problemen zijn. De klant wil een extra aflossing doen. Een extra aflossing zorgt mogelijk voor een daling van de maandlast. Wellicht dat er ruimte ontstaat om een buffer op te bouwen voor minder goede tijden of voor onderhoud van de woning. De klant ontvangt zijn renteherzieningsaanbod. Bij een lage rente kan het advies zijn om een deel van het De huidige werkwijze is over het algemeen dat het Bijzonder beheer team klanten behandelt met een achterstand. Het proces is opgedeeld in Early, Herstel of klantbehoud en Verkoop. Early behandelt klanten in de eerste dagen na hun achterstand. Het doel is om een betaalafspraak te maken voor het terugbetalen van de achterstand en veelal volstaat een betaalafspraak. Er wordt geen of een beperkt klantbeeld gevormd. In de fasering naar een Actief beheer is het juist de bedoeling dat bij klanten in het Early traject ook de mogelijkheid bestaat om preventieve maatregelen te treffen. Het alleen focussen op de terugbetaling van de gemiste termijn kan leiden tot recidivisme. verschil tussen het oude en nieuwe rentebedrag te gebruiken voor een extra aflossing of reservering voor onderhoud van de woning. Dienstverlening De in te zetten dienstverlening door de geldverstrekkers richt zich op meerdere situaties en klantgroepen. Daarnaast zijn er verschillende middelen inzetbaar. Is bij het inzetten van middelen een vorm van advies nodig, dan verzorgt de geldverstrekker dat. Dit kan de adviseur van de klant zijn of een eigen adviseur van de geldverstrekker. Het mag in ieder geval niet tot extra kosten leiden voor de klant. Recidivisten Dit zijn klanten met een steeds terugkerende achterstand. Dit kan duiden op een structureel probleem, maar mogelijk ook een eenvoudig op te lossen administratief probleem. Bijvoorbeeld dat er een discrepantie zit tussen de datum waarop de klant zijn salaris gestort krijgt en de maandbetaling wordt geïncasseerd. Door de incasso hierop aan te passen kan mogelijk recidivisme worden voorkomen. Deze klantengroep moet specifiek worden behandeld. Waarbij in geval van een structureel probleem de Budgetcoach uitkomst kan bieden PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

11 Middelen Benutten polis met opgebouwde waarde Bij een achterstand al dan niet NHG - mag verwacht mag worden Heeft de klant een polis met opgebouwde waarde? Dan kan dat de geldverstrekker en de klant de beschikbare middelen inzetten. met de opbrengst een deel van de lening worden afgelost. Er zijn diverse middelen denkbaar die kunnen worden ingezet om de Hierdoor wordt de termijnbetaling verlaagd en betaalbaarheid betaalbaarheid te verbeteren of woningbehoud te realiseren. verbeterd. De opbrengst uit de polis kan ook worden Een (tijdelijke) verlaging van de rente gebruikt om de achterstand te betalen of om hieruit tijdelijk Veelal een adequaat middel om een lening weer beter maandbetalingen te doen. De lening moet dan omgezet betaalbaar te maken. worden naar een annuïteit. Rentemiddeling Aanpassen van de lening. Budget- en/of jobcoaching Naast middelen die direct invloed hebben op het terugdringen Bijvoorbeeld het (tijdelijk) aflosvrij maken of van de achterstand, is de inzet van een vorm van coaching looptijdverlengingvii, hierbij rekening houdend met de fiscale een goed middel om de klant structureel meer grip te geven consequenties. op zijn financiën. (Gedeeltelijk) kwijtschelden van de achterstand 11 - PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

12 HET WEW Met ruim 1,2 miljoen garanties in de boeken heeft het WEW een substantieel deel van de woningbezitters als klant. Het WEW heeft een unieke positie in de hypothekenmarkt. Het WEW is onafhankelijk en hoeft in haar afwegingen geen rekening te houden met een commercieel belang. De focus ligt volledig op het maatschappelijk- en klantbelang. Het WEW heeft kennis van de portefeuilles bij verschillende geldverstrekkers zowel op portefeuille- als dossierniveau en is in staat op basis van deze informatie de performance van de verschillende geldverstrekkers te vergelijken (benchmarken). Hiermee kan zij o.a. inzicht geven in het resultaat van de inspanningen die geldverstrekkers verrichten in het kader van woningbehoud en verliesbeperking. Het WEW heeft als doel het bevorderen van het eigenwoningbezit en bij te dragen aan doorstroming in de woningmarkt. Daarbij is het WEW verantwoordelijk voor het beleid en de uitvoering van Zoals eerder vermeld, zien we geldverstrekkers als primair klantverantwoordelijk. Vanuit die verantwoordelijkheid mag worden aangenomen dat zij het uiterste doen om het klantbelang te dienen. de NHG. Naast het op een verantwoorde wijze mogelijk maken van eigen woningbezit, wil en kan zij ook een rol spelen bij het realiseren van woningbehoud en -verbetering (waarde behoud). In lijn met haar doelstellingen vindt het WEW dat problemen voorkomen moeten worden. Bij een (dreigende) achterstand gaan geldverstrekker en klant eerst onderling afstemmen welke maatregelen genomen kunnen worden. Mochten deze maatregelen niet afdoende blijken te zijn dan is het WEW bereid om mee te denken aan een oplossing. Omdat het uitgangspunt is dat we samen met de markt preventie en uiteindelijk Actief beheer vorm gaan geven, mag de markt dit ook van het WEW verwachten. Een aantal voorbeelden: Declareren betalingsachterstanden Nu: Met deze maatregel kunnen problemen tijdelijk worden gestabiliseerd om hiermee ruimte te creëren om te zoeken naar oplossingen. Aandachtspunt: het is ook mogelijk de duur van de achterstand te verlengen. GIB 2.0 eerder inzetten Nu: Richtlijnen uit GIB 2.0 worden nog niet volledig benut in de verschillende stadia van preventie. Aandachtspunt: GIB 2.0 kan in een eerder stadium van Actief Beheer worden ingezet. Inzetten pilots met behoud van borgstelling Afwijken van Voorwaarden en Normen Nu: Het WEW biedt in het kader van Intensief beheer al ruimte om van de Voorwaarden en Normen af te wijken als hiermee duurzaam woningbehoud gerealiseerd kan worden. Mogelijk volgende stap: doorvertaling van deze maatregel naar preventief beheer. Haircut regeling Nu: De Haircut regeling bij relatiebeëindiging is een succesvol middel dat wordt ingezet. Mogelijk volgende stap: deze regeling ook inzetten bij andere life events. Door dit middel breder in te zetten kunnen ook klanten met dreigende financiële problemen als gevolg van andere life events mogelijk geholpen worden. Coaches Nu: inzet Budget- en jobcoaches. Mogelijk volgende stap: mogelijkheden voor inzet verder verruimen PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

13 DE ADVISEUR Ook de adviseur is klantverantwoordelijk. Dit betreft het adviesgedeelte. Daarbij is hij eveneens gehouden aan het naleven van de zorgplicht voor zover het de dienst betreft die de klant heeft afgenomen. De adviseur vervult een centrale rol (spin in het web) tussen geldverstrekker en de klant. Zowel bij de verstrekking van de De adviseur draagt ook bij aan Actief beheer door het proactief onderhouden van contacten met de klant. Dit doet hij op basis van eigen klantenkennis en informatie en signalen die hij krijgt van de geldverstrekker. In geval er sprake is van dreigende problemen inventariseert en adviseert hij over een mogelijke oplossingsrichting. Deze bespreekt hij met de geldverstrekker. hypotheek als tijdens de beheerfase. DE TOEZICHTHOUDER/WETGEVER De rol van de adviseur verandert van hypotheekadviseur naar financieel adviseur. Dat gaat verder dan alleen het regelen van de hypotheek. Dat heeft gevolgen voor het verdienmodel van de adviseur. Deze is nu nog veelal ingericht op nieuwe aanvragen, terwijl de aandacht meer gericht moet zijn op (actief) beheer. Dat zou kunnen door het aanbieden van een abonnement aan de klant waarmee deze de zekerheid heeft van een vast aanspreekpunt en een aantal keer een advies kan krijgen. Er zijn al adviseurs Stelt regels en wetten op en houdt toezicht op naleving hiervan. De AFM heeft in haar rapport van het najaar 2015 nadrukkelijk aangegeven wat zij verwacht van de geldverstrekkers op het gebied van preventie. Daarnaast verlangt ook de Europese regelgeving (ECB) dat banken anticiperen op mogelijke risico s in de portefeuille. Banken moeten weten waar hun risico s zitten en welke maatregelen getroffen zijn of worden om deze tijdig te signaleren, dan wel voorzieningen hiervoor te treffen. die dit model hanteren. Ook wordt een soort van financieel APK aangeboden om klanten in beheer te kunnen adviseren. Nu is het veelal nog zo dat in een aantrekkende markt de adviseur zich vooral richt op het verwerken van nieuwe aanvragen en minder op beheerwerkzaamheden PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER

14 6. VAN VISIE NAAR PRAKTIJK Met het formuleren van deze Visie en het delen met de markt, hebben we een start gemaakt met het toetsen van deze visie aan de markt en concretiseren naar een samenwerking met de diverse marktpartijen. zijn de eerste afspraken gemaakt voor vervolginvulling. Zo gaan we werken aan nieuwe benchmarkrapportages en deze in een grotere setting bespreken en verfijnen. Ook gaan we werken aan verdieping sessies op verschillende onderwerpen en streven we naar een aanvullende setting in combinatie met adviseurs. De eerste concretisering hiervan is de Ronde Tafelsessie in december 2016 die met verschillende geldverstrekkers is gehouden. In een Op deze manier slaan we gezamenlijk de weg in naar Actief Beheer. constructieve bijeenkomst is goed op het onderwerp ingegaan en I Door de verschillende crises en daarmee gepaard gaande economische omstandigheden is het aantal klanten dat moeite heeft met het betalen van de hypotheeklast fors gegroeid. Waren er in 2009 nog huishoudens met een betalingsachterstand op hun hypotheek. In 2016 is dat aantal gegroeid naar ruim III. Een gemiddelde groei van huishoudens per jaar. De laatste berichten wijzen uit dat er sprake is van stabilisatie en zelfs een kleine daling van gemeten in april II Intensief beheer, achterstandsbeheer en Bijzonder beheer; in de markt gebruikte termen voor beheer van klanten met een achterstand. In deze visie hanteren we de term Intensief beheer. III De vraag is of deze aandacht blijft gezien de aantrekkende markt v.w.b. de instroom nieuwe aanvragen IV De lening verlagen waardoor de betaalbaarheid verbeterd en woningbehoud gerealiseerd wordt. V onder andere een ronde tafel bijeenkomst december VI Funda, BKR, Kadaster etc. VII Aanbieders willen dit wel, maar i.g.v. NHG vragen ze ook een verlenging van de borg. Dit wordt nu niet gehonoreerd PREVENTIE, DE WEG NAAR ACTIEF BEHEER