Instituut Fysieke Veiligheid Expertisecentrum Postbus HA Arnhem Kemperbergerweg 783, Arnhem

Transcriptie

1 SIS, de blauwdruk

2 Instituut Fysieke Veiligheid Expertisecentrum Postbus HA Arnhem Kemperbergerweg 783, Arnhem Colofon Datum: 12 mei 2017 Auteur: Sjan Martens, programmamanager SIS, IFV Foto-omslag: ANWB Alarmcentrale SIS, de blauwdruk is tot stand gekomen in samenwerking met de Werkgroep Borging SIS. In deze werkgroep participeren functionarissen vanuit de veiligheidsregio s, Nationale Politie, Landelijk Operationeel Coördinatiecentrum, GGDGHOR Nederland en ANWB Alarmcentrale. Het document is vastgesteld door Jan Eshuis, accounthouder SIS van de Managementraad Bevolkingszorg. De blauwdruk beschrijft de werkwijze van SIS anno Het is een dynamisch document. Als zich wijzigingen in de werkwijze van SIS voordoen, wordt de blauwdruk van SIS bijgesteld en weer vastgesteld door de accounthouder SIS van de Managementraad Bevolkingszorg. 2/21

3 Inhoud 1. Inleiding 4 2. Principes van SIS 5 3. Organisatie van SIS in de warme situatie 7 4. Activering en opkomst van de landelijke voorziening SIS Activering Opkomst Communicatie naar burgers Kernactiviteiten van SIS Verzamelen en invoeren van gegevens Matchen Informeren van verwanten Regie op het verloop van de SIS-inzet Eerste contact en vervolgcontacten Rapportages Beëindigen van de SIS-inzet Paraatheid en beheer van SIS Operationele paraatheid Opdrachtgever en beheerorganisatie SIS Partners en contractbeheer 19 Bijlagen 1. Onderliggende SIS-documenten SIS-materialen 21 In dit document wordt de werkwijze van de slachtofferinformatiesystematiek (SIS) beschreven, zowel op het niveau van de onderliggende principes als op het niveau van de praktische uitvoering. 3/21

4 1. Inleiding Dit document geeft de principes en de werkwijze van de slachtofferinformatie-systematiek (SIS) weer, opdat iedereen weet hoe bij een inzet van SIS te handelen en hoe SIS in de koude situatie te beheren. Alle betrokken partijen moeten weten waar ze aan toe zijn. SIS is een landelijke aanpak die bij een incident in Nederland zorgt voor snelle en zorgvuldige informatie aan ongeruste verwanten. Gemeenten, veiligheidsregio s, geneeskundige zorg en politie werken samen. Bij een incident kunnen ongeruste verwanten bellen naar het telefoonnummer van Verwantencontact. De landelijke aanpak is een gezamenlijk initiatief van de veiligheidsregio s. Vanaf eind 2011 tot medio 2014 is gewerkt aan de opzet en implementatie van SIS. Vanaf januari 2014 is het IFV als beheerorganisatie belast is met de borging van SIS. In de periode 2014 tot mei 2017 is veel gebeurd. De beheerorganisatie SIS heeft samen met de veiligheidsregio s de borging van SIS voortvarend opgepakt. De e-learning basiskennis SIS is ontwikkeld. Samen met veiligheidsregio s zijn tien SIS-oefeningen gehouden. Er zijn hulpmiddelen ontwikkeld om het oefenen met SIS te combineren met eigen regionale oefeningen. Met opleiders zijn afspraken gemaakt over de verankering van SIS in de relevante opleidingen. SIS is inmiddels drie keer ingezet. De werkwijze van SIS is verdiept en doorontwikkeld. De beheerorganisatie SIS faciliteert de veiligheidsregio s met allerlei activiteiten om het bekend worden en het bekend blijven met SIS te stimuleren. Voor burgers is de website gelanceerd met uitleg over wat men tijdens een incident van Verwantencontact kan verwachten. Gaandeweg bleek dat de oorspronkelijke opzet van SIS een aantal weeffouten kende. Het werkproces was op operationeel niveau nog niet uitgekristalliseerd. De regie bij het verzamelen en verwerken van slachtoffergegevens riep in de praktijk veel vragen op. De informatie-uitwisseling binnen de politiekolom was niet uitgewerkt. De gekozen begrippen moesten verduidelijkt worden. Het informatiesysteem ondersteunde de werkwijze van SIS onvoldoende. Het is nu tijd om op basis van de ervaringen van de afgelopen jaren de bijgestelde werkwijze van SIS te beschrijven. Dit document geeft de principes en afspraken van SIS weer, opdat iedereen weet hoe te handelen en met wie te schakelen bij een inzet van SIS. En ook hoe SIS in de koude situatie te beheren. 4/21

5 2. Principes van SIS Problematiek Bij grote incidenten in Nederland is het lastig om snel na het incident een goed overzicht te krijgen van de slachtoffers. Er zijn verschillende factoren die het samenstellen van een slachtofferlijst moeilijk maken. Slachtoffers zijn buiten bewustzijn en identificatiepapieren zijn verdwenen. Slachtoffers kunnen overal woonachtig zijn, in andere regio s of in het buitenland. De zelfredzame slachtoffers zoeken een veilig heenkomen en hebben vaak al het rampterrein verlaten. Voor het maken van slachtofferlijsten zijn gegevens uit verschillende bronnen nodig. De gegevens sluiten vaak niet op elkaar aan, wat tot uitzoekwerk leidt. Het identificeren van overleden slachtoffers moet zorgvuldig gebeuren en kan lang duren. Verwanten geven vermissingen door die achteraf onterecht blijken te zijn. Zolang de slachtoffers niet bekend zijn, kunnen ongeruste verwanten niet geïnformeerd worden over het lot van hun naaste. Omdat het samenstellen van de slachtofferlijst lastig en tijdrovend is, hebben de veiligheidsregio s gezamenlijk besloten tot een betere samenwerking tussen de betrokken hulpverleningsdiensten en overheden met als doel verwanten van slachtoffers sneller te informeren over de verblijfplaats van hun naaste. SIS is dus in essentie bedoeld voor informatie aan ongeruste verwanten. Principes De gezamenlijke aanpak van de slachtofferregistratie én de verwanteninformatie wordt de slachtofferinformatiesystematiek (SIS) genoemd. SIS gaat uit van zes belangrijke uitgangspunten. 1. SIS richt zich op de niet-zelfredzame slachtoffers Er wordt onderscheid gemaakt tussen zelfredzame, niet-zelfredzame en minder-zelfredzame slachtoffers. Met zelfredzame slachtoffers worden de niet-gewonde of lichtgewonde slachtoffers bedoeld. SIS gaat er vanuit dat zij zelf hun familie en vrienden bellen of via de sociale media laten weten hoe het met hen gaat. Hulpverleners kunnen hierbij faciliteren, bijvoorbeeld door op de opvanglocatie telefoons beschikbaar te stellen. De zelfredzame slachtoffers worden niet door SIS geregistreerd. Met de niet-zelfredzame slachtoffers worden de (zwaar)gewonde slachtoffers die zijn opgenomen in een ziekenhuis bedoeld en de overleden slachtoffers. Deze slachtoffers zijn niet in staat om contact te leggen met hun verwanten en hun verblijfplaats kenbaar te maken. Deze slachtoffers worden door SIS wel geregistreerd. SIS richt zich op het informeren van de verwanten van de niet-zelfredzame slachtoffers. 1 Minder-zelfredzame slachtoffers zijn niet-gewonde of lichtgewonde slachtoffers die desondanks niet zelf in staat zijn om hun verwant te informeren. Het kan nodig zijn dat SIS ook voor deze groep slachtoffers een rol vervult. 2. Bij een SIS-inzet werken partijen samen onder regie van de veiligheidsregio De slachtofferregistratie en het informeren van verwanten gebeurt tijdens een inzet van SIS onder de verantwoordelijkheid van de veiligheidsregio waar het incident heeft plaatsgevonden. De algemeen commandant bevolkingszorg van de regionale crisisorganisatie is eindverantwoordelijk voor SIS. Er zijn meerdere partijen die gegevens aanleveren voor de registratie van slachtoffers. Het gaat om de gegevens van ziekenhuizen en de gegevens van de regionale politie-eenheid. 1 Merk op dat zwaargewonde slachtoffers in ziekenhuizen die desondanks nog in staat zijn om hun verwanten te informeren in het kader van de systematiek als zelfredzaam kunnen worden beschouwd. Met het oog een volledige registratie van de slachtoffers in ziekenhuizen, leveren de ziekenhuizen de gegevens van alle slachtoffers aan die betrokken zijn bij het incident. Zij geven daarbij voor zover mogelijk aan of de verwant al dan niet geïnformeerd is. 5/21

6 De partijen realiseren zich dat hun eigen registratie input is voor SIS en dat zij een deelverantwoordelijkheid hebben voor het functioneren van SIS. Verder zorgen de politiemedewerkers in de backoffice van SIS voor het matchen van slachtoffers met verwanten. Bij een match informeren de politiemedewerkers van de backoffice de verwanten van (zwaar)gewonde slachtoffers. De regionale politie-eenheid informeert de verwanten van overleden slachtoffers. Zolang SIS operationeel is, gebeurt het verzamelen van gegevens, het registreren van slachtoffers, het matchen van slachtoffers met verwanten en het informeren van verwanten onder regie van de veiligheidsregio. 3. SIS sluit aan op de reguliere werkzaamheden van de hulpverleners SIS sluit aan bij het reguliere politieproces, waarbij net zoals bij dagelijkse ongevallen, de regionale politie-eenheid zorgt voor het achterhalen van de identiteit van dode en zwaargewonde slachtoffers en het informeren van hun verwanten. Verder sluit SIS aan bij de rol van de geneeskundige zorg van de regionale crisisorganisatie naar de ziekhuizen bij het verzamelen van gegevens en het opstellen van het slachtofferbeeld. 4. SIS gaat uit van actief communiceren met ongeruste verwanten SIS gaat uit van actieve communicatie met ongeruste verwanten die zich bij SIS melden met een zoekvraag. Wanneer verwanten binnen een bepaalde tijd niet geïnformeerd kunnen worden over de verblijfplaats van hun naaste, is het belangrijk dat deze verwanten geïnformeerd worden over het verloop van het proces. Voor een verwant is procesinformatie ook vitale informatie. Let wel, verwanten die zich niet melden met een zoekvraag, worden niet actief door SIS opgespoord. De uitzondering hierbij zijn de verwanten van overleden slachtoffers. Als er overleden slachtoffers zijn, spoort de regionale politie-eenheid de verwanten wel actief op om de verwanten, veelal via twee familierechercheurs, te informeren. 5. SIS lost niet alle knelpunten op Een incident kenmerkt zich per definitie door tijdsdruk, onzekerheid en ontbrekende informatie. SIS kan geen 100% garantie geven dat verwanten van slachtoffers binnen een voor hen aanvaarbare termijn geïnformeerd zijn over het lot van het slachtoffer. Communicatie met betrokken verwanten en het publiek over het doel, de mogelijkheden en de beperkingen van slachtofferregistratie is onderdeel van de systematiek. 6. SIS is ontwikkeld voor incidenten in Nederland SIS kan ingezet worden bij incidenten in Nederland. 2 Bij (grootschalige) incidenten in het buitenland waarbij Nederlanders betrokken zijn, wordt de verwanteninformatie gecoördineerd door het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Vaak uitgevoerd in samenwerking met dienstdoende alarmcentrale(s) van de reisverzekeraars en betrokken burgemeester(s). 2 Er is sprake van een incident in Nederland wanneer het incident plaatsvindt op Nederlands grondgebied inclusief het Nederlandse deel van de Noordzee. Exclusief de BES-eilanden (Bonaire, Sint Eustatius en Saba). Wanneer een incident plaats vindt op het Nederlandse deel van de Noordzee heeft de Kustwacht de leiding over search en rescue operaties op zee vanaf 1 kilometer uit de kust. Tot 1 kilometer uit de kust is de veiligheidsregio leidend. Ook in de situatie dat de Kustwacht verantwoordelijk is voor de search en rescue zorgt een veiligheidsregio voor de verwanteninformatie. De kustwacht is hier niet mee belast. De Kustwacht bekijkt in samenspraak met de coördinerende veiligheidsregio, Veiligheidsregio Noord-Holland Noord, bij welke aanlandingsplaatsen de slachtoffers aan de hulpdiensten worden overgedragen en welke veiligheidsregio als bronregio fungeert. 6/21

7 3. Organisatie van SIS in de warme situatie Als tijdens een incident SIS wordt geactiveerd komt de landelijke voorziening SIS op. De landelijke voorziening werkt dan samen met de functionarissen van de regionale crisisorganisatie die een rol bij SIS vervullen. Schema 1: Onderdelen en functionarissen bij een inzet van SIS Regionale functionarissen met een rol bij SIS Er zijn meerdere functionarissen in de regionale crisisorganisatie die een rol bij SIS vervullen: Officier van dienst bevolkingszorg Algemeen commandant bevolkingszorg Contactpersoon SIS Medewerker pers en publieksvoorlichting Algemeen commandant geneeskundige zorg Medewerker van sectie geneeskundige zorg Algemeen commandant politiezorg Medewerker van sectie politiezorg De rol van contactpersoon SIS wordt in de veiligheidsregio s door verschillende functionarissen ingevuld. Uit ervaringen met incidenten en oefeningen blijkt dat de rol van contactpersoon SIS het beste ingevuld kan worden door een medewerker van de sectie bevolkingszorg. Dit bevordert een goede informatielijn naar de algemeen commandant bevolkingszorg die eindverantwoordelijk is voor de inzet van SIS. 7/21

8 Landelijke voorziening SIS De landelijke voorziening SIS bestaat uit een frontoffice en een backoffice. De frontoffice is ondergebracht bij een apart callcenter in Nederland. De backoffice is gehuisvest bij het landelijk team forensische opsporing (LTFO) in Driebergen. De landelijke voorziening SIS wordt aangestuurd door een teamleider SIS. De teamleider SIS komt op in Driebergen, waar ook de backoffice is gehuisvest. De frontoffice is het callcenter waar de telefoontjes van verwanten binnenkomen. In de frontoffice werken: Coördinator frontoffice Medewerkers fontoffice De backoffice is het team van hulpverleners dat gegevens over slachtoffers verzamelt en verwanten terugbelt zodra er informatie is. In de backoffice werken: Twee liaisons geneeskundige zorg Coördinator politie Medewerkers politie 8/21

9 4. Activering en opkomst van de landelijke voorziening SIS In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de wijze waarop SIS wordt geactiveerd en hoe daarna de alarmering en opschaling verloopt en wanneer het telefoonnummer van Verwantencontact bereikbaar is voor burgers Activering In de regionale crisisorganisatie zijn twee functionarissen bevoegd om SIS in te zetten: de algemeen commandant bevolkingszorg of de officier van dienst bevolkingszorg. Zij doen dit door te bellen naar het landelijk operationeel coördinatiecentrum (LOCC) in Driebergen, dat 24 uur per dag bereikbaar is. De piketfunctionaris van het LOCC alarmeert op zijn beurt de functionarissen van de landelijke voorziening SIS. De piketfunctionaris hanteert daarbij de alarmeringsprocedure SIS. De bevoegdheid om SIS te activeren is belegd bij de algemeen commandant bevolkingszorg omdat deze functionaris in de regionale crisisorganisatie verantwoordelijk is voor de inzet van bevolkingszorg en daarmee ook voor het proces verwanteninformatie. Om, indien nodig, een snelle activering van SIS mogelijk te maken is ook de officier van dienst bevolkingszorg bevoegd om SIS te activeren. De officier van dienst bevolkingszorg maakt deel uit van een commando plaats incident (CoPI) en komt sneller op dan het regionaal operationeel team (ROT), waar de algemeen commandant bevolkingszorg deel van uitmaakt. De algemeen commandant bevolkingszorg en de officier van dienst bevolkingszorg kunnen iemand anders van de crisisorganisatie vragen om namens hen het LOCC te bellen om SIS te activeren. De piketfunctionaris LOCC vraagt dan volgens de alarmeringsprocedure na of namens een van de twee bevoegde functionarissen gebeld wordt Opkomst Na de activering van SIS alarmeert de piketfunctionaris LOCC zo snel mogelijk een aantal sleutelfunctionarissen van de landelijke voorziening SIS. In de alarmeringsprocedure is opgenomen dat de procedure binnen 30 minuten uitgevoerd moet zijn. De piketfunctionaris LOCC alarmeert: Dienstdoende manager van de frontoffice Teamleider SIS Piketfunctionaris LTFO Liaisons geneeskundige zorg Opkomst en opschaling van de frontoffice Het callcenter waar de frontoffice van SIS is ondergebracht is 24 uur per dag 7 dagen per week bereikbaar. Afgesproken is dat de dienstdoende manager van het callcenter ervoor zorgt dat het telefoonnummer van Verwantencontact, de frontoffice van SIS, binnen 5 minuten operationeel is en bemenst is met minimaal een medewerker. De manager alarmeert direct de coördinator frontoffice die binnen 30 minuten na alarmering aanwezig moet zijn. Ook alarmeert de manager alvast enkele frontofficemedewerkers. Na telefonisch contact kan op verzoek van de teamleider SIS verder opgeschaald worden. Afgesproken is dat de frontoffice indien nodig binnen 60 minuten na alarmering door het LOCC kan opschalen naar 70 frontofficemedewerkers. Ook is afgesproken dat de frontoffice binnen 90 minuten na alarmering door het LOCC op het incident afgestemde meertalige telefonisten kan inzetten. Indien nodig minimaal 10 telefonisten per taal: Engels, Duits of Frans. 9/21

10 Opkomst van de teamleider SIS De teamleider SIS komt binnen 90 minuten na alarmering door LOCC op in de backoffice. Direct na alarmering, nog voordat de teamleider SIS op weg gaat naar de backoffice in Driebergen, neemt de teamleider contact op met de regionale crisisorganisatie en de frontoffice van SIS om het eerste contact te leggen en praktische afspraken te maken over de informatie-uitwisseling. Opkomst en opschaling van de politie De piketfunctionaris LTFO alarmeert op zijn beurt binnen 10 minuten na alarmering door LOCC de basisbezetting van de politie in de backoffice. Het gaat om de coördinator politie en 2 politiemedewerkers. De coördinator politie is verantwoordelijk voor de verdere opschaling van de politie. Hij bepaalt wanneer en hoeveel extra politiemedewerkers door de piketfunctionaris LTFO opgeroepen moeten worden. De piketfunctionaris LTFO komt binnen 45 minuten na alarmering door LOCC op in de backoffice. De basisbezetting van de politie komt binnen 90 minuten na alarmering door de piketfunctionaris LTFO op. Opkomst van de liaisons geneeskundige zorg De twee liaisons geneeskundige zorg komen binnen 90 minuten na alarmering door LOCC op in de backoffice. Aflossing In de backoffice regelen de teamleider SIS en de liaisons geneeskundige zorg zelf hun aflossing. De coördinator politie regelt de aflossing van de politiemedewerkers en van zichzelf. De coördinator frontoffice regelt zelf zijn aflossing en de aflossing van de medewerkers frontoffice Communicatie naar burgers Binnen 5 minuten na activering van de frontoffice SIS door het LOCC is het telefoonnummer van Verwantencontact bereikbaar. Dit landelijke nummer is bedoeld voor iedereen met een zoekvraag naar een vermist persoon. Ongeruste verwanten kunnen dit nummer bellen. De medewerker pers- en publieksvoorlichting van de regionale crisisorganisatie heeft als taak het telefoonnummer van Verwantencontact zo snel mogelijk bij het publiek bekend te maken, bijvoorbeeld via de sociale media. De communicatie naar de burgers is een verantwoordelijkheid van de regionale crisisorganisatie. De landelijke voorziening SIS communiceert niet zelf naar burgers toe. De frontoffice neemt alleen zoekvragen naar vermiste personen in behandeling. Personen met algemene vragen worden doorverwezen naar het publieks-informatienummer van de regionale crisisorganisatie. De contactpersoon SIS van de regionale crisisorganisatie geeft het publieksinformatienummer zo snel mogelijk door aan de teamleider SIS, die het publieksinformatienummer doorgeeft aan de frontoffice. 10/21

11 5. Kernactiviteiten van SIS In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de partijen die gegevens aanleveren aan SIS en hoe SIS de gegevens gebruikt voor het opstellen van het overzicht van de slachtoffers en voor het informeren van verwanten Verzamelen en invoeren van gegevens Zoekvragen De frontoffice registreert de zoekvragen van verwanten. De zoekvragen worden door de frontofficemedewerkers ingevoerd in het informatiesysteem van SIS. De medewerkers vragen de verwant om te blijven proberen om zelf contact te leggen met hun naaste en door te geven als de betreffende persoon terecht is. De frontoffice en de backoffice werken in hetzelfde informatiesysteem. In verband met de privacy heeft de frontoffice alleen toegang tot de verwantengegevens. Voor de backoffice zijn alle gegevens toegankelijk. Gegevens van slachtoffers Voor de registratie van slachtoffers heeft de backoffice gegevens nodig van de ziekenhuizen en de regionale politie-eenheid. De liaisons geneeskundige zorg verzamelen de gegevens van de slachtoffers in ziekenhuizen. De liaison vraagt de gegevens op via de sectie geneeskundige zorg van de regionale crisisorganisatie. 3 De gegevens worden via de beveiligde verbinding Zorgmail verstuurd. De liaisons geneeskundige zorg zetten de slachtoffergegevens vervolgens zelf in het informatiesysteem van SIS. Bij capaciteitsproblemen kunnen de liaisons geneeskundige zorg besluiten om de frontoffice van SIS in te schakelen voor het invoeren van de slachtoffergegevens in het informatiesysteem. De slachtoffergegevens worden dan via de beveiligde verbinding Zorgmail doorgestuurd naar de frontoffice. Wanneer er in de backoffice gegevens binnenkomen over gewonde slachtoffers in ziekenhuizen waarvan de identiteit niet bekend is, vindt er afstemming plaats tussen de coördinator politie van de backoffice en de sectie politiezorg van de regionale crisisorganisatie. De sectie politiezorg onderhoudt het contact met de regionale Staf Grootschalig en Bijzonder Optreden (SGBO). De sectie politiezorg of SGBO stemt op zijn beurt af met de betrokken regionale politie-eenheid. De regionale politie-eenheid is verantwoordelijk voor het achterhalen van de identiteit van de gewonde slachtoffers. Indien nodig kan voor het achterhalen van de identiteit een beroep gedaan worden op de expertise van het Landelijk Team Forensische Opsporing (LTFO). Zodra de identiteit van een slachtoffer bekend is, worden de gegevens van het slachtoffer via de sectie politiezorg of SGBO aan de coördinator politie doorgegeven. De politiemedewerkers zetten deze gegevens in het informatiesysteem. Als er sprake is van overleden slachtoffers worden deze door de politie ter plaatse geborgen en vervoerd naar een mortuarium. Als slachtoffers overlijden nadat zij in een ziekenhuis zijn opgenomen, wordt het overleden slachtoffer naar het mortuarium van het ziekenhuis gebracht. Het ziekenhuis informeert dan de regionale politie-eenheid. De regionale politieeenheid is verantwoordelijk voor het achterhalen van de identiteit van de overleden 3 Om de uitwisseling van slachtoffergegevens tussen de ziekenhuizen en het openbaar bestuur te regelen is in 2012 de Handreiking afspraken tussen openbaar bestuur en ziekenhuizen over slachtofferinformatie bij rampen en crises opgesteld. Op basis van deze handreiking zijn in elke veiligheidsregio convenanten afgesloten tussen de Directeur Publieke Gezondheid en de ziekenhuizen. 11/21

12 slachtoffers en kan daarbij een beroep doen op het LTFO. Het achterhalen van de identiteit kan lang duren. Als de identiteit bekend is én nadat de verwant geïnformeerd is, geeft de regionale politie-eenheid de gegevens via de sectie politiezorg of SGBO door aan de coördinator politie in de backoffice van SIS. De politiemedewerkers van de backoffice zetten de gegevens in het informatiesysteem van SIS. Schema 2: Informatielijnen voor gegevensuitwisseling bij een SIS-inzet Situatieafhankelijke gegevens Op verzoek van de regionale crisisorganisatie kan SIS ook een rol vervullen voor de minderzelfredzame slachtoffers. Bijvoorbeeld voor kinderen of mindervaliden op een opvanglocatie. SIS kan ook verwanten die voor deze slachtoffers gebeld hebben informeren. Van de regionale crisisorganisatie wordt dan verwacht dat zij de gegevens van de minderzelfredzame slachtoffers doorgeeft aan de teamleider SIS. De teamleider SIS zorgt ervoor dat de gegevens ingevoerd worden in het informatiesysteem van SIS. Dit gebeurt afhankelijk van de capaciteit door frontofficemedewerkers of politiemedewerkers in de backoffice. Op verzoek van de regionale crisisorganisatie kunnen zoekvragen vanuit andere kanalen, bijvoorbeeld passagierslijsten van luchtvaartmaatschappijen en vermistenlijsten van ambassades, bij SIS in het informatiesysteem ingevoerd worden. 12/21

13 5.2. Matchen Het matchen is een hele puzzel. De juiste matches komen niet automatisch met één druk op de knop uit het systeem. Er zijn slachtoffers waarvoor niemand belt. Een verwant kan een vermiste opgeven die niet betrokken is bij het incident. Meerdere verwanten bellen voor hetzelfde slachtoffer. De gegevens die een verwant doorgeeft over een vermiste kloppen niet één op één met de gegevens van het slachtoffer. Aanmaken en behandelen van matchopties De politiemedewerkers in de backoffice vergelijken de binnengekomen zoekvragen van verwanten met de gegevens van de slachtoffers. Hiertoe maken zij in het informatiesysteem matchopties aan. Een matchoptie is een mogelijke match van een slachtoffer met een vermiste waarvoor een of meerdere zoekvragen zijn binnengekomen. De matchoptie wordt vervolgens door een politiemedewerker in behandeling genomen. Dat wil zeggen dat de politiemedewerker bekijkt wie er voor het betreffende slachtoffer gebeld hebben en wie daarvan als contactverwant aangemerkt kan worden. Als in het telefoongesprek met de contactverwant blijkt dat het om een definitieve match gaat, registreert de politiemedewerker dit in het informatiesysteem. Als blijkt dat de matchoptie niet juist is, wordt de matchoptie ontbonden. De gegevens van het slachtoffer worden opnieuw vergeleken met de (nieuwe) binnengekomen zoekvragen. Er worden nieuwe matchopties aangemaakt. Als er bij de vergelijking van zoekvragen van verwanten met de gegevens van slachtoffers geen match is, spreken we van verwanten met een openstaande zoekvraag. Het gaat om verwanten die een zoekvraag hebben ingediend en nog wachten op informatie over hun naaste. Er kunnen meerdere verwanten op zoek zijn naar dezelfde persoon. Ook hier bekijkt een politiemedewerker wie van deze verwanten als contactverwant kan fungeren Informeren van verwanten Informeren van verwanten van gewonde slachtoffers in ziekenhuizen 4 Tijdens het telefoongesprek met de contactverwant gaat de politiemedewerker na of er sprake is van een definitieve match door de slachtoffergegevens te checken, ontbrekende gegevens aan te vullen en eventuele tegenstrijdigheden in de gegevens na te vragen. De politiemedewerker checkt de gegevens en doet navraag voor zover dat eenvoudig kan. Ook bespreekt de politiemedewerker of de betreffende verwant als contactverwant kan fungeren. Als duidelijk is dat het om de juiste verwant gaat, informeert de politiemedewerker de verwant over de verblijfplaats van zijn naaste. Als de juiste contactverwant geïnformeerd is, worden de andere verwanten die voor dezelfde persoon een zoekvraag hebben ingediend ook door een politiemedewerker gebeld. De politiemedewerker checkt de gegevens en geeft door dat de contactverwant geïnformeerd is en wie dat is. Alleen de naam van de contactverwant wordt doorgegeven en niet de contactgegevens. Informeren van verwanten in onzekerheid Het streven is er op gericht om openstaande verwanten binnen zes uur na activering van SIS te informeren over het verloop van het proces. De politiemedewerker informeert de contactverwant en geeft aan de andere verwanten door wie als contactverwant fungeert. Informeren van verwanten van overleden slachtoffers De regionale politie-eenheid zorgt voor het informeren van verwanten van overleden slachtoffers. Veelal gebeurt dit door twee familierechercheurs die bij de verwant langs gaan. 4 Het informeren van verwanten van minder-zelfredzame slachtoffers gaat op dezelfde manier. 13/21

14 6. Regie op het verloop van de SIS-inzet In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de informatie-uitwisseling tussen de regionale crisisorganisatie en de landelijke voorziening SIS over het verloop van een SIS-inzet. Het gaat om het leggen van het eerste contact, de afspraken over vervolgcontacten, het werken met rapportages en het beëindigen van een SIS-inzet Eerste contact en vervolgcontacten Eerste contact van teamleider SIS met regionale crisisorganisatie De teamleider SIS neemt direct na alarmering door het LOCC, nog voordat de teamleider op weg gaat naar de backoffice, telefonisch contact op met de regionale crisisorganisatie. De teamleider SIS neemt contact op met die persoon die door de regio bij de activering van SIS aan het LOCC is doorgegeven. De teamleider SIS vraagt wie vanuit de regionale crisisorganisatie als vaste contactpersoon SIS fungeert en wat het telefoonnummer is van de regionale sectie geneeskundige zorg. Tweede contact van teamleider SIS met regionale contactpersoon SIS Zodra de teamleider SIS is aangekomen in de backoffice, neemt de teamleider direct contact op met de contactpersoon SIS van regionale crisisorganisatie. De contactpersoon SIS van de regionale crisisorganisatie is het schakelpunt tussen de regionale crisisorganisatie en de landelijke voorziening SIS. De contactpersoon SIS fungeert zowel als aanspreekpunt voor de algemeen commandant bevolkingszorg als voor de teamleider SIS. De teamleider SIS vraagt in het tweede contact om te regelen dat de algemeen commandant bevolkingszorg contact opneemt met de algemeen commandant politiezorg om te achterhalen wie vanuit de sectie politiezorg of SGBO gedurende de inzet van SIS als contactpersoon fungeert voor de coördinator politie in de backoffice van SIS. Ook wordt afgesproken op welk tijdstip er weer contact is. Eerste contact van liaison geneeskundige zorg met sectie geneeskundige zorg De teamleider SIS geeft het telefoonnummer van de regionale sectie geneeskundige zorg door aan de liaison geneeskundige zorg zodra deze in de backoffice is opgekomen. De liaison geneeskundige zorg neemt vervolgens zelf contact op met de regionale sectie geneeskundige zorg. De liaison geneeskundige zorg en de betreffende medewerker van de regionale sectie geneeskundige zorg hebben daarna regelmatig contact met elkaar over het aanleveren van de slachtoffergegevens van de ziekenhuizen. Eerste contact van coördinator politie met sectie politiezorg of SGBO De teamleider SIS geeft het telefoonnummer van de contactpersoon van de sectie politiezorg of SGBO door aan de coördinator politie. De coördinator politie neemt vervolgens zelf contact op met betreffende contactpersoon en heeft daarna regelmatig contact over de voortgang van het reguliere politieproces dat door de regionale politie-eenheid wordt uitgevoerd. De backoffice SIS heeft deze voortgangsinformatie inclusief persoonsgegevens nodig om de lijst van verwanten met een openstaande zoekvraag bij te werken en om verwanten van gewonde slachtoffers, waarvan de identiteit inmiddels bekend is, te informeren. Ook kan de coördinator politie zoekvragen van verwanten aan de sectie politiezorg of SGBO doorgeven om door te zetten aan de regionale politie-eenheid als dit nodig is voor het achterhalen van de identiteit. 14/21

15 6.2. Rapportages Rapportages De teamleider SIS houdt de regionale contactpersoon SIS regelmatig op de hoogte over het verloop van de SIS-inzet. Binnen 4 uur na activering van SIS ontvangt de contactpersoon SIS een eerste voortgangsrapportage. Vervolgens elke 2 uur een voortgangsrapportage met de informatie die op dat moment beschikbaar is. De voortgangsrapportage bevat informatie over: 1) aantal binnengekomen telefoontjes bij Verwantencontact, 2) aantal gewonde slachtoffers, 3) aantal overleden slachtoffers, 4) aantal geïnformeerde contactverwanten en 5) aantal verwanten met een openstaande zoekvraag. De contactpersoon SIS geeft de rapportages door aan de algemeen commandant bevolkingszorg. De rapportages zijn primair bedoeld om de algemeen commandant bevolkingszorg te informeren over hoe ver SIS is en hoeveel werk er voor SIS nog te doen is. De algemeen commandant bevolkingszorg kan indien nodig het ROT informeren over de voortgang van SIS. Rapportage is niet bedoeld voor communicatie naar burgers De rapportage is een managementrapportage voor de algemeen commandant bevolkingszorg. De rapportage is niet direct te gebruiken voor de communicatie naar de burgers over het slachtofferbeeld. De communicatieadviseur van de regionale crisisorganisatie bekijkt voor de voorzitter van het beleidsteam, de burgemeester of de voorzitter veiligheidsregio, welke informatie over het slachtofferbeeld door de voorzitter naar burgers gecommuniceerd wordt. In de praktijk wordt het slachtofferbeeld veelal opgesteld door de regionale sectie geneeskundige zorg, die daarbij ook kan kijken naar de SISrapportage. De SIS-rapportage geeft het aantal slachtoffers aan zoals dat op een bepaald moment bij SIS bekend is. Pas als de gegevens van alle ziekenhuizen en de gegevens van de regionale politie-eenheid aan SIS zijn doorgegeven, geeft de SIS-rapportage uitsluitsel over het aantal gewonde en overleden slachtoffers. Het slachtofferbeeld is niet tot individuele personen herleidbaar. De algemene stelregel bij communicatie naar burgers is dat wanneer het exacte aantal doden en gewonden nog niet bekend is, de communicatie zich beperkt tot feitelijke beschikbare informatie en tot procesinformatie. Beseft moet worden dat SIS niet alle slachtoffers registreert die bij het incident betrokken zijn. In de boodschap naar de burger moet duidelijk zijn dat in de acute fase van een incident het niet gaat om het snel produceren van een volledige slachtofferlijst, maar om het slachtofferbeeld van (zwaar)gewonde en overleden slachtoffers. Hierdoor kunnen verwanten van niet-zelfredzame slachtoffers sneller geïnformeerd worden over de verblijfplaats van hun naaste Beëindigen van de SIS-inzet De teamleider SIS bepaalt als de werkdruk minder wordt in welke mate de bezetting van de onderdelen van de landelijke voorziening SIS teruggebracht kan worden. Het uitgangspunt is dat, ook als er geen werk meer is voor een bepaald onderdeel van SIS, altijd een minimale bezetting van dat onderdeel operationeel blijft totdat SIS als geheel beëindigd wordt. 15/21

16 Minimale bezetting landelijke voorziening SIS De minimale bezetting voor de verschillende onderdelen is: Frontoffice: één telefoonlijn blijft open. Liaisons geneeskundige zorg: 1 liaison blijft aanwezig. Politie: coördinator politie en 2 politiemedewerkers blijven aanwezig. Teamleider SIS blijft aanwezig. Zolang SIS operationeel is, is het belangrijk dat in de regionale crisisorganisatie de verantwoordelijke algemeen commandant bevolkingszorg beschikbaar blijft. Ook als het ROT of de regionale crisisorganisatie afschaalt. De algemeen commandant bevolkingszorg kan er dan ook voor kiezen om zijn taak over te dragen aan de gemeentesecretaris van de gemeente die verantwoordelijk is voor de nafase. Overwegingen voor de beëindiging van de SIS-inzet De teamleider SIS maakt via de contactpersoon SIS met de algemeen commandant bevolkingszorg afspraken over de beëindiging van de SIS-inzet. De beëindiging van de SIS-inzet kan overwogen worden: Wanneer er (bijna) geen telefoontjes bij de frontoffice meer binnenkomen en deze ook niet meer verwacht worden. En wanneer alle slachtoffergegevens van ziekenhuizen binnen zijn, geen extra gegevens worden verwacht en al deze gegevens zijn ingevoerd in het informatiesysteem. En wanneer alle mogelijke matches gemaakt zijn en betreffende contactpersonen geïnformeerd zijn. En wanneer de lijst met verwanten in onzekerheid teruggebracht is tot een overzichtelijke opgeschoonde lijst waarbij de verwanten die op zoek zijn naar dezelfde vermiste zijn ontdubbeld en er één contactverwant is aangewezen. Overdrachtsdocument Voor de beëindiging van de SIS-inzet ontvangt de regionale crisisorganisatie van de teamleider SIS een overdrachtsdocument. Het overdrachtsdocument betreft een laatste rapportage aangevuld met de gemaakte afspraken over de volgende zaken: Het tijdstip waarop Verwantencontact de telefoonlijn sluit. Wanneer de sluiting van Verwantencontact door de regionale crisisorganisatie naar burgers wordt gecommuniceerd. Het tijdstip waarop de backoffice SIS niet meer bereikbaar is. De afspraken die gemaakt zijn over de openstaande zaken. De informatie die de algemeen commandant bevolkingszorg wil ontvangen met het oog op de nafase, de wijze waarop en het tijdstip waarop deze informatie wordt toegezonden. Gegevens voor de nafase en privacy De gegevens die SIS kan leveren voor de nafase betreffen: Lijst van slachtoffers per locatie (welk ziekenhuis, welk mortuarium) en de contactverwant voor zover bekend. Lijst van verwanten met een openstaande zoekvraag. Het gaat om verwanten die een zoekvraag hebben ingediend en nog wachten op informatie over de door hen opgegeven vermiste persoon of personen. Op de lijsten die bij de overdracht worden overgedragen aan de algemeen commandant bevolkingszorg zijn individuele persoonsgegevens vermeld. De persoonsgegevens die SIS beschikbaar stelt aan de veiligheidsregio, ofwel het openbaar bestuur, mogen door het openbaar bestuur alleen gebruikt worden voor verwanteninformatie en nazorg. 16/21

17 Bij verwanteninformatie kan gedacht worden aan het identificeren van nog niet geïdentificeerde slachtoffers en het informeren van de verwanten van deze slachtoffers. Bij nazorg kan gedacht worden aan nazorg door GHOR, GGD, slachtofferhulp, maatschappelijk werk, huisartsen en gemeenten. Indien mogelijk moet de veiligheidsregio (het openbaar bestuur) die de persoonsgegevens voor verwanteninformatie of nazorg gaat gebruiken expliciete toestemming vragen aan het slachtoffer of de wettelijke vertegenwoordiger. Als dit niet mogelijk is, kan de veiligheidsregio de persoonsgegevens gebruiken vanuit veronderstelde toestemming. Voor gebruik van de persoonsgegevens voor andere doelen dan verwanteninformatie en nazorg (zoals publieksinformatie, tonen van betrokkenheid door burgemeester of gemeente, schadeafhandeling, opsporingsonderzoek, evaluatie en bevolkingsonderzoek) moet de betreffende veiligheidsregio altijd eerst expliciete toestemming vragen van het slachtoffer of de wettelijke vertegenwoordiger. 17/21

18 7. Paraatheid en beheer van SIS In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de organisatie van SIS in de koude situatie. Ingegaan wordt op de operationele paraatheid, het opdrachtgeverschap, de beheerorganisatie van SIS en de afspraken met de partners Operationele paraatheid 24 uur per dag 7 dagen per week is SIS paraat om ingezet te worden. Op elk moment kan de veiligheidsregio bij een incident in Nederland besluiten om SIS in te zetten. Het LOCC is 24 uur per dag 7 dagen per week bereikbaar om op verzoek van een veiligheidsregio de landelijke voorziening SIS te alarmeren. Capaciteit De backoffice van SIS werkt met vier pools om de beschikbaarheid te garanderen. Er is een pool van zes teamleiders SIS op hardpiket beschikbaar. Ook is er een pool van twaalf liaisons geneeskundige zorg via kanspiket beschikbaar. Er is een pool van drie coördinatoren politie bij LTFO op hardpiket beschikbaar. Daarnaast zijn er meerdere coördinatoren politie op afroep beschikbaar. Er is een pool van circa veertig politiemedewerkers op kanspiket beschikbaar. De frontoffice is ondergebracht bij een callcenter dat 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar is. Het callcenter is op elk moment in staat 1 tot 3 frontofficemedewerkers uit de staande organisatie in te zetten. De frontoffice werkt met een pool van zes coördinatoren frontoffice die op hardpiket beschikbaar zijn. Het callcenter kan binnen 60 minuten opschalen naar 70 medewerkers. Hiervoor zijn medewerkers in cirkels op basis van de afstand tot de werkplek op kanspiket oproepbaar. Operationele paraatheid heeft naast de capaciteit zoals hiervoor beschreven ook betrekking op het operationeel gereed zijn van de frontoffice en de backoffice. Het gaat dan om getrainde functionarissen en het op orde zijn van de middelen waarmee zij werken. Getrainde functionarissen Het streven is dat een teamleider SIS, een liaison geneeskundige zorg en een coordinator politie twee keer per jaar deelneemt aan een oefening of een training. Daarnaast is het streven dat voor de politiemedewerkers van de backoffce twee keer per jaar een opfrismoment georganiseerd wordt. Dit kan zijn een oefening, een training of een individuele opdracht voor het bijhouden van de kennis over het werken met het informatiesysteem. Het callcenter zorgt zelf voor de training van de coördinatoren frontoffice en de medewerkers frontoffice. Middelen Met het callcenter is contractueel geregeld dat het callcenter adequaat is ingericht voor het telefoonverkeer van de frontoffice van SIS. Met de Nationale Politie is contractueel geregeld dat de Nationale Politie zorgt dat de faciliteiten operationeel gereed zijn, zodat de backoffice van SIS bij het LTFO in Driebergen bij een incident daadwerkelijk kan functioneren. Landelijke SIS-oefeningen Voor het oefenen van het samenspel tussen de veiligheidsregio en de landelijke voorziening SIS worden er jaarlijks samen met een veiligheidsregio drie of vier landelijke SIS-oefeningen georganiseerd. Regionale functionarissen met een rol bij SIS Met de veiligheidsregio s is afgesproken dat alle nieuwe functionarissen met een rol bij SIS de e-learning basiskennis SIS volgen. Daarnaast is afgesproken dat elke veiligheidsregio 18/21

19 ernaar streeft om jaarlijks voor alle regionale functionarissen met een rol bij SIS minimaal twee opfrismomenten te organiseren. Dit kan door SIS een logische plek te geven in het jaarlijkse OTO-programma of door aan te sluiten bij een ander logisch moment om de functionarissen te triggeren over SIS. De landelijke beheerorganisatie SIS faciliteert de veiligheidsregio s hierbij door het regelmatig ontwikkelen en beschikbaar stellen van een e- learning casus met vragen om de kennis van SIS op te frissen en door het opstellen van factsheets over SIS-inzetten en lessons learned Opdrachtgever en beheerorganisatie SIS Opdrachtgever Namens de gezamenlijke veiligheidsregio s heeft het Veiligheidsberaad de Managementraad Bevolkingszorg gemandateerd om als opdrachtgever op te treden. Een door de Managementraad Bevolkingszorg aangewezen accounthouder SIS fungeert als gedelegeerd opdrachtgever. Beheerorganisatie SIS Het Veiligheidsberaad heeft op 13 december 2013 besloten om de structurele borging van SIS vanaf 1 januari 2014 te beleggen bij het IFV. De directie van het IFV fungeert als opdrachtnemer en is verantwoordelijk voor de beheerorganisatie van SIS. Verantwoording De opdrachtgever en opdrachtnemer maken gezamenlijk afspraken over de te leveren prestaties en de verantwoording daarover. Dit gebeurt middels een jaarplan en een jaarverslag borging SIS. De accounthouder SIS vanuit de Managementraad Bevolkingszorg stelt het jaarplan en het jaarverslag vast. De Managementraad Bevolkingszorg legt op haar beurt verantwoording af aan het Veiligheidsberaad. Dit gebeurt via het reguliere jaarplan en jaarverslag van het IFV. Wanneer er sprake is van significante afwijkingen wat betreft financiën of werkwijze SIS of wanneer er sprake is van aanpassing in pseudowetgeving, vindt vaststelling van jaarplan en jaarverslag borging SIS plaats door het Veiligheidsberaad. Programmamanager SIS en regionale aanspreekpunten De programmamanager SIS van het IFV is verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de borging van SIS. De programmamanager stuurt op tijd, geld en kwaliteit en zorgt voor de organisatie van de activiteiten en de communicatie. De programmamanager werkt onder de verantwoordelijkheid van de directeur bedrijfsvoering van het IFV. De programmamanager SIS werkt samen met de vaste aanspreekpunten voor SIS in elke veiligheidsregio, de 25 regionale SIS-coördinatoren. De SIS-coördinatoren maken deel uit van bevolkingszorg en werken in de eigen regio met aanpreekpunten voor de andere disciplines, zoals de accounthouder SIS geneeskundige zorg Partners en contractbeheer Met de partners van SIS zijn de te leveren prestaties contractueel vastgelegd. Het betreft overeenkomsten tussen enerzijds IFV en anderzijds respectievelijk Nationale Politie, GGDGHOR Nederland, de leverancier van de frontoffice en de leverancier van het informatiesysteem van SIS. Voor de inzet van teamleiders SIS zijn detacheringsovereenkomsten met hun werkgevers afgesloten. Het document SIS, de blauwdruk wordt in de afzonderlijke overeenkomsten met de partijen als bijlage opgenomen en vormt daarmee het kader voor de werkwijze van SIS. 19/21

20 Bijlage 1. Onderliggende SIS-documenten In deze bijlage is een overzicht opgenomen van de onderliggende SIS-documenten waarin de werkwijze van SIS op onderdelen verder is uitgewerkt. Indien nodig worden deze documenten op basis van ervaringen met SIS-inzetten en SIS-oefeningen bijgesteld. Procedures Alarmeringsprocedure SIS voor piketfunctionaris LOCC (28 februari 2017) Alarmeringsprocedure SIS voor liaisons geneeskundige zorg (20 februari 2017) Piketprocedure teamleiders SIS (5 oktober 2016). Procedure regelt hoe piketoverdracht plaatsvindt en hoe roosterwijzigingen onderling afgesproken kunnen worden Prestatie-eisen Toetsingskader SIS. Het toetsingskader bevat de prestatie-eisen waarlangs een SISinzet of een SIS-oefening geëvalueerd kan worden (20 februari 2017) Taakomschrijving functionarissen Voor 6 functionarissen van de regionale crisisorganisatie met een rol bij SIS in de warme fase is een instructiekaart beschikbaar (maart 2016) Checklist teamleider SIS: activiteiten bij een SIS-inzet (26 april 2017) Checklist liaison geneeskundige zorg: activiteiten bij een SIS-inzet (26 april 2017) Taakomschrijving aanspreekpunten SIS in de koude fase: regionale SIS-coördinator en accounthouder SIS geneeskundige zorg (16 januari 2017) Brondocumenten De slachtofferinformatiesystematiek (SIS). Systematiek om verwanten na grootschalige incidenten adequaat te informeren. Versie 1.3, 15 november 2011, vastgesteld door het Veiligheidsberaad Handreiking afspraken tussen openbaar bestuur en ziekenhuizen over slachtofferinformatie bij rampen en crises. Versie 1.3, 6 december 2012 Landelijke borging slachtofferinformatiesystematiek. Versie 1.0, 13 december 2013, vastgesteld door het Veiligheidsberaad 20/21

21 Bijlage 2. SIS-materialen Website Basiskennis Basiskennis SIS, update versie 2.3 (mei 2016) Cases: Verwantencontact (april 2016), SIS in beeld (juni 2016) en SIS The Movie (augustus 2016) Factsheets SIS-inzet ongeval monstertruc Haaksbergen op 28 september 2014 SIS-inzet brand seniorenflat Nijmegen op 20 februari 2015 SIS-inzet kraanongeval Alpen aan den Rijn op 3 augustus 2015 Wat is SIS (december 2016) Rol van de politie bij een inzet van SIS (mei 2017) SIS bij een incident in Nederland met veel buitenlandse slachtoffers (mei 2017) Publicaties Publicatie Oefenen met landelijk SIS in de responscel (16 maart 2016) Publicatie Verankering van SIS in opleidingen (21 april 2016) Publicatie SIS in de veiligheidsregio s, bekend zijn en blijven (25 april 2016) Hulpmiddelen Vragenlijsten voor evaluatie van een SIS-inzet (februari 2017) Handleiding gebruik icoon Verwantencontact (mei 2015) Communicatietoolkit Verwantencontact (juni 2016) Basis-set met sheets over SIS (juni 2016) SIS-database met fictieve zoekvragen en fictieve slachtoffergegevens Overzichten Deelname van landelijke SIS-functionarissen aan inzetten en oefeningen Piketrooster teamleider SIS Ordners aanwezig in Driebergen voor de backoffice SIS: invulpresentielijst, relevante telefoonnummers/ adressen, inloggegevens, standaardagenda en contactgegevens van teamleiders SIS en liaisons geneeskundige zorg 21/21