KC klachten commissie. woonruimteverdeling Drechtsteden

Transcriptie

1 KC klachten commissie woonruimteverdeling Drechtsteden Jaarverslag 2012

2 - 1 - Inhoudsopgave Pagina 1. Inleiding Doelstelling Reglement Samenvatting - 3 Aanbevelingen Algemene opmerkingen betreffende de klachten Klachtencommissie Woonruimteverdeling Ouderenhuisvesting Dordrecht Klachtencommissie Woonruimteverdeling POL-systeem Bijlagen: - 1. Overzicht van alle in het verslagjaar ingediende klachten naar woonplaats woningzoekende - 2. Overzicht van alle in het verslagjaar ingediende klachten naar corporatie - 3. Overzicht van ingediende klachten over 5 jaar - 4. Overzicht van alle in het verslagjaar ingediende klachten

3 1. Inleiding Per 1 januari 2000 is in de Drechtsteden een regionaal aanbodmodel woonruimteverdeling in werking getreden. Op grond van artikel 4 van de Huisvestingswet werden de deelnemende gemeenten verplicht een klachtencommissie in te stellen. Hieraan is uitvoering gegeven. De per gemeente ingestelde commissie werkt op grond van een regionale klachtenregeling als een regionale commissie. Op basis van het genoemde reglement brengt de klachtencommissie jaarlijks een openbaar verslag uit. Het verslag bevat onder andere een opgave over de hoeveelheid klachten, alsmede de aard van de klachten en de beoordeling door onze commissie van deze klachten. Daarnaast bevat het verslag een samenvatting van de verschillende categorieën klachten met als doel deze onder de aandacht te brengen als signaal aan de verantwoordelijken voor de woonruimteverdeling. Deelnemende gemeenten zijn thans: Aangesloten woningbouwcorporaties: Alblasserdam Woonkracht 10 Dordrecht Trivire H.I. Ambacht Rhiant Trivire Woonkracht 10 Papendrecht Woonkracht 10 Sliedrecht Tablis Wonen Zwijndrecht Trivire Woonkracht 10 Woningbouwvereniging Heerjansdam De klachtencommissie functioneert onafhankelijk van de gemeenten en de verhuurders. Haar adviezen zijn bindend voor alle betrokken partijen. De commissie bestaat uit 2 vaste leden, een voorzitter en een ambtelijk secretaris: - mevrouw H. Vogel (voorzitter) - de heer C.J. Uijl (lid ) - mevrouw H. van Terheijden (lid) - mevrouw J.M. Dezentje (ambtelijk secretaris) Voor leden en voorzitter is een aftreedrooster opgesteld. In het afgelopen jaar heeft een wisseling in de samenstelling van de leden plaatsgehad. Na het onverwachte overlijden van de heer J.A. Gaspersz heeft op verzoek van de commissie de heer C.J. Uijl na zijn pensionering zich kandidaat gesteld om deze vacature te vervullen. Inmiddels heeft een aantal colleges besloten de heer Uijl te benoemen als lid van de commissie. De commissie kwam dit jaar 24 keer in vergadering bijeen. De commissie heeft overleg gevoerd met Stichting Woonkeus Drechtsteden, in de persoon van de heer C. van Verk en met de projectleider woonruimteverdeling van de regio Drechtsteden, de heer C.J. Uijl. Daarnaast is het jaarverslag besproken met de projectgroep woonruimteverdeling van Stichting Woonkeus. Tevens werd het jaarverslag besproken met de regionale portefeuillehouder de heer Stoop en de wethouder van de gemeente Dordrecht mevrouw Reijnvaen. Per 1 januari 2012 is de taak van de commissie uitgebreid met de behandeling van klachten met betrekking tot voorrang. Er werd eenmaal aan een vergadering van het Platform Uitvoering Voorrangsregeling deelgenomen. 2. Doelstelling De commissie stelt zich tot doel: - klachten te behandelen van iedere woningzoekende die zich door een besluit of handelen ter uitvoering van de overeenkomst betreffende de woonruimteverdeling en de voorrangsregeling in zijn persoonlijk belang geschaad acht;

4 bij te dragen aan een goede afhandeling van klachten van woningzoekenden en daarmee aan de optimalisering van de relatie tussen de bij de uitvoering van de overeenkomst betrokken partijen; - tegemoet te komen aan de behoefte van woningzoekenden om te kunnen worden gehoord over en invloed uit te kunnen oefenen op besluiten of handelingen van partijen ter uitvoering van de overeenkomst die op hen betrekking hebben; - het signaleren van knelpunten in het woonruimteverdelingsysteem. 3. Reglement De doelstellingen en werkwijze van de commissie zijn door de aangesloten gemeenten vastgelegd in het Reglement Klachtencommissie woonruimteverdeling. Dit reglement is voor het laatst per 1 januari 2008 gewijzigd. 4. Samenvatting In het afgelopen jaar werden 53 klachten ingediend. Bij deze 53 klachten waren 3 gegronde klachten. Op basis van dit lage aantal gegronde klachten kan geconcludeerd worden dat de corporaties en Stichting Woonkeus het systeem van woonruimteverdeling goed hebben uitgevoerd. Voor een overzicht van het aantal klachten in de vijf voorgaande jaren zie bijlage 3. Het lage aantal klachten kan een indicatie geven voor enerzijds de acceptatiegraad van het systeem en anderzijds voor de bekendheid dan wel zichtbaarheid van de klachtencommissie. De acceptatiegraad van het systeem is voor woningzoekenden hoog, de bekendheid met de klachtencommissie is wellicht laag. De aard van de klachten kan een indicatie geven voor problemen c.q. knelpunten binnen het systeem of in de uitvoering daarvan. De klachten kunnen grofweg in de volgende drie categorieën worden ingedeeld. 1. klachten met betrekking tot het systeem zelf 2. klachten met betrekking tot voorrang 3. klachten met betrekking tot de woningen Categorie 1 De klachten met betrekking tot het systeem kunnen worden onderverdeeld in klachten over de administratieve afhandeling. Het gaat hierbij met name om klachten als het vermeende niet versturen/ontvangen van verzoeken tot herinschrijving en verlengingsbetalingen, het geen contact opnemen door de corporatie voor het intakegesprek en klachten over computerstoringen (klacht 15 en 17, alsmede 1,9, 12, 14, 27, 35, 36, 40, 47, 48, 51 en 52). De andere categorie betreft klachten over de geringe keuze van woningen. Het gaat hier vooral om éénpersoonshuishoudens die praktisch geen toegang hebben tot ééngezinswoningen (met tuin). Dit ondanks het grote aantal meetduurpunten. En de geringe keuze aan duurdere huurwoningen voor mensen met een inkomen boven ,- (klacht 6, 13, 20, 21, 26, 32, 44, 53). Klachten over woonduurpunten komen twee keer voor (klacht 18 en 49) net als klachten over het vermeende toewijzen van woningen aan kandidaten met minder meetduurpunten (klacht 3 en 7). Categorie 2 (klachten 2, 4, 22, 24, 25, 28, 30, 33, 46, 50) In 2012 heeft de commissie expliciet tot haar taak gekregen om klachten te behandelen met betrekking tot voorrang. Het betreft dan niet bezwaren tegen het wel of niet verlenen

5 - 4 - van een voorrangsverklaring. Deze bezwaren horen thuis bij de afzonderlijke colleges van burgemeester en wethouders van de betreffende gemeenten die de beschikking hebben afgegeven. Wel tot de competentie van de klachtencommissie horen klachten over de uitleg van de voorrangsregels, klachten over uitvoering van de regels, bejegening alsmede klachten over dat deel van de beslissing dat niet voor beroep en bezwaar vatbaar is. De commissie is van oordeel dat het door haar afgegeven advies c.q. de opgeworpen vragen goed worden opgepakt door de corporaties en het platform uitvoering voorrang. Als voorbeeld verwijzen wij naar twee klachten. Een van de klachten heeft betrekking op het niet voor bezwaar vatbare deel van de beslissing, namelijk de woningtoewijzing. Aan een voorrangskandidaat werd een woning toegewezen in een wijk waar de problemen zijn ontstaan. Na overleg met de toewijzende corporatie werd aan klager een andere woning toegewezen in een andere wijk. De andere klacht heeft betrekking op de beleidslijn van de corporaties bij co-ouderschap waarbij aan slechts één ouder met zorg voor de kinderen na echtscheiding een voorrangsverklaring kan worden toegewezen. Bij de andere ouder wordt het advies gegeven om geen voorrangsverklaring af te geven. De commissie acht deze beleidslijn in strijd met de opgestelde regels en de rechterlijke uitspraak waarbij één of meer kinderen bij de ene en één of meer kinderen bij de andere ouder dient te worden ingeschreven. Dit signaal is opgepakt door de beleidsmedewerkers van de regio. De commissie constateert verder dat in 2012 geen klachten meer zijn ontvangen met betrekking tot de intake. In voorgaande jaren ontving de commissie regelmatig klachten over bejegening bij de intake of verstrekking van onjuiste of niet eenduidige informatie. Evenals in 2011 heeft de commissie in 2012 signalen gekregen dat het aantal afgegeven voorrangsverklaringen toeneemt en dat teveel vrijkomende woningen worden toegewezen aan voorrangskandidaten of aan stadsvernieuwingsurgenten. De commissie vraagt zich af of het inderdaad zo is dat een toenemend percentage van de muterende woningen wordt toegewezen aan voorrangskandidaten. Verder leidt de commissie uit de aard van de klachten af dat de problematiek bij voorrangskandidaten complexer wordt. Daartegenover staat dat de commissie over 2012 niet heeft geconstateerd, zoals zij dat in 2010 en 2011 wel deed, dat een groeiend aantal woningzoekenden bij hun zoektocht naar een woning een helpende hand nodig heeft. De commissie vraagt zich af of hulpverlening eerder tot stand komt. Categorie 3 Dit betreft klachten met betrekking tot de woning zelf. Het gaat dan om klachten over burenoverlast (klacht 6, 10, 38 en 43) en klachten over de staat van de woning (klacht 11, 34, 39 en 41). Aanbevelingen: * Indien iemand een foute meetduur opgeeft maar dit heeft, na correctie, geen invloed op de volgordebepaling dan dient hem toch de woning aangeboden te worden (zie Richtlijnen). Dus als bij de intake blijkt dat de woonduur van de kandidaat naar beneden dient te worden bijgesteld en de kandidaat blijft desondanks degene met de meeste meetduurpunten dan dient hem de woning toegewezen te worden. Dit jaar is ons gebleken dat een kandidaat bij een foute opgave van zijn woonduur, geen woning kreeg toegewezen ongeacht zijn plaats in de selectielijst na correctie. Aanbeveling: Zorgvuldig toepassen van de uitvoering van de Richtlijnen. * Herinschrijving na verhuizing, met name het administratieve proces, behoeft naar onze mening, nog steeds aandacht.

6 - 5 - Aanbeveling: Standaard bij het ondertekenen van het huurcontract het proces van herinschrijving opnemen. * Uit klachten komt het beeld naar voren dat als men een klacht neerlegt bij de corporatie men soms als lastig wordt ervaren en/of wordt afgewimpeld. De commissie is ervan overtuigd dat de bedoeling van de corporatiemedewerker klantvriendelijk is. Aanbeveling: De medewerkers te ondersteunen bij het tonen van een klantgerichte beroepshouding. 5. Algemene opmerkingen betreffende de klachten 1. Het feit dat een klacht uit een bepaalde plaats afkomstig is wil niet zeggen dat die klacht zich automatisch richt tegen de woningcorporatie van die plaats. Een dergelijk overzicht is gegeven in bijlage Voor de ontvankelijke als voor de niet-ontvankelijke klachten geldt dat bij de rubricering is uitgegaan van de hoofdklacht, andere relevante onderdelen van de klachten zijn in de rubricering niet genoemd, maar als daar aanleiding voor was in hoofdstuk 4 verwerkt. 3. Alle klachten, ontvankelijk of niet, zijn om commentaar voorgelegd aan de verhuurder waartegen de klacht zich richt en/of aan Stichting Woonkeus indien daar reden voor was. Het ontvangen commentaar is betrokken bij de behandeling van de klachten. Voor zover mogelijk werd het systeem FlexiMatch, gebruikt voor het inwinnen van informatie. Hierbij merken wij op dat de klachtencommissie geen directe toegang heeft tot dit systeem en dus afhankelijk blijft van informatie van anderen. 4. Alle klagers hebben schriftelijk antwoord gekregen op hun klacht. Waar nodig werd daarbij uitleg gegeven over het systeem en/of doorverwezen naar de verhuurders of de betreffende gemeente. 5. De secretaris is op het secretariaat bereikbaar van maandag tot en met donderdag tussen en uur. Het secretariaat is op alle andere kantooruren ook bereikbaar, dat wil zeggen dat de telefoon is doorgeschakeld en een verzoek om te worden teruggebeld kan worden achtergelaten. De klager wordt, indien nodig, teruggebeld door de secretaris. 6. Klachtencommissie Woonruimteverdeling Ouderenhuisvesting Dordrecht De klachtencommissie is sinds 18 april 1995 in Dordrecht ook benoemd als Klachtencommissie Woonruimteverdeling Ouderenhuisvesting. De gemeente Dordrecht heeft met de hieronder genoemde verhuurders van ouderenhuisvesting een overeenkomst gesloten op het gebied van de woonruimteverdeling. 1. Protestantse Zorggroep Crabbehoff 2. Woon- en Zorgcentrum de Merwelanden 3. Het Spectrum 4. Woonzorg Nederland 5. Stichting De Gravenhorst Dubbeldam Er werden geen klachten ontvangen van woningzoekenden uit deze doelgroep. Reeds vanaf het begin van de instelling van een klachtencommissie woonruimteverdeling ouderenhuisvesting stelt de commissie in haar jaarverslag dat de verdeling van particuliere zelfstandige ouderenhuisvesting niet inzichtelijk en controleerbaar is. Zolang de zorgorganisaties zelf de toewijzing van de woningen in de hand hebben, blijft het moeilijk voor de commissie om inzicht te krijgen. Er is sprake van toenemende scheiding van zorg en wonen en toenemend beheer door corporaties. De commissie blijft Regionale Klachtencommissie woonruimteverdeling Drechtsteden - jaarverslag 201

7 - 6 - de ontwikkelingen volgen, maar vraagt zich af wat de consequentie is voor de lopende overeenkomst. 7. Klachtencommissie Woonruimteverdeling POL-systeem De gemeente Dordrecht heeft op 1 maart 2004 met Stichting Woondrecht, inmiddels Woonbron, vestiging Dordrecht, een aparte overeenkomst gesloten op het gebied van de woonruimteverdeling. De overeenkomst trad op 1 januari 2004 in werking. De gemeente heeft de Regionale Klachtencommissie Woonruimteverdeling ook aangesteld als klachtencommissie op grond van deze overeenkomst. Zij werkt op basis van dezelfde klachtenregeling en met dezelfde doelstellingen. In 2012 werden 3 klachten ontvangen, waarvan één ontvankelijk, maar niet gegrond. In 2012 functioneerden de twee woonruimteverdeelsystemen nog steeds naast elkaar. Het POL-systeem van woningcorporatie Woonbron en het regionale woonruimteverdeelsysteem van de andere corporaties. Tenslotte biedt de commissie het jaarverslag aan het bestuur van de Drechtsteden, de gemeentebesturen van de deelnemende gemeenten, Stichting Woonkeus, de verhuurders en een aantal belangenorganisaties aan, en verzoekt zij het jaarverslag te betrekken bij de jaarlijkse evaluatie van de woonruimteverdeling. Dordrecht, april 2013 De Regionale Klachtencommissie Woonruimteverdeling Drechtsteden

8 - 7 - Overzicht van alle in het verslagjaar ingediende klachten naar woonplaats woningzoekende Bijlage 1: Plaats Niet ontvankelijk Ontvankelijk gegrond Niet gegrond Buiten commissie om nummers Alblasserdam (3) Dordrecht (30) ,021, ,004,005,007,008, 009,010,013,015,016, 017,018,019,020,022, 025,026,031,032,033, 034,036,038,040,043, 044,045,046,051,053 H.I. Ambacht (3) ,029,037 Papendrecht (3) Sliedrecht (3) Zwijndrecht (6) Buiten Regio (5) Totaal (53) ,035, ,047, ,006,011,014,042, ,027,028,048,049 23* 27* * * is totaal aantal klachten (53) Klachten uit de Graafstroom, welke ook via het woningaanbod van Stichting Woonkeus worden bekendgemaakt, worden niet in behandeling genomen, omdat de commissie daartoe geen bevoegdheid bezit. Klachten over toewijzing van woningen van anderen dan de aangesloten corporaties die via een aangesloten corporatie adverteren (Vitalis) kunnen ook niet in behandeling worden genomen.

9 - 8 - Bijlage 2: Overzicht van alle in het verslagjaar ingediende klachten naar corporatie Corporatie Niet ontvankelijk Ontvankelijk gegrond Niet gegrond Buiten commissie om nummers Trivire Woonkracht ,007,010,016,017, 028,031,038,042,045, 049, ,003,011,029,039 Tablis wonen Westwaard Wonen Woonbron ,034,043

10 - 9 - Overzicht laatste vijf jaar naar woonplaats klager Bijlage 3: Plaats Jaar Niet ontvankelijk Ontvankelijk gegrond Niet gegrond Buiten commissie om Totaal Alblasserdam (3) (4) (0) (7) (1) Totaal Dordrecht (30) (25) (27) (41) (30) Totaal H.I. Ambacht (3) (3) (1) (9) (4) Totaal Papendrecht (3) (9) (11) (18) (11) Totaal Sliedrecht (3) (2) (3) (11) (6) Totaal Zwijndrecht (6) (7) (17) (14) (15) Totaal Buiten Regio (5) (10) (10) (14) (11) Totaal

11 Overzicht van alle in het verslagjaar ingediende klachten Bijlage 4:

12 Klacht Korte inhoud van de klacht De klacht is gericht tegen: Beoordeling van de klacht Aantekening Signaleringen nummer Woning- Stichting Systeem N-ontvankelijk Ontvankelijk corporatie Woonkeus N-gegrond Gegrond 1 Uitschrijving na acceptatie woning * 1 Art.7, lid 3 > 1 jaar geleden 2 Positie co-ouders bij voorrang Woonkracht 1 * 10 3 Woning naar iemand met minder punten Woonkracht * Veel voorrangskandidaten, weinig kansen Klacht zelf ingetrokken 5 Huurachterstand en deurwaarderskosten Trivire 1 Verwezen naar verhuurder 6 Kansen in het verdeelsysteem; * 1 verdeling woningen oneerlijk 7 woning aan iemand met minder punten Trivire * 1 toegewezen 8 Inkomenseisen Woonbron * 1 9 Post herinschrijving nooit gehad * 1 10 Burenoverlast Trivire 1 Ter behandeling doorgezonden corporatie 11 schade door defecte garagedeur Woonkracht 1 Ter behandeling doorgezonden corporatie herinschrijving betaald; kan niet inloggen * * 1 13 woonwens in verdeelsysteem niet te * 1 verwezenlijken 14 Voortzetting inschrijving loopt niet goed * 1 15 computerstoring en toewijzing woning * 1 16 burenoverlast Trivire 1 17 Woning niet aangeboden Trivire * 1 Directe communicatie met corporatie inmiddels woning geaccepteerd 18 Woonduurpunten kwijt door verhuizing * 1 19 In 2007 automatische incasso afgegeven. * 1 Art.7, lid 3 Uitgeschreven.

13 Klacht Korte inhoud van de klacht De klacht is gericht tegen: Beoordeling van de klacht Aantekening Signaleringen nummer Woning- Stichting Systeem N-ontvankelijk Ontvankelijk corporatie Woonkeus N-gegrond Gegrond 20 Hoge huurprijzen 1 21 Verdeelsysteem en kansen * 1 22 Verdeelsysteem en voorrangskandidaten * 1 23 Uitgeschreven 1 * Buiten commissie om afgehandeld 24 Afgifte voorrangsverklaring 1 25 Bemiddeling bij voorrang 1 doorgestuurd naar corporatie 26 Aanbod woningen voor 1-persoonshuish. * 1 27 Spijtoptantenregeling en terugboeking * 1 28 Garantietermijn voorrangsregeling Trivire 1 29 Wijze publicatie woningen Woonkracht * Aanvragen voorrangsverklaring en Westwaard * 1 Aanvraag voorrang doorzetten ouderschapsplan Wonen 31 Toewijzing woning Steegoversloot Trivire * 1 Geen consequenties; fout hersteld; andere kandidaten voor op selectielijst 32 Voorwaarden aan woningen en 1-persoons * 1 huishouden 33 Voorrangsregels 1 34 Gebreken aan woning bij oplevering Woonbron 1 Doorgestuurd naar corporatie 35 Na intrekking woningacceptatie opnieuw 1 * 1 betalen van inschrijfkosten 36 Uitschrijving na acceptatie woning * 1 Geen reactie gedaan op herinschrijving 37 Splitsen van punten bij einde relatie 1 * 1 38 Toewijzingsbeleid Trivire * 1

14 Klacht Korte inhoud van de klacht De klacht is gericht tegen: Beoordeling van de klacht Aantekening Signaleringen nummer Woning- Stichting Systeem N-ontvankelijk Ontvankelijk corporatie Woonkeus N-gegrond Gegrond 39 Staat van de woning Woonkracht Uitschrijving ondanks machtiging 1 * 1 automatische afschrijving 41 Staat van de woning Tablis 1 42 Vermeend toewijzen van woningen Trivire * 1 buiten systeem om 43 Aantasting woongenot Woonbron 1 44 Beperkt woningaanbod * 1 45 Verplaatsen op oorspronkelijke Trivire * 1 selectielijst niet mogelijk 46 niet krijgen van een voorrangsverklaring * 1 47 Uitschrijving na woningacceptatie * 1 art.7,3 48 Vermeende uitschrijving 1 * 1 49 Bij toewijzing blijkt foute woonduur Trivire * 1 50 Voorrangsregeling; inkomensvoorwaarden; buiten commissie om afgedaan OPEN toewijzing in het algemeen 51 Toewijzing Dudokplein; niet gebeld door Trivire * OPEN corporatie 52 Uitschrijving na woningacceptatie 1 * OPEN 53 Procedure voor woningtoewijzing * OPEN