Beleidsplan Huisartsenpraktijken de Hertog

Transcriptie

1 Beleidsplan Huisartsenpraktijken de Hertog Hertog van Saxenlaan 36 e-g 8801 ES Franeker de Bruin & Zwager het Bolwerk Heeres & de Groot Publicatiedatum: mei 2017

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Missie en Visie Uitgangspunten zorgverlening Werken met protocollen en procedures Preventie Kwaliteit medewerkers Samenwerking Aandacht voor privacy en opslag patiëntgegevens Kwaliteitsbeleid Verklaring professioneel handelen Nascholing praktijkmedewerkers NHG-praktijkaccreditering en continue verbeteren Cliënt Advies Groep (CAG) de Hertog Zorgvraag en -aanbod Zorgvraag Zorgaanbod Basis aanbod: Aanvullend aanbod: Bijzonder aanbod: Geografisch zorggebied Communicatie Communicatie met patiënten Interne overlegstructuur praktijk overstijgend Overleg met externe partijen Patiënten rechten en verwachtingen huisartsen van patiënten Rechten en plichten volgens de WGBO Klachtenprocedure Verwachtingen huisartsen van patiënten Beleidsdoelstellingen huisartsen gezamenlijk Praktijkorganisatie Juridische vorm Patiëntenpopulatie Personele bezetting Gedelegeerde taken Service & Bereikbaarheid Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

3 9.5.1 Openingstijden Spreekuren/visites Telefonische bereikbaarheid Consulten via Toegankelijkheid pand Overlegstructuur intern Beleidsdoelstellingen praktijk specifiek Tot slot Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

4 1 Inleiding Voor u ligt het eerste gezamenlijke beleidsplan van de huisartsenpraktijken de Bruin & Zwager, het Bolwerk en Heeres & de Groot. Alle drie de praktijken zijn stadspraktijken, gelegen in het centrum van Franeker. De patiëntenpopulatie bestaat grotendeels uit de inwoners van de stad Franeker en een klein deel uit de bewoners van het omliggende platteland en enkele kleine dorpen. Sinds oktober 2014 zijn de praktijken gesitueerd in een toen nieuw gebouwd Gezondheidscentrum de Hertog, waar ook de apotheek, een thuiszorgorganisatie, een verloskundepraktijk, een aantal paramedische disciplines en een regiokantoor van Veiligheidsregio Fryslân, zijn gehuisvest. Met de verhuizing naar het gezondheidscentrum hebben de huisartsen de intentie naar elkaar uitgesproken meer te willen samenwerken. Elke huisartsenpraktijk heeft in 1e instantie zijn eigen autonomie behouden en functioneert als afzonderlijke maatschap. Een volgende stap die de huisartsenpraktijken met elkaar nemen is gezamenlijk het accreditatietraject doorlopen met ingang van 2017, wat mede aanleiding is voor dit eerste gezamenlijke beleidsplan. Voor u als patiënt betekent dit dat de praktijken gezamenlijk hun kwaliteitskeurmerk verlengen en gelijke kwaliteit borgen. In dit gezamenlijke beleidsplan treft u in de hoofdstukken 1 tot en met 8 de informatie aan, welke geldt voor alle drie de huisartsenpraktijken. Het addendum, vanaf hoofdstuk 9 gaat in op de specifieke organisatie en doelstellingen van de individuele huisartsenpraktijken. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

5 2 Missie en Visie Missie De huisartsen in Franeker willen een laagdrempelige, goed georganiseerde huisartsenvoorziening zijn, waar kwaliteit van zorg gewaarborgd wordt en waarin enthousiaste en betrokken zorgverleners werken. Door een respectvolle bejegening moet de patiënt zich welkom voelen in een vertrouwde omgeving. Visie Een kwalitatief goede huisartsenvoorziening heeft volgens de huisartsen de volgende kenmerken: laagdrempelig, direct beschikbaar, generalistisch, goed bereikbaar, dicht bij huis en inhoudelijk getoetst aan de kwaliteitsnormen van de beroepsgroep. Deze visie van de huisartsen komt overeen met het LHV standpunt over de huisartsenzorg. De huisartsen willen deze visie nader invullen door meer samen te werken en beter gebruik te maken van elkaars deskundigheden, zodat kwaliteit van zorg geboden kan worden die ten goede komt aan de vraag van de patiënt. Door gebruik te maken van elkaars specialismen kan het aanbod en de service richting de patiënten vergroot worden. Invloed van de patiënt op de zorg op het niveau van de GOED (Gezondheidszorg Onder Eén Dak) is voor de huisartsen van belang. Uitgangspunten missie en visie Een sterke huisartsenvoorziening door meer te gaan samenwerken en gebruik te maken van elkaars deskundigheden / specialisaties, maar desondanks de autonomie van eigen praktijkorganisatie in de GOED de Hertog behouden. Behoud van autonomie betekent dat praktijk ondersteunend personeel in eerste instantie in dienst blijft bij de eigen huisartsenpraktijk. Het personeels- en praktijkbeleid blijft een zaak van de afzonderlijke praktijken. Op termijn kan mogelijk meer integratie van de praktijken, bijvoorbeeld op personeelsgebied, plaatsvinden. Als één huisartsenvoorziening (HAS) naar buiten optreden. Gezamenlijk grensoverschrijdende zorg ontwikkelen. Samenwerken met andere disciplines in de GOED. Dit betekent niet dat men verplicht is om naar elkaar door te verwijzen. De patiënt bepaalt zelf naar welke zorgverlener hij/zij gaat. Daarnaast vindt doorverwijzing plaats op basis van wat men op dat moment de beste zorg acht voor de patiënt. Invloed van de patiënt op de zorg op het niveau van de GOED als totaal vormgeven. Belasting en belastbaarheid van de medewerkers in de praktijk moet in balans zijn, zodat zij optimaal kunnen functioneren. Werkplezier is daarbij een belangrijke voorwaarde. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

6 3 Uitgangspunten zorgverlening In aanvulling op de missie en visie zijn de hierna volgende uitgangspunten voor de huisartsgeneeskundige zorgverlening geformuleerd. 3.1 Werken met protocollen en procedures De huisartsenzorg wordt steeds uitgebreider. Het goed delegeren van taken naar doktersassistenten, praktijkondersteuners en physician assistants wordt daarom steeds belangrijker. Om de kwaliteit te waarborgen, wordt gewerkt met protocollen en procedures. Hierbij vormen de medische richtlijnen van het NHG een belangrijke leidraad. De protocollen en procedures worden regelmatig geëvalueerd en waar nodig aangepast. Frequent werkoverleg zorgt voor afstemming en overdracht. 3.2 Preventie Aandacht voor preventie uit zich bijvoorbeeld in het oproepen en begeleiden van groepen risicopatiënten, integrale en multidisciplinaire zorg voor kwetsbare ouderen en aandacht voor een goede registratie in het patiëntendossier. 3.3 Kwaliteit medewerkers De praktijken willen werken met goed functionerend en gekwalificeerd personeel. Hiervoor wordt gezorgd door het aanbieden van scholingsmogelijkheden en het voeren van functionerings- en beoordelingsgesprekken. Alle medewerkers volgen nascholing in het kader van de verplichte herregistratie en daarnaast op basis van hun Persoonlijk Ontwikkelingsplan (POP), mits passend binnen de ontwikkeling van de praktijken. Door medewerking te verlenen aan het opleiden van doktersassistentes en huisartsen wordt een bijdrage geleverd aan een goede huisartsenzorg in de toekomst. 3.4 Samenwerking Overdag wordt samengewerkt tussen de huisartsenpraktijken die gehuisvest zijn in de GOED. In de pauzes en bij drukte wordt voor elkaar waargenomen. Verder wordt door de huisartsen gezamenlijk gewerkt aan het kwaliteitsbeleid en invulling van substitutie van zorg en anderhalve lijnszorg. Een belangrijke rol in het bevorderen van de samenwerking en het bundelen van krachten heeft de praktijkmanager, Mw. S.Silvius. Zij is in dienst van Doktersdiensten en sinds juli 2014 aan de drie Franeker huisartsenpraktijken toegekend. De praktijkmanager heeft een belangrijke rol in het verbinden van de diverse partijen en adviseert, signaleert en coördineert de overstijgende bedrijfsvoering, samenwerking en innovatie van de drie huisartsenpraktijken. Hierin is zij de strategisch partner van de huisartsen en stelt vanuit innovatie en kwaliteitsverbetering plannen van aanpak op en bewaakt deze om noodzakelijke en gewenste veranderingen in de zorg met het netwerk te ontwikkelen en te implementeren. Hierbij zorgt de praktijkmanager ook voor het leggen en onderhouden van de contacten met externe gesprekspartners, zoals zorgverzekeraars, zorginstellingen, collega 1e lijns zorgverleners in GOED en daar buiten, Gebiedsteam en facilitaire leveranciers. Zo zijn er samenwerkingsafspraken gemaakt met de lokale instellingen cq tehuizen en specialist ouderengeneeskunde over het verlenen van huisartsgeneeskundige zorg aan de bewoners en met het gebiedsteam aangaande het afstemmen van zorg voor de populatie. Samen met de huisartsen van Sexbierum en Tzummarum vormen de huisartsen in Franeker een HAGRO (Huis Artsen GROep). In de HAGRO zijn afspraken gemaakt over de waarneming op regionaal niveau (gemeente Franekeradeel) en worden regionale zaken besproken die bijvoorbeeld betrekking hebben op de vergaderingen van de Friese Huisartsen Vereniging en de Ondernemende Huisarts Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

7 Friesland. Daarnaast worden als HAGRO afspraken gemaakt met de apotheker in een farmacotherapeutisch overleg (niveau 4). Voor de continuïteit van de huisartsgeneeskundige zorg wordt ten aanzien van de Avond-, Nacht-, en Weekenddiensten samengewerkt met Dokterswacht Friesland. Binnen en buiten het gezondheidscentrum wordt laagdrempelig overlegd met en zo nodig verwezen naar andere disciplines. Op het niveau van de GOED wordt vergaderd over de gang van zaken binnen de Hertog. Verder worden in de GOED de Hertog multidisciplinaire zorgprogramma s ontwikkeld. Er bestaat een multidisciplinair overleg Kwetsbare Ouderen, waarin ook de Gemeente vertegenwoordigd is. Bij deze overleggen wordt de patiëntvertrouwelijkheid gewaarborgd. Ter bevordering van de samenwerking worden diverse evenementen georganiseerd, zoals op huisartsen niveau een jaarlijkse teambuilding en op GOED niveau een nieuwjaarsborrel en BBQ voor alle medewerkers. 3.5 Aandacht voor privacy en opslag patiëntgegevens Het is belangrijk dat de patiëntengegevens goed beschermd zijn, zowel digitaal als op papier. De digitale patiëntenregistratie (Huisartsen Informatie Systeem) is beveiligd en wordt geback-upt. De praktijken participeren in het Landelijk Schakelpunt. Hierdoor is een deel van het patiëntendossier inzichtelijk voor waarnemers op de huisartsenpost, maar alleen van die patiënten, die daar daadwerkelijk toestemming voor hebben gegeven. De huisartsenpraktijken hanteren een privacy reglement. Voor nadere details over dit privacyreglement, wordt u verwezen naar de websites van de individuele praktijken. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

8 4 Kwaliteitsbeleid Zoals ook te lezen is in de visie, wordt er gestreefd naar een hoge kwaliteit van zorgverlening. Dit uit zich niet alleen in nascholingen en trainingen van medewerkers, maar ook in het kwalitatief borgen van processen in de praktijk via protocollen en procedures. Om dit te bevorderen volgen alle praktijken de NHG-praktijkaccreditatie. Op GOED niveau adviseert de Cliënt Advies Groep (CAG) de zorgverleners over de afstemming van de geboden zorg op de wensen van de cliënten/patiënten, wat de kwaliteit van de geboden zorg ten goede komt. 4.1 Verklaring professioneel handelen De praktijken, alle huisartsen en overige medewerkers voeren hun werkzaamheden uit in overeenstemming met de vastgestelde NHG-standaarden en richtlijnen en binnen de kaders van de geldende wettelijke regelgeving. Van de aldus gedefinieerde werkwijzen kan alleen worden afgeweken wanneer daarvoor gegronde redenen bestaan. Alle binnen de praktijken werkzame artsen, physician assistants en verpleegkundigen zijn ingeschreven in het, publiekelijk toegankelijke, BIG-register, waarmee zichtbaar is dat zij gediplomeerd zijn. Gedurende de beroepsuitoefening worden zij iedere 5 jaar opnieuw geregistreerd volgens de eisen van de Huisarts en Verpleeghuisarts Registratie Commissie (HVRC). 4.2 Nascholing praktijkmedewerkers Alle praktijkmedewerkers volgen nascholingen en trainingen die gerelateerd zijn aan hun werkzaamheden en verantwoordelijkheden. Dit geldt zowel voor de huisartsen als de overige medewerkers. Sommige trainingen zijn specifiek voor bepaalde medewerkers, andere worden samen met andere praktijkmedewerkers gevolgd (bijvoorbeeld de jaarlijkse reanimatietraining). Het jaarverslag biedt een overzicht van alle nascholingen per praktijkmedewerker in het betreffende verslagjaar. De huisartsen leggen verantwoording over hun nascholing af bij de vijfjaarlijkse herregistratie via de HVRC. 4.3 NHG-praktijkaccreditering en continue verbeteren De praktijken zijn alle geaccrediteerd volgens het NHG-keurmerk. Het Nederlands Huisartsen Genootschap is de wetenschappelijke vereniging van huisartsen en heeft als doel een wetenschappelijk verantwoorde beroepsuitoefening door de huisarts te bevorderen. Door vertaling van wetenschap naar de huisartsenpraktijk draagt het NHG bij aan de professionalisering van de beroepsgroep. Het accrediteringsproces houdt in, dat er actief wordt gewerkt aan kwaliteitsverbetering. Dit is een continu proces, met jaarlijkse verbeterplannen en een jaarlijkse controle op het bereiken van afgesproken einddoelen. Daarnaast wordt de praktijk jaarlijks getoetst op een groot aantal landelijk vastgestelde kwaliteitseisen op het gebied van o.a. patiëntveiligheid, bereikbaarheid, hygiëne en goede klachtenafhandeling. De mening van de patiënt wordt tevens meegenomen in het gehele proces via enquêtes. Jaarlijks vindt een audit (controle) plaats, waarmee de accreditatie verlengd kan worden. Het accrediteringsproces heeft ertoe geleid dat er veel aandacht is voor het maken en actualiseren van protocollen en procedures, zowel op praktijk organisatorisch als op medisch inhoudelijk gebied. Bij de accreditering hoort ook het schrijven van verbeterplannen en implementatie hiervan in de praktijk. De monitoring en borging van dit geheel vindt plaats aan de hand van de accreditatiemonitor en de verbetermatrix. De accreditatiemonitor geeft een overzicht van alle protocollen en procedures, de verbetermatrix is een weergave van alle lopende verbeterplannen, gereed zijnde verbeterplannen en de mogelijke verbetermogelijkheden voor de toekomst. Daar waar uit een gereed verbeterplan ter borging een protocol of procedure voortkomt zal deze opgenomen worden in de accreditatiemonitor. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

9 4.4 Cliënt Advies Groep (CAG) de Hertog Wat is de CAG: De CAG behartigt vanuit een onafhankelijke, kritische en zeer betrokken positie de algemene belangen van cliënten (patiënten en bezoekers) en heeft een adviserende rol inzake het beleid van De Hertog. De CAG brengt de ervaringen en belangen van de cliënten over aan de diverse disciplines binnen De Hertog. Zo kunnen individuele meningen van cliënten gebundeld worden en op die manier een grotere invloed uitoefenen op de besluitvorming binnen De Hertog. Belangrijke rechten van de CAG zijn het adviesrecht, het recht op informatie en het recht op overleg. Wat doet de CAG: De CAG bekijkt de zorg door de ogen van de cliënten. Wanneer er door De Hertog plannen worden opgesteld, gaat de CAG na wat dat voor de cliënten kan betekenen. Als een voorstel nadelig voor cliënten kan uitpakken, zal de CAG dit melden en aangeven hoe het anders zou kunnen. Daardoor kan zorg worden afgestemd op de wensen van cliënten. Dat komt de kwaliteit van zorg ten goede. De CAG adviseert. Een CAG geeft gevraagd en ongevraagd advies over besluiten die de patiëntenzorg betreffen. Onderwerpen waar de CAG zich o.a. mee bezig houdt zijn: Verbeterpunten/patiëntencontact (géén klachtencentrum*) die de CAG naar voren kan brengen tijdens bijeenkomsten Adviseren in optimale zorg* Zichtbaarheid voor de cliënten (zorgen voor input vanuit de cliëntengroep) ** o Bijvoorbeeld door middel van het organiseren van informatieavonden. o Folder / brochure of poster die wijzen op het bestaan van de CAG Klankbord voor de disciplines die gebruik maken van De Hertog, doen ze het goed? Is een luisterend oor voor de véél grotere cliëntengroep Kijkt zo naar kwaliteit en veiligheid Maakt PR voor zichzelf middels een soort stand in de hal van De Hertog * De CAG behartigt de algemene belangen van de cliëntengroep. Voor individuele klachten over de zorg- en dienstverlening kan men terecht bij de desbetreffende discipline binnen De Hertog. ** Mogelijk doelgroepgericht communiceren; kinderen, volwassenen en ouderen. Missie en ambitie: De CAG verbetert de verbinding tussen cliënten met zorgverleners en andere betrokkenen binnen De Hertog, opdat de cliënt mensgerichte betrokkenheid, kwaliteit en veiligheid in de zorg ervaart. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

10 5 Zorgvraag en -aanbod 5.1 Zorgvraag Het aandeel ouderen (65+) stijgt naar verwachting naar 22,5% in 2020 (nu 19,2%). De vraag naar chronische zorg (DM 9,6%, COPD 11,4%, CVRM 12%) en complexe (thuis)zorgvraag (100 cliënten) zal toenemen richting De praktijken hebben t.o.v. het landelijke gemiddelde relatief meer patiënten met psychiatrische problematiek, dit aandeel zal naar verwachting nog met 2,6% stijgen in De minder complexe ziekenhuiszorg verschuift vanuit de 2e lijn naar de huisartsenpraktijken. Bron: ROS wijkscan ABF Research - PRIMOS prognose 2014 CBS LINH ABF Research Azora 5.2 Zorgaanbod De praktijken bieden reguliere huisartsenzorg, zoals omschreven in het NHG-Standpunt Kernwaarden Huisartsgeneeskunde (juni 2011). Uitgangspunt voor het zorgaanbod van de praktijken is, dat elke patiënt voor elke klacht altijd recht heeft op het krijgen van de beste zorg. Hiertoe wordt in de praktijken met een breed spectrum aan instrumenten en apparaten gewerkt. Naast de standaarduitrusting, is er de beschikking over: Automatische Externe Defibrillator (AED) Apparaat voor elektrochirurgie Autoclaaf (voor het steriliseren van instrumentarium) Medische vaatwasser Medicijnkoelkast Hb-meter CRP-POCT-test Spirometer ECG-apparaat 24-uursbloeddrukmeter Holterphone Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van de volgende ICT systemen: Het Huisartsen-Informatie-Systeem (= HIS) Medicom, wordt volledig en zorgvuldig gebruikt (episodegerichte registratie met probleemlijst en ruiters, verwijsbrieven, medicatieoverzicht, preventiemodules, diverse protocollen, agenda en elektronisch declareren). Het overgrote deel van de correspondentie van de ziekenhuizen, het Huisartsenlaboratorium, het Laboratorium van Volksgezondheid, radiologie, nucleaire geneeskunde, Dokterswacht Friesland, fysiotherapeuten, psychologen en diëtisten komen elektronisch binnen. Een klein deel van de brieven van de paramedici en ziekenhuizen van buiten de regio komt nog via traditionele papieren post binnen. Dit wordt in gescand in het elektronisch dossier. Verwijsbrieven naar de tweede lijn worden nagenoeg allemaal via Zorg Domein verstuurd. Dit is een speciaal hiertoe opgezette verwijslijn, die geanonimiseerd gegevens doorstuurt naar het ziekenhuis. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

11 5.2.1 Basis aanbod: Het basisaanbod: voldoet aan de essentiële kenmerken van huisartsgeneeskundige zorg (Bron: Kernwaarden huisartsengeneeskunde, NHG/LHV 2011/2012); betreft de eerste opvang van alle klachten en symptomen die samenhangen met gezondheid of ziekte; betreft nadere diagnostiek en behandeling van veel voorkomende klachten en medische aandoeningen; betreft verwijzing voor nadere diagnostiek en behandeling van klachten en medische aandoeningen waarvoor gespecialiseerde hulpverlening noodzakelijk is; is waar mogelijk gebaseerd op de inhoud van huisartsgeneeskundige richtlijnen en standaarden. Bron: Het aanbod huisartsgeneeskundige zorg, LHV Aanvullend aanbod: Het aanvullend aanbod van de praktijken voldoet aan de essentiële kenmerken van huisartsgeneeskundige zorg. Het betreft huisartsgeneeskundige zorg die aansluit op de specifieke behoeften van de populatie van de praktijken. Daarnaast betreft het gespecialiseerde onderzoeken, die de praktijken vanwege kennis en kunde en aanwezige apparatuur aanbieden. Bron: Het aanbod huisartsgeneeskundige zorg, LHV 2015 Begeleiding van chronische patiënten met DM (Diabetes Mellitus), astma, COPD (Chronic Obstructive Pulmonary Disease) en CVRM (Cardio Vasculair Risico Management) POH-GGZ hulpverlening voor ondersteuning en behandelingen van psychische klachten Bieden van integrale zorg (i.s.m. andere disciplines) op het gebied van behoud of herstel van functionaliteit, zelfredzaamheid, zelfstandigheid en kwaliteit van leven van kwetsbare ouderen Preventief uitstrijkje in het kader van bevolkingsonderzoek baarmoederhalskanker Palliatieve en terminale zorg Polyfarmacie Plaatsen spiraaltje/implanon Aanmeten pessarium Kleine chirurgische ingrepen Wondbehandeling Zwachteltherapie bij ulcis cruris CRP bepaling Wratten behandeling D-dimeer bepaling 24-uurs RR meting ECG diagnostiek Zorg in ELV bed Bijzonder aanbod: Het bijzonder aanbod grenst aan de huisartsengeneeskundige zorg en vraagt extra vaardigheden van de zorgverlener. Dit aanbod staat open voor een bredere groep dan de eigen praktijkpopulaties. Bron: Het aanbod huisartsgeneeskundige zorg, LHV 2015 Dermatoscopie Verwijderen chalazion Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

12 Complexere chirurgische ingrepen Complexere injectietherapie bewegingsapparaat (Cyriax) Mede in afstemming met de verzekeraar en oogartsen zijn de huisartsenpraktijken een pilot gestart waarin zij nauw samenwerken met de lokale optometrist voor het verlenen van oogheelkundige zorg voor een aantal beschreven aandoeningen. Voordeel hiervan voor de patiënt is zorg dichtbij huis zonder dat dit ten koste gaat van het eigen risico. Daarnaast dient de pilot het maatschappelijk belang doordat een consult bij de optometrist tegen lagere kosten kan dan bij de oogarts. Voorlopig behoren alleen patiënten van de Hertog tot de doelgroep. De komende jaren zal met betrokken partijen gekeken worden of de pilot omgezet kan worden naar regulier zorgaanbod provincie breed. 5.3 Geografisch zorggebied Het verzorgingsgebied van de huisartsenpraktijken betreft de postcodegebieden als in de afbeelding weergegeven. De praktijken zijn open voor inschrijving van nieuwe patiënten uit onderstaande postcodegebieden. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

13 6 Communicatie 6.1 Communicatie met patiënten Bij de informatievoorziening aan patiënten wordt gebruik gemaakt van verschillende communicatiemiddelen, die afhankelijk van de aard van de informatie ingezet kunnen worden. Persoonlijke informatieverstrekking Uiteraard is de meest gebruikte en belangrijkste manier van communicatie met patiënten de mondelinge informatieverstrekking door de praktijkmedewerkers. Dit gebeurt tijdens consulten, aan de balie of via de telefoon. De verstrekte informatie is o.a. gebaseerd op procedures, protocollen, NHGnaslagwerken, folders, overleg met de huisarts en opgedane praktijkervaring. Als aanvulling op de mondelinge informatie wordt vaak gebruik gemaakt van één van de hiernavolgende communicatiemiddelen. Praktijkwebsite Op de website staat algemene praktijkinformatie. Via de website worden patiënten en andere belanghebbenden ook op de hoogte gehouden van relevante ontwikkelingen via de nieuwspagina. Tevens kan bij twee praktijken via de website een e-consult en herhaalmedicatie worden aangevraagd, waarbij een E-consult enkel bedoeld is voor niet spoedeisende zaken. Ook zijn er relevante links naar andere medische websites, waarvan de meest gebruikte is. NHG-patiënten informatie Het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) geeft patiënten folders, ziektebeschrijvingen en patiënten brieven uit. Deze worden in geprinte of digitale vorm aan de patiënt ter beschikking gesteld, vaak ter aanvulling op een consult. Wachtkamerscherm Hierop wordt actuele informatie getoond op een scherm in de wachtkamer. 6.2 Interne overlegstructuur praktijk overstijgend Naast de werkoverleggen binnen de individuele praktijken vinden diverse praktijk overstijgende overlegstructuren plaats, die nodig zijn om de kwaliteit van zorg te versterken en problemen tijdig te ondervangen. Alle genoemde overleggen worden voorbereid en voorgezeten door de overstijgend praktijkmanager Eén tot twee maal per maand wordt binnen het gezondheidscentrum een vergadering gehouden door alle huisartsen De POH s Somatiek van de drie praktijken binnen het gezondheidscentrum komen jaarlijks zes maal samen voor onderlinge afstemming en het uitwisselen van ervaringen/tips. De assistentes van de drie praktijken binnen het gezondheidscentrum komen ook jaarlijks zes keer samen voor onderlinge afstemming en het uitwisselen van ervaringen en tips. Zes keer per jaar komt de werkgroep kwaliteit samen, waarin per praktijk de kwaliteitscoördinator en een assistent coördinator zitting heeft. In deze overleggen worden alle zaken in het kader van het kwaliteitsbeleid en accreditering besproken. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

14 6.3 Overleg met externe partijen De praktijk neemt deel aan de volgende samenwerkingsverbanden en overlegstructuren: Vier maal per jaar wordt een vergadering gehouden met alle huisartsen uit de HAGRO (Franekeradeel). In deze groep wordt het landelijke en regionale beleid besproken en via de vertegenwoordiger teruggekoppeld aan de provinciale huisartsenkring en zorggroep. Ook worden de deelnemers op de hoogte gesteld van nieuwe ontwikkelingen van de zorg in de regio. Voorzitter is een collega-huisarts. Communicatie met de apotheker geschiedt over het algemeen telefonisch. Organisatorische zaken worden besproken tijdens het farmacotherapeutisch overleg (FTO), wat zes maal per jaar plaats vindt. Dit is een overleg ter bevordering van de onderlinge samenwerking, uniformering van werkwijze en kwaliteitsbevordering op het gebied van de farmacotherapie. Dit overleg wordt voorgezeten door een huisarts. De onderwerpen worden voorbereid door de deelnemers (een huisarts en een apotheker), soms wordt een gastspreker uitgenodigd. De HAGRO functioneert op FTO niveau 4, wat inhoudt dat er aan een groot aantal kwaliteitseisen wordt voldaan en waarbij afspraken worden geëvalueerd. Communicatie met paramedici en overige hulpverleners gebeurt ad hoc. Eens per twee maanden is er een multidisciplinaire bespreking van kwetsbare ouderen, waarin naast diverse paramedici ook een afgevaardigde van de gemeente aanwezig is (vanuit het gebiedsteam), vanuit het welzijnswerk, evenals een specialist ouderengeneeskunde van Patyna. Bij de ontwikkeling van het gezondheidscentrum wordt zeer geregeld overleg gevoerd in diverse groepen. Het gaat hierbij om enerzijds de ontwikkeling van het gebouw. In ieder geval één keer per kwartaal is er een overleg met de kerngroep, waaraan van alle gebruikers in het gezondheidscentrum een vertegenwoordiger deelneemt. Van elke huisartsenpraktijk neemt dan ook één huisarts deel, alsmede de overstijgend praktijkmanager. Anderzijds gaat het om de ontwikkeling van samenwerkingsprojecten (ouderen, kinderen). In dit kader ontmoet de werkgroep zorg elkaar zes keer per jaar, hierin nemen twee huisartsen en de overstijgend praktijkmanager zitting. In de verzorgingshuizen van Patyna vindt multidisciplinair overleg (MDO) plaats, samen met de verzorging, specialist ouderengeneeskunde en verschillende disciplines. Daarnaast vindt er minimaal één keer per jaar een evaluatie van de samenwerking plaats tussen enerzijds de coördinator van Patyna, anderzijds door de portefeuille-houdende huisarts en de overstijgend praktijkmanager. Met het Gebiedsteam wordt minimaal één keer per jaar overlegd door de portefeuille-houdende huisarts en de overstijgend praktijkmanager. Dit is een overleg ter bevordering van de onderlinge samenwerking, elkaar informeren over ontwikkelingen en gezamenlijk de zorg voor de Franeker populatie borgen en mogelijk nog verbeteren. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

15 7 Patiënten rechten en verwachtingen huisartsen van patiënten De patiënten rechten in het kader van de behandelingsovereenkomst staan beschreven in de Wet op Geneeskundige Behandelings Overeenkomst (WGBO). Patiënten hebben ook recht op een goede afhandeling van hun klacht. Daarentegen hebben de huisartsen in hetzelfde kader bepaalde verwachtingen van hun patiënten. 7.1 Rechten en plichten volgens de WGBO De belangrijkste punten uit de WGBO zijn het recht op informatie, toestemming, geheimhouding en een aantal rechten in verband met dossiervorming. In de WGBO staat ook dat de patiënt recht heeft op informatie door een arts of een medisch specialist. Goede informatie is een kwestie van afstemming tussen de behandelaar en de patiënt. Daarbij hoort, dat een hulpverlener de patiënt in heldere taal inlicht. De huisarts heeft de plicht om goede zorg aan de patiënt te leveren. Deze zorg kan hij ook door bijvoorbeeld een praktijkondersteuner uit laten voeren. 7.2 Klachtenprocedure Wanneer een patiënt een klacht heeft, kan hij deze melden (o.a. door het invullen van een klachtenformulier) en bespreken met de betrokken praktijkmedewerker. Indien gewenst kan één van de huisartsen bij dit gesprek aanwezig zijn. Ook kan de patiënt een gesprek aanvragen met alleen de huisarts. Als dit niet voldoet voor de patiënt, kan de patiënt een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris van de SKGE, waar alle huisartsen bij zijn aangesloten. SKGE staat voor Stichting Klachtenregeling Geschillen Eerstelijnszorg, website: telefoonnummer Voor de uitgebreide klachtenprocedure wordt u verwezen naar de websites van de individuele praktijken. 7.3 Verwachtingen huisartsen van patiënten Voor een goede gezondheidszorg is het ook van belang, dat patiënten eigen verantwoordelijkheid nemen; goede websites, zoals Thuisarts.nl geven heldere informatie en advies over kleine huisartsgeneeskundige kwalen, waardoor een onnodig of juist noodzakelijk bezoek aan de huisarts beter ingeschat kan worden. Door ook de informatie op de praktijk-websites te volgen (beltijden voor afspraken en huisbezoeken en telefoonnummers voor spoedgevallen), kan de juiste zorg op het juiste moment geleverd worden. Daarnaast verwachten wij van de patiënten, dat zij ons alle relevante informatie verstrekken en verlangen wij een correcte bejegening, zoals die in de gedragsregels op de website staan weergegeven. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

16 8 Beleidsdoelstellingen huisartsen gezamenlijk Vanuit de gezamenlijk opgestelde visie willen de huisartsenpraktijken in de Hertog eigen autonomie behouden, met daarin ruimte voor eigen personeel, eigen entiteit/identiteit en eigen praktijkorganisatie. Daarnaast zien de praktijken mogelijkheden om op diverse vlakken nader samen te werken met de drie huisartsenpraktijken in de Hertog te Franeker. De beleidsdoelstellingen voor de komende drie jaren richten zich enerzijds op de bedrijfsmatige samenwerking, anderzijds op zorgvernieuwing en grensoverschrijdende zorg met als uitgangspunt het belang van de patiënt en met inachtneming van de belasting en de belastbaarheid van de medewerker. Hier en daar zal sprake zijn van een overlap tussen deze beide. Voor de komende drie jaar zijn de volgende beleidsdoelstellingen opgesteld, met tussen haakjes enige concrete voorbeelden. In elk jaarplan zullen de doelstellingen concreter en SMART benoemd worden. De huisartsen in de Hertog streven naar een bedrijfsmatige samenwerking tussen de drie praktijken: o Realiseren van een gelijk HIS o Vorm geven aan een gezamenlijk kwaliteitsbeleid o Optimaliseren van gezamenlijke inkoopmogelijkheden o Opvangen van elkaars kwetsbaarheden op personeel gebied (ziekte, ad hoc) o Efficiency bereiken door meer samen te werken op processen (balie, omloop, administratie, AOW spreekuur) o Exploreren juridische samenwerking De huisartsen in de Hertog willen zich inzetten voor zorgvernieuwing en grensoverschrijdende zorg, vaak in combinatie met het samenwerken met andere disciplines en als uitgangspunt het belang van de patiënt: o Optimaliseren van integrale ouderenzorg (pilot VitalHealth ouderen, MDO, afstemming instellingen) o Verbeteren van de multidisciplinaire samenwerking op gebied van jeugd (project Each foar Jongerein, zorgpad jeugd 0-4 jaar) o Inzetten op substitutie en anderhalvelijns zorg (pilot meekijkconsult oogzorg) o Optimaal gebruik maken van elkaars deskundigheden op medisch inhoudelijk gebied (onderling verwijzen) o Inzetten op het aanbieden van een patiënten portaal (e-health) en dit gezamenlijk als de drie praktijken uitrollen o Verkennen van mogelijkheden van populatiegerichte zorg (meer inzet op preventie, vereenvoudigde financiering). Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

17 Addendum Beleidsplan Huisartsenpraktijk Het Bolwerk Hertog van Saxenlaan 36 G 8801 ES Franeker het Bolwerk Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

18 9 Praktijkorganisatie In dit hoofdstuk worden algemene zaken met betrekking tot de praktijkorganisatie beschreven, zoals de praktijkvorm, de praktijkmedewerkers, de organisatie van de zorg en de waarneming. Ook wordt weergegeven hoe de bereikbaarheid, beschikbaarheid en toegankelijkheid van de praktijk zijn. 9.1 Juridische vorm Huisartsen A.E. Dam, J.A. de Haan en S.M. Rozendal vormen samen Huisartsenpraktijk Het Bolwerk, de juridische vorm is die van maatschap. De huisartsen zijn verantwoordelijk voor de patiëntenzorg. Alle patiënten staan op naam van de maatschap ingeschreven. 9.2 Patiëntenpopulatie De praktijkgrootte varieert al jaren rond een redelijk stabiel aantal van circa 5300 patiënten (normpraktijk = patiënten). Voor nadere details wordt u verwezen naar het jaarverslag. 9.3 Personele bezetting In de praktijk werken 4 huisartsen: de hierboven genoemde praktijkhouders en waarneemster mw. T.A.L. Polman, in totaal vormen zij 2.4 fte huisarts. Ter ondersteuning werken er: 5 assistentes (2,8 fte), 2 praktijkondersteuners somatiek (1,5 fte) en twee praktijkondersteuners GGZ (0.5 fte). Op de locatie GGZ in Franeker werkt een praktijkondersteuner somatiek voor de huisarts (0,6 fte) in dienst van de GGZ. 9.4 Gedelegeerde taken In de praktijk werken diverse functionarissen ter ondersteuning van de huisartsen. Hierbij een overzicht van de gedelegeerde taken die zij uitvoeren: Praktijkondersteuners Somatiek: Door de praktijkondersteuners wordt gestructureerde zorg geboden aan patiënten met chronische aandoeningen. Naast de gestructureerde zorg, grotendeels middels aansluiting bij de ketens voor Diabetes Mellitus, COPD, Astma en CVRM, wordt er door de praktijkverpleegkundige zorg aan kwetsbare ouderen gegeven en is zij samen met de huisarts actief in de advance care planning. Daarnaast vinden er zogenaamde verlengde arm verrichtingen plaats door de praktijkondersteuner, zoals wondzorg en het plaatsen van catheters. Praktijkondersteuners GGZ: Via de GGZ gedetacheerd zijn 2 praktijkondersteuners, welke onze patienten, na verwijzing van de huisarts, psychische hulp en begeleiding geven in de eerste lijn. Praktijkassistentes: De praktijkassistentes vervullen binnen de organisatie een belangrijke rol. Zij assisteren de artsen daar waar nodig. Zij vormen het eerste aanspreekpunt voor patiënten en plannen zo nodig afspraken of interventies door middel van triage. De assistentes houden (HOUDEN) spreekuur waarin zij patiënten behandelen voor bijvoorbeeld wratten behandelen, oren uitspuiten, uitstrijkjes maken, injecties toedienen en vele andere gedelegeerde taken. Tevens zijn zij actief in het maken van protocollen en het signaleren van proces verbeteringen. Naast haar taak als praktijkassistente verzorgt één van de assistentes voornamelijk coördinerende taken en managementtaken, bestaande uit de personeelsadministratie - en planning, het declareren van de verrichtingen en modules en de communicatie met de verzekeraar hierover en een ondersteunende rol in het proces van functioneringsgesprekken. Specifieke taken zijn toebedeeld aan andere assistentes, zoals het borgen het van kwaliteitssysteem, het bewaken van de voorraad, de in- en uitstroom van patiënten en andere specifieke taken. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

19 9.5 Service & Bereikbaarheid Openingstijden In principe is er tijdens de reguliere openingstijden (op werkdagen tussen 8.00 en uur) altijd een huisarts beschikbaar van de eigen praktijk. Bij uitzondering/overmacht wordt er door de drie praktijken binnen Gezondheidszorg de Hertog voor elkaar waargenomen. Buiten de reguliere openingstijden kunnen patiënten voor dringende zaken terecht bij Dokterswacht Friesland, telefoon Spreekuren/visites De assistentes beslissen middels een gevalideerd triage-systeem het te plannen type interventie (bijvoorbeeld consult, visite) met de patiënt en bepalen de urgentie, zo nodig kan dat altijd in overleg met de huisarts. Wij streven ernaar dat de patiënt zoveel mogelijk door dezelfde huisarts behandeld wordt, echter kunnen dit niet altijd garanderen. Spreekuurbezoek is uitsluitend mogelijk op afspraak. De patiënt kan telefonisch, voor 10.00hr, een huisbezoek (visite) voor dezelfde dag aanvragen. Bij spoedgevallen wordt het spreekuur onderbroken en gaat de huisarts zo snel als mogelijk naar de patiënt of wordt in overleg met de arts de ambulance gebeld. Indien patiënten de huisarts telefonisch te woord willen staan, wordt er een terugbelafspraak gemaakt. Bij complexere problematiek of bij meerdere problemen wordt een dubbele afspraak gepland. Voor patiënten die in verband met bijvoorbeeld werk of opleiding niet tijdens de reguliere spreekuurtijden terecht kunnen is er iedere week een aantal uren avondspreekuur en een half uur extra spreekuur van hr. Nieuwe patiënten kunnen desgewenst een kennismakingsgesprek plannen, wij raden dit in iedere geval aan in geval van uitgebreide problematiek of een chronische ziekte zoals diabetes of COPD. Naast de spreekuren van de huisartsen, hebben ook de assistentes, de praktijkondersteuners spreekuur. Op de locatie GGZ in Franeker wordt 3 maal per week spreekuur gedaan door de huisartsen en worden op verzoek visites afgelegd, in nauwe samenwerking met de praktijkondersteuner en de begeleiding. Waar nodig vindt laagdrempelig overleg plaats met de behandelend psychiater Telefonische bereikbaarheid De praktijk is altijd bereikbaar, onder nummer , en in geval van nood, spoednummer Voor het maken van afspraken zijn de assistentes bereikbaar van 8.00 tot uur en van tot uur. De praktijk heeft tussen uur en uur lunchpauze. Voor spoedgevallen wordt de balie tijdens de lunchpauze door afwisselend een assistente van een van de Franeker huisartsenpraktijken bemand. Voor herhaalrecepten kunnen patiënten gebruik maken van de receptenlijn welke 24 uur per dag bereikbaar is. Herhaalrecepten kunnen ook aangevraagd worden via de website of in overleg met de apotheek via de automatische herhaalservice Consulten via Er is de mogelijkheid tot een E-consult via de website van de praktijk. Patiënten dienen zich hiervoor aan te melden op de praktijksite, zodat de communicatie over een beveiligde verbinding verloopt. De E-consulten zijn vooral bedoeld voor het doorgeven van uitslagen en andere niet-spoedeisende zaken, daar de niet gegarandeerd dezelfde dag nog beantwoord kan worden. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

20 9.5.5 Toegankelijkheid pand De praktijk bevindt zich in de stad en is goed bereikbaar met de auto (voldoende parkeergelegenheid in de directe nabijheid van het gezondheidscentrum en invalidenparkeerplaatsen naast het pand) en met het openbaarvervoer. Er is een fietsenstalling voor het pand. Het pand bestaat uit drie verdiepingen. De huisartsenpraktijk bevindt zich op de eerste etage en is bereikbaar via de trap of met de lift. Er is een rolstoel aanwezig. De praktijk is goed toegankelijk voor een brancard. De Frontoffice is tussen 8.00 en uur constant bezet. Er is een duidelijke bewegwijzering. De veiligheid van het pand wordt geborgd door middel van alarmering en adequaat BHV systeem. 9.6 Overlegstructuur intern Er wordt op verschillende niveaus en in verschillende samenstellingen met elkaar gecommuniceerd. Hieronder volgt een opsomming van de diverse overlegstructuren. Dagelijks overleg: Binnen de huisartsenpraktijk vindt er dagelijks overleg plaats tussen huisartsen, praktijkassistentes en praktijkondersteuner, structureel en ad hoc. Periodiek werkoverleg: Periodiek vindt werkoverleg plaats met huisartsen/assistentes en POH, meestal is de praktijkmanager ook aanwezig. De agenda wordt vastgesteld volgens een vast stramien met in wisselende frequentie terugkerende items ( bij voorbeeld bespreking van klachten en interne fouten en het vervolgens evalueren van de ingezette verbeterpunten), en deels een vast format. Periodiek overleg POH en huisartsen Periodiek overleg assistentes Periodiek Huisartsenoverleg Jaarlijks Functioneringsgesprek met alle medewerkers in dienst Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei

21 10 Beleidsdoelstellingen praktijk specifiek Borgen uitgangspunten: De zorg wordt door de medewerkers van de huisartsenpraktijk gezamenlijk geleverd we werken met veel mensen samen, dit heeft als risico dat de zorg versnipperd raakt; we zoeken naar oplossingen hiervoor door als artsen in duo s te werken, door zeer goed de patiëntendossiers bij te houden en regelmatig als team te overleggen. Patiënten worden bij de besluitvorming rond behandelingen betrokken, uiteraard stemmen wij dit af op de behoefte van de patiënt. Wij hanteren een systeem om veilig en doelmatig te handelen en proberen medicalisering te voorkomen en te wijzen op en het stimuleren van zelfverantwoording van de patiënt. Belasting en belastbaarheid van de medewerkers in de praktijk moet in balans zijn, zodat zij optimaal kunnen functioneren. Werkplezier is daarbij een belangrijke voorwaarde. Specifieke doelstellingen : - zie gezamenlijk beleidsplan t.a.v. optimaliseren samenwerking met de andere twee huisartsenpraktijken in De Hertog - aandacht besteden aan een stabiele personele bezetting, uitbreiden spreekuur (assistentes/of POH en/of artsen), extra personeel indien nodig (arts en/of PA en/of assistentes en/of POH- S). Eventueel met behulp van een scan-instrument LHV (optie exploreren in samenwerking met de andere 2 praktijken) - competenties en taken (bijvoorbeeld personeel, financiën en kwaliteitsbeleid) van een goed opgeleide managementassistente uitbreiden door middel van scholing en het creëren van voldoende tijd, zodat de artsen zich meer kunnen richten op de patiëntenzorg - analyseren en reduceren uitlooptijd spreekuren artsen - conversie TransHis naar Medicom - HIS opschonen ten gevolge van de conversie van Transhis naar Medicom - postverwerking deels delegeren naar de assistentes - astmazorg protocolleren door verdere implementatie ketenzorg astma - ouderenzorg structureren: implementeren KIS ouderen - uitbreiden HIS met ehealth ( zie ook gezamenlijk beleidsplan) 11 Tot slot Een toenemende zorgvraag door vergrijzing van de populatie, substitutie van zorg vanuit de tweede lijn naar de huisartsenpraktijk, telkens wisselende financieringsstructuren van de zorg en de veranderende relatie tussen werkgever en werknemer, maken dat de huisarts steeds meer ondernemer en manager moet zijn; manager van een team van assistenten, praktijkondersteuners, physician assistants en collega s, om samen de steeds hogere eisen van de gezondheidszorg zo adequaat mogelijk te kunnen vervullen. De Nederlandse huisartsenzorg staat wereldwijd in een bijzonder hoog aanzien en we zullen de komende jaren alle zeilen bij moeten zetten om dat vol te houden. Zorgvernieuwing, samenwerking en delegeren van taken moeten ons daarbij helpen. Want uiteindelijk gaat het er om: de juiste zorg op het juiste moment voor de juiste patiënt te leveren, waarbij de kwaliteit geborgd is en patiënten laagdrempelig en dichtbij huis een vertrouwd aanspreekpunt hebben. Beleidsplan Huisartsen de Hertog mei