Beleidsplan Huisartsenpraktijk Heeres & De Groot

Transcriptie

1 Beleidsplan Huisartsenpraktijk Heeres & De Groot Huisartsenpraktijk Heeres & De Groot V.G. de Groot en S.F. Heeres Hertog van Saxenlaan 36F 8801 ES Franeker Publicatiedatum

2 Inleiding 1. Historie 2. Missie en visie 3. Uitgangspunten voor de geleverde zorg 4. Praktijkorganisatie 4.1 Praktijkvorm 4.2 Patientenpopulatie 4.3 Praktijkmedewerkers 4.4 Medische apparatuur 4.5 Softwarepaketten 4.6 Spreekuren 4.7 Waarneemregelingen 4.8 Telefonische bereikbaarheid 4.9 Toegankelijkheid pand 5. Zorgverlening aan patienten met chronische aandoeningen 5.1 Diabetes Mellitus (DM) 5.2 Astma en COPD 5.3 Cardiovasculair Risico Management (CVRM) 6. Kwaliteitsbeleid 6.1 Nascholing praktijkmedewerkers 6.2 NHG-praktijkaccreditering 6.3 Protocollen en procedures 6.4 Chronisch medicijngebruik 6.5 Aandachtsgebieden/specialisaties 7. Cummunicatie 7.1 Communicatie met patienten 7.2 Communicatie met medewerkers 7.3 Communicatie met collega s uit GOED en HAGRO 7.4 Overleg externe partijen 8. Patientenrechten 8.1 Rechten en plichten colgens WGBO 8.2 Klachtenprocedure 9. Beleidsdoelstellingen Beleidsdoelstellingen op het gebied van bedrijfsvoering 9.2 Beleidsdoelstellingen op het gebied van de patient 9.3 Beleidsdoelstellingen op het gebied van medewerkers 10. Verklaring begrippen en afkortingen

3 Inleiding Voor u ligt het eerste beleidsplan van huisartenpraktijk Heeres & De Groot. Het maken van dit beleidsplan is voortgekomen vanuit de noodzaak tot een heldere visie voor het groeiend aantal medewerkers. Dit in een tijd, waarin de veranderingen in huisartsenland elkaar snel opvolgen. We hopen dat dit duidelijkheid en houvast geeft over wat onze medewerkers kunnen verwachten de komende jaren. Dit beleidsplan bevat een algemeen gedeelte en een beschrijving van het beleid met de bijbehorende beleidsdoelstellingen voor de komende drie jaar. Het algemene gedeelte van dit document, hoofdstuk 1 tot en met 8, geeft de context van het beleid en de bedrijfsvoering weer. Hierin staan beschrijvingen van de historie en van onze missie, visie en kernwaarden. Daarnaast wordt de praktijkorganisatie besproken, evenals het soort zorgverlening die binnen onze praktijk geboden wordt. Daarnaast komen kwaliteitsbeleid, overleg met externe partijen, interne en externe communicatiemiddelen en protocollen en procedures aan de orde. In hoofdstuk 9 staan de concrete beleidsdoelstellingen voor de komende drie jaar, van 2015 tot en met 2018, beschreven. In aanvulling op dit beleidsplan zal er vanaf 2015 elk jaar een jaarverslag geschreven worden, te beginnen met een jaarverslag over Het jaarverslag vormt een evaluatie van het gevoerde (kwaliteits)beleid en de bereikte resultaten in dat jaar. Uit de jaarverslagen die verslag doen van de drie jaren van het beleidsplan, kan opgemaakt worden in hoeverre de geformuleerde doelen uit het beleidsplan al zijn bereikt. Dit beleidsplan wordt elke drie jaar geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. Dit betekent dat in juni 2018 een volgend beleidsplan beschikbaar komt. Het beleidsplan en de jaarverslagen vormen belangrijke onderdelen voor de NHG-praktijkaccreditering. V.G. de Groot en S.F. Heeres, huisartsen Juni 2015

4 1. Historie De huidige maatschap Heeres & De Groot bestaat sinds 1 januari Dhr. S.F Heeres associeerde op 1 mei 2009 met dhr. K. Tanis. Dhr. V.G. De Groot volgde, na twee jaar als waarnemer in de praktijk te hebben gewerkt, dhr. Tanis op per 1 januari Nadat er ruim dertig jaar vanaf het oude adres Noord 59 praktijk werd gevoerd, is de praktijk op 7 oktober 2014 verhuisd naar een nieuw locatie in Gezondheidszorg De Hertog aan de Hertog van Saxenlaan 36F te Franeker. In dit gezondheidscentrum zijn vele andere disciplines vertegenwoordigd, waaronder apotheek, thuiszorg, verloskunde, consultatiebureau, (kinder-)fysiotherapie, Cesar- en Mensendiecktherapie en diëtetiek. Dit maakt het makkelijker om multi-disciplinair te werken. Naast de bovengenoemde disciplines, zijn ook de andere twee huisartsenpraktijken van Franeker in dit gezondheidscentrum gehuisvest: huisartsenpraktijk Het Bolwerk en huisartsenpraktijk De Bruin en Zwager.

5 2. Missie en visie In deze paragraaf wordt de zienswijze op praktijkvoering beschreven, evenals de normen, waarden en overtuigingen die er in de praktijk gehanteerd worden. In de visie worden de ambities voor de toekomst benoemd. Missie Huisartsenpraktijk Heeres & De Groot levert generalistische zorg (huisartsenzorg) in de breedste zin van het woord, in Franeker en omstreken. Wij bieden dit aan bewoners en passanten in ons praktijkgebied. Patiënten van onze praktijk mogen van ons verwachten dat wij hen bij alle gezondheidsproblemen met raad en daad zullen bijstaan. Bij patiënten die bij ons ingeschreven staan, relateren wij onze zorg en behandeling ook aan hun levensloop, hun leefsituatie en hun familieomstandigheden. Wij vinden het belangrijk dat huisartsenzorg goed toegankelijk en bereikbaar is. Omdat het niet mogelijk is iedereen direct te helpen, zal de urgentie van de hulpvraag bepalend zijn voor de wachttijd tot het consult. Hoewel patiënttevredenheid erg belangrijk voor ons is, zal de kwaliteit van zorg en de gezondheid van de patiënt leidend blijven in onze behandelingen en adviezen. Visie De doelstelling van onze praktijk is het leveren van kwalitatief goede huisartsgeneeskundige zorg als onderdeel van de eerstelijns gezondheidszorg in onze gemeente. Kwalitatief goede huisartsenzorg wordt ons inziens gekenmerkt door gestructureerde, integrale medische zorg in de eerste lijn en dat dicht bij huis, kleinschalig, persoonlijk, laagdrempelig, patiëntvriendelijk en servicegericht. Kernwaarden hierbij zijn betrouwbaarheid en kwaliteit. Daarnaast wordt veel waarde gehecht aan teamwork, het verbeteren van zorg, zorgvuldigheid en professioneel handelen. De zorg is gebaseerd op evidence based richtlijnen en professionele standaarden van de beroepsgroep en voldoet aan de geldende wetgeving. Wij handelen met als doel de somatische en psychische gezondheid van onze patiënten te bevorderen en nemen hierbij de wensen van onze patiënten en hun culturele opvattingen in overweging. Wij achten preventieve zorg zeer waardevol. Door ons te laten accrediteren door de NHG (Nederlands Huisartsen Genootschap) willen wij zorgen voor een continue kwaliteitsverbetering en transparantie.

6 3. Uitgangspunten voor de geleverde zorg In aanvulling op onze missie en visie hebben wij de hierna volgende uitgangspunten voor onze zorgverlening geformuleerd. Werken met protocollen en procedures De huisartsenzorg wordt steeds uitgebreider. Het goed delegeren van taken naar doktersassistenten, praktijkondersteuners en physician assistents wordt daarom steeds belangrijker. Om de kwaliteit te waarborgen, wordt gewerkt met protocollen en procedures. Hierbij vormen de medische richtlijnen van het NHG een belangrijke leidraad. De protocollen en procedures worden minimaal jaarlijks geëvalueerd en waar nodig aangepast. Frequent werkoverleg zorgt voor afstemming en overdracht. Aandacht voor preventie Aandacht voor preventie uit zich bijvoorbeeld in het oproepen van groepen risicopatiënten en aandacht voor een goede registratie in het patiëntendossier. Meewerken aan opleidingen Door medewerking te verlenen aan de opleiding van doktersassistentes en physician assistents wordt een bijdrage geleverd aan een goede huisartsenzorg in de toekomst. Bovendien worden medewerkers hierdoor gedwongen om het eigen handelen richting de student/stagiair te verantwoorden en er dus bewust over na te denken. Er wordt overwogen om in de toekomst ook een opleidingsplaats voor de huisartsopleiding aan te bieden. Samenwerking Overdag wordt er samengewerkt met de andere twee huisartsenpraktijken die gehuisvest zijn in het gezondheidscentrum. In de pauzes wordt er voor elkaar waargenomen aan de Frontoffice en bij drukte wordt soms bijgesprongen door een medewerker van de andere praktijk. Indien een huisarts bijvoorbeeld avonddienst of andere verplichtingen heeft, wordt er voor elkaar waargenomen. Verder worden er samen met de andere huisartsenpraktijken zorgprogramma s ontwikkeld en wordt er gewerkt aan invulling van substitutie van zorg en anderhalve lijnszorg. Voor de continuïteit van de zorg wordt er ten aanzien van de Avond-, Nacht-, en Weekenddiensten samengewerkt met Dokterswacht Friesland. Er is zesmaal per jaar een farmacotherapeutisch overleg (niveau 4), waarin er gezamenlijke afspraken worden gemaakt met de apotheker. Daarnaast is er enkele malen per jaar een hagro-vergadering, waarin zaken worden besproken die bijvoorbeeld betrekking hebben op de vergaderingen van de Friese Huisartsen Vereniging en de Ondernemende Huisarts Friesland. Naast deze hagro-vergaderingen wordt er eens in de vier weken vergaderd over de gang van zaken binnen het gezondheidscentrum, waarbij er om en om een operationeel en een strategisch overleg wordt gepland.

7 Binnen het gezondheidscentrum wordt er laagdrempelig overlegd met andere disciplines, zoals apotheker, thuiszorg, fysiotherapeuten en verloskundigen. Er bestaat een multidisciplinair overleg Kwetsbare Ouderen, waarin ook de Gemeente vertegenwoordigd is. Bij deze overleggen wordt de patiëntvertrouwelijkheid overigens wel gewaarborgd. Patiënten die verwezen dienen te worden naar de tweede lijn, gaan over het algemeen naar het Medisch Centrum Leeuwarden (locatie Harlingen of Leeuwarden) of naar het St. Anthonius ziekenhuis te Sneek. Aandacht voor privacy en opslag patiëntgegevens Wij vinden het belangrijk dat de patiëntengegevens goed beschermd zijn, zowel digitaal als op papier. Onze digitale patiëntenregistratie (HIS) is beveiligd en wordt geback-upt. In 2014 zijn alle papieren patiëntendossiers gedigitaliseerd. Het oude dossier zal na een proefperiode in het najaar van 2015 worden vernietigd. Er mogen geen patiëntgegevens zichtbaar zijn voor onbevoegden. We participeren in het Landelijk Schakelpunt. Hierdoor is een deel van het patiëntendossier inzichtelijk voor waarnemer op de huisartsenpost, maar alleen van die patiënten, die daar daadwerkelijk toestemming voor hebben gegeven.

8 4. Praktijkorganisatie In dit hoofdstuk worden algemene zaken met betrekking tot de praktijkorganisatie beschreven, zoals de praktijkvorm, de praktijkmedewerkers, de organisatie van de zorg en de waarneming. Ook wordt weergegeven hoe de bereikbaarheid, beschikbaarheid en toegankelijkheid van de praktijk zijn. 4.1 Praktijkvorm en gebied Huisartsen S.F. Heeres en V.G. de Groot vormen samen Huisartsenpraktijk Heeres & De Groot, de juridische vorm is die van maatschap. De huisartsen zijn verantwoordelijk voor de patiëntenzorg. Alle patiënten staan op naam van de maatschap ingeschreven. In het pand aan de Hertog van Saxenlaan 36 zijn ook de huisartsenpraktijken Het Bolwerk en De Bruin & Zwager gevestigd. Samen met deze twee praktijken en de praktijken Rolf en Hardijzer uit Tzummarum en Huisartsenpraktijk Bjirmenstate Sexbierum vormt huisartsenpraktijk Heeres & De Groot hagro Franeker en omstreken. De praktijk is gelegen in Franeker. De geografische grenzen zijn niet duidelijk omschreven, maar worden min of meer gevormd door de gemeentegrenzen van Gemeente Franekeradeel. Patiënten uit dit gebied kunnen zich inschrijven in de praktijk. 4.2 Patiëntenpopulatie De praktijkgrootte varieert al jaren rond een redelijk stabiel aantal van circa 4900 patiënten. De man-vrouwverdeling ligt ongeveer gelijk. De leeftijdsverdeling is gemiddeld te noemen: 199 patiënten van 0-5 jaar, 1177 patiënten van 5-25 jaar, 1006 patiënten van jaar, 1529 patiënten van jaar, 853 patiënten van jaar en 108 patiënten van 85 jaar en ouder. 4.3 Praktijkmedewerkers In de praktijk werken twee huisartsen: dhr. Heeres en dhr. De Groot (praktijkhouders). In totaal is er 2,0 fte huisarts werkzaam. Daarnaast werken er vier (parttime) assistentes (2,7 fte), drie praktijkondersteuners somatiek (1,5 fte) en twee praktijkondersteuners GGZ (0,9 fte). Verder is er tot het voorjaar van 2017 een physician assistent in opleiding werkzaam. Per 1 oktober 2015 zal er een physician assistent bij komen voor twee dagen per week (0,4 fte). Bovendien hebben de huisartsen gezamenlijk een manager in dienst via een speciale module van de zorgverzekeraar. 4.4 Medische apparatuur In de praktijk wordt met een breed spectrum aan instrumenten en apparaten gewerkt. Naast de standaarduitrusting, is er de beschikking over: Automatische Externe Defibrillator (AED) Apparaat voor elektrochirurgie Autoclaaf (voor het steriliseren van instrumentarium) Medische vaatwasser Medicijnkoelkast Hb-meter CRP-POCT-test

9 Spirometer ECG-apparaat 24-uursbloeddrukmeter Holterphone 4.5 Softwarepaketten De praktijk maakt gebruik van het Huisartsen-Informatie-Systeem (= HIS) Medicom. Dit wordt volledig en zorgvuldig gebruikt (episodegerichte registratie met probleemlijst en ruiters, verwijsbrieven, medicatieoverzicht, preventiemodules, diverse protocollen, agenda en elektronisch declareren). Het overgrote deel van de correspondentie van de ziekenhuizen, het Huisartsenlaboratorium, het Laboratorium van Volksgezondheid, radiologie, nucleaire geneeskunde, Dokterswacht Friesland, fysiotherapeuten, psychologen en diëtisten komen elektronisch binnen. Een klein deel van de brieven van de paramedici en ziekenhuizen van buiten de regio komt nog via traditionele papieren post binnen. Dit wordt in gescand in het elektronisch dossier. Verwijsbrieven naar de tweede lijn worden nagenoeg allemaal via Zorg Domein verstuurd. Dit is een speciaal hiertoe opgezette verwijslijn die geanonimiseerd gegevens doorstuurt naar het ziekenhuis. 4.6 Spreekuren Spreekuurbezoek is uitsluitend mogelijk op afspraak. Elke ochtend en elke middag is er spreekuur. Voor een consult wordt in principe tien minuten gereserveerd, maar er vindt wel triage plaats, zodat de assistente bij complexere problematiek of bij meerdere problemen een dubbele afspraak kan maken. Voor patiënten die in verband met bijvoorbeeld werk of opleiding niet tijdens de reguliere spreekuurtijden terecht kunnen, is er twee maal per week spreekuur tussen 7.00 en 8.00 uur en tussen en uur. Indien patiënten de huisarts telefonisch te woord willen staan, wordt er een terugbelafspraak gemaakt. Over het algemeen belt de huisarts tussen en uur terug. Ten slotte is er ook de mogelijkheid tot een E-consult via de website van de praktijk. Patiënten dienen zich hiervoor eerst aan te melden, zodat de communicatie over een beveiligde verbinding verloopt. De E- consulten zijn vooral bedoeld voor het doorgeven van uitslagen en andere nietspoedeisende zaken. De patiënt kan telefonisch een huisbezoek (visite) voor dezelfde dag aanvragen. Over het algemeen worden de visites aan het einde van de ochtend en aan het einde van de middag afgelegd. Bij spoedgevallen wordt het spreekuur onderbroken en gaat de huisarts direct naar de patiënt. Naast bovengenoemde spreekuren is er ook de mogelijkheid voor een kennismakingsconsult. Nieuwe patiënten worden hiervoor uitgenodigd, zodat de huisarts en de patiënt met elkaar kunnen kennismaken. Ook kan dan informatie worden uitgewisseld die relevant is voor de toekomstige hulpverlening. Voor deze gesprekken wordt 20 minuten gereserveerd. Naast de spreekuren van de huisartsen, hebben ook de assistentes, de praktijkondersteuners en de physician assistent (in opleiding) spreekuur. Deze spreekuren lopen de hele dag door. Alleen de assistentes hebben geen spreekuur op de piektijden van de telefonische bereikbaarheid. Dit is van 8.00 tot 9.30 uur en van tot uur.

10 4.7 Waarneemregelingen In principe is er tijdens de reguliere openingstijden (op werkdagen tussen 8.00 en uur) altijd een huisarts beschikbaar van de eigen praktijk. Bij uitzondering wordt er door de drie praktijken binnen Gezondheidszorg de Hertog voor elkaar waargenomen, zoals in het geval er een huisarts vroeger weg moet in verband met een avonddienst op de post of bij een praktijkuitje. Buiten de reguliere openingstijden kunnen patiënten voor dringende zaken terecht bij Dokterswacht Friesland, locatie MCL Leeuwarden, telefoon Telefonische bereikbaarheid Aansluiting Praktijklijn Spoedlijn Overleglijn Receptenlijn Fax Bereikbaarheid uur en uur uur uur 24 uur per dag 24 uur per dag In geval van spoed is de praktijk tussen en uur voortdurend bereikbaar via het speciale spoednummer. Wanneer dit nodig blijkt te zijn, zal de huisarts de patiënt snel zien op het spreekuur of zal de huisarts de patiënt direct thuis gaan bezoeken. Tussen en uur is de praktijk alleen telefonisch bereikbaar voor spoedgevallen en intercollegiaal overleg. De reden hiervan is, dat de assistente tussen en uur andere activiteiten heeft, zoals overleg met de huisarts, verzorgen van herhaalreceptuur, beantwoorden van vragen, postverwerking, aanvullen van de kamers, sterilisatie etc. Tussen uur kunnen patiënten telefonisch terecht bij de assistente voor het aanvragen van een consult of visite, maar ook voor andere vragen. Tussen uur kunnen patiënten terecht bij de assistente voor het opvragen van uitslagen en het maken van afspraken voor de volgende dag. Voor herhaalrecepten kunnen patiënten gebruik maken van de zogenaamde receptenlijn welke 24 uur per dag bereikbaar is. Herhaalrecepten kunnen ook aangevraagd worden via de website of via de automatische herhaalservice van de apotheek. 4.9 Toegankelijkheid pand De praktijk bevindt zich in de stad en is goed bereikbaar met de auto (voldoende parkeergelegenheid in de directe nabijheid van het gezondheidscentrum en invalidenparkeerplaatsen naast het pand) en met het openbaarvervoer. Er is een fietsenstalling voor het pand. Het pand bestaat uit drie verdiepingen. De huisartsenpraktijk bevindt zich op de eerste etage en is bereikbaar via de trap of met de lift. Er is een rolstoel aanwezig. De praktijk is goed toegankelijk voor een brancard. De Frontoffice is tussen 8.00 en uur constant bezet. Er is een duidelijke bewegwijzering.

11 5. Zorgverlening aan patiënten met chronische aandoeningen Voor de patiënten met diabetes mellitus, hart- en vaatziekten (CVRM) en astma/copd is er gestructureerde zorg. De praktijkondersteuner Somatiek (POH-S) heeft een belangrijke rol in de begeleiding van patiënten met chronische ziekten. 5.1 Diabetes Mellitus De praktijk is sinds 2013 aangesloten bij Ketenzorg Friesland. Er wordt gewerkt vanuit het Keten Informatie Systeem (KIS), waarbij er een directe koppeling is met de gegevens vanuit het Huisartsen Informatie Systeem (HIS). Patiënten worden behandeld conform de nieuwste NHG standaard Diabetes Mellitus. De praktijkondersteuners zijn goed op de hoogte van de sociale kaart ten aanzien van de paramedici en hebben geregeld contact met de diëtisten en fysiotherapeuten in de wijk en pedicures met diabetes aantekening. Waar nodig wordt een consult in de tweede lijn aangevraagd. 5.2 Astma en COPD Voor de begeleiding van patiënten met COPD is de praktijk sinds 2014 aangesloten bij Ketenzorg Friesland. Ook hierbij wordt er gewerkt vanuit het KIS en is er een directe koppeling met het HIS. Alleen de patiënten met Gold klasse 1 en 2 mogen vooralsnog binnen de ketenzorg gecontroleerd worden. De verwachting is, dat in de toekomst ook patiënten met Gold klasse 3 en wellicht zelfs 4 door de huisarts behandeld mogen worden. Ook voor de patiënten met astma is er een gestructureerd spreekuur. Dit spreekuur verloopt buiten de ketenzorg, omdat de keten Astma nog in ontwikkeling is. De meeste patiënten die nu reeds gecontroleerd worden, gebruiken standaard corticosteroïden (geïncludeerd op basis van medicatie gegevens vanuit de apotheek). In de toekomst zouden ook de patiënten met alleen luchtwegverwijdende medicatie gecontroleerd kunnen gaan worden, en dan het liefst via een keten Astma. Uiteraard geldt ook voor de behandeling van patiënten met astma en COPD dat er wordt behandeld conform de nieuwste NHG-standaarden. 5.3 Cardiovasculair Risico Management (CVRM) Sinds 2013 werd er reeds een hypertensie-spreekuur gedaan door één van de assistentes. Hierbij werden patiënten gecontroleerd die goed waren ingesteld op medicatie en (half)jaarlijks gecontroleerd dienden te worden. De patiënten selectie verliep via het spreekuur van de huisarts of doordat bijvoorbeeld bij het autoriseren van herhaalmedicatie opviel dat er geen structurele controle plaats vond. Per 1 juli 2015 zal er worden geparticipeerd in de ketenzorg CVRM. Patiënten die bekend zijn met hypertensie, verhoogd cholesterol en/of doorgemaakte hart- en vaatziekten zullen worden geïncludeerd in de keten CVRM en structureel door de praktijkondersteuner gecontroleerd gaan worden.

12 6. Kwaliteitsbeleid Zoals ook te lezen is in de visie, wordt er gestreefd naar een hoge kwaliteit van zorgverlening. Dit uit zich niet alleen in nascholingen en trainingen van medewerkers, maar ook in het kwalitatief borgen van processen in de praktijk via protocollen en procedures. Om dit te bevorderen is er in januari 2015 gestart met de NHG-praktijkaccreditatie. 6.1 Nascholing praktijkmedewerkers Alle praktijkmedewerkers volgen nascholingen en trainingen die gerelateerd zijn aan hun werkzaamheden en verantwoordelijkheden. Dit geldt zowel voor de huisartsen als de praktijkondersteuners en de assistentes. Sommige trainingen zijn specifiek voor bepaalde medewerkers, andere worden samen met andere praktijkmedewerkers gevolgd (bijvoorbeeld de jaarlijkse reanimatietraining). Het jaarverslag biedt een overzicht van alle nascholingen per praktijkmedewerker in het betreffende verslagjaar. De huisartsen leggen verantwoording over hun nascholing af bij de vijfjaarlijkse herregistratie via de HVRC (Huisarts, Verpleeghuisarts en arts voor verstandelijk gehandicapten Registratie Commissie). 6.2 NHG-praktijkaccreditering De praktijk is in januari 2015 gestart met het proces van NHG-praktijkaccreditering. NHG staat voor het Nederlands Huisartsen Genootschap, de beroepsvereniging die zich bezig houdt met kwaliteitsverbetering van de huisartsgeneeskunde in Nederland. Het accrediteringsproces houdt in, dat er actief wordt gewerkt aan kwaliteitsverbetering. Dit is een continu proces, met jaarlijkse verbeterplannen en een jaarlijkse controle op het bereiken van afgesproken einddoelen. Daarnaast wordt de praktijk jaarlijks getoetst op een groot aantal landelijk vastgestelde kwaliteitseisen op het gebied van patiëntveiligheid, bereikbaarheid, hygiëne, goede klachtenafhandeling etc. De mening van de patiënt wordt tevens meegenomen in het gehele proces via enquêtes. Jaarlijks vindt er een audit (controle) plaats, waarmee de accreditatie verlengd kan worden. Het accrediteringsproces heeft ertoe geleid dat er veel aandacht is voor het maken en updaten van protocollen en procedures, zowel op praktijk organisatorisch als op medisch inhoudelijk gebied. Bij de accreditering hoort ook het schrijven van verbeterplannen en implementatie hiervan in de praktijk. 6.3 Aandachtsgebieden/specialisaties Kleine chirurgie In de praktijk worden tal van kleine chirurgische ingrepen verricht, zoals het wegsnijden van moedervlekken en andere huidafwijkingen, vetbulten en talgkliercystes. Waar nodig, wordt gebruikt gemaakt van elektro-chirurgische technieken. Het streven bestaat, om de komende jaren ook sterilisaties bij mannen te gaan doen. Praktijkondersteuner GGZ Er zijn twee POH s GGZ in dienst (een mannelijke en een vrouwelijke collega). De POH GGZ richt zich specifiek op patiënten met klachten op het gebied van onder andere overspannenheid, burn-out, depressieve klachten, angstklachten, levensfaseproblemen, partner-/relatieproblematiek, rouw en eenzaamheid.

13 6.4 Protocollen en procedures Er wordt in de praktijk gewerkt met een groot aantal protocollen en procedures/ stappenplannen. Deze zijn opgesteld om de kwaliteit van de werkzaamheden te borgen en om ervoor te zorgen dat de medewerkers de werkzaamheden zoveel mogelijk op gelijke wijze uitvoeren. Regelmatig worden nieuwe protocollen en procedures opgesteld. De protocollen en procedures hebben betrekking op bijvoorbeeld de inhoud van spoedkoffers en spoedsetjes, de voorraad geneesmiddelen, de sterilisatie van instrumentarium, de zorg rondom chronische aandoeningen, de patiëntenadministratie en diagnostische metingen en onderzoeken. 6.5 Chronisch medicijngebruik Van alle patiënten die een baxter hebben wordt periodiek een medicatielijst ter controle door de apotheek geleverd. Deze lijsten worden door de huisarts gecontroleerd waarbij kritisch wordt gekeken of de medicatie nog noodzakelijk is en of patiënt voldoende gecontroleerd wordt. Medicatie die via de automatische herhaalservice van de apotheek wordt herhaald, wordt op dezelfde wijze, maar dan digitaal geautoriseerd. De automatische herhaalservice houdt in, dat de apotheek bij houdt wanneer de medicatie van een patiënt bijna herhaald dient te worden. Vervolgens zet de apotheek deze recepten in een receptenbuffer zodat de huisarts het recept kan accorderen. Herhaalreceptuur die via de telefonische herhaallijn of via de website wordt aangevraagd, wordt door de huisarts op eenzelfde manier beoordeeld.

14 7. Communicatie met patiënten, medewerkers en zorgverleners 7.1 Communicatie met patiënten Bij de informatievoorziening aan patiënten wordt gebruik gemaakt van verschillende communicatiemiddelen, die afhankelijk van de aard van de informatie ingezet kunnen worden. Persoonlijke informatieverstrekking Uiteraard is de meest gebruikte en belangrijkste manier van communicatie met patiënten de mondelinge informatieverstrekking door de praktijkmedewerkers. Dit gebeurt tijdens consulten, aan de balie of via de telefoon. De verstrekte informatie is o.a. gebaseerd op procedures, protocollen, NHG- naslagwerken, folders, overleg met de huisarts en opgedane praktijkervaring. Als aanvulling op de mondelinge informatie wordt vaak gebruik gemaakt van één van de hiernavolgende communicatiemiddelen. Praktijkwebsite: Op de website staat algemene praktijkinformatie, zoals ook in de gedrukte folder staat. Via de website worden patiënten en andere belanghebbenden ook op de hoogte gehouden van relevante ontwikkelingen via de nieuwspagina. Tevens kan via de website een e-consult en herhaalmedicatie worden aangevraagd. Ook zijn er relevante links naar andere medische websites, waarvan de meest gebruikte is. NHG-patiënten informatie Het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG) geeft patiënten folders, ziektebeschrijvingen en patiënten brieven uit. Deze worden in geprinte of digitale vorm aan de patiënt ter beschikking gesteld, vaak ter aanvulling op een consult. Informatie per Naast het eerder genoemde E-consult, wordt in sporadische gevallen soms informatie verstrekt per . Hier wordt erg terughoudend mee om gegaan, aangezien de veiligheid van regulier mailverkeer ten aanzien van de vertrouwelijkheid niet goed te waarborgen is. Informatie op het antwoordapparaat Wie het algemene nummer belt, krijgt een keuzemenu. Er kan gekozen worden voor spoed, herhaalreceptuur, intercollegiaal overleg of contact met de assistente. Tussen en uur is de praktijk alleen bereikbaar voor spoed en intercollegiaal overleg. Het antwoordapparaat wordt tijdens de praktijksluiting ook gebruikt voor meldingen over waarneming. Herhaalmedicatie kan 24 uur per dag worden ingesproken. Brieven op naam Brieven op naam van de patiënt worden vooral verstuurd voor het uitnodigen van patiënten om een afspraak te maken voor een consult. Dit gebeurt bijvoorbeeld in het kader van het preventiebeleid, waarin een groep patiënten met een verhoogd risico op bepaalde aandoeningen of klachten wordt uitgenodigd om een afspraak te maken. De uitnodiging voor de jaarlijkse griepvaccinatie valt ook onder deze vorm van communicatie. Bij belangrijke wijzigingen in praktijkbeleid wordt sporadisch ook gebruik gemaakt van informatie per brief.

15 Afsprakenkaartjes Als een patiënt in de praktijk een afspraak maakt, kan hij een afsprakenkaartje mee krijgen. Hierop zet de assistente de datum en tijd van de afspraak en eventueel aanvullende informatie over de afspraak. Wachtkamerscherm Hierop wordt praktijkinformatie getoond en kunnen wachtenden eventueel geïnformeerd worden over bijvoorbeeld de aanwezigheid van stagiaires of het uitlopen van het spreekuur. Het is de bedoeling dat er in de loop van 2015 een wachtkamerscherm functioneel wordt. 7.2 Communicatie met medewerkers Er wordt op verschillende niveaus en in verschillende samenstellingen met elkaar gecommuniceerd. Hieronder volgt een opsomming van de diverse overlegstructuren. Dagelijks overleg Binnen de huisartsenpraktijk vindt er dagelijks overleg plaats tussen huisartsen, praktijkassistentes en praktijkondersteuner tussen en uur. Indien noodzakelijk kan er echter op elk moment van de dag overlegd worden. In het dagelijks overleg kunnen vragen van die dag worden voorgelegd, maar worden ook minimaal eenmaal per week de opnames, chronisch zieken en overlijdens/geboorten besproken. Overleg met POH De praktijkondersteuner (zowel POH-S als POH-GGZ) bespreekt dagelijks het spreekuur na met de huisarts. Hierbij worden niet alleen de probleemgevallen besproken, maar ook patiënten waarbij op het oog geen bijzonderheden lijken te zijn worden regelmatig nagelopen. Werkoverleg Eens in de zes weken wordt er een werkoverleg gepland, waarbij er naar wordt gestreefd zoveel mogelijk medewerkers aanwezig te laten zijn. Er is een agenda, er worden notulen gemaakt en afwezige collega s worden bijgepraat door de medewerkers die wel aanwezig waren. Assistentenoverleg De praktijkassistentes hebben onderling eens in de drie maanden een werkbespreking. POH-overleg De POH s Somatiek hebben eenmaal per kwartaal overleg, de POH s GGZ eenmaal per zes weken. Huisartsenoverleg De huisartsen hebben één maal per twee weken een overleg over organisatorische zaken. Functioneringsgesprek Er is jaarlijks een functioneringsgesprek met alle medewerkers.

16 7.3 Communicatie met de collega s uit GOED Binnen het gezondheidscentrum zijn ook diverse overlegstructuren, die nodig zijn om de zorg te versterken en problemen tijdig te ondervangen. Eenmaal per maand wordt er binnen het gezondheidscentrum een vergadering gehouden door alle huisartsen, afwisselend een operationeel en een strategisch overleg. Deze vergaderingen worden voorgezeten door de praktijkmanager. De POH s Somatiek van de drie praktijken binnen het gezondheidscentrum komen jaarlijks een keer samen voor onderlinge afstemming en het uitwisselen van ervaringen/tips. De assistentes van de drie praktijken binnen het gezondheidscentrum komen ook jaarlijks een keer samen voor onderlinge afstemming en het uitwisselen van ervaringen en tips. Eens per week is er een kort overleg tussen drie assistentes (van elke praktijk één) over het dagelijks functioneren binnen het gezondheidscentrum. Dit overleg wordt begeleid door de praktijkmanager. 7.4 Overleg externe partijen De praktijk neemt deel aan de volgende samenwerkingsverbanden en overlegstructuren: Zes maal per jaar wordt een vergadering gehouden met alle huisartsen uit de Hagro (Hagro Franekeradeel). Indien nodig worden vaker vergaderingen belegd. Voorzitter is een collega-huisarts. Communicatie met de apotheker geschiedt over het algemeen telefonisch. Organisatorische zaken worden besproken tijdens het farmacotherapeutisch overleg (FTO), wat zes maar per jaar plaats vindt. Dit is een overleg ter bevordering van de onderlinge samenwerking, uniformering van werkwijze en kwaliteitsbevordering op het gebied van de farmacotherapie. De Hagro functioneert op FTO niveau 4, wat inhoudt dat er aan een groot aantal kwaliteitseisen wordt voldaan en waarbij afspraken worden geëvalueerd. Communicatie met de overige paramedici gebeurd vooralsnog ad hoc. Eens per twee maanden is er een multidisciplinaire bespreking van kwetsbare ouderen, waarin naast diverse paramedici ook een afgevaardigde van de gemeente aanwezig is (vanuit het gebiedsteam), evenals een specialist ouderengeneeskunde.

17 8. Patiëntenrechten De patiënten rechten in het kader van de behandelingsovereenkomst staan beschreven in de Wet op Geneeskundige Behandelings Overeenkomst (WGBO). Patiënten hebben ook recht op een goede afhandeling van hun klacht. 8.1 Rechten en plichten volgens de WGBO De belangrijkste punten uit de WGBO zijn het recht op informatie, toestemming, geheimhouding en een aantal rechten in verband met dossiervorming. In de WGBO staat ook dat de patiënt recht heeft op informatie door een arts of een medisch specialist. Goede informatie is een kwestie van afstemming tussen de behandelaar en de patiënt. Daarbij hoort, dat een hulpverlener de patiënt in heldere taal inlicht. De huisarts heeft de plicht om goede zorg aan de patiënt te leveren. Deze zorg kan hij ook door bijvoorbeeld een praktijkondersteuner uit laten voeren. 8.2 Klachtenprocedure Wanneer een patiënt een klacht heeft, kan hij deze melden (o.a. door het invullen van een klachtenformulier) en bespreken met de betrokken praktijkmedewerker. Indien gewenst kan één van de huisartsen bij dit gesprek aanwezig zijn. Ook kan de patiënt een gesprek aanvragen met alleen de huisarts. Als dit niet voldoet voor de patiënt, kan hij een klacht indienen bij Stichting Klachtenregeling Huisartsen Noord-Nederland, adres: Dokter Stolteweg 21, 8025 AV Zwolle, website:

18 9. Beleidsdoelstellingen voor de periode Hieronder staan de belangrijkste beleidsdoelstellingen voor de komende drie jaar. Deze doelstellingen komen overeen met de doelstellingen die benoemd zijn binnen het accrediteringsproces. Deze keuzes komen voort uit de analyserapporten, de minimumeisen en op suggestie van de medewerkers. 9.1 Doelstellingen ) Event Follow up 2) Protocol kindermishandeling 3) Indicatoren Diabetes Mellitus 4) Dagelijks gestructureerd overleg 5) Functioneringsgesprekken Verbeterplan 1: Event Follow Up Doelstelling: Voldoende aandacht besteden aan patiënten die in het ziekenhuis een langere opname (hebben) ondergaan en aan gecompliceerde geboortes. De huisartsen bekijken elke dag de binnenkomende post. Hier zitten de ontslagbrieven en ziekenhuismutaties bij. De huisarts beoordeeld of er sprake is van een ziektebeeld waar extra aandacht aan dient te worden besteed en zal zelf contact opnemen met de desbetreffende patiënt of dit delegeren aan het team. Tijdspad: Implementatie in het eerste accreditatie jaar, daarna voorzetten. Verbeterplan 2: Protocol Kindermishandeling Doelstelling: Er wordt een protocol kindermishandeling ontwikkeld. De Physician Assistent in opleiding zal voor haar studie een onderzoek doen naar kindermishandeling in de huisartsenpraktijk. Hiertoe verricht ze een nulmeting. Vervolgens zal ze een protocol ontwikkelen en na een jaar wordt er opnieuw een meting verricht. Verbeterplan 3: Diabetes Mellitus Doelstelling: Op een aantal aangeleverde indicatoren wordt onder de referentiewaarden gescoord. Deze waarden worden verbeteren door nog consequenter de indicatoren in het KIS te rapporteren. Elke drie maanden worden de statistieken uitgeprint en geëvalueerd. De POH-S zal zich hier mee bezig houden. Over een jaar worden opnieuw de indicatoren aangeleverd. Het streven is, om minimaal op het landelijk gemiddelde uit te komen.

19 Indicatoren waar het omgaat: Hba1C laatste 12 maanden geprikt (77,5% tegen 94.2%) Urine onderzoek laatste 12 maanden (61.7% tegen 81.1%) Rookgedrag van alle diabetes patiënten in kaart brengen Verbeterplan 4: Dagelijks structureel overleg Doelstelling: Er moet dagelijks structureel overleg komen tussen assistente en huisarts en tussen POH en huisarts. De agenda s van de huisartsen moeten zo ingericht worden, dat er voor assistente en POH een vast overlegmoment is ingepland. Na een maand zal dit geëvalueerd worden tijdens het werkoverleg. Zo nodig zal er weer een aanpassing gemaakt worden, net zolang tot het naar ieders tevredenheid functioneert. De assistente en POH zullen bijhouden, hoe vaak het wel en hoe vaak het niet lukt om op het ingeplande moment te overleggen. Het overleg van de assistente met de huisarts behelst de autorisatie van telefonische consulten. Het overleg van de POH met de huisarts betreft het bespreken van het spreekuur van de POH van die dag. Verbeterplan 5: Functioneringsgesprekken Doelstelling: Er moet een goede voorbereiding en structuur in de functioneringsgesprekken komen. Het functioneringsgesprek maakt deel uit van een goed personeelsbeleid. Dhr. S.F. Heeres voert de functioneringsgesprekken. Hiermee geeft hij uitvoering aan een belangrijk aspect van het werkgeverschap. De voorbereiding bestaat uit de volgende stappen: Stap 1. Informatie verzamelen Verzamel zo veel mogelijk concrete informatie over het functioneren van de medewerker. Stap 2. Lijst met gesprekspunten opstellen Op basis van observaties wordt een lijst met gesprekspunten opgesteld. Ieder punt wordt kort toegelicht. De medewerker maakt in dezelfde periode een eigen lijst met gesprekspunten. Stap 3. Gesprek voorbereiden Een week voor het functioneringsgesprek worden bovengenoemde lijsten uitgewisseld. Beide partijen kunnen zich nu op het gesprek voorbereiden en nadenken over eventuele verbetermogelijkheden. Hierbij is het van belang dat de lijst met gesprekspunten niet als een totale verrassing komt. Als het goed is, zijn eventuele knelpunten tussentijds al aan de orde gebracht.

20 9.2 Doelstellingen 2016 Verbeterplan 1: Verbetering van de gestructureerde zorg voor patiënten met astma en COPD. Opstarten ketenzorg astma (indien dan beschikbaar). Verbeterplan 2: Verhogen van de vaccinatiegraad van de griepvaccinaties. Verbeterplan 3: Structurele aandacht voor patiënten met polyfarmacie. 9.3 Doelstellingen 2017 Verbeterplan 1: optimalisatie zorg CVRM en evaluatie eerste twee jaar ketenzorg CVRM Verbeterplan 2: Verhogen van de inclusiegraad van patiënten die toestemming hebben gegeven voor aanmelding voor het Landelijk Schakelpunt (LSP). Verbeterplan 3: Bij zo veel mogelijk kwetsbare ouderen de behandelovereenkomst bespreken en kenbaar maken in het dossier. Het betreft de wens van de patiënt met betrekking tot wel of niet reanimeren en de vraag of de patiënt bij calamiteiten nog wel of niet meer in het ziekenhuis opgenomen wenst te worden.

21 10. Verklaring begrippen en afkortingen AED BIG CVRM GGZ HAGRO HIS HOED GOED HVRC NHG POH-S POH-GGZ V&VN WGBO Audiomatische Externe Defibrillator Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg Cardio Vasculair Risico Management Geestelijke gezondheidszorg Huisartsengroep Huisartseninformatiesysteem (patiëntenregistratiesoftware) Huisartsen Onder Een Dak (meerdere praktijken in 1 pand) Gezondheidszorg Onder Een Dak Huisarts, Verpleeghuisarts en arts voor verstandelijk gehandicapten Registratie Commissie Nederlands Huisartsen Genootschap Praktijkondersteuner Somatiek Praktijkondersteuner Geestelijke Gezondheidszorg Verpleegkundigen&verzorgenden Nederland Wet op Geneeskundige Behandelings Overeenkomst