22 september Uiteenzetting aan de Buitengewone Ondernemingsraad AMP NV

Transcriptie

1 22 september 2011 Uiteenzetting aan de Buitengewone Ondernemingsraad AMP NV

2 Evolutie van het zakencijfer Pers sinds 2008 De verkoop van pers is op 2 jaar tijd met 8% gedaald September 2011 page 1

3 Evolutie van Persverkoop (Verkoop per nummer) Verkoop magazines (basis 100 in 2003, ) Verkoop dagbladen (basis 100 in 2003, ) Gemiddelde / jaar =-3.7% Gemiddelde/ jaar =-3.5% Abonnementen =+ 20,6% Verkoop per Nummer 16,1% September 2011 page 2

4 AMP heeft een verbeteringsprogramma van de operaties gelanceerd Herdefiniëring van het schema van de operaties De modernisering en de concentratie van 11 naar 6 magazijnen optimalisatie van de transport flux tussen de nieuwe sites primair (van de uitgever naar het Nationaal Distributiecentrum) secundair (van het Nationaal Distributiecentrum naar het regionaal Distributiecentrum) tertiair : leveringen aan de verkoopspunten Modernisering van het industrieel materieel Pick & Pack : betere kwaliteit in de opvolging van de leveringen van de magazines Axon : Invoeren van een controle aan 100% van de onverkochte Magazines Beveiligde dozen voor de levering van de magazines September 2011 page 3

5 IN K Prognose voor de evolutie van de operationele resultaten voor OPERATIONEEL RESULTAAT Persactiviteit (1.233) (3.235) Andere activiteiten PUDO e-services : Distrishop Hypothese van jaarlijkse evolutie: -5% volume Dagbladen -3% volume Magazines Inflatie : + 1.5% September 2011 page 4

6 Agenda De noodzakelijke evolutie van de organisatie Visie van de nieuwe organisatie September 2011 page 5

7 De noodzakelijke evolutie van de organisatie Nood aan diversificatie van AMP heeft de lancering van New Horizon gerechtvaardigd De inspanningen geleverd door AMP zijn gestructureerd op basis van twee hoofdassen Voortdurende verbetering van de bestaande activiteiten Vermindering van het aantal uitzendkrachten, automatisering van bepaalde taken, Verbetering van de kwaliteit van de aan de POS en aan de uitgevers geleverde diensten Verwezenlijking van een belangrijk deel van het resultaat op nieuwe producten door middel van diversificatie De diversificatie van de onderneming vereist een aantal voorafgaandelijke voorwaarden zoals het behoud van de logistieke flux of het versterken van het commercieel apparaat September 2011 page 6

8 De noodzakelijke evolutie van de organisatie New Horizon heeft het mogelijk gemaakt de algemene conceptualisering van de visie van AMP in 2015 te verwezenlijken AMP vandaag Een in zijn markt dominante persverdeler die zich wenst te diversifiëren 1 Administratiecultuur gevoed door het ontbreken aan beleid en beheer van de Human Resources morgen De dienstverlener en buurt distributeur leider, burgergezind en flexibel 1 Cultuur van dienstverlening en voortdurende verbetering 2 Een bedrijf waarvan de activiteit sterk gefocused is op de pers 2 Een rendabele en duurzame groep met een belangrijke activiteit van diversificatie 3 Een merk dat sterk pers geconnoteerd is en administratie, die lijdt onder een negatieve perceptie 3 Een nieuwe identiteit 4 Een operator die van geen enkele verticale integratie geniet, voornamelijk benedenloop (retail) 4 Een groep die synergieën van verticale integratie Een passieve cliëntrelatie te wijten aan het ontbreken voortrekt 5 van een strategische en operationele marketing 5 Een klantfocus die behoefteanticipaties mogelijk (waardevoorstelling, prijsbepaling, commerciële maakt target) 6 Een zekere creativiteit, maar zwakke doeltreffendheid in de ontwikkeling en industrialisatie van de nieuwe 6 Een lenige benadering van business development aanbiedingen 7 Vertegenwoordigers op het terrein hebben een meer 7 administratieve dan commerciële functie Een commerciële kracht gefocused op verkoop 8 Distributieapparaat gewijd aan de pers, georganiseerd door alledaagse verplichtingen, met een aanzienlijk carbon footprint 9 Netwerkbeheer ("Back Office") in silo's en weinig doeltreffend in de context van de lage tevredenheid van de POS 8 Een doeltreffend, flexibel en groener distributieapparaat 9 Een efficiënte, performante en proactieve verkoopsadministratie en netwerkbeheer September 2011 page 7

9 De noodzakelijke evolutie van de organisatie Een noodzakelijke aanpassing van de sleutelfuncties van de vennootschap teneinde zich aan te passen aan de structurele verlaging van de persvolumes en te slagen in de diversificatie Het directiecomité heeft de noodzakelijke aanpassingen van onontbeerlijke functies bevoorrecht 1. Het invoeren van een centrum voor cliënteelrelatie dat een beter en uniform kwaliteitsniveau levert dat onontbeerlijk is voor haar klanten 2. Aanpassing van de operationele administratieve functies voornamelijk de TCA en ondersteunende functies met hun centralisatie (boekhouding, human ressources, ) omwille van de technologische evoluties 3. Evolutie van de communicatie en marketing functies 4. Voortdurende verbetering van het industrieel materiaal door middel van haar modernisering September 2011 page 8

10 Agenda De noodzakelijke evolutie van de organisatie Visie van de nieuwe organisatie September 2011 page 9

11 80% Ontbrekende documenten (0,5%) Titelinformatie (3,3%) Back-office : analyse van de taken De klachten nemen 70 tot 75% van de arbeidstijd van de Back Office operators in beslag, met 29% van hun arbeidstijd besteedt aan geleverde goederen en 44% aan niet verkochte goederen 100% Andere informatie (5,5%) 60% Navullingen (10,1%) 01 06:06: :51: :48: :00: :35: :23: :57: :12: :54: :55: :47: :44: :13: :11: :08: :52: :31: :53: :06: :28: :05: :38: :35: :02: :21: :27: :07: :19: :00:43 40% Dienstenverandering (8,2%) Klachten inzake onverkochte goederen 20% (43,6%) Klachten inzake geleverde goederen (28,9%) 0% 00 05:15: :55: :58:36 Oproep 01 01:03:24 20% 40% 60% 80% 100% Brief / Fax 00 02:28: :17: :18: :45: :55: :31:52 DW Codering Behandeling September 2011 page 10

12 Back-office : visie en etappepunten van de transformatie Focus op de benadering en de analyse van de Back Office Diagnostiek Nazicht van de processen Specificaties IT Kwantitatieve analyse Analyse van het volume # contacts Gemiddelde duur van de contacten Analyse van de verschillende categorieën verzoeken # klachten, # lijnen Vertraging klachten Soorten POS In kaart brengen van de procedures Identificatie en definitie van meer dan 20 actuele procedures op basis van twee hoofdlijnen Type klacht Communicatiekanaal Schatting van de goede praktijken op basis van kwantitatieve gegevens # POS zonder klachten Geringe tijd aan de telefoon Goede praktijken Promotie van Distriweb Technische ontwikkelingen voor de operator Verbetering van de weg die de klant moet afleggen Het afschaffen van bepaalde taken... Definitie van noodzakelijke ontwikkelingen Distriweb SAP Automatische mailing Automatisch afdrukken MIRO procedures September 2011 page 11

13 Back-office : Revisie van de procedures De voornaamste acties Vermindering van de verwerkingstijd Klantenerkenning Weergave van de sleutelinformatie s Historiek van de klachten en hangende geschillen Verbetering van de betrouwbaarheid en vermindering van de controle Automatische controles om klachten af te wijzen Buiten termijn Titels die vertraagd zijn Vermijden van dubbele klachten Het instellen van een ticketsysteem Aanwerving van een telefooncentrale Identificeren van het gepaste gereedschap voor een optimale behandeling van de gesprekken Voortdurende analyse van de belasting van de Back Office, en van de bronnen van de te behandelen klachten Daling van het aantal contacten Verscherpte controle in logistieke stromen Vertraagde titels: geïntegreerd in SAP Kwaliteitscontrole onverkochte teruggaven : nieuwe procedures Promotie Distriweb Ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten (klachten onverkochte goederen, feedback omtrent de vragen,...) Proactief klantenbeheer Bevestiging ontvangst van een DW klacht Informatie voor een nietverstuurde titel Vermindering van gesprekken en beltijd September 2011 page 12

14 Back-office : visie en etappepunten van de transformatie Ten gevolge van de klachten geuit door het netwerk, werd een specifiek projectteam gewijd aan de back office opgericht teneinde: Een grondige diagnose van het volume van de klantcontacten behandeld door de Back Office te realiseren en het in kaart brengen van de actuele procedures Bepalen van 'to be' procedures en de IT-ontwikkelingen identificeren De optimale organisatie structureren De diagnostiek welke in april 2011 gelanceerd werd heeft gewezen op het belang van een spoedige harmonisatie en vereenvoudiging/versnelling van de verwerking van klantenaanvragen. Teneinde dit te doen, zouden nieuwe procedures/tools ertoe moeten leiden de behandelingstijd te halveren. Dit doel zou bereikt worden door: een nieuwe benadering van behandeling van klachten, halfautomatisch een versterkt gebruik van Distriweb, het gereedschap voor de verkoopspunten het ter beschikking stellen van een tool voor het beheren van professionele contacten Tot slot, ter ondersteuning van deze nieuwe werkmethodes, zou de onderneming zich moeten aanpassen teneinde op twee niveaus gestructureerd te zijn Een Back Office manager, expert in callcenter. Hij zou verantwoordelijk zijn voor de voortdurende verbeteringsdoelstellingen van zijn afdeling en zou zorgen voor de voortdurende hernieuwing van de werkmethoden. Hij zou bijgestaan worden door twee teamleaders, zijzelf verantwoordelijk voor een team van 5 tot 7 personen September 2011 page 13

15 Back-Office : visie en etappepunten van de transformatie beoogde organisatie De beoogde organisatie bestaat uit twee teams, een Franstalige en een Nederlandstalige team Huidige situatie Beoogde situatie Antwerpen Customer Support Manager : 1 / 1 Back Office : 8 / 7,1 Support : 4 / 4 1 Back Office Manager Brussel Fleurus Customer Support Manager : 1/ 1 Back Office : 8 / 7,1 Support : 3 / 2,8 Team 1 Leader FR 1 Team Leader NL Customer Support Manager: 1 / 1 Back Office : 11 / 9,4 Couponing : 3 / 2,8 Support : 4 / 4 Operators FR 7 5 Operators NL September 2011 page 14

16 Ondersteunende functies - visie en etappepunten voor de transformatie In het kader van de omwerking van de Back Office functies, werd de diagnostiek van de operationele ondersteuningsfuncties en ondersteuning Mollem verwezenlijkt in de zomer van 2010 De ambitie zou zijn de procedures homogeen te maken teneinde het niveau van de kwaliteit van de behandeling te waarborgen door middel van de centralisatie en de automatisering Gelet op de geringe omvang van de lokaal verwerkte facturen (200 facturen tegen bijna 3500 centraal per maand), zal de werklast door de boekhoudafdeling geabsorbeerd worden. Daarnaast zal een SAP-transactie toelaten de transportfacturen automatisch te verzoenen, en bijgevolg de verschuiving van de werklast te verlichten Een nieuw team, dat gecentraliseerd zou zijn in de boekhouding, zou verantwoordelijk zijn voor de creatie en opvolging van de AMP klanten, wat de registratie van de nieuwe klanten omvat welke gedeeltelijk geautomatiseerd is door gebruik van Distriweb. De werklast verbonden aan het opvolgen van de geschillen zal gerationaliseerd worden door de progressieve verschuiving van alle klanten naar domiciliëringen. September 2011 page 15

17 # minuten besteedt aan de encodering van de master datas TCA - visie en etappepunten voor de transformatie De definiëring van de taken van de Technische en Commerciële Administratieven (TCA) bij de recente integratie in de gemeenschappelijke zetel met hun nieuwe accountcontacten, bevestigde de overdimensionering van de afdeling in het licht van de recente ontwikkelingen van de computersystemen De evolutie van de Media Issue neemt slechts nog +/- 10uur voor het team in beslag, voornamelijk omwille van de informaticabehandelingen Tijd besteedt aan de creatie van Master Data Gemiddelde besteedde tijd op basis van de SAP transacties, juni Media Issues # Geencodeerde Medias Producten 0 0 September 2011 page 16

18 Andere functies - visie en etappepunten voor de transformatie De communicatie en marketing afdelingen : Stopzetten van de reproductie Onze commerciële relaties met de uitgevers en de nieuwe leveranciers aanpassen teneinde onze positie inzake pers te verstevigen en onze diversificatie te ontwikkelen Voortdurende modernisering van het logistiek apparaat (pick & pack, beveiliging, verbetering van de behandeling van de buitenlandse dagbladen ) teneinde zich aan te passen aan de structurele verlaging van de volumes en slagen in de diversificatie van de onderneming September 2011 page 17

19 Conclusie Gelet op de achteruitgang van de pers, dient voor het behoud van de overneming overgegaan te worden tot een aanpassing van de sleutelfuncties (back-office en ondersteuning, TCA, communicatie en marketing) en een voordurende verbetering van de productiemiddelen Met horizon 2015, is AMP van plan eveneens een dienstverlener, buurt distributeur, leider, burgergezind en flexibel te worden. Op deze basis hebben wij bijgevolg het voornemen voormelde evoluties in plaats te stellen teneinde de onderneming aan te passen aan zijn omgeving. September 2011 page 18