Rapport. Online service: trends digital experience
|
|
- Christa de Valk
- 5 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Rapport Online service: trends 2017 digital experience
2
3 Mei 2017 Copyright 2017 QNH Consulting BV De informatie in dit onderzoeksrapport is met zorg samengesteld. Toch kan QNH Consulting geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in dit rapport.
4
5 Inhoudsopgave Voorwoord 2 De respondent 4 1. Consument geeft online service een Contact via social media minder belangrijk dan gedacht Goede informatievoorziening is essentieel Chatfunctie Mijn omgeving met name belangrijk voor klanten van financials en telco s Toegevoegde waarde van de persoonlijke klantomgeving Data en de persoonlijke klantomgeving Cookiewet faalt: Cookies nog steeds grootste irritatiefactor Andere klanten kochten dit ook Chatbots Aankoop- en retourprocedures vragen om verbetering Conclusie 18 1
6 Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van QNH Consulting (QNH) over de online service van consumentenmerken (of B2C organisaties) in Nederland. In dit rapport gaan we in op de huidige staat van online service in Nederland consumenten geven antwoord op vragen over wat zij zien als een goede online service, waar ze veel waarde aan hechten en vooral wat de verbeterpunten zijn. Het rapport geeft marketeers inzicht in alle relevante ontwikkelingen. We zien dat merken meer en meer vat proberen te krijgen op alle touchpoints in een customer journey. Het verzamelen en analyseren van data voor onder andere conversie attributie, heeft merken veel inzicht gegeven in het aankoopproces. Er is al langere tijd veel aandacht voor de voorkant van de customer journey, door bijvoorbeeld traffic te genereren naar de site of een specifiek product, door middel van bannering, affiliate marketing, retargetting en social media. Ondertussen heeft social media de consument een stem gegeven en worden grote issues op het gebied van serviceverlening aan de kaak gesteld op diverse platformen. We weten denk ik allemaal nog wel het voorbeeld van Youp van t Hek en T-Mobile uit Van t Hek heeft al eerder aangetoond een merk om zeep te kunnen helpen. Met de introductie van de Buckler-lul had dit merk van Heineken niet langer bestaansrecht in Nederland. T-Mobile moest zich dan ook oprecht zorgen maken toen Van t Hek de slechte service van het merk aan de kaak stelde. De cabaretier berichtte op Twitter over langdurige slechte ervaringen van zijn zoon met de telecomprovider en in het NRC Handelsblad wijdde hij een column aan het onderwerp, waarna hij duizenden reacties ontving van mensen die zich in de problemen herkenden. Volgens Buzzcapture heeft Van t Hek met deze actie flinke imagoschade aan het merk aangericht. Na deze actie, en meerdere van deze acties, kwam er steeds meer aandacht voor de service van consumentenmerken. Bedrijven komen niet meer weg met een slechte service. Sommige bedrijven onderscheiden zich juist met een exclusieve service. Denk bijvoorbeeld aan het bedrijf Coolblue dat, gebaseerd op het Amerikaanse bedrijf Zeppos, mensen van de klantenservice een eigen budget geeft om klanten te verrassen met leuke berichten of oplossingen wanneer er ontevredenheid is. Dit zorgt voor veel goede pers. Kortom: Van een ondergeschoven kindje is service een unique selling point geworden. Het maakt de propositie van bedrijven niet alleen onderscheidend, het helpt ook klanten te behouden en de overstap naar andere aanbieders te voorkomen. Een slechte service kan geen enkel bedrijf zich nog veroorloven. Daarom waren wij heel benieuwd naar de beoordeling van consumenten van de Nederlandse online service in verschillende branches. De belangrijkste resultaten van het onderzoek kunt u in dit rapport teruglezen. Daarnaast krijgt u praktische handvatten aangereikt om met het thema online service aan de slag te gaan. Don Spronck, Directeur QNH Consulting Zuid 2
7 3
8 Anatomie van de respondent MAN VS VROUW 494 WOONACHTIG Oost-Nederland 21% Noord-Nederland 10% 511 West-Nederland Zuid-Nederland 47% LEEFTIJD 22% 18 t/m t/m 34 7 % 19 % OPLEIDINGSNIVEAU 35 t/m % 29% 29% 45 t/m % 20% 55 of ouder 39 % 3% 7% 4% 9% DE ONDERZOCHTE BRANCHES Basisonderwijs Lbo Havo Vwo Mbo Hbo Wo/Universiteit Fashion Levensmiddelen Elektronica Telecom Banken/verzekeraars Energie Vervoer Toerisme 4
9 5
10 1. Consument geeft online service een 7+ Met de opkomst van service gerichte startups als Uber, Airbnb en Fintech bedrijven, worden gevestigde merken niet alleen gedwongen te kijken naar hun businessmodel, ook het service level moet onder de loep genomen worden. Want startups lijken veel beter te begrijpen wat de klant wil en kunnen hier veel sneller technologische oplossingen voor ontwikkelen. Grote verzekeraars, banken, telecombedrijven of energiemaatschappijen worden vaak nog gehinderd door oude patronen en systemen. Hoe zet je de klant centraal? Hoe verzamel je de juiste data en hoe acteer je daarop? Marketingmanagers willen ervoor zorgen dat ze de juiste aanbiedingen doen op het juiste moment. Niet alleen om nieuwe klanten te werven, maar ook om bestaande klanten te behouden of om meer producten aan bestaande klanten te verkopen. Maar wat wil de consument zelf? Wat vindt hij of zij belangrijk van een goede service en hoe is het gesteld met de online service in Nederland? Telecombedrijven blijven achter Het goede nieuws is dat de consument inmiddels best tevreden is met de online service van bedrijven. Ze geven hier gemiddeld dan ook een 7+ voor. Na het debacle met Youp van t Hek hebben telecombedrijven zeker stappen gemaakt, maar blijkbaar hebben ze toch niet zo hard gelopen als de rest. De respondenten in ons onderzoek zetten telecom dan ook op de laatste plaats als het gaat om de waardering van de website. Hier is dus nog zeker wat te winnen. Elektronica-aanbieders en banken en verzekeraars doen het daarentegen erg goed. De helft van de consumenten waardeert de websites van banken en verzekeraars met een 8 of hoger. Waar 12% van de consumenten de telecomsites een onvoldoende geeft, krijgt de finance sector van hetzelfde aantal consumenten een 9. Sinds de kredietcrisis hebben banken het vertrouwen van de consument terug moeten winnen. Hiervoor hebben ze flink geïnvesteerd in de online dienstverlening en apps. Nu met de opkomst van Fintech, blockchain en PSD2, waardoor straks allerhande derde partijen via API s connecties kunnen maken met de data van de bank en aanvullende diensten bieden, is het zaak dat ze deze hoge positie behouden. Het zal nog een spannende tijd worden voor banken en verzekeraars. De websites van banken en verzekeraars scoren niet alleen goed, ze worden ook het meest gebruikt 20% van de respondenten gebruikt deze sites dagelijks. Opvallend is dat 35% van de 18 t/m 24-jarigen dagelijks gebruikmaakt van deze sites. Grote kans dat de studenten uit deze groep, de woorden van Loesje aanhalend, regelmatig kijken hoeveel maand er nog over blijft als de studiefinanciering op is. Branchescore waardering online services 1. Elektronica 1. Banken/Verzekeraars 2. Fashion 3. Levensmiddelen 4. Toerisme 5. Vervoer 6. Energie 7. Telecom Elektronicabedrijven, de andere winnaars in deze lijst, scoren gemiddeld een 7,5. 55% geeft deze sites een 8 of hoger. Elektronica websites, hebben net als de financiële sector een enorme digitale transformatie doorgemaakt. Coolblue geldt natuurlijk als voorbeeld voor veel online dienstverleners, maar ook Bol.com is een bedrijf dat (onder andere) elektronica verkoopt en goed begrijpt wat de wensen van de consument zijn. In het kielzog van deze twee giganten zijn er veel succesvolle andere elektronicabedrijven die goed inspelen op de wensen van de klant. Vooral jongvolwassenen en mannen behoren tot de klantenkring van elektronica websites: 97% van de jongvolwassenen maakt hier gebruik van. Een kwart van de mannen maakt zelfs wekelijks gebruik van dergelijke websites, terwijl maar 13% van de vrouwen dit doet. 6
11 2. Contact via social media minder belangrijk dan gedacht Social media is bij veel bedrijven volwassen geworden. Grote merken hebben social listening teams ingericht om per seconde wereldwijd het sentiment te monitoren en hier direct op in te spelen. De voorlopers op dit gebied hebben eerst hun neus gestoten voordat ze hier vol op inzetten en een voorbeeld werden voor anderen. Denk aan hoe het bij Dell begon met de Dell Hell. De bekende Amerikaanse blogger Jeff Jarvis uitte zijn klachten over de service van Dell op zijn blog door middel van een post genaamd: Dell Hell. Veel mensen onderschreven zijn bevindingen. Zij hadden namelijk ook problemen met de klantenservice van Dell. Eerst deed Dell niets. Maar toen de landelijke kranten schreven over de Dell Hell, was dat een wake-up call. CEO Michael Dell nodigde Jeff Jarvis uit en liet hem meedenken hoe ze dit konden oplossen. Inmiddels staat Dell bekend als het beste jongetje van de klas op het gebied van service en social media. Maar ook KLM heeft sinds de aswolk een zeer professionele social media operatie ingericht en is een voorbeeld voor velen. Zonder volwassen social mediaorganisatie lopen bedrijven risico op grote imagoschade. De stem van velen is machtig en kan een bedrijf de das omdoen. Hoewel de focus voor veel bedrijven dus op social media ligt, is het voor de consument geen must om contact met een bedrijf op te kunnen nemen via dit kanaal. Het staat zelfs onderaan de lijst van gewenste functionaliteiten bij een online-dienstverlening. Hoewel je vaak op social media ziet dat mensen erg enthousiast reageren als ze snel reactie krijgen van de NS, KLM of Nuon op een vraag of probleem, is het voor consumenten toch minder essentieel dan het lijkt. Ook bij een vraag of een klacht zet respectievelijk maar 3% of 2% social media in. Toch verwachten wij dat dat in de toekomst verandert. In totaal geeft een derde van de consumenten aan dat zij social media wel degelijk belangrijk vinden en de jongste generatie scoort op dit vlak het hoogst. Top 5 prioriteiten online dienstverlening 1. Digitale bevestiging 2. Aankoop zonder klant te worden 3. Persoonlijke klantomgeving 4. Chatfunctie 5. Mogelijkheid contact via soc. media 2.1 Goede informatievoorziening is essentieel Wat voor de respondenten wél zwaar weegt bij een goede online-dienstverlening is een goede informatievoorziening. Een digitale bevestiging van de aankoop, een mededeling wanneer het pakket vanuit het magazijn wordt opgestuurd en een track en trace code worden erg gewaardeerd, het is zelfs een eerste prioriteit 87% van de respondenten geeft aan deze functionaliteit het meest belangrijk te vinden. Ook op de vraag wat een goede dienstverlening kenmerkt, wordt het meest gerefereerd aan inzicht in de status van een aankoop of klacht. En dat is niet gek, want naast alle andere marketing- en communicatiemiddelen is dit waar het voor de consument daadwerkelijk om gaat, the bottom line. Je doet een bestelling en wil weten of die bestelling goed is doorgekomen en wanneer je je pakketje kunt verwachten. Niets meer en niets minder. Het klinkt als een nobrainer, maar marketeers hebben vaak zoveel ijzers in het vuur, dat hier weleens aan voorbij wordt gegaan. En hoe simpel het ook klinkt, het gaat nog best wel vaak mis. Eind 2016 waren er zoals elk jaar weer gedupeerden die pakketjes te laat ontvingen voor Sinterklaas en Kerst. Natuurlijk is het voor zowel leveranciers als bezorgers een flinke uitdaging om in een kort tijdsbestek zo n enorme hoeveelheid aan verzoeken foutloos te verwerken, maar als de besteller van tevoren al zou weten dat zijn of haar pakket niet op tijd zou zijn, kan er nog een alternatief gezocht worden. 7
12 Dit punt wordt nog te vaak onderschat en gezien de trend same day delivery populairder is dan ooit, is inzicht helemaal noodzakelijk. Bol.com, Coolblue en Wehkamp geven daarin het goede voorbeeld. Van de respondenten geeft 66% aan dat een aankoop doen zonder klant te worden hoge prioriteit heeft, hiermee komt deze functionaliteit op de tweede plaats in de ranking. Hoewel het tegen de principes van de marketeer indruist, willen consumenten toch graag een aankoop doen zonder klant te worden. Hiermee vervalt de mogelijkheid deze eenmalige klant nieuwsbrieven te sturen, aanbiedingen te doen en data te verzamelen over deze klant. Al is het met pijn in het hart, het is voor marketeers toch raadzaam om deze mogelijkheid erin te houden. Juist als je de wensen van de klant respecteert, scoor je punten als organisatie en is de kans groter dat hij terugkeert. 2.2 Chatfunctie Steeds meer bedrijven gebruiken een chatfunctie als belangrijk touchpoint in de customer journey. Uit het onderzoek blijkt dat 20% van de 18 t/m 24-jarigen een chatfunctie zeer belangrijk vindt. Het is voor organisaties dan ook van belang om te beoordelen op welke leeftijdscategorie zij zich het meest richten. Op basis daarvan kunnen zij bepalen welke functionaliteiten de meeste aandacht nodig hebben. Bij consumenten die 45 jaar en ouder zijn ligt dit percentage bijvoorbeeld maar op 3%. We verwachten dat dit middel, met behulp van Artificial Intelligence, nog een grote vlucht gaat nemen. Op dit moment komen er nog veel standaardantwoorden terug via tekstberichten en worden complexere problemen vaak doorverwezen naar mail- of telefonisch contact. Met behulp van Artificial Intelligence en zelflerende systemen zullen dergelijke gesprekken steeds vaker mondeling plaatsvinden met een hogere mate van begrip en geboden oplossingen. Siri op de iphone is een van de voorlopers op dit gebied Consumenten blijken maar weinig te variëren tussen de verschillende kanalen die ze raadplegen om contact op te nemen met organisaties bij een vraag of klacht. In beide gevallen wordt met exact 40% het meest geraadpleegd, 38% van de consumenten pakt de telefoon bij een klacht, 34% doet dit bij een vraag. Zo geeft 3% van de jongvolwassenen aan een online contactformulier in te vullen wanneer ze vragen hebben, maar loopt dit percentage bij een klacht op naar 18%. Een grote kans dat dit ligt aan het willen opbouwen van documentatie wanneer het gaat om een klacht. Verder is, zoals hiervoor al beschreven, chatten bovengemiddeld populair bij de jongvolwassenen. Maar ook hier zijn weer verschillen zichtbaar voor het gewenste medium. Bij vragen geeft 29% gebruik te maken van chat. Echter wanneer het een klacht betreft ligt het percentage op 10%. Via welk medium neemt u het liefst contact op met een organisatie? 18 t/m 24 jaar Vraag - totaal 18 t/m 24 jaar Klacht - totaal Via telefoon via chat Via via WhatsApp Via online formulier Via social media 31% 34% 31% 38% 29% 10% 10% 4% 25% 40% 34% 40% 9% 3% 5% 2% 3% 11% 18% 13% 3% 3% 2% 2% 8
13 Langer dan twee dagen kan een antwoord op een klacht of een vraag niet uitblijven. Men wil ofwel meteen antwoord, ofwel binnen 24 uur of 2 dagen. De optie langer dan een week is door niemand gekozen, terwijl dit nog wel voorkomt in de markt. Overall heeft de leeftijdsgroep 45 t/m 54 jaar het minst geduld bij zowel een vraag als een klacht. Wanneer verwacht u antwoord te krijgen? Vraag Klacht Totaal 100% 100% Langer dan een week 0% 0% Binnen een week 11% 15% Binnen twee dagen 24% 24% Binnen 24 uur 25% 30% Binnen een dagdeel 9% 9% Binnen het uur 5% 5% Direct antwoord 25% 18% Bij vragen geeft 29% gebruik te maken van een chatfunctie. Bij een klacht ligt het percentage op 10% 9
14 3. Mijn omgeving met name belangrijk voor klanten van financials en telco s De persoonlijke klantomgeving eindigt op de derde plaats in het overzicht in het vorige hoofdstuk en wordt daarmee dus belangrijker gevonden dan de chatfunctie en contact via social media. De persoonlijke klantomgeving wordt met name gebruikt om facturen en de bestelstatus in te zien. Klanten van financiële instellingen zijn koploper in het gebruik van de mijn omgeving : 40% bezoekt deze omgeving wekelijks. Telecomklanten en elektronicaklanten bezoeken de persoonlijke omgeving vooral maandelijks, met respectievelijk 35% en 26%. Het gebruik van fashionwebsites loopt nogal uiteen, 25% van de consumenten gebruikt deze omgeving maandelijks, 26% elk kwartaal en 24% maakt er helemaal geen gebruik van. Ook bij energiebedrijven is het erg verdeeld. De mijn omgeving wordt het minst gebruikt door klanten van aanbieders van vervoer en toerisme. Klanten van levensmiddelen gebruiken de mijn omgeving of niet (40%) of eenmaal per week (24%) voor de weekboodschappen. In hoeverre maakt u wel eens gebruik van een persoonlijk account ( Mijn Omgeving ) van de volgende websites/categorieën? 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Fashion Levensmiddelen Elektronica Telecom Banken Energie Vervoer Toerisme Dagelijks Maandelijks Jaarlijks 1x per week Elk kwartaal Maak ik geen gebruik van 10
15 3.1 Toegevoegde waarde van de persoonlijke klantomgeving De frequentie van gebruik heeft invloed op de inrichting van de mijn omgeving. Als je weet hoe vaak en met welke reden klanten hun persoonlijke omgeving raadplegen kun je daarop inspelen. Financiële klanten gebruiken de persoonlijke omgeving met name voor internetbankieren (93%), maar ook om verzekeringen te bekijken en te wijzigen. ABN AMRO speelt leuk in op het internetbankieren met de Tikkie-app, waarmee je direct betaalverzoeken van kleine bedragen kunt sturen via Whatsapp naar je vrienden na bijvoorbeeld een avondje uiteten. Rekeningnummers en bedragen hoeven niet langer worden ingevoerd of opgeslagen, je vrienden kunnen direct de betaling via ideal doen, ongeacht bij welke bank je aangesloten bent. Een schot in de roos en een mooi voorbeeld van een superieure onlinedienstverlening. De vechtersmarkt in de telecombranche zie je ook terug in het gebruik van de mijn omgeving. Een overzicht van het verbruik en de kosten is hierin het belangrijkst. 74% wil verbruik inzien, 68% wil facturen inzien, de rest wil het abonnement bekijken of wijzigen. Door deze informatie snel toegankelijk te maken, maar ook door bijvoorbeeld sms-jes te sturen om aan te geven hoever de consument zijn of haar beltegoed/bundel al heeft opgebruikt bieden telecomaanbieders toegevoegde waarde. Ook in de energiesector, net zo n vechtersmarkt, zijn het inzien van het verbruik en de facturen de belangrijkste redenen om de persoonlijke klantomgeving te bezoeken. Bij het kopen van producten is het inzien van de status van de bestelling de meest gebruikte reden om naar de persoonlijke omgeving te surfen. Als het gaat om levensmiddelen scoort het checken van persoonlijke aanbiedingen ook erg hoog. 3.2 Data en de persoonlijke klantomgeving Veel bedrijven zijn op zoek naar een eenduidig klantbeeld, een single version of the truth, om de klant te kunnen benaderen met de juiste aanbiedingen. Het is de crux om relevant te zijn, maar niet te opdringerig. De juiste timing en dosering zijn essentieel. Dit valt alleen te bereiken door een eenduidig klantbeeld. Dit is vaak nog een doorn in het oog bij grote organisaties waarin de diverse marketing-, sales- support- en inkoopafdelingen onafhankelijk van elkaar opereren. De persoonlijke klantomgeving kan de basis vormen om klantdata samen te brengen. In de telecombranche wil 74% verbruik inzien en 68% wil facturen inzien. De rest bekijkt of wijzigt het abonnement 11
16 Waarvoor gebruikt u uw account ( Mijn Omgeving )? Bestelling wijzigen 37% Persoonlijke aanbieding checken 24% Status bestelling inzien (Track & Trace) 81% Persoonlijke aanbieding checken 54% Status bestelling inzien (Track & Trace) 43% Facturen inzien 66% Bestelling wijzigen 30% Bestelling afronden 44% Bestelling afronden 69% Facturen inzien 35% Fashion Levensmiddelen Bestelling wijzigen 26% Persoonlijke aanbieding checken 22% Status bestelling inzien (Track & Trace) 78% Mijn product/abonnement wijzigen 41% Facturen inzien 68% Facturen inzien 60% Overzicht mijn product/abonnement bekijken 61% Bestelling afronden 62% Verbruik inzien 74% Elektronica Telecom 12
17 93% van de financiële klanten gebruikt de persoonlijke omgeving met name voor internetbankieren Declareren 22% Mijn product/abonnement wijzigen 28% Mijn product/verzekering wijzigen 28% Internetbankieren 93% Overzicht mijn product/abonnement bekijken 46% Facturen inzien 68% Overzicht mijn polis/verzekering bekijken 40% Verbruik inzien 77% Banken/verzekeraars Energie Facturen inzien 32% Persoonlijke aanbieding checken 35% Reistegoed inzien 71% Overzicht mijn product/abonnement bekijken 53% Recensies achterlaten 38% Bevestiging van gekochte tickets/persoonlijke reis inzien 71% Mijn product/abonnement wijzigen 33% Boeking afronden 58% Vervoer Toerisme 13
18 4. Cookiewet faalt: Cookies nog steeds de grootste irritatiefactor In 2012 werd de cookiewet in het leven geroepen om de privacy van consumenten te bewaken. De cookiewet is een wijziging van de Telecommunicatiewet die als doel heeft de consument controle te geven over de cookies die op zijn of haar apparatuur worden geplaatst of gelezen. Deze cookiewet hield in dat, wanneer websites gebruikmaakten van niet-functionele cookies (dit zijn vooral trackingcookies zoals ook die van Google Analytics), ze verplicht waren alle bezoekers te informeren over het gebruik en het doel van de cookies. In de loop der jaren is de wet onderhevig geweest aan veranderingen. Op dit moment zijn cookies om de kwaliteit en effectiviteit van websites te garanderen altijd toegestaan. Geplaatste cookies hebben slechts een beperkt gevolg voor de privacy. Pas wanneer cookies gebruikt worden voor het tracken van bezoekers op internet of het opstellen van gebruikersprofielen, dien je volgens de cookiewet van 2016 toestemming te vragen. Hierbij wordt geen verschil gemaakt tussen first party en third party cookies. Nu, ruim 4 jaar na het invoeren van de wet, worden cookies nog steeds als grote ergernis benoemd door consumenten. Dat blijkt als we de Nederlandse consument vragen wat zij van cookies vinden als één van de online service mogelijkheden. Zo n 66% procent geeft aan cookies vervelend tot zeer vervelend te vinden. Vooral 45-plussers kunnen cookies niet waarderen. Met ruim 40% vinden zij deze functionaliteit dubbel zo vervelend als de leeftijdsgroep 18 t/m 34 jaar. Dit zou kunnen komen doordat deze leeftijdsgroep het minst online te vinden is en zich daardoor misschien minder bewust is waar cookies voor dienen. Bovendien zijn ook de cookiemeldingen voor bezoekers een bron van ergernis. Nu uit dit onderzoek blijkt dat 66% zich, ondanks de wet, nog steeds aan cookies ergert, wordt het lastig te concluderen dat de cookiewet een succes is. Hoewel uit de voorgaande cijfers blijkt dat consumenten niet gediend zijn van het verzamelen van cookies voor het maken van onder andere gebruikersprofielen, krijgen customized websites wel de meeste waardering als het gaat om online servicemogelijkheden. Websites kunnen informatie verzamelen over iedere bezoeker, bepalen tot welke persona hij behoort om precies die content te serveren die aansluit bij de persona en zijn specifieke gebruikerssituatie. Zonder dat de bezoeker daar zelf naar op zoek hoeft te gaan. Voor het maken van zo n gepersonaliseerde website zijn gebruikersprofielen essentieel. Een interessante tegenstelling dus! In totaal geeft 20% van de consumenten aan een gepersonaliseerde website fijn tot zeer fijn te vinden. Wat vindt u van cookies? 18 t/m 24 jaar 24 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar Zeer vervelend Vervelend 20% 35% 20% 31% 31% 30% 43% 31% Heeft de cookiewet dan gefaald? Onlangs werden cookies weer uitgebreid besproken in het nieuws. Het Adviescollege Toetsing Regeldruk schreef in een brief aan Minister Kamp van Economische Zaken dat de cookiesmeldingen niet effectief zijn en het gebruik ervan bedrijven alleen maar opzadelt met een hoop regeltjes. Al dit extra werk kost het bedrijfsleven een eenmalige investering van zo n 74 miljoen euro en jaarlijks nog eens 7,1 miljoen. 55 jaar of ouder Totaal 40% 30% 35% 31% 14
19 4.1 Andere klanten kochten dit ook Websites geven vaak suggesties voor andere producten. Neem Netflix. Zij doen klanten suggesties van nieuwe films en series, op basis van het kijkgedrag en de ratings van andere mensen met een vergelijkbaar kijkgedrag. De succesformule van Netflix is dat zij in staat zijn om de juiste voorspellingen voor hun klanten te doen. De klanten blijven hierdoor trouw aan Netflix, omdat ze nooit uitgekeken raken. Toepassingen voor de zogenaamde recommender systems - die klantgegevens analyseren en aanbevelingen doen voor een specifieke klant, op basis van de gelijkenis van die klant met andere klanten - zijn erg breed, omdat aanbevelingen van toepassing zijn op zowel producten als diensten. Wanneer het juiste product of de juiste dienst aan de juiste klant wordt aangeboden, ontstaat er een onmiddellijk voordeel. De klant zal eerder geneigd zijn om over te gaan tot aankoop, wat leidt tot extra omzet. Tegelijkertijd is het waarschijnlijk dat een klant nog een keer terugkeert, vanwege de goede service. Daarnaast kan een klant door gerichte suggesties kennismaken met producten waar hij tot dusverre onbekend mee was. Ook dit verhoogt de customer experience. Toch blijkt uit het onderzoek dat niet alle consumenten aangedragen suggesties waarderen. De meeste mensen zijn hier niet uitgesproken positief of negatief over. De leeftijdsgroep die aanbevelingen het minst waardeert zijn de 35-jarigen en ouder. Onder de jongvolwassenen zijn de meningen duidelijk verdeeld. Zo geeft 19 % aan dit zeer vervelend te vinden, maar ook een deel ervaart deze service als fijn (20%). Marketeers moeten in de gaten houden dat ze de customer journey verrijken. Het is daarom van groot belang dat de aanbevelingen een goede match hebben met de consument en dat deze met mate worden aangeboden. Niemand zit te wachten op steeds datzelfde boek of jurkje wat je echt niet interessant of mooi vindt. 4.2 Chatbots Online service in de vorm van chatbots is de afgelopen tijd razendsnel toegenomen. Zo werden er volop chatbots ingezet tijdens de uitslagenavond van de verkiezingen in Amerika. CNN zat bijvoorbeeld op Kik, een chatapp populair onder jongeren, en verstuurde niet alleen uitslagen, maar ook gifjes uit de tv-uitzendingen. Wat vindt u van chatbots? Neutraal 37% Zeer fijn 1% Fijn 14% Zeer vervelend 20% Vervelend 28% 15
20 Zo probeerde de zender een publiek te bereiken dat niet naar CNN kijkt op tv en de engagement bij de doelgroep te vergroten. Bedrijven in Nederland zien ook steeds vaker de toegevoegde waarde van een chatbot. Zo kondigde MediaMarkt onlangs aan te gaan experimenteren met een virtuele medewerker. Echter blijkt dat deze geautomatiseerde gesprekspartner in Nederland nog niet bij iedereen in de smaak valt. Eén vijfde van de respondenten geeft aan deze online service als zeer vervelend te ervaren. Grote kans dat dit ligt aan de volwassenheid van de tot nu toe ontwikkelde chatbots. Al met al geeft toch nog een kleine meerderheid aan hier niet zo zeer negatief tegenover te staan. 20% van de jongvolwassenen vindt de optie suggestie voor andere producten fijn Wat vindt u van suggesties voor andere producten? 1% 2% 1% 3% 12% 1% 15% 20% 17% 16% 25% 44% 42% 41% 46% 43% 41% 19% 25% 30% 20% 19% 24% 19% 12% 16% 16% 16% 15% Zeer fijn Fijn Neutraal Vervelend Zeer vervelend 18 t/m 24 jaar 25 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar 55 jaar of ouder Totaal Leeftijd 16
21 5. Aankoop- en retourprocedures vragen om verbetering In het onderzoek is gevraagd naar de grootste ergernissen van consumenten. De ingewikkelde aankoop- of retourprocedures worden met 53% het meest gekozen als grootste ergernis. Een kwalijke zaak, vooral omdat uit verschillende onderzoeken blijkt dat bij organisaties met een eenvoudig retourproces de verkoop juist wordt gestimuleerd. Zo stijgt de sales het hardst als het gaat om een retourproces waarin de klant geen formulieren hoeft in te vullen of verzendlabels hoeft te printen en er geen harde eisen gesteld worden aan de verpakking. Modeketens Zalando en Zara spelen hier uitstekend op in en gaan zelfs nog een stap verder om de klant tevreden te houden met een return-on-demand beleid. Hierbij kan de klant een koerier boeken die een retour nog diezelfde avond op komt halen. Een aanpak waar Esprit nog van zou kunnen leren. De modeketen legt klanten namelijk een bestelverbod op in de zeldzame gevallen dat het retourpercentage extreem hoog uitvalt. Klanten mogen een x-aantal producten retourneren, maar wanneer zij boven dit percentage uitkomen kunnen en mogen zij niet meer bestellen. Jongvolwassenen hebben minder last van irritatie met betrekking tot de aankoop- en retourprocedures. Bij hen staat deze ergernis niet op 1 in de top 5 maar op de derde plaats. Met 46% staat onbereikbaarheid via diverse kanalen op een tweede plek. Het gevaar van deze ergernis is het ongeduld van menig Nederlander. De kans dat er naar social media gegrepen wordt bij onbereikbaarheid om beklag te gaan doen is erg groot, vooral onder de jongvolwassenen. Want bij deze leeftijdsgroep ziet de top 5 ergernissen er heel anders uit en staat onbereikbaarheid via diverse kanalen op nummer 1. Top 5 grootste ergenissen: totaal vs. jongvolwassenen 1. Ingewikkelde aankoop/retourprocedures 2. Onbereikbaarheid via diverse kanalen 3. Verwijzing naar veel gestelde vragen pagina 4. Te weinig contactmogelijkheden 5. Informatievoorziening op onlogische plek 1. Onbereikbaarheid via diverse kanalen 2. Verwijzing naar veel gestelde vragen pagina 3. Ingewikkelde aankoop/retourprocedures 4. Informatievoorziening op onlogische plek 5. Te weinig contactmogelijkheden 17
22 6. Conclusie Met een 7+ voor service doet het Nederlandse online B2C kanaal het niet slecht. Uit het onderzoek komt wel een aantal verbeterpunten in de customer experience naar voren. In de eerste plaats lijken consumenten minder enthousiast over de mogelijkheden die data en personalisering bieden dan marketeers. Dosering en relevantie zijn hierbij de toverwoorden. Gespamd worden met irrelevante berichten levert ook de nodige irritatie op. Andere lessen uit dit onderzoek zijn: Telecom- en energiebedrijven scoren het slechtst op het gebied van online service. Dit is meteen een uitnodiging aan deze bedrijven om hun service te verbeteren. In beide branches gaat het natuurlijk om een tarievenoorlog en er komt weinig beleving kijken bij het afsluiten van een telefoonabonnement of een energiecontract, in tegenstelling tot bijvoorbeeld de aanschaf van een mooie jas. Het zal moeilijker zijn voor deze partijen om zich te onderscheiden, maar je ziet al initiatieven ontstaan, zoals referral marketing (met ook voordelen voor de bestaande klant), die erg succesvol blijken te zijn. Door de cases die uitvoerig in de media belicht worden en de enorme schade die die enkele cases kunnen aanbrengen, heeft social media een grote rol ingenomen in de online serviceverlening. Uit dit onderzoek blijkt dat slechts 2-3 % van de consumenten social media gebruikt bij een vraag of een klacht en heeft social media de laagste prioriteit als het gaat om online dienstverlening (na digitale bevestiging, aankoop doen zonder klant te worden, persoonlijke klantomgeving en chatfunctie). Nieuwe technologieën zijn noodzaak om bij te blijven en te vernieuwen, maar de basis in het bieden van online service, zoals een goede informatievoorziening steken er nog steeds met kop en schouders bovenuit. Een digitale bevestiging van de aankoop, een mededeling wanneer het pakket vanuit het magazijn wordt opgestuurd en een track en trace code worden erg gewaardeerd, het is zelfs een eerste prioriteit 87% van de respondenten geeft aan deze functionaliteit het meest belangrijk te vinden. Nu, ruim 4 jaar na het invoeren van de wet, worden cookies nog steeds als grote ergernis benoemd door consumenten. Dat blijkt als we de Nederlandse consument vragen wat zij van cookies vinden als één van de online service mogelijkheden. Zo n 66% procent geeft aan cookies vervelend tot zeer vervelend te vinden. Niet iedereen waardeert aanbevelingen. Slim om de software zo in te richten dat als iemand nooit op aanbevelingen klikt deze ook niet meer te zien krijgt of in ieder geval een stuk minder. Gepersonaliseerde websites worden wel gewaardeerd, op dit gebied kunnen nog veel stappen gezet worden met data analytics binnen de customer journey. Er blijft een groot contrast tussen jongvolwassen en ouderen, van ergernissen tot aan persoonlijke voorkeuren. Leeftijd van een klant is essentieel in de benadering, vooral als het gaat om persoonlijke service. Aan de customer journey worden steeds meer touchpoints toegevoegd. Wat vroeger bestond uit een winkel en een website, bestaat nu uit een heel netwerk aan diverse contactmomenten en situaties. Dit wordt alleen maar meer. Klanten zijn gewend dat de informatie waarnaar zij op zoek zijn op ieder device toegankelijk is en op ieder device hetzelfde is. Langzamerhand smelten ook on- en offline samen en maakt het helemaal niet meer uit waar een aankoop gestart is en uiteindelijk afgerond wordt. Door data te verzamelen en zo klantprofielen en customer journeys vorm te geven, kan de consument steeds beter bediend worden, vaak ongemerkt, en zijn marketeers succesvoller. Daarbij dienen de irritatiepunten die ook in dit onderzoek naar voren zijn gekomen niet genegeerd te worden. Dit zijn oprechte irritaties van mensen die leiden tot adblockers en andere maatregelen. Marketeers zijn succesvol als ze de balans weten te vinden tussen de informatie die ze hebben weten te gebruiken en de wensen van de klant respecteren. Die wensen van de klant kunnen we ook meten, we zien het als er niet op bepaalde zaken geklikt wordt en kunnen daarop de gepersonaliseerde website aanpassen. 18
23 Het netwerk van de customer journey wordt de komende tijd alleen maar complexer, tot het een kluwen wol is, waarin begin, eind en alle dwarsstraten toch inzichtelijk zijn. Met data weet je wat de klant wil en kun je de beste service bieden. Dit blijkt ook maar weer uit dit onderzoek. Benieuwd naar de onderzoeksgegevens relevant voor jouw sector? Laat ons weten welke branche specifieke onderzoeksresultaten uw interesse hebben of bekijk de verschillende factsheets per branche op qnh.eu/thema/digital-experience. Aan de slag om de online service te verbeteren? Dit onderzoek laat geen ruimte voor twijfel: IT en vernieuwende technologieën zijn één van de speerpunten als het gaat om online service. Het bieden van een uitstekende digitale experience maakt een bedrijf aantrekkelijk voor consumenten. Maar voor welke technologische oplossingen moet u kiezen om de online service optimaal in te richten? QNH helpt u graag op weg. Met de Digital Experience oplossingen van QNH gaan we aan de slag om de online service voor uw klanten te optimaliseren. Onze aanpak is gebaseerd op het ontwikkelen van de beste IT-oplossing door mensen en processen te linken aan de laatste technologieën. QNH zorgt ervoor dat bedrijven de ervaring van klanten zo positief mogelijk maken. Ons doel is om technologie op zo n manier in te zetten dat gebruikers niet ervaren dat het er is, maar er wel het gemak van ondervinden. Zo realiseren wij toegevoegde waarde voor uw bedrijf met IT. Over QNH Digital Experience is één van de thema s van QNH. QNH helpt organisaties met het bijsturen en verbeteren van hun bedrijfsvoering door de inzet van slimme IT-oplossingen. Hierdoor kunnen organisaties via IT innoveren en beter presteren. De dienstverlening van QNH richt zich op het optimaliseren van de informatievoorziening, onderliggende IT-architecturen, applicaties en mobiele toepassingen. Het bedrijf verbindt nieuwe technologieën met bestaande en is daarbij verantwoordelijk voor advies, ontwikkeling, implementatie en beheer. QNH is in staat een totale projectaanpak te realiseren en verbindt daarbij mensen, processen en IT. Er werken ruim 450 professionals vanuit Nederlandse vestigingen in Amsterdam, Maastricht, Groningen en Eindhoven, en in België vanuit de vestiging in Hasselt. Meer informatie over QNH is te vinden op of volg QNH op Twitter of via LinkedIn. Contact Hoofdkantoor: QNH Consulting BV Hogehilweg CD Amsterdam Andere vestigingen: Maastricht (Airport) Eindhoven Groningen Hasselt (België)
24
25
gemiddeld RAPPORTCIJFER
BANKEN EN VERZEKERAARS Banken en verzekeraars bewegen zich vandaag de dag meer en meer online. Het wordt steeds eenvoudiger om online een verzekering af te sluiten. Juist daardoor is het ook lastiger om
Nadere informatiegemiddeld RAPPORTCIJFER
BANKEN EN VERZEKERAARS Banken en verzekeraars bewegen zich vandaag de dag meer en meer online. Het wordt steeds eenvoudiger om online een verzekering af te sluiten. Juist daardoor is het ook lastiger om
Nadere informatieUitzonderlijke prestaties: Hoe topmarketeers excelleren op social media
Salesforce Uitzonderlijke prestaties: Hoe top excelleren op social media Belangrijkste cijfers en bevindingen uit het vierde jaarlijkse 'State of Marketing' onderzoek 2300 Over dit rapport 2 Deze vierde
Nadere informatieWHITEPAPER FINANCE 50% VAN DE NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR EEN NIEUWE AANBIEDER VAN FINANCIËLE PRODUCTEN EN VERZEKERINGEN
WHITEPAPER FINANCE 50% VAN DE NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR EEN NIEUWE AANBIEDER VAN FINANCIËLE PRODUCTEN EN VERZEKERINGEN NEDERLANDERS ZIJN ERG AFWACH- TEND ALS HET GAAT OM FINANCIËLE PRODUCTEN EN DIENSTEN
Nadere informatie6 Marketing-trends voor Sharing knowledge Connecting people
6 Marketing-trends voor 2019 Sharing knowledge Connecting people We zijn alweer over de helft van 2018, tijd om de balans op te maken en te kijken welke trends we kunnen verwachten voor komend jaar. In
Nadere informatieMobile first in e-commerce 5 onmisbare trends in m-commerce voor een succesvolle online business
Mobile first in e-commerce 5 onmisbare trends in m-commerce voor een succesvolle online business Consumenten spenderen per dag 180 minuten op hun smartphone. Van deze 180 minuten besteden ze gemiddeld
Nadere informatieWHITEPAPER FOOD VROUWEN TOT 35 JAAR ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED VAN VOEDING
WHITEPAPER FOOD 70% VAN DE NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN VOEDINGSMIDDELEN VROUWEN TOT 35 JAAR ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED VAN VOEDING Vrouwen hebben een grotere interesse in voeding,
Nadere informatiePERSONAL CARE WHITEPAPER JONGERE VROUWEN STAAN MEER OPEN VOOR HET PROBEREN VAN NIEUWE PRODUCTEN 55% VAN NEDERLANDERS
WHITEPAPER PERSONAL CARE 55% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR EEN NIEUWE AANBIEDER OP HET GEBIED VAN PERSOONLIJKE VERZORGING JONGERE VROUWEN STAAN MEER OPEN VOOR HET PROBEREN VAN NIEUWE PRODUCTEN Vrouwen
Nadere informatieOnline marketing succesvol inzetten: content strategie
WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.
Nadere informatieROI Driven Internet Marketing. Yonego Affiliate Enquête 2012. Resultaten
ROI Driven Internet Marketing Yonego Affiliate Enquête 2012 Resultaten Maart 2013 INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 3 SAMENVATTING... 4 VRAAG 1 SINDS WANNEER BENT U ACTIEF ALS AFFILIATE?... 6 VRAAG 2 HOEVEEL
Nadere informatie18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland
18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.
Nadere informatie12-1-2015 SOCIAL MEDIA PLAN NETIDENTITY. MySuperfood Priscilla
12-1-2015 NETIDENTITY SOCIAL MEDIA PLAN MySuperfood Priscilla Inhoud Je bedrijf in één zin... 3 Wat wordt er over je gezegd?... 3 Formuleer de doelstellingen... 3 Analyse zoekresultaten... 3 Analyseer
Nadere informatieWHITEPAPER AUTOMOTIVE
WHITEPAPER AUTOMOTIVE 42% VAN NEDERLANDSE MANNEN IS GEÏNTERESSEERD IN AUTO S NEDERLANDERS ORIËNTEREN ZICH OP AUTO S VIA VERSCHILLENDE KANALEN Nederlanders houden zich graag bezig met de aanschaf van een
Nadere informatieWat kan B2B leren van B2C
Wat kan B2B leren van B2C De 8 belangrijkste learnings over e-commerce en online marketing Dylan Mouthaan & Martijn Stomphorst 17-09-2015 Agenda Totale ontwrichting B2B commerce? Waarom online verkopen?
Nadere informatieOnline Marketing Vraagstuk: Conversie Marketing Datum: juni 2016
Online Marketing Vraagstuk: Conversie Marketing Datum: juni 2016 Conversie marketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg daarvan
Nadere informatieOPTIMALISEER DIGITALE DIENSTVERLENING MARKETING AS A SERVICE Factsheet Mr. D.U. Stikkerstraat (0) CW Arnhem
OPTIMALISEER DIGITALE DIENSTVERLENING MARKETING AS A SERVICE Factsheet Mr. D.U. Stikkerstraat 10 6842 CW Arnhem +31 (0)26 365 356 0 info@kodision.nl Digitaal jouw overheid toegankelijk te maken voor gebruikers.
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieThe next revolution in Point of Sales
The next revolution in Point of Sales Maak kennis met OmniQstore Dé toekomst van POS-systemen De wereld verandert sneller dan ooit: u wordt dagelijks geconfronteerd met nieuwe wetten, technologieën, bedrijfsmodellen
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING
ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire
Nadere informatieWHITEPAPER HEALTH 51% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN GEZONDHEIDS PRODUCTEN
WHITEPAPER HEALTH NEDERLANDERS ZIJN GEEN VOORLOPERS OP HET GEBIED VAN GEZONDHEIDS- PRODUCTEN 51% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN GEZONDHEIDS PRODUCTEN Vrouwen zijn meer geïnteresseerd
Nadere informatieFactsheet COOKIE COMPLIANT Managed Services
Factsheet COOKIE COMPLIANT Managed Services COOKIE COMPLIANT Managed Services Mirabeau helpt u de cookiewetgeving op de juiste manier te implementeren. Zo geven we uw online omgeving een betrouwbare uitstraling
Nadere informatieWHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING
WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken
Nadere informatieDe digitale customer journey
De digitale customer journey 1 Inhoudsopgave Search Informatie zoeken voor aankoop p.3 Belangrijkste informatiebron p.4 Gezochte informatie tijdens oriëntatieproces p.5 Shop Voorkeur voor manier van aankoop
Nadere informatiePrivacyverklaring BON Travel
Privacyverklaring BON Travel BON travel is zich ervan bewust dat u vertrouwen stelt in ons. Wij zien het dan ook als onze verantwoordelijkheid om uw privacy te beschermen. In dit document laten we u weten
Nadere informatiePascal van Zandvoort. directeur Pink Ice Solutions - 44 jaar getrouwd en 2 kinderen (10 en 17 jaar)
welkom Pascal van Zandvoort directeur Pink Ice Solutions - 44 jaar getrouwd en 2 kinderen (10 en 17 jaar) Onze ervaringen Meer dan 15 jaar ervaring met softwareontwikkeling, internet en online. Meer dan
Nadere informatieCASE STUDIE. Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van CX Company
CASE STUDIE Telecomaanbieder biedt innovatieve klantenservice aan met hulp van CASE STUDY Ditzo 3 Dankzij de chatbot is onze Net Promoter Score hoger geworden. Bovendien geeft de Intelligent Chatbot van
Nadere informatie01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer
01/05 Websites Nederland over Mobile marketing Mabelie Samuels internet marketeer 02/05 Mobile marketing Kunt u zich uw eerste mobiele telefoon nog herinneren? Die van mij was een Motorola, versie onbekend,
Nadere informatieHAKAPERO. Marketing Software VS Marketing Automatisering
Email Marketing Software VS Marketing Automatisering Wij merken in ons dagelijks werk dat er veel verwarring bestaat hoe email marketing zich verhoudt met marketing automatisering. Het blijkt dat veel
Nadere informatieOZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS.
OZMO s webcare oplossing DÉ TOOL VOOR SOCIAL MEDIA MONITORING, WEBCARE, MESSAGING, PUBLISHING & SOCIAL ANALYTICS. OZMO s webcare voor elk bedrijf dat wil groeien OZMO levert de meest geavanceerde en gebruiksvriendelijk
Nadere informatieMULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?
MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant
Nadere informatieDE KRACHT VAN PERSONALISATIE
DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden
Nadere informatieDONATEURSVERTROUWEN LIJKT STABIEL...
Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Kien Het Nederlandse Donateurspanel In dit rapport leest u de laatste ontwikkelingen rondom het donateursvertrouwen
Nadere informatieKlaar staan voor de bewegende klant
Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga
Nadere informatieHoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? Bronto.co.uk
Is Nederland klaar voor de koopknop? Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce via sociale media? 1 Rapport: Is Nederland klaar voor de koopknop? Hoe denken Nederlandse consumenten over commerce
Nadere informatiePRIVACY BELEID CONFORM DE HAAN LAW. Privacy Beleid
PRIVACY BELEID CONFORM DE HAAN LAW Privacy Beleid In deze policy wordt uitgelegd welke persoonsgegevens LF2018/Friesland.nl zowel online als offline verzamelen en hoe wij deze gegevens gebruiken. Lees
Nadere informatieMeer informatie over LiveChat Service BV: Winkelwaarde 19,95
LiveChat Service BV Animaties: blank bean Binnenwerk en productie: www.ctmedia.nl ISBN 9789090301709 Meer informatie over LiveChat Service BV: www.livechatservice.nl Winkelwaarde 19,95 Niets uit deze uitgave
Nadere informatieGET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE
CONVERTEER JE SOCIAL MEDIA FANS NAAR KLANTEN G R I P O P S O C I A L D ATA GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE Iedereen kent het probleem. Je hebt veel fans op social media. Je investeert in derden
Nadere informatieWHITEPAPER HOME DECO VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN
WHITEPAPER HOME DECO 66% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR VROUWEN TOT 35 ZIJN VOORLOPERS OP HET GEBIED VAN Nederlanders houden zich graag bezig met het inrichten van hun huis. Vrouwen hebben meer interesse
Nadere informatieWhitepaper Livechat en leasemaatschappijen. The plus for your company
Whitepaper Livechat en leasemaatschappijen The plus for your company Whitepaper Livechat en Lease- Maatschappijen De leasemarkt neemt ontzettend toe in volume. Jaarlijks worden er in Nederland ongeveer
Nadere informatieLinkedIn 2.0 gebruiken in uw marketing campagnes
LinkedIn 2.0 gebruiken in uw marketing campagnes Let digital work fueld.nl LinkedIn inzetten als platform om het resultaat van digital marketing te vergroten, wordt regelmatig toegepast. Zeker, omdat het
Nadere informatieCUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP
CUSTOMER EXPERIENCE AT WEHKAMP WEHKAMP 4 3 CUSTOMER EXPERIENCE Customer centricity Customer centricity betekent de klant centraal stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als ook in de dagelijkse
Nadere informatieAlles over cookies Knop: Verander hier je cookie-instellingen
Alles over cookies Knop: Verander hier je cookie-instellingen Wat zijn cookies? Bezoek je de website van MyParcel? Dan maken we gebruik van cookies, die we opslaan op jouw computer, telefoon of tablet.
Nadere informatieOnline Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016
Online Marketing Vraagstuk: Content Marketing Datum: juni 2016 Content marketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg daarvan stijgen
Nadere informatieOnderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis. Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1
Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis Onderschat niet de impact van online formulieren binnen de klantreis 1 Inhoud Onderschat niet de impact van online formulieren binnen
Nadere informatieHEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE
#VACATURE HEAD OF CUSTOMER EXPERIENCE Online retail is volop in ontwikkeling. Iedere retailer investeert maximaal in het neerzetten van de ultieme customer journey. Toch heeft nog niemand de silver bullet
Nadere informatieWEBCARE, SOCIAL MEDIA MONITORING & BRANDMANAGEMENT
WEBCARE, SOCIAL MEDIA MONITORING & BRANDMANAGEMENT HOE IS JOUW ONLINE REPUTATIE? Wat zegt jouw klant over jou op social media? Zijn ze positief, negatief of neutraal? En misschien nog belangrijker: wat
Nadere informatieNIMA Online Marketeer Leergang
NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer is ontwikkeld voor marketeers die officiële erkenning willen voor online marketingkennis opgedaan in de praktijk of gedurende
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieOnline Marketing. Zoekmachine Marketing - Adverteren
Online Marketing Vraagstuk: Zoekmachine Marketing - Adverteren Datum: juni 2016 Zoekmachine Marketing: Adverteren De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap
Nadere informatie47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt
47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van
Nadere informatieBLOGGIN. De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer
BLOGGIN De relatie tussen MKB-moderetailers en modebloggers - succes ligt op de loer IN VIER STAPPEN NAAR SUCCES De komst van social media en de daarbijhorende blogs heeft het marketingcommunicatielandschap
Nadere informatiePrivacyverklaring MyParcel
Privacyverklaring MyParcel Intro Je deelt soms jouw persoonsgegevens met ons. Bijvoorbeeld jouw adres, zodat we een label kunnen generen voor het verzenden van een pakket. We vinden het belangrijk dat
Nadere informatieM201107. Mix and Match. Het gebruik van digitale media in het MKB. drs. R van der Poel
M201107 Mix and Match Het gebruik van digitale media in het MKB drs. R van der Poel Zoetermeer, maart 2011 Mix and Match Ondernemers moeten goed voor ogen houden welke doelstellingen zij met digitale media
Nadere informatieZo verloopt de reis van het pakket :39
Zo verloopt de reis van het pakket 12-10-2016 08:39 Door Kevin Lamers Content strategist bij Buzzcapture Post- en pakketdiensten zijn bij uitstek organisaties waarbij monitoring een doorslaggevende factor
Nadere informatieFBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne.
FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. Toen het in kaart brengen van bezoekersgedrag op websites nog in de kinderschoenen stond, beperkten marketeers zich tot
Nadere informatieMarketing Automation. 5 gebieden om altijd mee bezig te zijn
Marketing Automation 5 gebieden om altijd mee bezig te zijn Mijn achtergrond B2C, startend BENU Apotheek B2B, volwassen NXP Semiconductors De 5 gebieden Klant Stack Begin Meten Leren 3 De Klant Klant Stack
Nadere informatieResultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Particuliere klanten van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen.
Nadere informatieMIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL
MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren
Nadere informatie9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.
9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website
Nadere informatieOnline Marketing. Zoekmachine Marketing - Optimalisatie
Online Marketing Vraagstuk: Zoekmachine Marketing - Optimalisatie Datum: juni 2016 Zoekmachine Marketing: Optimalisatie De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieKlantenservice via Facebook Messenger
Klantenservice via Facebook Messenger Klantenservice via Facebook Messenger 1 Klantenservice via Facebook Messenger Facebook Messenger is bijna niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Ruim 10,4
Nadere informatieKlantonderzoek: de laatste inzichten!
: de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden
Nadere informatieE-commerce in België
E-commerce 2016 E-commerce in België De Morgen Context: Huidig klimaat Retail België Offline krimpt (vooral KMO) Stijging leegstand, 5 jaar 103% Krimpende offline retail-sector Online boomt (vooral buitenlandse
Nadere informatieKortingscode gebruik onder online shoppers in Nederland
Kortingscode gebruik onder online shoppers in Nederland 5 jaar geleden deed de kortingscode haar intrede in Nederland. Met een kortingscode (ook bekend als actiecode) kan extra korting worden verkregen
Nadere informatieSTORAGE AUTOMATION IT MANAGEMENT & OPTIMIZATION DATAGROEI DE BAAS MET EXTREEM BEHEERGEMAK DOOR AUTOMATISERING EN VIRTUALISATIE
IT MANAGEMENT & OPTIMIZATION STORAGE AUTOMATION DATAGROEI DE BAAS MET EXTREEM BEHEERGEMAK DOOR AUTOMATISERING EN VIRTUALISATIE EEN EFFECTIEVE EN KOSTENEFFICIËNTE OPLOSSING VOOR DATAGROEI De druk op systeembeheerders
Nadere informatieGeen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! www.travel.builders
Geen dikke map, stuur uw klanten op reis met een APP! Hoe kunnen we op een moderne manier langer in contact blijven met onze klanten en hen verrassen tijdens de klantenreis? 2 grote kansen voor reisorganisaties
Nadere informatiePrivacy- en cookiestatement
Inleiding M&S Media is het adres voor grafische vormgeving, het laten maken van je website en pakketten waarmee jij zelf websites of webwinkels kunt bouwen. We zijn eerlijk over privacy. Om onze producten
Nadere informatieWaarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes
Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe
Nadere informatieLMG. Informatie voor gemeenten en collectieven. Local Media Group
LMG Local Media Group Informatie voor gemeenten en collectieven In deze brochure wordt kort uitgelegd wat LMG (Local Media Group) uw gemeente, collectief, ondernemersvereniging of winkelgebied te bieden
Nadere informatieWhitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen
Whitepaper 10 ecommerce conversie optimalisatie tips voor de feestdagen Oktober 2015 Tip 1: E-mail Marketing De e-mail is en blijft een trend door de jaren heen. Vooral tijdens de feestdagen wordt er flink
Nadere informatieBanken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg
Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft
Nadere informatie7 INGREDIËNTEN VOOR EEN CONVERTERENDE LANDING PAGE. En waarom dat voor u van belang is
7 INGREDIËNTEN VOOR EEN CONVERTERENDE LANDING PAGE En waarom dat voor u van belang is WHITEPAPER 2016 Een landing page is misschien wel het belangrijkste element in uw online marketingcampagne. Het is
Nadere informatieDE BELEVING VAN BRANDED CONTENT OP DIGITALE DEVICES SANOMA MEDIA
DE BELEVING VAN BRANDED CONTENT OP DIGITALE DEVICES SANOMA MEDIA januari 2013 ONDERZOEKSOPZET Begin 2012 hebben Sanoma Media en Metrixlab een onderzoek afgerond met de volgende onderzoeksvraag: Wanneer
Nadere informatieNIMA Online Marketeer leergang
NIMA Online Marketeer leergang Inhoud. NIMA Online Marketeer leergang... 3 Programma.... 4 Les 1 : Introductie... 4 Les 2: Zoekmachinemarketing... 4 Les 3 + 4: Analytics... 4 Les 5: Social media... 4 Les
Nadere informatieIn de mallemolen van Facebook :20
In de mallemolen van Facebook 13-05-2015 12:20 De carousel-ads op Facebook zijn nu ook inzetbaar voor mobiele applicaties. Met deze vorm van adverteren kan een adverteerder meerdere afbeeldingen in één
Nadere informatiePrivacyverklaring. LIMM Recycling Versie
2018 Privacyverklaring LIMM Recycling Versie1.0 1-5-2018 Inleiding Dit is de privacyverklaring van LIMM Recycling. In deze verklaring verschaft LIMM Recycling informatie over de persoonsgegevens die worden
Nadere informatieWat te doen voor 25 mei 2018?
Wat te doen voor 25 mei 2018? welkom 18 april 2018 Hét strategische marketing- en communicatie van Venlo Keullerstraat 4, 5911 BK, Venlo Tel: +31(0)85 002 1300 E-mail: info@smartchecked.nl www.smartchecked.nl
Nadere informatieOnline leren dat is wat we willen! Online trainingen overtuigend op nummer 1-positie in Nederland GoodHabitz
Online leren dat is wat we willen! Online trainingen overtuigend op nummer 1-positie in Nederland. 2016 GoodHabitz Over het onderzoek Populatie: 960 respondenten in de leeftijd van 25 t/m 55 jaar met een
Nadere informatieAAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale
Nadere informatieScoren met communicatie
Focus op je klant Scoren met communicatie Inleiding Druk, druk druk Ik hoor vaak van ondernemers: ik ben druk, druk, druk, maar waarmee eigenlijk? Tijd maken om mijn doelen te bereiken. sneeuwen regelmatig
Nadere informatiePERSOONLIJKE GEGEVENS
SITEBEZOEK GEGEVENS Net als de meeste bedrijven verzamelt ook de Maniye niet-persoonlijke (anonieme) informatie zoals het type webbrowser, de taalvoorkeuren, de oorsprong site en de datum en tijd van het
Nadere informatieWHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING
WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.
Nadere informatieONDERZOEK IMPACT SOCIALE MEDIA: KANS OF BEDREIGING. Jeanet Walraven
ONDERZOEK IMPACT SOCIALE MEDIA: KANS OF BEDREIGING Jeanet Walraven INTERACTIEVE PRESENTATIE DOE MEE EN TWITTER: #NEMACC2017 INTRODUCTIE Jeanet Walraven Ondernemer (Social) business developer Ondernemerscoach
Nadere informatieCase 4 Consultancy. 28 April 2015. F.J.H. Bastiaansen. D.A.J. van Boeckholtz. Minor Online Marketing
Case 4 Consultancy 28 April 2015 Auteurs L.A. van Aart F.J.H. Bastiaansen D.A.J. van Boeckholtz Opleiding Minor Online Marketing Beoordelend docent Arlon Biemans Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Remarketing...
Nadere informatiePrivacy verklaring Pagina 2 van 5
Privacy verklaring Pagina 2 van 5 Wie zijn we? ZUMMITT is een besloten vennootschap, gevestigd Golfpark 95, 8241 AC Lelystad [KvK: 71973818] Website adres: www.zummitt.com, hierna de website. ZUMMITT neemt
Nadere informatiehier niet, maar wel bijvoorbeeld in de USA.
Innovatie Innovatie is noodzakelijk. Altijd. Dat geldt voor elke organisatie, dus ook voor klantenservice en klantcontact. CR&T gaat de komende maanden op bezoek bij klantcontactprofessionals, met als
Nadere informatieMobile First als adverteerder. Door Rutger Mackenbach in samenwerking met frank.publishing
Mobile First als adverteerder Door Rutger Mackenbach in samenwerking met frank.publishing Juli 2018 ,, Slechts 7 procent van de tijd gebruiken we dat apparaat om te doen waarvoor het ooit ontworpen was.
Nadere informatieMagnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius
Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze
Nadere informatieWat kunnen online beoordelingen betekenen voor uw praktijk?
STERK AANBEVOLEN NEEMT DE TIJD OM TE LUISTEREN GEEFT OM PATIËNTEN NETJES EN SCHOON VRIENDELIJK PERSONEEL PROFESSIONEEL VRAGEN WORDEN BEANTWOORD PERSONEEL IS ONBELEEFD TE LANG WACHTEN ER WERD NIET GELUISTERD
Nadere informatieUitslag enquête Verbetering digitale aanbod Nieuws in de klas
Uitslag enquête Verbetering digitale aanbod Nieuws in de klas Auteur: Michelle Knijff, projectleider onderwijs, Nieuws in de klas Datum: juni 2015 Inhoud Uitslag enquête Verbetering digitale aanbod Nieuws
Nadere informatieVanwege het belang van een goede positionering in de zoekmachines maakt dit standaard onderdeel uit van alle door Webstijl ontwikkelde websites.
In webstijl layout / briefpapier Shortlist vooraf, pagina 1 (webstijl opmaak) Link naar website en nieuwsbrief voor meer tips. 3 product actions op pag 1. met de zaak logo bij webactief. 10 internet marketing
Nadere informatieWhitepaper: De perfecte landingspagina
Whitepaper: De perfecte landingspagina Stationsplein 12-1 1211 EX Hilversum +31 (0) 35 531 1115 De perfecte landingspagina Het gebruik van aparte landingspagina s op je website kan de verkoop van je dienst
Nadere informatieTrends in Digitale Media december 2014. SPOT publicatie GfK onderzoek in samenwerking met KVB SMB, PMA, RAB, en SPOT
Trends in Digitale Media december 2014 SPOT publicatie GfK onderzoek in samenwerking met KVB SMB, PMA, RAB, en SPOT TV kijken via smartphone 75% gegroeid Vorig jaar december concludeerde SPOT dat TV kijken
Nadere informatiePrivacy Verklaring. Ingrid Smit Mei 2018
Privacy Verklaring Wij nemen de privacy van persoonsgegevens zeer serieus en gaan zorgvuldig om met je persoonlijke gegevens. Door gebruik te maken van deze site ga je akkoord met ons privacy- en cookiebeleid.
Nadere informatieTrends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV
Trends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV Second screen breekt definitief door Het aantal bezitters van ipads en andere tablets is per december 2011 gestegen tot 1.7 miljoen Nederlanders (14%
Nadere informatieTuinHulp.com, Nieuwe Webservice voor Hoveniersbedrijven 2014
Even voorstellen: Mijn naam is Marcel van Leeuwen, ben van oorsprong hovenier, en tuincentrum deskundige. Sinds eind jaren negentig ontwerp en publiceer ik ook websites. Nadat ik ben overgestapt naar Wordpress
Nadere informatieIN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE. En waarom u moet starten met contentmarketing
IN 5 STAPPEN NAAR EEN SUCCESVOLLE CONTENTMARKETING-CAMPAGNE En waarom u moet starten met contentmarketing WHITEPAPER 2015 Hoe zet u van A tot Z een contentmarketing-campagne op? In deze whitepaper behandelen
Nadere informatieDe platformeconomie Wat kunnen we opsteken van e-commerce ontwikkelingen in andere landen?
De platformeconomie Wat kunnen we opsteken van e-commerce ontwikkelingen in andere landen? Het gemak van internet is niet meer weg te denken uit ons leven. Maar liefst 91% van de Nederlanders is in het
Nadere informatie