Jaarverslag klachtbehandeling 2015

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtbehandeling 2015 Klachtenverordening Volgens het derde lid van artikel 2 van de Klachtenverordening Stichtse Vecht 2012, brengt de klachtencoördinator jaarlijks een rapportage uit. Dit stuk in combinatie met bijgaand overzicht beoogt die rapportage te zijn. Procedure klachtbehandeling Ingevolge hoofdstuk 9 Klachtbehandeling Algemene wet bestuursrecht (Awb), kunnen burgers over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht indienen. Bewust is daar een laagdrempelige manier voor in het leven geroepen: Klachten kunnen ondermeer worden ingediend door gebruikmaking van een formulier dat via onze website te downloaden is. In de klachtenregeling is de procedure van klachtbehandeling (aanvullend op de wet) vastgelegd. Voorop staat dat klachten zoveel mogelijk in onderling overleg, informeel worden afgehandeld. Indien het toch tot een formele behandeling komt, dan wordt de procedure gevolgd zoals neergelegd in hoofdstuk 9 van de Awb en de gemeentelijke klachtenregeling. Geregistreerde klachten In 2015 zijn er 57 klachten ingediend. Ter vergelijking: In 2014 waren dit er 68. Een definitie van klacht ontbreekt in de wet. Daar heeft de wetgever bewust voor gekozen. Uitgangspunt is een ruim klachtbegrip. In de klachtenverordening Stichtse Vecht is een klacht als volgt omschreven: Een mondelinge of schriftelijk uiting van ongenoegen over een gedraging van een gemeentelijk bestuursorgaan of een persoon die onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan werkzaam is. Informele afhandeling heeft de voorkeur Meestal lukt het om een klager in eerste instantie tevreden te stellen. In voorkomende gevallen wordt er excuus aangeboden en worden er bijvoorbeeld gemaakte kosten terugbetaald of wordt er een bloemetje aangeboden. Daarmee is de zaak opgelost en is het niet nodig een formele hoorzitting etc. te houden. De meeste klachten (19) betrof de openbare ruimte. Dit betreft te laat of niet reageren op verzoeken over snoeien van bomen, het groenonderhoud, rioolproblemen e.d.. Een flink aantal van die klachten had wellicht voorkomen kunnen worden wanneer men binnen redelijke termijn een reactie had gekregen, ook al is die reactie negatief. Voor verbetering vatbaar Waar het wel eens fout gaat is de termijn waarbinnen gereageerd wordt of dat er niet of niet adequaat wordt gereageerd. De wet gaat uit van een maximum van zes weken. De afhandeling kan vervolgens voor ten hoogste vier weken verdaagd worden. Bij de afhandeling van een klacht is het erg belangrijk snel en goed te reageren. Dit past ook in het streven om het vertrouwen van de burger in de overheid terug te winnen. Er zijn soms klachten waarbij vanwege de ingewikkeldheid echter niet op korte termijn tot afhandeling kan worden gekomen. Dit moet dan wel goed gecommuniceerd worden met de klager. Een goede uitleg en het in het vooruitzicht stellen van een redelijke termijn zijn hierbij essentieel. Pagina 1 van 6

2 Figuur 1 Verdeling ontvangen klachten naar team Uitkomsten klachtbehandeling en doorloopsnelheid Van de 57 klachten zijn er 30 geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard, 4 zijn ingetrokken. Daarnaast zijn 16 klachten niet binnen de daarvoor gestelde termijn van 6 weken afgehandeld. Om hier verbetering in te brengen, is er een eerste aanzet gegeven tot verfijning van het registratiesysteem en zijn er afspraken binnen de organisatie gemaakt. Dit zal er toe moeten leiden dat de afhandeling van de klachten verbetert. Hier ligt een grote uitdaging voor de klachtencoördinator om de termijnen nog strakker in de gaten te houden. De klachtbehandelaar moet op zijn beurt voldoende urgentiebesef hebben en prioriteit geven aan het tijdig contact opnemen met klager. Naast een inhoudelijk correcte klachtafhandeling is dit een belangrijk aandachtspunt voor Pagina 2 van 6

3 Figuur 2 Verdeling klachten naar resultaat De klachten laten niet een bepaald knelpunt zien waar beduidend vaak over geklaagd wordt en waarover je een algemene verbeteringssuggestie zou kunnen doen. De trend is dat klachten vaak toch incidentele gevallen zijn, waar in een specifiek contact iets niet goed verloopt of waar dit zo ervaren wordt door de klager. Vertrouwen in de overheid Het handelen van de overheid dient niet alleen rechtmatig te zijn maar ook behoorlijk. Burgers moeten het gevoel hebben dat zij netjes en eerlijk behandeld worden en dat zij serieus worden genomen. Een overheid die dit uit het oog verliest en in haar handelen blind vaart op de regel is regel - doctrine, verliest het vertrouwen van de burger. Hoe minder klachten van burgers over de overheid, hoe groter het vertrouwen van burgers in de overheid. Deze redenering klinkt op het eerste gezicht heel plausibel. Bij nader inzien echter dient daarbij te worden opgemerkt dat een afname van het aantal klachten niet per se hoeft te wijzen op een toename van het vertrouwen in de overheid: zij kan ook duiden op groeiend cynisme. Behoorlijkheidsnormen Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en met respect behandelt. Overheden moeten niet als onpersoonlijke bureaucratieën werken. Zij hebben steeds oog voor de menselijke maat. Als het erop aan komt, zoekt de overheid persoonlijk contact. Zij voorkomt problemen met de burger of lost ze op door goede communicatie. Hoewel de burger voor veel zaken afhankelijk is van de medewerking van of besluitvorming door de overheid, gaan overheid en burger op een gelijkwaardige wijze met elkaar om. Dat kan door de burger zoveel mogelijk bij de besluitvorming te betrekken en door te handelen op basis van vertrouwen. Zo kan de overheid haar werk goed doen en inhoud geven aan burgerschap. Daarbij is het natuurlijk ook van belang dat de burger zich constructief opstelt. De behoorlijkheidsnormen die de Nationale ombudsman heeft opgesteld, helpen overheden goed om te gaan met burgers en hun belangen. Pagina 3 van 6

4 De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden: A. Open en duidelijk B. Respectvol C. Betrokken en oplossingsgericht D. Eerlijk en betrouwbaar Decentralisaties in het sociale domein Gelet op de klantencontacten die de gemeente met de extra taken vanuit de decentralisaties in het sociale domein heeft en de klachten die hieruit voort kunnen vloeien, is bezien op welke wijze deze klachten het beste opgepakt kunnen worden. Er is voor gekozen om voor deze klachten een aanvullende regeling vast te stellen, waarbij de klachten die betrekking hebben op de uitvoering van bijvoorbeeld zorg in eerste instantie worden behandeld door de zorgverlener. Immers iedere aanbieder dient zijn eigen klachtenprocedure te hebben. Gelet op de zorgfunctie die de gemeente heeft kan een klager, wanneer hij bij de aanbieder onvoldoende gehoor krijgt, zich in tweede instantie bij de gemeente beklagen. Volgens de contracten die de gemeente met de aanbieders heeft afgesloten moeten de aanbieders de gemeente periodiek op de hoogte houden van de klachten die zij hebben behandeld. De Nationale ombudsman De gemeente is aangesloten bij de Nationale ombudsman. Is men het niet eens met de beslissing op een ingediende klacht, dan kan men in tweede instantie de klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman. In 2015 werd er in 19 gevallen een verzoekschrift ingediend bij de Nationale ombudsman. In 18 gevallen was het voor de Ombudsman niet nodig om een rapport uit te brengen. In 1 geval is er interventie gepleegd om de zaak alsnog tot een goed einde te brengen. Ter vergelijking: In 2014 werd er in 11 gevallen een verzoekschrift ingediend bij de Nationale ombudsman. Toen was het in 8 gevallen niet nodig voor de Ombudsman om een rapport uit te brengen. Verschillen met gemeenten van gelijke grootte Voor de gemeente Stichtse Vecht had 60% van de verzoeken aan de Ombudsman wonen als thema, terwijl bij alle gemeenten van vergelijkbare grootte dit percentage 23% bedroeg. Voor het thema werk en inkomen bedroeg dit percentage voor Stichtse Vecht 10%, terwijl dit voor alle gemeenten van vergelijkbare grootte 51% bedroeg. Vergelijking aantal klachten per 1000 inwoners van een aantal gemeenten in 2012 Amersfoort 119 (0,8) Apeldoorn 95 (0,6) Arnhem 295 (1,96) Breda 126 (0,7) Den Bosch 141 (0,99) Groningen 229 (1,17) Als je het aantal klachten (57) per 1000 inwoners van Stichtse Vecht over 2015 hiermee vergelijkt, dan komt dat neer op (0,9). Maarssen, 17 mei 2016 De klachtencoördinator, E.J. Albus Pagina 4 van 6

5 Registratie Omschrijving zaak Team Startdatum Resultaat Afgehandeld Z/15/49301 Klacht tegen afhandeling bevel tot betaling aanslagnummer Belastingen Afgebroken Z/15/50656 Klacht afhandeling TIC melding negeren verbod en snoeien heg Bestek en Beheer ongegrond Z/15/48017 Klacht weghalen afgescheurde tak storm dd , TIC melding Bestek en Beheer ongegrond Z/15/45026 Klacht tegen afhandeling melding inzake verbetering groenborders Bestek en Beheer ongegrond Z/15/40865 Klacht inzake afhandeling melding plastic container Huydecoperstraat Nigtevecht Bestek en Beheer gegrond Z/15/51454 Klacht over niet voldoende oplossen van afwatering Vreelandseweg t/o 18 Loenen Bestek en Beheer Z/15/49045 Klacht over niet in behandeling nemen van aanvraag ID kaart Burgerzaken ongegrond Z/15/52539 klacht over dienstverlening Burgerzaken gegrond Z/15/49616 Klacht tegen baliemedewerker inzake behandeling mbt voorgenomen huwelijk Burgerzaken gegrond Z/15/49092 Klacht onterechte en dubbele inschrijving echtscheiding op huwelijksakte Burgerzaken gegrond Z/15/48441 Klacht inzake afhandeling uitschrijving ex-vriendin Burgerzaken gegrond Z/15/46975 Klacht wegens klantonvriendelijke houding Burgerzaken gegrond Z/15/43760 Klacht tegen behandelend ambtenaar inzake verlengen paspoort Burgerzaken gegrond Z/15/51157 Klacht tegen medewerker over telefoongesprek Centrale Dienstverlening gegrond Z/15/49666 Klacht tegen uitlatingen burgemeester omtrent het niet opvangen van vluchtelingen Communicatie en Bestuursondersteuning gegrond Z/15/48336 Klacht sluiten deuren na huwelijksvoltrekking Goudestein d.d Facilitaire Zaken gegrond Z/15/42111 Klacht wegens uitblijven reactie op brief inzake verzoek om quickscan Facilitaire Zaken gegrond Z/15/43349 Klacht inzake beantwoording van vragen en klachten door gemeente Griffie gegrond Z/15/49811 door onjuiste informatie geen aanspraak op vergoeding leerlingenvervoer Jeugd, Onderwijs en Sport gegrond Z/15/52130 klacht over de wijze van afhandeling aansprakelijkstelling Juridische Zaken ongegrond Z/15/50227 Klacht geen reactie op melding overlast hondenpoep voetpad achter Duivenkamp Ruimtelijke Ontwikkeling gegrond Z/15/49671 Klacht niet afhandelen verzoek parkeerplaatsen gehandicapten Marktplein Breukelen Ruimtelijke Ontwikkeling gegrond Z/15/48500 Klacht wegens niet ontvangen bericht over feestelijke opening Breukelerbrug Ruimtelijke Ontwikkeling gegrond Z/15/44640 Klacht wegens trage afhandeling informatieverzoek openbaarheid pad Ruwielsekade Ruimtelijke Ontwikkeling gegrond Z/15/41762 Afhandeling diverse meldingen inzake verkeer, parkeerbeleid en kadegelden Ruimtelijke Ontwikkeling Z/15/41824 Klacht tegen medewerker inzake zijn houding t.o. cliënt mbt scholing Sociale Zaken Ingetrokken n.v.t. Z/15/40833 Klacht tegen medewerker inzake zijn houding t.o. cliënt Sociale Zaken Ingetrokken n.v.t. Z/15/50985 Klacht inzake neerbuigende en belerende tonatie van medewerker Sociale Zaken ongegrond Z/15/49838 Klacht over uitleggen en verkrijgen bepaalde informatie nav inkomstenformulier Sociale Zaken ongegrond Z/15/47565 Klacht mbt huidige contactpersoon en verzoek om andere contactpersoon Sociale Zaken ongegrond Z/15/49949 Klacht inzake niet terugbellen ivm herkeuring betrokkene Sociale Zaken gegrond Z/15/42038 Klacht tegen gemeente over afgehandelde melding boom Uitvoering ongegrond Z/15/52183 Klacht over afhandeling schade Vergunningen, Handhaving en Toezicht Z/15/46597 klacht niet serieus nemen burgers bij meldingen overlast hondenpoep Vergunningen, Handhaving en Toezicht Geen resultaat Pagina 5 van 6

6 Z/15/42602 Klacht tegen afdeling VHT ivm lang wachten en klachtenregeling niet te vinden is. Vergunningen, Handhaving en Toezicht Ingetrokken n.v.t. Z/15/41382 Klacht geen reactie verzoek om informatie over straatnaamgeving Vergunningen, Handhaving en Toezicht ongegrond Z/15/41914 Klacht gang van zaken mbt de aanvraag omgevingsvergunning Vergunningen, Handhaving en Toezicht Klacht Z/15/41148 wegens onjuiste informatie mbt vergunningaanvraag Vergunningen, Handhaving en Toezicht Z/15/49133 Klacht inzake verkoop/venten van ijs in Maarssenbroek Vergunningen, Handhaving en Toezicht gegrond Z/15/51753 Klacht over medewerkers inzake omgevingsvergunning Werf10/Slootdijk 7B Loenen Vergunningen, Handhaving en Toezicht Z/15/51045 Klachten tegen WMO loket inzake handelingen aanvraag huishoudelijke hulp. Wmo Geen resultaat Z/15/47028 Klacht mbt Aansluiting zorg WMO bij verhuizing vanuit andere gemeente Wmo gegrond Z/15/41876 Klacht tegen WMO inzake aanpassen badkamer Wmo gegrond Pagina 6 van 6