Kwaliteitsrapport Uitgiftedatum: Versie: 3

Transcriptie

1 Uitgiftedatum: Versie: 3

2 Samenvatting Sinds 1 januari 2017 is het vernieuwde kwaliteitskader Gehandicaptenzorg van kracht. Dit nieuwe kader sluit goed aan bij de missie, visie en ambities van SDW. In het Vernieuwde Kwaliteitskader verschuift namelijk het accent van tellen naar vertellen en ligt het verantwoorden van de kwaliteit van zorg aan cliënten met een WLZ-indicatie, die wonen bij SDW, in het verlengde van verbeteren en ontwikkelen. Activiteiten om bij te dragen aan kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven worden binnen SDW uiteraard niet alleen ontwikkeld en geïmplementeerd voor cliënten die wonen binnen SDW. Het proces rondom de cliënt. Om een goed leven van de cliënt te realiseren dien het proces rondom de cliënt op orde te zijn. Dit proces krijgt binnen SDW dan ook veel aandacht. De veranderende omgeving en wensen van cliënten zorgen ervoor dat we continu toetsen of het beschreven primaire proces nog passend is om de kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen. Bijna alle (92%) van de cliënten heeft een ondertekend cliëntplan met persoonlijke wensen en doelen waarop begeleiders rapporteren. Toch zijn er ook nog de nodige aandachtpunten in dit proces. Zo dient het halfjaarlijks evalueren van de zorg met cliënten extra aandacht te krijgen. Ook zal het verder ontwikkelen van de bewustwording over het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen in 2018 extra aandacht krijgen. Cliëntervaringen Jaarlijks meet SDW de cliëntervaringen van alle cliënten die zorg of ondersteuning van SDW krijgen. In 2017 heeft SDW hiervoor gebruikt gemaakt van het meetinstrument Cliënten over Kwaliteit van Het LSR. Net als voorgaande jaren geven cliënten aan tevreden te zijn over de zorg en ondersteuning die zij ontvangen van SDW. Doordat cliënten zich prettig voelen bij hun persoonlijk begeleider ontstaat er ruimte voor het gesprek over wensen, doelen en dromen. Vanuit het uitgangspunt Alles wat wij doen voegt waarde toe voor de cliënt zijn in 2017, en worden in 2018, ook nieuwe initiatieven ontwikkeld. Cliënten worden steeds meer betrokken bij keuzes op organisatie-, locatie- en cliënt niveau. Teamreflectie Het onderdeel teamreflectie was volledig nieuw binnen het vernieuwde kwaliteitskader en binnen SDW. Uiteindelijk hebben 23 van de 25 teams een teamreflectie uitgevoerd. Hierbij zijn de meest genoemde trotspunten: samenwerking binnen het team en met andere disciplines en professioneel handelen. Daarnaast is duidelijk geworden dat teams graag nog willen groeien in planmatig / effectief werken. Ook geeft ruim 40% van de teams aan ondersteuning nodig te hebben bij het geven en ontvangen van feedback. Op basis van de bevindingen uit de teamreflectie heeft iedere team een actieplan voor 2018 opgesteld. Dit eerste jaar van het vernieuwde kwaliteitskader heeft SDW gebruikt om aan te sluiten bij de ontwikkelingen die binnen SDW steeds meer vorm krijgen: Van tellen naar vertellen. In 2018 worden de bouwstenen uit het kwaliteitskader doorontwikkeld worden en zullen ook cliënten en teams die vanuit de WMO/ Jeugdwet gefinancierd worden betrokken worden bij de analyses en teamreflecties. April 2018 Pagina 2 van 41

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Voorwoord Inleiding SDW in cijfers SDW het verhaal Vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Leeswijzer Visie op kwaliteit Goed leven van de cliënt Bouwsteen 1: Het proces rondom de cliënt Conclusie proces rondom de cliënt Bouwsteen 2: Cliëntervaringen Conclusie cliëntervaringen Goed werk van de medewerker Bouwsteen 3: Teamreflectie Conclusie teamreflectie Gezonde organisatie Intern beraad Bevindingen van de CCR Bevindingen van de OR Bevindingen van de AVG Conclusies Beeld van de kwaliteit van zorg en ondersteuning Doorontwikkeling in de komende jaren Afkortingen gebruikt in het kwaliteitsrapport Bijlage 1 : Overzicht gegevens gebruikte bronnen Bijlage 2: Reflecteren op basis van de 3G s Bijlage 3: Actieplan April 2018 Pagina 3 van 41

4 1. Voorwoord VANUIT STEVIGE BASIS, VOLOP IN BEWEGING Het Meerjarenbeleid van SDW bestaat uit 10 ambities voor de komende jaren. We zijn ambitieus, en daarom is de titel: SDW daagt uit! We staan voor belangrijke uitdagingen om interne ontwikkelingen verder door te zetten én om goed in te spelen op veranderingen in onze omgeving. De inbreng van medewerkers en cliënten bij het maken van het beleidsplan heeft veel meerwaarde geleverd. Goed Leven voor de client, Goed werk voor de medewerker, Gezonde organisatie onze 3 G s blijven we als kapstok gebruiken, zodat de herkenbaarheid binnen SDW groot blijft. De 10 ambities zijn daarmee geen theoretische bedenksels, maar praktijkgerichte doelen. De lat ligt hoog! BASIS OP ORDE Om aan de ambities te kunnen werken, moet de basis van de organisatie op orde zijn. Op het gebied van Clientparticipatie zetten we grote stappen. We maken echt werk van het inzetten van cliënten als ervaringsdeskundigen. Op alle locaties zijn cliëntenraden of ouderraden actief. Onverminderde aandacht gaat uit naar Kwaliteit, waarbij het nieuwe Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg een extra impuls geeft om hier op een cliëntgerichte manier mee om te gaan. Continu verbeteren en denken vanuit kansen en risico s worden meer en meer onderdeel van de basishouding van onze medewerkers. Het project Klantroute levert belangrijke input voor het meer cliëntvolgend maken van SDW. De afdeling Behandeling is versterkt door de komst van twee AVG-artsen. Met name het medicatiebeleid en de regelgeving rond vrijheidsbeperkende maatregelen (BOPZ) vragen volop actie. Behandeling is een basisafdeling binnen SDW, waarbinnen onze core-business vorm krijgt. Daarom is een goede inbedding / positionering van Behandeling cruciaal om ook deze basis meer op orde te krijgen. In de relatie met onze financiers, het Zorgkantoor en de gemeenten, zijn we buitengewoon alert. Veranderende regelgeving leidt tot veel extra werk om aanbestedingen binnen te halen en zorgsamenwerkingsafspraken vorm te geven. De uiteindelijke positieve uitkomst maakt zichtbaar dat die basis op orde is! ALLES IS IN BEWEGING Meer regie door de client kunnen we alleen bereiken door meer regie door de medewerker. In hun onderlinge relatie geven we immers vorm aan kwaliteit van leven en kwaliteit van zorg. Daarom werken we aan de ontwikkeling van zelfverantwoordelijke teams. En gaan we ook op managementniveau (middenkader en MT) zelfverantwoordelijke teams vormen. In 2017 hebben we dat gezamenlijk met alle betrokkenen voorbereid, in 2018 starten we met de uitvoering. Alle investeringen in teamontwikkeling en in persoonlijke ontwikkeling zijn ook investeringen in onze cliënten. De vier HR-projecten die we ontwerpen, zijn gericht op die persoonlijke ontwikkeling naar zelfverantwoordelijkheid, op talenten ontdekken en laten groeien. Logisch dus dat we trots zijn op ons zelf ontwikkelde management-traineeship, en op de cliënten die bij Fontys Hogeschool een opleiding tot Ervaringsdeskundige volgen! April 2018 Pagina 4 van 41

5 Om de grote bewegingen Clientparticipatie en Zelfverantwoordelijkheid goed te faciliteren zijn de ondersteunende diensten net zo goed in ontwikkeling. Niet alleen bij HR, maar ook bij ICT/Servicedesk zijn de vraagstukken gericht op het bieden van optimale ruimte en service voor de zelfverantwoordelijke teams. Goede bereikbaarheid, snelle informatie-uitwisseling, bescherming van de privacy, veiligheid in communicatie en op je woon- of werkplek. Geweldig dat we het afgelopen jaar vier nieuwe locaties konden openen. Daar is het goed wonen en werken! De betrokkenheid van onze Medezeggenschapsorganen is groot. Samen zijn we in ontwikkeling naar medezeggenschap die toekomstgericht is en minder reactief, naar gelijkwaardige communicatie en minder formele informatie-uitwisseling. Ook in de relatie tussen Medezeggenschap Raad van Toezicht organisatie (MT/RvB). In onze omgeving is eveneens volop beweging zichtbaar, én voelbaar. Investeren in samenwerkingsrelaties is een voorwaarde. Niet alleen om de samenwerking goed in te vullen, maar ook om veranderingen vroegtijdig te zien aankomen en zo mogelijk te beïnvloeden. Belangrijke partners zijn de gemeenten, andere zorgorganisaties en het onderwijs. Vanwege de naderende krapte op de arbeidsmarkt zal het nodig zijn om te kiezen voor creatievere oplossingen dan tot nu toe om mensen te binden en te boeien. Door de banden met VGN nauwer aan te halen, krijgen we sneller zicht (en invloed) op toekomstige veranderingen. Binnen de regio is de Zorgcombinatie Samen Deskundig gevormd en zoeken we samenwerking rondom dagbesteding. Beide ontwikkelingen vragen nog veel aandacht, ook bestuurlijk, om te kunnen monitoren of gestelde doelen ook bereikt gaan worden. SAMEN VERTELLEN WE ONS VERHAAL Om continu onze zorg én onszelf te verbeteren, moeten we willen leren van elkaar en van anderen. Dat stimuleren we op allerlei manieren, door ontmoetingen te organiseren, door verhalen te delen, door betrokkenheid vanuit alle onderdelen van SDW ruim baan te geven. Door onze verhalen te delen, geven we onze cliënten, onze medewerkers en SDW een gezicht en een podium. En dat is hard nodig in een samenleving die weliswaar redelijk tolerant is, maar nog lang niet inclusief! Brigite van Haaften Raad van Bestuur April 2018 Pagina 5 van 41

6 2. Inleiding SDW staat midden in een samenleving waarin alle mensen, met of zonder een ondersteuningsvraag, zo zelfstandig mogelijk meedoen. De mens staat centraal en voert de regie over zijn eigen leven. SDW zet zich in voor 3G, een Goed Leven van de cliënt, Goed Werk van de medewerker en een Gezonde Organisatie. Cliënten en medewerkers zijn veelal tevreden en financiers en partners geven aan in SDW een betrouwbare partner te zien SDW in cijfers April 2018 Pagina 6 van 41

7 2.2. SDW het verhaal In de periode heeft SDW uitvoering gegeven aan de strategische koers SDW koerst op eigen kracht. Hiermee heeft SDW bewust gekozen voor transformatie vanuit eigen kracht. Deze periode heeft grotendeels in het teken gestaan van de hervormingen in de langdurige zorg, de uitvoering van de Wet Langdurige Zorg (Wlz), de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en de Jeugdwet. SDW heeft een herinrichting doorgevoerd om haar missie en visie waar te kunnen maken en het veranderprogramma DOEN is van start gegaan. Hiermee is een belangrijke koers ingezet naar resultaatgericht werken, professionalisering, zelfstandig werken en samenwerken in zelfverantwoordelijke teams Begin 2017 is vastgesteld dat SDW koerst op eigen kracht. De afgelopen jaren is gewerkt aan een toekomstbestendige organisatie en genoemde ontwikkelingen hebben er voor gezorgd dat er sprake is van een sterke basis van waaruit verder gebouwd kan worden. Uitdagingen De komende jaren staan in het teken van durven, doen en doorpakken. SDW kiest voor een waardestrategie, waarin activiteiten altijd waarde toevoegen voor de cliënt (cliëntwaarde) en de relatie tussen de professional én de cliënt centraal staat. Onze drive om de relatie tussen de cliënt en de professional centraal te stellen en de externe ontwikkelingen zorgen er voor dat SDW de komende vele jaren voor uitdagingen staat. SDW daagt zichzelf, medewerkers, cliënten en de omgeving uit in 10 ambities. Deze 10 ambities, die zijn opgenomen in het meerjarenbeleid , zijn niet allesomvattend, maar geven in hoofdlijnen de ontwikkelopgave voor de komende jaren weer. Goed Leven 1. Jij doet mee! 2. Jij kunt rekenen op mijn professionaliteit 3. Samen maken we de zorg veiliger 4. Ik werk samen met mensen en organisaties die voor jou belangrijk zijn Goed Werk 5. Ik werk zelfstandig en resultaatgericht 6. Ik leer en ontwikkel 7. Ik ben flexibel en fit Gezonde Organisatie 8. Samen maken we de zorg beter 9. Samen vertellen we ons verhaal 10. Onze organisatie is toekomstbestendig April 2018 Pagina 7 van 41

8 2.3. Vernieuwde Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg Sinds 1 januari 2017 is het vernieuwde kwaliteitskader Gehandicaptenzorg van kracht. Dit nieuwe kader sluit goed aan bij de missie, visie en ambities van SDW. In het Vernieuwde Kwaliteitskader verschuift namelijk het accent van tellen naar vertellen en ligt het verantwoorden in het verlengde van verbeteren en ontwikkelen. Nieuw in het kwaliteitskader is de systematische teamreflectie. De reikwijdte van het kader is gelijk gebleven aan het voorgaande kader: Wlz cliënten met een ZZP, die bij SDW wonen. Activiteiten om bij te dragen aan kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven worden binnen SDW uiteraard niet alleen ontwikkeld en geïmplementeerd voor cliënten die wonen binnen SDW maar ook voor cliënten die ambulante zorg en ondersteuning ontvangen of een dagbestedingslocatie bezoeken. Ook de wijze van financiering is hierin niet leidend. Om te komen tot een plan van aanpak wat zo veel als mogelijk aansluit bij de visie van SDW en de methodieken en werkwijzen die momenteel door teams gebruikt worden is een projectroep samengesteld. De projectgroep bestond uit vier Unitmanagers, één beleidsadviseur en één bedrijfskundig analist. De werkgroep heeft uitgewerkt op welke wijze binnen SDW vorm gegeven kon worden aan het vernieuwde kwaliteitskader. Hiervoor heeft de projectgroep zich laten inspireren door de ervaringen / werkwijzen van organisaties die hebben deelgenomen aan de proeftuin van de VGN. De teamreflecties (bouwsteen 3) worden door zowel de bestuurder, het managementteam als de werkgroep als waardevolle aanvulling gezien binnen het kwaliteitskader. Omdat dit nieuw is, is ervoor gekozen dit onderdeel als proeftuin te benaderen. Alleen de teams van woonlocaties hebben hieraan deelgenomen. Afgesproken is dat, afhankelijk van de resultaten, onderzocht zal worden in welke mate andere locaties van SDW in de toekomst betrokken kunnen worden in de werkwijze van het vernieuwde kwaliteitskader t.b.v. het verhogen van het kwaliteitsbewustzijn Leeswijzer Dit kwaliteitsverslag is een kwantitatieve en kwalitatieve weergave van de kwaliteit van zorg die binnen SDW geboden wordt en hoe dit bijdraagt aan de kwaliteit van leven van cliënten. In hoofdstuk 3 wordt de gekozen waardestrategie van SDW beschreven waarbij nadrukkelijk gekozen wordt voor het centraal stellen van de cliënt, gevolgd door het visiemodel. Hoofdstuk 4,5 en 6 geven weer welke resultaten dit heeft opgeleverd in 2017 voor Goed leven voor de cliënt, Goed werk van de medewerker en een Gezonde organisatie. In deze hoofdstukken zijn ook de verschillende bouwstenen uit het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg terug te vinden. Hoofdstuk 7 beschrijft de werkwijze van de interne visitatie en de bevindingen hiervan. Hoofdstuk 8 sluit het verslag af met conclusies en verbeteracties die in 2018 centraal zullen staan. April 2018 Pagina 8 van 41

9 3. Visie op kwaliteit SDW kiest voor een waardestrategie, waarin activiteiten altijd waarde toevoegen voor de cliënt (cliëntwaarde) en de relatie tussen de professional en de cliënt centraal staat. De kracht van de organisatie zit in het cliëntgericht werken en het toevoegen van waarde hierin. De cliënt staat centraal in alles wat we doen. We sluiten aan bij wat de cliënt wèl kan en werken vraaggericht aan doorontwikkeling van zijn mogelijkheden. De waarde strategie waar SDW voor kiest waarin de cliënt centraal staat en alles wat we doen waarde toevoegt voor de cliënt, vertaalt zich in de volgende beleidsuitgangspunten wat betreft kwaliteit: 1. Wij werken cliëntvolgend; de cliënt staat centraal en we investeren in de relatie tussen cliënt en professional. 2. Wij werken procesgericht, waarbij continu verbeteren centraal staat op alle niveaus in de organisatie 3. In samenhang met de PDCA cyclus denken we vooraf na over de kansen en de risico s en de mogelijke impact voor cliënten, medewerkers en organisatie (risicobeheersing). 4. Zelfverantwoordelijke teams werken zelfstandig en resultaatgericht aan (kwaliteits)doelstellingen. 5. De leefwereld staat centraal, zodat teams toe komen aan de essentie van hun werk (de bedoeling). SDW staat voor de uitdaging om kwetsbare burgers te kunnen blijven ondersteunen, zodat zij kunnen meedoen en hun leven kunnen leiden zoals zij dat willen. In het proces van continu verbeteren maken we een directe verbinding met de leefwereld van de cliënt, waardoor we dominantie van de systeemwereld voorkomen (regelarm). April 2018 Pagina 9 van 41

10 Onderstaand figuur toont het visiemodel van de organisatie waarbij Goed Leven, Goed Werk en een Gezonde Organisatie als kapstok worden gezien. We geven verder invulling aan onze ondersteuningsvisie in onderstaand basisprocesmodel. Het basisprocesmodel is een belangrijk kader waarbinnen medewerkers hun werk uitvoeren. Het basisprocesmodel beschrijft wat wij doen en wat ons werk oplevert voor de cliënt. De relatie tussen de cliënt en de professional, de samenwerking en het ontwikkelingsgericht werken staan hierbij centraal. Daarnaast geeft het basisprocesmodel onze maatschappelijke bijdrage weer. April 2018 Pagina 10 van 41

11 4. Goed leven van de cliënt 4.1. Bouwsteen 1: Het proces rondom de cliënt Bouwsteen 1 uit het kwaliteitskader gaat over het proces rondom de individuele cliënt. Centraal staan onder andere de vragen welke ondersteuningsbehoeften de cliënt heeft, welke doelen, welke (gezondheids)risico s, welke wensen de cliënt heeft voor een prettig leven? Deze gegevens staan in het cliëntdossier van de cliënt. SDW werkt conform een vastgesteld primair proces en legt gegevens van cliënten vast in het elektronisch cliëntdossier Plancare. Binnen Plancare worden alle afspraken, doelen, rapportages, risicokaarten, evaluaties etc. opgeslagen. Door de huidige opbouw van Plancare is het niet mogelijk gegevens op organisatie niveau met betrekking tot het proces rondom de cliënt te genereren. Om een beeld te kunnen schetsen van de kwaliteit van de cliëntplannen in cijfers is het noodzakelijk handmatig cliëntdossiers te controleren. Voor de onderstaande kwantitatieve resultaten is de steekproef van de AO/IC gebruikt. De steekproef van WLZ cliënten betrof 78 cliëntdossiers. Van tellen Cliëntplan WLZ Cliënten met een cliëntplan in Plancare WLZ cliënten met een ondertekend cliëntplan 8% WLZ cliënten met een evaluatie < 6 maanden 100 % Ja Ja 22% Nee 92% Nee 78% Ja Nee WLZ cliënten met dagrapportage WLZ cliënten met doelen rapportage 9% Middelen en maatregelen binnen WLZ Bij 4 cliënten is een M&M nood maatregel toegepast. 100 % Ja Nee 91% Ja Nee Bij 6 cliënten is een dwangbehandeling opgenomen in het cliëntplan. April 2018 Pagina 11 van 41

12 Vrijheidsbeperkende maatregelen Binnen de kaders van de BOPZ: Binnen SDW is één woonlocatie met een BOPZ-erkenning; woonlocatie de Schans in Halsteren. Op deze locatie worden, indien noodzakelijk, M&M dwang- en M&M nood maatregelen toegepast. In 2017 hebben vier cliënten van woonlocatie de Schans te maken gehad met de inzet van middelen en maatregelen nood. Voor deze cliënten is er in totaal 19 keer een middelen en maatregelen nood ingezet wat conform wetgeving gemeld is aan de Inspectie Gezondheidszorg. Het betrof hier begeleide afzondering, afzondering en fysieke fixatie. Daarnaast zijn in 2017 op woonlocatie de Schans voor zes cliënten dwangbehandelingen vastgelegd in het cliëntplan welke ook conform wetgeving gemeld zijn bij IGJ. Het betrof hier lichamelijke fixatie en begeleide afzondering. Binnen de kaders van de WGBO Ook zijn in 2017 vrijheidsbeperkingen toegepast binnen de kaders van de WGBO. Hierbij gaat het bijvoorbeeld over veiligheid (borst/voet fixatie in een rolstoel), het gebruik van uitluistersystemen en camerabewaking, het afgrenzen van de bewegingsruimte, niet zonder begeleiding naar buiten gaan en het eigen beheer van alcoholische drank, rookwaren, etenswaren en medicatie. Naar vertellen Cliëntplan In juni 2016 is het primaire proces binnen SDW gewijzigd om beter in te kunnen spelen op de verschillende financieringsstromen. Tegelijkertijd is ook de werkwijze binnen Plancare aangepast zodat Plancare ondersteunend zou zijn aan het primaire proces. Om deze wijziging te begeleiden is er voor gekozen om een supportteam in te richten met medewerkers vanuit het primaire proces. Het doel van dit supportteam was: Unitmanagers, teams, key-users en medewerkers uit het primaire proces ondersteunen bij de implementatie van het vernieuwde primaire proces, inclusief de realisatie in Plancare. Uit de evaluatie in december 2016 bleek dat cliëntdossiers nog van onvoldoende kwaliteit waren. Zo bleken doelen niet op de juiste manier in het systeem te staan, de wijze waarop geëvalueerd diende te worden was niet voldoende bekend en veel vinkjes stonden verkeerd waardoor cliëntplannen en doelen op concept bleven staan. Op basis van deze evaluatie is er voor gekozen het supportteam in 2017 door te laten gaan. Dit heeft geresulteerd in een verbeterslag van de cliëntplannen. Binnen de WLZ-zorg is een duidelijke toename geconstateerd van het aantal actuele cliëntplannen met doelen, rapportages en evaluaties. Het half jaarlijks evalueren van de cliëntplannen verdient in 2018 nog meer aandacht. Een ander speerpunt in 2017 van het supportteam was de risicokaart van cliënten. Wanneer er aanwijsbare risico s zijn zoals valgevaar, agressie, depressie, alcohol of vereenzaming werden deze wel geregistreerd op de risicokaart, maar was vaak niet vermeld hoe dit risico voorkomen of beheerst kon worden. Dit bleek onder andere uit de dossiertoetsen die maandelijks uitgevoerd werden. Het supportteam heeft hier aandacht aan besteed bij zowel teams als individuele medewerkers wat een positief effect heeft gehad. Op de risicokaart staat nu ook beschreven hoe risico s voorkomen of beheerst kunnen worden, of waar men deze informatie kan vinden. Aandachtspunt voor 2018 is het evalueren en zo nodig bijstellen van de risicokaart. April 2018 Pagina 12 van 41

13 Klantroute In 2017 is nogmaals kritisch naar het primaire proces gekeken met de vraag Staat de cliënt centraal? Gezamenlijk is geconcludeerd dat het huidige primaire proces hier niet voldoende bij aansluit. Reden hiervan is het administratieve karakter en de systeemwereld die de boventoon vormt in de procesbeschrijving. Om duidelijkheid en overzicht te creëren over de weg die de cliënt in het primaire proces binnen SDW aflegt om de best passende behandeling, begeleiding of ondersteuning te krijgen is in 2017 de klantroute uitgewerkt. Hierbij hebben de volgende uitgangspunten centraal gestaan: - Alles wat we doen dient waarde toe te voegen voor de cliënt. - De cliënt is in regie en heeft keuzemogelijkheden. - We kiezen voor efficiënte en effectieve processen van begin tot eind (snelheid en kwaliteit). - De klantroute is transparant, inzichtelijk en begrijpelijk voor de cliënt en/of zijn vertegenwoordiger. - Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn helder, en we verwachten dat medewerkers in staat zijn keuzes te maken vanuit het professioneel kader. - Duidelijkheid is nodig over rekenschap In 2018 zal een visueel overzichtelijke uitwerking van de eerste bijeenkomsten gemaakt worden. Vervolgens zal per specifieke doelgroep worden nagegaan welke werkwijze het meest effectief en gewenst is om de expertiseontwikkeling verder vorm te geven. Vrijheidsbeperkende maatregelen In mei 2017 is het project Vrijheidsbeperkende maatregelen gestart. Aanleiding hiervoor was de conclusie dat ondanks de inzet van de Expertgroep, er meer nodig is om het gesprek rondom vrijheidsbeperking op gang Het was een te houden, bewustwording te creëren en inspirerende dag kennis op peil te houden. met veel ontmoetingen, Vanuit dit project is in september een inspiratie dag Samen op weg naar vrijheid discussie en georganiseerd om uitgebreid stil te staan bij verhalen. Zoiets het thema vrijheidsbeperking. Deze dag stond in het teken van je vrij en veilig moeten we vaker voelen en wat het betekent om als cliënt beperkt te worden in je vrijheid. De doen belangstelling op dit thema bleek groot. Daarnaast zijn in 2017 gedragsdeskundigen extra geschoold op het thema vrijheidsbeperkende maatregelen zodat zij voldoende kennis hebben over de wetgeving en handvatten hebben om teams te kunnen ondersteunen. Hierbij hebben zij niet alleen de rol de kaders te bewaken, maar dienen zij ook het gesprek aan te gaan met teams over wanneer bepaalde handelingen vrijheidsbeperkend zijn en welke mogelijke alternatieven er zijn. April 2018 Pagina 13 van 41

14 Gedurende de scholingsdagen werd duidelijk dat toepasbaarheid en moeilijke casuïstiek vragen om multidisciplinaire afstemming. Daarnaast is na afloop van de scholing de wens uitgesproken dit onderwerp jaarlijks op te frissen in een zelfde samenstelling Ook is er een BOPZ-arts aangesteld, zijn taken en bevoegdheden beschreven en is er een middelen en maatregelen commissie ingericht. Doelstelling voor 2018 is dat de basiskennis met betrekking tot vrijheidsbeperkende maatregelen in alle teams aanwezig is en medewerkers zich bewust zijn van de toepassing van maatregelen. Vaak hebben cliënten meerdere zorgvragen waardoor verschillende disciplines betrokken worden. Dit kunnen zowel in- als externe professionals zijn. Om te waarborgen dat de verschillende zorgvragen goed op elkaar afgestemd worden én blijven is het belangrijk dat één persoon hierover de regie neemt. Daarom heeft SDW er in 2017 voor gekozen regie-behandelaren te koppelen aan cliënten. Deze behandelaar heeft de verantwoordelijkheid om de verschillende vormen van zorg en ondersteuning op elkaar af te stemmen. In 2018 zal deze rol verder vormgegeven worden Conclusie proces rondom de cliënt Het proces rondom de cliënt krijgt veel aandacht binnen SDW. De veranderende omgeving en wensen van cliënten zorgen ervoor dat we continu toetsen of het beschreven primaire proces nog passend is om de kwaliteit van zorg te kunnen waarborgen. Toch zijn er ook de nodige aandachtpunten voor de komende periode: - De inrichting van het elektronisch cliëntdossier is onvoldoende ondersteunend om het primaire proces te kunnen volgen op locatie- en organisatieniveau. Hierdoor zijn extra handelingen nodig om stuurinformatie te kunnen presenteren zoals de actualiteit van cliëntplannen, doelen, evaluaties en vrijheidsbeperkende maatregelen. In 2018 zal dan ook, aan de hand van een pakket van eisen onderzocht worden of het huidige ECD (Plancare) passend gemaakt kan worden, dan wel een andere leverancier gezocht worden die aan de gestelde eisen kan voldoen. - Het halfjaarlijks evalueren van het cliëntplan. - Het evalueren en bijstellen van de risicokaart. - Het verder ontwikkelen van bewustwording over het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Net als de registratie en evaluatie hiervan. - Voorbereiding op de overgang van de Wet BOPZ naar de Wet Zorg en Dwang. April 2018 Pagina 14 van 41

15 4.2. Bouwsteen 2: Cliëntervaringen De tweede bouwsteen van het kwaliteitskader gaat over systematische raadpleging van cliënten over de geboden zorg en ondersteuning en over hun kwaliteit van bestaan. Hiervoor dient gebruik gemaakt te worden van een meetinstrument uit de zogenoemde waaier van de VGN. SDW heeft hiervoor, net als in 2015 en 2016 het meetinstrument Cliënten over Kwaliteit van Het LSR gebruikt. Omdat SDW zowel wonen, dagbesteding en ambulante dienstverlening aan cliënten aanbiedt zijn voor het cliëntervaringsonderzoek drie verschillende vragenlijsten gebruikt. Van tellen SDW streeft er naar om alle cliënten deel te laten nemen aan het onderzoek. In de periode 1 september 2016 tot 1 september 2017 hebben 439 wooncliënten een vragenlijst wonen ontvangen waarin zij hun ervaringen konden delen. Cliënten zijn bij het invullen van de vragenlijsten in de meeste gevallen (61%) ondersteund door begeleiders. Digitaal ingevulde vragenlijsten zijn opgenomen in het cliëntdossier. In totaal hebben 300 cliënten de vragenlijst ingevuld en hebben 41 cliënten aangegeven niet mee te willen doen aan het onderzoek. Beoordeling van cliënten: Rapportcijfers: Wonen: 8,0 Dagbesteding: 8,6 Ambulant: 8,4 (rapportage LSR) Sterke punten Prettig voelen bij persoonlijk begeleider, de sfeer op de locatie, begeleiders zijn aardig en bieden goede hulp, tevreden en naar mijn zin. Aandachtpunten Begeleiders luisteren soms niet naar de cliënt, sommige begeleiders zijn te gehaast, niet goed weten welke activiteit je in de buurt kan doen, soms eenzaam voelen, veranderingen worden niet altijd aan cliënten verteld. Om de kwantitatieve resultaten meer duiding te geven zijn op 15 locaties (7 woonlocaties) verdiepende groepsgesprekken gevoerd. Het LSR heeft aan de cliënten gevraagd of de resultaten uit de vragenlijsten herkenbaar zijn en of cliënten meer achtergrondinformatie kunnen geven op tips hebben voor SDW. De vertaalslag van tellen naar vertellen. Om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de cliënten zijn hiervoor hulpmiddelen zoals stembordjes, fotokaarten & plaatjes of elementen uit de mindmap-methode gebruikt. Daarnaast hebben alle coaches cliëntenraden een training van Het LSR gekregen over hoe zij het groepsgesprek met de cliënten zelf aan kunnen gaan over de resultaten. Op basis van deze gesprekken met cliënten over de resultaten zullen locaties in 2018 verbeteracties uitzetten. Ook op SDW-niveau zijn verschillende initiatieven genomen om te luisteren naar de ervaringen en meningen van cliënten. Hieronder een weergave van een aantal initiatieven op organisatie- en locatieniveau. April 2018 Pagina 15 van 41

16 Naar vertellen Ontwikkelingen op SDW niveau met betrekking tot cliëntervaringen & participatie Meepraten over de toekomst van SDW SDW heeft gekozen voor een waardestrategie, waarin onze inzet altijd waarde toevoegt voor de cliënt en de relatie tussen de professional en de cliënt centraal staat. Om tot een uitgewerkt en gedragen meerjarenbeleid te komen hebben in het voorjaar 2017 gesprekken plaatsgevonden met betrokkenen. Voor het eerst hebben, naast medewerker en vrijwilligers, ook cliënten meegepraat over wat er in het meerjarenbeleid zou moeten staan. Aan cliënten is gevraagd wat zij belangrijk vinden. Met een hoed van de directeur op gingen de cliënten in groepjes met elkaar praten over deze vraag. Er zijn door cliënten, medewerkers en raden accenten gelegd en ideeën geopperd welke verwerkt zijn in het meerjarenbeleid SDW daagt uit! Mijn Ervaring Telt! (MET!) Het project Mijn ervaring telt! is in 2017 geïntroduceerd binnen SDW. Het project ondersteunt cliënten of hun netwerk bij het vertellen over hun eigen ervaringen met de zorg en ondersteuning van SDW. We noemen hen ervaringsdeskundigen. (cliënt). Een ervaringsdeskundige vertelt vanuit eigen ervaring en beleving. Met dit verhaal worden onder andere nieuwe cliënten geïnformeerd over SDW, horen studenten hoe het is om met een beperking te leven (gastlessen) en medewerkers van de gemeente krijgen uitgelegd waarom de ondersteuning van SDW belangrijk is. De pool deskundigen bestaat uit cliënten, mantelzorgers, broers, zussen, et cetera. Ieder met zijn eigen talenten en vaardigheden. Zodat bij een aanvraag de juiste ervaringsdeskundigen ingezet worden. April 2018 Pagina 16 van 41

17 Huisvesting Ondanks dat veel cliënten tevreden zijn over hun woonlocatie en eigen kamer, wordt toch ook regelmatig aangegeven dat de locatie verouderd en (te) klein is. Deze opmerkingen zijn te herleiden naar oudere locaties die genomineerd zijn voor vervangende huisvesting. Eén van de nieuw opgeleverde locaties in 2017 was Woonlocatie Beeklaan in Halsteren. Deze locatie biedt vervangende huisvesting voor twee verouderde locaties waar zorg- en ondersteuning aan jongeren geboden werd. De nieuwe locatie is ruimer en biedt meer mogelijkheden aan cliënten. Ik ga nu op mezelf wonen. Met 24 uurs professionele begeleiding ga ik leren om zelfstandig te worden. In mijn eigen tempo. In het kader van het Lange Termijn Huisvesting Plan is in 2017 ook de Douanier in gebruik genomen. De Douanier biedt onderdak aan het trainingshuis en ambulante ondersteuning OMK Oost, PPG, IAG, PT, ambulante ondersteuning onderwijs, pleegzorg en ambulante jeugdhulp. Het is prachtig hier. En wennen. Daarnaast zijn de woonlocaties Vestinghlaan en Oostdam uit Steenbergen gesloten. De cliënten zijn in augustus verhuisd naar de nieuwe locatie Zuidwal in Steenbergen. De kamer is lekker groot. Ik voel me gelukkig. Naast de beschreven nieuwe huisvesting, die in 2017 gerealiseerd is, heeft het cliëntenpanel begin 2018 ook meegepraat over huisvesting van de toekomst. Tijdens een bijeenkomst mochten cliënten plaatjes knippen uit tijdschriften, zelf tekenen of schrijven over hoe hun droomgebouw er uit ziet. De ideeën zijn verzameld op twee vellen: wonen en dagbesteding/ werken. Aan het eind van de avond werd duidelijk dat het droomgebouw voor wonen modern en huiselijk is, er ruimte is voor eigen inrichting van de appartementen en de muren een gezellig kleurtje hebben. Een open haard mag natuurlijk niet ontbreken. Ook willen cliënten makkelijk naar buiten kunnen, een tuin hebben en sporten (zowel binnen als buiten) wordt belangrijk gevonden. April 2018 Pagina 17 van 41

18 Voeding Op het gebied van voeding zijn in 2017 verschillende acties uitgezet. Zo heeft de Centrale Cliëntenraad alle teams en locaties van SDW het kookboek Koken doe je zo! gegeven. Dit kookboek is voor cliënten gemaakt om hen te ondersteunen in de keuzes die passen bij een goed en gezond leven. De bewoners van Woonlocatie Rovohof organiseerden een bijeenkomst over gezonde voeding. Zij kregen uitleg over de schijf van 5. En praatten met elkaar over gezond en ongezond eten. Op Woonlocatie Dinteloord wordt door de begeleiding gekookt waarbij cliënten aan kunnen geven wat ze niet lekker vinden: Dan krijgen ze bijvoorbeeld andere groenten. Toch werden, ondanks deze alternatieve opties, regelmatig ongenoegens geuit. In december 2017 zijn daarom alle bewoners van de locatie geïnterviewd wat zij lekker vinden maar wat nog niet op het menu stond, en wat ze niet lekker vinden. Dit is meegenomen in de menu s die de komende tijd worden gebruikt. Veiligheid De eerste SDW Veiligheidsconferentie in 2016 was een succes. Deze conferentie, voor zowel cliënten als medewerkers stond in het teken van veilig wonen, werken en leven. Voor cliënten en andere belangstellenden was een interactieve veiligheidsmarkt georganiseerd met binnen- en buitenactiviteiten. Van zowel cliënten als instanties kreeg SDW te horen dat ze deze ochtend veel opgestoken hadden! Extra reden om in 2017 opnieuw een veiligheidsconferentie te organiseren. Ook deze keer was de opkomst hoog. Deelnemers konden na een gezamenlijke opening meedoen aan workshops social media en Omgaan met agressie en de veiligheidsmarkt bezoeken Ik heb veel goede ideeën opgedaan. (medewerker SDW) April 2018 Pagina 18 van 41

19 Initiatieven op locatie niveau met betrekking tot cliëntervaringen en participatie Wensen ontdekken en realiseren Wanneer je bij Woonlocatie de Schans naar binnenloopt zie je direct Suus staan. In december 2017 is Suus officieel geïntroduceerd vanuit de bewonersraad. Suus helpt bewoners, ouders en ook begeleiding om hen te stimuleren hun wensen en behoeften kenbaar te maken. Heeft er iemand een leuke tip, suggestie of wellicht een wens dan kunnen ze die bij Suus in de brievenbus doen. Iedere week wordt er door een vast groepje naar de bus van Suus gekeken en wordt er een briefje uitgenomen waar ze mee aan de slag gaan. Hoe leuk is het om dan te zien dat er al heel wat briefjes in zitten. Bijvoorbeeld de wens van een cliënt die aangaf niet alleen een keer voor de groep te willen koken maar ook om dan haar moeder uit te nodigen. Wat was moeder blij en trots om te zien hoe haar dochter genoot van deze activiteit. Ook wij als begeleiding krijgen hier een warm hart van. (Begeleider Woonlocatie de Schans) Informeren: Cliënten worden zo goed mogelijk geïnformeerd over veranderingen binnen SDW en op de locaties. Toch geven cliënten aan dat deze informatie niet altijd voldoende gedeeld wordt. Zo bleek uit het locatierapport cliëntervaringen van Woonlocatie Dinteloord dat dit een duidelijk aandachtpunt was. Cliënten werden wel geïnformeerd over veranderingen op de woonlocatie, maar wanneer een cliënt niet aanwezig was werd regelmatig vergeten deze later alsnog te informeren. Dit wordt nu systematischer aangepakt. Als een cliënt niet aanwezig is op het moment dat wijzigingen doorgegeven worden verwerken we dit in de cliëntagenda zodat de cliënt op een later moment alsnog door ons geïnformeerd wordt. (Begeleider woonlocatie Dinteloord) Meepraten in de bewonersraad SDW vindt het belangrijk om de cliëntparticipatie van cliënten en hun vertegenwoordigers goed te regelen. SDW heeft een medezeggenschapstructuur met een Centrale Cliëntenraad (CCR), cliëntenpanels, cliëntenraden en/of ouderraden op de locaties. Voor mensen met een verstandelijke beperking zijn extra inspanningen nodig om daadwerkelijk cliëntparticipatie te realiseren. Om deze reden kan de cliënt bijgestaan worden door iemand uit zijn netwerk (inclusief mantelzorgers en vrijwilligers) of cliëntvertrouwenspersoon om cliëntparticipatie te realiseren. April 2018 Pagina 19 van 41

20 Om de missie van SDW 'Leven zoals jij dit wilt' waar te kunnen maken, is het van belang dat cliënten mee-weten, meedenken, adviseren en indien het onderwerp het toelaat kunnen cliënten meebeslissen bij zaken die voor hen belangrijk zijn en zo te stijgen op de participatieladder Op individueel niveau wordt cliëntparticipatie o.a. toegepast bij het opstellen, evalueren en bijstellen van het cliëntplan. Op locatieniveau zijn cliëntenraden actief. In de cliëntenraad worden gemeenschappelijke belangen van cliënten besproken. Welke onderwerpen bespreken jullie? We hebben het over bijvoorbeeld geluidsoverlast, veiligheid en begeleiding. Of over dingen waar andere bewoners tegen aan lopen. Waar zijn jullie als raad trots op? We luisteren goed naar elkaar en naar de andere bewoners. Zo kwam bij ons de vraag of er niet meer activiteiten op de Pompier georganiseerd konden worden. Dat hebben we gedaan. Ook hadden we rondom de locatie last van zwerfafval. We zijn naar de gemeente gegaan en hebben gevraagd om meer prullenbakken te plaatsen. Dat is ook gebeurd. (Bewonersraad Woonlocatie de Pompier) Cliëntenpanel op bezoek bij de cliëntenraad van de Pompier Werken en ontwikkelen in de samenleving Vanuit dagbesteding wordt hard gewerkt aan het waarmaken van onze ambities, waaronder Jij doet mee! en Wij werken samen met partners die voor jou van toegevoegde waarde zijn. Een mooi resultaat hiervan is het realiseren van veilige werkplekken in het stadskantoor van Bergen op Zoom. Hier kunnen cliënten met ondersteuning werken en zich ontwikkelen én meedoen in de samenleving. Ik vind het heerlijk om naar het werk te kunnen fietsen. Het leukste karweitje vind ik het poleren. Dat doe ik heel graag. (Cliënt) April 2018 Pagina 20 van 41

21 Conclusie cliëntervaringen Cliënten zijn tevreden over de zorg en ondersteuning die zij ontvangen van SDW. Vanuit het uitgangspunt Alles wat wij doen voegt waarde toe voor de cliënt worden nieuwe initiatieven ontwikkeld, en worden cliënten betrokken bij keuzes op organisatie-, locatie- en cliënt niveau. Doordat cliënten zich prettig voelen bij hun persoonlijk begeleider ontstaat er ruimte voor het gesprek over wensen, doelen en dromen. April 2018 Pagina 21 van 41

22 5. Goed werk van de medewerker 5.1. Bouwsteen 3: Teamreflectie Het onderdeel teamreflectie was volledig nieuw binnen het vernieuwde kwaliteitskader en binnen SDW. SDW diende te bevorderen dat teams een passende manier van reflecteren kiezen die bij hen past en het gezamenlijk leren en de samenwerking ten goede komt. Zoals eerder aangegeven is de implementatie van de teamreflecties gericht op de teams van woonlocaties. Het vinden van de juiste vorm In april 2017 heeft de werkgroep een ambitieus plan voorgelegd aan het managementteam waarin sterrolhouders kwaliteit, veiligheid en netwerken een belangrijke rol zouden krijgen en waarbij het onderling leren centraal zou staan. Door de veelheid aan projecten die lopen binnen SDW was de verwachting dat het primaire proces overbelast zou worden wanneer het vernieuwde kwaliteitskader op de voorgestelde manier geïmplementeerd zou worden. Om te borgen dat de belasting van het primaire proces beperkt zou blijven, en dat de werkwijze rond teamreflectie gaat passen bij de bestaande aanpak rond zelfverantwoordelijke teams, is het plan van aanpak bijgesteld. De vragenlijsten die teams ter voorbereiding op de teamreflectie zouden moeten invullen zijn uit het plan verwijderd en er is gekozen teams te informeren over de verschillende onderwerpen waarop men kan reflecteren. De verschillende thema s uit het kwaliteitskader zijn vertaald naar reflectieve vragen die onderverdeeld zijn in Goed leven voor de cliënt, Goed werk voor de medewerker en een Gezonde organisatie (bijlage 2) Teams hebben zelf mogen bepalen welke vragen zij tijdens de teamreflectie aan bod wilden laten komen. Daarnaast is er voor gekozen om in 2017 de focus binnen te teams te houden, de onderlinge uitwisseling tussen teams is voor dit moment komen te vervallen. Met of zonder procesbegeleider? Om te onderzoeken of teams in staat waren zonder procesbegeleider met elkaar te reflecteren op de kwaliteit van zorg die zij bieden is een pilot uitgevoerd met twee teams. Uit de pilotevaluatie is gebleken dat teams ondersteuning nodig hebben om te komen tot een (goede) teamreflectie. Daarom is besloten om hierin te investeren door alle teams te ondersteunen met een onafhankelijke procesbegeleider zodat ze met elkaar kunnen reflecteren op relevante onderwerpen en kunnen komen tot verbeterpunten die van toegevoegde waarde voor de cliënt zijn. Alle teams hebben na de teamreflectie in een actieplan (bijlage 3) minimaal één trotspunt, één actiepunt waarin zij willen groeien en één actiepunt waarbij zij ondersteuning nodig hebben geformuleerd. Ze hebben uitgewerkt hoe zij daar aan gaan werken en wat dit oplevert voor de cliënt. April 2018 Pagina 22 van 41

23 Van tellen Teamreflectie In totaal zijn 20 teams (woonlocaties) woonlocaties uitgenodigd de teamreflectie uit te voeren.18 teams hebben dit gedaan in de periode september december Eén team heeft door omstandigheden de teamreflectie in januari 2018 uitgevoerd en één team heeft, in overleg met het managementteam niet deelgenomen aan de teamreflectie. Om een overzicht van de resultaten van de teamreflecties op organisatieniveau te aggregeren zijn alle actieplannen van de teams aan de afdeling Business Control gestuurd. Daar is een kwalitatieve analyse gemaakt van de trots- en ontwikkelpunten. Onderzocht is welke overkoepelende onderwerpen / thema s vastgesteld konden worden. April 2018 Pagina 23 van 41

24 Tevreden medewerkers ,8 Tevredenheid 7,4 7,5 Bevlogenheid 7,9 7,2 Betrokkenheid 7,9 (Rapportage Effectory) Verzuim 2014 : 4.7% 2015 : 4.8% 2016: 5.7% 2017: 4,8% Naar vertellen Teamreflecties De teamreflecties zijn door alle teams positief ontvangen. Teams hebben het moment ervaren als even stil staan bij jezelf en het team. Er is in alle teams gesproken over de zaken waarin zij goed zijn, waarin ze nog willen groeien en waarin ze nog ondersteuning nodig hebben. Eén team heeft voor de teamreflectie ook de behandelaar uitgenodigd. De andere teams hebben hier niet voor gekozen. Uit de resultaten is gebleken dat teams vooral nog geëvalueerd hebben (wat hebben we gedaan en wat heeft dat opgeleverd) en dat de competentie om als team te reflecteren verder ontwikkeld dient te worden. De procesbegeleiders hebben aangegeven dat de basis hiervoor wel aanwezig is en zien hiervoor voldoende mogelijkheden. Ik was positief verrast om te zien dat het team zo open en kritisch durft te kijken naar het eigen handelen en zich daar ook over uitspreekt tegen elkaar. (Procesbegeleider teamreflectie) Ieder team had ook de mogelijkheid om, voorafgaand aan de teamreflectie cijfers op te vragen zoals het aantal en type incidentmeldingen, actualiteit van cliënt plannen, resultaten van cliënt- en medewerkers ervaringen etc. Geen enkel team heeft hier gebruik van gemaakt. Dit kan te maken hebben met het korte tijdsbestek waarbinnen de teamreflecties gepland waren of met onbekendheid met hoe je cijfers koppelt aan ervaringen. Hierdoor hebben teams nog niet de vertaalslag van tellen naar vertellen gemaakt. April 2018 Pagina 24 van 41

25 Trots Het meest genoemde trotspunt is de samenwerking binnen het team en met andere disciplines en het professioneel handelen. Zo geeft woonlocatie de Korenmarkt aan dat zij mede door de samenwerking met bijvoorbeeld de arts, gedragsdeskundigen, andere collega s en collega flexmedewerkers passende ondersteuning kunnen geven aan de diverse cliëntgroep waarmee zij te maken hebben. We zijn volop bezig met het thema onvrijwillige zorg. Wat kan, wat mag en waarom doen we het? Het professioneel kader van SDW wordt genoemd als handvat om als professional en als zelfstandig team keuzes te kunnen maken. Ook het bewust bezig zijn met het thema onvrijwillige zorg wordt ervaren als een bijdrage aan professioneel handelen. Ook het bieden van ondersteuning die passend is bij de vraag van de cliënt wordt als trotspunt ervaren. Om passende ondersteuning te kunnen bieden aan cliënten is het luisteren en begrijpen van cliënten belangrijk. Woonlocatie de Schans geeft hiervan een voorbeeld: We proberen op onze groepen participatie vorm te geven via de groep en één op één met bewoners. Bij de cliënten die zich minder goed verstaanbaar kunnen maken, gebruiken we spelvormen om hen keuzes te laten maken en hun mening mee te nemen. Er zijn thema s zoals voeding, veiligheid, begeleiding, emoties. Bij voeding hebben we bijvoorbeeld producten neergezet, hen laten proeven en gevraagd om aan te wijzen wat ze lekker of niet lekker vinden. Het is wel lastig om in te schatten of een cliënt niet altijd het eerste product kiest. Dus dit zijn we per cliënt aan het uitproberen, aan het onderzoeken. We merkten dat sommige cliënten ook niet alle groentes kennen, dus we proberen dat vaker aan te bieden. Eén van de onderdelen van professioneel handelen is ook het werken volgens gevalideerde methodieken. In het meerjarenbeleid wordt onder de ambitie Jij kunt rekenen op mijn professionaliteit gesteld dat het werken volgens gevalideerde methodieken van belang is, omdat het er voor zorgt dat medewerkers ontwikkelingsgericht met de cliënt aan de slag gaan, zodat de cliënt tevreden kan zijn over de behaalde resultaten op de ondersteunings- en ontwikkelingsdoelen. Er is veel expertise binnen de organisatie beschikbaar, echter de ontsluiting en deling daarvan tussen teams en afdelingen kan veel beter. Groeien Het meest genoemde groeipunt is planmatig / effectief werken. Wat goed te verklaren is vanuit de teamontwikkeling naar zelfverantwoordelijke teams. Teams worden steeds meer zelf verantwoordelijk voor de voortgang van processen en het oppakken van April 2018 Pagina 25 van 41

26 verbeteracties. Uit de teamreflectie blijkt dat zij deze verantwoordelijkheid ook op willen pakken. Zo geeft het team van Woonlocatie Belvedère aan te willen groeien in het maken en opvolgen van een jaarplanning met daarin alle cliëntplanbesprekingen, overleggen en cursussen. Daarbij hebben zij ook beschreven wat het oplevert als zij dit doel behalen. Dit levert het op: Overleg, besprekingen en cursussen zijn vooraf helder waardoor de zorg meer gestroomlijnd kan verlopen. Clientplanbesprekingen verlopen volgens planning; cliënten hebben tweemaal per jaar een bespreking t.a.v. hun doelen en wensen. Netwerken weten voor een lange periode wanneer er Ook de samenwerking met cliënten, besprekingen zijn; duidelijkheid netwerken, vrijwilligers en mantelzorgers is benoemd als belangrijk groeipunt. Binnen SDW heeft van juni 2015 tot december 2017 het project informele zorg gelopen. Het doel van het project was het versterken van de positie van de cliënt door te investeren in een goede dialoog tussen cliënten, hun netwerk, vrijwilligers en de professional. Binnen het project hebben 23 van de 25 teams de teamsessies informele zorg gevolgd. Belangrijke opbrengsten van het project zijn: meer kennis en grotere bewustwording over (de rol van) mantelzorgers en vrijwilligers, meer bekendheid met verschillende werkwijzen en tools, concrete actieplannen en afspraken met informele zorg worden nadrukkelijker vastgelegd in het cliëntplan. Het einde van het project betekent echter niet dat het werken aan de samenwerking met informele zorg klaar is. Dat blijkt dus ook uit de teamreflectie. Zij hebben hierin nog ondersteuning nodig. Om teams te ondersteunen in het borgen van samenwerking met informele zorg zijn vervolgacties uitgezet door de medewerkers informele zorg. Daarnaast is het beleid Informele zorg opgesteld met daarin de algemene kaders en uitgangspunten voor informele zorg binnen SDW. Zo zijn onder andere werkwijzen om samen te werken met mantelzorgers en vrijwilligers terug te vinden en is informatie over grenzen, verantwoordelijkheden en aansprakelijkheid opgenomen. Ondersteuning Ook zijn er vanuit de teamreflectie ondersteuningsvragen geformuleerd. Dit zijn ontwikkelpunten waarbij het team aangeeft echt ondersteuning nodig te hebben. Duidelijk is dat ruim 40% aangeeft ondersteuning nodig te hebben bij het geven van feedback. Ook deze ondersteuningsvraag is goed te verklaren vanuit het ontwikkelprogramma DOEN naar zelfverantwoordelijke teams. Daarin wordt verwacht dat teamleden elkaar meer dan voorheen aanspreken op afspraken, houding en gedrag. April 2018 Pagina 26 van 41

27 Zo geeft Woonlocatie de Lindenberg aan dat zelfreflectie heel belangrijk is en dat feedback hiervoor noodzakelijk is. Het geven van feedback zou voor zowel cliënten als medewerkers een positief resultaat kunnen opleveren. Door middel van de kernkwadranten uit programma DOEN, willen zij erachter komen wat kwaliteiten en allergieën zijn van iedere medewerker. Daarnaast heeft het programma DOEN een apart onderdeel aanspreken op gedrag wat ingezet kan worden. Dit levert het op: Beter leven voor de cliënt. Kwaliteit van leven voor de cliënt Eenduidigheid naar zowel de cliënt als het netwerk. Meer openheid Cliënten ervaren een fijne sfeer. De cliënt kan meer op ons rekenen. Sfeer op de werkvloer wordt verbeterd. Waar teams ook nog behoefte aan hebben is een duidelijke verdeling van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden. Zo zijn er ondersteuningsvragen als: - We willen graag meer kaders t.a.v. het werken als zelfsturend team; wat betekent het voor SDW en wat gaan wij er als team mee doen? - Als team willen we meer duidelijkheid over verwachtingen en taakverdeling tussen gedragskundige en begeleiding. Teams geven aan dit kader nodig te hebben om makkelijker en sneller zelf beslissingen te kunnen nemen, te zorgen voor minder onrust voor de cliënten en om netwerken tijdig te kunnen informeren. Een duidelijke verdeling van taken en verantwoordelijkheden is een randvoorwaarde voor het slagen van zelfverantwoordelijke teams. In 2018 zal de ontwikkeling van zelfverantwoordelijke teams onverminderd worden voortgezet. Zij zullen dus ondersteund worden in specifieke uitdagingen en ruimte krijgen voor de eigen ontwikkeling, het uitvoeren van regeltaken en het realiseren van teamdoelen. Doordat de teamreflecties in een relatief korte periode ingepland moesten worden, zijn ze als extra ervaren en minder als onderdeel van het dagelijkse werk. De wens is door teams geuit om de teamreflectie in 2018 eerder in het jaar in te plannen zodat verbeteracties opgenomen kunnen worden in het jaarplan. Tevreden medewerkers In 2016 heeft binnen SDW een medewerkersonderzoek plaatsgevonden. Naast de vraag: Waar ben je trots op? stond nu ook de vraag Wat kan beter? centraal. SDW is trots op het feit dat gebleken is dat maar liefst 88,1% van de medewerkers bevlogen en/of betrokken zijn bij SDW. In januari 2017 zijn de resultaten van dit onderzoek aan het MT gepresenteerd en hebben alle medewerkers toegang gekregen tot de resultaten van het eigen team. Op basis van deze resultaten heeft ieder team in 2017 een gericht actieplan opgesteld om trotspunten te versterken en verbeterpunten te verbeteren. April 2018 Pagina 27 van 41

28 Daarnaast heeft SDW in 2017 het Beste Werkgevers Keurmerk behaald. Volgens de beoordeling van onze medewerkers scoren we boven het branchegemiddelde van de Gehandicaptenzorg. Daarmee hebben we een plekje bemachtigd in de lijst van Beste Werkgevers van Nederland. Medewerkers geven aan dat ze trots zijn op het werk dat ze doen en dat het werk hen energie geeft. Ze zijn tevreden over hun ontwikkelingsmogelijkheden en hebben vertrouwen in de toekomst van SDW. Ook hebben ze het gevoel bij SDW te passen en voldoende de kans te krijgen om te doen waar ze goed in zijn. Binden en boeien Bovenstaande resultaten zijn een goede basis voor de toekomst van SDW. Toch laat de toekomst ook zorgen zien ten aanzien van het werven van voldoende en gekwalificeerd personeel om de zorg en ondersteuning aan cliënten te kunnen blijven bieden. De steeds verder krimpende arbeidsmarkt zal ook voor SDW een uitdaging worden. Het is belangrijk om te weten waarom medewerkers SDW verlaten. Mogelijk liggen hierin kansen voor SDW. Om deze kansen inzichtelijk te maken wordt vanaf januari 2018 gestart met het uitnodigen van medewerkers die op eigen initiatief uit dienst gaan voor een evaluatiegesprek. Een zogenaamd exitgesprek. In dit gesprek wordt besproken hoe het werken bij SDW is bevallen en wat de redenen zijn om weg te gaan. Wij hopen hier van te leren en zaken te kunnen verbeteren. Daarnaast zal SDW onderzoek doen naar de duurzame inzetbaarheid van medewerkers zodat ook een leeftijdsfase bewust personeelsbeleid ontwikkeld kan worden. Ook zal de tevredenheid van medewerkers frequenter getoetst worden en toekomst mogelijkheden voor medewerkers gecreëerd worden zoals het doorstromen van niveau 2 naar 3 of 4 en het starten een van management traineeship in Conclusie teamreflectie De teamreflecties zijn positief ontvangen en dragen bij aan bewustwording over de kwaliteit van zorg die teams leveren. Teams en Unitmanagers zijn positief over de uitkomsten en hebben allemaal een actieplan opgesteld met kwaliteiten die ze willen behouden, en kwaliteiten die ze nog willen ontwikkelen. Aandachtpunten voor 2018 zijn: - Teamreflectie meer integreren in de planning & control cyclus zodat bevindingen opgenomen kunnen worden in het locatie jaarplan. - Een verdiepingsslag in de teamreflecties zodat teams overgaan van evalueren naar reflecteren. - Verbinding maken tussen cijfers en ervaringen zodat teams de vertaalslag van tellen naar vertellen kunnen maken. April 2018 Pagina 28 van 41

29 6. Gezonde organisatie SDW voert haar werkzaamheden uit in een continue verbetercyclus om zo te blijven leren en verbeteren, zodat wij de best mogelijke ondersteuning kunnen bieden aan de cliënt. Door te werken volgens de PDCA-cyclus, waarbij we werken vanuit de eisen van de cliënt en rekening houden met de organisatie en haar context en behoeften van belanghebbenden, zijn we in staat de cliënt optimaal te bedienen. Een belangrijk onderdeel om continu te kunnen verbeteren is het leren van klachten en incidenten. Hiermee geven we invulling aan de ambitie: Samen maken we de zorg beter. Van tellen Incidentmeldingen Binnen SDW worden incidenten en calamiteiten gemeld in het meldingenportaal. Hieronder een weergave van het aantal geregistreerde meldingen in 2017 (WLZ, WMO & JW). Incidenttype Toe- of afname 2017 in relatie tot 2016 Agressie & grensoverschrijdend gedrag % Medicatie incidenten % Onveilige / ongewenste situatie % Prik-, bijt-, snij-, spat incidenten % Meldcode % Calamiteit % Ongeval x x 2 x Verbanden/ verslikken x x 2 x Inname schadelijke stoffen x x 1 x Eindtotaal % Bovenstaande tabel laat zien dat het totaal aantal meldingen in 2017 met 7% gestegen is t.o.v. het totaal aantal meldingen in April 2018 Pagina 29 van 41