Whitepaper: marketing

Transcriptie

1 Whitepaper: marketing

2 . 1. Belang... en. de.. toekomst.... van. marketing Wat. is. marketing? marketing is hot Cijfers.. over.. marketing Trends Content Goede.. content... loont Waar.. begin.. ik? Hoe. sluit.. ik. aan. bij. mijn.. doelgroep? Goede.. content... kost.. tijd Wanneer... is. een. onderwerpregel interessant? Trial. and.. error Praktische..... tips. en.. voorbeelden Voorbeeld:.... Happy.. Socks Voorbeeld:.... Aanpak... Ring. Zuid Voorbeeld:.... Coolblue Wet-.. en.. regelgeving Van. Wbp.. naar.. AVG Verwerkersovereenkomst met.. je leverancier Meldplicht... datalekken Begrippenlijst

3 Belang en de toekomst van marketing 3

4 Wat is marketing? marketing is een vorm van direct marketing waarbij gebruikt wordt om (commerciële of andere wervende) boodschappen naar een doelgroep te sturen. Het doel met marketing is om een relatie te beheren of een nieuwe- of bestaande klant te overtuigen. marketing is bij vele bedrijven onderdeel van de online marketingstrategie. 80% van de respondenten in het E- mail Benchmark onderzoek (2018) geeft aan dat marketing de afgelopen twee jaren zelfs belangrijker is geworden. In dit hoofdstuk gaan we in op het nut van marketing. We kijken waarom marketing juist interessant is als marketingmiddel en waarom dit voorlopig zo blijft. 4

5 marketing is hot Voor de marketeer is marketing een effectieve manier om de specifieke doelgroep te bereiken. Het overgrote deel van de marketeers ziet dit dan ook al voor het vijfde jaar op rij als meest effectieve online kanaal % marketing SEO SEA Bedrijfswebsite Social Media Bannering Affiliate marketing Apps Online video Personal Messaging Anders Online marketingmiddel Sinds bestaat al sinds Ray Tomlinson was de eerste persoon die een elektronisch bericht verstuurde over een computernetwerk. Voor de adressering aan individuele gebruikers koos hij het "@-teken". Vanaf 1990 werd steeds meer gemeengoed. Vandaag de dag heeft bijna iedereen in Nederland een adres en ontvangt iedereen minder post en meer . Digitaliseren van post Denk hierbij eens aan de introductie van Mijn Overheid. Een berichtenbox waarin je s ontvangt van de overheid met daarin bijvoorbeeld de datum waarop je jouw paspoort dient te verlengen en waarin je de eigendomsgegevens van jouw huis ontvangt. 5

6 De technologie van deze digitale post maakt automatische herinneringen mogelijk, is minder foutgevoelig en het bespaart zo'n 1,00-1,20 per brief. Volgens onderzoek gebruikt ruim 74% in 2017 het adres voor communicatie van overheden. Kijken we naar marketing als kanaal, dan willen we graag weten wat het bereik is ten opzichte van andere kanalen. Uit een onderzoek van het CBS blijkt dat alle leeftijdsgroepen gebruiken voor communicatie. Afgelopen twee jaar heeft voornamelijk in de leeftijdsgroep en >65 jaar een toename plaatsgevonden. In de leeftijdsgroepen en jaar wordt gebruikt door gemiddeld 94% in Inmiddels is een overgroot gedeelte van de Nederlandse bevolking te benaderen per . 93% van de Nederlanders is ingeschreven op mailings en leest z'n zo'n 1-6 keer per dag uit. gebruik per leeftijdsgroep bij volwassenen Percentage jaar jaar jaar jaar jaar jaarouder dan 75 jaar Leeftijdsgroep Inmiddels hebben de meeste mensen een smartphone waarop gelezen kan worden. Meer dan de helft doet dat ook. Van alle s wordt ruim 55,48% gelezen op een mobiel apparaat. Ook worden op mobiele telefoons s vaker daadwerkelijk geopend. De click through ligt voor smartphones op ruim 58%. Je doet er dus goed aan om s te versturen die goed te lezen zijn op mobiele apparaten ( 6

7 Cijfers over marketing 2018 Om een goed beeld te vormen over het bereik van marketing is het handig om een globaal beeld te hebben van algemene statistieken. Binnen deze statistieken maken we onderscheid tussen: Afleverstatistieken; Openstatistieken; Klikstatistieken. Afleverstatistieken Onder "afgeleverde" s verstaan we alle s die met succes zijn afgeleverd in de inbox, spam of junk folder. Inclusief s die niet zijn aangekomen, maar waarvoor geen weigeringsbericht ( bounce) is ontvangen. Het aantal met succes afgeleverde s is dus het totaal aantal verstuurde s minus alle geweigerde s ( soft bounce en hard bounce). Dat noemen we de Acceptance ratio ( AR). Voorbeeld Acceptance Ratio ( AR) Variabelen Aantal Verzonden s (aantal adressen) 500 Niet afgeleverd: Hard bounce (bijv. mailadres bestaat niet meer) 10 Niet afgeleverd: Soft bounce (bijv. volle mailbox) 10 Totaal afgeleverd: 480 Deze afleverstatistiek zegt dus wat over de kwaliteit van je adreslijst. Mocht het percentage van deze statistiek laag liggen dan is het raadzaam eens de adreslijst op te schonen en eventuele adressen die niet meer bestaand te verwijderen en typo's te herstellen. 99,77% van de mailings belandt succesvol in de mailbox ( AR) Open statistieken s met een pakkende onderwerpregel worden vaker geopend dan een nietszeggende onderwerpregel. Dit is een manier om de ontvanger de te laten openen. De openstatiek geeft het aantal bevestigde opens gedeeld door het totaal aantal met succes afgeleverde s weer. Hoewel het unieke aantal opens als methode de voorkeur heeft, kan deze ratio ook worden berekend door het totaal aantal opens te gebruiken. Gemiddeld opent ( COR) 25,59% de ing 7

8 Klikstatistieken Vaak wil je dat mensen aansporen tot actie met je mail. Je wilt bijvoorbeeld dat ze naar je website gaan om verder te lezen, zich in te schrijven voor een seminar of om iets te kopen. Met klikstatistieken kijk we naar het aantal keren dat er geklikt wordt op een link vanuit het bericht, gedeeld door het totaal aantal met succes afgeleverde s. Hoewel het unieke aantal klikken als methode de voorkeur heeft, kun je deze ratio ook berekenen door het aantal klikken te gebruiken. Click through rate ( CTR) is 3,45% Click through open ( CTO) 13,50% Beide percentages zijn iets gedaald ten opzichte van vorig jaar. Het is aannemelijk dat deze dalingen hebben te maken met de toenemende aantal mails die geopend worden op een smartphone. Cijfers per sector Bekijk hieronder hoe marketing presteert in jouw sector. Wat ons hier opvalt is dat in de sector "Verengingen & Stichtingen" hebben het hoogste AR. Echter, in de open- en doorklik statistieken zien we significante verschillen. De COR is het hoogst in de sectoren "Automotive", "Bank- & verzekeringswezen" en "Energie & Nutsbedrijven". Het is begrijpelijk dat deze sectoren hoge open ratio's hebben. Wanneer je informatie krijgt van de bank of de verzekering is dit meestal belangrijk om te openen. In zowel de CTR als de CTO scoren de sectoren "Goede doelen" en "Bouw & Vastgoed" hoger dan de andere sectoren. Waarom specifiek in deze sectoren veelal wordt doorgeklikt is moeilijk de vinger op te leggen. 8

9 Sector AR COR CTR CTO Automotive 99,3 57,6 8,4 14 Bank- & verzekeringswezen 99,5 57, ,1 Bouw & Vastgoed 98,1 49,8 13,6 24 Cultuur & Entertainment ,0 5,7 13,2 Energie & Nutsbedrijven 99,1 65,1 10,9 15,5 Fast Moving Customer Goods 99,2 44,8 6,2 12,8 Goede doelen 99,0 48,7 16,5 25,7 Groothandel 99,7 19,2 2,5 12 Horeca 98,8 23,6 2,5 9,2 ICT & Internet 99,1 37,3 6,1 14,6 Industrie & Producenten 99,2 35,6 5,7 15,2 Land & Tuinbouw 98,3 35,3 8,2 19,2 Media & Publishing 99,2 37,6 7,7 18,9 Onderwijs & Educatie 98,9 42,8 7,9 17,2 Overheid 98,7 50,1 10,4 19,8 Recreatie 99,3 45,4 11,2 20,7 Retail (alleen e-commerce) 99,5 32,2 2,1 9,7 Retail (gemixd) 99,3 32,2 5,6 16,3 Stichtingen & Verenigingen 99,8 46,5 6,3 12,3 Telecom 99,6 51,4 10,8 18,3 Travel 99,5 30,0 3,8 11,8 Vervoer, Transport & Logistiek 98,4 39,1 7,9 18,6 Zakelijke dienstverlening 99,2 43,1 7,5 16,6 Zorg & Welzijn 99,2 38,4 7,7 19,4 Anders 98,7 25,7 6 18,8 Onbekend 98,1 37,2 6,7 16,5 9

10 Trends Verschillende mail clients Er is momenteel een groot aantal mailprogramma's en apps in gebruik. Dit komt doordat we, naast onze desktop- en webmailclients, ook onze mobiele telefoon gebruiken voor het lezen van . Daarbij zit er niet alleen verschil in de verschillende merken, maar ook in de versies van bijvoorbeeld Microsoft Outlook. Hierdoor kan een er compleet anders uitzien. Als MarCom-professional wil je overal een goede weergave. Daarom gebruikt iwink Litmus. Dit is een uitgebreide test-tool. Het doel? Optimaliseren van s voor al onze clients. Responsive mail Om de leesbaarheid van de mailing op een smartphone te bevorderen, is een responsive mailing essentieel. Vandaag de dag is dit geen trend meer maar een Automation Een juiste boodschap aan de juiste persoon op het juiste moment is goud waard. In marketing is automation dé uitdaging en de trend voor 2018 Wanneer je automation toe wil passen op marketing is het raadzaam om eerst de klantreis goed uit te werken. Door deze klantreis gedetailleerd uit te werken, kom je momenten tegen waarop er een grote kans bestaat dat een klant hulp nodig heeft of je een klant een bepaalde attentie kan sturen. Wanneer je de klant niet op de juiste momenten benaderd kan de klanttevredenheid dalen met zo'n 40%. De klant ervaart hiermee geen samenhangend verhaal. Dit zijn de zogenaamde waarmee je een marketing campagne in kan richten. Tip: Creër persona's per doelgroep Een persona is een persoon die jezelf uitdenkt. Je kruipt in de huid van je klant. Het is een type klant die geïnteresseerd is in jouw product- en of dienst. Het creëren van een persona kan je helpen bij de visualisatie van de klantreis. Wanneer je gebruik maakt van automation in marketing is het belangrijk om dit goed af te stemmen met de rest van het marketingplan. Een overload aan marketingactiviteiten op een klant of prospect afvuren kan juist averechts werken en irritatie opleveren waarmee je juist de klant of prospect van je wegdrijft. Wel kan je bijvoorbeeld retargeting 10

11 oppakken waardoor de klant in advertenties wordt herinnerd aan je aanbod. Tips voor automation Werk van achter naar voor: Bij het opzetten van automation begin je bij de laatste en eindig je met de eerste. Wanneer je werkt van achter voorkom je dat je het doel uit het oog verliest. Afhankelijk van waar je prospect of klant zich in de klantenreis bevindt, stuur je mailings. Test de campagne: Test de campagne bij een collega en bij jezelf. Werkt de campagne-flow naar wens of moet er nog meer tijd tussen de mails in komen of moet er nog een hyperlink aangepast worden? Optimaliseer de campagne totdat deze geheel naar wens is. Evalueer de campagne: Zijn er herhaalaankopen gedaan? Is er meer contact opgenomen via de helpdesk en is daarmee je doelstelling van de campagne behaald? Vraag het de klant, kijk naar de CTR, CTO en COR. Nuttige informatie om een volgende campagne nog succesvoller te laten zijn. Personaliseer de onderwerpregel Een do of een don't? Wanneer je ervoor kiest om een onderwerpregel te personaliseren trek je veelal sneller de aandacht bij de ontvanger en wordt je mogelijk meer geopend. De mailing wordt hierdoor een persoonlijke attentie richting de klant of de prospect. Echter, afgelopen jaren is er door spam ook vaak een eerste gedeelte van het adres gebruikt in de onderwerpregel waardoor dit bij de ontvanger ook mogelijk als een don't kan worden ervaren. 11

12 Content 12

13 Goede content loont In dit hoofdstuk geven we nuttige tips over het creëren van content voor een mailing. Waar begin je en hoeveel tijd kost het opstellen van een mailing? Als je jouw klanten en potentiële klanten goede content biedt, krijg je daar iets voor terug: Aandacht: Je komt als aanbieder in de top-of-mind van de klant of de prospect, Vertrouwen: Dat krijg je anders pas als klanten een product of dienst hebben afgenomen, Effect op andere marketingactiviteiten: zoals meer volgers via social media en de website die meer bezoekers trekt. Waar begin ik? Nadenken over je lezers De eerste stap is belangrijk. Stel jezelf de volgende vragen: Hoe pak ik het aan? Wat is mijn doelgroep? En waarom lezen zij mijn mailing? Waarschijnlijk zijn er verschillende redenen voor, vaak is het een combinatie. De belangrijkste redenen zijn: (bijvoorbeeld als je lid bent van de mailing van Zalando doe je kennis op over de laatste mode), 1. Ze willen voordeel op doen (Bijvoorbeeld: Je bent lid van de mailing van Zalando dan wil je weten wanneer de sale begint); 2. Ze willen nieuwe ontwikkelingen volgen (ook wil je de nieuwe mode trends lezen in de mailing van Zalando); 3. Ze willen informatie krijgen over een dienst of product (ook is het interessant om de lezen als Zalando het assortiment uitbreidt met een nieuw sneakermerk). Hoe sluit ik aan bij mijn doelgroep? 13

14 Als je weet wie de lezers zijn, pas je de stijl en inhoud van de mailing daarop aan. Voordeel: Acties of kortingen In deze mailings voldoet in principe een afbeelding met pakkende titel. What you see is what you get. Geef korte informatie en natuurlijk een call-to-action. Nieuws Deze mailing moet up-to-date zijn. Echt nieuws van vandaag! Korte intro s die doorverwijzen naar de website. 14

15 Kennis en kunde Goede artikelen met vakinhoudelijke informatie. Geef aan om welk onderwerp het gaat. Schrijf alleen een intro en laat de geïnteresseerden doorklikken naar je website. Grote kans dat ze ook nog verder surfen op je website na het lezen van het artikel. Goede content kost tijd 15

16 Net als marketinginspanningen, vergt het bedenken en maken van marketingcontent een tijdinvestering. Doe het niet in de verloren uurtjes, maar neem de tijd en maak gebruik van de bronnen in jouw organisatie. Het is ook raadzaam om contentcreatie breed uit te zetten in je organisatie onder collega's. Zij hebben specifieke kennis van het product en of de dienst die jullie aanbieden. Dit maakt de mailing des te interessanter voor de doelgroep. Minder is meer Tekst in een mailing is nodig, maar maak het niet te lang. Houd een mailing altijd kort en bondig! Schrijf eenvoudige teksten die de moeite van het lezen waard zijn. Is het echt noodzakelijk om een langere tekst te communiceren? Maak het overzichtelijk met kopjes. Vergeet nooit dat de lezer meerdere nieuwsbrieven krijgt. Hij scant de tekst en besluit snel of hij geïnteresseerd is. Wanneer je teksten de aandacht trekken, is het belangrijk snel de boodschap over te brengen. Lezers haken af bij lange introductieteksten. Hoe minder zinnen je nodig hebt ontvangers te overtuigen om verder te klikken, hoe beter! Lever waardevolle informatie Geef waardevolle informatie. Informatie waar de lezer echt iets aan heeft. Die het Wauw gevoel oproept. De content van jouw mailing geeft de lezer ook een indruk over de waarde die je bedrijf levert: Als de content van de mailing goed (en niet te lang) is, zal het product of de dienst dit ook zijn! Vergeet de alt-tags niet Gebruik voor iedere afbeelding in de mailing een alternatieve tekst (alt-tags). Deze tekst wordt weergegeven als een afbeelding (nog) niet geladen is. Bij sommige clients is het inladen van afbeeldingen helemaal niet mogelijk. Maar met een alt-tag zorg je ervoor dat de ontvangers toch kunnen beoordelen waar de over gaat, zonder de afbeeldingen te hoeven downloaden. Een goede alternatieve tekst kan een stimulans zijn om door te klikken. Wanneer is een onderwerpregel interessant? 16

17 Kies een onderwerpregel die interessant is voor de doelgroep(en) Vragende titels: Die zijn goed voor de nieuwsgierigheid. De ontvanger wil graag het antwoord op die vraag weten, dus zal hij het mailtje openen. Titels met voordeel voor de lezer: Ontvangers openen mails alleen wanneer het voordeel oplevert. Een voordeel kan zijn dat hij/ zij graag het antwoord wil hebben op de vraag in de titel. Persoonlijke titels: Met woorden als jij, jou en jouw: Hoe leveren mailings jou Titels met cijfers erin: Bijvoorbeeld: de 7 voor- en nadelen voor..., 3 redenen om..., etc. Titels met het woord tips Mensen zijn dol op tips. Maak wel duidelijk dat het direct voordeel oplevert als de mail geopend wordt. Bijvoorbeeld: 8 tips die je direct kunt toepassen om. Tip: Vergeet de pre-header niet De pre-header is het eerste stukje tekst van de en staat boven de header van de . De pre-header tekst wordt getoond in de pop-up wanneer je de ontvangt. Trial and error marketing is het ideale marketingkanaal om met testen te optimaliseren. Is het doorklikpercentage lager dan verwacht? Probeer een andere titel, varieer met inhoud, tekst en afbeeldingen. Wat wil je klant of prospect lezen en zien? Laat dat de grootste bron van inspiratie zijn! 17

18 Goede content loont In dit hoofdstuk geven we nuttige tips over het creëren van content voor een mailing. Waar begin je en hoeveel tijd kost het opstellen van een mailing? Als je jouw klanten en potentiële klanten goede content biedt, krijg je daar iets voor terug: Aandacht: Je komt als aanbieder in de top-of-mind van de klant of de prospect, Vertrouwen: Dat krijg je anders pas als klanten een product of dienst hebben afgenomen, Effect op andere marketingactiviteiten: zoals meer volgers via social media en de website die meer bezoekers trekt. 18

19 Waar begin ik? Nadenken over je lezers De eerste stap is belangrijk. Stel jezelf de volgende vragen: Hoe pak ik het aan? Wat is mijn doelgroep? En waarom lezen zij mijn mailing? Waarschijnlijk zijn er verschillende redenen voor, vaak is het een combinatie. De belangrijkste redenen zijn: (bijvoorbeeld als je lid bent van de mailing van Zalando doe je kennis op over de laatste mode), 1. Ze willen voordeel op doen (Bijvoorbeeld: Je bent lid van de mailing van Zalando dan wil je weten wanneer de sale begint); 2. Ze willen nieuwe ontwikkelingen volgen (ook wil je de nieuwe mode trends lezen in de mailing van Zalando); 3. Ze willen informatie krijgen over een dienst of product (ook is het interessant om de lezen als Zalando het assortiment uitbreidt met een nieuw sneakermerk). 19

20 Hoe sluit ik aan bij mijn doelgroep? Als je weet wie de lezers zijn, pas je de stijl en inhoud van de mailing daarop aan. Voordeel: Acties of kortingen In deze mailings voldoet in principe een afbeelding met pakkende titel. What you see is what you get. Geef korte informatie en natuurlijk een call-to-action. Nieuws Deze mailing moet up-to-date zijn. Echt nieuws van vandaag! Korte intro s die doorverwijzen naar de website. 20

21 Kennis en kunde Goede artikelen met vakinhoudelijke informatie. Geef aan om welk onderwerp het gaat. Schrijf alleen een intro en laat de geïnteresseerden doorklikken naar je website. Grote kans dat ze ook nog verder surfen op je website na het lezen van het artikel. 21

22 Goede content kost tijd Net als marketinginspanningen, vergt het bedenken en maken van marketingcontent een tijdinvestering. Doe het niet in de verloren uurtjes, maar neem de tijd en maak gebruik van de bronnen in jouw organisatie. Het is ook raadzaam om contentcreatie breed uit te zetten in je organisatie onder collega's. Zij hebben specifieke kennis van het product en of de dienst die jullie aanbieden. Dit maakt de mailing des te interessanter voor de doelgroep. Minder is meer Tekst in een mailing is nodig, maar maak het niet te lang. Houd een mailing altijd kort en bondig! Schrijf eenvoudige teksten die de moeite van het lezen waard zijn. Is het echt noodzakelijk om een langere tekst te communiceren? Maak het overzichtelijk met kopjes. Vergeet nooit dat de lezer meerdere nieuwsbrieven krijgt. Hij scant de tekst en besluit snel of hij geïnteresseerd is. Wanneer je teksten de aandacht trekken, is het belangrijk snel de boodschap over te brengen. Lezers haken af bij lange introductieteksten. Hoe minder zinnen je nodig hebt ontvangers te overtuigen om verder te klikken, hoe beter! Lever waardevolle informatie Geef waardevolle informatie. Informatie waar de lezer echt iets aan heeft. Die het Wauw gevoel oproept. De content van jouw mailing geeft de lezer ook een indruk over de waarde die je bedrijf levert: Als de content van de mailing goed (en niet te lang) is, zal het product of de dienst dit ook zijn! Vergeet de alt-tags niet Gebruik voor iedere afbeelding in de mailing een alternatieve tekst (alt-tags). Deze tekst wordt weergegeven als een afbeelding (nog) niet geladen is. Bij sommige clients is het inladen van afbeeldingen helemaal niet mogelijk. Maar met een alt-tag zorg je ervoor dat de ontvangers toch kunnen beoordelen waar de over gaat, zonder de afbeeldingen te hoeven downloaden. Een goede alternatieve tekst kan een stimulans zijn om door te klikken. 22

23 Wanneer is een onderwerpregel interessant? Kies een onderwerpregel die interessant is voor de doelgroep(en) Vragende titels: Die zijn goed voor de nieuwsgierigheid. De ontvanger wil graag het antwoord op die vraag weten, dus zal hij het mailtje openen. Titels met voordeel voor de lezer: Ontvangers openen mails alleen wanneer het voordeel oplevert. Een voordeel kan zijn dat hij/ zij graag het antwoord wil hebben op de vraag in de titel. Persoonlijke titels: Met woorden als jij, jou en jouw: Hoe leveren mailings jou Titels met cijfers erin: Bijvoorbeeld: de 7 voor- en nadelen voor..., 3 redenen om..., etc. Titels met het woord tips Mensen zijn dol op tips. Maak wel duidelijk dat het direct voordeel oplevert als de mail geopend wordt. Bijvoorbeeld: 8 tips die je direct kunt toepassen om. Tip: Vergeet de pre-header niet De pre-header is het eerste stukje tekst van de en staat boven de header van de . De pre-header tekst wordt getoond in de pop-up wanneer je de ontvangt. 23

24 Trial and error marketing is het ideale marketingkanaal om met testen te optimaliseren. Is het doorklikpercentage lager dan verwacht? Probeer een andere titel, varieer met inhoud, tekst en afbeeldingen. Wat wil je klant of prospect lezen en zien? Laat dat de grootste bron van inspiratie zijn! 24

25 Praktische tips en voorbeelden 25

26 Voorbeeld: Happy Socks In dit hoofdstuk worden er een paar voorbeelden van marketing uitgelicht. Er worden verschillende soorten mailings uitgelicht: van acti tot nieuwsbrief tot aanmelding nieuwsbrief. Happy Socks is een aanbieder van vrolijke sokken en ondergoed. Zoals Happy Socks zelf presenteert op haar website leveren zijn kwalitief goede sokken en ondergoed voor iedere gelegenheid, mentaliteit en stijl. 26

27 27

28 Een tijdelijke aanbieding Deze nieuwsbrief geeft aan dat er een tijdelijke aanbieding is, wat zorgt voor extra aansporing. Het voelt voor de lezer als:.. meer dan 1000 woorden De boodschap wordt in deze mailing overgebracht met beeld waaraan de tekst ondersteunend is. Weinig tekst en goed beeldmateriaal maakt deze mailing aantrekkelijker. Kies een titel die direct duidelijk is De titel van "Eerdere collecties voor veel minder" is niet direct duidelijk. Als je het woord "Eerdere" vervangt met "Vorige". 28

29 Voorbeeld: Aanpak Ring Zuid De zuidelijke ringweg in Groningen wordt ingrijpend verbouwd. Dat plan heet. Door het plan worden stad en regio geïnformeerd. Een van de marketingmiddelen die Aanpak Ring Zuid inzet is marketing. De mailing wordt genummerd Je weet welke mailing je leest. Dit is de tweede mailing in een reeks. Wanneer je informatie niet kan plaatsen kan het zijn dat hierover al geïnformeerd is in de eerste mailing. De mailing bevat een inhoudsopgave Een inhoudsopgave maakt een mailing overzichtelijk. Je kan op de onderwerpen klikken waarna je meteen automatisch naar het desbetreffende onderwerp springt middels een anchor-tag, die in de html wordt verwerkt. 29

30 Nummering in de onderwerpregel en een indhoudsopgave Opvragen van de eerste mailing in de reeks In de onderwerpregel zie ik dat deze mailing de tweede is. Onderaan de mailing wordt ook verwezen naar verdere informatie maar niet de eerste mail uit de reeks. Wanneer ik net pas lid ben en de eerste mailing een paar maanden geleden was, kan het zijn dat ik essentiële informatie mis. 30

31 De "Meer lezen" sectie geeft toegang tot de eerste mailing in de reeks Weinig variaties in tags Per bericht wordt er een onderwerp aangegeven middels een tag. In deze nieuwsbrief is er veel "Nieuws" en er is een artikel met het onderwerp "Aan het woord". Door meer verschillende tags toe te voegen is het voor de lezer in een oogopslag duidelijk waar het bericht over gaat. Is het nieuws, wordt er kennis vergaart of wordt er een praktijkvoorbeeld gegeven. 31

32 Geef aan door middel van tags wat voor bericht je gaat lezen. In deze nieuwsbrief wordt er gevarieerd met "Nieuws" en "Aan het woord" 32

33 Voorbeeld: Coolblue CoolBlue is een snelgroeiend e-commercebedrijf met 9 fysieke winkels in Nederland en België. CoolBlue is gericht op klanttevredenheid en hebben als een van hun doelen: De klant blij maken. 33

34 34

35 Belonen Wanneer iemand zich aanmeldt voor de nieuwsbrief wordt er meteen iets tegenover gezet. Coolblue biedt 5,- op je eerst volgende aankoop. Er staat een code zonder uitleg Uiteraard is de vermeldde code om je 5,- te innen bij een aankoop. Maar kan je ervan uitgaan dat iedereen dit begrijpt? Wanneer er bij de alinea voorafgaande van de kortingscode nog een zin was toegevoegd: "Vul onderstaande kortingscode in bij je volgende aankoop" was het voor iedereen duidelijk geweest. Waarom zou ik daar klikken? Als tweede sectie wordt er gevraagd je even voor te stellen. Alleen waar kom ik als hierop klik? Dat is niet duidelijk. Zorg dat je call-to-action duidelijk is anders wordt er niet op geklikt of op geklikt puur uit nieuwsgierigheid, waarbij de kans op bounce weer groter is. 35

36 Wet- en regelgeving 36

37 Van Wbp naar AVG 37

38 In dit hoofdstuk gaan we in op de veranderende wetgeving (van Wbp naar AVG), de effecten daarvan op e- mailmarketing en de afspraken die gewenst zijn om met een leverancier overeen te komen. Van Wet bescherming persoonsgegevens ( Wbp) naar Algemene verordening gegevensbescherming ( AVG) Per 25 mei 2018 is de Wbp vervangen door de AVG. De AVG is een nieuwe Europese privacywet. De verschillen De AVG (ook wel in het engels: GDPR genoemd) vervangt de Wbp; De AVG geldt in de hele Europese Unie vanaf 25 mei 2018; De AVG zorgt voor een versterking en uitbreiding van de privacyrechten; Ook legt de AVG ook meer verantwoordelijkheden bij organisaties neer. Wat voor effect heeft de AVG op marketing Sinds de AVG van kracht is moet je rekening houden met het verzamelen van persoonsgegevens. Elk persoonsgegeven dat je verzamelt, moet je kunnen verantwoorden. Het idee daarachter is dat je geen persoonsgegevens meer verzamelt die je toch niet gebruikt. Dit noemen we data-minimalisatie. Ook is het van belang dat je commerciële mailings alleen verstuurt aan mensen die daar expliciet toestemming voor hebben gegeven. In de mailingtool van iwink is het mogelijk om de datum en tijdstip van de toestemming in te zien en te verantwoorden. Dit lijkt misschien heel nieuw maar als je kijkt naar de Telecommunicatiewet is de opt-in al jaren verplicht. In Kirra is het ook mogelijk om de "Bewaartermijn" van ingezonden data aan te passen. Dus stel dat je specifieke persoonsgegevens verzameld hebt voor een vacature die destijds openstond. Na het ingestelde termijn en het sluiten van de vacature worden de persoonsgegevens van de mensen die gereageerd hebben vernietigd. Dus: Wees transparant: Geef het doel van de verzameling van persoonsgegevens aan bij de ontvanger; En maak verantwoording mogelijk: Maak het mogelijk om expliciete toestemming te kunnen verantwoorden, registreer aanmeldingen en maak het zichtbaar voor de Autoriteit Persoonsgegevens dit kan bijvoorbeeld door een privacystatement op je website te plaatsen en de omgang van persoonsgegevens toe te lichten. Wil je meer weten over de AVG? iwink heeft in 2018 een whitepaper geschreven over de AVG. Bekijk de whitepaper over de AVG. 38

39 Verwerkersovereenkomst met je leverancier Afspraken tussen leverancier en klant Een verwerkersovereenkomst is een overeenkomst tussen een leverancier (verwerker genoemd) en haar klant. In deze overeenkomst spreken beide partijen af wat ze van elkaar verwachten als de leverancier persoonsgegevens voor de klant verwerkt. Denk hierbij met name aan de uitwisseling van persoonsgegevens, maar ook de stappen die worden genomen als het mis mocht gaan. Bij het gebruik van de meeste mailingprogramma's worden er ook persoonsgegevens, zoals adres en voornaam verwerkt. Het is daarom van belang een verwerkersovereenkomst met je leverancier af te stemmen. Meer informatie vindt je in onze whitepaper over de AVG. Wanneer is een verwerkersovereenkomst nodig met iwink? Als je deze vragen met 'Ja' kunt beantwoorden, is het handig om een verwerkersovereenkomst met ons te sluiten: Je bent klant bij iwink of Kirra Je hebt nog geen verwerkersovereenkomst met ons gesloten Het product dat je bij ons hebt verwerkt persoonsgegevens. Denk hierbij onder andere aan: Een website met een (contact)formulier. De meeste websites hebben dit. Een intranet, waarin persoonsgegevens van medewerkers of klanten zijn opgenomen. imailingtool of nieuwsbrieven via Kirra, waar je adreslijsten hebt voor de nieuwsbrieven. 39

40 Meldplicht datalekken Sinds 1 januari 2016 is het verplicht om datalekken te melden. Bedrijven waar persoonsgegevens gelekt zijn, door bijvoorbeeld een adreslijst van een mailing die intern of extern bij de verkeerde mensen zijn terechtgekomen, hebben vanaf 2016 de verplichting om dit te melden bij de betrokken personen en bij het College Bescherming Persoonsgegevens. 40

41 Begrippenlijst AR Acceptance ratio het totaal aantal mails dat succesvol is afgeleverd bij de server gedeeld door het aantal verstuurde e- mails. Automation Het geautomatiseerd versturen van een serie, unieke, berichten op basis van gebeurtenissen in de customer life cycle, met als doel de persoon optimaal te bedienen om zo klanten te winnen, klanten te binden of bedrijfsprocessen te optimaliseren AVG Algemene verordening gegevensbescherming Bounce Is het percentage bezoekers dat op je site land en vertrekt zonder een tweede pagina te bekijken. Oftewel, zonder interactie. CBS Centraal bureau voor de statistiek Click Through Percentage abonnees dat doorklikt op een link en op de beoogde pagina uit komt. COR 41

42 Confirmed open ratio staat voor het aantal uniek bevestigde opens gedeeld door aantal geaccepteerde s CTO Click trough open rate staat voor het aantal unieke klikken gedeeld door aantal uniek bevestigde opens CTR Click through rate staat voor het aantal unieke klikken gedeeld door aantal geaccepteerde s clients is een computerprogramma dat gebruikt wordt voor het schrijven, versturen en ontvangen van Hard bounce Permanent geweigerde s gedeeld door het totaal aantal verstuurde s. Dit betreft permanente afleveringsproblemen, bijvoorbeeld als het adres verkeerd is gespeld of niet meer bestaat. Permanent geweigerde s / Verstuurde s = Hard Bounce Rate Responsive Het creëren van een optimale webervaring op verschillende devices Retargeting Nadien je de website van een adverteerder hebt bekeken krijg je vervolgens in je browser op andere websites banners of links. De adverteerder probeert je hiermee uit te nodigen om terug te keren nadat diens website is bezocht en verlaten. Soft bounce 42

43 Tijdelijk geweigerde s gedeeld door het totaal aantal verstuurde s. Dit betreft tijdelijke afleveringsproblemen, bijvoorbeeld als de mailbox op dat moment vol is of als een server niet bereikbaar is. Tijdelijk geweigerde s / Verstuurde s = Soft Bounce Rate Wbp Wet bescherming persoonsgegevens 43