Feiten in het kort: Bedrijf: Branche: Letselschade en loonvordering Werknemers: 40 Activiteiten: Behartigt de belangen van slachtoffers van ongevallen bij het verhalen van hun letselclaims Operationeel sinds: Februari 2014
Over Pink Elephant Pink Elephant is een internationale kennisleider op het gebied van bedrijfsinnovatie en bedrijfsverandering. Met advies- en IT-dienstverlening haalt Pink Elephant het beste bij opdrachtgevers naar boven, door de kennis en creativiteit van mensen binnen deze organisaties te vertalen naar concrete resultaten. Sinds de oprichting in 1980 ziet Pink Elephant een belangrijke synergie tussen bedrijfsdoelstellingen, kennis en ondernemerschap van mensen en de manier waarop IT een belangrijke bijdrage levert om innovatie mogelijk te maken en het onderscheidend vermogen naar de markt te vergroten. Pink Elephant is actief in meer dan 20 landen en levert naast business- en management consultancy ook diensten als Enterprise App Services, IT Services, Document Services en Education. Visie Bedrijfstransformatie is essentieel in een tijd waarin technologische ontwikkelingen elkaar steeds sneller opvolgen. De kennis en creativiteit die binnen organisaties aanwezig zijn, worden vaak onvoldoende benut doordat zowel de IT als de bedrijfsprocessen niet wendbaar genoeg zijn. Bedrijven moeten investeren in nieuwe agile-werkwijzen, kennisdeling en bovendien meer aandacht hebben voor de synergie tussen de mens en IT. Pink Elephant biedt de mensen en de middelen waarmee organisaties de volgende stap kunnen maken in hun bedrijfstransformatie. Missie Pink Elephant is de technologieradar die organisaties op strategisch niveau helpt bij het realiseren van hun bedrijfsdoelstellingen. De belangrijkste middelen daarbij zijn flexibele IT-systemen en nieuwe manieren om mensen met elkaar te laten samenwerken. Met Pink Elephant als partner kunnen bedrijven losbreken uit hun traditionele systemen door innovatieve technologie, training en consultancy in te zetten. Zo zijn zij beter voorbereid op een toekomst door de juiste inzet van mensen en IT. 1/4
Letselschade-expert vernieuwt IT en bedrijfsprocessen met Pink Elephant Bij werken letselschadespecialisten die slachtoffers helpen bij het afwikkelen van hun schadeclaims. Sinds de oprichting in 1999 werkt het bedrijf met een CRM-oplossing, die in de loop der jaren werd aangevuld met documentbeheer en veel maatwerk. Het bedrijf koos voor Pink Elephant om een nieuwe geïntegreerde bedrijfsomgeving te creëren met de Pink Elephant Case Management oplossing op basis van Exact Synergy, Exact Globe en QlikView. Mark van Dijk is sinds 2000 directeur van, het bedrijf dat een jaar daarvoor werd opgericht door zijn compagnon. Het bedrijf behandelt inmiddels met circa veertig medewerkers letselclaims voor slachtoffers, met behulp van een netwerk van experts in heel Nederland. De organisatie gebruikte jarenlang een CRM-systeem voor de expertisebranche, gemaakt door een kleine leverancier, en onderhield daarvoor een kleine interne IT-afdeling. Na dertien jaar bleek de software echter end-of-life en was de bestaande IT-infrastructuur aan vervanging toe. In 2012 was voor ons duidelijk dat alles anders moest, zegt van Dijk. We wilden moderne technologie, meer integratie van onze bedrijfssystemen en thuiswerken moest makkelijker worden. Pink Elephant bleek hiervoor de meest geschikte oplossing te hebben. Gedragscode en facturatie behartigt de belangen van slachtoffers van ongevallen. De organisatie zorgt er met een team van letselschade-experts voor dat de juiste paden bewandeld worden bij het indienen van schadeclaims bij verzekeraars. In Nederland is het wettelijk geregeld dat slachtoffers een letselschade-expert mogen inschakelen op kosten van de verzekeraar. Slachtoffers zijn in een kwetsbare positie en hebben meestal geen idee hoe zij hun recht moeten halen, vertelt Van Dijk. Ons werk en ook onze kosten zijn daarmee onderdeel van de schade, waardoor slachtoffers hun volledige schade vergoed krijgen. Men hoeft dus niet zelf onze kosten te voldoen werkt volgens de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) en conform het PIV-convenant, een regeling waarin afspraken over de vergoeding van deze kosten zijn vastgelegd. Van Dijk: Dit heeft voor ons het voordeel dat onze declaratie helder is vastgelegd, maar dit levert wel gecompliceerde facturatiemodellen op. Een dergelijk complex facturatieproces moest daarom ook ondersteund worden in onze nieuwe bedrijfsapplicatie. Verouderde systemen werkte na de oprichting met een team van vier à vijf werknemers. Voor hen werd een CRM-systeem ingericht van een kleine leverancier die zich had gespecialiseerd in letselschade. Sindsdien groeide het bedrijf naar de circa 40 medewerkers en schuwde daarbij de vernieuwing van de IT niet. Zo werd de IT-omgeving uitgebreid met e-mail, de papieren boekhouding werd vervangen door een document management systeem en in 2006 was het bedrijf de eerste in de branche met een online dossier voor cliënten. Deze omgeving werd beheerd door een intern IT-team van twee man. Rond 2011 groeide de wens om het systeem te vernieuwen, vertelt Van Dijk. In onze werkomgeving moesten we voortdurend wisselen tussen de verschillende systemen. Je werd er helemaal gek van. Een bijkomend probleem was dat het gebruikte CRM-pakket end-of-life was, omdat de ontwikkeling ervan praktisch stilstond. Van Dijk: We hadden dringend behoefte aan moderne technologie. Onze eigen servers waren aan vervanging toe, dus het was een logische stap op om onze IT naar het datacenter te verhuizen. Ik wilde niet meer afhankelijk zijn van onze interne automatiseerders. Dat was voor mij te riskant. Daarnaast werken we met veel informatie, dus dat moest beter toegankelijk worden. Verder moest ons financiële pakket gekoppeld worden aan ons zaaksysteem om onder andere de facturatie te vereenvoudigen en ten slotte we wilden we ook dat onze mensen makkelijker van huis uit konden werken. Met deze wensenlijst ging op zoek naar een geschikte IT-partner om dit te realiseren. 2/4
Branchespecifieke oplossing Volgens van Dijk zijn er vrijwel geen softwarepakketten die specifiek zijn ingericht voor de letselschadebranche. Er zijn wel pakketten voor advocatenkantoren, maar daar hebben we niet echt serieus naar gekeken. Pink Elephant bleek wel een geschikte oplossing te hebben, die onder andere ook door andere letselschadebureaus aan de verzekeraarskant werd gebruikt. Door hun ervaring in de branche snapten ze heel goed waar ons product over gaat. Dat praat een stuk makkelijker. En daarnaast waren de ervaringen van onze vakgenoten positief genoeg om voor Pink Elephant te kiezen. Toen de keuze was gemaakt, werd besloten dat de eigen IT-infrastructuur in het vervolg uitbesteed zou worden naar het datacenter. De verouderde bedrijfssoftware zou vervangen worden door de branchespecifieke versies van de Pink Elephant Case Management oplossing, aangevuld met QlikView voor Business Intelligence. Van Dijk: Wij hebben vijf verschillende manieren van facturatie, die allemaal verschillende PIV-staffels gebruiken. De facturatie hiervan moest een stuk eenvoudiger en onderdeel van ons werkproces worden. Daarnaast hadden we behoefte aan een goed workflowsysteem, waardoor we meer actiegericht konden gaan werken. De oplossing van Pink sloot hier goed op aan, maar er zaten toch wel veel nieuwe dingen in, die specifiek voor ons zijn aangepast. Professionele aanpak De overgang naar de nieuwe werkomgeving van verliep volgens Van Dijk erg soepel. Dit had deels te maken met de uitvoerige voorbereiding van het kantoor zelf. Wij hebben vooraf een zo goed mogelijke analyse gemaakt van wat we wilden, om zoveel mogelijk onduidelijkheid en spraakverwarring te voorkomen. De uitvoerige wensenlijst van werd echter volledig nageleefd. Daarbij moest echter wel het nodige werk verzet worden om functionaliteit van de oude maatwerksoftware na te bouwen in het nieuwe platform. Voor de medewerkers van Pink was dat best een uitdaging, omdat er bovendien ook nog wat tijdsdruk op het project zat. Dit hebben zij echter heel professioneel opgepakt. De opleverdatum die aanvankelijk was afgesproken, bleek door alle aanpassingen iets te ambitieus en moest een tijdje uitgesteld worden. Van Dijk benadrukt echter dat het eindresultaat telt: een goed functionerende IT-omgeving, die aan de gewenste eisen voldoet. Uiteindelijk sloot ons kantoor vrijdagavond en op maandagmorgen konden mensen in het nieuwe systeem werken, waarin 99,9 procent van de informatie uit het oude systeem beschikbaar was. Dat was echt bizar. Enkele medewerkers waren eerder door Pink Elephant getraind om met de nieuwe bedrijfssoftware te werken en om hun collega s bij het gebruik te ondersteunen. Er is best veel veranderd in de werkwijze, zegt Van Dijk. Uiteindelijk is het een verbetering, maar iedereen reageert daar natuurlijk anders op. Dingen staan soms op een andere plek en nog steeds ontdekken mensen nieuwe mogelijkheden in het systeem, die ze vervolgens met elkaar delen. Resultaten en terugblik Terugkijkend op het project is Van Dijk uiterst tevreden over de resultaten. Onze doelstellingen zijn gehaald, zegt van Dijk. De Case Management oplossing en de integratie met onze systemen zijn precies wat we ervan hadden verwacht. Als wij vroeger bijvoorbeeld een e-mail kregen met drie bijlages, dan moesten we die allemaal apart op het bureaublad zetten, benoemen en in het systeem zetten. Nu geef je het dossiernummer op en alles wordt automatisch opgeslagen in het systeem. Het bespaart heel veel handelingen en je hoeft niet meer voortdurend te wisselen van het ene naar het andere systeem. 3/4
Van Dijk is ook erg goed te spreken over de mogelijkheden die QlikView biedt. Voorheen verzamelden we managementinformatie vooral door data uit Excel-bestanden te combineren en te zuiveren. Nu hebben we realtime informatie over allerlei zaken, zoals de omzet, debiteuren en uitstaande werkopdrachten. Dat is echt een enorm verschil. Al deze managementinformatie is zeer waardevol voor ons en het ziet er bovendien heel mooi uit. Toch erkent Van Dijk dat de vernieuwingsslag eigenlijk nooit ten einde is. Met automatisering is de behoefte in feite oneindig. In de toekomst willen we meer koppelingen realiseren tussen ons online dossier, ons Case Management systeem en met andere partijen in onze bedrijfsketen. De partnership met Pink Elephant is daarom zeker niet ten einde. Pink Elephant gelooft echt in zijn producten. Ik ben een tevreden klant en zie graag dat Pink Elephant zich ontwikkelt tot marktleider in de letselschadebranche. Ik ben een tevreden klant en zie graag dat Pink Elephant zich ontwikkelt tot marktleider in de letselschadebranche. Mark van Dijk, Directeur Voordelen: Eigen IT-infrastructuur uitgefaseerd en uitbesteed naar het datacenter Vervanging verouderde maatwerksofware door de Pink Elephant Case Management oplossing, gebaseerd op standaard software Exact Synergy en Globe Volledige integratie van CRM, documentbeheer, e-mail en agenda Flexibel workflowsysteem voor actiegericht werken ter ondersteuning van brancherichtlijnen, waaronder GBL en PIV-convenant Flexibele en actuele managementinformatie door middel van Qlikview Deels geautomatiseerd facturatieproces op basis van PIV-staffel De interne IT-afdeling kon opgeheven worden door uitbesteden van IT Meer mogelijkheden voor toekomstige koppelingen met externe partijen 4/4