Verslag seminar 2013 Kwaliteitsverbetering van onze zorg is noodzaak Hoe kunnen gebruikerservaringen daarbij van dienst zijn? Datum: 7 oktober 2013 Locatie: Postillion hotel, Bunnik Thema: Kwaliteitsverbetering van onze zorg is noodzaak: Hoe kunnen gebruikerservaringen daarbij van dienst zijn? Start van de middag met een lunch Er zijn ca. 250 personen aanwezig op het SEMH seminar die begint met een lunch. Van de lunch wordt gebruik gemaakt om mensen te ontmoeten en om bij te praten. De plenaire zitting begint om 13 uur. Inleiding door dr. H.J. Simons (voorzitter SEMH) In zijn inleiding benoemt dhr. Simons het gegeven dat hij destijds als staatssecretaris de discussie met betrekking tot een ander bekostigingssysteem reeds binnen het Kabinet in gang heeft gezet; dit ging over de verschuiving van het centrale bekostigingssysteem, naar een klant/patiënt gebaseerd systeem. Op dit moment staat dit onderwerp meer dan toen op de politieke en maatschappelijke agenda. Met betrekking tot het seminar van deze middag veronderstelt hij dat het thema kwaliteit, en welke betekenis kwaliteitsbeleid heeft binnen de eigen bedrijfsvoering, voor de deelnemers aan het seminar, leveranciers van medische hulpmiddelen, een zeer belangrijk thema is. De vraag daarbij is hoe klantervaringen betrokken kunnen worden bij het kwaliteitssysteem en op welke wijze financiers deze outcome-meting bij hun inkoopbeleid mogen betrekken. Hierbij rekening houdend met het feit dat burgers steeds mondiger worden en gewoon de beste kwaliteit willen tegen een aannemelijke prijs.
Kwaliteit van zorg vanuit patiënten perspectief door mevrouw prof. dr. D.M.J. Delnoij (Kwaliteitsinstituut) Mevrouw Delnoij geeft aan dat het Kwaliteitsinstituut i.o. het van belang vindt om de output te meten. Als uitgangspunt neemt zij dat de kwaliteit van zorg goed is als die volledig aansluit bij de wensen van de patiënt. Om die reden is het van belang om zowel de verwachting als de ervaring van de patiënt te meten. Dit wordt o.a. gedaan bij de CQI (Consumer Quality index), een gevalideerd meetinstrument bestaande uit vragenlijsten. Deze wordt ook wel gecombineerd met een net promoter score, een tool waarmee wordt weergegeven in hoeverre een patiënt een leverancier aan mensen van zijn sociale netwerk zou aanbevelen. Er is op dit moment geen CQI voor het leveren van hulpmiddelen. Verder gaat mevrouw Delnoij in op de taken en bevoegdheden van het Kwaliteitsinstituut. Een van de taken van het Kwaliteitsinstituut is dat er kwaliteitsstandaarden worden ontwikkeld die voldoen aan het Toetsingskader. Hierbinnen vallen o.a. indicatoren die relevante ervaringen en uitkomsten meten voor de cliënt, zoals datgene waar het seminar vandaag over gaat. Het maken van een verbinding tussen wat is goede zorg en hoe kunnen we dat meten is noodzakelijk om de kwaliteit van zorg(middelen) verder te verbeteren. Voor de indicatoren die hierbij gehanteerd moeten gaan worden, zijn voorstellen vanuit de branche belangrijk. Desnoods kan het Kwaliteitsinstituut de eis opleggen om dergelijke kwaliteitsstandaarden te ontwikkelen. De PowerPoint presentatie van mevrouw Delnoij kunt u hier vinden op www.semh.info onder het kopje Nieuws. Helpt het hulpmiddel? : het belang van meten door mevrouw Mw. Dr. R.J.P. Dalemans (Zuyd Hogeschool, Heerlen) Mevrouw Dalemans maakt in haar verhaal duidelijk welke doelgroepen belang hebben bij meting van gebruikerservaringen en op welke wijze dit dient plaats te vinden. Er zijn vijf verschillende doelgroepen, te weten collega s/verwijzers, overheid, zorgverzekeraars, patiënten en zorgverleners. Op basis van de resultaten van de kunnen er gewetensvol, expliciet en oordeelkundig beslissingen worden genomen voor individuele patiënten in het behandelproces. Verder geeft mevrouw Dalemans aan dat het meten ook duidelijkheid verschaft over de volgende items: Past het hulpmiddel bij de behoeften van de cliënt? Doet het hulpmiddel wat het moet doen? Kan de cliënt beter participeren door het gebruik van het hulpmiddel? Een zorgverlener moet zich steeds de vraag stellen wat doe ik als zorgverlener en waarom. Het onderling kunnen vergelijken van de
effecten van toegepaste hulpmiddelen, kan het nóg beter op maat inzetten van medische hulpmiddelen bevorderen. Het toepassen van uniforme en gevalideerde meetinstrumenten geeft de zorgverzekeraar meer inzicht in de resultaten. Bovendien stelt het de branche in staat om beter met de overheid te onderhandelen. Tot slot gaat mevrouw Dalemans in op de wijze waarop outputmeting aan de hand van een 8 stappenplan kan plaatsvinden en welke aspecten hierbij van belang zijn. De doelen die je wilt bereiken; welke domeinen moeten worden gemeten; welke methodieken kunnen daarvoor worden gebruikt en hoe zorg je ervoor dat je weet of er volgens de ICF is geleverd, zijn allen items die van beland zijn. De PowerPoint presentatie van mevrouw Dalemans kunt u vinden op www.semh.info onder het kopje Nieuws. Hoe kun je kwaliteit het beste meten? Mevrouw MSc L.V.G.M. Hochstenbach (VGZ zorgverzekeraar) Mevrouw Hochstenbach maakt duidelijk waarom het voor zorgverzekeraars en hun contractanten belangrijk is om een objectieve outputmeting te implementeren in de regeling. En welke vragen van zorgverzekeraars hiermee kunnen worden ondervangen. Zij maakt een onderscheid in de volgende 3 aspecten: product, proces en doelmatigheid. De kwaliteit van leven van de patiënt staat daarbij steeds centraal. Een goede communicatie met de klant (bejegening) vergroot de kans op de goede inzet van een medisch hulpmiddel. Aan de hand van een voorbeeld bij audiciens maakt ze inzichtelijk dat het door middel van metingen mogelijk is om per kwaliteitsitem te zien welke kwaliteitswaardering een bepaalde zorgverlener scoort ten opzichte van collega concurrenten. Voor andere medische hulpmiddelen is dit instrument nog niet beschikbaar. VGZ bewaakt de kwaliteit door de score van de medische kwaliteit en klantervaring te verbinden aan de score op de zorgkosten. Ook de NZa (Nederlandse Zorgautoriteit) verplicht zorgverzekeraars aanbieders van zorg(middelen) op kwaliteit te controleren. De PowerPoint presentatie van mevrouw Hochstenbach kunt u vinden op www.semh.info onder het kopje Nieuws. Plenaire forumdiscussie De heer Schouten geeft aan dat het wenselijk is een betrouwbaar en bruikbaar meetinstrument te ontwikkelen, zonder dat dit teveel bureaucratie met zich meebrengt voor de gebruikers/leveranciers. Op dit moment mogen de leveranciers, mits het voorgeschreven (SMART) stramien wordt gevolgd, zelf het klanttevredenheidsonderzoek naar eigen inzicht invullen. Ten behoeve van de vergelijkbaarheid van gegevens is het gewenst dat alle leveranciers deze klantervaringen gaan meten met eenzelfde, gevalideerde basis(vragen)set, naar behoefte aan te vullen met eigen vragen. In tegenstelling tot de in de presentatie genoemde CQ-
index, kan voor de medische hulpmiddelenbranche worden volstaan met een korte vragenlijst van bijv. 10-20 vragen. Vanuit de zaal wordt de verwachting uitgesproken dat bij aanvang een korte vragenlijst kan worden gehanteerd, maar dat na verloop van enkele jaren deze zal uitgroeien tot een uitgebreid meetinstrument met > 80 vragen. Voor ondernemers gaat hier vermoedelijk erg veel tijd in zitten en gaat dus ten koste van de productiviteit en dus ten koste van de klant. Vanuit het forum wordt benadrukt dat het ontwikkelen van het meetinstrument niet autonoom gebeurt door het SEMH, maar dat dit gebeurt met input vanuit de professionals. Overigens wordt vanuit de zaal onder de aandacht gebracht dat niet de ondernemer, maar de klant de beoogde vragenlijst invult; het kost de ondernemer dus in principe geen tijd. Hierop komt de vraag vanuit de zaal hoe betrouwbaar het gebruik van een vastgestelde vragenlijst is. Een ondernemer kan immers zelf bepalen of hij/zij een ingevulde vragenlijst, afhankelijk van de antwoorden, al dan niet registreert. Of dat hij/zij zelf bepaalt bij welke klanten hij/zij de vragenlijst afneemt (selectieve interpretatie / selectieve afname). Of moet je al je klanten gaan enquêteren, en vervolgens via een statistisch verantwoorde steekproef hieruit uitkomsten genereren. Vanuit de zaal wordt benoemd dat het voor de branche als geheel een goede zaak is als er een steeds betere, toegankelijke en vooral objectieve informatie-voorziening voor klanten beschikbaar komt. Dit naast de zin en onzin die gebruikers van medische hulpmiddelen nu al vaak via internetfora/facebook openbaar maken. De deelnemers vinden het allen belangrijk/noodzakelijk de klant goed te betrekken bij de ontwikkeling, selectie en gebruik van een product. Niet zelden gebeurt het dat een medisch hulpmiddel, nauwelijks of zelfs ongebruikt in de kast beland. Hierbij wordt de kanttekening gemaakt dat een klant soms 1 x voor een verkeerd product moet kunnen kiezen, om daarna te weten wat hij/zij wél nodig heeft. Echter, dit gaat ten koste van veel (publiek) geld en dit kan worden voorkomen, met name door een goed begeleidingstraject. Tijdens dit traject zie je vaak dat de hulpvraag zich gaandeweg ook steeds verder ontwikkelt. Een vraag, indien de klant niet tevreden is over het hulpmiddel, kan zijn: is het hulpmiddel niet goed, of functioneert het niet goed? De context en levensomstandigheden van de gebruiker spelen daarbij een cruciale rol. Het is daarom belangrijk goede voorlichting te geven over wat de klant van het hulpmiddel mag verwachten. Vanuit de zaal wordt de opmerking gemaakt dat het gegeven dat klanten steeds bij dezelfde leverancier terugkomen, méér zegt over de kwaliteit van het geleverde product, dan het invullen van een vragenlijst. Zou het niet beter zijn de regie volledig bij de klant te leggen en hem/haar de vrije
keuze w.b. leverancier/product te laten, op basis van een niet goed geld terug systeem (restitutiepolis). De dagvoorzitter stelt hier tegenover dat vanuit de regering juist wordt gewerkt aan een wetsartikel waarbij het accent komt te liggen op selectieve inkoop en het terugdringen van de restitutiepolis. Dit omdat, zo legt mevrouw Hochstenbach uit, het niet wenselijk is dat de gebruikers op kosten van de verzekering met producten/aankopen experimenteren. Bij de bekostiging vanuit de basisverzekering zijn 2 elementen leidraad nl. 1) elke euro moet weloverwogen worden besteed, en 2) is de veiligheid in het geding? Een vraag die gesteld kan worden is of je dan niet, in plaats van de klanttevredenheid, de objectieve beoordeling van de kwaliteit van de ambachtsman/-vrouw als uitgangspunt voor je outcome instrument moet hanteren? Geconstateerd wordt dat klanten met name het onderdeel bejegening een uitermate belangrijk aspect vinden in de mate waarin zij een leverancier als goed of minder goed beoordelen. Vanuit de zaal wordt door een leverancier voor aanmeten van therapeutische/elastische kousen aandacht gevraagd voor het gegeven dat zij weinig VGZ klanten heeft en daardoor niet aan het (voor VGZ) vereiste aantal aanmetingen per jaar komt. Vanuit SEMH wordt geantwoord dat frequentie wel degelijk een graadmeter is voor expertise en dat daaraan dus ook wordt vastgehouden. Door mw. Dalemans wordt benadrukt wordt dat leveranciers vooral niet zelf vragenlijsten moeten gaan ontwikkelen. Als deze nl. niet uniform en gevalideerd zijn, levert het enkel (onbruikbare) gegevens op die niet te vergelijken zijn met (eigenstandig verkregen) gegevens van collega leveranciers en deze hebben voor het beoogde doel van een kwaliteitssysteem tbv. klanten, in feite geen enkele toegevoegde waarde. Conclusie van de discussie is dat het van belang is, ook voor de leverancier, om (eventueel per specifiek product) een objectieve meting mogelijk te maken en dus een kwaliteitssysteem voor medische hulpmiddelen te ontwikkelen. Hiermee kan de branche zich nog verder professionaliseren en kunnen de kwaliteitleveranciers zich zichtbaar en voor de klant positief onderscheiden. Ook kan uitsluitend met zo n kwaliteitssysteem de aansluiting worden gevonden tussen de kleine ondernemer/(ambachts-)man/vrouw en de grote zorgaanbieders, zoals ziekenhuizen en farmaceutische industrie. Dit kan het beste gebeuren door het gezamenlijk bundelen van de krachten binnen de branche, waarbij eenvoud, overzicht en transparantie van groot belang zijn. Taak aan het SEMH is om dit te gaan doen, met input vanuit en in samenwerking met de branche en (dus) de ondernemers.
Bijlage Accreditatiepunten De deelnemers wordt na afloop gevraagd vragen te beantwoorden ten behoeve van het verkrijgen van accreditatiepunten. Hieronder vindt u de correcte antwoorden. Vragen t.b.v. verkrijgen accreditatiepunten 1. Wat kun je meten met een CQ-index? (a) Of patiënten/cliënten de zorg of instellingen aanbevelen bij familie en vrienden (b) Ervaringen van patiënten/cliënten met de zorg en de dienstverlening (c) Door de patiënt ervaren uitkomsten van behandeling (d) Alle bovengenoemde aspecten. Het juiste antwoord is (d). 2. Welke aspecten van de zorg en dienstverlening dragen er vooral aan bij dat patiënten/cliënten een hoog rapportcijfer geven aan de instelling of zorgverlener? (a) Een goede toegankelijkheid en/of bereikbaarheid (b) Goede communicatie en bejegening (c) Goede uitkomsten van behandeling. Het juiste antwoord is (b). 3. Waarom is het belangrijk dat er wordt gemeten? (a) Zorgverleners willen inzicht en verbetering in eigen handen houden (b) Patiënten worden zo geïnformeerd en betrokken bij de zorg (c) De overheid wil kwaliteit in de zorg (d) Alle bovengenoemde aspecten. Het juiste antwoord is (d). 4. De IPPA (Individualy prioritized problem assessment) is: (a) Een gestructureerde vragenlijst om zicht te krijgen op de ervaren problemen in ADL (b) Een meetinstrument om zicht te krijgen op de effectiviteit van een verstrekking van een hulpmiddel (c) Een meetinstrument om zicht te krijgen in de stoornissen van een individu (antwoord b is correct) ps. deze vraag is niet meegenomen in de beoordeling aangezien mevrouw Dalemans dit onderwerp niet in haar presentatie heeft kunnen behandelen.
Waarom moet een zorgverzekeraar kwaliteitsmetingen doen? (a) Dit is verplicht vanuit de wetgeving? (b) Om het kaf van het koren te scheiden? (c) Zonder kwaliteit is er anders geen overzicht over de geleverde zorg. (d) Alle gegeven antwoorden zijn juist. Zowel antwoord a als d wordt goedgerekend. Hoe kan het beste kwaliteit gemeten worden? (a) Via het klantervaringsonderzoek van de gebruikers (b) Via kwaliteitssystemen van keurmerken (c) Via van te voren afgesproken kwaliteitseisen (d) Alle bovengenoemde manieren Het juiste antwoord is d. Ter informatie De certificaten voor de accreditatie zullen de komende weken aan de deelnemers worden toegestuurd.