Organiseren en beheersen van onzekerheid & complexiteit in het sociale domein Tussen geweldig slagen & faliekant mislukken Den Bosch, 6 juni 2013 Tim Robbe (Robbe & Partners) Marvin Hendrikse (Stipter)
Storm aan de horizon Organiseren & beheersen sociale domein:» Een verhaal uit het echte leven» De grote vraag: onzekerheid & complexiteit» Huidige aanpak gemeenten/zorgaanbieders» Noodzakelijke aanpak» Voorbeelden» Onderhandelen Van product naar vraaggericht inkopen:» Verbinden van vraag & aanbod» Vraaggericht toewijzen» Cliënt aan het roer» Grip voor aanbieders» Terug naar de kerntaak» Cases» Bewezen in de praktijk
Het echte leven Wat gebeurt er om ons heen?» Shakil: 4 jaar oud» Diagnose: autisme met een ontwikkelingsachterstand, vooral op taal- en spraak (praat niet)» MKD met groepsbegeleiding beperkt effectief / te weinig individuele aandacht mogelijk van begeleiders» Ouders vinden via internet PRT methodiek / Shakil blijkt daar goed op te reageren» Ouders zoeken professionele instantie die PRT biedt om Shakil vaardigheden te laten aanleren
Het echte leven Wat gebeurt er om ons heen?» MKD concludeert hetzelfde als de ouders» Ouders vragen AWBZ indicatie aan» Op de indicatieaanvraag: zorg in natura alleen mogelijk bij instelling waarmee uw zorgkantoor een contract heeft. PGB voor individuele begeleiding niet mogelijk.» Instelling met PRT buiten gebied zorgkantoor ouders» Shakil kan geen PRT ontvangen door 1) wijze van organiseren JZ en AWBZ 2) wijze van beheersen in JZ en AWBZ
De grote vraag? Doelstellingen & probleem: De gemeente heeft twee strategische hoofddoelstellingen in het sociale domein (en niet meer dan deze twee): 1) Maximale participatie/compensatie van individuele burgers [micro niveau] 2) Binnen gemeentelijke financiële kaders blijven [macro niveau] Hoe organiseer ik maximale participatie/compensatie op micro niveau terwijl ik binnen gemeentelijke financiële kaders blijf op macro niveau?
Onzekerheid De afwezigheid van zekerheid!
Onzekerheid Onzekerheid in het sociale domein (niet alleen qua transitie!) Onzekerheden 1. Inhoudelijk: Definities van problemen en oplossingen Hebben wij het over hetzelfde? Wat is zorg? Wat is zzp? Wat is compensatie? 2. Sociaal: Verschillende doelstellingen, belangen en percepties Heterogene groep zorgvragers, zorgaanbieders, ambtenaren, bestuurders, et cetera. 3. Institutioneel: Formele en informele regels Wetgeving en Culturele patronen
Complexiteit Onvoorspelbaarheid! Een sociaal systeem van individuele agenten met eigen keuzes vertoont ontwikkelingen op macro- en op microniveau die niet altijd rationeel en/of logisch met elkaar samenhangen (Schelling, 1978) N D C
Complexiteit Onvoorspelbaarheid! Een systeem van individuele agenten met eigen keuzes vertoont ontwikkelingen op macro- en op microniveau die niet altijd rationeel en/of logisch met elkaar samenhangen (Haarlem, 2012)
Complexiteit Het sociale domein : 1. Is een systeem van individuele agenten inwoners die gebruik maken van voorzieningen, die voorzieningen aanbieden, die voorzieningen faciliteren. (NB. De gemeente, u als ambtenaar bent ook een agent!) 2. Agenten maken eigen keuzes [=output] op basis van 1) interpretatie van hun status en 2) de regels die zij hanteren 3. Ook hele kleine aanpassingen door een agent kunnen leiden tot grote gevolgen voor het hele systeem; kleine aanpassingen kunnen plaatsvinden door besluitvorming op systeemniveau 4. Wat je op macro niveau ziet zegt niet dat je het micro niveau kent en vice versa! ONVOORSPELBAAR SOCIAAL DOMEIN: Berekenen van de loop van het pad duurt langer dan het gewoon te laten gebeuren!
Complexiteit Het sociale domein :» Er gebeurt te weinig in wijken» De zorg is te duur» Burgers kunnen meer zelf doen» Burgers zijn niet meer verantwoordelijk» Zorgaanbieders zijn stenen en management» Monopolies zijn slecht» Aanbod is te groot en te versnipperd» Etc. ONVOORSPELBAAR SOCIAAL DOMEIN: Berekenen van de loop van het pad duurt langer dan het gewoon te laten gebeuren!
Complexiteit Dominante logica: Het grote risico bij organiseren in het sociale domein en beleidsaannames daarbij (ook bij opdrachtgeverschap): Als maar genoeg mensen zeggen dat iets waar is, dan is het ook waar, waarmee alternatieve visies verdrongen raken! ONVOORSPELBAAR SOCIAAL DOMEIN: Berekenen van de loop van het pad duurt langer dan het gewoon te laten gebeuren!
Huidige aanpak Faliekant mislukken?» Er is een beste/er is een beperkte set beste methodes die de gemeente kan hanteren om het probleem op te lossen» Er is dus een causaal verband tussen methode en oplossing Voorbeeld 1: zorg is te duur omdat te veel burgers recht hebben op zorg recht op zorg afschaffen minder claimende burgers minder zorg minder kosten Voorbeeld 2: zorg is te duur omdat te ver van burgers georganiseerd wijkgericht werken zorg dichtbij burgers organiseren zorg op maat minder zorg minder kosten Voorbeeld 3: zorg is te duur omdat er te veel zorgaanbieders zijn beperken aantal aanbieders naar aantal behandelmethodes admin. lasten omlaag minder kosten
Huidige aanpak Faliekant mislukken? Oplossingsrichtingen in de huidige aanpak:» Er is één beste, er is een beperkte set beste methodes die de gemeente kan hanteren om het probleem op te lossen» Er is dus een causaal verband tussen methode en oplossing Voorbeeld 1: Voorbeeld 2: Voorbeeld 3: Beperken toegang tot zorg voor burgers Wijkgericht werken voorschrijven (pilots ) Beperken aantal aanbieders (op welke wijze dan ook) Kritische analyse van deze oplossingsrichtingen & onderliggende aannames in relatie tot de grote probleemstelling (zie vorige sheets)!
Huidige aanpak Faliekant mislukken?» PDCA: Visie Programma Projecten Uitvoering Bijsturen En weer opnieuw» Sociaal Domein als het graven en beheren van een kanaal Plan: stip op de horizon, terug-meten, plan van aanpak voor graven Do: Plan van aanpak uitvoeren Check: controleren of water nog de juiste kant opstroomt/binnen oevers blijft Act: actie ondernemen om bij te sturen naar eindpunt
Huidige aanpak Faliekant mislukken?» Hoe vaak komen uw plannen in het sociale domein uit?» Hoe vaak komt een vierjarig beleidsplan Wmo uit?» Hoe vaak dient u contracten uit conform afgesproken?» Hoe vaak blijken subsidies succesvol? Kritische analyse: is dit de werkelijkheid? Laat het sociale domein zich leiden door de kanaalgravers?
Huidige werkwijze Faliekant mislukken? Sociaal domein is eerder een meanderende rivier, soms met aftakkingen die dan weer wel en dan weer niet bij elkaar komen Kanaalgravers hebben:» Onvoldoende invloed op snelheid stroming» Onvoldoende invloed op de loop van de rivier» Onvoldoende invloed op de water toe- en afvoer» Last van teveel en soms onzichtbare invloeden Onzekerheid en Complexiteit
Huidige aanpak Belangrijke conclusies:» Ontwikkelingen in het sociale domein zijn altijd(!) onzeker en altijd(!) complex veel verschillende agenten met eigen regels, verhouding micro en macro niet logisch en/of niet rationeel» Deze onzekerheid en complexiteit leidt tot onvoorspelbaarheid, verklaarbaarheid alleen achteraf te zien!» Maar veel beleid en opdrachtgeverschap is gebaseerd op: - inhoudelijke aannames die op micro of macro niveau misschien(!) kloppen, maar voor beide niveaus als waar worden aangenomen - aangenomen causaal verband tussen methodes en oplossing vooraf (PDCA)
PDCA AAAA Huidige aanpak ORDE Voorspelbaar Verklaarbaar Klassiek aanbesteden Best Value Procurement Klassiek subsidiëren BCF? RISICO CHAOS Niet Voorspelbaar Niet Verklaarbaar Branden blussen Ad hoc
Gewenste aanpak Geweldig slagen! Gemeenten moeten onzekerheid en complexiteit omarmen. Er is geen sprake van voorspelbaarheid en dus ook niet van oplosbaarheid.» Sturen op strategische doelstellingen, in plaats van op uitgewerkte visie (visie is nooit haalbaar).» Weten wat er nu gebeurt, in plaats van voorspellen wat er gaat gebeuren (wat niet kan).» Exploiteren van de situatie zolang de rivier stroomt» Experimenteren met situaties als de rivier anders zou stromen» Interveniëren als de situatie daarom vraagt (experiment opschalen, bestaande arrangementen afschalen) Andere sturingsopvatting, ander beleid en ander opdrachtgeverschap!
Gewenste aanpak Goed opdrachtgeverschap begint bij: monitoring! 1. Zijn de prestaties überhaupt nodig? Zijn er alternatieven? 2. Welke prestaties financieren wij? Voeren partijen correct uit? 3. Welke prestaties financieren wij?
Gewenste aanpak Een nadenkertje!
Gewenste aanpak Monitoring:» 24 uur per dag kwantitatieve informatie: waar gaat het geld heen?» 24 uur per dag kwalitatieve informatie: (1) gaat het geld naar waar het nodig is? (2) detecteren van zwakke signalen! Voorbeelden: 1. Buurtsuper 2. Diefstal in Australië
Gewenste aanpak Zicht op:» Institutionele arrangementen die werken (compensatie/kostenefficiënt): exploiteren» Informele arrangementen die werken (compensatie): exploiteren» Gaten voor innovatie daar waar nog onvoldoende zicht is op gevolgen van een (potentieel) wijzigende situatie: experimenten» Waar arrangementen (dreigen) niet meer te werken: interveniëren experimenten opschalen, arrangement afschalen» Waar nieuwe arrangementen ontstaan die beter aansluiten bij doelstellingen dan bestaande: interveniëren nieuw arrangement opschalen, oud arrangement afschalen
Gewenste aanpak Omvormen sociaal domein naar domein met eigen mini-constitutie :» Elke aanbieder die aan kwalitatieve eisen voldoet, mag zorg leveren binnen het sociale domein (ongeacht grootte, achtergrond)» Inwoners kunnen gebruik maken van deze aanbieders voor het afnemen van zorg» Zowel bestaande als nieuwe aanbieders alsook inwoners kunnen ervoor kiezen eigen arrangementen te ontwikkelen. Als deze in aanmerking komen voor experimenteren, dan financiert de gemeente (alles of een deel)» Gemeente bewaakt compensatie op micro niveau en financiële kaders op macro niveau Anders financieren, contracteren en (vraaggericht) inkopen!
Gewenste aanpak Omvormen sociaal domein naar domein met eigen mini-constitutie :» Gemeente en aanbieders sluiten een Communicatie-, Ontwikkelings- en Besluitvormingsovereenkomst. Dit is een procesovereenkomst (wie, wat, waar en waarom). Dit is de mini-constitutie.» Gemeente en alle, enkele of een aanbieder sluiten Uitvoeringsovereenkomsten voor voorzieningen, arrangementen of experimenten. Deze benoemen concrete prestaties, verantwoordingsmechanisme en financiering. Kerncompetentie: voortdurend onderhandelen met aanbieders over prestaties en prijs! Anders financieren, contracteren en (vraaggericht) inkopen!
Gewenste aanpak Omvormen sociaal domein :» In aanvang berekenen van PVB op basis van oude situatie minus 30%-40%» Dit meenemen in de onderhandelingen naar 2015 toe» Dit meenemen in de experimenten die nu starten/lopen NB. Wanneer is een experiment nodig? Wanneer niet?
Gewenste aanpak Kantelgesprek aan de keukentafel of zo? Rauwe verhalen van persoon en prof op internet met PVB Mensen die denken iets te kunnen aanbieden, doen een aanbod op basis van de verhalen en het budget Klant KIEST zelf passend aanbod!!! Vraaggericht inkopen!
Verbinden van vraag & aanbod Hoe?» Virtuele ontmoetingsplaats voor klanten en aanbieders» Klant (of gemeente) heeft mogelijkheid om maatwerkvraag te plaatsen en best passende aanbod te kiezen (Collectief & individueel)» Gemeentelijke regie alleen indien noodzakelijk. Beheersbaar vraaggericht inkopen!
Vraaggericht toewijzen 5% 15% Sterk specialistisch en/of hoog risico» Vaste contracten / arrangementen» Gemeente aan het roer» Bijv. ZG, jeugdreclassering, e.d. VG PSY LG PG SOM Overige zorg en participatie» Diversiteit en innovatie» Raamcontracten met aanbieders» Maatwerk en individuele inkoop» Klant of waarnemer aan het roer, tenzij. HH Rollend Vervoer
Case 1: werken met autisme Klant is alleenstaande, representatieve man. Hij komt wat introvert over, maar kan zijn verhaal goed overbrengen. Hij woont op zichzelf en werkt momenteel op de Metaalafdeling als werkervaringsplaats. Klant heeft ASS. Hij is in het bezit van zijn rijbewijs en heeft geen auto, wel een brommer. Klant geeft aan dat hij momenteel slaapproblemen heeft, het gevoel heeft dat hij niet helder kan denken en rusteloos is. Dit is de reden van zijn recente ziekmelding. Omdat klant relatief sterk is qua communicatie wordt klant vermoedelijk vaak overschat door de mensen in zijn omgeving. Klant voelt zich de ene dag beter dan de andere. Op de dag van het gesprek geeft hij zichzelf een 7 op een schaal van 1 10. De vrijdag daarvoor was dat een 4. Het werken op de Metaalafdeling vindt klant fijn. Hij is graag bezig en vindt het fijn om een ritme te hebben. Klant is aangewezen op een baan met veel structuur en overzicht. De werkomgeving moet prikkelarm zijn. Het werk moet een voorspelbaar karakter hebben, maar hij heeft ook afwisseling van taken nodig.
De uitvraag Voor klant wordt een traject persoonlijke begeleiding ingekocht, met als doel het verbeteren re-integratiepositie van klant. Klant heeft het nodig om concrete handvatten te krijgen hoe hij om kan gaan met zijn beperking. Hij moet bij zichzelf signalen leren herkennen en dit vervolgens vertalen in heldere communicatie naar zijn (werk)omgeving. Daarbij is het belangrijk te weten waar zijn grenzen liggen. Wat kan wel en wat kan niet? Waar moet een werkomgeving aan voldoen? De begeleider dient veel ervaring te hebben in het begeleiden van mensen met een aan autisme verwante stoornis. Hij fungeert als spin in het web en heeft een centrale rol in het onderhouden van contacten met de casemanager en de jobcoach op de Metaalafdeling. Trajectduur is een jaar. - 1 op 1 begeleiding, bij voorkeur ook op de werkvloer, met aandacht voor werknemersvaardigheden en communicatie. - Regelmatig contact met klant, min. eens per 2 weken. - Onderzoek naar mogelijkheden op de arbeidsmarkt -
De antwoorden (1) - 5.000 Aanbieder zal haar eigen specialisten inzetten om cliënt bij te staan, te coachen en te begeleiden. In het bijzonder zal Gerda cliënt de eerste 6 maanden intensief gaan begeleiden. Zij is specialiste op het gebied van het begeleiden van mensen met een ASS stoornis. Haar speciale aandacht zal zich richten op: opbouwen van vertrouwen, aanbrengen van structuur en overzicht, aanbrengen van handvatten, omgang met veranderingen, omgang met anderen (sociale interactie), inzicht in probleemgedrag (uiting op beangstigende en verwarrende ervaringen) en zij zal nauw contact onderhouden met de jobcoach van de Metaalafdeling om een juiste afstemming te krijgen van de problematiek van ASS enerzijds en de werkomgeving bij Metaalafdeling anderzijds. De ene week bij cliënt thuis en de andere week op de werkvloer waarbij Gerda bijzonder aandacht zal geven aan werknemersvaardigheden en communicatie. Naast Gerda zal ondergetekende de mogelijkheden onderzoeken van cliënt op de arbeidsmarkt. Wij zullen alle noodzakelijke informatie verzamelen om uiteindelijk een advies te kunnen uitbrengen aan de gemeente [ ]
De antwoorden (2) - 5.000 De intake zal worden uitgevoerd door een reintegratiedeskundige. In de uitgebreide intake bij cliënt thuis zal worden wordt op onderwerpen ingegaan op de feitelijke situatie, de subjectieve situatie (hoe de situatie op de cliënt overkomt) en wat zijn wensen zijn naar de toekomst. Participatieplan: Naar aanleiding van de intake zal er dossieronderzoek plaatsvinden en overleg plaatsvinden met Metaalafdeling. een plan worden opgesteld waarin de besproken punten uit de intake worden gerapporteerd. Ook zal worden vastgesteld of het traject wordt ingezet op het aanvragen van een AWBZ indicatie om langdurige begeleiding mogelijk te maken. Tevens zal worden onderzocht of een indicatie dagbesteding passend is. Hiermee zou hij evt. in een vergelijkbare situatie als Metaalafdeling kunnen gaan werken, maar dan meer in zijn eigen omgeving waarbij de insteek van de werkplek wel meer gericht is op regulier werk. Set in heeft ruime ervaring in het begeleiden met cliënten die bekend zijn met een stoornis uit het autistisch spectrum. Eventueel kan extra expertise worden ingezet door inhuur van personeel van een van de samenwerkingspartner
De antwoorden (3) - 6.000 We zullen met de cliënt een traject ingaan met de zgn Stop Denk Doe methode De volgende vijf denkstappen voor het oefenen met nadenken staan hierbij centraal: Stop: Wat gebeurt er? Denk: Wat zou ik nu allemaal kunnen doen? Kies: Wat kan ik het beste doen? Doe: Doe wat je gekozen hebt. Keur: Was dit een handige oplossing of had je het toch beter op een andere manier kunnen aanpakken? Veelal is het werken in een normale functie best wel mogelijk, zeker wanneer werkgever van de situatie op de hoogte is dan wel dat de werkplek aan bepaalde voorwaarden voldoet dan wel dat cliënt heeft geleerd (bewust is geworden) hoe met zijn aandachtspunten om te gaan. Rob zal dit traject gaan doen. Hij heeft zelf een zoon van 16 met Asperger en vanuit deze rol veel kennis en ervaring opgedaan. Daarnaast begeleid hij al meerdere cliënten waarvan 2 cliënten met Asperger. De duur van dit traject is lastig te voorspellen en is met name afhankelijk van de leerbaarheid en bereidheid van de cliënt. Mocht blijken dat in aanvraag genoemde doelen zijn bereikt en er zou nog budget over zijn dan zullen we dit inzetten bij begeleiden van de cliënt naar betaald werk.
Case 2: omgaan met dementie Klant (66) is al 47 jaar getrouwd. Elf jaar geleden stopte haar man met werken zodat hij fulltime voor zijn vrouw kon zorgen. Mevrouw heeft al meer dan dertien jaar Alzheimer. Op haar 52ste begonnen de eerste tekenen van Alzheimer. Vijf jaar lang ging zij vier dagen per week naar het Ontmoetingscentrum, een ondersteuningsprogramma voor dementerenden en hun mantelzorgers. Toen de toestand van de klant verder verslechterde kon zij niet meer naar het ontmoetingscentrum. Nu gaat ze vier dagen per week naar de dagbehandeling van Aanbieder X. Opstaan en naar bed gaan zijn de moeilijkste momenten van de dag. Haar man maakt mevrouw wakker met een aai over haar wang zodat ze niet schrikt. Daarna helpt hij haar met douchen en aankleden. Klant voelt zich nog wel veilig bij haar man, maar herkent hem bijna niet meer. Man moet altijd binnen haar blikveld zijn, anders wordt ze onrustig. Tot het einde van haar leven wil haar man voor zijn vrouw blijven zorgen. Dat heb ik haar ooit beloofd en daar hou ik me aan. Klant en haar man zijn beiden kalme mensen, niet rokend, met een protestantse achtergrond. Er is geen sprake van bijzonder medicijngebruik of andere (complicerende) factoren.
De uitvraag Dagbesteding / dagbehandeling, 5 dagen per week Vervoer van en naar dagbehandeling Maximale reisafstand naar dagbehandeling 1 uur Daarnaast donderdagavond 4 uur ondersteuning om man te verlichten van zijn taken. (hiervoor ontvangt klant momenteel 4 uur begeleiding) 2 maal per week ondersteuning bij begeleiding douchen. Douchen gaat steeds moeilijker Ondersteuning van man en klant bij dementatieproces Bij voorkeur protestante achtergrond
Cliënt aan het roer Voordelen klant:» Patient empowerment : eigen regie» Minder wachtlijsten» Eigen dossier inzien/beheren» Budget zelf beheren, aanwenden & verantwoorden» Behoud diversiteit aanbod/aanbieders (maatwerk bestuurlijk aanbesteden)» Zelf de best passende aanbieders kiezen» Delen van de tevredenheid met iedereen Regie op eigen ondersteuning de basis
Grip voor aanbieders Voordelen aanbieder:» Iedereen kan voor contract in aanmerking komen» Ook kleine aanbieders hebben kans» Behoud van werkgelegenheid» Eerlijke profilering» Meer grip op bedrijfsvoering» Inzage toegekende tevredenheidsscores» Efficiënt(er) factureren» Administratieve lasten verlichten» Direct zaken doen met cliënten» Het best passende aanbod doen» Management informatie! Efficiënt werk door de specialist!
Terug naar de kerntaak Voordelen gemeente:» Regie waar het moet» State-of-the-art administratievoering» Organisatie rondom klant(vraag)» Integratie en procesoptimalisatie» Terugdringing uitvoerende taken» Continue klanttevredenheidsmeting» Monitoring & sturing op stuurcijfers» Financiële huis op orde Beleidsmatig regie en in control
Andere ogen en oren van de stad Gehele (administratieve) uitvoering: Toewijzing zorg in natura HH Verantwoording pgb (www.pgbinformatie.nl) Servicedesk pgb voor cliënten & servicebureaus Financiële controles & tevredenheidsonderzoek
HIER KOMT DE TITEL VIA STIPTER HEBBEN WE AL ONZE DOELEN BEHAALD Gehele (administratieve) uitvoering: Toewijzing zorg in natura HH Verantwoording pgb (www.pgbinformatie.nl) Servicedesk pgb voor cliënten & servicebureaus Financiële controles & tevredenheidsonderzoek
Van nu naar later Modellen NPM Gemeente schrijft voor Aanbod volgt Vraag volgt Governance Gemeente en Aanbod schrijven samen voor Vraag volgt NP Governance Vraag en Aanbod schrijven voor en volgen Gemeente volgt en faciliteert Klassiek Aanbesteden Klassiek subsidieren BVP BCF Maatschappelijk aanbesteden Bestuurlijk aanbesteden Model X
Van nu naar later Voorbeelden Governance/NP Governance modellen:» Gemeente Breda (Transitie AWBZ)» 20 gemeenten Noord-Oost Brabant (Transitie AWBZ en JZ)» Gemeente Dronten (Transitie AWBZ / voorbereiding transitie JZ)» Gemeente Helmond e.o. (Transitie AWBZ)» Gemeente Alkmaar e.o. (voorbereiding transitie AWBZ)» Gemeente Leerdam (BA HH incl. voorbereiding transitie AWBZ)» Gemeente Lochem, Voorst, Brummen (BA HH incl. innovatie ) Nota Bene: NPM/Governance modellen in disguise :» Amsterdam OGGZ» IJsselmonde Welzijn» Veenendaal Welzijn» 16 gemeenten West Brabant ijgz
Wilt u een kijkje in de keuken bij één van onze klanten? Bel en we regelen het Marvin Hendrikse: 06-139 76 691 Tim Robbe: 06-524 01 681 Dank voor uw aandacht!