Handleiding communicatie rondom voorzieningen Inleiding Betrokkenheid speelt een belangrijke rol bij het opzetten en/of in stand houden van gemeenschapsvoorzieningen. Communicatie is daarbij een kritische succesfactor. Als de communicatie goed is, is het onderling vertrouwen groter en de samenwerking meestal beter. Dat is nodig om tot een goed eindresultaat te komen met steun van alle partijen en belanghebbenden. Juist zoiets belangrijks als communicatie is in de praktijk een struikelblok voor initiatiefnemers, maar ook voor bestuurders van bestaande voorzieningen. Het gaat dan om externe communicatie zowel met de overheid, zoals de provincie en de gemeente, als met lokale partijen, zoals: woningcorporaties, welzijnsinstellingen, sportorganisaties, scholen, belangengroepen, bewoners, et cetera. Het gaat ook om interne communicatie, bijvoorbeeld met: medewerkers, vrijwilligers, gebruikers en bezoekers. Vooral het grote aantal en de diversiteit van de partijen waarmee overlegd moet worden, zorgt voor problemen. Hoe kan hier beter mee omgegaan worden? Over communicatie Er is veel geschreven over communicatie. Er is literatuur beschikbaar in allerlei soorten en maten, op verschillende niveaus en over vele onderwerpen. Ook rondom gemeenschapsvoorzieningen is dit beschikbaar. De website www.dorpshuizen.nl geeft breed informatie. Onder het hoofdstuk publiciteit staan handreikingen met betrekking tot communicatie. Ook de website www.kulturhus.nl geeft handvatten. Bedoeling van de handleiding In deze Handleiding Communicatie rondom voorzieningen is het startpunt: er is nog niets ; er is geen voorziening, geen initiatief, geen uitgewerkt idee en geen groep. Het ijkpunt is: We moeten als groep burgers op kwalitatief hoog niveau communiceren en hebben daarbij handvatten nodig. Het gaat om de beschrijving van het proces: van niets naar iets, van creatief denken naar een concreet plan, van een ideetje van één persoon naar een breed gedragen en goed gecommuniceerd project. Daarbij vinden we niet opnieuw het wiel uit. Gebruikmakend van wat er allemaal al bestaat, geven we een overzicht, schetsen een proces en geven een richting aan. Daarbij staat zoveel mogelijk de vindplaats voor meer gedetailleerde informatie en methodes genoemd. Creatief denken De Creatiespiraal van Marinus Knoope is een model dat bruikbaar is om van een wens werkelijkheid te maken. Het laat de twaalf stappen zien die een mens nodig heeft om al zijn of haar wensen te realiseren. De twaalfde stap sluit weer aan bij de eerste, waarmee de volgende wenscyclus kan starten. De stappen zijn: wensen, verbeelden, geloven, uiten, onderzoeken, plannen, beslissen, handelen, volharden, ontvangen, waarderen en ontspannen. Voor meer details zie: www.beleef.nl/creatie/spiraal.htm. 1
Methodiek actie-planning Vaak lopen verschillende processen door elkaar heen, wat verwarring veroorzaakt. In de handleiding staan de processen in een matrixvorm; in één oogopslag is te zien welke stap gezet moet worden in het proces of in welke fase van het proces men zich bevindt. De methodiek actie-planning wordt gebruikt om in grote lijnen, en toch zorgvuldig, een logisch proces te doorlopen waarbij alle aspecten voor het maken van een goed doordachte actie of project aan bod komen. Communicatieplanning Op het gevoel ondernomen communicatie-activiteiten hebben incidenteel succes, maar als er geen systematiek in zit, blijft het een gok. Er moet dus een planmatig geheel van activiteiten en mediakeuze worden opgezet. Voor de mediakeuze zijn twee vragen belangrijk: Wat wil de organisatie communiceren? Met wie wil de communicatie communiceren? Zie ook: www.dorpshuizen.nl, ga via Vraagbaak naar Publiciteit. Eén van de onderdelen van het communicatieplan is de communicatieplanning. Wanneer doe je wat, voor wie, door wie, et cetera. De communicatieplanning zorgt ervoor dat middelen en media op elkaar zijn afgestemd. Daarnaast helpt het om tijdig de juiste actie te ondernemen. Google op communincatieplanning voor een planningsformulier. Valkuilen bij communicatie Er wordt ad-hoc gecommuniceerd; er ligt geen plan onder. Er wordt niet over de resultaten gecommuniceerd. Er zit geen creativiteit in; het moet gebeuren, maar De centrale boodschap is niet goed geformuleerd (KISS). Het materiaal is te ingewikkeld. Kennis van de doelgroep ontbreekt. Verkeerde boodschap, toon of verpakking bij verkeerde partij; de boodschap slaat niet aan. De organisatie van de communicatie is niet goed geregeld (mens, tijd en geld). Tips bij communicatie Bedenk dat communicatie een middel is en geen doel op zich. Betrek mensen die verstand hebben van communicatie erbij (juiste persoon op de juiste plek). Interne en externe communicatie zijn beiden belangrijk. Richt het altijd op concrete doelen. Als de organisatie van de communicatie goed geregeld (mens, tijd en geld) is, dan scheelt dat veel ergernis. Het effect van communicatie wordt voor een groot deel bepaald door de persoon, het gedrag, het imago en de vormgeving. Digitale communicatie is vaak een goed alternatief als je snel een grote groep mensen wilt bereiken. Mondelinge communicatie is effectief als je wilt beïnvloeden, overtuigen en/of mensen direct wilt betrekken. 2
Creatiespiraal Actieplanning Communicatieplanning Wensen Verbeelden Geloven De focusvraag: Wat willen we voor elkaar krijgen? Het resultaat/de output: Schets een beeld van de victorie! Als we hebben gerealiseerd wat we wensen, hoe ziet dat ideaalbeeld er dan uit? Het gaat hier om het gewenste beeld dat er leeft met betrekking tot het vraagstuk. Stap 1 Formuleer de doelstelling zo SMART mogelijk: Specifiek Meetbaar Aanvaardbaar Realistisch Tijdgebonden Vraag die je moet stellen: Wat wil je bereiken? Uiten Netwerken Plannen Beslissen Handelen SWOT-analyse: Wat is er, gezien de huidige realiteit, bij de betrokken partijen al aan- of afwezig? Waar liggen kansen en bedreigingen? Maak een opsomming. Op basis van de SWOT bedenken welke randvoorwaarden te realiseren om sterke kanten uit te buiten, zwakke kanten het hoofd te bieden, om kansen te benutten en bedreigingen af te wenden. Het gaat hier om in te zetten middelen: menskracht, tijd en geld. Van belang is de vraag: Vindt iedereen dat? Invullen van de randvoorwaarden: Wie is nodig en wie doet wat om de randvoorwaarden te realiseren? In welke volgorde vinden de activiteiten doorgang? Planning? Doorlooptijd? Vastleggen in concreet schema: actie, planning, wie is verantwoordelijk en welk resultaat. Stap 2 Bepaal de context van het project: Maak een lijst van alle betrokken partijen (mensen en groepen die bij het project betrokken zijn). Som de beschikbare middelen om te communiceren op (stukje in de krant, spreekuur van de wethouder, flyer, nieuwsbrief, e-mailbestand, laptop, beamer, evenement, bijeenkomst, et cetera. Som de beperkingen op (budget, termijnen, beschikbaarheid, technische middelen). Stap 3 De doelgroepanalyse: Welke partijen of groepen spelen een rol? Wat is hun houding? Wat zijn de gevolgen voor hen? Wat zijn hun belangen? Wat verwacht je van hen? Algemeen: Hoe meer je van iemand verwacht, hoe intensiever en interactiever de communicatie moet zijn. Volharden Ontvangen Waarderen Ontspannen Plan, do, check, act = continu Stap 4 De boodschappen: Kies één boodschap per communicatieactie. Bepaal: datum, doelgroep, boodschap, communicatiemiddel, afzender, frequentie, materiaal en verantwoordelijke. Algemeen: Ga voor het KISS-principe: Keep It Short and Simple! 3
Communicatiewijzer 1. VERKENNING Weet ik WAT en WANNEER ik wil communiceren? Weet ik WAAROM en met welk EFFECT ik dit wil communiceren? Tip: wil je informeren, overtuigen, opiniërend zijn of een combinatie? Weet ik voor WIE de informatie bedoeld is? Heb ik in beeld WAT de beste communicatievorm is? Tip: Hou rekening met de actualiteit en houdbaarheid van je boodschap, snelheid waarmee gecommuniceerd moet worden en timing van het communicatiemoment en het budget dat je tot je beschikking hebt. 2. KEUZE Ik kies voor de volgende communicatievormen: Digitaal Snel te realiseren Lage kosten Actueel Flexibel bereik Interactiviteit Informeren Vluchtig Papier Langere productietijd Hogere kosten Bewaarfunctie Groot bereik Statisch Informeren Formuleer WAT en WANNEER Formuleer WAAROM en het gewenste EFFECT Formuleer voor WIE Ga na welke vorm of vormen het meest geschikt zijn. Combinatie digitaal en papier Meerdere communicatiemomenten Elkaar versterkend Communicatieplan? Andere communicatievorm(en) Beïnvloeden/overtui gen Diepgang Grotere betrokkenheid doelgroepen Vaak lange voorbereiding Webdossier Pers/nieuwsbericht Digitale nieuwsbrief Digitale mailing Combinatie Communicatieplan Bij een combinatie van middelen. 3. UITVOERING Folder of brochure Flyer Nieuwsbrief Combinatie Tip: Digitale communicatie is vaak een beter alternatief als je snel een grote groep mensen wilt bereiken!, Ik vind een communicatieplan nodig, want ik heb te maken met diverse doelgroepen, doelen, middelen en boodschappen. NEE, niet nodig het gaat om een beperkte combinatie van middelen. Bijeenkomst Één-op-één communicatie Training/workshop Netwerkbijeenkomst Symposium Tip: Mondelinge communicatie is een effectieve vorm als je wil beïnvloeden, overtuigen en/of mensen direct betrekken. 4
5