Trends in de schademarkt

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT VOORWOORD DYNAMISCHE MARKTEN, MOOIE KANSEN De markten van expertise en claims management zijn volop in beweging met vele kansen, maar ook bedreigingen als gevolg. Wie rustig achterover zit en vertrouwt op zijn traditionele businessmodel weet één ding zeker: dat hij vroeg of laat te maken krijgt met de bedreigingen. Het is dus de kunst om als organisatie te anticiperen op de veranderende wereld en de kansen te verzilveren om zo te evolueren. CED past zicht aan we anticiperen op marktontwikkelingen en verbreden en verdiepen onze dienstverlening. In die omslag spelen digitale technologieën een belangrijke rol. Die zijn essentieel om de klantbeleving te verbeteren, schadeprocessen efficiënter in te richten en operationele kosten te beheersen, waardoor de financiële prestaties van onze klanten verbeterd kunnen worden. Als marktleider in België, Nederland en Spanje behandelt CED jaarlijks meer dan een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van twee miljard euro. CED combineert ontwikkelingen als mobiele applicaties, social media en data-analyse met de hoogwaardige kennis en kunde van onze specialisten. Op basis hiervan kan CED, met zijn meer dan 40-jarige ervaring, als geen ander de schadetrends zien, in beeld brengen en analyseren. In deze uitgave schetsen wij de hoofdlijnen van de laatste schadetrends en geven we onze visie op de ontwikkelingen in de schademarkt. De markt is sterk in beweging, CED geeft (mee) richting aan deze beweging en verandert zelf mee. Er liggen mooie kansen op ons te wachten. Dirk Clement Directeur CED BeLux P.S: Nieuwsgierig naar wat CED zoal doet en de toekomstige evolutie ziet? Scan de afbeelding links met de Layar app en bekijk onze video. De Layar App kunt u gratis downloaden op uw smartphone of tablet. Scan de QR code en ga direct naar de Apple App store voor ios of de Google Play Store voor Android om de Layar app te downloaden. 1

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT EXECUTIVE SUMMARY Zeggen dat schaderegeling er over pakweg tien jaar heel anders uit zal zien, is een open deur intrappen. De schadebranche is in beweging ook op dit eigenste moment. Alles is in gang gezet door de ongekende mogelijkheden van de technologie. Daarnaast slepen de gevolgen van de economische crisis langer aan dan gedacht en hebben ze bovendien gezorgd voor een vertrouwensprobleem in de financiële sector. Organisaties die jarenlang konden vertrouwen op een degelijk businessmodel zien zich gedwongen om te werken aan hun onderscheidend vermogen: terwijl de één kiest voor een rol als prijskraker, wil de ander zich juist met een overweldigende service naar de consument toe positioneren. Duidelijk is dat de markt hyperdynamisch is iedereen lijkt een andere kant op te bewegen. Tegelijk worden schadegevallen steeds meer op een andere, veelal digitale wijze verwerkt. Zijn er straks nog wel fysieke experts en schademanagers nodig, of zullen we in staat zijn om verantwoorde beslissingen te nemen over schade-uitkeringen via intelligente systemen op basis van data? Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op de schademarkt? CED zet ze op een rij. Ze zijn gebaseerd op onze eigen waarnemingen. 5

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT DE SCHADEMARKT IS HYPERDYNAMISCH Organisaties in de schademarkt zijn op zoek naar hun toekomstige positie in de waardeketen en zoeken naarstig naar nieuwe, toekomstbestendige businessmodellen. De tijd dat iedereen rustig op de portefeuille kan zitten, is voorgoed voorbij. De schademarkt is in beweging. Meer zelf: hij is hyperdynamisch. Alle spelers zijn in beweging, en iedereen lijkt een andere kant op te gaan. De dynamiek wordt vooral veroorzaakt door de minder loyale consument, regelgeving vanuit de overheid en nieuwe technologische mogelijkheden. Waar de ene speler nog vooral terughoudend reageert, is de ander al volop bezig met het toepassen van nieuwe technologische mogelijkheden in zijn productportfolio en dienstverlening. Als het gaat om innovatie zijn er grote verschillen aan het ontstaan. Terwijl de een vasthoudt aan beproefde werkmethodes waarom iets veranderen als het altijd goed heeft gewerkt? is de ander bezig met vooruitstrevende technologieën. Zoals een Google Glass bij de afhandeling van schade. Een expert die bij een schadebezoek een Google Glass opzet, heeft meteen toegang tot informatie. De koppelingen die de geavanceerde bril maakt met interne en externe systemen zorgen ervoor dat onder meer experts en schademanagers op elk moment de juiste inhoudelijke gegevens omtrent de claim tot hun beschikking hebben. Naast de mogelijkheden van de nieuwe technologieën heeft de financiële crisis voor deining gezorgd. Organisaties in de schademarkt zijn door de crisis sterk gericht op kostenbesparingen, onder druk van slechte combined ratio s, en het versterken van hun kapitaalposities. En middelen die je gebruikt om het eigen vermogen te versterken, kun je niet inzetten om het productaanbod te verbeteren. In die zin zorgt de crisis voor een afremmend effect op het innovatieve vermogen van vele bedrijven. Tegelijkertijd bestaat er bij deze partijen veel onzekerheid over hun toekomstige positie in de waardeketen en welke businessmodellen ze in de toekomst moeten gebruiken. Kiest de één voor een model waarbij 6

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT diensten vooral tegen een zo laag mogelijke prijs worden aangeboden, dan investeert de ander juist in een full-service concept waarbij de klant niet wordt uitbetaald in cash maar waarbij alle zorgen uit handen genomen worden en de schade snel hersteld wordt. Ook hier zijn grote verschillen te zien. De crisis heeft ervoor gezorgd dat de consolidatie in de sector misschien wat vertraagd is, maar de komende jaren wordt een inhaalbeweging verwacht. De marges blijven immers flink onder druk staan door de toenemende concurrentie. 7

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT VOORKOMEN IS BETER DAN GENEZEN In verschillende schadebranches neemt de schadelast de laatste jaren af. Preventie zit daar zeker voor iets tussen. De beste manier om in tijden van bezuinigingen op uitgaven te besparen, is voorkomen dat er kosten worden gemaakt. In de tak Brand daalt de schadelast sinds 2010. Ook in cascoverzekering Auto verbetert de schadelast. Bedroeg die in 2010 nog 68,5%, dan zakte de schadelast in 2012 naar 57,1%*. Voorlopig is zo n dalende trend nog niet zichtbaar in BA Auto. Maar verwacht wordt dat de toegenomen aandacht voor preventie zijn effect zal hebben op de schadelast. Verzekeraars en risicodragers hebben inderdaad veel meer aandacht voor preventie. Zo beseffen brandverzekeraars dat een risico-inspectie en waardebepaling een positieve invloed hebben op de schadelast én structurele onderverzekering vermijden. duren vooraleer de eerste zelfrijdende auto s, zoals de Google Car, de openbare weg opgaan. De komende jaren zal de schadefrequentie dan ook verder afnemen, zo is de verwachting. *Bron: Assuralia Leasebedrijven bieden bijvoorbeeld hun klanten verschillende rijtrainingen aan, gericht op zuinig rijden, maar ook op zgn defensief rijden. Auto s van nu zijn niet meer te vergelijken met de auto s die zo n tien jaar geleden van de band rolden: moderne technologie die aanrijdingen helpt te voorkomen of de gevolgen ervan te reduceren, is al lang geen nieuws meer. Ook de verbeterde infrastructuur en preventiecampagnes van de overheid verminderen het aantal schades. Het zal ook niet lang meer 8

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT DE CONSUMENT IS AAN ZET De consument bepaalt. Vroeger moest je minstens een universitaire studie gevolgd hebben en over een flinke dosis doorzettingsvermogen beschikken om polissen te kunnen lezen en vervolgens te vergelijken, nu volstaat één klik. De toegenomen transparantie zet de traditionele (schade)markt op z n kop. De macht verschuift naar de consument, die kentering kwam laat op gang maar zet in snel tempo door. Waren het nog niet zo lang geleden vooral jongeren en mensen die zich niet laten afschrikken door het nodige uitzoekwerk, nu zijn ook oudere consumenten prima in staat zelf te bepalen welke verzekering het beste bij hen past. Dankzij internet is het veel gemakkelijker geworden om zelf polissen te vergelijken. Vergelijkingssites helpen daarbij. En als die vergelijkssites zelf niet transparant zijn, zoals regelmatig wordt gesuggereerd, heb je ook nog de verzekeringstussenpersonen en de media die wijzen op mogelijke discrepanties, zodat de verzekerde daar rekening mee kan houden. Onder druk van de crisis zijn consumenten inventiever geworden en zijn ze bereid meer samen te werken. Social media als Facebook, maar ook andere platformen, maken het veel eenvoudiger om direct met elkaar te communiceren: een groepspagina op Facebook is in vijf minuten aangemaakt. Zo zijn er alternatieve markten ontstaan waarbij de consumenten zonder tussenkomst van winkel, autoriteit of tussenpersoon met elkaar zaken doen. Door te ruilen, lenen of via een alternatief betalingssysteem. Ook alternatieve vormen van risicodekking worden al gebruikt, vooral door jongeren. Waarom een dure verzekering bij een verzekeringsmaatschappij afsluiten, als je met een groep medestudenten of familieleden je premie ook in een gemeenschappelijke pot kunt stoppen? Schade, doktersbezoeken of andere vormen van risico worden uit die pot betaald. Een verzekeringsmaatschappij komt er zo niet meer aan te pas. Toekomstmuziek? Zeker niet. Neem Friendsurance, een peer-to-peer verzekeringsconcept dat in 2010 in Berlijn werd gelanceerd en sindsdien hard aan de weg timmert. Via Friendsurance kun je vrienden of andere relaties vragen een deel van je risico te dragen. Verzekeringspremies gaan niet op aan administratie- en marketingkosten en de fraude blijft beperkt vrienden licht je immers niet op. Via Friendsurance kunnen er aansprakelijkheids-, inboedel-, rechtsbijstand- en fietsverzekeringen afgesloten worden. 9

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT WIE KAN OMGAAN MET BIG DATA HEEFT DE TOEKOMST Risico s inschatten wordt steeds eenvoudiger. Tenminste, voor de partijen die kunnen omgaan met Big Data en in staat zijn technologische middelen goed in te zetten. Dat zijn al lang geen technologische hulpmiddelen meer, maar instrumenten die een rol kunnen spelen bij het efficiënt aangeven van schades, maar ook bij preventieve risicoanalyses. model en type auto. Met behulp van andere vormen analytics, denk aan social, geografisch, etc. kan er een aanbod op maat gemaakt worden. Het toepassen van data wordt steeds belangrijker. Wie over goede data beschikt en bovendien in staat is de database zo in te richten dat de data leesbaar zijn, kan interessante conclusies trekken. Op grond van goede data kun je risicoanalyses maken en de kwaliteit van je portefeuille doorlichten, klanten kiezen en premies differentiëren. Big Data is een buzzwoord in deze tijd. Met Big Data kun je je bereik vergroten, de retentie van je portefeuille stimuleren, de uitstroom van klanten beperken en nog veel meer. De mogelijkheden zijn groot, want er worden steeds meer gegevens opgeslagen. Met name via online kanalen als social media of surfgedrag. We weten dus steeds meer van steeds meer mensen. De vraag is alleen wie in staat is de gegevens meestal afkomstig van verschillende platformen te bundelen en te destilleren naar bruikbare inzichten. Verzekeraars die dat kunnen en die in staat zijn tot predictive analytics of social analytics, kunnen hun dienstverlening optimaliseren. Gezien de mogelijkheden bevindt de sector zich nog in een onontgonnen gebied. Schadeverzekeraars differentiëren bijvoorbeeld op basis van 10

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT Wat bijvoorbeeld met mensen die wel een auto hebben, maar nauwelijks op de weg te vinden zijn. Waarom een premie betalen alsof ze die auto gedurende het hele jaar gebruiken? In verschillende landen wordt er nu al een usage based autoverzekering aangeboden, ook wel bekend als pay as you drive (PAYD). De hoogte van de premie wordt betaald door componenten als het type auto, het aantal kilometers, gereden afstand, rijgedrag en plaats. Terwijl reguliere verzekeringen een lagere premie rekenen over het rijgedrag in het verleden, claimen deze verzekeringen juist rekening te houden met het huidige rijgedrag. 11

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT OVER EEN PAAR JAAR KOMT DE CONCURRENTIE VAN GOOGLE Het zal niet lang meer duren vooraleer nieuwe spelers deze markt betreden. Deze partijen hebben geen ervaring met verzekeren, maar wel met data en technologie. Op basis daarvan zullen ze in staat zijn om nieuwe verzekeringsproducten aan te bieden. Een autoverzekering voor meneer Peeters uit Antwerpen met een Audi A4 op de snelweg E19 op maandag 6 januari tussen 8 en 9 uur s ochtends en 18 en 19 uur s avonds? Geen probleem. Dat kost u... met betrekking tot de privacy van gebruikers. Maar het zal niemand verbazen dat ze nu al nadenken over hoe die klippen omzeild kunnen worden. In het verlengde van bovenstaande ontwikkeling zullen nieuwe spelers op de verzekeringsmarkt toetreden. Dat zijn geen partijen met een track record op het gebied van verzekeren of een andere vorm van dienstverlening, maar spelers die beschikken over data op basis waarvan ze op een innovatieve manier verzekeringsproducten op de markt zouden kunnen brengen. Bedrijven als Google en Facebook bijvoorbeeld hebben zoveel informatie over individuele gebruikers en consumenten dat ze nu al in staat zijn een adequate risicoanalyse te maken en daar uiteindelijk ook een premie voor een verzekeringspolis aan te koppelen. Daarnaast hebben ze nu al toegang tot een gigantisch netwerk van potentiële klanten en een fijnmazig distributiekanaal dat zijn weerga niet kent. Natuurlijk zijn er belemmeringen die voorkomen dat dergelijke spelers nu al traditionele verzekeraars gaan beconcurreren, zoals beperkingen CED ZOEK 12

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT SCHADESPECIALIST VAN EUROPA OVER CED CED is de schadespecialist van Europa. Al meer dan 40 jaar zijn we een solide partner bij het behandelen, onderzoeken, verhalen en herstellen van schades. We bieden onze klanten verzekeraars en eigenrisicodragers deskundige en vernieuwende oplossingen om schades efficiënt af te handelen en de klantbeleving te verbeteren. CED behandelt jaarlijks meer dan een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van ruim twee miljard euro. Wij stellen ons op als business partner van onze klanten. De vraag die wij onszelf steeds stellen: hoe kunnen we onze kennis en (online) infrastructuur zo gebruiken en inrichten dat het commerciële aanbod van onze klant er beter van wordt? Ook nu neemt CED het initiatief om verzekeraars en eigen-risicodragers bij te staan in wat we een digitale revolutie mogen noemen: de transformatie naar een periode waarin digitale technologieën essentieel zijn om de klantbeleving te versterken, claimprocessen efficiënter in te richten en financiële prestaties te verbeteren. CED combineert ontwikkelingen als mobiele applicaties, social media en data-analyse met de kennis en kunde van onze specialisten. Technologie en vakmensen wij geloven in die combinatie. Over CED Claims management CED voert namens zijn klanten de regie over het schadeproces. Van de aanname van het eerste telefoontje tot de uitbetaling of eventueel het schadeherstel, als specialist op het gebied van claims management kunnen we het hele proces afhandelen, maar ook een deel ervan. Dat doen we op een innovatieve en vooral efficiënte manier. Klanten kiezen voor CED om een aantal redenen. Allereerst kunnen wij de regie van het hele schadeproces voor onze rekening nemen. Daarnaast hebben we onze diensten op een slimme manier geïntegreerd; experts en schademanagers zetten we in voor complexere schades of voor schadegevallen die vragen om empathie en een helpende hand. Onze experts en schademanagers kunnen fysiek aanwezig zijn, maar ook op afstand opereren. 13

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT OVER CED Ten slotte hebben wij expertise beschikbaar in alle branches; van aansprakelijkheidsschade tot de afhandeling van een totaal verlies, van vierde-richtlijnschade tot zware brand- en bedrijfsschadeclaims. Met die veelzijdigheid maken wij al jaren het verschil. Naast het behandelen van schadeclaims kunnen klanten ook bij ons terecht voor diensten op het gebied van waardebepaling, risico-inspectie, verhaal, rechtsbijstand en letselschadebehandeling. ONZE LABELS CED is de specialist op het gebied van schade en biedt een bijzonder palet aan oplossingen voor alle facetten van het claimproces. Internationaal zijn onze activiteiten gebundeld onder het merk CED. Omdat specialistische kennis belangrijk is, werken we in de markt met verschillende labels. In België en Luxemburg zijn dat: CED Automotive voor alle voertuigexpertises; CED Arbis en Farcy & Cie voor brand- en aansprakelijkheidsclaims; en CED Claims Management voor schadebeheer, verhaal en rechtsbijstand. 14

CED ADRESSEN Hoofdzetel Woluwelaan 148 150 B 1831 Diegem T: +32 2 730 36 11 F: +32 2 730 36 01 Antwerpen Noorderlaan 87 B-2030 Antwerpen T: +32 3 544 11 44 F: +32 3 545 47 59 Charleroi Aéropôle Bâtiment Mermoz 1 Avenue Jean Mermoz 30 B-6041 Gosselies T: +32 71 27 78 00 F: +32 71 27 78 01 Gent Sint-Denijslaan 201 B-9000 Gent T: +32 9 280 00 60 F: +32 9 280 00 59 Luik Square des Conduites d Eau 1 B-4020 Luik T: +32 4 349 24 70 F: +32 4 349 24 61 Luxemburg Rue de l Industrie 20 L-8399 Windhof T: +352 26 37 59 84 F: +352 26 37 59 83 15

CED TRENDS IN DE SCHADEMARKT CONTACT Heeft u vragen over deze uitgave of wilt u meer weten over onze diensten? Neem gerust contact met ons op: Martine Langerak Manager Hebt u vragen communicatie over deze & uitgave PR of wilt u meer weten over onze Tel: diensten? 010 284 Neem 34 gerust 75 contact met ons op: Email: info@ced-belgium.be martine.langerak@ced-claimexperts.nl Voor meer informatie over CED verwijzen we u graag naar onze Voor nieuwe meer website informatie www.ced-europe.com. over CED verwijzen we u graag naar onze nieuwe website www.ced-europe.com. Of volg ons op: Twitter @CED_Claimexpert @CED_BeLux youtube.com/cedclaimexpert 16 17

CED BeLux Rietbaan 40-42 Woluwelaan 148 150 Postbox 393 B 1831 Diegem T: 2900 +32 AJ 2 730 Capelle 36 11aan den IJssel F: The +32 Netherlands 2 730 36 01 www.ced-europe.com Telephone +31 10 284 34 34 info@ced-belgium.be Fax +31 10 284 34 51 www.ced-europe.com