ZAKELIJKE COMMUNICATIE Mondeling Handleiding competentiegerichte assessments Inleiding Mondeling communiceren is een belangrijke competentie voor alle hogere beroepsgroepen. Het is daarom belangrijk deze competentie in het hoger onderwijs te ontwikkelen en te toetsen. Dit kunt u doen met de uitgave Zakelijke communicatie - Mondeling en de bijbehorende assessments welke op deze cd-rom zijn aangeleverd. Het onderwijs is tegenwoordig competentiegericht. Het accent ligt op het aanleren van concrete vaardigheden waarmee men effectief kan handelen in de praktijksituatie, naast het aanleren van kennis. Dit betekent ook dat de ontwikkeling en prestaties van studenten steeds meer onderworpen worden aan een assessment. Assessment betekent feitelijk beoordeling en dit heeft in de praktijk vele vormen gekregen, variërend van een korte vragenlijst tot uitgebreide praktijkopdrachten. Oorspronkelijk komt het woord assessment van het Engelse assessment center, waarmee praktijkopdrachten of werksimulaties bedoeld worden. Door vooral sollicitanten te onderwerpen aan een simulatie van de beroepspraktijk, probeerde men tot een goede beoordeling van de competenties van de kandidaat te komen. Deze methodiek sluit goed aan bij competentiegericht onderwijs en krijgt de laatste jaren steeds meer aandacht in het beroepsonderwijs. De uitgave Zakelijke communicatie - Mondeling wil het competentiegerichte onderwijs ondersteunen, door in het boek een groot aantal opdrachten te geven. Deze kunt u als docent in de klas gebruiken, om het leerproces te bevorderen. Daarnaast zijn twaalf assessments ontwikkeld, waarmee u drie van de tien generieke hbo-competenties kunt ontwikkelen en toetsen. Dit zijn: Sociaalcommunicatieve bekwaamheid: het communiceren en samenwerken met anderen in een multiculturele, internationale en/of multidisciplinaire omgeving en het voldoen aan de eisen die het participeren in een arbeidsorganisatie stelt. Basiskwalificering voor managementfuncties: het uitvoeren van eenvoudige leidinggevende en managementtaken. Multidisciplinaire integratie: de integratie van kennis, inzichten, houdingen en vaardigheden (van verschillende vakinhoudelijke disciplines), vanuit het perspectief van het beroepsmatig handelen. Module 1 van Zakelijke communicatie - Mondeling, bevat samen met Zakelijke communicatie - Schriftelijk, alle informatie, oefenstof en toetsen om de generieke hbo-competentie sociaalcommunicatieve bekwaamheid te toetsen. In Module 4: Commerciële gespreksvoering, wordt deze competentie verder aangevuld voor de commerciële beroepspraktijk, waar deze competentie een eigen dynamiek heeft.
De basiskwalificatie voor managementfuncties wordt ondersteund door Module 3: Leidinggeven van Zakelijke communicatie - Mondeling. De bijbehorende assessments op deze cd-rom geven een goed beeld van de beheersing van leidinggevende competenties. Module 2: Samenwerken, ondersteunt de competentie multidisciplinaire integratie. Vanuit verschillende rollen en tegengestelde belangen wordt van de studenten gevraagd tot samenwerking te komen. De gedachte is hierbij wel dat de algemene competentie samenwerking bevorderlijk is voor multidisciplinair samenwerken. Om de assessments generiek te houden, toepasbaar binnen verschillende opleidingstypen, hebben we ervoor gekozen geen specifieke kennis te vragen bij de uitwerking van opdrachten. Werken met de assessments Werken met assessments is spannend, maar vooral leuk. Het haalt de praktijksituatie naar binnen in de opleiding en sluit aan bij de verwachtingen van de huidige generatie studenten. Het doel van een assessment is een relevante praktijkopdracht aan te bieden, waarmee de competentie goed zichtbaar en meetbaar wordt. De competentie is objectief te beoordelen door het gebruik van feedbackformulieren waarop criteria staan geformuleerd. De assessments bij de uitgave Zakelijke communicatie - Mondeling zijn rollenspelen. De werkwijze is als volgt. Bij ieder assessment horen instructies voor de rollenspelers en observatieformulieren, bij enkele assessments aangevuld met achtergrondinformatie. Er doen minimaal twee en maximaal vijf studenten mee met een assessment. Daarnaast zijn er observatoren, minimaal even veel als dat er rollenspelers zijn. Het is ook mogelijk één speler door twee of meer observatoren te beoordelen en hun scores achteraf te vergelijken. Vooraf bespreekt u wat het doel van het assessment is en wat u van de observatoren verwacht. Soms kunt u de groep in subgroepen indelen, om iedereen actief bij het assessment te betrekken. Wanneer het mogelijk is, is het aan te bevelen subgroepen in aparte ruimten te laten werken. Vervolgens deelt u de instructies en observatieformulieren uit en geeft u de rollenspelers tijd zich voor te bereiden op het rollenspel. De observatoren mogen ook de rolinstructies inzien. Bij sommige assessments is de instructie voor iedereen gelijk, zoals bij de meeste samenwerkingsopdrachten. Bij andere zijn er verschillende instructies voor de rollenspelers en is het belangrijk dat de rollenspellers geen weet hebben van de instructie voor de ander. Na afloop van het rollenspel, kunt u de observatoren hun formulier laten invullen. Dat vraagt doorgaans vijf minuten. De rollenspelers kun in die tijd een zelfevaluatie geven. Hiervoor kunt u het algemene formulier gebruiken dat als bijlage hier is toegevoegd. Nadat iedereen klaar is met zijn feedbackformulier, geeft u eerst de rollenspelers het woord. De vragen van het algemene formulier kunnen daarvoor gebruikt worden. Het doel van deze nabespreking is de rollenspelers gelegenheid te geven stoom af te blazen en te reflecteren op hun eigen handelen. Daarna is het de beurt aan de observatoren. Probeer hen zo concreet mogelijk feedback te laten geven en als er kritiek is, laat ze dan ook suggesties geven. Probeer een balans aan te brengen tussen positieve en negatieve kritiek. Sluit af met uw eigen observaties, waarin u de belangrijkste plus- en leerpunten samenvat. U kunt afsluiten door de rollenspelers te vragen wat zij van de feedback vinden, of ze het herkennen en wat ze ervan geleerd hebben.
Een assessment heeft het grootste leereffect wanneer er ongeveer evenveel tijd in de nabespreking gestoken wordt als het rollenspel geduurd heeft. Indien u de assessments toetsend wilt gebruiken, dan is het belangrijk dat de studenten niet bekend zijn met het assessment. Als men anderen ziet worstelen met de materie zal men daar voordeel uit halen. Bij een ontwikkelingsgerichte toepassing van de assessments is dit juist een voordeel. Door rollenspellen te herhalen treedt een leereffect op door observatie. Men krijgt beter door waarom bepaald gedrag effectief of juist niet effectief is. Door de vragen van het observatieformulier wordt de stof uit het boek nogmaals herhaald en op een andere manier aangeboden, waardoor de student het ook beter zal onthouden en leren toepassen. Materialen Bij ieder assessment hoort een opdracht voor de student en feedbackformulieren voor assessoren. Deze treft u aan op deze cd-rom. Deze materialen behoeven weinig toelichting, wel is het zinvol aan te geven hoe u van plan bent te gaan werken: individueel of groepsgericht, in de klas of als huiswerkopdracht. Geef ook aan wat u verwacht van de beoordelaars en hoe u wenst om te gaan met de feedbackformulieren. Deel vervolgens de formulieren uit en geef voldoende voorbereidingstijd. De formulieren spreken voor zich. Wij bevelen wel aan dat u de formulieren weer inneemt. Indien deze bekend zijn bij studenten neemt de waarde voor het toetsend gebruik van de assessments af. Didactische aanbevelingen Zakelijke communicatie Mondeling biedt u als docent een scala van didactische mogelijkheden. Het boek, de opdrachten en de assessments kunt u naar believen inzetten om tot een effectieve didactische mix voor uw groepen te komen. De teksten in deze uitgave kunt u als huiswerk meegeven en in de klas kort bespreken. In de klas kunt u de opdrachten en discussievragen gebruiken. De assessments kunt u gedurende de cursus toepassen, om de competentie tussentijds te toetsen en verder te ontwikkelen. Een alternatief is dat u een aantal assessments aan het einde van de cursus gebruikt om het eindniveau te toetsen. Een mix van deze twee is ook mogelijk. U zou bijvoorbeeld een aantal assessments gedurende de cursus ontwikkelingsgericht kunnen gebruiken, als lesmateriaal, om aan het einde per module een assessment te gebruiken om het eindniveau te toetsen. Assessments Voor de volledigheid geven we per assessment aan welke hoofdstukken relevant zijn: Module 1: Communicatieve basisvaardigheden Assessment 1.1: Onderhandeling tussen producent en afnemer Twee commercieel directeuren onderhandelen over een meningsverschil waar grote financiële belangen op het spel staan. Ze zijn in hoge mate van elkaar afhankelijk, dus ze moeten samen tot een oplossing komen. Ze krijgen feedback op de competenties: onderhandelen, doelgerichtheid, overtuigingskracht, assertiviteit. Assessment 1.2: Onderhandelen in de horeca Twee hotelmanagers van een grote internationale hotelketen moeten met elkaar onderhandelen en binnen zeer korte tijd tot een compromis komen om in aanmerking te
komen voor een riante bonus. Ze krijgen feedback op de competenties: samenwerken, onderhandelen, overtuigen. Assessment 1.3: Samenwerken op een reclamebureau Een accountmanager van een succesvol reclamebureau geeft zijn art director een briefing over een prospect. De accountmanager moet de art director ervan overtuigen dat hij deze klus moet aannemen. De rollenspelers krijgen feedback op de competenties: samenwerken, overtuigen en assertiviteit. Module 2: Samenwerken Assessment 2.1: Een congres organiseren Vier personen gaan een congres organiseren. Ze krijgen feedback op de volgende competenties: assertiviteit, onderhandelen, beïnvloeden en machtsstrategieën. Assessment 2.2: Een feest organiseren Vier personen gaan een feest organiseren. Ze krijgen feedback op de volgende competenties: sensitiviteit, omgaan met storende teamleden, luistervaardigheid en onderhandelen. Assessment 2.3: Waarden en normen op het werk Een verkoopleider en drie verkoopadviseurs van een grote BMW-dealer zijn af en toe geïrriteerd over elkaars gedrag. Ze gaan praten over hun persoonlijke waarden en normen op het werk. Ze moeten hierover consensus bereiken en een gedragscode opstellen. Ze krijgen feedback op de competenties: sensitiviteit, onderhandelen, assertiviteit, samenwerken, doelgerichtheid. Module 3: Leidinggeven Assessment 3.1: Een slechtnieuwsgesprek In dit assessment ben je een regiomanager van een uitzendbureau. Je voert een gesprek met een medewerker die je geen promotie hebt gegeven. Je krijgt feedback op de competenties: gespreksvaardigheid, sensitiviteit, structuur en inhoud. Assessment 3.2: Een luisterend correctiegesprek Je bent de eigenaar van een gerenommeerd restaurant. Je voert een correctiegesprek met de hoofdkelner, omdat je vindt dat hij zich niet professioneel heeft gedragen. Je krijgt feedback op de competenties: gespreksvaardigheid, luistervaardigheid, assertiviteit en structuur. Assessment 3.3: Een coachingsgesprek Je bent een projectmanager bij een bureau voor marketingonderzoek. Een medewerker denkt dat hij de deadline voor het schrijven van een rapport niet gaat halen. Je voert een coachingsgesprek, zodat de deadline toch gehaald kan worden. Je krijgt feedback op de competenties: sensitiviteit, luistervaardigheid, spreekvaardigheid, structuur, gebruikte communicatiestijl, gekozen rol en doelen.
Module 4: Commerciële gespreksvoering Assessment 4.1: Een acquisitiegesprek Je bent een accountmanager van Demon, een internet-provider. Je voert een acquisitiegesprek met een zakelijke klant. Je krijgt feedback op de competenties: gespreksvaardigheid, klantoriëntatie, overtuigingskracht, structuur en gedragsstijl. Assessment 4.2: Bespreken van een offerte Je bent een account manager van BMA Ergonomics, een fabrikant en leverancier van bureaustoelen. Je bespreekt straks een offerte met een klant die een grote order wil plaatsen. Je krijgt feedback op de competenties: onderhandelingsvaardigheid, klantoriëntatie, overtuigingskracht, stressbestendigheid en structuur. Dit is een vervolg op assessment 4 van Module 3: Commercieel Schrijven, maar kan ook apart worden ingezet. Assessment 4.3: Relatiebeheer (telefonische klacht) Je bent een medewerker van de service desk van een grote Nederlandse bank. Er belt een klant die een klacht heeft over het aanvragen van een credit card. Je krijgt feedback op de competenties: gespreksvaardigheid, sensitiviteit, klantoriëntatie en probleemoplossend vermogen. Wij wensen u veel didactische genoegens met deze assessments!
Bijlage: Algemene instructie Rollenspelers Het doel van een assessment is inzicht te krijgen in je competenties, vooral je communicatieve vaardigheden. Het doel van het assessment kan meer ontwikkelingsgericht zijn, om er van te leren, of meer toetsend; een meting van het niveau van beheersing van je competenties. Je docent zal aangeven wat het doel is. Wanneer het doel ontwikkelingsgericht is, kun je gericht oefenen met een bepaalde aanpak, zoals die in het bijbehorende boek Zakelijke communicatie - Mondeling wordt toegelicht. Wanneer het doel toetsend is, zul je uiteraard je beste beentje voor willen zetten en willen laten zien wat je in huis hebt. Bereid je goed voor op het gesprek, door de instructie zorgvuldig te lezen. De instructie van de rollenspelers is bij sommige assessments gelijk, bij andere zijn er verschillende instructies. Alle assessments zijn ontleend aan de praktijk, maar zijn wel vaak wat vereenvoudigd of wat geabstraheerd. Probeer je toch zo goed als mogelijk in te leven in de situatie en te handelen zoals je in die situatie normaal gesproken zou doen. Werk doelgericht: probeer in de vaak korte tijd zo veel mogelijk het doel van de opdracht te behalen. Bewaak daarbij de tijd, de 15 minuten van het gesprek zijn voorbij voordat je het weet. Gebruik het BABA-gespreksmodel om de tijd te structureren: 2 minuten voor het begin, 5 voor de analyse, 5 voor de besluitvorming en 3 om af te ronden bijvoorbeeld. Na afloop van het rollenspel zal jou eerst om een reactie gevraagd worden. Vervolgens ontvang je feedback van observatoren. Stel je daarbij niet defensief op, maar probeer te begrijpen wat de ander van jou gezien heeft en welk effect dat had op het gesprek. Leer ervan. De feedback kun je bij een volgend rollenspel gebruiken om je prestaties te verbeteren. Observatoren Als observator heb je een belangrijke rol. Door te kijken naar het gesprek leer je door te kijken wat anderen goed en minder goed doen. Daar kun je je voordeel mee doen. Je hebt ook een belangrijke rol om de rollenspelers inzicht te geven in hun aanpak. Met je feedback stimuleer je hun ontwikkeling. Daarvoor gebruik je feedbackformulieren. Deze bestaan veelal uit twee onderdelen, competenties en specifieke vragen. Een voorbeeld van een competentiebeoordeling staat hieronder. Meestal beoordeel je vier tot maximaal zes competenties van één rollenspeler. Soms doe je dat alleen, soms observeer je met een aantal studenten één rollenspeler. Het werkt het beste als je tijdens het gesprek notities maakt, bijvoorbeeld door kenmerkende vragen en opmerkingen letterlijk te noteren. Als dingen je opvallen, waar je later feedback over wilt geven, maak je daar tijdens het gesprek een korte aantekening van. Na afloop van het gesprek geef je eerst een korte toelichting op het formulier. Deze toelichting besluit je door er een rapportcijfer aan te hangen.
Luistervaardigheid In staat zijn om de essentie uit gesproken woord te halen en de ander te stimuleren zijn boodschap over te brengen. Indicatoren van deze competentie zijn: - Geeft er blijk van actief te luisteren naar de ander en antwoordt zorgvuldig - Vraagt door totdat de boodschap duidelijk is - Structureert het gesprek door samenvattingen te geven Toelichting: 3 4 5 6 7 8 9 10 Daarnaast zijn er bij sommige assessments vragen over het rollenspel, die refereren aan de inhoud van het boek. Het is handig het boek bij de hand te hebben, maar eigenlijk word je geacht die te kennen. Een voorbeeld van zo n vraag is: Heeft de leidinggevende de juiste rol ingenomen? Er zijn vijf rollen: expert (vertelt wat er moet gebeuren: 100% inhoud) docent (legt uit, maar betrekt zijn leerling om didactische redenen bij het proces: 75% inhoud, 25% proces) trainer (houdt het evenwicht tussen inhoud en proces: 50-50) coach (stuurt voor 75% op het proces, maar zal ook 25% suggesties en tips geven) facilitator (stuurt voor 100% op het proces zonder zelf inhoud in te brengen) Toelichting: 3 4 5 6 7 8 9 10 Probeer na afloop zo concreet mogelijk feedback te geven. Neem de regels voor het geven van feedback daarbij in acht: Stap 1. Gevraagde feedback is effectiever dan ongevraagde feedback Stap 2. Geef niet te veel feedback tegelijkertijd Stap 3. Houd een balans tussen positieve en negatieve feedback Stap 4. Beschrijf het gedrag wat je hebt waargenomen Stap 5. Beschrijf welk effect dat gedrag op jou heeft, praat in ik termen Stap 6. Peil de herkenning van de feedback, herkent de ander de feedback? Stap 7. Denk mee, geef tips en suggesties voor verbetering (Zie hoofdstuk 23 in Module 3: Leidinggeven) Veel plezier bij de assessments!