1 Onderzoeksrapport WebcarebijGemeenten Een$verkenning$van$de$kosten$en$baten$van$webcare$ Versie2.0 14november2014 Auteur:OttoThors, Opdrachtgever:FrankFaber,MinisterievanBinnenlandseZaken
Inhoudsopgave ManagementSamenvatting 1. Inleiding...7 1.1 Aanleiding...7 1.2 Definitie...7 1.3 Aanpak...8 1.4 Leeswijzer...8 2. IntentiesvanWebcare...10 2.1 StartWebcare...10 2.2 AfdelingWebcare...10 2.3 IntentieWebcare...10 2.4 Berichtenzenden...12 2.5 Webcarethema s...12 3. TeamsamenstellingenPersoneleinzet...13 3.1 Personeleinzet...13 3.2 Aantalurenwebcarepermedewerker...13 3.3 AndereTaken...13 3.4 Opleidingsniveaumedewerkerswebcare...13 3.5 Directekostenpersoneleinzetwebcare...14 3.6 Piekbelasting...14 3.7 Selectiecriteriamedewerkerswebcare...14 4. ProcesinrichtingenSamenwerking...16 4.1 TeamleiderWebcare...16 4.2 AansturingWebcare...16 4.3 Kostenaansturingwebcare...16 4.4 Aanverwantetakenwebcare...16 4.5 Kostenaanverwantetakenwebcare...17 4.6 Procesbeschrijvingwebcare...17 4.7 Samenwerkingwebcareenandereorganisatieonderdelen...17 5. KanaalkeuzeenTooling...20 5.1 Twitter...20 5.2 Facebook...20 5.3 LinkedIn...20 5.4 Youtube...20 5.5 Google+...20 5.6 Pinterest...21 5.7 Instagram...21 5.8 Flickr...21 5.9 Overigesocialmedia...21 5.10 SocialMediagebruikinwoners...21 5.11 SocialMediaTools...21 5.12 Externeopleiding...22 5.13 Internetraining...22 5.14 Gebruikersondersteuning...22 5.15 OpleidingsbudgetPersoneel...22 5.16 FacebookAdvertenties...23 5.17 Prijzengeld...23 5.18 Hardware...23 2
6. AantallenDienstverleningsverzoeken,DoorlooptijdenenAfhandeltijden...24 6.1 MetingCoosto...24 6.2 Aantalwebcareberichten...24 6.3 Registratiewebcareberichten...25 6.4 Spreidingoverdedag...25 6.5 RelatiewebcaremetDigitaalLoket...25 6.6 Openingstijdenwebcare...25 6.7 PiketdienstenWebcare...25 6.8 ReactietijdenWebcare...26 6.9 OplostijdenWebcare...26 6.10 Doorverwijzen...26 6.11 Aanpassingwebsitedoorwebcare...26 7. KlanttevredenheidenMetrics...27 7.1 KeyPerformanceIndicatoren...27 7.2 Klanttevredenheidonderzoeken...27 7.3 Effectwebcareopaantalklantverzoekenviaanderekanalen...27 7.4 Groeitrendwebcare...28 7.5 Opbrengstenvanwebcare...28 7.6 Valkuilenvanwebcare...29 7.7 Uitdagingenvoorwebcare...31 8. ConclusiesenAanbevelingen...33 8.1 Conclusies...33 8.2 RekenmodelWebcare...35 8.3 Webcarekostenperklantvraag...36 8.4 Volwassenheidsmodelsocialmedia...36 8.5 Aanbevelingen...37 8.6 Tenslotte...37 Bijlage1:RespondentenlijstOnderzoekWebcareBZK Bijlage2:VragenlijstOnderzoekWebcareBZK 3
4 ManagementSamenvatting Inseptember2014isopbasisvaneenserie(telefonische)interviewsonderzoekgedaannaarde kostenenbatenvanwebcarebijgemeenten.centraleonderzoeksvraaghierbijwas:inwelkemate draagtdeinzetvanwebcarebijaankostenefficiënteeneffectievedienstverleningenhogere klanttevredenheid?inditonderzoekisdedefinitievangemeentelijkewebcarebeperkttotde gemeenteineenreactieverolalsontvangervanberichtenviasocialmediaopdeeigensocial mediakanalenenpagina svandegemeente.deuitsprakeninditonderzoeksrapportbieden bruikbareinzichtenindemanierwaaropgemeenten(metwatmeerervaring)opditmoment webcarehebbengeorganiseerdenopwelkemaniergemeentendieditnogniet(doelbewust) hebbengedaantoteenmeerevenwichtigeafwegingkunnenkomenbijhetbepalenvandekosten enbatenvanwebcare. Organisatie Webcarewordtprimairals customercare,dusalsdienstverleningskanaalgepositioneerdinhet verlengdevanhetklantcontactcentrum(kcc).webcaretakenvormendoorgaanseenrelatief kleinonderdeelvanhettotalekcctakenpakket.depersoneleinzetvoorwebcareheeftgeen relatiemethetaantalinwonersofmedewerkersvandegemeente.hetwebcareteamverzendt zelfberichtenmetalsprimairefocus:antwoordgevenopklantvragen.vragenoverdeopenbare ruimteenverkeervoerendeboventoon,terwijlvragenoverproductenendienstenzoalsdezein hetdigitaalloketwordenaangebodenweinigvoorkomen.naarmateberichtenineenandere contextwordengeplaatst,zaldeafdelingcommunicatiehierinhetvoortouwnemen.alsersprake isvaneencrisisofincidentwordendewebcaretakenopdatmomentovergedragenvanhetkcc aandeafdelingcommunicatiewaardepersvoorlichtinginbredezinisbelegd. Inzet GemeentenrichtenzichmetwebcarevooralopTwitterenFacebookalscentralesocialmedia kanalenvanwegehetgrotebereikvaneenactievegebruikersgroepinhungemeente.deze kanaalkeuzewordtbepaaldaandehandvanhetaantalvragendatviaeensocialmediakanaal wordtgesteld.gemeentenmakendaarbijgebruikvanbetaaldetoolswaarmeeconversatiesop socialmediawordengemonitordendeorganisatiewordtgefaciliteerdbijhetpostenenreageren opvragen.deregulierewebcaretakenwordeninhogemateviadedesktopuitgevoerd.mobiele deviceswordennietofnauwelijksingezet.demeestevragendieopsocialmediaaande gemeentewordengesteld,wordenvoornamelijkbinnenderegulierekantoortijdengepostof getweet.deopeningstijdenvanwebcarevolgeninhogematedeopeningstijdenvanhet gemeentehuisendebaliedienstverlening.webcareisformeelniet savondsofinhetweekend bereikbaar,tenzijeravondopenstellingisvanhetklantcontactcentrum.betrokkenwebcare medewerkerswillennogweleensbuitenwerktijdenopvragenreageren,alhoewelhiertoe formeelnietisbesloten.ingevalvannoodmaaktwebcaremeestalonderdeeluitvanbredere piketdienstengerichtopwoordvoering,incidentenencrises. Aantallen Gemeentenversturenopeigeninitiatiefperdaggemiddeldbijna3tweetsenruim1Facebook post.daarnaastreagerenzijopanderenmetruim3tweetsperdagen2facebookberichtenin5 dagen.in4opde5gevallen(81%)reagerengemeentenbinnen24uuropeenberichtwaarinzij (meteen@mention)wordenvermeld.inhetalgemeenkanwordengestelddatgemeenten TwittermeerinzettenomtereagerenopanderenenFacebookvooralinzettenomzelfberichten teverzenden.webcarehoeftnietopalleberichtenwaarindegemeentewordtgenoemdte reageren.gemiddeldbeantwoordengemeentenviawebcaretussende200en250berichtenper maand.eenrelatietussenditaantalendegemeentegrootteisnietaantoonbaar.deklantvragen aanwebcarewordenwelgeregistreerd,maarnauwelijksgerubriceerdwaardooranalyseop themaofdoelgroepnietmogelijkis.
5 Prestaties Allegemeentenwerkeninternmetgenormeerdereactietijdenvoorwebcare,zonderdatdeze externactiefwordengecommuniceerdrichtinginwoners.genoemdereactietijdenzijnalleenvan krachttijdensdeopeningstijden.demeestegemeentenhanterengeenafzonderlijkeoplostijden maargebruikenhiervoordealgemeneservicenormenvanhetklantcontactcentrum. Klantverzoekenaanwebcareleidenmaandelijkstotaanpassingvaninformatieopde gemeentelijkewebsite.ditbetreftzowelonjuisteofonduidelijkeinhoud,alsookfunctionele tekortkomingen.heteffectvanwebcareopdeklanttevredenheidwordtnergensactiefgemeten. Bijdemeestegemeentenisgeenbesluitgenomentenaanzienvandetemetenofrapporteren prestatieindicatoren.inhetkadervandagelijksesturingwordtwelactiefaandachtbesteedaan trendsinhetaantalfansenvolgersperkanaalofaccount,hetaantalgesteldevragenenhet aantalgegevenantwoordenviawebcare. Trend Dekeuzeomwebcareuittevoerenisdoorgaanseenbestuurlijkbesluit,gerichtophetverbeteren vanderesponsiviteitvandegemeente.inhoeverreaandezedoelstellingwordtvoldaan,wordt nognauwelijksstructureelgemetenengemonitord.hetvertrouwenindemeerwaardevan webcareisgrootendebehoefteaaninterneverantwoordingbeperkt.deinzetvanwebcareleidt voorlopigniettoteenverschuivingvanklantverzoekentussendedienstverleningskanalen. Webcarelevertwelmeerenvooralanderevragenop,bijvoorbeeldoverzakendiemenseninhun directeleefomgevingzien.doordemogelijkhedenvansocialmediawordenburgersresponsiever endenkenzijactievermee.datproactievegedragkaneengemeentestimulerenenbenutten.de grootstegroeivanhetaantalvragenviawebcarewordtervarenalssocialmediaalskanaalwordt gelanceerdengepromoot.nadieeerstegroeispurt,stabiliseerthetaantalvrageneniserenkel nogsprakevaneenstabielestijgingvanhetaantalvragendatkanwordenopgevangenbinnende bestaandepersoneleinzet. Kosten Opbasisvandedoorgemeentengedeeldeinzichteniseenrekenmodelsamengesteldvoorhet bepalenvandekostenvoorwebcare.ditrekenmodelbestaatuitverschillendekostenpostenzoals personeleinzet,aansturing,aanverwantetaken,internetraining,gebruikersondersteuning, loopbaanbudget,externeopleiding,licentiekostenmonitoringtool,facebookadvertenties, prijzengeldvooractieseneenvergoedingvoorpiketdiensten.opbasisvanhetkostenmodelen hetgemiddeldeaantalklantvragendatdooreengemeenteperjaarwordtafgehandeld,wordtde gemiddeldekostprijsperklantvraagviawebcareop 18,30geschat. Baten Hetisinkwantitatiefopzichtnognietmogelijkomdeopbrengstenvanwebcaretestaven.De wensdatwebcarezalleidentotafnamevanklantverzoekenviaanderekanalenwordtwel onderschrevenendegedachtedatwebcareleidttotmeervragendiedegemeenteandersniet zoudenhebbenbereiktwordtbreedgedeeld.deaantallenklantvragenomopbasisdaarvan kwantitatieveopbrengstenteberekenenzijnvooralsnogtegering.erzijnookgeengegevens beschikbaaroverdeinvloedvanwebcareopdeklanttevredenheidvangemeenten.webcare draagtvolgensdeondervraagdegemeentenpositiefbijaandedienstverlening.de geconstateerdebatenvanwebcare,zoalshetkunnenbenuttenvannetwerkenvan ambassadeurs,hetvergrotenvantransparantie,heteenvoudigbenaderbaarzijn,het relatiegerichtwerkenvanuithetperspectiefvaninwonersenhetversterkenvande omgevingssensitiviteit,zijnstukvoorstukkernwaardendiepassenbinnendetransitiedie gemeentenmomenteelinbredezindoormaken.
Aanbevelingen Methetoogopdetoekomstishetaanbevelenswaardigomdepositievanwebcarebijgemeenten teversterkendoordeprestatiesvanwebcareopbasisvanmeerspecifiekeindicatoreninkaartte brengenentemeten.enkelesuggestieszijn: a) Vragenstellenoverwebcareinklanttevredenheidsonderzoeken; b) Klanttevredenheidmetenmet3 e generatieklantonderzoekzoalsdenetpromotorscore; c) Servicenormenvaststellen(bijv.overreactietijden)endieopenlijkcommuniceren; d) Trendsinkaartbrengentenaanzienvaninteractieenbetrokkenheidmetmonitoringtools; e) Relatieinkaartbrengentussenveelvoorkomendevragenensuccesvolleantwoordstrategieën f) Conversiemetentussenwebcareenanderekanalen,zoalsdegemeentelijkewebsite. 6
1. Inleiding 1.1 Aanleiding Desamenleving 1 verandertinhoogtempoendemanierwaaropburgersenoverhedenmet elkaarcommunicerenverandertmee.digitalecommunicatieheeftdeafgelopenjareneenhoge vluchtgenomen.(...)desamenlevingheeftzichdelaatstejarenontwikkeldvaneenej samenleving,waarindenadruklagoptechnologischemogelijkheden,naareeni(nformatie)j samenlevingwaarininformatiestromenvansteedsgroterbelangzijn.hierbijpasteen transparanteoverheiddiededigitalemogelijkhedeninzetvoorbeteredienstverleningen gegevensuitwisseling,eneenoverheiddieburgerscentraalsteltindeinformatiestromen.een opstellingvandeoverheiddiedeeffectiviteitenefficiencyvanoverheidshandelennietindeweg staat,maardezejuistversterkt,mitsweditopeengoedemaniergezamenlijkaanpakken. Webcare 2 is destructurelerealtimeserviceverleningvaneenorganisatieviasocialmediaaan eenofmeerspecifiekedoelgroepen.metwebcareantwoordteenorganisatieopvragen,verstrekt informatieenlostklachtenop.datdoetdeorganisatiezowelreactiefalsopeigeninitiatief. Opgedaneinzichtenbetreffendeproducten,dienstenofbeleidwordeninternteruggekoppeldaan relevantepersonenofafdelingen.inhoeverrewebcarebijdraagtaandeverbeteringvan dienstverleningbijgemeentenisvooralsnogonbekend. HetMinisterievanBinnenlandseZakenenKoninkrijksrelatiesheeftbehoefteaaninzichtinde kostenenbatenvanwebcarebijgemeentenomdedienstverleningteverbeteren.centrale onderzoeksvraagdiehieruitvolgtluidt: Inwelkematedraagtdeinzetvanwebcarebijaankostenefficiënteeneffectievedienstverlening enhogereklanttevredenheid? Omdezevraagtebeantwoorden,wordtinditonderzoekaandachtbesteedaankwalitatieve aspectenvanwebcarezoalsorganisatie,procesinrichting,samenwerking,e.d.alsookaan kwantitatieveaspectenvanwebcarezoalsaantallendienstverleningsverzoeken,doorlooptijden, afhandeltijden,personeleinzet,klanttevredenheidsmetingene.d.hetisdaarbijvanbelangop basisvaneenanalysevankostenenbatenzichttekrijgenopdebelangrijkstefactorendievan invloedzijnopde WebcareBusinesscase. 1.2 Definitie Omtekomentoteenbruikbaredefinitievoorwebcarebinnenditonderzoekiseen literatuurstudievandeuniversiteitvanamsterdamgeraadpleegd. Ineengezamenlijkebijdrage 3 Webcareasanintegrativetoolforcustomercare,reputation management,andonlinemarketing:aliteraturereview hebbengudavannoort,lottem. Willemsen,PeterKerkhofenJoostW.M.VerhoevenvandeAmsterdamSchoolof CommunicationResearchASCoRenkelewetenschappelijkeinzichtengedeeldoverwebcare.Op basisvandezeliteratuurstudiekanwordengestelddatwebcarevooralwordtbestudeerdvanuit driedisciplines,namelijkdienstverlening(customercare),publicrelationsenmarketing.binnen ditonderzoekwordtwebcareinrelatietotdienstverlening(customercare)bestudeerd. Onderzoeknaarwebcareisbeperktendeuitkomstenenaannamesuitbestaandeonderzoeken biedenvooralsnogbeperktetheoretischeinzichten.deonderzoekendieoverwebcareworden uitgevoerd,doenvooraluitsprakenoverdematewaarineenorganisatiealdanniet(tijdig) reageertopvragenviasocialmedia.daarbijwordthetaantalberichtenopsocialmediagemeten 1 Visiebriefdigitaleoverheid2017,MinisterievanBinnenlandseZakenenKoninkrijkrelaties,23mei2013 2 Bron:Marketingfacts,Definitie:RonaldvanderAart,RepMen 3 VanNoort,G.,Willemsen,L.M.,Kerkhof,P.,Verhoeven,J.W.M.(forthcoming).Webcareasanintegrativetoolfor customercare,reputationmanagement,andonlinemarketing:aliteraturereview.inp.j.kitchenande.uzunoglu (Eds.),IntegratedCommunicationsinthePostOModernEra 7
waarineenorganisatiewordtgenoemdmeteen@mention.inalgemenezinblijktuitdergelijke onderzoekendatdeklanttevredenheidenormkanwordenverhoogdalseenorganisatiereageert oponlineberichteninplaatsvanzichtehulleninstilzwijgen.binnenditonderzoekwordtook aandachtbesteedaandematewaarinorganisatiesreagerenoponlineberichten,zoalshierboven vermeld. Medeopbasisvanonderzoekwordenindeliteratuurtweebenaderingswijzenvoorwebcare onderscheiden.reactievewebcarealsreactieopeenspecifiekeklantvraag,eenalgemeen verzoekofeenspecifiekeklachtoverde(dienstenvande)organisatie.proactievewebcare waarbijonlinereactiesvandeorganisatienietvoorafwordengegaandooreendirecteofindirecte vraagvaneenklant.voordienstverleningblijktreactievewebcaremeereffectieftezijn. Basisregelisdateenorganisatieviawebcarealleenactiemoetondernemenopsocialmediaals daarexplicietomwordtgevraagd.binnenditonderzoekwordengemeentenonderzochtdie reactievewebcaretoepassen. Webcareisbijgemeentenvooralsnogeencontainerbegripenkanbijvoorbeeldbetrekkinghebben opdienstverlening,crisiscommunicatie,campagnes,participatieenevenementenmonitoring.om tekomentoteenwerkbareafbakeningvanhetbegripwebcarevoorditonderzoekbeperkenwij onstotdegemeenteineenreactieverolalsontvangervanberichtenviasocialmediaopdeeigen socialmediakanalenenpagina svandegemeente.daarbijwordtgekekennaarhet beantwoordenvanvragen,hetopverzoekverstrekkeninformatieenhetoplossenvan ingezondenklachten. Aangezienwebcarebijveelorganisatiesnogindekinderschoenenstaat,isdatookhetgevalbij hetonderzoeknaarwebcare.onderzoekwaaruitblijktwelkeeffectenstrategischebeslissingen hebbenopwebcareontbrekenvooralsnog.ditonderzoeknaarwebcarebijgemeentenzalhierin geenveranderingbrengen.hetbiedtdaarentegenwelbruikbareinzichtenindemanierwaarop gemeenten(metwatmeerervaring)opditmomentwebcarehebbengeorganiseerdenopwelke maniergemeentendieditnogniet(doelbewust)hebbengedaantoteenmeerevenwichtige afwegingkunnenkomenbijhetbepalenvandekostenenbatenvanwebcare. 1.3 Aanpak Voorditonderzoekzijntienorganisaties 4 geselecteerdwelkeaandehandvaneen(telefonisch) interviewzijnondervraagdopbasisvaneengestructureerdevragenlijst 5.Hetonderzoekstrekt zichuittotnegengemeenteneneenmuseum.dealgemeneuitsprakeninditonderzoeksrapport zijngerichtopderesultatenvangemeenten,tenzijandersvermeld.deuitsprakenvanhet museum(gemeentemuseumdenhaag)zijnuitgewerktineenafzonderlijkgespreksverslag.de negengemeentenzijnallemaal100.000+gemeentenopovergemeenten(25.000inwoners)na. Dealgemeneuitsprakeninditonderzoeksrapportzijnprimairgebaseerdopderesultatenvande acht100.000+gemeenten,tenzijandersvermeld. VoorditonderzoekisookeenkwantitatievemetingverrichtinsamenwerkingmetCoosto.Deze metingisgerichtopberichtaantallen,jtypenenreactietijdenoptwitterenfacebookbijde(9) gemeenten.belangrijksteuitkomstenvandezemetingzijnverwerktinhoofdstuk6. 1.4 Leeswijzer Indehieropvolgendehoofdstukken2t/m7zijndebevindingenuitde(telefonische)interviews peronderwerpuitgewerkt.inhoofdstuk8zijnconclusiesenaanbevelingengeformuleerd.tevens iseenrekenmodelopgesteldopbasiswaarvangemeentendeeigenkostenvoorwebcarekunnen uitrekenen. 4 Ziebijlage1:RespondentenlijstOnderzoekWebcareBK 5 Ziebijlage2:VragenlijstOnderzoekWebcareBZK 8
Bijderesultatenvanhetonderzoekwordtaangegevenophoeveelrespondenteneenuitspraak betrekkingheeftdoorditaantal(tussenhaakjes)indelopendeteksttevermelden.aangezienhet aantalondervraagdegemeententebeperktisomalgemeneuitsprakenoptebaseren,dienende genoemdeaantallenalsindicatievoordematewaarinerbijderespondentgroepsoortgelijke antwoordenofinzichtenzijngedeeld. Indetekstvanditonderzoekwordendequotesofbevindingenvanindividuelegemeenteninhet paarsafgedrukt.dezequotesdienenterillustratievanbevindingenzoalsdezeinhetrapportzijn uitgewerkt. Deelconclusiesofaandachtspuntenzijnvetgemarkeerdindelopendetekst. DezeconclusiesenbevindingenvormenhetvertrekpuntvoorHoofdstuk8. 9
2. IntentiesvanWebcare Indithoofdstukzijndebevindingenuitgewerkttenaanzienvandeintentiesvanwebcarebij gemeenten 2.1 StartWebcare Deondervraagdegemeentenzijnallenopinformelewijzegestartmethetuitvoerenvantakenop hetgebiedvansocialmediaindeperiode2009j2011.naeenaanloopperiodeuiteenlopendvan enkelemaandentotenkelejarenisersprakevandemeerstructureleinrichtingvanwebcare. Dezevindtbijallegrotegemeentenplaatsopbasisvaneenformeelbesluitwaarmeewebcare eentaakveldwordtwaarvoormensenenmiddelenzijngereserveerd.bijovergemeentenishet uitvoerenvanwebcaretakeneenoperationelebeslissingbinnendelijnenverantwoordelijkheid vandebetreffendeafdeling.deondervraagdegemeentenhebbeneenjhalftottweejenjhalfjaar ervaringmethetuitvoerenvanwebcarealstaakveld.gemiddeldaantalmaandendatdeze gemeentenwebcarealstaakvelduitvoerenis20maanden,dusruimanderhalfjaar. 2.2 AfdelingWebcare Hettaakveldwebcareisbijhetmerendeel(6)vandegemeentenprimairondergebrachtbijhet KlantContactCentrummetdeafdelingcommunicatiealstweedelijnsondersteuningvoor complexeofbestuurlijkgevoeligevragen.bijdeandere(2)gemeenteniseenredactiedigitale MediavandeafdelingCommunicatieofeenspecifiekOnlineTeambinnendedirectie Publiekszakenverantwoordelijkvoorwebcare.Dezeoperereninhogematezelfstandigenmaken geenorganisatorischonderscheidtusseneeneersteentweedelijnbijwebcare. BijdegemeenteEindhoven(1)isdetaakverdelingtussenCommunicatieenKCC omgedraaid,datwilzeggencommunicatieverzorgtdeeerstelijnwebcare.alleende meldingenopenbareruimtestuurtcommunicatiedoornaarhetklantcontactcentrum. DaarwordteenantwoordgeformuleerddatdoorCommunicatienacontrolewordt verzondenaandevragensteller. Inhetalgemeenkanopbasisvandebevindingenwordenvastgestelddathettaakveldwebcare bijdeondervraagdegemeentenprimairals customercare,dusalsdienstverleningskanaal wordtgepositioneerd. 2.3 IntentieWebcare Bijdeinzetvanwebcarebenoemengemeentenverschillendeintentieswelkeinonderstaande tabelzijngerangschiktnaarprioriteitopeenvijfjpuntenschaal: 10
11 VragenenMeldingen Belangrijksteintentiedievoorallegemeentengeldt,isdatmetwebcarevragenopsocialmedia wordenbeantwoord.gemeentegroningenhanteertalsspelregelopwebcarevraag=antwoord. Hetafhandelenvanmeldingenisvoorbijnaallegemeentenbijnaevenbelangrijkalsde beantwoordingvanvragen.alleenbijdegemeenterotterdamwordtdezeintentiespecifiekvoor socialmedianietonderschrevenomdathiervooreenafzonderlijkmeldingenprocesisingericht meteenmobieleapp(@buitenbeter).meldingendieviasocialmediawordengedaanwordenwel afgehandeldmaarerwordtookgewezenopdebeschikbaarheidvandeappwaarmeeinwoners dezeinhetvervolgkunnenindienen. CrisisCommunicatie Crisiscommunicatiewordtdoorhetmerendeelvandegemeentenalsintentiebenoemdbijhet taakveldwebcare.opmerkelijkdaarbijisdatnaarmateeencrisiszichaandient,dewebcareindat gevaldirectdoordetweelijn(afdelingcommunicatie)ofeenspecifiekecrisisorganisatiewordt uitgevoerdinplaatsvandoordeeerstelijnwebcarezoalsdezebijhetklantcontactcentrumis ingericht. Signalering Signalering,wetenwaterspeelt,wordtonderschrevenalsintentievoorwebcare.Alhoewelhet monitorenvansocialmediadoorgaansbijdetweedelijn(communicatie)isbelegdinplaatsvan bijhetklantcontactcentrum.dezeintentiewordtdusbijhetmerendeelvandeondervraagde gemeentenwelonderschreven,maarbuitenhetprimairetaakveldvanwebcareuitgevoerd. Resultatenvanonlinemediamonitoringwordenprimairbenutomopoperationeelniveauvragen optesporenwelkedoorwebcarekunnenwordenbeantwoordopbasisvanattendering. Structurelestrategischeinzetvanmonitoringopthema sendoelgroepenisnognauwelijksaande ordebijgemeenten. Klachtenbehandeling Descoresvoorklachtenbehandelingvariërensterktussenderespondenten.Of klachtenbehandelingwordtgelijkgeschaardaanvragenbeantwoordenenmeldingenafhandelen. Ofklachtenbehandelingwordtgezienalseenafzonderlijkproceswaarvoorinwonersbijvoorkeur dereguliereproceduresdienentevolgenwelkemeteenwebformulieropdegemeentelijke websitewordenondersteund.indatlaatstegevalwordenklachtenooknietinbehandeling genomendoorwebcare(zoalsdatbijmeldingennogvaakwelhetgevalis),maardirect doorverwezennaarhetdaartoebestemdedigitalekanaal. Reputatiemanagement Reputatiemanagementscoortoverdevollebreedtewatlageralsintentievoorwebcare.Focusligt vooralopdedienstverlening.eenverbeterdereputatiewordtdoorgaansbeschouwdalsafgeleide vandegerealiseerdedienstverlening.reputatiemanagementwordtmindergezienalsafzonderlijk puntvanaandachtwaaropspecifiekeactieswordengericht. Participatie Participatieblijktvooralsnognauwelijkseenintentietezijnbijhetuitvoerenvanwebcare. Mogelijkeintentiestotparticipatiekunnenwelbestaanbijbeleidsafdelingenenbijderealisatie vanprojecten.demogelijkeinzetvansocialmediadaarbijwordtperafdelinggeorganiseerd.deze wordtmomenteelnietofnauwelijksdoorcentralewebcareondersteund. Inhetalgemeenkanwordengestelddatwebcarebijdeondervraagdegemeentenvooralis gerichtophetaanbiedenvanveelvoorkomendedienstverleninginhetverlengdevande reguliereprocesinrichtingbijhetklantcontactcentrum.alservooreenspecifiekproces,zoals meldingenopenbareruimte,formeleklachtenofcrisiscommunicatieeenafzonderlijkproces(al dannietdigitaalondersteund)wordtaangeboden,valtditinenkelegevallenbuitendescope vanwebcare.
12 DewijzewaaropdienstverleningviawebcarewordtaangebodenheeftinLeeuwardennog eenanderdoeldandedigitaledienstverleningviadewebsite.degemeentevolgtalhaar vragenstellersoptwitterterugenprobeertvandezevolgersechteambassadeurste maken.dezeinzetreiktverderdanhetmomentvanklantcontactofdeenkelvoudige transactiedieviaeenwebsiteverloopt.doorrelatiegerichttewerkenkunneneerder opgedaneonlinecontactenooklaterbijandersoortigeactiviteitenwordenbetrokkenom meetedenkenmetdegemeente. 2.4 Berichtenzenden Hetwebcareteammagbijhetmerendeelvandegemeentenookzelfberichtenverzenden,met denadrukopreactiesopklantvragen.hetverzendenvananderegemeentelijkeinformatieviade socialmediakanalenvindtookplaats,maarisafhankelijkvandefocusbijwebcare.alsdeze relatiefsmalisenenkelgerichtopdienstverlening,opereertwebcareookalsverzendervan berichten.naarmateerbrederwordtgecommuniceerdviasocialmediaoverandersoortige onderwerpenheeftwebcarebijeenaantalgemeentenhooguiteenoperationelerolbij verzending.bijeenmeerbreedvoerigecontentstrategiewordtdeverzendingvanberichten verzorgdinsamenwerkingmetofdoordetweedelijnsmedewerkersbijcommunicatie. DegemeenteRotterdamhanteertalsuitgangspuntbijwebcarevoorhetcentrale @Rotterdamaccounteenbasisverdelingtussenzenden(30%),reageren(40%)en interactie(30%). Inhetalgemeenkanwordengestelddatdeverzendingvanberichtendoorwebcarezelfals primairefocusdedirectedienstverleningheeft.naarmateberichtenineenanderecontext wordengeplaatst,zaldeafdelingcommunicatiehierinhetvoortouwnemen.webcarevanhet KlantContactCentrumondersteuntdergelijkzendwerkhooguitoperationeel,maarisniet inhoudelijkbetrokkenbijhetformulerenvandecontent. 2.5 Webcarethema s Belangrijkstethema swaaroverinwonersvragenstellenopsocialmediazijnopenbareruimte (50%tot70%)enverkeer(20%tot40%).Daarnaastwordenregelmatigvragengesteldoverde wijzewaaropdienstverleningwordtaangeboden(10%tot25%).denkdaarbijaanvragenover doorlooptijden,statusupdates,vragenoverdewebsite,alsookcomplimentenaandegemeente. Thematischvoerenvragenoverpraktischezakenverrewegdeboventoon.Alsookspecifieke thema sbijeengemeenteveelaandachtkrijgen(zoalssport,evenementenenactualiteiten)isdat doorgaanshetgevolgvandoordegemeentezelfverzondenberichtenopsocialmedia.gemeente Almeremerktopdaterbinnendebelangrijkstethema saltijdvragenspelen,maardateen specifiekthematischaanbodookweertotnieuwevragenleidtopsocialmedia. Inhetalgemeenkanwordengestelddatdebelangrijkstethema svoorwebcarevooral betrekkinghebbenopdeleefomgevingvaninwoners.vragenoverdeopenbareruimteen verkeervoerendeboventoon.
3. TeamsamenstellingenPersoneleinzet Indithoofdstukzijndebevindingenuitgewerkttenaanzienvandeteamsamenstellingen personeleinzetvanwebcarebijgemeenten. Bijhetmerendeel(6)vandegemeentenwordenwebcaretakengecombineerdmet KlantContacttaken,zoalstelefoniejenbaliedienstverlening.Dezegemeentenvatten webcareopalseenuitbreidingvanderegulieredienstverleningmeteenextra kanaal.inditrapportwordtdezegroepgemeentenaangeduidalskccgemeenten. Bij(3)gemeenteniscommunicatieofeenonlineteamprimairverantwoordelijkvoor dewebcare,enwordendezetakengecombineerdmetwebredactie,contentbeheer vanwebsite,portalenintranet,alsookfunctioneelbeheervandewebcaretools.in ditrapportwordtdezegroepgemeentenaangeduidalscomgemeenten. 3.1 Personeleinzet Depersoneleinzetvoorprimairewebcaretakenverschiltsterktussendegemeenten. Degrootstegemeentenbestedendemeesteurenaanwebcare,maarerkangeenduidelijkrelatie tussenhetaantalinwonersenhetaantalingezetteurenwebcarewordenvastgesteld.datblijkt ondermeeruitdevergelijkingvandepersoneleinzettussenenkelegemeentenvanminofmeer vergelijkbaregrootte.daarvarieertdenettoinzetvan0,2fte(8uurperweek)tot1fte(40uur perweek). Inhetalgemeenkanwordengestelddatdepersoneleinzetvoorwebcaregeensamenhang vertoondmethetaantalinwonersvandegemeente. 3.2 Aantalurenwebcarepermedewerker Naarmatehetwebcareteamuitmindermedewerkersbestaat,wordterpermedewerkermeer tijdbesteedaanwebcaretaken.bijdecomgemeentenwordenmeerurenpermedewerkeraan webcarebesteeddanbijkccgemeentendiewebcareuitvoerenbinnenhetklantcontactcentrum waardetebestedenurenovereengroteraantalmedewerkerswordtverdeeld.indielaatste variantiserdoorgaanssprakevanvastetijden(ochtendenmiddagdienst)waaropdekcc medewerkerde webcarejpostbus leegt. 3.3 AndereTaken Hettaakveldwebcarewordtbijgemeentenaltijdgecombineerdmetandersoortigetaken.De verhoudingtussenhetaantaluurdatbinnenhetcompletetakenpakketaanwebcarewordt besteed,verschiltsterkpergemeente.webcaretakenvormenbijkccgemeenteneenrelatief kleinonderdeelvanhettotaletakenpakketvanhetkcc.bijcomgemeentenvormendezetaken eensubstantieeldeel(totwel60%)vanhetcompletetakenpakketvandeafdeling.bij COMgemeentenissprakevanspecialisatievanwebcarebijmedewerkersdieditalsprimairetaak uitvoeren. 3.4 Opleidingsniveaumedewerkerswebcare 6 BijdeKCCgemeentenwordtwebcareuitgevoerddoormedewerkersmeteenMBO(+)werkjen denkniveau.salariëringverschiltpergemeente,maarvaltbinneneenbandbreedtevanschaal6 (minimaal 1.650permaand)totenmet8(maximaal 3.100permaand). BijdeCOMgemeentenwordtwebcareuitgevoerddoormedewerkersmeteenHBO(+)werkjen denkniveau.salariëringverschiltsterkpergemeente.laagstesalariëringwordttoegekendaan medewerkersbinneneenonlineteaminschaal8(minimaal 2.100,maximaal 3.100). Medewerkersbinneneendigitaleredactieontvangenschaal9(minimaal 2.370)ofschaal10 (maximaal 3.900).Salarisvoorcommunicatiemedewerkersdiewebcareuitvoerenvarieertvan schaal10(minimaal 2.560)totschaal11(maximaal 4.490). 6 Bedragenbijsalarisschalenzijngebaseerdopdesalaristabelgemeenteambtenarenper1april2012 13
Inonderstaandefiguurzijndebandbreedtesvantoegekendesalariëringweergegeven. 3.5 Directekostenpersoneleinzetwebcare Opbasisvandedoorgegevenpersoneleinzetensalarisschaaliseenkostenberekeningtemaken vandedirectekostenvoorpersoneleinzetvanwebcare.hiervoorzijndeingezettefte sper gemeentevermenigvuldigdmetdemediaanvandesalarisschaal.dewaardendieditoplevert lopensterkuiteen.bijkccgemeentenvariërendekostenvan 1.426,jtot 48.600,jperjaar.Bij COMgemeentenlopendezeuiteenvan 22.680,jtot 120.528,jperjaar.Deduurste KCCgemeenteisdusookduurderuitdandegoedkoopsteCOMgemeenten. UitgaandvanhetgemiddeldescenarioonderdegrootstegroepKCCgemeentenkaninhet algemeenwordengerekendmetdevolgendekostenberekeningvoorpersonele$inzet$webcare: 2a3uurperdagwebcare=15uurperweekgemiddeldeinzet 15uurperweek=0,42fte(opbasisvaneenwerkweekvan36uur) Schaal7= 29.250,`(mediaaninclusief8%vakantiegeld) 0,42ftex 29.250,`= 12.285,` 3.6 Piekbelasting IntijdenvanpiekbelastingkandoordeCOMgemeentenbinnenhetwebcareteamworden opgeschaalddoorincidenteelmeerurenintezetten.aanleidingkanzijneencrisis,eenevent, gladheidendenieuweozbaangiften.indepraktijkvindtdezeextrainzethaastnooitplaats waardoordezedoorgeengemeentekanwordengekwantificeerd. BijKCCgemeentenwordtintijdenvanpiekbelastingnietdoorhetwebcareteamopgeschaald doormeerurenintezetten.alsersprakeisvaneencrisisofincidentwordendewebcaretaken vankccgemeentenopdatmomentovergedragenaandeafdelingcommunicatiewaarde persvoorlichtinginbredezinisbelegd.inhoeverrewebcaredaarbijactiefwordtingezet,isniet altijdbekendbijhetwebcareteamvandekccgemeenten. 3.7 Selectiecriteriamedewerkerswebcare Erzijn(2)KCCgemeentendievoorafgeeneisenstellenbijdeselectievanmedewerkersvoor webcare.zijgevenaanhettaakveldmetbestaandkccpersoneelintevullendiewebcaretaken naastdeanderekcctakenaanleren.criteriumdaarbijisdatdezemedewerkersopallekanalen (websitejcallcenterjbalie)inzetbaarzijn.alskennis,(privé)ervaringofpraktischevaardigheden tenaanzienvanwebcareontbreken,wordendezeopbasisvanopleiding,trainingencoaching bijgebracht.ofeninhoeverredatbinneneenacceptabeletijdspannewordtgerealiseerdisniet bekend. 14
Inalgemenezinzijndebelangrijkstefactorenbijdeselectievanmedewerkersvoorwebcaretaken volgensdeondervraagdegemeentenhieronderinvolgordevanrelevantiebeschreven. 1) Digivaardigheid Medewerkerswebcaredienenalenige(privé)ervaringmetsocialmediatehebben.Zelfactiefzijn op(verschillende)socialmedialevertbasisvaardighedenopdieookbijwebcarevanpaskomen. Medewerkerswebcarezijnzogezegd socialmediaminded. 2) Empatischvermogen Medewerkerswebcaredienentebeschikkenoverempatischvermogen.Ineenreactieopsocial mediahoudenzijactiefrekeningmetdebelevingvanhetantwoord.zijgevendaardoor meerwaardeaanhetformeleinhoudelijkeantwoord. 3) Contextueelbewustzijn Medewerkersmoetenkunneninschattenwiezijvoorzichhebbenenwaarovereenvraagof discussiegaat.aandehanddaarvandienenmedewerkersbelangentekunneninschattenen prioriteitenstellen. 4) Taalvaardigheid Opsocialmediageldendoorgaansanderetaalwettendaninformelemedia.Medewerkersdienen dezetaalvaardigtezijnenineenreactiekortenbondigkunnenaansluitenopgesteldevragen. 5) Dienstverlenend Medewerkersdiewebcaretakenuitvoerenmoetendeaardvanditwerk(dienstverlening)leuk vinden.datvergtenthousiasmeendebereidheidomeenklantcontacttoteenbevredigendeinde tebrengenvanuithetperspectiefvandevragensteller. 6) Initiatiefrijk Medewerkerswebcarezijndoorzettersdienietmakkelijkgenoegennemenmethalve antwoordenvandeorganisatiediezijvertegenwoordigen.datvraagtomeenproactievehouding binnendeorganisatiewaarbijmedewerkerszelfinitiatiefnemenenleftonen. 7) Stressbestendig Nietallevragenkunnendoormedewerkerswebcarezelfwordenbeantwoord.Nietiedereen binnendeorganisatiezalvragenviawebcareserieusnemenofmetvoldoendeprioriteit behandelen.vanwegedergelijkeinternebarrièresishetnoodzakelijkdatmedewerkerswebcare stressbestendigzijn. 8) Snelheid Medewerkerswebcaremoetensnelkunnenhandelen.Vanwegedeaardvannieuwemediaisde snelheidvanhandelenhogerdanbinnenanderekanalen.reactiejenoplostijdendiebijandere kanalenwordengeaccepteerd,zijnonlinelangnietaltijdvantoepassing. 9) Leeftijd Jongemedewerkersgaandoorgaansmakkelijkermetnieuwemediaom.Daardoorgevenzij spontanereantwoordenendurvenzijminderformeelteopererendanoudgedienden.door medewerkersteselecterenopleeftijdwordtgeanticipeerdopdit(veronderstelde)gedrag. 10) Verantwoordelijkheidsbesef Medewerkerswebcaredienenzichbewusttezijnvanhetgegevendatzijnamenshunorganisatie meteengrootpubliekcommuniceren.medewerkersdienenbetrokkentezijnbijhunwerken werkgeverendoordrongenvandeimpactvannieuwemediavanwegedeschaalbaarheid.$ 15
4. ProcesinrichtingenSamenwerking Indithoofdstukzijndebevindingenuitgewerkttenaanzienvandeprocesinrichtingen samenwerkingvanwebcarebinnengemeenten. 4.1 TeamleiderWebcare Demedewerkerswebcarewordenbijde(6)KCCgemeentenaangestuurddoordeteamleidervan hetklantcontactcentrum(ookwelbureauhoofd,afdelingshoofdofcoördinatorgenoemd).in allegrotegemeentenisditeenfunctieophboniveaumeteensalarisdatvarieertvanschaal10 (minimaal 2.560,j)totschaal12(maximaal 5.105,j). Demedewerkerswebcarebijde(3)COMgemeentenwordenfunctioneelaangestuurddoorde adviseursocialmedia,hoofdredacteurdigitalemediaofteammanageronline.ditzijndoorgaans meerspecialistischefuncties,uitgebreid(2)metenkelelijnmanagementverantwoordelijkheden. Alserenkelsprakeisvanfunctioneleaansturing(1)daniserookeenteamleiderbetrokkendie lijnmanagementverzorgd.taakverdelingtussenfunctioneelenlijnmanagementverhoudtzichals 70:30.Despecialistischeleidinggevendefunctieswordeningevuldopwerkjendenkniveau HBO(+)meteensalarisdatvarieertvanschaal10(minimaal 2.560,j)totschaal12(maximaal 5.105,j) 4.2 AansturingWebcare Hetaantaluurdateenteamleiderperweekbesteedaandeaansturingvandemedewerkers webcareverschiltsterk.bijovergemeentenishetaantaluurvooraansturingspecifiekgerichtop webcaretakenverwaarloosbaar.bijgrotegemeentenvarieertditvan1tot15uurperweek.bij KCCgemeentenligthetaantalurenaansturinggemiddeldwatlager,omdatditintegraalword opgepaktbinnenderegulierekccteamoverleggen.bij(2)comgemeentenishetaantalurenwat hogeromdatdeleidinggevendevaakmeewerkendvoormanisenhetonderscheidtusseneigen werkzaamhedenendecoachingofaansturingvancollega snietaltijdevenscherpkanworden aangegeven.ineen(1)comgemeentestuurtdeteamleidernaastdemedewerkerswebcare,ook medewerkersdigitalemedia(internetenintranet)aan.urendiedaarmeesamenhangenzijn buitenbeschouwinggeblevenbijditonderzoek. 4.3 Kostenaansturingwebcare Omdathetaantaluurdateenteamleiderperweekbesteedaandeaansturingvande medewerkerswebcaresterkverschilt,zijndekostendiedaarmeesamenhangenpergemeente verschillend.bijkccgemeentenvariërendezetussende 1.448,jen 12.066,j.Bijde COMgemeentenvallendekostenvooraansturingbinnendeingezettecapaciteitvanhetwebcare team,dushoevendezenietalsaanvullendekostentewordenberekend. Uitgaandvanhetmeestvoorkomendescenarioonderderespondentenkaninhetalgemeen wordengerekendmetdevolgendekostenberekeningvooraansturing$webcare: 2uurperweek=0,06fte(opbasisvaneenwerkweekvan36uur) Schaal11= 48.263(mediaaninclusief8%vakantiegeld) 0,06ftex 48.263= 2.896 4.4 Aanverwantetakenwebcare Naastdeuitvoerendeenaansturendewebcaretaken,zijnerookandersoortigetakendiede webcarefunctioneelondersteunen.bijalle(6)kccgemeenteniseencommunicatieadviseuractief dieaanverwantetakenuitvoert.ditbetrefthetopstellenvansocialmediabeleidenstrategie,het uitwerkenvansocialmediaprotocollenenspelregelsvoormedewerkers,deonlinemedia monitoring,analyseenrapportage,internetrainingencoachingenhetprofieljen wachtwoordbeheervandesocialmediaaccounts.bijde(3)comgemeentenisdoorgaanseen digitalemediaadviseuractief,dieinhetverlengdevandewebcaretakenbeleidenstrategie uitwerkt.dezetakenzijnookgerichtophetinformerenenmobiliserenvanandereafdelingenten aanzienvandigitaleensocialmedia. 16
17 4.5 Kostenaanverwantetakenwebcare BijgroteKCCgemeentenverschilthetaantalbestedeurenaanaanverwantetakenbijwebcare sterkenkunnendezeeenmalig(projectmatig)zijnalsookstructureel(regulieropleidingsaanbod) wordenbesteed.dekostendiesamenhangenmetaanverwantetakenverschillenhierdoorook sterkenlopenuiteenvan 3.400,j(opbasisvan2a3uurperweek)tot 29.000,j(opbasisvan ruim21uurperweek).bijdecomgemeentenvallendeaanverwantetakeninhogemateal binnendereguliereinzetvandemedewerkerswebcarezelf.daardoorzijndebijkomendekosten in(2)gemeentennietafzonderlijktekwantificeren.bijdeandere(1)comgemeenteiserwel sprakevanstructureleondersteuningdooreenafzonderlijkecommunicatieadviseurop beleidsniveau(0,2fte= 9.653,j) Eenmaligeaanverwantetakenbijwebcarehebbenvooralbetrekkingopdeoverdrachtof instructievanwebcaretakenaanafdelingenzoalsopenbareruimteenstadstoezichtdiedeze taken(gedeeltelijk)zelfuitvoeren(somsviaeigenaccounts). Uitgaandvaneengemiddeldscenariokaninhetalgemeenwordengerekendmetdevolgende kostenberekeningvooraanverwante$taken$webcare: 9uurperweek=0,25fte(opbasisvaneenwerkweekvan36uur) HBO,Schaal11= 48.263(mediaaninclusief8%vakantiegeld) 0,25ftex 48.263= 12.066,` 4.6 Procesbeschrijvingwebcare Bijhetmerendeel(6)vandegemeenteniseeneenvoudigebeschrijvingvantaken,rollenen stroomschema svoorhandenindevormvaneenwerkdocument.ditdocumentwordtvooral binnenhetwebcareteamgebruiktomdewerkwijzetestandaardiseren.tijdensteamoverleggen wordtditdocumentaangevuldenaangepastnaarmatedaaropbasisvanpraktijkervaringen noodzaaktoeis.hetwerkdocumentheeftnaarandereafdelingentoedoorgaansgeenformele statusenisnietdooreenmanagementteamalszodanigbekrachtigd. DegemeenteRotterdamhanteerteenpraktischefactsheetwaarinderichtlijnenvoor socialmediagebruikkortenbondigzijnopgeschrevenvoorallemedewerkersmettips zoals:gebruikjegezondverstandenreageernietprimairopnegatievebuzz.zegopsocial mediageendingendiedevolgendedagnietindekrantmoetenstaan/nietsdatjeook nietopeenverjaardagzouvertellen. Demeestegemeentenwerkenmeteenpraktischwerkdocumentwaarinalgemenespelregels oversocialmediaenoperationelewerkafsprakenoverwebcarezijnvastgelegd. 4.7 Samenwerkingwebcareenandereorganisatieonderdelen Webcareishetgewetenvandeorganisatie,volgensgemeenteEindhoven.Omwebcareals taakveldbinnendeorganisatietelatenslagen,isgoedesamenwerkingmetandere organisatieonderdelenvancruciaalbelang. Inalgemenezinzijndebelangrijksteaandachtspuntenbijsamenwerkingtussenwebcareen andereorganisatieonderdelenvolgensdeondervraagdegemeentenhieronderinvolgordevan relevantiebeschreven. 1) Relatiegerichtwerken Webcaredientrichtingdeorganisatiebetrokkenheideninteressetetonen.Datlukthetbesteals jeruimdetijddaarvoorneemtenditpersoonlijkdoet.begripkwekenvoorwebcarevraagtom hetinvestereninrelatiesmetcollega sendebereidheidomaandachtspuntenintemasseren. Webcaredientinternkenbaartemakenwatdittaakvelddoet.Laataancollega szienwaarje tegenaanloopt,maarvergeetvooralnietomhentetonenwatergoedgaatopsocialmedia. Webcaredientactiefterugtekoppelenwatermeteenvraagenantwoordisgebeurdaande betrokkencollega s.
2) Signalerenenanticiperen Webcarewerktvanbuitennaarbinnenensignaleertvaakalseerstebepaaldegeluidendievoor andereafdelingenrelevantkunnenzijn.doordezesignalenactieftedelenmetbetreffende onderdelenwordtwebcareeenbondgenootenonlineverkennerdiedeorganisatieinbredezin ondersteunt.datwerktookzovanbinnennaarbuiten.doormetafdelingenregelmatigoverde inhoudvanhunwerktespreken,kanwebcarezichvoorbereidenopvragendiemogelijkgaan komenenmeerwaardetoevoegenaandeonlinedialoog.doorsignaleringkanwebcarebeter anticiperenopactualiteitenwaardoordereputatievaneengemeenteonlinekanworden verbeterd. 3) Werkafspraken Webcaredientoverdeafhandelingvanvragenenmeldingenmetdevakafdelingenheldere afsprakentemakenomdateendeelvandevrageninternzalwordendoorgestuurdvoor beantwoordingofadvisering.omkortereactietijdentekunnenwaarborgenbijwebcare,dienen andereorganisatieonderdelenbereidtezijnomdaarmaximaalaanbijtedragen.verwijzennaar wettelijketermijnenvoegtvoorwebcarenietstoeenlevertbijdeinwonerdieeenvraagstelt eerderonbegripop.werkafsprakenhierovervanwebcaremetandereorganisatieonderdelen dienennieteenzijdigtewordenopgelegd,maarindialoogtewordenvastgesteld. 4) Meerwaardeuitleggen Socialmediavereisteenanderewijzevancommuniceren.Hetisvanbelangdatandereafdelingen beseffenwaterfunctioneeleninhoudelijkwelennietkanopsocialmediakanalen.vooral traditioneleafdelingenhebbennietdirectindegatenwatwebcareis.gevolgisdatzijtelaat reagerenoftelangeantwoordenaanreiken.alseenantwoorduitdeorganisatieongeschiktis voorsocialmedia,moetwebcarediteenvoudigkunnenterugleggen,toelichtenenbesprekenmet deverantwoordelijkeafdeling.dooruitteleggenwatwebcarebetekentkunnenooktraditionele afdelingenmeerbegripkrijgenvanhettaakveldenhetbelanglereninzienvanwebcarevoorde organisatiealsgeheel.naarmateafdelingenbeterbegrijpenwelke(on)mogelijkhedensocial mediabieden,zaldesamenwerkingbijhetverstrekkenvanantwoordeneenvoudigerverlopen. 5) Routingenrollen Webcaredientopdehoogtetezijnvanwiewaarvoorverantwoordelijkisbinnendeorganisatie. Datgeldtzowelvoorinitiëleklantverzoekenviasocialmedia,alsookvoorvervolgvragendiealin behandelingzijngenomendooreenafdeling.hetisbekenddatinwonersweleenswillengaan shoppenmetdezelfdevraagbinnenverschillendekanalen.goederoutingdienttevoorkomendat dergelijkeverzoekendubbelwordenopgevolgd.hetisaanbevelenswaardigomvaste contactpersonenperafdelingaantewijzen.daarmeewordthetwebcareprocesinalle geledingenvandeorganisatiegewaarborgd.deinrichtingvaneenwebcaretool(waarbij verschillenderollenactiefmoetenwordentoegewezen)kanhelpenbijhetbepalenvaneen structuurwaarbinnenmedewerkersmetelkaarsamenwerken. 6) Coachen Webcaredientinhaarsamenwerkingmetandereorganisatieonderdeleneencoachenderolop zichtenemen.afdelingenenmedewerkersmoeten,zekerindeeerstejarenwaarinwebcare centraalwordtgeorganiseerd,wordengemobiliseerdtotonlinedeelnameen vertegenwoordiging.naastmobilisatiedientcoachingerooktoeomveelgemaaktefoutente voorkomen.denkbijvoorbeeldaanafdelingendieeigenaccountsopzettenvanwaaruitenkel informatiewordtverzonden,maargeenenkeleinteractieplaatsvindt.doorcoachingkan wildgroeivanaccountsenondoordachtgebruikvansocialmediawordenvoorkomen. 18
7) Successendelen Inwonersdieconstaterendatdegemeenteeenvraagofmeldingheeftopgevolgdgevenmet regelmaatopsocialmediaeencomplimentaandeorganisatie.hetisvanbelangdatwebcare dezecomplimentenenbedankjesookactiefdeeltenteruggeeftaandebetrokkenafdelingen personen.naastcomplimentenkunnenookbijzondereberichtenofafwijkendesituatiesworden teruggekoppeldaandeorganisatie(bijvoorbeeldopeenintranetpagina)omhentebetrekkenbij grappigevoorvallenopsocialmedia.doorsuccessenenverhalentedelen,wordencollega s geënthousiasmeerdommeetekijken,meetedenkenenmeetewerkenmetwebcare. 19
5. KanaalkeuzeenTooling Indithoofdstukzijndebevindingenuitgewerkttenaanzienvandekanaalkeuzeentoolingvan webcarebijgemeenten. 5.1 Twitter AllegemeentenmakengebruikvanTwitteralshoofdkanaalvoorwebcare.Bijhetmerendeelvan degemeenten(6)wordendoorwebcaremeerderetwitteraccountsbeheerd.hieronderisaltijd hetcentraleofficiëlegemeenteaccount.daarnaastwordenspecifiekeaccountsbeheerd,gericht opstadsbeheer,persberichten,citymarketingenstadsdelen.ineenaantalgevallenbetreftdit accountsdiealbestondenvoordatwebcareformeelcentraalwasingericht.naastdecentraal beheerdeaccountszijnerbinnenallegemeentenookverschillendedecentraalbeheerde accounts.bijvoorbeeldgerichtopgladheidsbestrijdingofduurzaamheid.vanuitdebeleidsmatige rolbijwebcarewordendebeheerdersvandezeaccountsdoorgaanswelondersteunden geadviseerd.belangrijkaandachtspuntdaarbijisdatdecentraalbeheerdeaccountsnietenkel wordengebruiktominformatieteverzenden,maarookinteractieaantegaan.dewebcaretaken diesamenhangenmetdedecentraleaccountswordennietdoordecentralewebcareteams uitgevoerdenvallenbuitendescopevanditonderzoek. GemeenteLeeuwardengeeftaandatwebcarezichalleenrichtopcentraleaccounts waarophetgrootsteaantalvragenbinnenkomen.zijzienhetalsongewenstomook decentraleaccountsbijwebcaretebeleggen,omdatdaarmeealleeneenextra doorgeefluikontstaatwaarmeeinwonersnietgeholpenzijn. 5.2 Facebook AllegemeentenmakengebruikvanFacebookalshoofdkanaalvoorwebcare.Bijhetmerendeel vandegemeenten(7)isereencentraleofficiëlefacebookpaginaingebruikwelkedoorwebcare wordtbeheerd.bijeenaantalgemeentenzijnmeerderefacebookpagina singebruikwelke decentraalwordenbeheerd.ditbetreftbijvoorbeeldpagina svanwijken,buurten,thema szoals duurzaamheidofgemeentelijkesportinstellingen.dewebcaretakendiesamenhangenmetde decentralepagina swordennietdoordecentralewebcareteamsuitgevoerdenvallenbuitende scopevanditonderzoek. 5.3 LinkedIn Bijnaalle(7)gemeentenhebbeneenLinkedInpagina.Dezewordtslechtsbijeen(1) COMgemeentebeheerddoorwebcareindevormvanhetplaatsenvanvacaturesinopdrachtvan deafdelingp&o.aangeziener(haast)geenvragenwordengesteldaandegemeenteviade LinkedInpagina,wordterbijgeengemeenteactievewebcareverzorgdopditsocialenetwerk.Als opbasisvanonlinemediamonitoringblijktdatertocheenvraagbinnenkomtvialinkedinwaarin omeenreactiewordtgevraagd,danwordtdezevraagdoordecommunicatieadviseuropgepakt ofdoorgezetaanhetwebcareteam.bijhetmerendeelvandegemeentenisdatnognooit voorgevallen. 5.4 Youtube Hetmerendeel(6)vandegemeentenheefteenYoutubeKanaal.Dezewordtinallegevallenenkel ingezetvoorhetuploaden,delenenbeherenvanvideocontent.doorgaansisdeafdeling communicatiehiervoorverantwoordelijk.youtubewordtbijgeengemeenteingezetalssocial mediakanaalwaarbinneninteractieplaatsvindt.video sopyoutubewordenwelgedeeldvia anderemedia,zoalsfacebook.interactienaaraanleidingvandevideovindtvervolgensplaatsop Facebookzelf.VandaardatwebcarebijgeenenkelegemeenteeenactieverolheeftopYoutube. 5.5 Google+ Eenbeperktaantal(3)gemeentenheefteenprofielopGoogle+aangemaakt.Aangezienhiertot nogtoenooitvragenzijngesteldaandegemeente,wordtgoogle+bijgeenenkelegemeente actiefbeheerddoorwebcare. 20
5.6 Pinterest Eenbeperktaantal(3)gemeentenheefteenprofielopPinterestaangemaakt.Alleendegemeente Rotterdammaakt(beperkt)gebruikvanPinterestdoorcontent(beeldmateriaal)tedelenen vanuitwebcaredeinteractiedaarop(pins)tevolgen. 5.7 Instagram Eenbeperktaantal(2)COMgemeentenheefteenprofielopInstagramaangemaakt.Beide gemeentenmaken(beperkt)gebruikvaninstagramdoorcontent(beeldmateriaal)tedelenen vanuitwebcaredeinteractiedaarop(likesenreacties)tevolgen. 5.8 Flickr Een(1)gemeentemaaktgebruikvanFlickr.AlleendegemeenteRotterdammaakt(beperkt) gebruikvanflickrdoorcontent(beeldmateriaal)tedelenenvanuitwebcaredeinteractiedaarop (favesencomments)tevolgen.doordeinzetvaninstagramneemthetgebruikvanflickraf. 5.9 Overigesocialmedia GeenvandegemeentenmaaktvooralsnoggebruikvanWhatsapp,Tumblr,Elloofandersoortige webfora. Redendiegemeentennoemenomvooraltekiezenvoor$TwitterenFacebookalscentralesocial mediakanalenishetgrotebereikvaneenactievegebruikersgroepbinnenhungemeente.inzet vanwebcarewordtbepaaldaandehandvanhetaantalvragendatopeensocialmediakanaal wordtgesteld. 5.10 SocialMediagebruikinwoners Bijeenaantal(3)gemeentenisactiefonderzochthoeveelprocentvandeinwonersgebruikmaakt vansocialmedia,onderverdeeldnaardemeestgebruiktekanalen.daaruitblijkt:zevenopdetien gebruikersvansocialemediazoudenwelinformatieoverdegemeenterotterdamwillen ontvangenviadesocialemedia 7.Hetmerendeel(6)vandegemeentenheefthiergeeneigen informatieoverenmaaktdaarvoorgebruikvanlandelijkecijfers 8. Leeftijd Facebook Twitter LinkedIn Youtube Google+ 15`19jaar 87% 54% 10% 82% 23% 20`39jaar 76% 33% 48% 71% 15% 40`64jaar 54% 21% 29% 48% 15% 65`79jaar 33% 8% 10% 30% 13% >80jaar 25% 8% 5% 18% 0% 5.11 SocialMediaTools Terondersteuningvanwebcareactiviteitenwordtdoorallegemeentengebruikgemaaktvaneen specifieketool.dezetoolsondersteunenondermeerhetmonitorenvanconversatiesopsocial mediaenfaciliterendeorganisatiebijhetpostenenreagerenopvragen.overgemeenten gebruiktalleengratistoolszoalshootsuiteengooglealerts.redenisdathetaantalvragenvia socialmediategeringisomhiervooreenbetaaldsysteemaanteschaffen. Allegrotegemeentenmakengebruikvanbetaaldetools.De(3)COMgemeentengebruiken Coosto.BijdeKCCgemeentenwordtgebruikgemaaktvanOBI4wan(4)enSalesforceMarketing Cloud/Radian6(1).Gemiddeldelicentiekostenvoordebetaaldesystemenbij(7)gemeenten bedragen 15.000,jperjaar,metuitzonderingvanSalesforceMarketingCloud/Radian6dat aanzienlijkduurderis.budgethoudervoorde(betaalde)toolsismeestal(5)hethoofd 7 Bron:GebruiksocialemediadoorRotterdammers,OnderzoekenBusinessIntelligence(OBI),februari2013 8 Bron:NewcomResearch,januari2013,opbasisvan13.740respondenten.Deonderzoeksgroepiseenrepresentatieve afspiegelingvandenederlandsebevolkingvan15jaarenouder. 21
22 Communicatie.Opvallendisdatbijslechtsenkele(2)KCCgemeentenhetHoofdKlantContact Centrumzelfdebudgethouderis.BijdegemeenteDenHaagisdeCIOvandegemeente budgethouderomdatdetooleenorganisatiebreeddoeldient. 5.12 Externeopleiding Ommedewerkersopteleidenvoorwebcaretakenisbijhetmerendeel(7)vandegemeenten externeopleidingingekocht.bijdehelftvandegemeenten(4)ishieraaneenmaligbudget besteedtijdensdeprojectfase(gemiddeld 1.500,j).Bijdeanderhelft(3)wordterjaarlijks budgetbesteedaanexterneopleiding,variërendvan 1.200tot 5.000perjaar.Degemeente(1) diegeenexterneopleidinginkoopt,verzorgtalleopleidingeninternmeteigenpersoneel.de gemeente sjhertogenboschverwachtdatdekostenvooropleidingendekomendejarenzullen stijgen,omdatwebcarebrederwordtuitgeroldbinnendeorganisatieenmeermedewerkers wordenbetrokken. 5.13 Internetraining Ommedewerkersopteleidenvoorwebcaretakenwordtbijhetmerendeel(5)vandegemeenten internetrainingaangeboden.hetaantaluurdattrainershieraanperjaarbestedenvaltsoms(2) binnenderegulieretijdsbestedingvandecommunicatiejofmediajadviseurs.specifiekeinzetbij andere(4)gemeentenvarieertvan24tot60uurperjaar.kostenvoorinternetrainingwordtdoor geenvandegemeenteninterndoorberekend,maarkunnenwelwordengekwantificeerd: Uitgaandvaneengemiddeldscenariokaninhetalgemeenwordengerekendmetdevolgende kostenberekeningvoorinterne$training Halvedag(4uur)trainingper2maanden=24uurperjaar 24uurperjaar=0,02fte(opbasisvaneenwerkweekvan36uur) HBO,Schaal11= 48.263(mediaaninclusief8%vakantiegeld) 0,02ftex 48.263= 965,`perjaar (Aanname:Urenvanmedewerkersdiedeelnemenaantrainingvallenbinnenreguliere inzet) 5.14 Gebruikersondersteuning Bijhetmerendeel(7)vandegemeentenkunnenmedewerkerswebcaregebruikmakenvan praktischeondersteuningdoorcommunicatieadviseurs.dezeondersteuningwordtook aangebodenaananderemedewerkersbinnendeorganisatiedieeenvraagoversocialmedia hebben.hetaantaluurdatgemeentenhieraanperjaarbestedenvaltsoms(2)binnende regulieretijdsbestedingvandecommunicatieofmediaadviseurs.specifiekeinzetbijandere(5) gemeentenvarieertvan20tot100uurperjaar.kostenvoorgebruikersondersteuningworden doorgeenvandegemeenteninterndoorberekend,maarkunnenwelwordengekwantificeerd: Uitgaandvaneengemiddeldscenariokaninhetalgemeenwordengerekendmetdevolgende kostenberekeningvoorgebruikersondersteuning: 1uurperweekgebruikersondersteuning=40uurperjaar 40uurperjaar=0,03fte(opbasisvaneenwerkweekvan36uur) HBO,Schaal11= 48.263(mediaaninclusief8%vakantiegeld) 0,03ftex 48.263= 1.448,`perjaar (Aanname:Urenvanmedewerkersdiewordenondersteundvallenbinnenreguliereinzet) 5.15 OpleidingsbudgetPersoneel MedewerkersbijgemeentenhebbenelkjaarrechtopeenIndividueelLoopbaanbudgetvan 500,j BijdegemeenteHaarlemmermeerhebbendemedewerkerswebcarerechtop 1.000,jperjaar datzijkunnenbestedenaanhetvolgenvaneenexterneopleidingofhetdeelnemenaan congressenenseminars.inhoeverredezebudgettenbijdegemeentendaadwerkelijkworden besteed,valtbuitendescopevanditonderzoek.