Directie Realisatie Inleiding Oplegger bij onderzoek dienstverlening MaDi Zuidoost en Diemen 1 Op uw verzoek ontvangt u het onderzoeksrapport van BMC over de dienstverlening van Aan Van Stadsdeelraad Zuidoost Dagelijks Bestuur Datum 9 april 2013 Onderwerp Onderzoek dienstverlening MaDi Zuidoost en Diemen de Stichting Maatschappelijke Dienstverlening Zuidoost en Diemen (MaDi). Vorig jaar heeft het Dagelijks Bestuur onderzoeksbureau BMC opdracht gegeven om onderzoek te doen vanwege de verschillende signalen over de kwaliteit van de dienstverlening. Het onderzoek is in september 2012 gestart en in maart 2013 afgerond. Voor dit onderzoek is door BMC met zeven verschillende organisaties gesproken, zoals met Kansrijk Zuidoost, Profor, de Voedselbank Amsterdam, DWI, GAZO, Swazoom en het OKC. Ook is er met negen cliënten gesproken. Zes cliënten waren voor schuldhulpverlening, twee voor het maatschappelijk werk en een voor cliëntondersteuning (ouderenwerk). Het onderzoek geeft aan dat er weinig tot geen klachten bestaan op het terrein van maatschappelijk werk, ouderenwerk en een enkele keer op het terrein van sociaal raadslieden. De meeste klachten betreffen de schulddienstverlening. In de bijlage vindt u een overzicht van de aanbevelingen. Naar aanleiding van deze aanbevelingen is er in december 2012 een gesprek geweest tussen de betreffende portefeuillehouders en MaDi. Op basis van dit gesprek is afgesproken dat MaDi een voorstel maakt waarin zij opneemt hoe zij deze aanbevelingen gaat uitvoeren. Dit voorstel is op 28 februari 2013 op bestuurlijk niveau besproken. In de volgende paragraaf vindt u, naar aanleiding van dit laatste gesprek, de gemaakte afspraken. Naast deze afspraken die de dienstverlening betreffen, is er ook gesproken hoe MaDi de hulpverlening zo kan aanpassen zodat meer rekening gehouden wordt met de specifieke culturele achtergrond van de cliënten, de economische zelfredzaamheid van cliënten en de versterking van de eigen kracht van cliënten. Afspraken Het Dagelijks Bestuur gaat als volgt om met de aanbevelingen uit het rapport en de afspraken die zijn gemaakt op 28 februari 2013: - De instrumentele uitwerkingen die BMC voorstelt, zoals een nieuwe 1 MaDi Zuidoost voert de dienstverlening in Zuidoost en in de gemeente Diemen uit. In de begroting van MaDi wordt een onderscheid gemaakt in de financiering door Diemen en in die van Zuidoost. Er worden geen middelen van Zuidoost ingezet voor de dienstverlening in de gemeente Diemen of andersom.
telefooncentrale, deskundigheidsbevordering, avondspreekuur, opleiding van de receptionistes, worden uitgevoerd; - MaDi levert een actieve bijdrage in de samenwerkingsafspraken als Samen Doen in de Buurt, Jeugdzorg Jong, en ondersteuning aan de Coördinatie Risicogezinnen. Op deze manier wordt de hulpverlening integraal aangeboden; - Cliënten die ondersteuning ontvangen van MaDi en waar na enkele maanden weinig duurzaam resultaat bereikt wordt, worden aangemeld bij Samen Doen in de Buurt; - MaDi doet een voorstel om de methodiek van hulpverlening voor specifieke groepen bewoners te verbeteren waarbij rekening gehouden wordt met de specifieke culturele achtergrond; - Er wordt bij de methodiek rekening gehouden met de eigen kracht van bewoners, en hun omgeving (bijvoorbeeld via zelforganisaties) en waarbij de mogelijkheden tot economische zelfstandigheid wordt onderzocht. Planning De uitwerking van de aanbevelingen zoals MaDi dit voorgesteld heeft, wordt dit jaar uitgevoerd. De voorstellen worden dit jaar door MaDi in samenwerking met het stadsdeel, Samen Doen in de Buurt en andere partners verder uitgewerkt in een plan van aanpak. Dit plan van aanpak wordt in mei 2013 met het stadsdeel besproken. In de tweede helft van 2013 laten we de voortgang aan de raad weten. Financiën Er is in de begroting van 2013 50.000,- gereserveerd om de eventuele financiële gevolgen van de uitwerking van deze plannen te kunnen dekken. Ook MaDi heeft middelen hiervoor gereserveerd. De financiële bijdrage van een stadsdeel is taakstellend. Mocht blijken dat deze middelen niet toereikend zijn, dan zal nadere besluitvorming plaatsvinden. 2
Bijlage bij de Oplegger bij onderzoek naar de dienstverlening bij MaDi Zuidoost en Diemen Aanbevelingen uit het rapport van BMC Op basis van de bevindingen uit het rapport, doet BMC de volgende aanbevelingen: 1. Een laagdrempelige en brede toegankelijkheid (langer open en online beter bereikbaar) Het advies is een pilot waarin geëxperimenteerd kan worden of de voorgestelde werkwijze van toegevoegde waarde is en daadwerkelijk leidt tot een verbetering van de bereikbaarheid/toegankelijkheid. 2. Communicatie en verwachtingsmanagement Er is veel onduidelijkheid bij cliënten en partners in het veld omtrent de nieuwe werkwijze van MaDi en wat men wel/niet van MaDi mag verwachten. BMC adviseert middels actieve voorlichting en communicatie deze onduidelijkheid weg te nemen. Daarbij adviseert BMC in het individuele plan van aanpak op te nemen wie de regie op de klant heeft en wie, wanneer, welke taak & verantwoordelijkheid heeft en de nakoming van de gemaakte afspraken hieromtrent te bewaken. 3. Optimaliseren van de nieuwe werkwijze MaDi heeft de nieuwe werkwijze vormgegeven conform de richtlijnen van het stedelijk dienstenboek en het productenboek schuldhulpverlening. Daarbij zet MaDi actief in op de training van haar medewerkers gericht op een cliëntgerichte en integrale benadering. Desondanks zijn er nog veel klachten over de geboden dienstverlening en is de ervaring dat cliënten niet (tijdig) geholpen worden. BMC adviseert het werkproces schuldhulpverlening van MaDi door te (laten) lichten en te kijken of en waar verbetermogelijkheden liggen. 4. Versterking van de ketensamenwerking met de gemeenten en betrokken derde partijen BMC adviseert een bijeenkomst te (laten) organiseren waarin alle betrokken partijen uit het maatschappelijk middenveld (professioneel en vrijwillig) met elkaar van gedachte wisselen over de mogelijkheden om de samenwerking te versterken, de onderlinge afstemming te verbeteren en met elkaar vast te stellen wie wat kan doen om de dienstverlening aan de cliënt te verbeteren. Het doel is draagvlak te vinden om de krachten te bundelen en met elkaar te kijken welke gemeenschappelijke aanpak kan leiden tot een meer efficiënte en effectieve integrale aanpak van de schuldhulpverlening in het stadsdeel Zuidoost en ieders specifieke rol/verantwoordelijkheid daarin. 5. Betere afstemming van diensten en producten BMC adviseert om te kijken hoe het bestaande diensten- en productenaanbod beter op elkaar afgestemd kan worden. Amsterdam, waaronder stadsdeel Zuidoost kent heel veel (vrijwilligers)initiatieven met daarin voldoende aanbod. De uitdaging is om een goed beeld te krijgen bij het bestaande aanbod en dit beter aan elkaar te verbinden. Uitwerking door MaDi MaDi wil op basis van de aanbevelingen het volgende uitvoeren: - Bereikbaarheid o een nieuwe telefooncentrale, de oude is verouderd; o Drie receptionistes van Pantar worden beter begeleid, krijgen meer 3
opleiding en er komt een sociaal plan; o MaDi wil de spreekuren uitbreiden, te beginnen op donderdagavond; o De website van MaDi aanpassen met voorlichtingsfilmpjes en digitale aanmelding; - Onbekendheid met de dienstverlening o Een contactpersoon per ketenpartner instellen; - Communicatie o Extra deskundigheidbevordering, betere gesprekstechnieken; o Een communicatieplan van MaDi opgesteld door Conclusion verder aanscherpen; o Voorlichtingsbijeenkomsten organiseren voor ketenpartners; - Ondersteunend aan verbeterproces o Toestroom van klanten: BMC heeft in een ander onderzoek aanbevelingen gedaan hoe met de toestroom van klanten om te gaan; o MaDi heeft met DWI de afspraken verscherpt met betrekking tot het aanleveren van GKA dossiers 2. Bovendien is er een kwaliteitsmedewerker door DWI aangesteld die regelmatig bij de verschillende organisaties van maatschappelijke dienstverlening langskomt om de kwaliteit te controleren; o Er is een Cliëntenraad bij MaDi aangesteld; o Vanwege de wens om HKZ gecertificeerd te worden heeft MaDi Zuidoost en Diemen een kwaliteitsmedewerker ingehuurd; o MaDi Zuidoost en Diemen wil een plan van aanpak PR ontwikkelen. 2 Ondertussen heeft dit geleid tot een verbetering in de kwaliteit van de aangeleverde dossiers. Dit wordt maandelijks gecontroleerd door het stadsdeel en DWI en per kwartaal met de MaDi besproken. 4
COMMISSIE: MO DATUM: 9 april 2013 AGENDAPUNT NR.: TKN ONDERWERP: Onderzoek naar de dienstverlening bij MaDi Zuidoost en Diemen DOEL VAN DE BEHANDELING: 0 Initiatief Raad 0 Controleren 0 Kaderstellen x Informeren GEVRAAGD BESLUIT X VOOR KENNISGEVING AANNEMEN TOELICHTING: Vorig jaar, augustus 2012, is aan het onderzoeksbureau BMC opdracht gegeven om onderzoek te doen vanwege de verschillende signalen over de kwaliteit van de dienstverlening. De hierbij gevoegde analyse geeft verschillende aanbevelingen om de dienstverlening te verbeteren. Op basis van dit rapport is er in december 2012 een eerste gesprek geweest tussen het stadsdeel en MaDi, met de betreffende portefeuillehouders en MaDi ZO en Diemen. Op basis van dit gesprek is afgesproken dat MaDi een voorstel schrijft waarin zij aangeeft hoe zij deze aanbevelingen gaat uitvoeren in 2013. Dit voorstel waarin de aanbevelingen zijn uitgewerkt, is op 28 februari 2013 in een tweede gesprek besproken. Afgesproken is dat MaDi op basis van dit gesprek een uitgewerkt plan van aanpak schrijft, met kosten en de planning hoe deze aanbevelingen over te nemen. Naast de instrumentele verbeteringen die in de analyse staan, zijn er afspraken gemaakt over inhoudelijke zaken die in de dienstverlening van MaDi kan verbeteren. In de oplegger zijn deze inhoudelijke zaken vermeld. Naar aanleiding van het uitgevoerde onderzoek en de gesprekken is er in maart 2013 een definitieve analyse van BMC verschenen. Dit definitieve rapport wordt ter kennisname aan de raad gestuurd. De portefeuillehouder, Muriël Dalgliesh, heeft tijdens de begrotingsbespreking in november 2012 de toezegging gedaan om deze analyse over de dienstverlening naar de stadsdeelraad te sturen. MEEGEZONDEN STUKKEN: - Analyse op de dienstverlening van MaDi Amsterdam Zuidoost en Diemen; - Oplegger bij onderzoek dienstverlening MaDi Zuidoost en Diemen. STUKKEN TER INZAGE: N.V.T. INLICHTINGEN: Naam: H. Dijksman Directie/Afdeling: Realisatie/Wonen Zorg en Samenleven Toestel: 25462