APPLICATION SERVICES ASP mr drs Lesley Broos en ir Joost Boerstoel. Geactualiseerde versie d.d. 30 augustus 2005

APPLICATION SERVICES ASP mr drs Lesley Broos en ir Joost Boerstoel Geactualiseerde versie d.d. 30 augustus 2005

Inhoud: WAT IS ASP?... 4 APPLICATION SERVICES... 6 ONTSTAAN VAN ASP... 7 TOEKOMSTVERWACHTINGEN... 8 VOORBEELDTOEPASSINGEN... 9 TOEPASBAARHEID VAN ASP...10 NADELEN EN RISICO S VAN ASP...12 ASP TECHNIEK - OVERZICHT...14 ASP TECHNIEK - NAAR DE CLIENT...15 ASP TECHNIEK - VERANTWOORDELIJKHEID...16 ASP TECHNIEK - BIJ DE ASP THUIS...18 ASP TECHNIEK - OPSLAG VAN KLANTGEGEVENS...20 BEVEILIGING...23 TECHNISCHE OVERWEGINGEN BIJ INKOOP VAN APPLICATION SERVICES...26 BEHEER...28 SOORTEN ASP S...30 SELECTEREN VAN EEN ASP...32 CONTRACTEREN MET EEN ASP...35 STRUCTUUR VAN EEN ASP CONTRACT...37 INHOUD VAN EEN ASP-CONTRACT: AFSPRAKEN OVER SERVICE ONTWIKKELING...41 INHOUD VAN EEN ASP-CONTRACT: AFSPRAKEN OVER SERVICE EXPLOITATIE...42 BELANGRIJKE KWALITEITSNORMEN: BESCHIKBAARHEID EN PERFORMANCE...44 INHOUD VAN EEN ASP-CONTRACT: AFSPRAKEN OVER SERVICE BEËINDIGING...48 CONTRACTMANAGEMENT...50 TQL Application Services ASP 2

IMPLEMENTATIE VAN APPLICATION SERVICES...52 GEBRUIK VAN APPLICATION SERVICES...54 ASP BELANGENORGANISATIES...56 AFKORTINGEN EN BEGRIPPEN...59 OVER DE AUTEURS...60 TQL Application Services ASP 3

Wat is ASP? 1. Wat is Application Service Providing? Application Service Providing is een alternatieve manier van automatiseren. Een Application Service Provider (ASP) is een (service)organisatie die - via het Internet of andere datanetwerken - softwareapplicaties beschikbaar stelt en aan die applicaties gerelateerde ICT-diensten levert aan klanten die daarvoor naar rato van hun gebruik betalen. 2. Waarom is Application Service Providing een alternatieve manier van automatiseren? In het verleden was het veelal zo dat je als eindgebruiker hardware, software en IT-diensten inkocht en je dat onder eigen verantwoordelijkheid tot een werkend geheel moest zien te krijgen. Een ASP neemt deze verantwoordelijkheid over door een kant en klare IT-oplossing via een WAN ter beschikking te stellen. 3. Wat heb ik nodig om van een ASP gebruik te kunnen maken? In de meeste gevallen heeft u alleen een eenvoudige PC met een Internetbrowser, bijvoorbeeld Microsoft Internet Explorer of Netscape Navigator, nodig. En natuurlijk een connectie naar het Internet. 4. Waar draait de software als die niet meer op mijn PC staat? De software wordt niet langer fysiek op uw eigen PC s geïnstalleerd. In plaats daarvan installeert een ASP de software op een centrale server die hij zelf beheert en waartoe hij u als gebruiker via Internet of een ander datanetwerk toegang verschaft. 5. Maken er meerdere klanten gebruik van dezelfde software? Ja, de ASP kan meerdere klanten bedienen vanuit één centrale locatie. Zo kan hij schaalvoordelen behalen. 6. Hoe zit het met de gegevens die ik met de software van een ASP verwerk? Voor de gegevens geldt dat deze op de centrale locatie van de ASP worden opgeslagen. Zodoende bent u minder gebonden aan uw eigen werkplek en hoeft u zich ook geen zorgen meer te maken over back-ups aangezien de ASP de zorg over de gegevens overneemt. 7. Werken ASP s altijd via het Internet? Nee. ASP-diensten aanbieden via het Internet heeft als voordeel dat je altijd en overal met een webbrowser gebruik kan maken van ASP-diensten, maar is minder betrouwbaar (beschikbaarheid, performance, veiligheid) dan wanneer je bijvoorbeeld via huurlijnen gebruik maakt van een ASPdienst. 8. Werkt de software van een ASP altijd met behulp van een webbrowser? Nee, in sommige gevallen werkt de software van een ASP op basis van specifieke hulpprogramma s. Een reden hiervoor kan zijn dat de applicaties die de ASP biedt, niet geschikt zijn om met een webbrowser benaderd te worden, of dat de applicaties een zware grafisch gebruikersinterface hebben, zoals CAD- en grafische bewerkingsprogramma s. TQL Application Services ASP 4

9. Wat voor soort applicaties kan ik op ASP basis gebruiken? In principe is iedere applicatie op ASP basis aan te bieden, zowel lichte applicaties (e-mail, productivity tools), als middelzware (CRM-pakketten, financiële software) als zware applicaties (bijvoorbeeld ERP-systemen). De zwaarte van een applicatie en het belang van een applicatie voor de gebruiker bepaalt in hoge mate de eisen die aan de ASP moeten worden gesteld. TQL Application Services ASP 5

Application services 10. Wat zijn application services nu precies? Een application service is een logisch geheel van diensten dat een ASP aanbiedt, levert en ondersteunt teneinde de afnemer gebruik te kunnen laten maken van een applicatie die via het Internet of aan ander datanetwerk ter beschikking is gesteld. 11. Wat omvatten application services zoal? Iedere ASP biedt application services, maar de inhoud van die services verschilt erg per aanbieder. Vaak wordt op voorhand onvoldoende gedefinieerd wat de geboden services exact omvatten. Het is dus zaak voor de afnemer om hier voldoende duidelijkheid over te krijgen. De application services kunnen in beginsel worden onderverdeeld in kerndiensten, ondersteunende diensten en extra diensten. 12. Welke kerndiensten levert een ASP? De kerndienst die een ASP levert bestaat uit het voorzien in applicatietoegang; het beschikbaar stellen van een applicatie via het Internet of een ander datanetwerk, waar een klant gebruik van kan maken. 13. Welke ondersteunende diensten levert een ASP? Een ASP zal ten alle tijde in basisondersteuning moeten voorzien zodanig dat een klant daadwerkelijk gebruik kan maken van de applicatie. De basisondersteuning kan minimaal zijn, dus zich bijvoorbeeld beperken tot puur technische ondersteuning en geen enkele vorm van applicatie inhoudelijke ondersteuning. Daarnaast moet een ASP voorzien in intake, wijzigingen en exit ; het afhandelen van de activiteiten die behoren bij het voor een afnemer opstarten, wijzigen en beëindigen van een application service. 14. Welke extra diensten kan een ASP leveren? Een ASP die kerndiensten en ondersteuning verzorgt mag zich een volwaardig ASP noemen. Uiteraard kan een ASP ervoor kiezen zijn dienstenportfolio nog breder te trekken door bijvoorbeeld extra ondersteuning te bieden (rapportages aanleveren, gebruikers trainen, applicatieinhoudelijke vragen beantwoorden, etc.), de clients (eenvoudige PC s met internetverbinding, eventueel via een LAN) bij de klant te leveren en / of te onderhouden, businessconsultancy te leveren, etc. TQL Application Services ASP 6

Ontstaan van ASP 15. Hoe lang bestaan er al ASP s? De term ASP is nog niet zo oud, maar het principe om op deze manier automatisering aan te bieden is al ouder. Door ontwikkelingen op technisch, bedrijfskundig en juridisch vlak heeft de toepassing van dit principe de laatste jaren echter een sterke groei doorgemaakt. 16. Welke technische ontwikkelingen dragen bij aan de opkomst van ASP? Met name de ontwikkeling van het Internet van Spielerei tot een serieus en breed geaccepteerde basisvoorziening binnen het bedrijfsleven en de beschikbaarheid van steeds grotere bandbreedte tegen steeds lagere kosten hebben de opkomst van ASP gestimuleerd. 17. Welke bedrijfskundige ontwikkelingen dragen bij aan de opkomst van ASP? Door op deze manier te automatiseren heeft u als eindgebruiker minder IT-personeel nodig, hetgeen kostenbeparing met zich mee kan brengen. Verder worden steeds hogere eisen gesteld aan de beschikbaarheid en kwaliteit van IT-systemen (24 uurs economie, steeds grotere afhankelijkheid). Als non-it-bedrijf wordt het steeds moeilijker om aan deze eisen te kunnen blijven voldoen en is het efficiënter om deze functie aan hierin gespecialiseerde bedrijven (ASP's) uit te besteden. Dit past tevens in de 'back-to-core' filosofie die veel organisaties onderschrijven. 18. Welke juridisch ontwikkelingen dragen bij aan de opkomst van ASP? In het verleden had je als eindgebruiker veel IT-aanbieders nodig om tot een werkende oplossing te komen (1 of meer softwareleveranciers, hardwareleveranciers, dienstenleveranciers etc.). De kans op kastje-muur-effecten was groot door het ontbreken van een hoofdaannemer. Door de verantwoordelijkheid bij één partij, de ASP, weg te leggen, wordt dit risico gereduceerd. U koopt niet langer hard- en software maar u betaalt de ASP om van een werkende IT-systeem gebruik te mogen maken. TQL Application Services ASP 7

Toekomstverwachtingen 19. Wordt ASP de toekomst? Onderzoekbureaus voorspelden ooit een miljardenomzet in de wereldwijde ASP markt. Tegelijkertijd bereikten ons minder positieve berichten namelijk dat de ASP markt zich minder hard zou ontwikkelen dan verwacht. Inmiddels heeft ASP een stevige plek verworven in IT-land en is ASP nog steeds stevig in opmars. Weliswaar zal de ASP-optie de traditionele wijze van softwaredistributie niet op korte termijn geheel doen verdwijnen, maar we zien al wel dat ASP in bepaalde marktsegmenten de slag gewonnen heeft van traditionele automatisering: waar bankieren bij de postbank vroeger een 'girotel-applicatie' kon worden gedownload om lokaal gebruikt te worden door de klant, is de standaard inmiddels dat de ASP-dienst "Mijn Postbank.nl" wordt gebruikt. Waar op www.ns.nl vroeger de "reisplanner-diskette" kon worden gedownload, kan nu nog 'slechts' gebruik worden gemaakt van de ASP-toepassing 'Reisadvies'. 20. Is ASP een stap in de goede richting? Kijkend naar de relatief jonge IT-branche is ASP als een volgende stap naar volwassenheid te beschouwen. De marktoriëntatie verschuift van producten naar diensten. Er worden vaak parallellen getrokken naar andere branches: Als je energie wilt gebruiken koop je geen elektriciteitscentrale (product) maar maak je gebruik van een dienst om tegen betaling naar rato van gebruik elektriciteit on demand te kunnen afnemen (dienst). Als je een vliegreis wilt maken hoef je ook geen vliegtuig (product) te kopen maar koop je een ticket (dienst). 21. Loopt Nederland in het gebruik van ASP s achter ten opzichte van andere landen? Er worden veel marktvoorspellingen gedaan over de verdere ontwikkeling van ASP. Voorspellingen en analyses van diverse onderzoeksbureau's lopen sterk uiteen. Algemeen wordt wel aangenomen dat in de VS de ontwikkeling van ASP's eerder is gestart dan in Nederland. Organisaties als de Software Services Group van Comptia (www.comptia.nl, vroeger was dit ASPIC, het ASP Industry Consortium) en ASP Forum Nederland dragen er in ieder geval aan bij om de eventuele achterstand in te halen. TQL Application Services ASP 8

Voorbeeldtoepassingen 22. Is Hotmail een ASP? Ja, Hotmail en vergelijkbare online providers van e-mailfuncties zijn ASP s. Zij stellen een softwareapplicatie (namelijk een mailprogramma inclusief opslag van verzonden en ontvangen mail) via Internet beschikbaar. 23. En de NS reisplanner? Het spoorboekje van de NS heeft een leuke ontwikkeling doorgemaakt. Vroeger kocht je echt een papieren "spoorboekje". Daarna kwam er een digitale versie uit die je op floppy kocht aan het loket en je thuis op de PC kon installeren. Later kon je de floppy ook downloaden van de website van de NS. Thans is dit allemaal historie en bestaat de mogelijkheid nu om in te loggen op de website van de NS die het elektronische spoorboekje aldaar, dus via het internet, als applicatie service ter beschikking stelt aan eindgebruikers die dus alleen nog maar een PC met een browser en een internetverbinding nodig hebben. Dus ja, de NS reisplanner in de huidige vorm kan gezien worden als ASP-toepassing. 24. Worden ook zware, bedrijfskritische bedrijfsapplicaties op ASP basis aangeboden? Ja, bekende pakketten zoals Oracle e-business software, Exact, Unit4, mysap.com et cetera zijn thans op ASP basis af te nemen. 25. Is een BSP ook een soort ASP? Een BSP is een Business Service Provider, een service-organisatie die niet zozeer een IT-oplossing ter beschikking stelt om uw bedrijfsproces te ondersteunen, maar die een heel bedrijfsproces voor u uitvoert. Salarisverwerking is een typische dienst van BSP s. BSP s kunnen vervolgens als onderdeel van hun dienstverlening de IT-systemen waarvan zij gebruik maken via internet toegankelijk maken voor hun klanten zodat zij eenvoudig inzage hebben in de salarisgegevens en de status van de salarisverwerking. In dit geval wordt een BSP tevens ASP. 26. Is een FSP ook een soort ASP? Een FSP is een Full Service Provider, een service-organisatie die niet alleen een applicatie via Internet ter beschikking stellen, maar ook een aantal aanvullende services levert. Een FSP stelt bijvoorbeeld een in opdracht van u ingerichte webshop via het internet aan u en uw klanten ter beschikking en verzorgt vervolgens ook de financiële en logistieke afhandeling. 27. Wat zijn leuke voorbeelden van ASP toepassingen? Inzichtelijke voorbeelden: - www.wboffice.nl : online documentmanagement systeem, bijvoorbeeld handig om met mensen uit verschillende organisaties projectinformatie te delen) - www.salaris.nl : online applicatie waarmee u de salarisspecificatie en jaaropgave via het intranet naar uw medewerkers kunt verspreiden. TQL Application Services ASP 9

Toepasbaarheid van ASP 28. Wat voor soort bedrijven maken gebruik van een ASP? Allerlei soorten en maten bedrijven maken momenteel van ASP gebruik, al dan niet ter ondersteuning van bedrijfskritische processen. In algemene zin biedt ASP aan bedrijven de meeste voordelen en kansen naarmate ze meer van de volgende kenmerken bezitten: meerdere vestigingen, telewerkers, streven naar concentratie op kernactiviteiten, hoog verloop onder IT-personeel, innovativiteit. 29. Welke voordelen biedt het gebruik maken van een ASP? Er zijn allerlei redenen om gebruik te maken van een ASP, dus de te behalen voordelen verschillen per situatie. Voor het ene bedrijf is het grote voordeel dat telewerkers eindelijk vanaf thuis of in het veld over dezelfde digitale omgeving beschikken als op kantoor. Voor het andere bedrijf is het grote voordeel dat de IT-kosten inzichtelijker worden (vaak is het mogelijk een vast bedrag per maand af te spreken met bijvoorbeeld een opslag naar rato van feitelijk gebruik of aantal gebruikers). Weer een ander voordeel kan zijn dat nieuwe versies van de programmatuur sneller bedrijfsbreed kunnen worden gedistribueerd. 30. Kan ik een ASP ook gebruiken om eens te experimenteren met een applicatie? Ja, aangezien een ASP een kant en klare oplossing aanbiedt die (behoudens uitzonderingen) geen nader installatie of inrichtingswerk behoeft, kun je vaak een contract voor een korte tijd, bijvoorbeeld 1 tot 3 maanden, overeenkomen waarin je op ASP-basis gebruik maakt van een bepaalde applicatie. De instap en beëindigingkosten zijn relatief laag; je kunt experimenteren met een applicatie zonder die daarvoor zelf te hoeven aanschaffen. 31. Komen duurdere applicaties hierdoor ook binnen mijn bereik? Ja, er zijn applicaties die voorheen nauwelijks werden afgezet omdat de aanschafkosten enorm hoog waren. Thans is het mogelijk zo n applicatie, bijvoorbeeld voor een beperkter duur, tegen een lager maandbedrag te gebruiken, mits een passend prijsmodel wordt gehanteerd. 32. Waarom is de toepasbaarheid van een ASP-oplossing mede afhankelijk van het prijsmodel? Je kunt een ASP gebruiken om over een applicatie te beschikken die te duur is om aan te schaffen. Bijvoorbeeld een consultant die drie keer per jaar een geavanceerd grafisch programma nodig heeft zal zo n programma niet zo snel aanschaffen. Gebruik van zo n programma op ASP-basis is alleen interessant indien hij een bepaald bedrag betaalt voor iedere keer dat hij er gebruik van maakt, dus zonder langlopend contract met vaste maandelijkse tarieven ongeacht het gebruik. 33. Heb ik minder IT-personeel nodig als ik gebruik maak van een ASP? ASP is een vorm van outsourcing. Indien bepaalde zaken substantieel worden uitbesteed zou dat ertoe moeten leiden dat intern minder mensen en faciliteiten nodig zijn. Deze pretentie wordt natuurlijk alleen waargemaakt indien een afnemer daadwerkelijk bereid en in staat is om vrijkomend IT-personeel ofwel uit dienst te doen treden ofwel ander zinvol werk te laten verrichten. TQL Application Services ASP 10

34. Maken veel startende bedrijven gebruik van een ASP? Ja, zeker voor startende bedrijven is ASP een optie. Een startend bedrijf beschikt vaak over weinig liquide middelen om direct dure apparatuur en programmatuur aan te schaffen. Het kunnen huren van een applicatie is dan een prettig alternatief. Bovendien is van belang dat het benodigde ITsysteem zo snel mogelijk beschikbaar is opdat de exploitatie van de nieuwe onderneming niet vertraagd wordt. Middels een ASP, die de applicaties al heeft geïnstalleerd (en bovendien de baby-fouten er al heeft uitgehaald) is dit mogelijk, maar uiteraard dient een applicatie nog steeds in de bedrijfsvoering geïmplementeerd te worden. 35. Kan ik van een ASP gebruik maken als ik veel maatwerk nodig heb? ASP biedt de meeste (schaal)voordelen naarmate de geboden oplossing zo standaard mogelijk is. Maatwerk leidt ertoe dat de ASP vanaf een bepaald niveau in zijn architectuur in klantspecifieke zaken moet voorzien, waardoor er meer kosten gemaakt worden. Meestal wordt in situaties waarin veel maatwerk nodig is een 1-op-1 systeem ingericht, dus een IT-systeem dat klantspecifiek wordt geïnstalleerd en via het Internet of anderszins ter beschikking wordt gesteld. Echter, deze vorm van automatiseren lijkt meer op traditionele hosting (met verdergaande verantwoordelijkheid van de aanbieder en minder regie-bevoegdheden bij de afnemer) dan op ASP. 36. Kan het interessant zijn om ASP-diensten door te verkopen? Jazeker, het kan interessant zijn om, ook als niet-it-bedrijf, ASP-diensten in te kopen en door te leveren aan bijvoorbeeld klanten, leden, vertegenwoordigers of leveranciers die je aan je wilt binden. Naast binding biedt een dergelijke constructie ook vergaande mogelijkheden voor ketenintegratie. TQL Application Services ASP 11

Nadelen en risico s van ASP 37. Wat zijn de belangrijkste nadelen als ik gebruik maak van een ASP? Natuurlijk kent het gebruik van ASP ook nadelen. Wel verschillen de relevante nadelen sterk per situatie; de optelsom van de eisen en wensen van de afnemer en de mogelijkheden van de aanbieder zijn hierbij bepalend. Mogelijke nadelen liggen op het gebied van: beveiliging, mate van beschikbaarheid, onvolwassenheid van de ASP-sector, juridische complexiteit en beperkt geïntegreerd applicatieaanbod. 38. Welke risico s kent ASP op tactisch en strategisch niveau? Een belangrijk aandachtspunt is de grote afhankelijkheid die kan ontstaan ten opzichte van de ASP wanneer bedrijfskritische application services worden afgenomen terwijl de beëindiging (hoe kom je van elkaar af zonder continuïteitsrisico) op voorhand niet goed geregeld is. Daarnaast speelt een aantal technische zaken, bijvoorbeeld of integratie met eigen applicaties of applicaties van een andere ASP wel goed mogelijk is. Verder dient voorkomen te worden dat de performance onvoldoende is en dient er de nodige flexibiliteit m.b.t. de functionaliteit van de applicatie te zijn. Tenslotte noemen we op dit punt de continuïteit van de ASP als daaromtrent te weinig zekerheden bestaan, vormt dat een groot risico gezien de mogelijke afhankelijkheid zoals hierboven beschreven. 39. Welke risico s kent ASP op operationeel niveau? Het belangrijkste risico is het ontstaan van schade doordat bijvoorbeeld de applicatie langere tijd niet beschikbaar is, derden zich ongeautoriseerd toegang hebben verschaft tot bedrijfsinformatie of data verminkt of verloren is gegaan. Een ASP zal doorgaans alle mogelijke maatregelen treffen om dergelijke incidenten te voorkomen, maar mocht het dan onverhoopt toch gebeuren, dan is de ASP op grond van de door hem gehanteerde juridische voorwaarden veelal niet gehouden de daaruit voortvloeiende schade te vergoeden. Het is aan te raden na te gaan of de ASP wel kan voorzien in noodscenario s indien zich dergelijke rampen voordoen. Tenslotte zij hier genoemd dat de ASP-afnemer doorgaans weinig controle heeft over het update- /releasebeleid van de ASP en derhalve gehouden is de keuze van de ASP daarin te respecteren (hetgeen onder andere kan betekenen dat medewerkers getraind moeten worden in een nieuwe versie van een applicatie, terwijl die specifieke versie functioneel niets toevoegt). 40. Welke juridische risico s kent ASP? Het contracteringsproces met een ASP wil nog wel eens moeizaam verlopen. Niet voor de eenvoudige, weinig bedrijfskritische toepassingen, maar wel voor bijvoorbeeld volledige ERPsystemen die op ASP-basis gaan worden afgenomen. Het is van groot belang in deze laatste situatie materiedeskundige IT-juristen in te schakelen, aangezien anders in de toekomst veel ongedekte schade kan ontstaan mocht de dienstverlening van de ASP niet aan de gerechtvaardigde verwachtingen voldoen. Het moge duidelijk zijn dat dit soort contracteringen veel kennis en tijd vergen, zeker aangezien op dit moment nog maar weinig referentiekader (voorbeelden, standaarden etc.) voor ASP-contracten bestaat. TQL Application Services ASP 12

41. Welke sociale risico s kent ASP? Van groot belang is dat gebruikers de keuze voor ASP kennen, begrijpen en waarderen. Gebruikers met weinig IT-kennis kunnen moeite hebben het concept te begrijpen. Het ASP-model moet stroken met geldende normen, waarden, ervaringen en behoeften om een vlotte acceptatie te bewerkstelligen. Het kan helpen om kleinschalig, met een niet bedrijfskritische applicatie te beginnen waarvan de voordelen groot en eenvoudig communiceerbaar zijn. 42. Welke financiële risico s kent ASP? Van groot belang is dat gebruikers een omschakeling naar ASP als positief ervaren. Gebruikerservaringen worden vaak bepaald door (vanuit de optiek van de ICT-organisatie) detailpunten. Het kan voorkomen dat een oude, misschien nog karaktergebaseerde, eenvoudige toepassing sneller en vertrouwder werkte dan een functioneel gelijkwaardige ASP-toepassing. Als een gebruiker de voordelen van de ASP-variant (onafhankelijk van werkplek, minder beheerinspanningen et cetera) niet als zodanig ervaart vormt dit een probleem in de acceptatie. Ook kan het voorkomen dat een ASP strikter beleid voert wat betreft door gebruikers gewenste maatwerk-aanpassingen dan de eigen, oude, ontwikkelomgeving dat deed in de voorheen gebruikte maatwerk-applicatie. Ook deze verandering kan negatief overkomen op een eindgebruiker terwijl een meer op standaardisatie gericht beleid organisatiebreed mogelijk voordelen heeft. Het kan helpen om kleinschalig, met een niet bedrijfskritische applicatie te beginnen waarvan de voordelen groot en eenvoudig communiceerbaar zijn. TQL Application Services ASP 13

ASP Techniek - overzicht 43. Hoe steekt ASP technisch globaal in elkaar? De ASP stelt haar applicaties aan klanten ter beschikking vanuit een centrale locatie (vaak een datacenter). In dit datacenter staan grote computersystemen (servers genaamd) waarop de applicaties uitgevoerd worden en waarop de gegevens van de klanten bewaard worden. Deze servers staan in een fysiek en technisch zwaar beveiligde omgeving, zodat de ASP een hoge beschikbaarheid en betrouwbaarheid van haar application services kan beloven. De servers staan vanuit het datacenter via een verbinding in contact met het Internet. Deze verbinding ligt normaliter zo dicht mogelijk bij de backbone van het Internet. 44. Wat is de backbone van Internet? De backbone bestaat als ruggengraat van het Internet, uit de hoofdverbindingen in het totale fijnmazige netwerk van Internet. Deze verbindingen zorgen voor een hoge snelheid en grote transportcapaciteit van gegevens op het Internet en zorgen voor internationale en intercontinentale verbindingen. Vaak zijn dit glasvezelkabels met zeer hoge capaciteiten, honderden malen de capaciteit van een ISDN-verbinding. 45. Mijn ASP geeft aan dat zij aansluiten op een POP. Wat is een POP? Op bepaalde plaatsen kunnen service providers (ASP's en ISP's) op de backbone van Internet aangesloten worden; dit heet een Point Of Presence (POP). In Nederland zit de belangrijkste POP in Amsterdam, andere zitten in Rotterdam en Groningen. Dit is ook de reden waarom de meeste datacenters in Nederland zich in Amsterdam vestigen. TQL Application Services ASP 14

ASP Techniek - naar de client 46. Welke technieken worden gebruikt om de centraal draaiende applicatie decentraal toegankelijk te maken? Tot nu toe gebruiken ASPs bijna altijd één van twee technieken om applicaties op de desktop van de gebruiker (dit noemen we de client) beschikbaar te stellen: op basis van een gebruikersinterface die web-enabled is of door emulatie van de oorspronkelijke gebruikersinterface met behulp van specifieke hulpprogrammatuur (zoals Citrix of Microsoft Terminal Services). 47. Wat is een web-enablede gebruikersinterface? Een web-enabled gebruikersinterface is gebaseerd op open Internetstandaarden voor de presentatie van een applicatie, zoals HTML, XML, Java, enzovoort. Iedere normale Internetbrowser is zo in staat de gebruikersinterface van de applicatie weer te geven en de interactie van de gebruiker en de applicatie af te handelen. 48. Wat is emulatie van de gebruikersinterface (zoals onder Citrix of Tarantella)? Bij emulatie van de gebruikersinterface wordt de gebruikersinterface van een applicatie op de desktop van de gebruiker geëmuleerd. Op de centrale server wordt de applicatie in zijn geheel uitgevoerd, waarna de emulatiesoftware de schermpresentatie naar de desktop van de gebruiker stuurt. Het client-deel van deze software geeft het verzonden scherm weer op de desktop en vangt gebruikersacties, zoals muisbeweging en toetsaanslagen op, welke weer naar de centrale server worden gestuurd. 49. Wat zijn technische voordelen van applicaties met een webgebaseerde gebruikersinterface? Een belangrijk technisch voordeel van web-enablede applicaties is dat deze alleen een browser aan de client-zijde nodig hebben. Een browser is vrij verkrijgbaar en er hoeft geen verdere software op de desktop geïnstalleerd en gedraaid te worden, waardoor de client in de regel bijzonder eenvoudig kunnen blijven. 50. Is een oplossing met een webgebaseerde gebruikersinterface onafhankelijker van de gebruikte clienthardware? Ja, een applicatie met een webgebaseerde gebruikersinterface is onafhankelijker van de weergavemogelijkheden en technische specificaties van de client. In principe kan de applicatie zelfs gebruikt worden op handhelds (PDA) die over een browser beschikken. Door de open Internetstandaarden zullen er weinig problemen ontstaan door veranderende versies van gebruikte software (alleen de browser en de applicatie in dit geval). TQL Application Services ASP 15

51. Wat zijn financiële voordelen van applicaties met een webgebaseerde gebruikersinterface? In principe kan je twee voordelen onderscheiden: 1. Het kostenvoordeel direct voor de klant omdat geen speciale software op de client gebruikt wordt voor het benaderen van de applicatie. Een browser is gratis. Bij emulatiesoftware is er sprake van licentiekosten per client, gebruiker of klant. 2. Ook aan de ASP-kant zijn additionele kosten per gebruiker erg beperkt. Een webgebaseerde applicatie is (theoretisch) veel beter schaalbaar dan een applicatie die gebruik maakt van emulatie. Hierdoor zijn de additionele kosten per gebruiker laag te houden. 52. Wat zijn technische voordelen van Citrix en andere emulatieoplossingen? Een belangrijk technisch voordeel voor de ASP is dat traditionele applicaties bijna zonder aanpassingen beschikbaar gesteld kunnen worden. Het niet hoeven aanpassen heeft daarmee de voordelen dat er geen verdere ontwikkelkosten gemaakt hoeven te worden om de applicatie ASPgeschikt te maken (investering vooraf voor de ASP), de applicaties sneller aangeboden kunnen worden op ASP-basis (time to market) en voorkomen wordt dat er nieuwe fouten geïntroduceerd worden in de ASP-geschikte applicaties. 53. Wat zijn verdere technische voordelen van Citrix en andere emulatieoplossingen? Doordat gebruik wordt gemaakt van emulatie op de cliënt hoeft de gebruikersinterface van de applicatie niet gemaakt te worden op basis van openbare Internetstandaarden, zoals HTML en Java, maar kan net als ieder ander computerprogramma gebruik gemaakt worden van de mogelijkheden die besturingssystemen als Windows, Unix en Linux bieden. Dit houdt in dat applicaties met complexe gebruikersinterfaces, als bijvoorbeeld CAD, desktop publishing en grafische modelleerprogramma s, ook via ASP beschikbaar gesteld kunnen worden. 54. Zijn er nog andere technieken denkbaar voor het beschikbaar stellen van applicaties? Er zijn andere technieken denkbaar, waarbij meer functionaliteit op de werkplek van de eindgebruiker wordt geplaatst. De functionaliteit wordt daarmee gedistribueerd ingezet, tussen de centrale servers en de werkplekken van de eindgebruikers. Een aparte functie of programma zorgt ervoor dat de functionaliteit op de werkplek up-to-date blijft. Dit introduceert beheerproblemen en risico s voor de ASP omdat niet alle functionaliteit onder handbereik van de ASP meer is en de eindgebruiker meer invloed heeft op de goede werking van de applicatie. Aangezien de ASP verantwoordelijk is voor die goede werking, wordt deze techniek nog weinig gebruikt. 55. Zijn er voorbeelden van de variant waarbij functionaliteit gedistribueerd wordt? Voorbeelden zijn er met name in de niet-zakelijke markt, zoals bijvoorbeeld Kazaa (een applicatie om mediabestanden te zoeken en beschikbaar te stellen via Internet) of veel on-line games, waarbij functionaliteit en content via Internet wordt geüpdate. De opzet van deze applicaties is zodanig dat de functionaliteit nagenoeg volledig op de werkplekken geplaatst is en dat alleen updates, content en communicatie tussen gebruikers vanuit een centrale locatie worden geregeld. De.Net-strategie van Microsoft gaat uit van distributie van functionaliteit. De beheersing van de goede samenwerking van de gedistribueerde functies wordt in de.net-omgeving geregeld. ASP Techniek - verantwoordelijkheid TQL Application Services ASP 16

56. Tot op welk punt van de techniek is de ASP verantwoordelijk voor goede werking? De ASP is in principe verantwoordelijk voor de goede werking van de applicatie tot op het scherm van de eindgebruiker. In veel gevallen zal een ASP op bepaalde punten verantwoordelijkheden niet nemen. De verantwoordelijkheid zou minimaal moeten strekken over het centrale deel tot aan het punt dat de application service op het Internet komt. 57. Op welke technische onderdelen maken ASP s uitzonderingen op de verantwoordelijkheid of garanties voor goede werking? In veel gevallen geeft de ASP geen garantie op de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van Internet, omdat dit buiten zijn invloedsfeer licht. Als gebruik wordt gemaakt van huurlijnen, zullen sommige ASP s niet verder gaan dan de garanties die zij zelf van de eigenaar van de huurlijnen hebben gekregen. Tenslotte zullen veel ASP s geen verantwoordelijkheid nemen voor zaken die de klant zelf regelt, zoals de connecties vanuit de klantlocaties naar Internet en het interne netwerk en de werkplekken van de klant. TQL Application Services ASP 17

ASP Techniek - bij de ASP thuis 58. De ASP maakt gebruik van een datacenter. Wat is een datacenter? Een datacenter is de centrale locatie waar de servers staan die de applicaties en gegevensopslag van de ASP verzorgen. Dit datacenter is in de regel zwaar beveiligd tegen allerlei soorten risico s, als inbraak en diefstal, brand, overstroming, stroomuitval e.d. In veel gevallen hebben naast de ASP meerdere bedrijven servers in een datacenter staan. Het datacenter heeft een brede, beveiligde verbinding naar de backbone van het Internet. 59. Welke diensten gebruikt een ASP van een datacenter? Voor een ASP is met name de zwaar beveiligde omgeving van een datacenter en de goede verbinding naar Internet belangrijk. De ASP huurt bij een datacenter zogenaamde 'rackspace' (d.i. ruimte om haar servers te plaatsen in het datacenter) en bandbreedte (de hoeveelheid dataverkeer dat tegelijk tussen de servers van de ASP en het Internet heen en weer kan gaan). 60. De ASP maakt gebruik van een AIP (Application Infrastructure Provider). Wat is een AIP? Een AIP (Application Infrastructure Provider) is een partij die diensten levert aan (primair) ASP's. De AIP levert een dienstenpakket dat gericht is op het zoveel mogelijk uit handen nemen van infrastructuur werkzaamheden die de ASP moet uitvoeren om applicatieservices aan te beiden: de applicatie infrasture service. 61. Wat is de application infrastructure service die een ASP van een AIP gebruikt? De application infrastructure service die de AIP biedt bestaat uit het bieden van 'kant en klare' centrale servers en verbindingen naar Internet (ook wel de infrastructuur), waar een ASP alleen nog maar haar applicaties op hoeft te installeren. De AIP is verantwoordelijk voor de veiligheid en goede werking van de centrale servers en Internetverbindingen. In sommige gevallen biedt de AIP ook voor ASP behulpzame aanvullende functionaliteit, zoals een elektronisch betalingsplatform of beheerprogramma's. Door alle technische werkzaamheden en voorzieningen als dienst aan te bieden behalve de applicatie en de marketing en management naar klanten stelt een AIP partijen als ISV's, haar dealers en serviceorganisaties eenvoudig in staat de rol van ASP op zich te nemen. 62. Hoe steekt de techniek in elkaar van het centrale deel van de applicatieservices? Het centrale deel van de applicatieservices kent grofweg vier technische functies: toegang, verwerking, opslag en beheer. De toegangsfunctie zorgt ervoor dat alleen die personen (en systemen) die dat mogen toegang krijgen tot de aan hen toegewezen verwerkings- en opslagfuncties. De verwerkingsfunctie bestaat uit de systemen die de applicaties uitvoeren (waarmee ingevoerde en opgeslagen gegevens verwerkt worden). De opslagfunctie zorgt ervoor dat gegevens van de klanten betrouwbaar bewaard worden en toegankelijk zijn. Naast de applicatiegegevens, worden ook beheergegevens (als toegangsrechten, configuratiegegevens van de applicatie e.d.) en gebruiksgegevens (onder andere voor de betaling) opgeslagen. Met de beheerfunctie bewaakt en administreert de ASP (en deels mogelijk ook de klant) het geheel van toegang, verwerking en opslag. TQL Application Services ASP 18

63. Hoe zorgt de ASP ervoor dat de applicaties snel genoeg werken? De ASP dient voor het snel genoeg werken van applicaties (ook wel: performance) maatregelen te nemen binnen zijn eigen centrale infrastructuur en voor de verbinding tussen de eindgebruikers en de centrale infrastructuur: het Internet of andere datanetwerken. 64. Hoe regelt een ASP in zijn centrale infrastructuur de performance? Met de moderne centrale infrastructuur waarop de meeste ASP s hun applicaties hebben draaien, zijn zij goed in staat verwerkingscapaciteit per klant toe te delen. Behoudens storingen of calamiteiten is een goede ASP door performancemeting en tijdige bijstelling van verwerkingscapaciteit in staat de performance van de applicaties op centraal niveau altijd aan overeengekomen prestatieafspraken (het service level) te laten voldoen. 65. Kan een ASP maatregelen nemen voor de performance over het netwerk? Ja en nee. Internet is een weinig beïnvloedbare factor in de performance van applicaties. Met de huidige stand der techniek (lees de huidige TCP/IP protocollen) is het onmogelijk een zogenaamde Quality of Service (QoS) garantie op Internet af te dwingen, waarmee de capaciteit en lijnsnelheid gegarandeerd kunnen worden. Via dedicated netwerken is dit wel mogelijk (bijvoorbeeld Frame Relay diensten of huurlijnen) - nadeel: de kosten voor deze connectivitydiensten betaalt u zelf. Het "next generation" Internetprotocol (IPv6) heeft deze QoS mogelijkheid ook, samen met betere veiligheid en ondersteuning voor mobiele toepassingen. Toepassing van IPv6 is momenteel nog erg beperkt, maar de uitrol van deze technologie wordt sinds kort versterkt door de enorme toename aan mobiele apparaten met Internetverbinding. Kan een ASP dan geen invloed uitoefenen? In beperkte mate wel, met name de kwaliteit van het aansluitpunt van het datacenter op Internet is belangrijk: een zware verbinding direct aan de backbone van Internet en ook geografisch niet te ver van u als afnemer (ook wel: aantal hops). 66. Waardoor worden op Citrix gebaseerde applicaties traag? De Citrix gebaseerde applicaties sturen het op de centrale server bepaalde scherm (of de interface) over naar de PC van de eindgebruiker. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een slim compressiemechanisme om de hoeveelheid gegevens die overgestuurd wordt te minimaliseren. Deze compressie werkt het beste bij vrij statische (stilstaande) en grafisch eenvoudige, weinigkleurige applicatie-interfaces (bijvoorbeeld de standaard MS Office interfaces). Bij grafisch intensieve applicaties werkt de compressie veel minder goed en zal er voor één schermverandering veel gegevens overgestuurd moeten worden. Het gevolg is dat de applicatie en de schermopbouw traag worden. Voorbeelden van minder geschikte applicaties zijn: Powerpoint van Microsoft, met veelkleurige presentaties die foto s gebruiken, fotobewerking- en tekenpakketten, CADprogramma s. Geschikt zijn tekstverwerkers, transactie applicaties (order-entry e.d.). TQL Application Services ASP 19

ASP Techniek - opslag van klantgegevens 67. Hoe zijn de gegevens van een klant bij een ASP opgeslagen? De ASP heeft voor de opslag van gegevens meerdere mogelijkheden, die afhankelijk kunnen zijn van de mogelijkheden die de applicatie biedt, de vereiste veiligheid en performance en de hoeveelheid gegevens die opgeslagen worden. Er is een onderscheid te maken tussen hoe de gegevens fysiek en hoe gegevens logisch gezien opgeslagen worden. 68. Welke mogelijkheden zijn er vanuit logisch oogpunt om gegevens van een klant op te slaan? Logisch gezien kunnen alle gegevens van alle klanten gezamenlijk in a) één grote database, b) per klant in een apart deel van de database of c) voor iedere klant in een aparte database opgeslagen worden. 69. Op welke afwegingen baseert een ASP de logische methode van opslag van gegevens van een klant? De keuze die de ASP maakt in de vorm van opslag is onder meer afhankelijk van de mogelijkheden van de applicatie, de beveiligingsbehoefte die klanten hebben en de efficiency van de oplossing voor opslag. In sommige gevallen is het door eigenschappen van een applicatie niet mogelijk op een veilige manier de gegevens van alle klanten in een gezamenlijke database op te slaan. In andere gevallen betreft het een applicatie die door zeer veel klanten, maar slechts incidenteel wordt gebruikt, waarbij de gegevens minder gevoelig zijn. In dat geval kan gezamenlijke opslag van klantgegevens in één database vanuit efficiency-overwegingen de voor de hand liggende keuze zijn. Tenslotte kan de gevoeligheid van gegevens zo groot zijn dat de ASP een zo groot mogelijke veiligheid wil garanderen en de gegevens van iedere klant maximaal wil isoleren (bijvoorbeeld door ze ook fysiek op verschillende systemen te zetten). Dan ligt het voor de hand voor iedere klant een aparte database in te richten. 70. Welke mogelijkheden zijn fysiek gezien om gegevens van een klant op te slaan? Fysiek gezien kunnen gegevens volgens drie methoden opgeslagen worden: - middels direct storage, - middels network attached storage (NAS) en - in een storage area network (SAN). 71. Wat is direct storage als fysieke methode om gegevens van een klant op te slaan? Direct storage houdt in dat de opslag van gegevens en het uitvoeren van de applicatie op dezelfde server plaatsvinden. 72. Wat zijn voor- en nadelen van direct storage? Het belangrijkste voordeel is de eenvoud van de implementatie. Er hoeven geen speciale hardwareen softwarevoorzieningen voor opslag geregeld te worden. Een belangrijk nadeel is de invloed op performance en beschikbaarheid. Indien onderhoud dat nodig is vanwege opslag van gegevens, zoals uitbreiding van de opslagcapaciteit en back-ups maken van gegevens, kan dit de werking van de applicatie verstoren: de applicatie kan trager worden, of tijdelijk niet beschikbaar zijn. Andersom zullen bij problemen of onderhoud aan hardware of software voor de applicatie de gegevens niet goed beschikbaar zijn voor de klant. TQL Application Services ASP 20