voor prestatie vergelijk NFC Jaarbericht Kantoren 2011 De mediane kosten per werkplek van facilitaire voorzieningen in Nederlandse kantoorgebouwen bedroegen in 2011 h 9.689 exclusief btw 2012 Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a.
Voorwoord Op 5 juni 2012 presenteerden we de negende NFC Index kantoren. NFC Index kantoren, 2011 = n 9.689 per werkplek per jaar, exclusief btw en n 10.642 per fte per jaar. De NFC Index kantoren, 2011 = 85. In 2011 daalden de facilitaire kosten met 2% ten opzichte van die in 2010. In 2011 nam het vloeroppervlak per werkplek nauwelijks af tot 19,5 m² vvo. Voor het vierde jaar op rij daalden ook in 2011 de facilitaire kosten van kantoren in Nederland, in euro s per werkplek en per fte. Nooit eerder waren de kosten en daarmee de NFC Index kantoren zo laag: krap 85% van de startwaarde in 2003. In de achterliggende acht jaar zijn de kosten met 15% gedaald terwijl de inflatie voor consumenten in die periode met 14% toenam. Daarmee is de efficiency van de facilitaire functie in acht jaar tijd toegenomen met 29%. Een opmerkelijke prestatie van de sectoren facility management, vastgoed en ICT. Grootste daler in 2011 was de huisvestingskosten, altijd goed voor de helft van het gewicht van de index. Deze kosten daalden met 7%. Niet eerder daalden de huisvestingskosten voor kantoren zo fors. Daarbij bleef in 2011 het vloeroppervlak per werkplek nagenoeg gelijk, waarschijnlijk onder invloed van verborgen leegstand bij huurders en eigenaar-gebruikers. Binnen het geheel van de huisvestingskosten daalden de posten huur of financieringslasten (-4%), onderhoud (-11%) en energiekosten (-23%) het sterkst. De eerste wijst op afboekingen en het gefaseerd omzetten van huurcontracten naar lagere huurprijzen. De tweede wijst op het uitstellen of versoberen van onderhoud. De derde is deels verklaarbaar door de zachte winter en zomer in 2011. Van de totale jaarlijkse kosten per werkplek is de helft voor huisvesting (h 4.451) en een kwart voor ICT (h 2.629). Bij ICT wordt de stijging veroorzaakt door de toenemende kosten van servicedesk, werkplekbeheer en telematica. Hoewel bij de laatstgenoemde kosten de tarieven per eenheid van bandbreedte onder druk staan, heeft de toegenomen behoefte aan capaciteit tot meer volume en daarmee hogere kosten geleid. Naast kosten per werkplek voorziet NFC Index de laatste jaren ook in de ratio kosten per fte. Daarmee kunnen effecten van Het Nieuwe Werken zichtbaar worden. Het blijkt dat de afname van het vloeroppervlak per werkplek of de afname van het aantal werkplekken per fte in 2011 nog niet echt doorzette. De zogenaamde flexfactor schommelt nog rond de 1 werkplek per fte. Waarbij deze fulltime equivalent overigens steeds vaker wordt ingevuld met parttimers. Het enorme overschot aan kantoorgebouwen en de daarmee dalende huurprijzen maken dat er in Nederland geen grote druk zit op een verdere intensivering van het ruimtegebruik. Naast indices over kosten biedt NFC Index ook vergelijkende informatie over het gerealiseerde serviceniveau, de tevredenheid van de kantoormedewerker over de geboden faciliteiten, en de impact van de organisatie op het milieu. De resultaten van deze metingen leidden in 2011 nog niet tot opzienbarende conclusies. In 2011 brachten we voor de tweede keer een index uit voor de kosten van de facilitaire dienstverlening voor onderwijs en voor zorg in ziekenhuizen in Nederland. Daarover rapporteerden we in sectorale jaarberichten, waarvan in dit bericht een samenvatting is opgenomen. Zo krijgt vergelijk met de NFC Index ook voor andere sectoren een praktische betekenis. Op zich interessant is dat de beweging omlaag, die de index voor de facilitaire kosten als geheel sinds haar start maakt, voor een belangrijk deel het gevolg is van kostenverlagingen van diensten die juist in het afgelopen jaar gelijk zijn gebleven (catering -2%) of voor het eerst licht zijn gestegen, zoals ICT (+4%). Kleinere kostenposten zoals schoonmaak (+7%) en receptiediensten zijn in 2011 zelfs opmerkelijk fors gestegen. Rinus Vader, Voorzitter Bestuur NFC Jaarbericht 2011 3
Colofon NFC Jaarbericht Kantoren 2011 is een uitgave van NFC Index Coöperatie u.a., 9e jaargang, mei 2012, onder verantwoording van: NFC Index, AOS Studley, METRI en Twynstra Gudde. Informatie, contact We nodigen u uit contact op te nemen met ons secretariaat voor informatie over ontwikkelingen rond kosten, serviceniveaus, klanttevredenheid, duurzaamheid, lidmaatschap, kringen, portal, database, indices voor kantoren, onderwijs en zorg: NFC Index Cooperatie u.a. Postbus 5135 1411 DC Naarden T: +31 (0)35 678 39 69 E: fm@nfcindex.nl I: www.nfcindex.nl Inhoud Voorwoord.................................................................. 3 Leeswijzer................................................................... 5 1 NFC Index 2011............................................................ 6 2 De Coöperatie, Leden en Kringen............................................. 10 3 Niveau van service, klanttevredenheid en duurzaamheid...................... 14 4 Verantwoording Methode..................................................... 17 5 Opbouw NFC Index conform NEN2748 en EN15221.......................... 18 Bijlage A Datacollectie werkwijze........................................ 19 Vormgeving, lay-out en eindredactie APPR BV, Naarden Bijlage B Coöpererende leden en donateurs.............................. 20 Bijlage C Organisatie................................................... 22 Druk Ten Brink, Meppel Bijlage D www.nfcindex.nl............................................... 22 Auteursrechten Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het bestuur van NFC Index Coöperatie u.a. mag niets uit deze uitgave openbaar worden gemaakt of op welke wijze dan ook worden vermenigvuldigd. Leeswijzer NFC Jaarbericht Kantoren 2011 is als volgt opgebouwd. Hoofdstuk 1 presenteert de NFC Index kantoren, 2011 en licht deze toe. Hoofdstuk 2 bevat informatie over NFC Index, haar leden en haar kringen. Daarnaast bevat het hoofdstuk de light indices voor onderwijs en zorg. Hoofdstuk 3 beschrijft de facilitaire kosten in relatie tot serviceniveaus, klanttevredenheid en duurzaamheid. Hoofdstuk 4 licht de gebruikte methode toe voor het berekenen van de index. Tot slot komt in hoofdstuk 5 de opbouw van de index aan de orde conform de Nederlandse en Europese normen. In bijlage A wordt de manier van datacollectie en het vergelijk van de gegevens uitgewerkt. De bijlagen B en C geven een overzicht van de huidige coöpererende leden en de donateurs van de coöperatie, haar comité van aanbeveling en haar bestuur. Bijlage D geeft een korte toelichting op de website van NFC Index, het portal. NFC Jaarbericht 2011 5
1 NFC Index 2011 in detail De NFC Index kantoren wordt verkregen door de mediaan van de kosten per werkplek van alle verschillende (sub) subzaken van de NEN 2748 bij elkaar op te tellen. In 2011 bedroegen de mediane kosten per kantoorwerkplek n 9.689 excl. btw. De mediane kosten per fte bedroegen n 10.642 excl. btw. Het gemiddelde serviceniveau over de functies Huisvesting, Diensten en Middelen en Facility Management conform de NEN 2748 bedroegen respectievelijk 2,7; 2,2 en 2,3 op een schaal van 5. Het gemiddelde duurzaamheidsniveau bedroeg 2,3 op een schaal van 5. De NFC Index kantoren, 2011 komt daarmee op 85 (2003 = 100) en is ten opzichte van 2010 (= 87) met 2 punten gedaald. De NFC Index kantoren, 2011 laat een dalende trend zien vanaf 2008 en is de laagst genoteerde index sinds 2003. In figuur 1 zijn de mediane kosten per kantoorwerkplek in 2011 verdeeld naar de vijf verschillende functies die door de NEN 2748 worden onderscheiden. 27% 22% 4% 1% 46% Figuur 1. Mediane werkplekkosten 2011, verdeeld naar functies Huisvesting Diensten en middelen ICT Externe voorzieningen Facility management De onderlinge verhoudingen zijn ten opzichte van 2010 nauwelijks veranderd. De functie Huisvesting blijft hoog met bijna de helft (46%) van de werkplekkosten. Met respectievelijk 22% en 27% vertegenwoordigen de functies Diensten en Middelen én ICT ieder rond een kwart van de werkplekkosten. De Facility Management overheadkosten blijven net boven de 4% schommelen. Kostentrends De ontwikkeling van de index geeft een goed beeld van de kostenontwikkeling. Na 2003 heeft de index eerst een forse daling doorgemaakt. Vervolgens zien we een lichte stijging na enkele stabiele jaren. Na 2009 zien we de index weer dalen. Figuren 2 (grafisch) en 3 (cijfermatig) laten de ontwikkeling vanaf 2003 zien van de mediane kosten, verdeeld naar de verschillende functies. Uit de ontwikkeling van de mediane kosten kan het volgende worden afgelezen: Op alle functies met uitzondering van ICT is een dalende trend ten opzichte van 2010 waarneembaar De huisvestingskosten per werkplek laten na jaren van stijging, sinds 2009 een daling zien van respectievelijk -3% en -7% De kosten voor Diensten en Middelen dalen sinds 2008 ieder jaar enkele procenten, afgelopen jaar kent een lichte daling van -1% ten opzichte van 2010 De dalende trend in de afgelopen jaren van de mediane kosten voor de functie ICT wordt voor het eerst doorbroken met een stijging van +4% ten opzichte van 2010 De dalende kosten voor de functie Externe voorzieningen met -9% zet zich door; deze post wordt met h 96 per werkplek, of te wel 1 procent van de totale werkplekkosten, zo goed als verwaarloosbaar De overheadkosten (functie 5) laten ook een dalende trend zien, met een daling van -8% ten opzichte van 2010 komt de overhead uit op 4,3%van de totale werkplekkosten. Gemiddeld Serviceniveau en Duurzaamheid Sinds 2010 wordt bij een groot deel van de NFC leden het serviceniveau gemeten. Hieruit blijkt dat het serviceniveau overall gezien als gemiddeld kan worden gekwalificeerd. De uitkomsten geven aan dat de verschillen in serviceniveau tussen de functies Huisvesting, Diensten en Middelen, Facility Management (functie 5) gering zijn. Dat geldt ook voor het niveau van duurzaamheid. Gemiddelde Vloeroppervlakte Voor de kosten van de werkplek is de gemiddelde vloeroppervlakte per werkplek een belangrijke variabele. Indien namelijk het gemiddelde vloeroppervlakte stijgt of daalt dan stijgen of dalen de vloeroppervlakte gerelateerde kosten van de index naar rato. De gemiddelde verhuurbare vloeroppervlakte (vvo) per werkplek bedroeg 19,5m 2 vvo in 2011. Ten opzichte van 2010 met 19,6m 2 vvo betekent dit een lichte daling van -1%. Wellicht een eerste teken dat het effect van Het Nieuwe Werken zichtbaar wordt en de vrijgekomen m 2 beetje bij beetje worden afgestoten. Functie Huisvesting De mediane kosten voor de functie huisvesting bedragen h 4.451 per werkplek, oftewel h 228 per m 2 vvo. Dit is een afname van -7% ten opzichte van 2010. De daling van deze kosten wordt in belangrijke mate veroorzaakt door de 12000 11000 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 2. Ontwikkeling mediane kosten, in euro s per werkplek 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 10 11 Index Huisvesting 4.368 4.249 4.038 4.315 4.518 4.922 4.958 4.785 4.451 93% 102 Diensten en middelen 2.578 2.024 1.947 2.109 2.214 2.301 2.176 2.122 2.103 99% 82 ICT 3.308 3.492 3.265 3.036 2.713 2.627 2.558 2.531 2.629 104% 79 Externe Voorzieningen 578 415 112 97 102 105 104 106 96 91% 17 Facility Management 625 438 429 406 454 479 484 447 410 92% 66 Totaal 11.457 10.618 9.791 9.963 10.002 10.434 10.280 9.990 9.689 97% 85 Index 100 93 85 87 87 91 90 87 85 Figuur 3. Ontwikkeling NFC Index kantoren en mediane kosten, in euro s per werkplek 25 25 20 15 10 5 0 Figuur 4. Ontwikkeling omvang werkplek, in m 2 verhuurbaar vloeroppervlak 25 20 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 15 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 10 11 Index 10 Omvang werkplek in m 2 22,6 20,5 19,4 18,7 18,6 18,5 18,7 19,6 19,5 100% 86 5 Index 0 100 91 86 83 82 82 83 87 86 Figuur 5. Ontwikkeling vloeroppervlak per werkplek, in m 2 verhuurbaar vloeroppervlak Facility Management Externe Voorzieningen ICT Diensten en middelen Huisvesting 6 NFC Jaarbericht 2011 NFC Jaarbericht 2011 7 25
afnemende kosten van enkele relatief grote posten. Het gaat hier om Voorzien in huisvesting met een daling van -4%. Het ligt voor de hand dat de lagere kosten van huisvesting veroorzaakt worden door de druk op het verlagen van de huurprijzen door de hoge mate van leegstand. Wellicht zijn ook de eerste afboekingen op eigendomspanden en daardoor lagere kapitaalslasten zichtbaar in de dalende huisvestingskosten. Onderhouden van gebouw daalt met -11% en Verbruik van energie en water laat de grootste daling laat zien met -23%. Voor dit laatste laten de stijgende energieprijzen (aardgas met 8% en elektriciteit met 1% volgens het CBS) een tegenovergestelde verwachting zien. Het CBS verklaart slechts dat er 7% minder energie is verbruikt in 2011. De relatief koele zomer, dus minder koelen, en leegstand worden als verklaring hiervoor genoemd. De lagere onderhoudskosten worden vooral gesignaleerd bij de eigendomspanden. Hier lijkt het uitstellen van onderhoudsactiviteiten de oorzaak. Functie Diensten en Middelen De mediane kosten voor de functie Diensten en middelen zijn in 2011 met -1% gedaald tot h 2.103 ten opzichte van 2010. Met uitzondering van Consumptieve Diensten, met een lichte daling van -2%, laten de overige onderdelen een zeer sterke stijging of daling zien. De sterke stijgers zijn Risicobeheersen (+23%), Schoonmaak (+7%) en verstrekken van Ruimte en Middelen (+14%). De relatief hoge stijging bij Risicobeheersen wordt voornamelijk veroorzaakt door de post Receptie. Uit analyse van de onderliggende datasets blijkt een relatief groot aantal organisaties decentrale locaties met receptiediensten te hebben, hetgeen tot hogere kosten leidt. Daarnaast kan de toename van hospitality-concepten de oorzaak zijn van de hogere kosten. De stijging van de kosten van Ruimte en Middelen lijkt sterk samen te hangen met de toename van de inrichtingkosten van meubilair bij de herinrichting van de huisvesting naar het nieuwe werken. De sterke dalers voor de functie Diensten en Middelen zijn Verhuizen (-45%), Documentmanagement (-17%) en Reststoffenmanagement (-57%). De daling van de verhuiskosten zijn vooral te verklaren door de economische crises met minder mutaties tussen gebouwen en de invoering van het nieuwe werken. De daling bij Documentmanagement wordt vooral veroorzaakt door de afname van de post Documentcreatie, activiteiten die afnemen en veelal rechtstreeks onder de core business vallen. Maar ook de fysieke poststromen nemen af en daarmee de inzet voor de interne postverwerking. Functie ICT De mediane kosten voor de functie ICT zijn in 2011 ten opzichte van 2010 met 4% gestegen tot h 2.629. Zoals uit de data blijkt is de trend van dalende ICT-kosten doorbroken. Specifieke posten die de lichte stijging veroorzaken zijn Telematica, Werkplekbeheer en Servicedesk. Telematicakosten zijn gestegen (+5%). Hoewel de kosten bij Telematica per eenheid (bandbreedte) onder druk staan, heeft de toegenomen behoefte aan capaciteit tot meer volume en daarmee kosten geleid. Binnen het Werkplekbeheer stijgen de kosten (+4%) door verdere implementatie van locatie onafhankelijk werken. Om dit mogelijk te maken wordt geïnvesteerd in Centrale & Gedistribueerde Diensten waardoor deze stijgen (+2%). Kosten voor externe inzet zijn weer terug naar het niveau van 2008 waarbij vooral de tarifering voor lage functieprofielen is gestegen. Functie Externe Voorzieningen De functie Externe voorzieningen lijkt met een daling van -9% tot h 96 en slechts 1% van de totale werkplekfunctie zo goed als verwaarloosbaar te zijn. Deze kosten lijken sterk af te nemen maar ook direct voor rekening van de business te komen en daarmee uit het zicht en kostenbeeld van de facilitaire organisatie te liggen. Functie Facility Management De overheadkosten van de facilitaire organisatie zijn ten opzichte van 2010 met 8% gedaald tot h 410. Dit is 4,3% van de totale facilitaire kosten. De daling wordt vooral veroorzaakt door daling van managementkosten (-26%). Krimp en efficiencymaatregelen bij de core business hebben ook consequenties voor lagere overheadkosten als gevolg van minder inhuur en krimpende facilitaire (regie)organisaties. NFC Portal Op het deel van de leden op de website van de coöperatie (www.nfcindex.nl) zijn mediane kengetallen op zaakniveau beschikbaar. Voor leden die hun eigen data aanleveren kent de NFC Database een verdere specificatie, inclusief de marktconforme bandbreedte. Leden die in NFC Kringen participeren, kunnen daarmee ook onderling hun faciliteiten vergelijken. De kringen beschikken over een onderbouwing van waargenomen verschillen die, in gesprek met elkaar en met ondersteuning van de begeleidende adviseur, aanzienlijk verder gaat dan wat hierboven in algemene zin is beschreven. Case benchmarken is meer dan ooit vooruitkijken TenneT Mariëndaal Centre of Excellence TenneT waakt als elektriciteitstransporteur over de betrouwbaarheid en de continuïteit van de elektriciteitsvoorziening in Nederland en een deel van Duitsland: 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. Doel van de organisatie is de elektriciteitsmarkt verder te ontwikkelen en goed te laten functioneren. Daarnaast stimuleert TenneT de martktwerking en ontwikkeling van duurzame energievoorziening. Om de core-businessactiviteiten te ondersteunen betrekt TenneT in 2013 het Mariëndaal Centre of Excellence (MCE) in Arnhem. Ze huren het voor hen ontwikkelde pand ter vervanging van drie bestaande panden, waarvan er twee worden gehuurd en een in eigendom is, op dezelfde locatie in Arnhem. Al enige jaren benchmarkt TenneT de facilitaire kosten op werkplekniveau, in 2011 ook op fte als reactie op trends in de markt van Het Nieuwe Werken. Daarbij wilde TenneT ook inzicht krijgen in het te verwachten kostenniveau voor het MCE, een pand dat nog in aanbouw is, om zo beter de toekomstige uitgaven beheersbaar en inzichtelijk te maken. Een benchmark kijkt doorgaans terug. Door echter de resultaten van benchmarks uit het verleden te gebruiken in relatie tot gekozen uitgangspunten voor de nieuwbouw, was de organisatie in staat om de te verwachten kosten te voorspellen. Zo ontstond inzicht in de impact op het facilitaire budget voor 2013 en wordt waar mogelijk nu al ingespeeld op deze prognose. Daarbij koos TenneT de volgende uitgangspunten Twee scenario s van bezetting: de eerste met een scherpe flexfactor (werkplek per fte), een tweede met een hogere factor, maar nog wel onder de 1. De huidige factor van TenneT in Arnhem ligt iets boven de 1. Met andere woorden: TenneT zal in haar nieuwe pand ook Het Nieuwe Werken toepassen, wat een betere benutting van de beschikbare oppervlakte oplevert dan de huidige situatie. De verwachte kosten van de huur en afschrijvingen van het inbouwpakket zijn bekend en mede gebruikt voor het bepalen van de toekomstige kosten. Gewenste kwaliteitsniveaus voor het nieuwe pand zijn gekozen en doorgerekend naar verwachte kosten voor beide scenario s Economische en Facilitaire Trends uit NFC Index en CBS-cijfers zijn meegenomen als factoren bij het bepalen van de verwachte kosten. Zo ook de impact op het gebouw en haar dienstverlening op het intensiever benutten van elke m² in het nieuwe pand. Om een vergelijking van het huidige met het toekomstige budget te maken zijn de huidige drie panden samengevoegd. Bij een aantal kostenposten wordt rekening gehouden met besparingen door het gebruik van nieuwe energiezuinige installaties en het terugdringen van verhuisbewegingen. Als gevolg van de gemaakte keuzes voor het MCE daalt in beide bezettingsscenario s de verwachte kostprijs per fte drastisch. In het scenario met de lagere flexfactor zelfs met 22% ten opzichte van de huidige situatie, ruim onder het niveau van NFC Index kantoren, 2011. Bij de hogere flexfactor is de daling nog altijd 7%. Het loont om efficiënt met ruimte om te gaan. Door cijfers uit het verleden te gebruiken in combinatie met uitgangspunten voor de toekomst was TenneT prima in staat een goede inschatting van de verwachte impact te maken. Uiteraard geven resultaten uit het verleden geen garantie voor de toekomst, maar wel een gevoel en inzicht aan welke knoppen er gedraaid kunnen worden om de kosten te sturen en - belangrijker nog - onder controle te houden. Klaas Bakker, Manager Facilities & Real Estate TenneT Programmamanager Nieuwbouw MCE 8 NFC Jaarbericht 2011 NFC Jaarbericht 2011 9
2 De coöperatie, leden, kringen en sectoren Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a. Netherlands Facility Costs Index Coöperatie u.a., kortweg NFC Index, opgericht in 2001, is een onafhankelijke organisatie. Zij voorziet de Nederlandse markt van het objectieve en actuele ijkpunt (benchmark) voor de facilitaire kostenontwikkeling. Er is bewust gekozen voor de coöperatievorm. Wezenlijk hierbij is dat de leden actief informatie delen: een samenwerkingsverband waarbij brengen en halen de rode draad vormt. De gegevens, waarop de index jaarlijks wordt gebaseerd, zijn beschikbaar voor benchmarks waaraan leden van de coöperatie deel kunnen nemen. Het is een bewuste keuze om in coöperatieverband wèl de index en de daarvoor noodzakelijke database beschikbaar te stellen en niet als coöpe- NFC Index kent de volgende NFC Kringen NFC kring Demandmanagers DSM, Enexis, KPMG Staffing & Facility Services B.V., KPN, NS Poort, Nuon Energy, Shell Contactpersoon namens NFC Bestuur: Rinus Vader. NFC kring Financiële instellingen ABN AMRO Bank NV, Achmea Facilitair Bedrijf, AEGON, ING Facility Management, Nationale-Nederlanden, Rabobank Nederland, SNS Reaal Contactpersoon namens NFC Bestuur: Sander ten Have. NFC kring Banken en Verzekeraars ASR Nederland, CZ Verzekeringen, LeasePlan Contactpersoon namens NFC Bestuur: Sander ten Have. NFC kring Gemeenten Gemeente Almere, gemeente Amsterdam - DFM, gemeente Den Haag Facilitaire Dienst, Drechtsteden, gemeente Maastricht, gemeente Groningen, gemeente Utrecht - FD, gemeente Rotterdam servicedienst Contactpersoon namens NFC Bestuur: Bas Stam. NFC kring Hogescholen Avans Hogeschool, Fontys Hogescholen, Haagse Hogeschool, Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), Hanzehogeschool. Hogeschool INHOLLAND, Hogeschool Rotterdam, Hogeschool Utrecht, Hogeschool Windesheim, Hogeschool van Amsterdam, Saxion Contactpersoon namens NFC Bestuur: Ineke Veenstra. NFC kring Universiteiten Erasmus Universiteit Rotterdam, Radboud Universiteit Nijmegen, Rijksuniversiteit Groningen, TU Eindhoven, TU Delft, Universiteit van Amsterdam, Universiteit Leiden, Universiteit Maastricht, Universiteit Tilburg, Universiteit Twente, Universiteit Utrecht, Vrije Universiteit Amsterdam, Wageningen Universiteit Contactpersoon namens NFC Bestuur: Antoine Fraaij. 10 NFC Jaarbericht 2011 NFC kring Rijksoverheid Ministerie van Algemene Zaken, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Ministerie van Buitenlandse zaken, Ministerie van Defensie, Ministerie van Economische zaken, Landbouw en Innovatie, Ministerie van Financiën, Ministerie van Infrastructuur en Milieu, Ministerie van Veiligheid en Justitie, Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen, Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Contactpersoon namens NFC Bestuur: Ellen Viergever. NFC kring Multibedrijven I Albert Heijn B.V., ANWB B.V., DSM Nederland B.V., Heijmans Facilitair Bedrijf, KPN, NEN, PGGM, Prorail BV Contactpersoon namens NFC Bestuur: Bas Stam. NFC kring Multibedrijven II Atos Origin Nederland B.V., APG groep N.V., A.P. Møller Mærsk, IBM Nederland BV, Logica Nederland B.V., Rabo Vastgoedgroep, Randstad/Diemermere B.V., Siemens Nederland N.V. Contactpersoon namens NFC Bestuur: Bas Stam. ratie zelf te benchmarken. Voor dat laatste wil het bestuur van de coöperatie de markt, waaronder de (adviseur)leden, alle ruimte geven. Doel NFC Index is een autoriteit op het terrein van facility management in Nederland wanneer het gaat om het aanbieden van kengetallen en het jaarlijks presenteren van de NFC Index. NFC Index is de referentie voor de kostenontwikkeling van facilitaire voorzieningen voor kantoorhoudende Nederlandse overheidsinstanties en het bedrijfsleven. Deze inzichten leveren relevante informatie voor mogelijkheden in kostenefficiëntie aan het management. Leden en adviseursleden NFC kring Multibedrijven III Nuon Energy, Koninklijke Bam groep, Douwe Egberts, Koninklijke Boskalis Westminster N.V., Wolter en Dros, USG People Contactpersoon namens NFC Bestuur: Bas Stam. NFC kring Multibedrijven IV Deloitte, DHV, GDF SUEZ, KPMG Staffing & Facility Services B.V. Nationale-Nederlanden, WML Contactpersoon namens NFC Bestuur: Bas Stam. Steeds meer bedrijven en organisaties vinden hun weg naar NFC Index. Belangrijke beslissingen in kostenefficiëntie worden meer en meer getoetst aan de NFC Index. De beschikbaarheid van haar onafhankelijke webportal, waardoor een directe en adequate gegevensuitwisseling plaatsvindt, is een voorbeeld van haar meerwaarde. Daarnaast is voor de leden vooral de coöperatieve gedachte een drijfveer om data en kennis te delen. Adviseurleden kunnen de leden hierbij helpen de data en kennis verder te interpreteren. NFC Kringen NFC Index is gebaseerd op de gegevens van de individuele leden. De kracht van de coöperatie is dat de leden actief informatie delen. Hiervoor bestaan de NFC Kringen. Een platform waarin jaarlijks de benchmarks worden opgeleverd, besproken en geanalyseerd. Ook worden gemeenschappelijke actuele onderwerpen besproken. Binnen de diverse kringen zijn in 2011 naast de benchmark actuele onderwerpen aan de orde geweest zoals onder andere duurzaamheid, Het Nieuwe Werken, regieorganisaties en uitbestedingsprojecten. Zo worden met de kringleden kennis en ervaring gedeeld - naast de kostenanalyses en het benchmarken. In 2011 zijn de Kringen Hogescholen, Demandmanagers en Multibedrijven IV opgericht. Sectorvergelijking Uit het linker overzicht blijkt dat de NFC kringen sectoraal zijn ingedeeld. Zo kent de coöperatie een groot aantal kringen van kantoorhoudende organisaties. Daarvan zijn een aantal samengesteld uit gelijksoortige organsaties, zoals gemeenten of financiële instellingen. Bij deze kringen ligt het accent op vergelijk met sectorgenoten ( peers ). Andere leden kiezen er juist voor zich in de kringen multibedrijven te vergelijken met minder gelijksoortige organisaties, op zoek naar de best practise in een zo breed mogelijk spectrum. Wanneer processen en faciliteiten onderling onvergelijkbaar worden, verliezen ratio s en kengetallen hun betekenis. Daarom brengt de coöperatie jaarlijks voor drie sectoren separate kengetallen en sectorale indices uit: naast de sector kantoorhoudende organisaties zijn dat de secotoren zorg en onderwijs. Bij zorg gaat het tot nog toe uitsluitend om ziekenhuizen. Bij onderwijs gaat het om ROC s, HBO s en universiteiten. NFC Jaarbericht 2011 11
Index onderwijs per m 2 bvo Huisvesting Diensten en middelen Facility management Totaal Onderwijsindex H 103 H 63 H 7 H 173 Figuur 6. Mediane facilitaire kosten onderwijsinstellingen 2010, in euro s per m² 36% 4% 60% Figuur 7. Mediane kosten verdeeld naar functie, onderwijsinstellingen 2010. Figuur 8. Gemiddelde ratio s onderwijsinstellingen 2010, per sector Facility management Huisvesting Diensten en middelen studenten m 2 bvo m 2 /student mbo 15.421 100.716 6,53 hbo 20.032 108.943 5,44 universiteit 17.641 316.323 17,93 Gecombineerde, gewogen cijfers Gewogen Gewogen gemidelde gemidelde H /m 2 bvo H / PEH NEN Zaakniveau 1.1 Gebouwen/stallingen/terreinen 155,30 27,92 1.2 & 1.3 Belastingen/heffingen/comp.+ verzekeren gebouw 7,38 1,28 1.4 Onderhouden van gebouwen 25,77 5,48 1.5 Muteren 1.6 Verbruiken van energie en water 25,65 5,53 1.7 Beheren van gebouwen 0,55 0,17 2.1 Consumptieve diensten 41,17 9,03 2.2 Risicobeheersing 17,71 3,76 2.3 Schoonmaak 28,25 5,98 2.4 Verhuizen 0,86 0,27 2.5 Documentmanagement 10,40 2,38 2.6 Reststoffenmanagement 4,16 0,91 2.7 Verstrekken van ruimte en benodigdheden 55,70 17,34 2.7.3 & 2.8 Kleding + Linnenvoorziening totaal 23,31 4,84 2.7.5 Medische gassen 5,16 1,61 2.9 Managen van gebruiksgoederen totaal 11,10 3,46 3.1 Voorzien in ICT 85,78 26,71 3.2 Ondersteunen ICT 21,37 6,65 5.1 & 5.2 Facility management totaal 9,66 2,27 Totaal 529,30 125,60 Figuur 9. Gewogen gemiddelde kosten ziekenhuizen 2010, in euro s per m² bvo en euro s per patiënteneenheid De facilitaire dienstverlening in relatie tot Het Nieuwe Werken De veranderende vraag naar facilitaire dienstverlening door Het Nieuwe Werken is schematisch weergegeven in het onderstaand ontwikkelmodel voor facilitaire dienstverlening. Voor beschouwers en beginners van Het Nieuwe Werken ligt de nadruk op het afbouwen van klassieke facilitaire diensten (post en reprografie) en het wegnemen van obstakels voor tijd- en plaatsonafhankelijk werken, zoals het digitaliseren van het werkarchief. Het HNW-concept is in deze stadia in de kern een fysiek concept dat zich voornamelijk richt op het flexibiliseren van de kantooromgeving. Thuiswerken is mogelijk, maar wordt niet nadrukkelijk facilitair ondersteund. Gevorderden ontwikkelen nieuwe facilitaire diensten, zoals hospitality, informatiediensten en thuiswerkdiensten en realiseren veranderingen in cateringconcepten, onderhoudsconcepten, mobiliteitsconcepten en openstellingstijden. Deze diensten worden door experts verder geprofessionaliseerd. Daardoor ervaren klanten in dat stadium nieuwe toegevoegde waarde van de facilitaire dienstverlening, zoals betrouwbaarheid, zekerheid en empathie. Deze nieuwe toegevoegde waarden illustreren de verschuiving van een fysiek naar een mentaal concept. In aanvang wordt het besluit om Het Nieuwe Werken in te voeren voornamelijk op basis van bedrijfsspecifieke factoren (zoals werknemerstevredenheid) genomen, terwijl gevorderden en experts doorgaans besluiten om Het Nieuwe Werken in te voeren vanwege omgevingsfactoren zoals maatschappelijke of economische trends. Verder lijkt er voor de marketing van facilitaire concepten weinig aandacht te zijn, en worden kostendoorbelastingssystemen aangepast of volledig afgeschaft. Ook valt op dat alle onderzochte facilitaire organisaties van mening zijn dat de facilitaire kosten in absolute zin als gevolg van Het Nieuwe Werken zullen toenemen. Als reden wordt hiervoor de vraag naar een hoger serviceniveau gezien, zoals inrichting, intensivering van de dienstverlening, verlengde openstellingstijden en meer maatwerk. Bron: Whitepaper Het Nieuwe Werken en de facilitaire dienstverlening van Twynstra Gudde en FMN. De volledige whitepaper is te downloaden op www.fmn.nl/publicaties Sector Onderwijs In december 2011 presenteerden we onze tweede NFC Index ONDERWIJS. NFC Index ONDERWIJS, 2010 = is h 173 per m² bruto vloeroppervlak (bvo) per jaar, inclusief btw, voor de facilitaire kosten (huisvesting, diensten en middelen, facility management). In 2010 stegen de facilitaire kosten met 7% ten opzichte van die in 2009. Met het samenstellen van de tweede NFC Index ONDERWIJS (door NFC, AOS en Fier.fm) is gekozen voor een aantal nieuwe uitgangspunten: De index wordt voortaan weergegeven per m² bvo in plaats van per student. De kosten per student voor de verschillende onderwijssectoren kunnen onderling verschillen. Dit wordt ondermeer veroorzaakt door een groter gebruik van vierkante meters bij onderwijsinstellingen die ook gebruikmaken van onderzoek- en/of specifieke onderwijsfaciliteiten. Verdere verdieping wordt gegeven in de afzonderlijke onderzoeken die per onderwijssector worden uitgevoerd. Daarnaast is op het ledendeel van de NFC Index een uitsplitsing tot op activiteitenniveau zichtbaar. Sector Zorg De 2 e NFC Light Index Zorg, 2010 werd in augustus 2011 gepresenteerd Deze geeft inzicht in de kosten van de activiteiten van Huisvesting, Diensten en middelen, ICT en Facility management (NEN 2745, rubriek 1, 2, 3 en 5). De 2 e NFC Light Index Zorg, 2010 is in samenwerking met Hospitality Consultants en Twynstra Gudde samengesteld. Hospitality Consultants en Twynstra Gudde begeleiden de facilitaire benchmarks van een groot aantal ziekenhuizen. De facilitaire kosten voor de ziekenhuissector worden weergegeven als kengetallen op basis van gerealiseerde jaarkosten inclusief btw, in euro s per Patiënten Eenheid (PEH) en euro s per m 2 bvo. De index is nog niet volledig en wordt daarom als Light gepresenteerd. Zij geeft nog geen volledige inzage in alle rubrieken die in de NEN 2745 zijn voorzien en heeft nog niet voldoende onderliggende en stabiele data (voor alle activiteiten) om als index gepresenteerd te kunnen worden. Ondanks dit voorbehoud geeft de 2 e NFC Light Index Zorg, 2010 in vergelijk met de 1 e NFC Light Index Zorg, 2009, al meer inzicht in de kosten die gemaakt worden in de zorgomgeving (met name algemene ziekenhuizen). Beschouwend Beginnend Gevorderd Expert Figuur 10. Ontwikkelmodel voor facilitaire dienstverlening HNW-concept Obstakels wegnemen Katalyseren/ stimuleren Faciliteren Employee Benefit realiseren Facilitair concept Afbouw traditionele diensten Nieuwe huisvestingsdiensten Combinatie van huisvesting en services Integraal Concept (FM, HR, ICT) 12 NFC Jaarbericht 2011 NFC Jaarbericht 2011 13
3 Niveau van service, klanttevredenheid en duurzaamheid Kosten per faciliteit, uitgedrukt in euro s per werkplek, fulltime equivalent of m² vloeroppervlak vormen krachtige ratio s om te vergelijken. Toch zeggen kosten niet alles. Daarom streeft NFC Index ernaar haar index van gerealiseerde facilitaire kosten te relateren aan gerealiseerde serviceniveaus, klantwaardering en mate van duurzaamheid. Dat leidt tot een rijker inzicht in de prestaties van de facilitaire functie. Inzicht dat niet automatisch uit de cijfers en figuren rolt, daar is aanvullende analyse van adviseurleden van de coöperatie bij nodig. Duiding serviceniveau In 2010 heeft NFC Index met haar adviseurleden AOS Studley, Fier.fm, Hospitality Consultants en Twynstra Gudde en het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een Nederlandse standaard vragenlijst ontwikkeld voor het duiden en meten van service in vijf onderscheiden niveaus. Daarmee is een set van uniforme, objectieve serviceniveaus geïdentificeerd, een nieuw product dat de leden van NFC Index wordt aangereikt. Door middel van deze methodiek is het mogelijk om gereali- seerde kosten en serviceniveaus van facilitaire producten in onderlinge samenhang te vergelijken. Per product zijn vijftien vragen geformuleerd waaraan een gradatie wordt toegekend. Hierbij staat niveau 1 voor het wettelijk minimum, dan wel het laagst mogelijke serviceniveau. Niveau 5 staat voor het hoogst haalbare serviceniveau. De vragen en antwoorden hebben per faciliteit een onderlinge weging, wat leidt tot een serviceniveau per faciliteit. Deze methode is opgenomen in de Europese richtlijn voor benchmarken NEN-EN 15221-7 die eind 2012 van kracht wordt. In de Europese normen wordt met producten en diensten hetzelfde bedoeld. NFC Index heeft met haar adviseurleden tevens een weging ontwikkeld van de gerealiseerde serviceniveaus voor alle faciliteiten per object of organisatie. Daarmee is uiteindelijk het gerealiseerde serviceniveau voor het geheel te bepalen en te vergelijken in relatie tot het gerealiseerde kostenniveau. In 2011 zijn op een schaal van 1 tot 5 gemiddeld de volgende serviceniveaus gerealiseerd: voor huisvesting 2,7; voor diensten en middelen 2,2; voor facility management 2,3. Case serviceniveaus in de praktijk Intern Dienstencentrum gemeente Den Haag (IDC) De gemeentelijke fruitmand aan producten en diensten die het IDC de gemeente Den Haag leverde moest worden bezien. De diversiteit aan met onderdelen van de gemeente afgesloten overeenkomsten legde een forse druk op de dienstverlening van het IDC. Naast versobering als bezuiniging is ingezet op vereenvoudiging van het assortiment. Behalve efficiencyvoordelen levert het aanbieden van de dienstverlening in een verplicht pakket op een beperkt aantal eenduidige serviceniveaus ook meer structuur op voor de door het IDC uit te voeren taken en de verwachtingen van de gemeentelijke organisatie. Het IDC heeft hierbij gebruik gemaakt van de serviceniveaus op activiteitenniveau 2 van de NEN 2748, vertaald vanuit de Europese norm EN-NEN 15221-7. Klantverwachting Of een klant tevreden is over de dienstverlening wordt bepaald door de verwachting die bij hem is gewekt in relatie tot hetgeen hij op basis van de levering heeft ervaren. Invoering van overeen te komen serviceniveaus leidt dus niet automatisch tot een hogere klanttevredenheid, maar helpt wel om vooraf te bepalen wat de klant geleverd krijgt. Hierop zal de klant zijn verwachtingen afstemmen. Serviceniveaus helpen daarbij als volgt: Ze maken het mogelijk om met de klant eenduidig te communiceren over producten en diensten. Ze bieden inzicht over het niveau van dienstverlening tijdens gesprekken tussen facilitaire dienstverlener en klant. Ze geven inzicht voor mogelijkheden tot besparing op de kosten. Ze maken het vergelijken met de markt mogelijk op kosten en kwaliteit. Voorbeeld Voor het product Sanitaire voorzieningen (Gebouw, NEN 2748, zaakniveau 1.1.10) wordt gevraagd naar het aantal toiletten dat aanwezig is binnen een pand. Door hier voor een pand een score aan toe te kennen tussen het laagste en wettelijke minimum niveau 1 en maximaal denkbare niveau 5, wordt hiervan het serviceniveau bepaald, gebaseerd op het aantal feitelijk aanwezige toiletten. Toepassing in vijf stappen Stap 1: Inventariseer de serviceniveaus binnen het facili- Product/dienst Vraagstelling Wettelijk minimum of service niveau Gemiddeld service niveau Hoogste service niveau 1 2 3 4 5 Sanitaire voorzieningen Hoeveel toiletten zijn er binnen een pand Minder dan 1 toilet per 100 medewerkers Minder dan 1 toilet per 50 medewerkers Meer dan 1 toilet per 50 medewerkers Meer dan 1 toilet per 25 medewerkers Meer dan 1 toilet per 10 medewerkers Stap 2: Stap 3: Stap 4: Stap 5: taire producten- en dienstenassortiment van uw organisatie. Ga met de klant in gesprek over gelijkschakeling van serviceniveaus als een vorm van standaardisatie. Vraag daarbij of één of meerdere serviceniveaus kunnen worden verlaagd (versobering) of misschien zelfs moeten worden verhoogd (verruiming). Hierbij is het zinvol te beschikken over kostprijsinformatie per product: dienstverlener en klant moeten weten welke financiële gevolgen verruiming, verlaging of gelijkschakeling van een serviceniveau met zich meebrengt. overweeg met de klant producten met relatief hoge kosten en een hoog bedrijfsbelang hanteerbare intervallen af te stemmen op de klantgroepen die het nodig hebben. Vergelijk met derden de kosten en klanttevredenheid van diensten en producten op hetzelfde serviceniveau (benchmarken). Door de kosten van producten en dienstverlening af te zetten tegen de mediane kosten per werkplek, per vvo m² of per fte van uw NFC Kringleden of de mediane waarden van NFC Index, zal duidelijk worden hoe u presteert ten opzichte van anderen. Deze benchmarkresultaten kunt u vervolgens als terugkoppeling delen met uw klant. als laatste stap communiceert u met de eindgebruikers de met de klant overeengekomen serviceniveaus (Service Level Agreements, SLA s). Met het opnemen van deze overeengekomen afspraken in een Dienstverleningsovereenkomst voor het komende jaar sluit zich de regelkring van plannen, realiseren, vergelijken, bijsturen en terugkoppelen. Conclusie Door toepassing van serviceniveaus beschikt de facilitaire dienstverlener over een krachtig instrument om impliciete en expliciete verwachtingen van de klantorganisatie af te stemmen op zijn producten- en dienstenaanbod. De klant wordt meegenomen in keuzes in het assortiment, het niveau en de kosten van te leveren producten en diensten. De facilitaire dienstverlener levert conform afspraak en de klant beoordeelt de facilitaire dienstverlener periodiek op nakoming van afspraken met een verwachting die aansluit bij wat hij krijgt, zolang wordt geleverd wat is afgesproken. Frans van Rijn, Hoofd bedrijfsbureau cluster serviceplein, Intern Dienstencentrum gemeente Den Haag Figuur 11. Serviceniveau aanwezigheid product sanitaire voorzieningen 14 NFC Jaarbericht 2011 NFC Jaarbericht 2011 15
4 Verantwoording methode Duiding klanttevredenheid In samenwerking met de stichting Facility Performance Standard (FPS), een initiatief van Hospitality Consultants, KPN en Planon, is gewerkt aan de totstandkoming van een standaard voor het klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Deze standaard bestaat uit een uitgebreide vragenlijst voor eindgebruikers van kantoren. De vragen zijn gerelateerd aan facilitaire producten. Hieruit kunnen de NFC Index leden selecties maken, bijvoorbeeld om mee te laten lopen met algemene tevredenheidsonderzoeken onder werknemers. Daarbij kunnen de geënquêteerden per onderdeel hun waardering aangeven op een schaal van vijf of tien. Ook deze methode is opgenomen de Europese richtlijn voor benchmarken NEN-EN 15221-7, die eind 2012 van kracht wordt. Klanttevredenheid is een belangrijke parameter om de belevingskwaliteit van gebruikers van gebouwen en andere facilitaire producten te kunnen duiden. Met de uitkomsten van een volgens deze methode uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek is de actuele klantwaardering te relateren aan het gerealiseerde serviceniveau en het gerealiseerde kostenniveau. In 2011 is deze relatie nog niet onderzocht. Duiding duurzaamheid In 2010 heeft NFC Index met haar adviseurleden, AOS Studley, Corporate Facility Partners, DHV en DTZ Zadelhoff een standaard vragenlijst vastgesteld om de gerealiseerde impact van de organisatie op het milieu te duiden, meetbaar te maken en te kunnen vergelijken in relatie tot de gerealiseerde facilitaire kosten. Daarbij gaat het behalve om energieconsumptie over tal van andere thema s. Gekozen is voor een verzameling onderwerpen die aansluit bij de elementen die de Building Research Establishment Environmental Assessment Method (BREEAM) identificeert als aspecten van duurzaamheid van gebouwen in gebruik. De mate van impact op het milieu wordt vastgelegd door op een vragenlijst per faciliteit de milieu-impact aan te geven op een schaal van 1 tot 5. Hierbij staat niveau 1 voor het wettelijk minimum, dan wel het slechtst mogelijke niveau van duurzaamheid, en staat niveau 5 voor het hoogst haalbare niveau van duurzaam faciliteren. Het gekozen aantal vragen per facilitair product leidt bij invulling tot een uitkomst die een bruikbare indicatie geeft voor de score van een scan volgens de methode BREEAM-In Use. Ook deze methode is opgenomen in de Europese richtlijn voor benchmarken NEN-EN 15221-7, die eind 2012 van kracht wordt. Daarmee is het gerealiseerde niveau van duurzaamheid te bepalen en te vergelijken in relatie tot het gerealiseerde kostenniveau. In 2011 is op een schaal van 1 tot 5 als gemiddeld niveau van duurzaamheid 2,3 gerealiseerd. Kosten per werkplek 20.000 15.000 10.000 5.000 0 Kosten i.r.t. Serviceniveaus 4 5 Facilitaire kosten Mediaan Marktconforme bandbreedte service niveau Gebouw A Gebouw B Gebouw C Gebouw D Gebouw E Figuur 12. Voorbeeld rapportage gerealiseerde kosten vergeleken met andere objecten uit NFC Database bij vergelijkbare serviceniveaus. Biedt inzicht ter terugkoppeling over de gerealiseerde kosten gerelateerd aan het gekozen serviceniveau, per gebouw (voorbeeld) en op subfaciliteit niveau. 3 2 5 Weging & stabilisatie NFC Index De NFC Index wordt vastgesteld op basis van jaarlijks ingebrachte data van de leden. Die dataverzameling vormt niet ieder jaar een nauwkeurige afspiegeling van de verdeling van kantoorvoorraad in Nederland naar sectoren. Dat zou onbedoelde schommelingen in de index kunnen veroorzaken. Daarom wordt als stabilisatie een weging toegepast om schommelingen in de index, die het gevolg zouden zijn van een wisselende samenstelling van de dataverzameling, te voorkomen. Alle verzamelde data worden gewogen op basis van de verdeling van de kantorenvoorraad naar bedrijfstakken zoals deze in Nederland voorkomen, en vermeld staan in figuur 13. 1 Industrie, bouw, handel en transport 20% 2 Financiële dienstverlening 17% 3 Zakelijke dienstverlening 24% 4 Openbaar bestuur 20% 5 Overig 19% Totaal 100% Figuur 13. Verdeling voor weging bedrijfstakken in de NFC Index Financiële index De NFC Index beperkt zich tot kosten (exclusief btw) die betrekking hebben op het betreffende boekjaar. NFC Index kantoren betreft alleen organisaties, of onderdelen van organisaties, die gehuisvest zijn in kantoorgebouwen en derhalve een overwegend administratief karakter hebben. Aard van de database NFC Index kantoren, 2011 is gebaseerd op 235 gebouwen of gebouwcomplexen met een totale oppervlakte van 2.184.572 m² vvo, en datasets voor ICT-voorzieningen van meer dan 250 organisaties. Gegevensverzameling en validatie Ten behoeve van het bepalen van subindices, die ten grondslag liggen aan de index, is het van groot belang dat de data waarmee gerekend is betrouwbaar zijn. Het hanteren van de NEN 2748 biedt hiervoor een solide basis. De data worden tweemaal gevalideerd, alvorens deze worden toegelaten in de indexcalculatie. De eerste validatie vindt plaats door een gecertificeerd adviseurlid, vervolgens wordt deze nogmaals gecontroleerd en gevalideerd door de poortwachter van NFC Database. Die voert een tweede Bron: drs. R.L. Bak, Property Research & Consultancy, mei 2012 validatie uit door de ontvangen data te vergelijken met de data die reeds in NFC Database zijn opgenomen, en door realiteitstoetsen uit te voeren. Grote niet verklaarbare en verrassende afwijkingen, worden direct gesignaleerd en teruggekoppeld. Afwijkende data, waarvoor geen of onvoldoende verklaring kan worden gegeven, worden niet opgenomen in de NFC Database. Methodiek bandbreedte en mediaan per kostregel De NFC Index drukt de kostenindices op (sub)zaakniveau, zoals beschreven in NEN 2748, uit in marktconforme bandbreedten. Voor de berekening van de definitieve bandbreedte per faciliteit worden alle waarnemingen gerangschikt van laag naar hoog. Van deze reeks worden disproportioneel grote en kleine waarnemingen uit de reeks gehaald. Op de resterende waarden wordt een kwartielberekening toegepast om de marktconforme bandbreedte vast te stellen. De laagste 25% van de gegevens vormt daarbij het eerste kwartiel en hoogste 25% van de gegevens vormt het vierde kwartiel. De marktconforme bandbreedte wordt gevormd door het tweede en derde kwartiel. Waarnemingen in het eerste en vierde kwartiel vallen buiten de marktconforme bandbreedte bij de bepaling van NFC Index (zie figuur 14). Referentiegroep 25% DUUR 50% MARKT CONFORM 25% GOEDKOOP Figuur 14. Bandbreedten subindices op (sub) zaakniveau Kosten Mediaan De middelste waarneming De mediaan is de waarde die voor een (sub)zaak wordt gevormd door de bovenkant van het tweede kwartiel, de middelste waarneming dus. De totalen van de medianen voor alle (sub)zaken vormen NFC Index. De marktconforme bandbreedte in combinatie met de mediaan vormen de basis voor een vergelijking van kosten (benchmark) met NFC Index. 16 NFC Jaarbericht 2011 NFC Jaarbericht 2011 17
5 Opbouw NFC Index conform NEN2748 en NEN-EN15221 Facility management genormaliseerd in Nederland In 2001 is facility management uniform gedefinieerd in de Nederlandse norm NEN 2748 Termen voor facilitaire voorzieningen Rubricering en definiëring. Daarmee is met de Nederlandse kennis van toen een indeling ontwikkeld om facilitaire activiteiten eenduidig te definiëren en te rubriceren en de daarmee samenhangende kosten te registreren. Deze norm vormt daarmee in Nederland al ruim een decennium de grondslag voor het genereren van relevante informatie en cijfermateriaal, op basis waarvan facilitaire kosten kunnen worden vergeleken. NFC Index heeft deze indeling tot nog toe aangehouden voor de inrichting van haar database en de berekening van haar indices. In NEN 2748 worden de facilitaire activiteiten, processen en diensten gerubriceerd naar de volgende vijf functies: I. Huisvesting zoals voorzien in gebouw en terreinen, verzekeringen, onderhoud, verbouwingen, energie en water, rente en beheer (in termen van huur, koop en lease) van vastgoed. In afwijking op de norm is NFC Index exclusief compensatie niet-opteerbare btw. II. Diensten en middelen zoals voorzien in consumptieve diensten (bedrijfsrestaurant, catering, drankenautomaten), risicobeheersing (bewaking, beveiliging en receptie), schoonmaak, verhuizingen, het managen van documenten (creatie, verwerking in de postkamer, reproductie, beheer en archivering), het managen van reststoffen, het verstrekken van ruimte, kantoorartikelen, groenvoorziening, kunst en bewegwijzering, alsook bedrijfskleding. III. Informatie- en communicatietechnologie ICT management en advies, servicedesk ICT, werkplekbeheer, centrale en gedistribueerde diensten, telematica en training eindgebruikers. IV. externe voorzieningen zoals voorzien in extern verblijf (vergaderaccommodaties en thuiswerkplekken) en personenvervoer (dienstreizen en woon-werkverkeer, per vliegtuig, openbaar vervoer). In afwijking op de norm is NFC Index exclusief de kosten van lease-auto s. V. Facility management Integrale sturing van voornoemde rubrieken zoals voorzien in facilitair beleid, marketing en innovatie van facility management, het voorzien in een bedrijfsbureau voor administratie, planning en control, secretariële ondersteuning en de personeelszaken van de facilitaire functie, het voorzien in een helpdesk, het voorzien in beleid inzake het milieu en de arbeidsomstandigheden, als ook het managen van risico s, inkoop, informatie en kwaliteit. Vloeroppervlak genormaliseerd in Nederland Wanneer NFC Index spreekt over vloeroppervlak wordt daarmee verhuurbaar vloeroppervlak (vvo) bedoeld, zoals gedefinieerd in NEN 2580 Oppervlakten en inhouden van gebouwen - Termen, definities en bepalingsmethoden. Facility management genormaliseerd in Europa Inmiddels is op Europees niveau een set normen voor facility management ontwikkeld die de Nederlandse zullen vervangen. Deze set heet NEN-EN 15221. Vijf van de zes zijn reeds van kracht: Facility management Deel 1, Termen en definities en Deel 2, Leidraad voor het opstellen van Facility Management overeenkomsten. Part 3, Guidance how to achieve/ensure quality in Facility Management; Part 4, Taxonomy of Facility Management - Classification and Structures; Part 5, Guidance on the development and improvement of processes en Part 6, Area and Space Measurement. Eind 2012 volgt als sluitstuk Part 7, Guidance Performance Benchmarking. Belangrijk voor vergelijk zijn de delen 4, 6 en 7. Deel 4 definieert gedetailleerd de duiding, scope en samenhang van de facilitaire producten, de zogenaamde productmap die de kern van NEN 2748 vervangt. Figuur 15 laat zien dat de Nederlandse indeling in voornoemde vijf functies vervangen is door een hoofdindeling naar Space & Infrastructure enerzijds en People & Organisation anderzijds. Deel 6 definieert ondermeer het verhuurbaar vloeroppervlak anders dan in de nationale normen van Europese landen zoals NEN 2580 het geval was. Deel 7 beschrijft hoe de prestaties van facilitaire producten kunnen worden vergeleken op het gebied van kosten, serviceniveau, klanttevredenheid en duurzaamheid (milieuimpact). Voor ieder van de in deel 4 geclassificeerde productgroepen wordt voor deze aspecten een set van vragen en antwoorden in vijf niveaus aangereikt. Dat maakt het mogelijk bijvoorbeeld de mate van duurzaamheid bij een gegeven service- en kostenniveau te vergelijken. NFC Index klaar voor Europa Het bestuur van NFC Index was actief betrokken bij de totstandkoming van deze normen. Daarom was NFC Index in staat om bij de inrichting van haar portal en database rekening te houden met de wijzigingen die omschakeling naar Europese normen met zich meebrengen. Voor een soepele overgang heeft NFC Index transitietabellen ontwikkeld die op haar website beschikbaar zijn. Hiermee kunnen productcodes en daarmee kosten worden omgezet van NEN 2748 naar EN 15221-4 en vice versa. Rond 2013 zal dit ook gevolgen hebben voor de grondslag van de index en de daaraan gerelateerde kengetallen. Facility Management (Total support costs) legend Bijlage A Datacollectie werkwijze Space & Infrastructure (Real estate support management) Space (accommodation) Building inital performance Asset replacement, refurbishment Enhancement initial performance Property administration Portfolio development Maintanance and operation Utilities Outdoors People & Organisation (Business support management) Figuur 15. Facility Products, schema Europese structuur FM vanaf 2012, gerelateerd aan Nederlandse structuur tot 2012 Cleaning Workplace Primary activity specific Health, safety, security, environment Hospitality ICT Logistics Business support (Management support) Organisation specific Central Functions Sustainability Quality standards and guidelines Risk policy Identity, innovation Housing NEN 2748 Ch 1 Services & Means NEN 2748 Ch 2 ICT NEN 2748 Ch 3 External Means NEN 2748 Ch 4 FM NEN 2748 Ch 5 Not inherent to NEN 2748 Aanleveren data voor NFC Index Wanneer een organisatie lid is van de NFC Index kunnen de gegevens afkomstig van de organisatie, geschikt te worden gemaakt voor vergelijking met de NFC Database. De aanlevering van de data gebeurt via de online portal van de coöperatie of via het adviseurlid. Routes datacollectie De coöperatie kent verschillende categorieën leden: gebruikersleden, adviseurleden en maincontractorleden. Voor elke categorie is een eigen route uitgestippeld voor het aanleveren van de gegevens voor, en het vergelijk met NFC Database. Maincontractorleden dienen een bevestiging van herkenning van kosten door hun opdrachtgever te overleggen. Validatie van de gegevens Zodra de data online is aangeboden aan de NFC Database, wordt deze door een zelf gekozen gecertificeerd adviseurlid gevalideerd. Na deze eerste validatie wordt de data opgenomen in de database. NFC Index kan zowel adviseurleden maincontractors certificeren om zelfstandig data te kunnen collecteren. Daarvoor dient men over aantoonbare ervaring met benchmarking te beschikken. De criteria daarvoor en een overzicht van gecertificeerde leden is op de website beschikbaar. Kosten datacollectie De kosten voor het gebruik van NFC Portal en NFC Database, de validatie door een gecertificeerd adviseurlid en de vergelijkende rapportage zijn voor de eerste vijf datasets (gebouwen) per lid, onderdeel van de contributie. Eventuele assistentie bij de invoer van gegevens en advies naar aanleiding van de rapportage kan tegen aanvullende betaling worden verkregen bij adviseurleden van NFC Index. 18 NFC Jaarbericht 2011 NFC Jaarbericht 2011 19