DEALER- ADVIESBOEK BOVAG FIETSBEDRIJVEN. DEALERADVIESBOEK BOVAG Fietsbedrijven 2017

DEALER- ADVIESBOEK 2 BOVAG FIETSBEDRIJVEN

3 COLOFON Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen, gekopieerd of op andere wijze vermenigvuldigd zonder schriftelijke toestemming. Onderzoek, juridisch advies, redactie en eindredactie BOVAG INHOUD Voorwoord 4 Aandachtspunten samenwerking dealer-fabrikant 7 Samenvatting 9 Methodiek en respons 12 Winstgevendheid 13 Batavus 15 Cortina 17 Cube 19 Gazelle 21 Giant 23 Koga 25 Merida 27 Sparta 29 Trek 31 Bijlage: stellingen 33 Vragen? Neem contact op met BOVAG 35 Vormgeving Communicatiebron BOVAG I Kosterijland 15 I 3981 AJ Bunnik

Voor u ligt het Dealeradviesboek BOVAG Fietsbedrijven 2017 Aan de samenwerking tussen retailers en fabrikanten valt nog genoeg te verbeteren. De onderlinge relatie staat behoorlijk onder druk. Dealers zoeken merken om geld mee te verdienen en staan voor een behoorlijk dilemma: blijven we voor de bekende A-merken gaan, of gaan we op zoek naar andere merken? Fabrikanten vragen zich dat tegelijkertijd ook af: kiezen we voor de vakhandel, of gaan we direct aan de consument leveren? Uit onderzoek blijkt dat het beste scenario uiteindelijk is dat de vakhandel voor de A-merken kiest en de A-merken voor de vakhandel, want in dat geval behouden consumenten hun goede fietservaring door de beste fietsen te kopen in inspirerende winkels en profiteren ze van een uitgebreid en kwalitatief hoogwaardig servicenetwerk. Focus op de verkoop van nieuwe fietsen of kiezen voor een servicewinkel? Als vakhandel en leveranciers gezamenlijk gaan bouwen aan sterkere dealernetwerken en betere samenwerking*, dan lijken kleinere netwerken die uit meer verschillende type dealers bestaan een slimme keus. Dealers moeten dan goed bedenken waar hun kracht zit; ligt de focus op de verkoop van nieuwe fietsen, of kiezen ze bijvoorbeeld voor het model van een servicewinkel, waar de focus op urenverkoop ligt? Uit het Relatie Onderzoek Dealer Importeur (RODI) blijkt dat veel dealers nog steeds niet tevreden zijn over de arbeidstijdvergoeding voor garantiewerk en het bijbehorende uurtarief. Tegelijkertijd zoeken fabrikanten naar mogelijkheden om hun dealernetwerk zo in te richten dat een consument overal goed terecht kan voor garantie, ook bij dealers waar de fiets niet is aangekocht. Voor veel ondernemers zijn er kansen als het verdienmodel meer gebaseerd wordt op het verkopen van uren: dan ga je als dealer geld verdienen aan het rijklaar maken, servicen en onderhouden van fietsen. Daarvoor zijn nieuwe dealercontracten en beloningsystemen nodig, want die zijn nu (grotendeels) gebaseerd op het in- en verkopen van fietsen. Bij veel merken moet je nu fietsen inkopen (met een minimale omzet) om ook service, onderhoud en garantie te kunnen uitvoeren. Vooral bij Gazelle en Accell zien we nu veranderingen; Gazelle breidt het aantal soorten dealerschappen uit van drie naar vier en Accell start met het splitsen van de beloning van verkoop en service. Om betere samenwerking te bereiken moet er nog wel wat gebeuren, zo blijkt ook weer uit het onderzoek. Vierhonderd dealers hebben de samenwerking met hun leveranciers beoordeeld. Het gemiddelde algemene rapportcijfer komt uit op een en dat is gelijk aan 2015. Er is dus vooralsnog weinig beweging. Opvallend is wel de ontwikkeling van Giant: die stond in 2015 nog op een vijfde plek met een rapportcijfer en eindigt dit jaar op de eerste plek met een 8,0. Daarmee is Giant de grootste stijger uit de lijst: van een merk uit de middenklasse naar de koppositie. Complimenten! BOVAG blijft natuurlijk met fabrikanten in gesprek om de belangen van dealers te behartigen, bijvoorbeeld door de uitkomsten van dit dealeradviesboek met hen te bespreken. Maar om daadwerkelijk op merkniveau verbeteringen door te voeren, is de structuur van dealerverenigingen nodig. Bij Gazelle is deze vorm van samenwerking* tussen de dealers inmiddels goed vormgegeven; daar is het nu belangrijk dat dealers zich inschrijven als lid van de dealervereniging en dus hun commitment geven. De volgende stap is een dealervereniging oprichten voor dealers van de merken van Accell; dat gaat BOVAG net als dat we dat voor Gazelle-dealers hebben gedaan ook voor de Accelldealers verzorgen. Bij Accell en Gazelle valt ten opzichte van de andere merken het meest te verbeteren. Zo geeft meer dan de helft van de dealers aan dit jaar minder met deze merken te hebben verdiend dan vorig jaar en maken dealers zich zorgen over de winstmogelijkheden op lange termijn. Ondanks dat we als vakhandel voor grote uitdagingen staan, zien we de toekomst positief, zolang dealers onderling en met hun leveranciers meer en beter gaan samenwerken*. We proeven bij de meeste fabrikanten steeds meer samenwerkingsbereidheid en ook de betrokkenheid onder de dealers blijft gelukkig groeien. Die bereidheid en betrokkenheid moeten we nu omzetten in daden. Marjolein Ruijgrok Branchemanager BOVAG Fietsbedrijven * Waar over samenwerking wordt gesproken, moet daaronder steeds worden verstaan: samenwerking indien en voor zover dat gelet op grond van de wet- en regelgeving (waaronder het mededingingsrecht) is toegestaan. 6

EERLIJKE EN EVENWICHTIGE SAMENWERKING DOOR: 7 8 Rik de Bruin, Gek van Fietsen: De belangrijkste taak die er op dit moment voor de dealerverenigingen ligt, is een eerlijk speelveld creëren voor de fietsretailers in samenwerking met fabrikanten. Een duidelijke lijn voor de toekomst uit te zetten, waarin de dealer een eerlijke kans krijgt om een product verkopen met een gezond verdienmodel, dat voor zowel de fabrikant als de dealer aantrekkelijk is. AANDACHTSPUNTEN SAMENWERKING DEALER-FABRIKANT BOVAG gelooft in goede algemene samenwerking tussen dealers en fabrikanten en vindt het belangrijk dat afspraken over deze samenwerking duidelijk zijn vastgelegd. BOVAG heeft een lijst samengesteld met een aantal aandachts punten voor eerlijke en evenwichtige samenwerking, de zoge naamde Aandachtspunten Samenwerking Dealer-Fabrikant. Voor een eerlijke en evenwichtige samenwerking is het volgens BOVAG van belang dat in ieder geval aan de hiernaast genoemde zaken voldoende aandacht wordt besteed. 1 VASTGELEGDE OVERLEGSTRUCTUUR: In een dealercontract kan een separaat artikel opgenomen worden met daarin afspraken over de overlegstructuur en -procedure tussen dealers en fietsfabrikanten en de voorwaarden waaronder bepaalde afspraken gewijzigd en toegevoegd kunnen worden.* 2 DATACONVENANT VOOR KLANTGEGEVENS: Een convenant tussen dealers en fietsfabrikant waarin duidelijke afspraken worden gemaakt over het registreren van klantgegevens door de dealer en de fabrikant. Vastgelegd worden zaken over onder andere de specificaties van de gegevens, de beveiliging van de data en het gebruiksrecht van beide partijen tijdens en na afloop van de samenwerking. 3 WERKBAAR GARANTIEPROGRAMMA: Met betrekking tot het garantieprogramma is het van belang dat fietsfabrikanten en -importeurs niet alleen hun verantwoordelijkheid nemen richting de consument, maar ook richting de dealers. Eenduidige en werkbare afspraken over garantieprocedures zijn daarbij een belangrijk aspect. 4 VASTLEGGING PRIMAIR VERZORGINGSGEBIED: Voor goede samenwerking is indien juridisch mogelijk een duidelijke omschrijving van het primair verzorgingsgebied van individuele dealers van belang. 5 EENDUIDIGE AFMONTAGEREGELS: Voor alle dealers van een netwerk gelden eenduidige afmontageregels voor de uitlevering van nieuwe fietsen van het desbetreffende merk. Indien de importeur/fabrikant het uitgangspunt hanteert dat iedere nieuwe fiets die aan een klant wordt uitgeleverd geschikt moet zijn voor direct en veilig gebruik, dan moet ook algemene handhaving van deze regel gewaarborgd zijn. 6 EERLIJKE PLANNINGSAFSPRAKEN: De afspraken over levertijden en planningen zijn gelijkwaardig voor dealers en fabrikanten. Bij de afspraken over levertijden en planningen en wijzigingen met betrekking tot reeds geplaatste bestellingen, houdt de fabrikant rekening met de positie die de dealer inneemt richting consument en de rechten die de consument in dit verband kan uitoefenen. 7 TRANSPARANTE VOORWAARDEN: De contracten, voorwaarden en marge- en bonusstructuur van een fietsfabrikant zijn voor dealers overzichtelijk en 100 procent transparant. 8 DUIDELIJKHEID DIRECT SALES: Fabrikanten geven dealers duidelijkheid zowel voor de korte als de langere termijn over hun rechten en voornemens met betrekking tot rechtstreekse leveringen aan klanten en de distributiefunctie van de dealers. 9 OBJECTIEVE VERKOOP-, VOORRAAD- EN COLLECTIEDOELSTELLINGEN: De doelstellingen voor de dealer worden duidelijk en zoveel mogelijk op basis van objectieve en goedgemotiveerde gronden vastgesteld. Bij eventuele onenigheid wordt voorzien in een escalatiemogelijkheid. 10 REËLE LOOPTIJD EN OPZEGGINGSTERMIJN: Het is belangrijk dat de investeringen van de dealer in een merk in verhouding staan tot de looptijd en de opzeggingsmogelijkheden van het contract. * Telkens wanneer in Dealeradviesboek 2017 wordt gesproken over een overlegbepaling, dan wordt daarmee een algemene overlegbepaling bedoeld die uiteraard in overeenstemming dient te zijn met de geldende wet- en regelgeving (in het bijzonder op het gebied van het mededingingsrecht). Het voorgaande betekent dat overleg over bijvoorbeeld commerciële condities aan mededingingsrechtelijke grenzen en beperkingen is onderworpen. Het is belangrijk om daar rekening mee te houden. En al het voorgaande geldt ook indien gesproken wordt over bijvoorbeeld samenwerking.

9 10 SAMENVATTING In 2017 komt het algemeen rapportcijfer 1 voor de negen merken uit op een. Dat is een tiende hoger dan vorig jaar en hetzelfde niveau als in 2015. Giant, vorig jaar nog tweede, wordt dit jaar in de relatie met de dealers als hoogste gewaardeerd met een 8,0 en stijgt daarmee vijf tiende punt. In twee jaar tijd steeg Giant bijna een vol rapportcijferpunt (+0,9). Cube en Koga volgen daar direct achter met een 7,8. Zij groeien respectievelijk 0,5 en 0,2 punt. Giant en Cube vertonen de grootste vooruitgang die we zien binnen de RODI-resultaten. Trek stijgt dit jaar ook, met 0,3 punt, naar een vierde plaats, evenals vorig jaar. Cortina groeit wel met 0,2 punt naar een 7,3 maar blijft daarmee onveranderd op de vijfde positie. Merida noteert een plus van 0,1 punt ten opzichte van vorig jaar en komt uit op de zesde plaats met een. Drie merken eindigen op een gedeelde zevende plaats met een : Batavus (-0,3 punt t.o.v. 2016), Gazelle (onveranderd) en Sparta (-0,2). Batavus daalt in waarderingscijfer met drie tiende punt het sterkst van alle negen merken in deze RODI, van een naar een. RANGORDE CIJFERS (op één decimaal en alfabetische volgorde) Merk 2017 Positie in 2017 Om naast het algemene rapportcijfer gedetailleerd inzicht te krijgen in de verschillende punten die spelen tussen fietsdealer en fabrikant, is weer gebruik gemaakt van 40 stellingen. Voor een goed vergelijk zijn dezelfde stellingen als afgelopen twee jaar uitgevraagd. De vragenlijst is verdeeld in vier groepen: Algemene stellingen, stellingen over Verkoop, Producten en Collectie en tot slot Service en Garantie. Van die 40 onderwerpen, waarover fietsbedrijven hun waardering geven (zie volledige stellingenlijst achterin het Dealeradviesboek), scoren 16 onderwerpen gemiddeld een (ruime) voldoende ( of hoger). Geen enkel aspect wordt, over alle merken gemiddeld, met goed of hoger beoordeeld (vanaf 8,0). De overige 24 stellingen kregen een of lager (zie pagina 14 alle merken samen). Het gemiddelde van alle stellingen samen is, net als in 2016, een ; elk onderwerp telt even zwaar mee in deze waardering. Er is dus een significant verschil tussen de overall waardering middels het rapportcijfer () en de waarderingen ingezoomd op de 40 onderwerpen in de stellingen. Fietsbedrijven zijn over het algemeen het meest tevreden over de Kwaliteit van de overige (niet-elektrische) fietsen () de Behulpzaamheid bij telefonische contacten () en de staat waarin fietsen worden afgeleverd (). De tevredenheid over de kwaliteit van de elektrische fietsen is, na een daling vorig jaar, weer gestegen met 0,3 punt naar een. Progressie zit er ook in de Levertijd van onderdelen ; deze stijgt een tiende naar een, terwijl dat twee 2016 Positie in 2016 Giant 8,0 1 2 5 Cube 7,8 2 7,3 3 7,3 2 Koga 7,8 2 1 1 Trek 4 4 6 Cortina 7,3 5 5 3 Merida 6 5 3 Batavus 7 7 7 Gazelle 7 9 8 Sparta 7 8 8 Alle merken - - - 2015 Positie in 2015 jaar geleden nog een krappe voldoende was (). De stellingen over het gebruik van de dealerportals en de hoeveelheid daar geboden informatie scoren een dikke voldoende met een. Met hetzelfde cijfer AANTAL RESPONDENTEN 1.256 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK DE DRIE HOOGSTE CIJFERS VOOR ALLE MERKEN DE DRIE LAAGSTE CIJFERS VOOR ALLE MERKEN 3,8 Niet meer inspanning 2017 vs 2016 voor zelfde marge (15) +0,4 +0,3 +0,3-1,5 Informatievoorziening leveringstatus bestelde fietsen (20) -0,6-0,5 eindigen Kwaliteit technische opleidingen/trainingen en Technische productondersteuning. Op technisch gebied blijven de fabrikanten dus hun dealers op (ruim) voldoende niveau bedienen. Fabrikanten zijn in de ogen van de dealers wel steeds minder goed bereikbaar. In twee jaar tijd daalde de bereikbaarheid van een ruime voldoende () naar een voldoende (). De bestelprocedure nieuwe fietsen is nog op orde met een, maar levert gemiddeld flink wat in ten opzichte van vorig jaar (). Over het aantal goedgekeurde garantieclaims () en de snelheid waarmee men die afhandelt (), is men gemiddeld voldoende tevreden. Ook de algehele procedure van de garantieafhandeling scoort dit jaar voor het eerst boven de zes (). Maar de vergoeding van het uurtarief () en de arbeidstijd per handeling van de garantieafhandeling blijven problematisch () en behoren tot de laagste scores. Belangrijk pijnpunt, evenals in voorgaande jaren, is de keuze die fabrikanten maken ten aanzien van het aanstellen van webshops als dealer (3,8) en de daarmee samenhangende marktbenadering via experience centers/online outlets (4,7). Het beleid ten aanzien van aanstellen van webshops als dealer wordt wel minder erg negatief gezien dan vorige jaren (2015: 3,2 en 2016: ), dus dat is in die zin bemoedigend. Veruit de grootste achteruitgang (-1,5 punt) is te zien bij de levertijd van fietsen; vorig jaar was dit aspect weer nagenoeg op voldoende niveau (), maar nu terug gevallen naar onvoldoende (). In de keuze van consumenten kan dit bepalend zijn om voor een ander merk te kiezen dat de levertijd wèl op orde heeft. Men ervaart gemiddeld bij alle merken nog steeds een onvoldoende inbreng bij beslissingen ( en in 2016 een ) en de wijze waarop dealers op de hoogte worden gehouden over plannen met het dealernetwerk (). Het afgelopen jaar is duidelijk weer meer aandacht besteed aan de inhoud van de dealercontracten en overeenkomsten (de ene fabrikant is hierin voortvarender, dan de andere, ook richting dealervereniging; zie de individuele merkpagina s). Dit blijft echter een zeer belangrijk aandachtspunt in onze strijd voor een eerlijker en gezond speelveld voor de individuele fietsdealer. De score dit jaar blijft onveranderd een onvoldoende (). Voor daadwerkelijke verbetering op dit gebied is dus nog meer inzet van fabrikanten èn dealers vereist. Voor de scores van de overige belangrijke onderwerpen per merk, kunt u terecht bij de aparte merkpagina s 1 Dit is het antwoord op de vraag: Alles overziend, welk rapportcijfer geeft u de relatie met dit merk?

11 12 RESULTATEN ALLE MERKEN SAMEN cijfer 7,3 4,7 4,1 3,8 3,8 0 2 4 6 8 10 METHODIEK EN RESPONS BOVAG Fietsbedrijven heeft 2015 als nieuw startpunt voor het RODI-onderzoek gekozen. Nu na twee jaar is er steeds meer te vergelijken en kan iedereen de resultaten van dit jaar naast die van 2015 en 2016 leggen, ontwikkelingen signaleren en daaruit ook dingen concluderen. Net als vorige jaren zijn voor RODI negen merken uitgevraagd. Dit zijn doorgaans de belangrijkste contractpartners van de fietsretailers in Nederland (kijkend naar de volumes die worden afgezet). RODI is volledig door BOVAG zelf uitgevoerd. Daarbij hebben BOVAG-onderzoekers en BOVAG-juristen samen gewerkt aan een scherpe analyse van de resultaten én aan nuttige en praktische informatie voor fietsbedrijven met betrekking tot dealercontracten en het algemene overleg daarover tussen het dealerplatform en de importeurs. Het RODI-onderzoek werkt met stellingen en elk merk waarvan men officieel dealer is, wordt beoordeeld. Dit doet men door zeer mee eens, mee eens, neutraal, mee oneens, zeer mee oneens of niet van toepassing in te vullen 2. Het aantal stellingen is gehandhaafd op 40 stellingen, ook inhoudelijk zodat we de resultaten valide kunnen vergelijken met die van 2015 en 2016. Ook wordt gevraagd naar het rapportcijfer. Tot slot is voorgelegd in hoeverre de winstgevendheid bij deze fabrikant/leverancier in 2016 ten opzichte van 2015 is veranderd (verbeterd, gelijk of verslechterd). Vóór de start van het onderzoek heeft BOVAG contact gehad met elk van de negen merken/fabrikanten in dit onderzoek. Zij hebben op hun beurt constructief meegewerkt aan het RODI-onderzoek door BOVAG hun dealerlijst(en) ter beschikking te stellen. Zo heeft BOVAG een precieze dealerlijst kunnen samenstellen, waarbij alle dealers zijn benaderd die één of meer van de negen merken voeren. Dealers die op meerdere lijsten voorkwamen, zijn ontdubbeld. Netto zijn 1.996 dealers uitgenodigd om deel te nemen aan RODI, ongeacht of men BOVAG-lid is of niet. Voor de meest consistente en betrouwbare uitkomsten, zijn alleen die respondenten meegenomen die voor al hun merken de gehele RODI-vragenlijst hebben ingevuld. De netto respons komt op deze wijze uit op 401, ofwel 20,1 procent van alle uitgenodigde dealers van de negen merken. Dat is procentpunt lager dan vorig jaar. Die 401 dealers hebben bij elkaar 1.256 keer bij merken alle antwoorden gegeven. Dat komt neer op gemiddeld 3,1 merken per dealer (2016: 3,3 en 2015: ). Er lijkt een dalende trend te zijn in het aantal merken wat men voert. DE AANTALLEN EN PERCENTAGES PER MERK STAAN IN DE RESPONSTABEL * Alleen volledig ingevulde respons. Respondenten die de vragenlijst niet volledig hebben ingevuld, zijn niet meegenomen in de resultaten. Het belangrijkste criterium voor opname in dit onderzoek is: Indien een merk 25 respondenten 3 (n=25) of meer heeft, dan zijn de resultaten representatief en wordt het merk opgenomen in de rapportage. Alle negen uitgevraagde merken voldoen qua respons en netwerk 4 aan dit criterium en zijn dus opgenomen in dit onderzoek als representatieve uitkomsten. 2 Die waarderingen worden - zoals bij alle BOVAG RODI-onderzoeken - verwerkt tot rapportcijfers per stelling, volgens een vaste en beproefde methodiek (met steeds 2,25-punts interval): zeer mee eens = 10; mee eens = 7,75; neutraal = ; mee oneens = 3,25; zeer mee oneens = 1,0; n.v.t. = missing value / telt niet mee. 3 Dit is conform de statistische ondergrens aangegeven in de statistische theorie/vakliteratuur. 4 Heeft een merk minder dan 25 respondenten dan gelden de volgende regels: Merk 2017 verzonden Netto* respons 2017 respons 2016 verzonden 2016 respons Batavus 920 229 2% 19,1% 23,6 Cortina 1182 212 17,9% 19,4% 20,8% Cube 154 28 18,2% 21,5% 19, Gazelle 1122 265 23,6% 23, 28,3% Giant 408 85 20,8% 18,9% 23, Koga 362 99 27,3% 24,7% 3% Merida 514 78 1% 1% 19,5% Sparta 929 204 22, 24, 2% Trek 351 56 1% 20, 1% Totaal aantal dealers Aantal keer een merk beoordeeld 1996 401 20,1% 2% 22,5% - 1256 - - - 2017 2016 - v.w.b. merken met een totaal aantal vestigingen/dealernetwerk van 31 of meer: 15 t/m 24 respondenten, opgenomen als indicatief in de rapportage, 14 of minder respondenten: niet opgenomen. - v.w.b. merken met een totaal aantal vestigingen van 30 of minder: minimaal 80 procent respons: opgenomen als representatief, 50-80 procent respons: opgenomen als indicatief, minder dan 50 procent respons: niet opgenomen. Deze criteria zijn conform de regels die BOVAG al vele jaren toepast voor opname in RODI-onderzoeken.

13 14 Eugen Uppelschoten, Bikeshop Amersfoort: RODI geeft de dealers het gevoel dat hun stem gehoord wordt en dat ze er niet alleen voor staan. Ze kunnen de resultaten gebruiken in de gesprekken met de fabrikant wanneer ze hun standpunt willen verdedigen. Het zorgt voor verbinding tussen dealers en dat ze zich gesteund voelen door hun collega s. WINSTGEVENDHEID Alle dealers is voorgelegd in hoeverre de winstgevendheid van de merken waarvan men dealer is, is veranderd (verbeterd, verslechterd of hetzelfde gebleven) in 2017 ten opzichte van 2016. Over alle merken gezien is de winstgevendheid volgens 39 procent van de respondenten verslechterd, waarmee deze groep 4 procent kleiner is dan vorig jaar. Deze uitkomst wordt enigszins ondersteund door de hogere score (4,1 in 2017 versus 3,8 in 2016) op stelling 15: Niet meer inspanning voor zelfde marge in 2016 ten opzichte van 2015. Voor de langere termijn is men nog steeds blijvend negatief qua winstgevendheid over alle merken tezamen (stelling 3, cijfer ). Goed nieuws is dat overall de groep dealers met een ervaren verbeterde winstgevendheid is toegenomen, van 9 procent in 2016 naar 15 procent dit jaar. Giant is daarin de opvallendste en gaat van 11 naar 41 procent van de dealers die zegt dat de winstgevendheid verbeterd is. De grootste (midden-)groep geeft aan dat de winstgevendheid dit jaar hetzelfde is als vorig jaar (46 procent dit jaar en in 2015, en vorig jaar 48) met de merken die ze voeren. Op merkniveau zijn er grote verschillen. Bij Sparta, Batavus en Gazelle geeft meer dan de helft van de dealers aan dat de winstgevendheid van dat merk (weer) afgenomen is. Met name de achteruitgang bij Sparta valt op: van 53 procent in 2016 naar 58 procent verslechterd in 2017, terwijl de groep verbeterd bij dit merk onveranderd op 7 procent bleef. Gazelle is de enige van deze drie waarbij de groep verbeterd is verdubbeld dit jaar (15 versus 7 procent); voor bepaalde dealers zijn daar dus wel degelijk positieve stappen gezet, terwijl een grote groep juist nog afgenomen winstgevendheid ervaren met dit merk (53 procent). Bij alle andere merken zie je als positieve ontwikkeling met name sterke verschuivingen bij de groep verslechterd, die bij allen is afgenomen, tot wel 15 procentpunt lager dan vorig jaar (Trek en Cortina). Gemiddelde NOOT VOOR GOEDE INTERPRETATIE VAN DEZE CIJFERS: De waarderingen Verbeterd, Gelijk gebleven, of Verslechterd staan niet gelijk aan respectievelijk goede, acceptabele of slechte winstgevendheid. Dat hangt af van de uitgangssituatie in 2016, waarmee vergeleken wordt. Bijvoorbeeld: als de winstgevendheid gelijk is gebleven, dan kan deze wel degelijk nog steeds goed, acceptabel of juist slecht zijn. Een verbeterde winstgevendheid, kan betekenen dat deze vorig jaar al goed was en verder verbeterd is, of juist niet goed was maar wel is verbeterd dit jaar. Het belangrijkste signaal uit deze vraag is: welke richting volgens de dealers een merk opschuift. Sparta Batavus Gazelle Merida Trek Giant Koga Cortina Cube 39% 46% 15% 58% 35% 7% 56% 38% 6% 53% 33% 15% 21% 66% 13% 2 58% 22% 18% 41% 41% 17% 65% 17% 17% 64% 19% 7% 64% 29% cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Verslechterd Gelijk gebleven Verbeterd

15 BATAVUS Het algemene rapportcijfer van Batavus daalt voor de tweede keer op rij. In 2015 beoordeelden de Batavus-dealers hun leverancier met een, het jaar daarop met een en dit jaar krijgt Batavus een. Het gemiddelde rapportcijfer van alle merken is en dat is de afgelopen twee jaar stabiel geweest. Batavus scoort dus lager dan gemiddeld en is bovendien ook het merk dat ten opzichte van vorig jaar de grootste daling maakt. Het merk staat wederom op een gedeelde plek onderaan in de ranglijst. Meer dan de helft van de Batavus-dealers geeft aan dat ze minder winst maakt met het merk ten opzichte van vorig jaar. Ook wordt Batavus niet goed beoordeeld als het gaat om de winstmogelijkheden op lange termijn en de wijze waarop het merk omgaat met het aanstellen van webshops als dealer. Op het gebruik van het dealerportal en op de hoeveelheid informatie die op het digitale portaal te vinden is, scoort Batavus beter dan gemiddeld. Ook als het gaat om de levertijd van onderdelen doet Batavus het relatief goed. Accell en dus in dit geval ook Batavus - gaat per 1 januari 2018 een aantal zaken aanpassen in de beloningsstructuur. Zo worden service en merkloyaliteit straks apart beloond. Bovendien introduceert Accell een zogenaamde servicepas, waarmee wordt bijgehouden wat de consument aan service en onderhoud laat doen aan de fiets. Accell geeft aan dat er vooralsnog niets zal wijzigen in het dealercontract van Batavus en in de algemene voorwaarden van Accell Nederland. Zodra het dealercontract en/of de algemene voorwaarden wijzigen, zal BOVAG deze wijzigingen beoordelen. Leden van BOVAG kunnen voor vragen over de inhoud van contracten en voorwaarden altijd bij BOVAG Ledenadvies terecht. PERCENTAGE RESPONDENTEN DAT EEN BEPAALD CIJFER GEEFT 6 5 4 AANTAL RESPONDENTEN 229 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK MEEST POSITIEVE +0,2 +0,1 +0,1 MEEST NEGATIEVE -1,4 Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) -1,2-1,0 +0,2 +0,2 +0,1-2,1-0,9 Informatievoorziening leveringstatus bestelde fietsen (20) -0,8 RESULTATEN BATAVUS 2,6 2,6 5,0 5,0 4,3 4,3 4,7 4,1 4,1 4,1 3,8 3,9 3,6 3,6 3,3 3,3 3 2 13% 24% 3 19% cijfer 0 2 4 6 8 10 2017 2016 1 1% 1% 4% 1 2 3 5% 4 5 3% 1% 6 7 8 9 10

CORTINA De dealers van Cortina beoordelen het merk gemiddeld met een 7,3 en dat is 0,2 punten hoger dan in 2016. Daarmee komt Cortina net als vorig jaar uit op de vijfde plek in het algemene beoordelingsoverzicht. AANTAL RESPONDENTEN 212 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK 7,3 RESULTATEN CORTINA 17 Net als in 2015 en 2016 zien relatief veel Cortina-dealers nog voldoende winstmogelijkheden voor de lange termijn. 64 procent procent van de Cortina-dealers ziet de winstgevendheid ten opzichte van vorig jaar gelijk blijven, 19 procent procent ziet een verbetering en 17 procent procent ervaart een verslechtering. Dit is beter dan het gemiddelde over alle merken. Ten opzichte van vorig jaar is Kruitbosch de importeur van Cortina - vooral beter gaan presteren als het gaat om de kwaliteit van de e-bikes, de kwaliteit van opleiding en trainingen en de wijze van aanstellen van webshops als dealer. De algemene voorwaarden van Cortina hebben vooral betrekking op standaard leverings- en betalings voorwaarden. Veel zaken die normaal ge sproken tussen fabrikanten en dealers worden overeengekomen, zijn bij Cortina niet contractueel geregeld. Hier ligt wat betreft BOVAG nog steeds een aandachtspunt voor Kruitbosch. Zo houden de algemene voorwaarden op bepaalde punten onvoldoende rekening met de positie van dealers richting de consument en de rechten die de consument uit kan oefenen op de dealers. Kruitbosch heeft aangegeven dat ze de algemene voorwaarden binnenkort op een paar kleine punten zal wijzigen. Over de exacte inhoud van deze wijzigingen is BOVAG nog niet geïnformeerd. Zodra de algemene voorwaarden wijzigen, zal BOVAG deze wijzigingen beoordelen. Leden van BOVAG kunnen voor vragen over de inhoud van de algemene voorwaarden natuurlijk altijd contact opnemen met BOVAG Ledenadvies. PERCENTAGE RESPONDENTEN DAT EEN BEPAALD CIJFER GEEFT 6 5 4 3 2 1 1% 1 2 3 4 3% 5 16% 39% 31% 8% 2% 6 7 8 9 10 MEEST POSITIEVE +1,1 +1,0 +1,0 MEEST NEGATIEVE -0,3-0,2-0,1 +0,9 Kwaliteit technische opleidingen/trainingen (31) +0,9 Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) +0,8-1,2-0,6 Informatievoorziening leveringstatus bestelde fietsen (20) -0,5 7,3 7,3 4,7 4,2 3,6 3,6 cijfer 0 2 4 6 8 10 2016 2015

19 CUBE Cube stijgt in de lijst met algemene rapportcijfers naar de tweede plaats. In 2016 scoorde Cube een 7,3, dit jaar een 7,8. Hiermee is Cube in deze lijst samen met Giant de grootste stijger. 7 procent van de Cube-dealers heeft de winstgevendheid zien dalen, bij 64 procent is deze gelijk gebleven en 29 procent van de Cube-dealers geeft aan meer aan Cube te verdienen. De winstgevendheid van Cube is dan ook een stuk beter dan gemiddeld. Ook over de winstmogelijkheden voor de langere termijn zijn in verhouding veel Cube-dealers positief. Cube-dealers waren de laatste jaren behoorlijk ontevreden over de manier waarop importeur Oneway Bike Industry de garantie afhandelde. Daar lijkt nu voorzichtig wat verbetering zichtbaar, al blijft garantie in het algemeen en dan met name de snelheid waarop deze wordt behandeld een belangrijk aandachtspunt richting de importeur. Dat geldt overigens ook voor de informatievoorziening over de levertijd van bestelde fietsen. Ook voor het komende seizoen blijven de algemene voorwaarden van Cube ongewijzigd. Bepaalde zaken staan dus nog niet of nog niet duidelijk genoeg in het contract vermeld, zoals afspraken over directe marktbewerking en over de specificaties van de omvang van de collectie. Ook ontbreken duidelijke afspraken over de wijze waarop de jaarlijkse omzetdoelstellingen worden vastgesteld. Dit is wat BOVAG betreft nog steeds een punt van aandacht. PERCENTAGE RESPONDENTEN DAT EEN BEPAALD CIJFER GEEFT 6 5 4 3 38% 34% AANTAL RESPONDENTEN 28 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK 7,8 MEEST POSITIEVE +2,6 Niet meer inspanning 2017 vs 2016 voor zelfde marge (15) +2,4 Marktbenadering experience centers/online outlets (6) +2,2 MEEST NEGATIEVE -1,7 Informatievoorziening leveringstatus bestelde fietsen (20) -1,4-1,0 Marktbenadering experience centers/ online outlets (6) +1,9 Niet meer inspanning 2017 vs 2016 voor zelfde marge (15) +1,9 Verkoopdocumentatie als verkoopondersteuning (21) +1,4 Informatievoorzieningleveringstatus bestelde fietsen (20) -0,9 0,0 N.v.t. - RESULTATEN CUBE 7,8 7,8 4,7 4,7 4,2 4,2 2,8 3,1 2,7 cijfer 0 2 4 6 8 10 2 14% 2017 2016 1 1 2 3 4 4% 5 4% 7% 6 7 8 9 10

21 GAZELLE Gazelle scoort hetzelfde algemene rapportcijfer als vorig jaar, namelijk een. Hierdoor eindigt het merk samen met Batavus en Sparta op de zevende en dus laatste plaats in de ranglijst. Ook als het gaat om de winstgevendheid blijft Gazelle behoorlijk achter op het gemiddelde; 53 procent van de Gazelle dealers geeft aan dat men minder aan het merk verdient dan vorig jaar. Gazelle-dealers zien vooral verbetering als het gaat om de verwerking van garantieaanvragen en de snelheid waarop Gazelle dit afhandelt. Daarnaast wordt de kwaliteit van de e-bikes beter beoordeeld dan in 2016. Ook de kwaliteit van de technische trainingen van Gazelle wordt beter dan gemiddeld beoordeeld door de dealers. De levertijd en de informatievoorziening over de leverstatus van bestelde fietsen, zijn volgens de dealers zeer belangrijke aandachtspunten voor Gazelle. Dat geldt ook voor de duidelijkheid over de marge en bonusstructuur. Ten opzichte van de andere merken scoort het gebruik van het dealerportal laag. Vorig jaar stelde BOVAG vast dat Gazelle relatief veel ruimte in de contracten en voorwaarden had om eenzijdig wijzigingen door te voeren. Bovendien ontbraken duidelijke afspraken met betrekking tot de registratie en het gebruik van klantendata. De onlangs opgerichte Gazelle Dealervereniging is over deze twee belangrijke punten met Gazelle in gesprek gegaan. Nu is er in de verschillende dealercontracten van Gazelle een verwijzing opgenomen naar een overlegmatrix, waarin hele duidelijke afspraken staan over hoe partijen omgaan met het wijzigen van de contracten, voorwaarden en afspraken. Ook is een dataconvenant in de maak waarin de afspraken over klantendata worden opgenomen. In 2016 is er naast het Official dealercontract ook een Premium dealercontract geïntroduceerd. Daar komt dit jaar een Essential dealercontract bij. Bij het lezen van de verschillende contracten valt het BOVAG op dat de voorwaarden om een Gazelle Official of Premium dealerschap uit te oefenen in de jaren strenger zijn geworden. BOVAG adviseert de Gazelle Dealervereniging om de door Gazelle aangebrachte wijzigingen met Gazelle te bespreken. BOVAG zal de volledige lijst met wijzigingen aan de Dealervereniging ter beschikking stellen. Gazelle-dealers met een BOVAGlidmaatschap kunnen voor inhoudelijke vragen bij BOVAG Ledenadvies terecht. AANTAL RESPONDENTEN 265 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK MEEST POSITIEVE PUNTEN TEN OPZICHTE PERCENTAGE RESPONDENTEN DAT EEN BEPAALD CIJFER GEEFT 6 5 4 3 2 1 2% 1 2% 2 3% 4% 3 4 24% 25% 2 14% 5 +0,2 Kwaliteit technische opleidingen/ trainingen (31) +0,2 +0,1 MEEST NEGATIEVE Duidelijkheid marge-/bonusstructuur verkoop nieuw (13) -1,3-1,2-1,1 +0,7 +0,5 +0,5-1,9 Informatievoorziening leveringstatus bestelde fietsen (20) -0,9 Verkoopdocumentatie als verkoopondersteuning (21) -0,7 5% 6 7 8 9 10 RESULTATEN GAZELLE 7,3 5,0 4,7 4,3 4,2 4,2 4,1 4,1 3,9 3,8 3,6 3,9 3,6 3,3 3,2 5,0 2,7 2,6 cijfer 0 2 4 6 8 10 2017 2016

23 GIANT Giant is het best beoordeelde merk uit RODI. Bovendien heeft dit merk ten opzichte van de andere merken de afgelopen drie jaar de sterkste positieve ontwikkeling vertoond. Bovendien doet Giant het relatief goed als het gaat om de winstgevendheid: 41 procent van de Giant-dealers geeft aan dat ze het afgelopen jaar meer aan het merk heeft verdiend dan in het jaar ervoor. Ook de winstmogelijkheden voor de langere termijn worden goed beoordeeld. De Giant-dealers belonen hun leverancier met een 8,0. Giant-dealers vinden dat Giant ten opzichte van de andere merken beter omgaat met de wijze van aanstellen van webshops als dealer. Ook wordt de levertijd van Giant beter beoordeeld dan andere merken, al waren de dealers daar vorig jaar nog meer tevreden over. Giant heeft aan BOVAG aangegeven dat het dealer contract binnenkort wordt aangepast. Over de inhoud van deze wijzigingen is BOVAG nog niet geïnformeerd. Zodra we het nieuwe contract van Giant hebben ontvangen, zal BOVAG de wijzigingen beoordelen. Giant-dealers die lid zijn van BOVAG kunnen natuurlijk altijd contact opnemen met BOVAG Ledenadvies voor inhoudelijke vragen over het contract. PERCENTAGE RESPONDENTEN DAT EEN BEPAALD CIJFER GEEFT 6 5 AANTAL RESPONDENTEN 85 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK 8,0 MEEST POSITIEVE +2,4 Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) +2,1 +2,0 MEEST NEGATIEVE Verkoopdocumentatie als verkoopondersteuning (21) 0,0 N.v.t. - N.v.t. - Niet meer inspanning 2017 vs 2016 voor zelfde marge (15) +1,6 +1,3 Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) +1,1 Informatievoorziening leveringstatus bestelde fietsen (20) -0,4-0,2 Spreiding introductietijdstippen nieuwe modellen (29) 0,0 RESULTATEN GIANT 8,1 7,9 8,0 7,7 7,9 7,7 7,7 7,3 7,3 4,1 4,0 4 34% cijfer 0 2 4 6 8 10 3 25% 26% 2017 2016 2 1 7% 7% 1 2 3 4 1% 5 6 7 8 9 10

25 KOGA Koga-dealers beoordelen hun leverancier met een 7,8. Ondanks dat het rapportcijfer van Koga twee tiende hoger is dan vorig jaar, staat Koga niet meer bovenaan; het merk deelt de tweede plek op de algemene ranglijst met Cube. Met name op het gebied van garantieafhandeling, scoort Koga minder hoog ten opzichte van de andere merken. Het gaat dan vooral om de ver werking van garantieclaims in het algemeen, de omgang met non-conformiteitsclaims en de procedure van de afhandeling. Met de winstgevendheid zit het relatief goed bij Koga. De dealers waarderen daarnaast vooral de wijze waarop Koga omgaat met het aanstellen van webshops als dealer, de advisering van de vertegenwoordiger en de breedte van de collectie. Ook de spreiding van de introductiemomenten van nieuwe fietsen is positief beoordeeld. Ten opzichte van vorig jaar is de levertijd wel wat verslechterd. Accell - en dus ook Koga - gaat per 1 januari 2018 een aantal zaken aanpassen in de beloningsstructuur. Zo worden service en merkloyaliteit straks apart beloond. Bovendien introduceert Accell een zogenaamde servicepas, waarmee wordt bijgehouden wat de consument aan service en onderhoud laat doen aan de fiets. Accell geeft aan dat er vooralsnog niets zal wijzigen in de algemene voorwaarden van Accell Nederland. Zodra de algemene voorwaarden wijzigen, zal BOVAG deze wijzigingen beoordelen. Koga-dealers met een BOVAG-lidmaatschap kunnen voor vragen over de inhoud van de voorwaarden natuurlijk altijd met BOVAG Ledenadvies contact opnemen. PERCENTAGE RESPONDENTEN DAT EEN BEPAALD CIJFER GEEFT 6 5 4 44% AANTAL RESPONDENTEN 99 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK 7,8 MEEST POSITIEVE PUNTEN TEN OPZICHTE Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) +2,0 +1,5 +1,3 MEEST NEGATIEVE PUNTEN TEN OPZICHTE -0,3 Omgang non-conformiteitsclaims klanten (40) -0,2-0,2 Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) +0,6 Niet meer inspanning 2017 vs 2016 voor zelfde marge (15) +0,6 Spreiding introductietijdstippen nieuwe modellen (29) +0,5-1,5-0,9 Informatievoorziening leveringstatus bestelde fietsen (20) -0,6 RESULTATEN KOGA 8,2 8,2 7,9 7,9 7,8 7,8 4,2 4,3 3,6 cijfer 0 2 4 6 8 10 3 26% 2017 2016 2 17% 1 1 2 3 4 3% 5 7% 3% 6 7 8 9 10

27 MERIDA Merida is dit jaar iets beter beoordeeld dan in 2016. Het merk scoorde een tiende punt meer dan vorig jaar, maar daalde toch een plekje op de ranglijst. Met een staat Merida op dezesde plaats op de lijst met algemene waarderingscijfers. Dat is echter wel de tweede daling op rij, want in 2015 stond het merk nog op de derde positie. In dat jaar was het rapportcijfer overigens gelijk aan dit jaar. De daling in de ranglijst wordt dus veroorzaakt door andere merken die beter zijn gaan presteren. Merida scoort qua winstgevendheid beter dan gemiddeld; vooral de winstmogelijkheden voor de langere termijn worden relatief goed beoordeeld. Ook zijn Merida dealers positief als het gaat om de manier waarop hun leverancier omgaat met de wijze van aanstellen van webshops als dealer. Verder worden de levertijd en de inhoud van de (algemene) voorwaarden relatief goed gewaardeerd. Overigens ziet BOVAG hier nog wel een aandachtspunt: de algemene voorwaarden houden nog onvoldoende rekening met de positie van de dealer richting de consument, zeker in verhouding tot de algemene voorwaarden van BOVAG die op alle BOVAG-leden van toepassing zijn. En ook op het gebied van garantieafhandeling valt nog zeker wat te winnen. Net als een aantal andere leveranciers heeft Merida aangegeven dat ze de algemene voorwaarden binnenkort op een paar kleine punten zal wijzigen. Over de exacte inhoud van deze wijzigingen is BOVAG nog niet geïnformeerd. Zodra de wijzigingen bekend zijn, zal BOVAG ze beoordelen. Leden van BOVAG kunnen voor vragen over de inhoud van de algemene voorwaarden natuurlijk altijd contact opnemen met BOVAG Ledenadvies. PERCENTAGE RESPONDENTEN DAT EEN BEPAALD CIJFER GEEFT 6 5 4 37% AANTAL RESPONDENTEN 78 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK MEEST POSITIEVE Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) +1,7 +1,5 +1,4 MEEST NEGATIEVE -0,7 Kwaliteit technische opleidingen/ trainingen (31) -0,7-0,5 Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) +1,0 Inhoud van de overeenkomsten/ contracten (4) +0,7 +0,6-0,6 Verkoopdocumentatie als verkoopondersteuning (21) -0,4 Marktbenadering experience centers/online outlets (6) -0,3 RESULTATEN MERIDA 3,3 3,2 3,2 3,3 7,7 7,3 5,0 4,3 3 29% cijfer 0 2 4 6 8 10 2 1 1 2 3 1% 4 4% 5 19% 8% 1% 6 7 8 9 10 2017 2016

29 SPARTA Sparta scoort twee tiende punten minder dan vorig jaar en eindigt met een rapportcijfer van een onderaan in de ranglijst. 58 procent van de Sparta-dealers geeft aan dat ze dit jaar minder aan het merk hebben verdiend dan vorig jaar en ook over de winstmogelijkheden op de langere termijn zijn de dealers niet positief. Sparta-dealers zijn wel tevreden over het gebruik van en de hoeveelheid informatie op Accentry. Ook zien de dealers verbetering van de kwaliteit van de gewone fietsen en de staat van de fietsen bij aflevering. Belangrijkste aandachts- en verbeterpunten voor Sparta zijn volgens de dealers met name de levertijd, de algemene bereikbaarheid en de advisering van de vertegenwoordigers. Ook zijn relatief veel dealers ontevreden over de wijze waarop Sparta dit seizoen is omgegaan met de wijze van aanstellen van webshops als dealer. Net als Koga en Batavus gaat ook Sparta per 1 januari 2018 een aantal zaken aanpassen in de beloningsstructuur. Zo worden service en merkloyaliteit straks apart beloond. Bovendien introduceert Accell een zogenaamde servicepas, waarmee wordt bijgehouden wat de consument aan service en onderhoud laat doen aan de fiets. Accell geeft aan dat er vooralsnog niets zal wijzigen in de algemene voorwaarden van Accell Nederland. Zodra de algemene voorwaarden wijzigen, zal BOVAG deze wijzigingen beoordelen. Sparta-dealers met een BOVAG-lidmaatschap kunnen voor vragen over de inhoud van de voorwaarden natuurlijk altijd met BOVAG Ledenadvies contact opnemen. PERCENTAGE RESPONDENTEN DAT EEN BEPAALD CIJFER GEEFT 6 5 4 AANTAL RESPONDENTEN 204 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK MEEST POSITIEVE +0,3 +0,1 N.v.t. - MEEST NEGATIEVE -1,3 Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) -1,2-1,1 +0,4 +0,4 +0,2-1,5-1,0 Verkoopdocumentatie als verkoopondersteuning (21) -1,0 RESULTATEN SPARTA cijfer 5,0 4,3 4,7 4,3 4,2 4,1 3,9 3,8 4,0 3,8 3,2 2,5 2,6 0 2 4 6 8 10 3 2 1 27% 28% 14% 14% 8% 4% 1% 1% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2017 2016

31 TREK Trek scoort voor de tweede keer achter elkaar een hoger cijfer dan het jaar ervoor. Van een in 2015 en een in 2016, eindigt Trek dit jaar met een op de vierde plek in het algemene klassement. Zowel de winstgevendheid van dit jaar als de winstmogelijkheden van Trek op de langere termijn worden in verhouding goed beoordeeld door de Trek-dealers. Ten opzichte van de andere merken valt Trek in positieve zin op als het gaat om de manier van aanstellen van webshops als dealer en de manier waarop omgegaan wordt met de advisering bij de bedrijfsvoering van de dealers. Naar aanleiding van de feedback van BOVAG heeft Trek in 2016 haar algemene voorwaarden aangepast, zodat nu meer rekening gehouden wordt met de positie van de dealers in relatie tot de consument. Ook deze keer lijkt het dat Trek de feedback zeer serieus heeft genomen. BOVAG heeft vorig jaar aangegeven dat de garantieprocedure en de manier waarop wordt omgegaan met non-conformiteitsclaims van consumenten belangrijke aan dacht spunten waren. Het is goed om te zien dat deze zaken dit jaar door dealers een stuk beter beoordeeld zijn, al blijft het omgaan met non-conformiteit nog steeds een punt van aandacht. De belangrijkste verbeterpunten voor Trek zijn dit jaar vooral levertijd (zowel fietsen als onderdelen) en de breedte van de collectie. Ook vinden de dealers dat Trek ze minder goed op de hoogte houdt van de plannen met betrekking tot het dealernetwerk. Verder geven Trek-dealers aan dat de staat van aflevering van de fietsen bij andere merken beter is. Daar neemt Trek in het nieuwe seizoen wel maatregelen voor, zo blijkt uit het dealerprogramma van 2018: de assemblagegraad wordt verhoogd, zodat fietsen worden afgeleverd met de wielen en vorken geïnstalleerd, de kabels getrokken en aangesloten en de banden opgepompt. PERCENTAGE RESPONDENTEN DAT EEN BEPAALD CIJFER GEEFT 6 5 4 3 2 12% 3 37% 15% AANTAL RESPONDENTEN 56 ALGEMEEN WAARDERINGSCIJFER RELATIE MET MERK MEEST POSITIEVE Keuzes t.a.v. aanstellen van webshops als dealer (5) +2,4 +1,9 +1,7 MEEST NEGATIEVE -0,5-0,3-0,1 +0,9 Omgang non-conformiteitsclaims klanten (40) +0,7 +0,7 Op de hoogte houden plannen dealernetwerk (2) -0,7 0,7-0,5 RESULTATEN TREK cijfer 4,1 3,9 3,8 3,8 0 2 4 6 8 10 2017 2016 1 1 2 3 2% 2% 2% 4 5 6 7 8 9 10

BIJLAGE: STELLINGEN 33 bedrijfsvoering adviseert. 34 ALGEMENE STELLINGEN 1 2 3 4 5 6 7 Mijn leverancier houdt voldoende rekening met de inbreng van dealers bij het nemen van beslissingen die dealers aangaan. Mijn leverancier houdt mij goed op de hoogte van zijn plannen met betrekking tot het dealernetwerk. De huidige activiteiten van mijn leverancier geven mijn bedrijf op langere termijn voldoende winstmogelijkheden. Ik ben tevreden over de inhoud van de overeenkomsten/contracten die ik met mijn leverancier heb afgesloten. Ik ben tevreden over de keuzes die de leverancier maakt ten aanzien van het aanstellen van webshops als dealer. Ik ben tevreden over de wijze waarop mijn leverancier de markt rechtstreeks benadert via bijvoorbeeld eigen experience centers en/of online outlets. Ik ben tevreden over de wijze waarop mijn leverancier mij als ondernemer bij mijn 8 Ik ben in het algemeen tevreden over de bereikbaarheid van de leverancier. 9 10 11 Ik ben tevreden over de wijze waarop medewerkers van de leverancier ons bedrijf tijdens telefonische contacten behulpzaam zijn. Ik ben tevreden over de wijze waarop de leverancier mij via de vertegenwoordiger adviseert en ondersteunt. Ik vind dat mijn leverancier voldoende en heldere informatie over de marktontwikkelingen beschikbaar stelt. STELLINGEN MET BETREKKING TOT VERKOOP 12 Ik ben tevreden over hoe mijn leverancier samen met mij de doelstellingen vaststelt. 13 De marge- en bonusstructuur van mijn leverancier is voldoende duidelijk. 14 Ik ben tevreden over de hoogte van marges en bonussen. 15 Ten opzichte van vorig jaar (2014) hoef ik niet meer inspanningen te verrichten voor dezelfde marge. 16 Ik ben tevreden over de administratieve verwerking van bonussen en kpi s. 17 Ik ben tevreden over de bestelprocedures voor nieuwe fietsen van deze leverancier. 18 De reclame die de leverancier maakt voor nieuwe fietsen vormt een goede verkoopondersteuning voor mijn bedrijf. 19 Ik ben tevreden over de gemiddelde levertijd van deze leverancier. STELLINGEN MET BETREKKING TOT PRODUCTEN EN COLLECTIE 24 25 Ik ben over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de elektrische fietsen die deze leverancier biedt. (N.B. indien u geen elektrische fietsen van dit merk verkoopt, dan n.v.t. invullen.) Ik ben over het algemeen tevreden over de kwaliteit van de overige fietsen die deze leverancier biedt. 26 Ik ben tevreden over de staat waarin de leverancier de nieuwe fietsen bij mij aflevert. 27 De breedte (opbouw en samenstelling) van de collectie van deze leverancier ervaar ik niet als te groot. 28 Ik ben tevreden over de mate van vernieuwing van de collectie. 29 Ik ben tevreden over de spreiding over het jaar van de introductietijdstippen van nieuwe modellen. STELLINGEN MET BETREKKING TOT SERVICE EN GARANTIE 30 Ik ben tevreden over de technische productondersteuning die de leverancier biedt. 31 Ik ben tevreden over de technische opleidingen/trainingen die mijn leverancier organiseert. (N.B. Indien u van de betreffende leverancier geen technische opleidingen/trainingen hebt gevolgd de afgelopen twee jaar, dan n.v.t. invullen.) 32 Ik ben tevreden over de levertijd van onderdelen bij deze leverancier. 33 Ik ben tevreden over de procedures die mijn leverancier hanteert bij garantieafhandeling. 34 Ik ben tevreden over de verwerking van garantieclaims van deze leverancier. 35 Ik ben tevreden over het vastgestelde uurtarief voor garantiewerkzaamheden. 36 37 Ik ben tevreden over de hoeveelheid arbeidstijd per handeling die vergoed wordt om de garantieafhandeling goed af te wikkelen. Ik ben tevreden over de snelheid waarmee mijn leverancier de garantieclaims afhandelt. 38 Ik ben tevreden over het aantal goedgekeurde garantieclaims. 39 40 Ik ben tevreden over de wijze waarop mijn leverancier het coulancebeleid heeft ingericht. Ik ben tevreden over hoe mijn leverancier omgaat met non-conformiteitsclaims van mijn klanten. (+ uitleg non-conformiteit). 20 21 Ik ben tevreden over de informatievoorziening vanuit de leverancier over de leveringsstatus van bestelde fietsen. De geleverde verkoopdocumentatie (brochures, posters, internet, winkelmaterialen, etc.) vormt een goede verkoopondersteuning. Naast deze stellingen hebben we de ondernemers ook gevraagd een algemeen rapportcijfer/waarderingscijfer te geven (van 1-10) en een uitspraak te doen over de winstgevendheid (verslechterd, hetzelfde gebleven of verbeterd). 22 Op het dealerportal van deze leverancier is voldoende informatie te vinden. 23 Het dealerportal van deze leverancier is eenvoudig te gebruiken.

VRAGEN? NEEM CONTACT OP MET BOVAG Uiteraard zijn er bij de bestudering van de contracten meer zaken opgevallen. Dealers van de merken die zijn uitgelicht in Dealeradviesboek 2017 of ondernemers die een contract krijgen aangeboden en die bij BOVAG zijn aangesloten, kunnen voor uitgebreide informatie over de kernpunten van contracten contact opnemen met BOVAG. TELEFONISCH CONTACT CONTACT VIA INTERNET PERSOONLIJK CONTACT 35 36 Op MIJN.BOVAG.NL vindt u: BOVAG-CONGRESSEN EN BIJEENKOMSTEN 2% Milieu LEDENADVIES 8% Economisch/Fiscaal E ledenadvies@bovag.nl T 030 659 53 00 BEMIDDELING E bemiddeling@bovag.nl T 0900-269 22 68 LEDENADVIES Neem contact op met deze afdeling bij vragen over bijvoorbeeld arbeidsrecht & cao, milieuzaken, fiscale vraagstukkenen algemeen juridische zaken, zoals BOVAG Garantie. Krijgt u onverhoopt een geschil met een klant, dan kunt u uw klant verwijzen naar bemiddeling voor onafhankelijke en zorgvuldige advies. 23% Algemeen 33% Algemeen Juridisch 34% Arbeidsrecht/cao Jaarlijks geeft deze afdeling 14.000 adviezen aan BOVAG-leden. Jaarlijks behandelt deze afdeling 1.300 bemiddelingsdossiers en beantwoordt zij 12.000 consumentenvragen. handige tools en voorbeeld documenten exclusief voor BOVAG-leden. dossiers over relevante onderwerpen voor ondernemers het laatste branchenieuws verenigingszaken MIJN.BOVAG.NL alle relevante contactinfo BIJEENKOMSTEN Jaarlijks organiseert BOVAG verschillende bijeenkomsten om u te inspireren, te informeren en om bij te praten met andere ondernemers uit het netwerk van ruim 9.000 bedrijven. BOVAGHUIS LEDENADMINISTRATIE De BOVAG Ledenadministratie verwerkt lidmaatschapsaanvragen en voert wijzigingen van ledengegevens door zoals contactpersonen, bedrijfsovernames of verhuizingen. evenementen E ledenadministratie@bovag.nl T 030-659 54 73

BOVAG Kosterijland 15 3981 AJ Bunnik WWW.BOVAG.NL