Gemeente Montfoort Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 24 augustus 2015
DATUM 24 augustus 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Montfoort Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem info@companen.nl www.companen.nl (026) 351 25 32 @Companen BTW NL001826517B01 IBAN NL95RABO0146973909 KVK 09035291 AUTEUR(S) Josien Westgeest PROJECTNUMMER 335.101/G
Inhoud Samenvatting 1 1 Inleiding 2 1.1 Onderzoeksmethode 2 1.2 Responsverantwoording 2 1.3 Leeswijzer 3 2 Aanvraag individuele Wmo-voorziening 4 2.1 Uitkomsten 4 2.2 Factsheet 5 3 Gebruik individuele Wmo-voorziening 7 3.1 Uitkomsten 7 3.2 Factsheet 9
Samenvatting Het tevredenheidsonderzoek onder cliënten van de Wmo over 2014 is uitgevoerd middels een telefonische enquête onder 69 cliënten. De enquêtes zijn afgenomen in juli 2015. Aanvraag van de voorzieningen Inwoners van Montfoort nemen het vaakst contact op met de Stichting Welzijn Ondersteuning Montfoort/Linschoten (SWOM) voor een aanvraag voor een rolstoel, huishoudelijke hulp of woningaanpassing. In bijna alle gevallen wordt een dergelijke aanvraag toegewezen. Ongeveer twee derde heeft vervolgens een gesprek met een medewerker van het Wmo-team van de SWOM. Men is vooral tevreden over de wijze waarop deze medewerkers hulp bieden. De meeste ontevredenheid bestaat over de aandacht die wordt geschonken aan de persoonlijke situatie van de cliënt. Men geeft hierbij aan dat er beter geluisterd zou mogen worden naar de omstandigheden waarmee de cliënt te maken heeft. Verder wordt de wachttijd tussen de aanvraag en het moment waarop men de beschikking ontvangt door een deel van de respondenten als te lang ervaren. Uit de vraag over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen en over de mogelijkheden die een PGB kan bieden komt naar voren dat een groot deel aangeeft geen informatie te hebben ontvangen (of het zich niet kan herinneren). Het is denkbaar dat men het zich niet meer goed weet te herinneren, immers, als iets niet van toepassing is op de situatie, dan blijft informatie niet hangen. Toch is het verstandig om na te gaan of er voldoende aandacht wordt geschonken aan informatievoorziening over de genoemde onderwerpen. Gebruik van de voorzieningen Veel cliënten in de gemeente Montfoort maken gebruik van meerdere Wmo-voorzieningen. De meest gebruikte voorziening is hulp bij het huishouden en vervolgens de rolstoel. Voor deze en alle andere Wmo-voorzieningen geldt de meerderheid van alle ondervraagde cliënten tevreden is over de algemene kwaliteit en bruikbaarheid. Het aandeel tevredenen varieert van 72% van de gebruikers van een rolstoel tot nagenoeg alle (92%) scootmobielgebruikers. Weinig cliënten maken gebruik van een PGB om hun voorzieningen te financieren. Van de 102 voorzieningen waarvan de respondenten gebruik hebben gemaakt, kunnen er 84 via een Persoonsgebonden Budget worden gefinancierd. Slechts voor acht van de 84 voorzieningen, wordt ook daadwerkelijk een PGB gebruikt. De cliënten die van een PGB gebruik maken zijn er echter wel allemaal tevreden over. Zonder de voorzieningen wordt men vooral belemmerd in het plaatselijk vervoer, verplaatsen in en om huis en het zelfstandig voeren van het huishouden. Ruim 90% van de respondenten geeft aan dat deze belemmeringen worden verminderd door de voorzieningen waar zij gebruik van maken. Tot slot is gevraagd in hoeverre men bekend is met de Participatieraad. Deze raad komt op voor de belangen van de inwoners van de gemeente Montfoort. Minder dan 30% geeft aan wel eens gehoord te hebben van de Participatieraad. Een ruime meerderheid is er dus niet bekend mee. Gezien het geringe aantal respondenten dat de vragen over de aanvraagprocedure en de kwaliteit van voorzieningen heeft beantwoord, moeten de uitkomsten als indicatief worden beschouwd. Het is daarom weinig zinvol om op basis van deze resultaten aanbevelingen te formuleren. 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 1
1 Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de doelgroepen van de Wmo. Dit is een goede manier om in beeld te brengen of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Montfoort heeft dit jaar bureau Companen een tevredenheidonderzoek laten uitvoeren onder mensen die in 2014 een Wmovoorziening hebben aangevraagd en / of gebruikt. 1.1 Onderzoeksmethode Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te brengen, is gekozen voor een telefonische enquête. De betrokken doelgroepen zijn telefonisch goed te bereiken. Respondenten waarderen deze persoonlijke benadering namens de gemeente, waarbij de ervaren enquêteurs van Companen vragen kunnen toelichten aan de respondenten. Bovendien is het merendeel van de benaderde personen bereid om telefonisch aan het onderzoek mee te werken. Het veldwerk is uitgevoerd in juli 2015. De volgende thema s kwamen in deze enquête aan de orde: tevredenheid met het proces van aanvraag en afhandeling; tevredenheid met de kwaliteit van gebruikte voorzieningen en diensten. 1.2 Responsverantwoording Er zijn in totaal 69 geslaagde enquêtes afgenomen. Van deze respondenten hebben 35 in 2014 een Wmo-voorziening aangevraagd. Er is onderzocht in welke mate zij tevreden zijn over het aanvraagproces. Daarnaast is de tevredenheid van cliënten met het gebruik van hun Wmo-voorziening in beeld gebracht. Dit heeft betrekking op alle respondenten die in 2014 gebruik hebben gemaakt van één of meerdere voorzieningen, in dit geval 65 respondenten. Van deze gebruikers hebben 31 respondenten de voorziening in 2014 aangevraagd de overige 34 respondenten deden hun aanvraag in 2013 of eerder. Vier respondenten hebben wel een voorziening aangevraagd in 2014, maar hebben er dat jaar nog geen gebruik van kunnen maken. In deze gevallen werd de aanvraag (begin) 2015 toegewezen of werd de voorziening in die periode geleverd. In tabel 1.1 is de behaalde respons weergegeven. Tabel 1.1: Gemeente Montfoort. Respons Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 Aantal respondenten Aanvraag Wmo-voorziening in 2014 35 - Uitgebreid gesprek met medewerker SWOM 22 Gebruik Wmo-voorziening in 2014 65 - Wmo-voorziening(en) in 2014 aangevraagd 31 - Wmo-voorziening(en) vóór 2014 aangevraagd 34 Totaal aantal respondenten 69 Bron: Companen, 2015. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Montfoort over 2014. 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 2
1.3 Leeswijzer De structuur van dit rapport is als volgt: Hoofdstuk 2: Tevredenheid over het gesprek en het proces van aanvraag en afhandeling. Hoofdstuk 3: Tevredenheid over de kwaliteit van geleverde voorzieningen en diensten. De hoofdstukken zijn opgesteld als factsheets met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten. Elk afzonderlijk hoofdstuk biedt zodoende een helder zicht op de huidige stand van zaken. 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 3
2 Aanvraag individuele Wmo-voorziening Van de inwoners die in 2014 contact hebben gezocht met de Stichting Welzijn Ondersteuning Montfoort/Linschoten (SWOM) over een Wmo-hulpvraag, zijn er 35 geënquêteerd over de aanvraagprocedure. Het merendeel, 22 cliënten, heeft een gesprek gevoerd met een medewerker van het Wmo-team van de SWOM. We kijken naar de tevredenheid van deze 22 cliënten over het gesprek dat ze hebben gehad na het indienen van de aanvraag. De respondenten die in 2014 meerdere voorzieningen hebben aangevraagd, hebben de vragen beantwoord op basis van hun ervaring ten aanzien van de laatste aanvraag. De overige 13 cliënten die in 2014 een aanvraag hebben gedaan kunnen zich het gesprek niet meer herinneren of hebben geen gesprek gevoerd omdat een arts, hulpverlener of andere persoon dit voor hen heeft geregeld. Gezien het geringe aantal respondenten dat de vragen over het gesprek met de SWOM en het aanvraagproces over het algemeen heeft beantwoord, moeten de uitkomsten op dit vlak als indicatief worden beschouwd. 2.1 Uitkomsten Aanvraag In totaal hebben de 35 respondenten in 2014 gezamenlijk 50 aanvragen gedaan. Dit houdt in dat een deel meerdere aanvragen heeft gedaan. De meest aangevraagde voorziening betrof een rolstoel, hierbij gaat het om 34% van de aanvragen. Andere veel aangevraagde voorzieningen zijn hulp bij het huishouden (26%) en een woningaanpassing of woonvoorziening (23%). Gesprek met SWOM Na het melden van de aanvraag hebben 22 van de 32 respondenten contact gehad met een medewerker van het Wmo-team van de SWOM. Aan deze 22 personen is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de manier waarop zij zijn behandeld door de medewerkers van het Wmo-team. De meesten zijn hier in grote mate tevreden over, voor een enkeling geldt dat niet. Deze respondenten geven aan de manier van aanspreken niet prettig te vinden en veel weerstand te ondervinden bij het indienen van de aanvraag. Relatief gezien bestaat er de meeste ontevredenheid over hoe goed er naar de cliënten geluisterd wordt en de aandacht die aan hun persoonlijke situatie besteed wordt. Vooral over de wijze waarop men is geholpen door de medewerkers, is een groot deel van de cliënten tevreden. Aanvraagproces Alle 32 aanvragers is gevraagd naar hun tevredenheid over het verloop van de aanvraagprocedure. Ook hier geldt dat een ruime meerderheid tevreden is met de wijze waarop de procedure is verlopen. Vijf personen geven aan niet tevreden te zijn met de wachttijd tussen het indienen van de aanvraag en het moment waarop zij de beschikking (brief met besluit over de aanvraag) ontvingen. Zij geven aan langer te hebben moeten wachten dan hen vooraf was gezegd rekening mee te houden. Minder dan de helft van de cliënten geeft aan op de hoogte te zijn gebracht van de mogelijkheid om bezwaar in te dienen. Slechts 6 respondenten zijn van mening dat zij (voldoende) informatie hebben gekregen over de mogelijkheden en voor- en nadelen van een Persoonsgebonden budget (PGB) en over Zorg in Natura. 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 4
2.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder 5% niet percentueel aangegeven. Aangevraagde Wmo-voorzieningen in 2014 (n=35) Rolstoel Hulp bij het huishouden Woonvoorziening/-aanpassing Collectief vervoer Ouderenadviseur (dementie-consulent) Scootmobiel Ander vervoermiddel 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Algemene tevredenheid over het aanvraagproces (n=32) 72% 6% Weet niet Contact gehad met een medewerker van het Wmo-team (n=32) 6 1 13% Ja Nee Weet niet Tevredenheid over behandeling door medewerker (n=22) Goed geholpen door medewerker 27% 68% 5% Informatievoorziening 27% 5 5% Vriendelijkheid medewerkers 27% 5 5% 5% 5% Aandacht voor persoonlijke situatie 32% 45% 5% Deskundigheid medewerkers 73% 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 5
Tevredenheid over verloop procedure (n=32) Wachttijd aanvraag en beschikking 66% 6% Wachttijd beschikking en gebruik 66% 13% Uitleg over mogelijkheid bezwaar indienen 38% 41% 13% Informatie gekregen over mogelijkheden en gebruik van een PGB (n=32) Weet niet N.v.t. 1 63% 1 Ja Nee Weet niet Bron: Companen, 2015. Onderzoek Klanttevredenheid Wmo Montfoort over 2014. 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 6
3 Gebruik individuele Wmo-voorziening Van de 69 respondenten hebben 65 in 2014 gebruik gemaakt van een Wmo-voorziening. In totaal gebruikten deze cliënten 102 voorzieningen. Veel cliënten hebben dus van meer dan één voorziening gebruik gemaakt. We hebben cliënten per voorziening gevraagd naar hun tevredenheid met het gebruik en de kwaliteit van de voorziening. Daarnaast is ook in beeld gebracht in hoeverre de voorziening een bijdrage levert aan het verbeteren van het dagelijks leven van cliënten. 3.1 Uitkomsten Gebruik van de Wmo-voorzieningen Hulp bij het huishouden en een rolstoel zijn de meest gebruikte voorzieningen in de gemeente Montfoort. Voor beiden geldt dat ruim 40% van de respondenten met een voorziening er gebruik van maakt. Het merendeel van de 102 gebruikte voorzieningen (83%) is voor 2014 aangevraagd door de cliënten. Kwaliteit van de Wmo-voorzieningen Van de 28 respondenten die via de Wmo hulp bij het huishouden krijgen, is een ruime meerderheid (83%) tevreden over de algemene kwaliteit. Geen van de gebruikers is ontevreden. Wanneer we meer specifiek kijken naar de kwaliteit van de huishoudelijke hulp, blijkt dat de gebruikers het meest tevreden zijn over het persoonlijke contact met de hulp. Slechts een enkeling is niet tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken, het persoonlijke contact met de hulp en het ondersteuningsplan dat de aanbieder van huishoudelijke ondersteuning heeft opgesteld. Ruim de helft van de gebruikers geeft overigens aan niet bekend te zijn met een dergelijk ondersteuningsplan. T-Zorg levert de huishoudelijke hulp bij de meeste respondenten (5). Andere (minder vaak) genoemde organisaties zijn Careyn, Rijnhoven en Vierstroom. Voor de meeste respondenten geldt dat vervanging van de hulp bij vakanties en ziekte goed geregeld is. Sommigen hebben echter wel eens meegemaakt dat er geen vervanger was. Eén persoon geeft aan dat er buiten vakantie en ziekte van de hulp om vaak gewisseld wordt. Dit wordt als vervelend ervaren, omdat het steeds weer nieuwe gezichten zijn. De woningaanpassingen en -voorzieningen die bij zes respondenten zijn geleverd, bestaan uit douchestoeltjes, trapliften en tilliften. Welzorg, Ottolift en Meyra zijn de organisaties die deze voorzieningen hebben geleverd. Eén persoon is van mening dat de geleverde traplift niet stevig genoeg is. De rest is wel tevreden over hun woonvoorziening. Negen personen hebben gebruik gemaakt van de regiotaxi (collectief vervoer). Het merendeel is tevreden over de algemene kwaliteit van het vervoer. Over de behulpzaamheid van de chauffeur, de prijs per rit en het gemak waarmee de regiotaxi te bestellen is, zijn alle gebruikers tevreden. De enkeling die ontevreden is over de wachttijden of de reisafstand, geeft aan moeite te hebben met de onvoorspelbaarheid van de taxi: soms komt hij (veel) eerder of later dan het afgesproken tijdstip. Meyra en Welzorg zijn de meest genoemde leveranciers van scootmobielen in de gemeente Montfoort. De veertien cliënten die er gebruik van maken, zijn er over het algemeen goed over te spreken. Eén persoon geeft aan een te oud model te hebben waardoor er vaak mankementen zijn. Iets minder dan de 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 7
helft van scootmobielgebruikers maakt gebruik van de servicedienst van de leverancier. Ook daar is men grotendeels tevreden over. Voor de rolstoel geldt min of meer hetzelfde als de scootmobiel. De meeste worden geleverd door Meyra en Welzorg en bijna driekwart van de 28 rolstoelgebruikers is er tevreden over. De vijf personen die niet tevreden zijn, geven aan dat hun rolstoel niet passend is gemaakt, wat het gebruiksgemak vermindert. Van de elf respondenten die gebruik maken van de servicedienst, zijn vijf personen ontevreden over de geleverde diensten. Men noemt hierbij voornamelijk dat afspraken niet worden nagekomen. Andere vervoervoorzieningen waar acht respondenten gebruik van hebben gemaakt zijn driewielers, duofietsen en loopfietsen. De tevredenheid wordt ook hier alom gedeeld. Wat wel opvalt, is dat er weinig gebruik wordt gemaakt van de servicedienst. Tot slot hebben vijf respondenten aangegeven gebruik te hebben gemaakt van de diensten van een ouderenadviseur of dementieconsulent. Zowel over de algemene kwaliteit als meer specifieke aspecten zoals de vriendelijkheid en deskundigheid van de adviseur en de mate waarin er aandacht werd besteed aan de persoonlijke situatie, zijn de vijf gebruikers tevreden. PGB-gebruik Slechts voor acht van de 84 voorzieningen die via een Persoonsgebonden Budget kunnen worden gefinancierd, wordt ook daadwerkelijk een PGB gebruikt. Alle cliënten voor wie dit geldt, zijn tevreden over de mogelijkheden en het gebruik van het PGB. Effect van de Wmo-voorzieningen Zonder Wmo-voorziening(en) zouden respondenten vooral belemmerd worden in het plaatselijk vervoer (46%), het verplaatsen in en om huis (42%) en het zelfstandig voeren van het huishouden (38%). In bijna alle gevallen helpen de toegekende voorzieningen om deze belemmeringen te verminderen. De huishoudelijke hulp, woningaanpassing en - in mindere mate - ouderenadviseur dragen bij aan het (beter) zelfstandig kunnen functioneren in huis. De gebruikers van collectief vervoer, scootmobielen, rolstoelen en andere vervoermiddelen geven aan dat zij door deze voorzieningen (meer) activiteiten buitenshuis kunnen ondernemen. Participatieraad In Montfoort adviseert de Participatieraad vanuit belangen en ervaringen van de verschillende doelgroepen het college over de voorbereiding en uitvoering van het beleid op het sociaal domein; jeugd, gezin en welzijn, zorg en wonen, werk en inkomen. De Participatieraad komt op voor de belangen van de inwoners van de gemeente Montfoort. Van de 69 ondervraagde respondenten, geven slechts 20 aan wel eens gehoord te hebben van de Participatieraad. Een ruime meerderheid is er dus niet bekend mee. 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 8
3.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid van de grafieken zijn percentages onder 5% niet percentueel aangegeven. Gebruikte Wmo-voorzieningen in 2014 (n=65) Hulp bij het huishouden Rolstoel Scootmobiel Collectief vervoer Ander vervoermiddel Woonvoorziening/-aanpassing Ouderenadviseur (dementie-consulent) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Algemene tevredenheid huishoudelijke hulp (n=28) 46% 36% 18% Tevredenheid met aspecten huishoudelijke hulp (n=28) Kwaliteit schoonmaken 3 3 14% 7% Persoonlijk contact 36% 57% Ondersteuningsplan 11% 26% 7% 15% 41% Weet niet N.v.t. Is de vervanging van de hulp bij vakanties en ziekte van de hulp goed geregeld? (n=28) 75% 7% 11% 7% Ja Gaat wel Nee Weet niet Algemene tevredenheid woningaanpassing (n=6) 17% 67% 17% 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 9
Algemene tevredenheid collectief vervoer (n=9) 25% 63% 13% Tevredenheid met aspecten collectief vervoer (n=9) Prijs per rit 13% 88% Reisafstand / omrijtijden 75% 13% 13% Behulpzaamheid chauffeur 25% 75% Wachttijden 75% 13% 13% Gemak bestellen 100% Algemene tevredenheid scootmobiel (n=14) 21% 71% 7% Gebruik servicedienst voor de scootmobiel (n=14) Tevredenheid servicedienst scootmobiel (n=6) 7% Ja 43% Nee 50% Weet niet 17% 67% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Algemene tevredenheid rolstoel (n=28) 11% 61% 11% 18% 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 10
Gebruik servicedienst voor de rolstoel (n=28) Tevredenheid servicedienst scootmobiel (n=11) 57% 3 Ja Nee Weet niet 18% 36% 45% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Algemene tevredenheid ander vervoermiddel (n=8) 13% 75% 13% Gebruik servicedienst (n=8) Tevredenheid servicedienst (n=2) 25% Ja 50% 50% 75% Nee Weet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Tevredenheid met ouderenadviseur (dementie consulent) (n=5) Algemene kwaliteit 20% 60% 20% Vriendelijkheid 40% 40% 20% Aandacht voor persoonlijke situatie 20% 60% 20% Deskundigheid 20% 60% 20% Betaalt u de voorziening met een PGB? Huishoudelijke hulp (n=28) 7% 86% 7% Woningaanpassing (n=6) 17% 83% Scootmobiel (n=14) 21% 57% 21% Rolstoel (n=28) 7% 86% 7% Ander vervoermiddel (n=8) 100% Ja Nee Weet niet 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 11
Welke belemmering(en) ervaart u zonder Wmo-voorziening? (n=65) Plaatselijk vervoer Verplaatsen in en om huis Zelfstandig voeren huishouden Contact met anderen Anders 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Helpen voorzieningen belemmeringen te verminderen? (n=65) 92% 5% Ja Gedeeltelijk Weet niet Draagt het gebruik van de voorziening bij aan het beter zelfstandig kunnen functioneren in huis? Huishoudelijke hulp (n=28) Woningaanpassing (n=6) Ouderenadviseur (n=5) 83% 93% 40% 20% 17% 20% 20% Ja Enigszins Nee Weet niet Draagt het gebruik van de voorziening bij aan het ondernemen van activiteiten buitenshuis? Collectief vervoer (n=9) 78% 11% 11% Scootmobiel (n=14) 86% 7% 7% Rolstoel (n=28) 86% 40% 11% Ander vervoermiddel (n=8) 75% 13% 13% Ja Enigszins Nee Weet niet Heeft u al eerder van de Participatieraad gehoord? (n=69) Deelname aan vervolggesprek gewenst (n=69) 71% 2 Ja Nee 75% 22% Ja Nee Weet niet Bron: Companen, 2015. Onderzoek Klanttevredenheid Wmo Montfoort over 2014. 335.101/G Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 12