Klachtenregeling sociaal domein Westerkwartier
Inleiding Elke inwoner heeft het recht om een klacht in te dienen bij het college van burgemeester en wethouders. De klacht dient betrekking te hebben op het bestuursorgaan of een ambtenaar die werkzaam is onder het bestuursorgaan. In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is de klachtbehandeling van een bestuursorgaan opgenomen. Vanwege wetswijzigingen zijn gemeenten per 1 januari 2015 verantwoordelijk voor nieuwe taken op het gebied van werk, zorg en jeugd. Er is gekeken of deze wijzigingen gevolgen hebben voor de uitvoering en rechtmatigheid van de huidige klachtenregelingen binnen de Westerkwartier gemeenten. Beoordeeld is of de huidige regelingen volstaan binnen de kaders van de nieuwe regelgeving en passen bij de nieuwe taken. Dit advies richt zich op de interne klachtenregelingen van de Westerkwartiergemeenten, de Intergemeentelijke Sociale Dienst (ISD) Noordenkwartier en het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) Westerkwartier. Daaronder vallen niet de klachten die gericht zijn op het handelen van medewerkers van zorgaanbieders. Deze klachten vallen onder de klachtenregeling van de betreffende zorgaanbieder. In het voorliggend advies wordt ingegaan op de huidige gemeentelijke klachtenregelingen en de vraag of deze toegankelijk zijn voor inwoners. Ook wordt ingegaan op hoe de klachtencoördinatoren de werking van de klachtenregeling ervaren. Vervolgens wordt het juridisch kader behorende bij de klachtenregeling geschetst en wordt een stappenplan voor de verantwoordelijkheid voor afhandeling van klachten gepresenteerd. Naar aanleiding van een motie in de gemeente Zuidhorn wordt het onderwerp gemeentelijke ombudsman sociaal domein behandeld. Verder wordt besproken hoe de uitvoering van de klachtenregeling kan worden verbeterd en wordt aangegeven op welke wijze de aanpassingen in deze werkwijze kunnen worden geïmplementeerd. Uitvoering huidige klachtenregeling Er is geïnventariseerd op welke wijze de klachtenregelingen binnen de gemeenten van het Westerkwartier, het CJG en de ISD Noordenkwartier op dit moment zijn geregeld. Hiervoor zijn de klachtencoördinatoren benaderd om hun ervaringen te delen. Huidige ervaring De klachtencoördinatoren van de gemeenten en de ISD Noordenkwartier hebben te kennen gegeven dat de huidige klachtenregelingen als positief worden ervaren. Ze weten welke procedure ze moeten volgen voor de afhandeling van een klacht. Zo zorgen zij er voor dat de klacht bij de juiste afdeling (in dit geval het sociaal domein) terecht komt en wordt dan afgehandeld door de betreffende klachtenbehandelaar. Bovendien wordt aangegeven dat er weinig klachten in relatie tot het sociaal domein voorkomen in het Westerkwartier. Wel geven de Westerkwartier gemeenten aan dat wanneer er een klacht binnenkomt over het CJG, het onduidelijk is waar en door wie de klacht moet worden afgehandeld. Knelpunt binnen het CJG Zoals aangegeven ervaren de gemeenten en de ISD Noordenkwartier weinig knelpunten in de uitvoering van de klachtenregeling. De voornaamste onduidelijkheid ontstaat wanneer er binnen de gemeenten een klacht binnenkomt over een medewerker van het CJG. Ook binnen het CJG zelf is hier onduidelijkheid over wanneer de klacht rechtstreeks bij het CJG binnenkomt. De oorzaak van deze onduidelijkheid schuilt enerzijds in het feit dat er binnen het CJG gewerkt wordt met een team van medewerkers die werkzaam zijn bij MEE, GGD, SPINN en SWGZ. Bij klachten over deze medewerkers is de moederorganisatie van de medewerker aan zet. Daar zal de betreffende 1
klacht in behandeling moeten worden genomen. Anderzijds kan het zo zijn dat een medewerker zowel advies jeugdhulp opstelt (taak CJG en gemeenten) en ondersteuning biedt (taak eigen organisatie). Hierdoor is het onduidelijk onder welke klachtenregeling de ingediende klacht valt. In sommige gevallen wordt de klacht bijvoorbeeld opgepakt door de moederorganisatie Stichting MEE indien er een klacht is over een medewerker binnen het CJG die gedetacheerd is vanuit Stichting MEE. Informele procedure Alle organisaties geven aan dat er in de praktijk een vorm van bemiddeling ingezet wordt om te voorkomen dat de klacht het officiële traject in gaat. Tijdens de informele procedure wordt een inwoner in staat worden gesteld hun klacht in een gesprek nader toe te lichten. Met uitzondering van de gemeente Leek hebben de organisaties dit informele traject niet formeel vastgelegd in een klachtenregeling. De organisaties geven aan dat dit een gebruikelijke werkwijze is die in de praktijk is ontstaan. Informatievoorziening en toegankelijkheid Alle Westerkwartiergemeenten en de ISD Noordenkwartier volgen de weg van de Awb voor het afhandelen van een klacht blijkt uit de informatie op de websites. De gemeente Leek heeft in het bijzonder de klachtenregeling opgenomen in een verordening. Per gemeente is gekeken naar de informatievoorziening rondom de klachtenregeling. In dit kader is beoordeeld of de klachtenregeling voor inwoners toegankelijk is. Om dit te kunnen toetsen is er gekeken naar de informatievoorziening via internet. Er is bij het zoeken gebruik gemaakt van de volgende terminologie: klacht, klachten en klachtenregeling in combinatie met de naam van de betreffende gemeente via Google en de gemeentelijke website. De klachtenregeling van de gemeente Grootegast is eenvoudig te vinden via Google of de gemeentelijke site. Er wordt op de website duidelijke uitgelegd hoe de klachtenregeling werk. Voor Leek geldt dat het via Google eenvoudig is te vinden, maar via de gemeentelijke website zit er toch enige afwijking in de zoekresultaten. Op de website wordt duidelijk uitgelegd wat de klachtenregeling inhoudt en wat het verschil is tussen een klacht en/of melding. Daarnaast is het mogelijk om digitaal een klacht in te dienen. De klachtenregeling in Marum is eenvoudig te vinden via Google, maar via de gemeentelijke website wordt er verwezen naar een andere site. De informatie die op de website staat is volledig. In Zuidhorn is de klachtenregeling eenvoudig te vinden via Google en website. Op de website wordt in het kort beschreven wat de procedure is van de klachtenregeling. Daarnaast is het mogelijk om digitaal een klacht in te dienen. Het CJG Westerkwartier heeft geen informatie beschikbaar over de klachtenregeling en deze is ook niet te vinden. Het is daarom voor de inwoner onduidelijk waar die terecht moet voor een klacht. Verbetering informatievoorziening en toegankelijkheid Voorgesteld wordt om meer uniformiteit te ontwikkelen binnen het Westerkwartier. Dit betekent dat op de vier gemeentelijke websites, de website van ISD Noordenkwartier en de website van het CJG Westerkwartier eenduidige informatie is te vinden over de klachtenregeling. Dit draagt bij aan een meer toegankelijke klachtenregeling waardoor de inwoner de benodigde informatie kan vinden wanneer hij een klacht heeft. 2
De informatie zou in samenwerking met de medewerkers van communicatie tot stand moeten komen. Ook kunnen de Wmo-adviesraden in deze meedenken. Zo kunnen zij optreden als lezerspanel. De informatie zoals vermeld op de website van de gemeente Marum kan als een goed voorbeeld worden gebruikt. Daarbij zal het stappenplan dat in bijlage 2 is toegevoegd als basis kunnen dienen voor de informatie waar een burger met zijn klacht terecht kan. Juridisch kader Voor het juridisch kader is geïnventariseerd welke verplichtingen er zijn met betrekking tot de klachtenregeling in de gewijzigde wetgeving voor het sociaal domein. In de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, Jeugdwet en Participatiewet worden geen eisen gesteld aan de interne klachtenregeling van de gemeenten. De artikelen over klachten uit de Wmo 2015 en Jeugdwet hebben betrekking op de klachtenregeling van aanbieders. Hierin worden aanbieders van ondersteuning verplicht om een regeling te treffen voor de afhandeling van klachten. In de Participatiewet zijn geen bepalingen over de klachtenregeling opgenomen. Op lokaal niveau zijn in de Verordeningen voor de Wmo 2015 en Jeugdwet tevens bepalingen opgenomen over de klachtenregeling. In artikel 15 van de verordening jeugd en artikel 21 van de verordening Wmo is vastgelegd dat de gemeentelijke klachtenregeling ook van toepassing is op de wijze van afhandeling van meldingen en aanvragen als bedoeld in deze verordeningen. De gevolgen hiervan voor de uitvoering binnen het CJG worden toegelicht onder Voorstel werkwijze CJG. De huidige klachtenbehandeling van de gemeenten Grootegast, Marum en Zuidhorn volgen de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb). In Leek sluit de aparte klachtenregeling aan bij de bepalingen uit de Awb. In de specifieke regelgeving voor het sociaal domein worden geen eisen gesteld aan de interne klachtenregeling van de gemeenten. De huidige klachtenregelingen van de vier Westerkwartier gemeenten voldoen daarmee aan de wet- en regelgeving. Alleen de klachtenregeling zoals deze op dit moment wordt uitgevoerd met betrekking tot medewerkers van het CJG voldoet niet aan hetgeen is vastgelegd in de Verordening Jeugd. Nationale ombudsman Als inwoners een klacht hebben over de door de gemeente geleverde zorg kunnen ze zich eerst wenden tot klachtenregeling van de zorgorganisatie en daarna eventueel bij de gemeenten zelf, waar de eerder genoemde klachtenregeling geldt. Als de klacht gaat over een gedraging van een medewerker van de gemeente, zoals de bejegening, dan moeten inwoners gelijk met de gemeente contact opnemen. De klachten moeten gaan over een gedraging (en niet over een besluit, want daar kan een inwoner bezwaar tegen maken als hij het er niet mee eens is). Voorbeelden hiervan zijn: van kastje naar de muur gestuurd, niet serieus genomen voelen, slecht bereikbaar etc. In 2016 hebben de Westerkwartiergemeenten en ISD Noordenkwartier 9 klachten van inwoners ontvangen. In geval de klacht niet naar tevredenheid behandeld is, kan de inwoner zich wenden tot de Nationale Ombudsman. Ook als het gaat om klachten binnen het sociaal domein. De Westerkwartiergemeenten en de ISD zijn aangesloten bij de nationale ombudsman. De Nationale Ombudsman heeft extra aandacht voor het sociaal domein naar aanleiding van de decentralisaties in 2015. De Nationale ombudsman biedt o.a. een aantal handvatten aan de gemeenten voor een behoorlijke klachtbehandeling waarbij de relatie tussen burger en overheid centraal staat. De handvatten zijn gericht op het bieden van een luisterend oor, geen contract zonder goede klachtregeling als de gemeente opdrachtgever is, de klachtregeling moet laagdrempelig en informeel zijn en de gemeente kan hun dienstverlening verbeteren door te leren van klachten. 3
De Nationale ombudsman heeft 5 verzoekschriften ontvangen in 2016 van inwoners uit het Westerkwartier die betrekking hebben op het sociaal domein. Een verzoekschrift is geen formele klacht, maar een melding /contactmoment tussen een inwoner en de Nationale ombudsman. In 2 gevallen is er door de Nationale Ombudsman terugverwezen naar de interne klachtenregeling die geldt in de betreffende gemeente. Drie verzoekschriften zijn telefonisch afgedaan door de Nationale Ombudsman. Hiermee komt het aantal klachten dat in behandeling is genomen door de Nationale Ombudsman op het gebied van sociaal domein op 0 klachten. Gemeentelijke ombudsman voor het sociaal domein Er bestaan diverse mogelijkheden waarvan gebruik gemaakt kan worden als een inwoner een klacht heeft. De gemeenten hebben een klachtenregeling en een bezwaar- en beroepsprocedure. Ook zijn er voor 2017 afspraken gemaakt met diverse organisaties over onafhankelijke ondersteuning (gratis cliëntondersteuning) aan inwoners. Gemeentelijke consulenten wijzen inwoners op deze mogelijkheid. Deze cliëntondersteuning kan een preventieve werking hebben en daarmee klachten voorkomen. Voor de jeugdhulp is er bovendien een aparte vertrouwenspersoon vanuit Zorgbelang Groningen die inwoners kan ondersteunen bij advies, vragen of klachten over de jeugdhulp. De Westerkwartiergemeenten hebben geen lokale of regionale ombudsman, maar de weg naar de Nationale ombudsman staat open voor klachtenprocedures. Het sociaal domein heeft extra aandacht bij de Nationale ombudsman. Inwoners kunnen als ze ontevreden zijn, gebruik maken van deze verschillende mogelijkheden. Wij zien daarom geen noodzaak tot het instellen van een gemeentelijke ombudsman voor het sociaal domein. Gezien het aantal klachten dat bij de Nationale ombudsman binnenkomt en bij de klachtenfunctionarissen van de Westerkwartiergemeenten wordt geconcludeerd dat er bovendien geen vraag is bij de inwoners naar een aparte gemeentelijke ombudsman voor het sociaal domein. Stappenplan Op basis van de wet- en (lokale) regelgeving is bekeken waar een inwoner terecht kan met een klacht binnen het sociaal domein. Op basis hiervan is een stappenplan tot stand gekomen. Dit is te vinden in bijlage 2. Het stappenplan beschrijft ook de situatie waarin de klacht betrekking heeft op een gedraging van de zorgaanbieder, dit valt in principe niet onder de gemeentelijke klachtenregeling. De hoofdlijnen van het stappenplan zijn als volgt. In principe komt een klacht terecht bij de interne klachtencoördinator van de gemeente, of bij de klachtencoördinator van de ISD Noordenkwartier. Deze zorgt vervolgens, eventueel via een afdelingshoofd, voor de afhandeling van de klacht. De stappen zoals in deze bijlage worden beschreven komen grotendeels overeen met de wijze waarop de klachtenregelingen binnen de organisaties nu functioneren. Alleen voor het CJG zijn de stappen afwijkend. Deze worden nader omschreven. Het CJG en klachtenregeling Op basis van het juridisch kader kan voor klachten met betrekking tot het CJG een duidelijk onderscheid gemaakt worden in de fase waarop de klacht betrekking heeft. Artikel 15 van de Verordening voor Jeugd geeft aan dat de interne klachtenregeling van de gemeente van toepassing is indien het een klacht over de afhandeling van de melding of de aanvraag betreft. Dit betekent voor de uitvoering dat het proces binnen het CJG in twee fasen moet worden geknipt. Deze fasen sluiten aan bij de stappen die de Jeugdwet voorschrijft om tot het bieden van ondersteuning te komen. Fase 1: van melding tot gezinsplan Een medewerker van het CJG neemt de ondersteuningsvraag in behandeling. Vervolgens wordt via vraagverheldering vastgesteld welke ondersteuning nodig is. Dit wordt in een gezinsplan vastgelegd. Dit kan leiden tot het inzetten van een vorm van basisondersteuning of (indien de ondersteuningsvraag vraagt om een zwaardere vorm van ondersteuning) een advies Jeugdhulp welke 4
door de back office verwerkt wordt in de systemen en omgezet in een beschikking van de gemeente. Volgens de verordening is de klachtencoördinator verantwoordelijk in gevallen waarbij de klacht betrekking heeft op de afhandeling van de ondersteuningsaanvraag. Het beschreven gedeelte van de werkzaamheden van de CJG-medewerker valt daarmee onder de interne klachtenregeling van de gemeenten. Het CJG werkt voor vier gemeenten met ieder een eigen klachtencoördinator. De klachtencoördinator van de woongemeente van de cliënt is degene waarbij de klacht ingediend dient te worden. Momenteel zijn er ontwikkelingen gaande over de organisatiestructuur van het CJG Westerkwartier. Begin 2017 wordt er een manager uitvoering Jeugd aangesteld die in gemeentelijke dienst wordt genomen. Ons voorstel is om de klacht zodra deze is binnengekomen bij de klachtencoördinator te laten afhandelen door deze manager Jeugd. Dit omdat deze het beste zicht heeft op het CJG en verantwoordelijk is voor het functioneren van het CJG en de medewerkers die daarbinnen werken. Deze constructie wordt ook gehanteerd bij de Wmo, hierbij wordt een klacht m.b.t. het sociaal domein bijvoorbeeld in Leek ook afgehandeld door de manager op dit gebied. In elke gemeente blijft een klachtencoördinator organisatiebreed zicht houden op de ingediende klachten. Fase 2: ondersteuning/casemanagement bieden als aanbieder De ondersteuning/ het casemanagement aan jeugdigen en gezinnen kan door een medewerker binnen het CJG met een moederorganisatie of door een externe aanbieder uitgevoerd worden. Als de ondersteuning geboden wordt door een externe aanbieder is de klachtenregeling van de aanbieder van toepassing. Op grond van de verordening Jeugdhulp is de aanbieder namelijk verplicht om te beschikken over een klachtenregeling. De manager uitvoering Jeugd zal bij een ontvangst eerst moeten vaststellen of het een klacht over fase 1 (advies jeugdhulp) betreft of over fase 2 (ondersteuning). Implementatie advies Met de klachtencoördinatoren is gesproken over op welke wijze de informatie die voortkomt uit dit advies gedeeld zal moeten worden met de betrokken medewerkers in de uitvoering. In principe zou iedere medewerker die in aanraking komt met inwoners immers moeten weten op welke wijze een klacht kan worden ingediend indien de inwoner niet tevreden is over bijvoorbeeld zijn of haar behandeling. Met name voor de medewerkers van het CJG zal duidelijkheid moeten worden geschept in waar de inwoner terecht kan met zijn of haar klacht. Met de betrokkenen vanuit de gemeenten, de ISD Noordenkwartier en het CJG Westerkwartier is afgesproken dat deze implementatie (bijlage 3) door deze medewerkers gebeurt. Dit advies zal daartoe na besluitvorming gedeeld worden zodat de implementatie kan plaatsvinden. Conclusie en advies De huidige klachtenregelingen van de gemeenten en de ISD Noordenkwartier voldoen aan de huidige wet- en regelgeving. De klachtencoördinatoren zijn positief over de werking van de klachtenregeling. Het aantal klachten is laag bij elke gemeente. De ervaring is ook dat de informele procedure als prettig wordt ervaren door inwoners, omdat zij in staat worden gesteld hun klacht in een gesprek nader toe te lichten en dit waar mogelijk tot snelle uitkomsten leidt. Op basis van de juridische correctheid en de goede werking van de klachtenprocedure kan geconcludeerd worden dat het niet noodzakelijk is om aanpassingen te doen aan de klachtenregelingen zelf. Alleen waar het gaat om het CJG is bij de vier gemeenten onduidelijkheid over wie verantwoordelijk is voor de afhandeling van een klacht. Per 1 januari 2017 geldt de nieuwe organisatiestructuur 5
binnen het CJG. Een manager uitvoering Jeugd is in gemeentelijke dienst aangesteld. Ons voorstel is om de klacht zodra deze is binnengekomen bij de klachtencoördinator te laten afhandelen door deze manager uitvoering Jeugd. Binnen het CJG Westerkwartier zijn diverse medewerkers werkzaam, die in dienst kunnen zijn van andere organisaties. U kunt hierbij denken aan MEE, GGD, SPiNN en SGWZ. Zodra de klacht betrekking heeft op één van deze medewerkers zal de manager uitvoering Jeugd in samenspraak met de organisatie waar deze medewerker werkzaam is de klacht afhandelen. Daarnaast worden op basis van deze notitie de volgende adviezen gedaan: In de gemeente Zuidhorn is op 19 september 2016 een motie ingediend om te kijken naar de mogelijkheden voor een ombudsman sociaal domein Westerkwartier. Op basis van het aantal klachten dat de Westerkwartier gemeenten hebben ontvangen en het feit dat de Nationale Ombudsman geen enkele klacht heeft ontvangen wordt u geadviseerd om niet specifieke een gemeentelijke ombudsman voor het sociaal domein aan te stellen. Daarnaast zijn er voor 2017 afspraken gemaakt met diverse organisaties over onafhankelijke ondersteuning (gratis cliëntondersteuning) aan inwoners; in samenwerking met communicatie komen tot een uniforme informatievoorziening op basis van de bevindingen, het stappenplan en deze te plaatsen op de websites van de vier Westerkwartiergemeenten, de ISD Noordenkwartier en het CJG Westerkwartier; de implementatie van dit advies uit laten voeren door de betrokken klachtencoördinatoren van de vier gemeenten, de klachtencoördinator van de ISD Noordenkwartier en de manager uitvoering Jeugd van het CJG Westerkwartier. 6
Bijlage 1 Informatievoorzieningen klachtenregeling Er is bij het zoeken gebruik gemaakt van de volgende terminologie: klacht, klachten en klachtenregeling in combinatie met de naam van de betreffende gemeente via Google en de gemeentelijke website. Gemeente Grootegast Voor de gemeente Grootegast is de heer D.J. Westerhof de klachtencoördinator. De gemeente heeft de klachtenregeling geregeld via de Algemene wet bestuursrecht. De vindbaarheid van de informatie over de klachtenregeling in de gemeente Grootegast is hieronder schematisch weergeven: Terminologie Google Gemeentelijke website Klacht Eerste hit bij de zoekresultaten Eerste hit bij de zoekresultaten Klachten Eerste hit bij de zoekresultaten Eerste hit bij de zoekresultaten Klachtenregeling Eerste hit bij de zoekresultaten Eerste hit bij de zoekresultaten Uit bovenstaande schema is te concluderen dat de klachtenregeling eenvoudig te vinden is via Google en/of de gemeentelijke website. Op de website wordt duidelijk uitgelegd hoe de klachtenprocedure er uitziet. Als aandachtspunt kan het volgende worden opgemerkt: er staat geschreven dat de klacht kan worden gericht aan het college van burgemeester en wethouders. Voor de volledigheid dient het postadres op dezelfde pagina te worden vermeld. De mogelijkheid om een klacht via de website of email in te dienen wordt niet aangeboden. Gemeente Leek Voor de gemeente Leek is de heer J. Robot de klachtencoördinator. De gemeente heeft haar klachtenregeling opgenomen in de verordening Interne klachtenregeling gemeente Leek 2013. De vindbaarheid van de informatie over de klachtenregeling in de gemeente Leek is hieronder schematisch weergeven: Terminologie Google Gemeentelijke website Klacht Eerste hit bij de zoekresultaten Eerste hit bij de zoekresultaten Klachten Eerste hit bij de zoekresultaten Tweede hit bij de zoekresultaten geeft het digitale klachtenformulier Klachtenregeling Eerste hit bij de zoekresultaten Vijfde hit bij de zoekresultaten geeft een overzicht van de verordeningen in Leek waaronder de klachtenregeling Uit bovenstaande schema is te concluderen dat de klachtenregeling eenvoudig te vinden is via Google. Op de gemeentelijke website is de regeling iets lastiger te vinden. Dit geldt met name wanneer de termen klachten en klachtenregeling gebruikt worden. Op de gemeentelijke website is de informatie over de klachtenregeling duidelijk neergezet. Daarin wordt helder het onderscheid gemaakt tussen een melding en klacht. Ook wordt de mogelijkheid geboden om een klacht via het digitale klachtenformulier in te dienen. 7
Gemeente Marum Voor de gemeente Marum is de heer J. Jellema de klachtencoördinator. De gemeente heeft de klachtenregeling geregeld via de Algemene wet bestuursrecht.. De vindbaarheid van de informatie over de klachtenregeling in de gemeente Marum is hieronder schematisch weergeven: Terminologie Google Gemeentelijke website Klacht Eerste hit bij de zoekresultaten De hits verwijzen naar een andere website dan via Google. Klachten Eerste hit bij de zoekresultaten De hits verwijzen naar een andere website dan via Google. Klachtenregeling Eerste hit bij de zoekresultaten De hits verwijzen naar een andere website dan via Google. Uit bovenstaande schema is te concluderen dat de klachtenregeling eenvoudig te vinden is via Google. De website is volledig qua informatie. Er wordt niet specifiek een digitale klachtenformulier benoemt, maar het emailadres van de klachtencoördinator staat wel op de site vermeld. Zodra de zoektermen worden gebruikt op de gemeentelijke website, dan wordt er niet verwezen naar dezelfde website via Google. Gemeente Zuidhorn Voor de gemeente Zuidhorn is mevrouw N. Borgdorff de klachtencoördinator. De gemeente heeft de klachtenregeling geregeld via de Algemene wet bestuursrecht. De vindbaarheid van de informatie over de klachtenregeling in de gemeente Zuidhorn is hieronder schematisch weergeven: Terminologie Google Gemeentelijke website Klacht Eerste hit bij de zoekresultaten Eerste hit bij de zoekresultaten. Klachten Eerste hit bij de zoekresultaten Eerste hit bij de zoekresultaten. Klachtenregeling Geen hit bij zoekresultaten Geen hit bij zoekresultaten Uit bovenstaande schema is te concluderen dat de klachtenregeling eenvoudig te vinden is, indien de termen klacht of klachten wordt gebruikt. De term klachtenregeling geeft geen zoekresultaten. Via de website is het mogelijk om schriftelijk, per email of digitaal een klacht in te dienen. Er is niet aangegeven waar een schriftelijk klacht naar toe moet worden gestuurd en aan wie gericht. 8
ISD Noordenkwartier in relatie tot Participatiewet Voor de ISD Noordenkwartier is mevrouw R. Veenstra de klachtencoördinator. De gemeenschappelijke regeling heeft de klachtenregeling geregeld via de Algemene wet bestuursrecht. Terminologie Google Gemeentelijke website Klacht Eerste hit bij de zoekresultaten Eerste hit bij de zoekresultaten. Klachten Eerste hit bij de zoekresultaten Eerste hit bij de zoekresultaten. Klachtenregeling Geen hit bij zoekresultaten Geen hit bij zoekresultaten Uit bovenstaande schema is te concluderen dat de klachtenregeling eenvoudig te vinden is, indien de termen klacht of klachten wordt gebruikt. De term klachtenregeling geeft geen zoekresultaten. Op de website staat de juiste informatie over de klachtenprocedure en aan wie de klacht moet worden gericht. Het (post)adres staat niet vermeld op de pagina. Het is niet mogelijk om via de website een klacht in te dienen. CJG in relatie tot jeugdwet Bij het CJG wordt de klacht door de klachtencoördinator van de gemeente opgepakt waarin de betreffende cliënt woonachtig is. Mevrouw M. Mulderij is de klachtenbehandelaar van het CJG. Binnen het CJG is niet duidelijk welk klachtenregeling geldt. Waar de klacht binnenkomt, daar wordt de klacht afgehandeld. Terminologie Google Gemeentelijke website Klacht Geen hit bij zoekresultaten Geen hit bij zoekresultaten Klachten Geen hit bij zoekresultaten Geen hit bij zoekresultaten Klachtenregeling Geen hit bij zoekresultaten Geen hit bij zoekresultaten Uit bovenstaande schema is te concluderen dat de klachtenregeling binnen het CJG niet te vinden is. Dit komt overeen met het feit dat er geen duidelijke klachtenregeling is binnen het CJG. Onder het CJG vallen diverse welzijnsorganisaties met allen een eigen klachtenregeling. 9
Bijlage 2 Stappenplan bij klachten Klacht over medewerker van de gemeente? (bijv. over de gedraging bij de toewijzing van ondersteuning, waaronder het onderzoek). 1. Bij de klachtencoördinatoren van de gemeente waar de inwoner woonachtig is. 2. Bij het niet naar tevreden afhandelen van de klacht door de gemeente doorverwijzen naar stap 3. 3. Bij de Nationale Ombudsman en/of de ombudsman waar de gemeente gebruik van maakt. NB: de klachten coördinator handelt de klacht zelf af of dit gebeurt onder verantwoordelijkheid van deze coördinator door de betreffende afdelingsmanager. Hiervan is in ieder geval sprake indien de klacht betrekking heeft op het CJG, daarbij handelt de manager jeugd deze klacht af nadat deze is binnengekomen bij de klachtencoördinator van de gemeente. Klacht over medewerker van een zorgaanbieder? (over de uitvoering van de ondersteuning). 1. Bij de klachtenregeling van de zorgaanbieder die ondersteuning verleent. 2. Bij de klachtencoördinatoren van de gemeente waar de inwoner woonachtig is. 3. Bij het niet naar tevreden afhandelen van de klacht door de gemeente doorverwijzen naar stap 4. 4. bij de Nationale Ombudsman en/of de ombudsman waar de gemeente gebruik van maakt. NB. Indien de klacht in eerste instantie bij de gemeente binnenkomt, zal moeten worden doorverwezen naar de zorgaanbieder. Indien de zorgaanbieder tegen de afspraken in geen klachtenregeling heeft, zal de klacht door de gemeente moeten worden afgehandeld, NB: binnen het CJG betreft dit de fase waarin ondersteuning wordt verleend op basis van het opgestelde gezinsplan. De zorgaanbieder kan in dit geval ook een medewerker binnen het CJG zijn, in dat geval is de moederorganisatie van deze medewerker verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht 10
Bijlage 3 Implementatieplan Het resultaat Het implementatieplan moet leiden tot de volgende resultaten: 1. Eenduidigheid in informatievoorziening omtrent de klachtenregeling; 2. Het is voor de medewerkers duidelijke welke klachtenregeling van toepassing is en hoe deze in elkaar steekt; 3. De klachtenregeling is eenvoudig te vinden voor burgers. De aanpak 1. Eenduidigheid in informatievoorziening omtrent de klachtenregeling; resultaten 2. Het is voor de medewerkers duidelijke welke klachtenregeling van toepassing is en hoe deze in elkaar steekt; 3. De klachtenregeling is eenvoudig te vinden voor burgers. Doel Het verhogen van de informatievoorziening voor burgers en onder medewerkers m.b.t. de klachtenregeling. Betrokkenen Burgers/Cliënten binnen het Westerkwartier; Klachtencoördinatoren Wmo adviesraad (lezerspanel) Communicatie Juridische zaken Projecttrekker Methode Vergelijking website en informatievoorziening van Westerkwartier gemeenten, de ISD en het CJG. De projecttrekker zal in afstemming met communicatie en JZ een tekst opstellen m.b.t. de klachtenregeling: Wat moet en mag er precies op staan? De Wmo-adviesraden fungeren als lezerspanel. De klachten coördinatoren ontvangen de definitieve tekst en zorgen voor plaatsing op de website. Tijdspad Maart 2017 11