1 augustus 2013 Naam, functie Erwin Beers Spoed 4 Jeugd Friesland Onderwerp ORGANISATIEPLAN PILOT Publieke versie voor de jeugdzorg
1 augustus 2013 INDEX pagina 1 INLEIDING...4 2 PROCES SPOED4JEUGD...5 2.1 DOELGROEP...5 2.2 OPVOLGTERMIJNEN IN TIJD...5 2.3 AANMELDING...5 2.4 REGISTRATIE...5 2.5 INVENTARISATIE...6 2.6 BEOORDELING...6 2.7 TRIAGE...6 2.8 START ZORG...6 2.9 AFRONDEN PROCES...7 2.10 OVERGANGSITUATIE...7 3 ORGANISATIE...8 3.1 STRUCTUUR PROJECT...8 3.2 STRUCTUREN BETROKKEN PARTNERS...8 3.3 UITGANGSPUNTEN STRUCTUUR S4J...9 3.4 KLACHTEN MIZ...10 3.5 TRAINEN TOERUSTEN...10 4 BEREIKBAARHEID...11 4.1 BINNEN KANTOORTIJD...11 4.2 BUITEN KANTOORTIJD...11 4.3 TERUGKOPPELINGEN...11 4.4 INZET AMBULANTE CRISISINTERVENTIE...12 4.5 INZET RESIDENTIËLE CRISISINTERVENTIE...12 4.6 BEREIKBAARHEIDSDIENSTEN PARTNERS...12 4.7 REGULIERE AANMELDINGEN...12 5 PERSONEEL...13 5.1 BESCHIKBAARHEID...13 5.2 INTERVIEWERS...13 5.3 TRIAGISTEN...14 5.4 KOPPEL/WERKER...14 5.5 ROOSTERING...15 5.6 VERVANGING...15 6 FINANCIËN...16 6.1 INDICATIES...16 6.2 REGISTRATIE...16 6.3 FACTURERING...16 6.4 KOSTEN MELDING...16 7 SYSTEMEN...18 7.1 EIGENAAR DOMEINEN EN ACCOUNTS...18 7.2 E-MAILADRESSEN EN URL...18 7.3 TELEFOONNUMMER...18 7.4 SOCIAL MEDIA...20 7.5 APPLICATIE EN MODULES...20 Pagina 2
1 augustus 2013 7.6 VASTLEGGEN ACTIES...20 7.7 BENADERING, AUTORISATIE EN BEVEILIGING...20 7.8 DELEN DOCUMENTATIE INFORMATIE...21 7.9 VASTLEGGEN INFORMATIE - AUTORISATIEPROFIELEN...21 7.10 ONTSLUITEN INFORMATIE...21 7.11 MANAGEMENTINFORMATIE...22 7.12 TOOLING MEDEWERKERS...22 8 COMMUNICATIE...22 8.1 DOELGROEPEN...23 8.2 MIDDELEN...23 9 BIJLAGEN...23 9.1 BIJLAGE 1: PROCES CLIËNTROUTE S4J...23 9.2 BIJLAGE 2: PROTOCOL PROCES...23 9.3 BIJLAGE 3: CHECKLIST INSCHRIJVEN...23 9.4 BIJLAGE 4: BESLISBOOM INTERVIEWER...23 9.5 BIJLAGE 5: BESLISBOOM BEOORDELING...23 9.6 BIJLAGE 6: OPLEIDINGSPLAN...23 9.7 BIJLAGE 7: COMMUNICATIEPLAN...23 9.8 BIJLAGE 8: EVALUATIEPLAN...23 Pagina 3
1 augustus 2013 1 INLEIDING Jaarlijks hebben honderden kinderen, jongeren en hun verzorgers in Friesland hulp nodig met een spoedeisend karakter. In Friesland zijn verschillende entrees om deze hulp te verkrijgen. Spoed4Jeugd is het beoogde antwoord op spoedsituaties waarin jeugdigen en ouders/verzorgende, snelle en adequate hulp ontvangen. De verwachting is dat dit initiatief opnamevoorkomend gaat werken en leidt tot een versnelde en verbeterde toeleiding tot hulp ten opzichte van de huidige situatie. De Raden van Bestuur van de 4 instellingen Tjallingahiem, Jeugdhulp Friesland, Bureau Jeugdzorg en GGZ Friesland / Kinnik Jeugd en Gezin hebben met het ondertekenen van een convenant zich uitgesproken voor het uitvoeren van een pilot ten behoeve van spoedeisende hulp aan jeugdigen en ouders. In deze handleiding voor de organisatie wordt een gedetailleerde omschrijving gegeven van de organisatie van Spoed4Jeugd (S4J), aangevuld met de benodigde beslisbomen, checklists, etc. Het doel van deze handleiding is dat de vier partners als gezamenlijke organisatie kunnen functioneren binnen S4J, waarbij geen interpretatieverschillen kunnen zijn over verantwoordelijkheid, bevoegdheid, mandaat en werkafspraken. Eén en ander kan de doelstelling van S4J tekort doen komen, terwijl de organisatie juist een instrument moet zijn dat het hogere doel dient. Missie Bureau Jeugdzorg, Jeugdhulp Friesland, Kinnik kind en jeugd GGZ en Tjallingahiem zetten gezamenlijk vanuit Spoed4Jeugd in op een snelle en adequate afhandeling van zorgvragen met een spoedeisend karakter. Vanuit één centrale voordeur kunnen zij kinderen en jongeren met ernstige psychiatrische, opvoeding- en gedragsproblematiek in Friesland snel de juiste hulp bieden. Visie De vier samenwerkende partijen geloven dat het organiseren van één gezamenlijke voordeur Spoed4Jeugd zal leiden tot Snelle toeleiding naar de juiste zorg en zorgaanbieder; Integrale ketensamenwerking; Afname van opnames door snellere ambulante interventies; Meer duidelijkheid voor kinderen en jongeren in spoedsituaties en hun ouders. Pagina 4
1 augustus 2013 2 PROCES SPOED4JEUGD Het hoofddoel van S4J is een kwalitatief goede en logistiek snelle procesgang te bieden aan de doelgroep, waarbij de expertises van de partners samenwerken. Alle andere onderwerpen in deze handleiding staan ten dienste aan dit proces. Om die reden wordt het proces ten eerste uiteengezet in deze handleiding, zodat elke lezer vanuit dit perspectief de handleiding leest. Binnen het project wordt één definitie voor spoedeisende zaken gehanteerd: Als er sprake is van een situatie waarin direct gevaar voor psychische of lichamelijke gezondheid van de jeugdige zelf of zijn verzorgende(n) is ontstaan. Voorbeelden daarvan zijn: De cliënt dreigt met zelfdoding; Er is sprake van een psychose; Dreigende verwaarlozing en/of onveiligheid voor de jeugdige bv geen toezicht; Duidelijke aanwijzingen dat er sprake is van seksueel misbruik of lichamelijke mishandeling; Niet beheersbaar te maken agressief gedrag. Zie voor een processchema Bijlage Proces cliëntroute S4J en het bijbehorende protocol Bijlage Protocol proces. 2.1 Doelgroep De doelgroep voor S4J zijn alle inwoners en/of verwijzers in Friesland die te maken krijgen met een crisissituatie waarbij een kind/jeugdige betrokken is en waarbij een kind/jeugdige centraal staat. Onder jeugdige vallen alle jeugdigen tussen de 0 en de 18 jaar, ongeacht beperking van IQ of ander functioneren. 2.2 Opvolgtermijnen in tijd In het proces van S4J zijn drie termijnen onderscheiden waarin een opvolging wordt gegeven aan de melding zelf en de beoordeling van de spoedmelding: Binnen 1 uur contact met een zorgaanbieder; Binnen 24 uur een gestarte interventie; Binnen 72 uur wanneer nodig reguliere zorg. 2.3 Aanmelding De doelgroep kan middels gebruik van een telefoonnummer (0800-SPOED4J) of e-mailadres zich kenbaar maken bij S4J en wordt persoonlijk te woord gestaan door een interviewer. Het traject start direct bij aanname van de telefoon, want elke melding wordt gezien als een crisissituatie zo lang niet anders is vastgesteld. Het telefoonnummer is 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar. 2.4 Registratie Gedurende een telefonisch contact binnen kantoortijd wordt ten eerste vastgesteld of er reeds zorg wordt geboden aan de cliënt. Wanneer dit zo is wordt de beller verwezen naar de betreffende zorgaanbieder, behalve wanneer een externe zorgaanbieder om een interventie verzoekt. Hiervoor heeft de interviewer een telefoonlijst van de bereikbaarheidsdienst van de partners en een lijst Centra Jeugd en Gezin in Friesland ( www.cjgfryslan.nl ) Het is echter mogelijk dat een externe zorgaanbieder zelf een verzoek indient voor een interventie in een crisissituatie, dan wordt de melding in behandeling genomen. Pagina 5
1 augustus 2013 Buiten kantooruren wordt altijd een melding in behandeling genomen omdat de vier partners de enige jeugdzorgaanbieders in Friesland zijn die buiten kantooruren spoedeisende hulp bieden. Wanneer er nog geen zorg wordt geboden of wanneer dit onbekend is, wordt de melding altijd in behandeling genomen. Als een melding in behandeling wordt genomen, dan worden de gegevens van de beller én van betreffende kind/jeugdige geregistreerd in applicatie. Dit vindt plaats middels een checklist ( Bijlage Checklist inschrijven ). 2.5 Inventarisatie Wanneer de interviewer de NAW-gegevens van de melder en de cliënt heeft vastgelegd, wordt automatisch overgegaan op de inventarisatie die op basis van dezelfde checklist kan worden afgenomen ( Bijlage Checklist inschrijven ). Na de inventarisatie wordt het contact verbroken met de beller, waarbij een afspraak wordt gemaakt dat de beller binnen 15-20 minuten wordt teruggebeld. 2.6 Beoordeling De interviewer beoordeelt de crisissituatie na de inventarisatie. De beoordeling wordt uitgevoerd door middel van een beslisboom die automatisch het juiste zorgpad of beoordeling toewijst. De beslisboom is verwerkt in een digitale applicatie. Zie Bijlage Beslisboom interviewer voor beslisboom beoordeling. 2.7 Triage Na de beoordeling neemt de interviewer contact op met een triagist via een vast centraal telefoonnummer waar de dienstdoende triagist aan is gekoppeld. De triagist toetst samen met de interviewer de beoordeling en neemt een besluit op basis van de verkregen informatie. Triage is het beoordelen van de situatie van cliënten in een spoedsituatie en vervolgens op basis van de ernst de juiste zorg toewijzen. Dit besluit kan zijn: 1. Vaststellen zorgpad en zorgaanbieder; 2. Er is sprake van onveiligheid en/of onvrijwilligheid en er dient een koppel ter plaatse een beoordeling te doen. De triage betreft feitelijk het al dan niet vaststellen van de beoordeling door de interviewer. Dit gebeurt aan de hand van de uitkomst van de beoordeling door interviewer. De triage vindt plaats gedurende het contact met de interviewer. De uitkomst van de triage wordt vastgelegd in applicatie. Wanneer de triagist niet instemt met het advies van de interviewer, is de triagist is de gelegenheid om de digitale beslisboom opnieuw te doorlopen. Hiermee wordt de interviewer overruled en neemt de triagist beroepsverantwoordelijkheid voor de toewijzing van zorg. Na de triage neemt de interviewer contact op met de cliënt en/of melder om terug te koppelen en de volgende activiteiten door te nemen. 2.8 Start zorg Wanneer de triagist het besluit 1 neemt, dient de zorgaanbieder binnen een uur contact op te nemen met de cliënt om altijd ten eerste ambulante zorg in te zetten. De interviewer koppelt het besluit rondom inzet van zorg terug aan de melder. Daarna is de interviewer verantwoordelijk om een hulpverlener van de toegewezen zorgaanbieder in te zetten. De betreffende werker die ingeschakeld wordt, neemt kennis van de informatie die door de interviewer is Pagina 6
1 augustus 2013 vastgelegd in de applicatie en volgt vervolgens het beleid van de eigen zorgaanbieder te volgen met betrekking tot zorgpad en registratie. Buiten kantooruren worden vanwege veiligheid altijd koppels op pad gestuurd, ook als er geen indicatie tot beoordeling op locatie wordt gegeven door de triagist. Als de triagist besluit 2 neemt, is het nodig dat ter plaatse aanvullende informatie wordt ingewonnen omdat er aanleiding is om onveiligheid of onvrijwilligheid te vermoeden. De triagist noteert eventueel specifieke vragen in de applicatie voor een in te zetten koppel. De interviewer zet een koppel van zorgaanbieders in om uit te rukken en ter plaatse informatie te verzamelen. Daarna voert het koppel een tweede maal een beoordeling uit ( Bijlage Beslisboom beoordeling ). Wanneer het koppel de beoordeling heeft uitgevoerd, nemen zij contact op met de triagist. De triage vindt plaats gedurende het telefoongesprek met het koppel. De uitkomst van de triage worden vastgelegd in applicatie en kan resulteren in twee mogelijkheden: a. Vaststellen zorgpad en zorgaanbieder waarbij een zorgpad ingezet kan worden; Bij besluit a. blijft een werker ter plaatse en start het zorgpad. De uitvoering van zorg en registratie vindt plaats binnen het kader van de zorgaanbieder die de zorg is gestart. Het koppel sluit de melding af in applicatie. Wanneer bij besluit a. (in het koppel) niet een werker ter plaatse is om na beoordeling het juiste zorgpad te verlenen, wordt de juiste zorgaanbieder geactiveerd om contact op te nemen met de cliënt om het juiste zorgpad te starten. Hiervoor kan het koppel een werker bellen van de betreffende zorgaanbieder, die consignatiedienst heeft. b. Geen crisissituatie aan de orde voor tweede lijn. Bij besluit b. verwijst het koppel naar het Centra voor Jeugd en Gezin of een huisarts een specifieke eerstelijns hulpverlener of andere aanbieder van reguliere zorg, waarmee de volgende dag contact kan worden gezocht ( www.cjgfryslan.nl ). 2.9 Afronden proces Het proces S4J wordt afgerond na drie mogelijke besluiten: 1. Melding binnen kantooruren waarbij reeds zorg wordt verleend aan de cliënt; 2. Een zorgpad wordt ingezet; 3. Geen spoed aan de orde is (na beoordeling) en verwezen wordt naar reguliere zorg. Wanneer het proces S4J wordt beëindigd, worden de gegevens die vastgelegd zijn in applicatie overgedragen aan de ingezette zorgaanbieders zodat zij adequate registratie ten behoeve van zorg en financiering kunnen vastleggen. 2.10 Overgangsituatie Gedurende de eerste weken of maanden na de start van S4J kan het voorkomen dat de zorgaanbieders nog steeds rechtstreeks benaderd worden door de doelgroep. Op servicegerichte manier worden deze telefoontjes of e-mails doorverbonden naar S4J. De betreffende reguliere aanmeldpunten zijn geïnstrueerd met de wijze van doorverbinden en op de hoogte van het telefoonnummer en e-mailadres. Pagina 7
1 augustus 2013 3 ORGANISATIE De organisatie van S4J wordt op drie wijzen uiteengezet. Ten eerste is er een projectstructuur waarin S4J wordt ontwikkeld. Ten tweede is er sprake van de bestaande organisatiestructuren van de partners die spoedeisende hulp bieden. Ten derde is er een structuur waarin S4J wordt uitgevoerd in de projectfase. Elke structuur vraagt eigen aandacht en beschrijving van verantwoordelijkheden en bevoegdheden. 3.1 Structuur project Het project is ingedeeld in drie fasen, namelijk de initiatieffase, ontwikkelfase en implementatiefase. Het project wordt aangestuurd door de stuurgroep, waarin de bestuurders of diens gemandateerden plaats hebben genomen (cq. directie). Dit zijn tevens de initiatiefnemers. De stuurgroep voert in de initiatieffase een breed achterbanberaad door middel van de inzet van werkgroepen. Hier worden de checklists en beslisbomen (inhoud), logistiek en financiën uitgewerkt. Bij de start van de ontwikkelfase is een projectleider aangetrokken om het initiatief uit te werken in een organisatie (betreft deze handleiding). De projectleider heeft de regie over de werkgroepen organisatie (managers), communicatie en ICT. In de werkgroepen worden de verschillende partijen door relevante functionarissen vertegenwoordigd. Er is sprake van een samenwerkingsovereenkomst tussen zorgaanbieders voor het ontwikkelen van het initiatief en voor de uitvoering van het project een opdracht aan de projectleider. 3.2 Structuren betrokken partners De betrokken zorgaanbieders hebben allen een staande organisatie waarin reeds spoedeisende hulp wordt geboden. Deze organisaties hebben allen eigen beleid en een organisatiestructuur. Deze bestaande structuren worden niet aangepast voor het project S4J, dus de directies en management blijven verantwoordelijk voor de eigen teams. Er is sprake van een horizontale verbinding ten gunste van het welslagen van het project, op basis van de samenwerkingsovereenkomst. Naast de verbinding op inhoud en management, is ook verbinding tot stand gebracht in de ondersteuning. Dit betreft met name de communicatie en ICT. Pagina 8
1 augustus 2013 3.3 Uitgangspunten structuur S4J Binnen S4J worden de verantwoordelijkheden gezamenlijk gedragen. Dit wordt zichtbaar op de volgende momenten: Inhoudelijk De dienstdoende triagist is verantwoordelijk en heeft mandaat om een besluit te nemen binnen de kaders van de beslisboom. Dit mandaat is door alle zorgaanbieders verstrekt, naast de beroepsverantwoordelijkheid die de triagist heeft (BIG). De interviewer en het koppel geven objectief advies en een beoordeling dat de triagist aanneemt. De hulpverlener van een zorgaanbieder is verantwoordelijk voor eigen zorgpad nadat deze door de triagist is geïndiceerd. S4J/triagist heeft geen inspraak in het zorgpad, maar voert de snelle toeleiding uit. Bedrijfsvoering De projectleider en werkgroep managers acteren als het MT van de uitvoering van project S4J en zijn zodoende aanspreekbaar. De directie van zorgaanbieders zijn verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van triagisten. De managers zijn verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van interviewers en werkers die kunnen uitrukken. De managers zijn verantwoordelijk voor deugdelijke registratie en wanneer nodig een geldig IB. Pagina 9
1 augustus 2013 Communicatie De afdelingen communicatie van partners communiceren niet op eigen initiatief over S4J; dit gebeurt altijd vanuit het project, werkgroep Communicatie en loopt via de projectleider. De werkgroep kan uiteraard wel initiatief nemen en adviseren om te communiceren. Er wordt een apart communicatieplan opgeleverd. ICT Een applicatie wordt beschikbaar gesteld door een externe partij. De partner Kinnik heeft deze partij gecontracteerd namens de stuurgroep S4J. Het functioneel beheer wordt gevoerd door Jeugdhulp Friesland. 3.4 Klachten MIZ Elke zorgaanbieder heeft eigen beleid rondom klachten en MIZ. Wanneer een zorgpad is gestart is het beleid van de uitvoerende zorgaanbieder vigerend. Wanneer tijdens de uitvoer van het proces S4J sprake is van een klacht of incident, wordt dit teruggebracht naar de medewerker die te koppelen is aan de klacht of het incident. Dit kan de interviewer, de triagist of een werker zijn. Afhankelijk van wie dit betreft, wordt het beleid van de werkgevende zorgaanbieder als vigerend verklaard. De betreffende medewerker dient het protocol van eigen werkgever te volgen zoals dit bij hem/haar bekend is via reguliere wegen. De managers brengen naast de reguliere protocollen, de melding in op het MT S4J. De projectleider koppelt dit terug aan de stuurgroep. 3.5 Trainen toerusten Er dient op verschillende niveaus informatie te worden verstrekt over de volgende zaken: a. Procesgang van S4J; b. Applicatie van S4J (applicatie); a. Het proces en protocol inclusief de checklist wordt eenmalig bij de start van S4J aan de interviewers 1, triagisten, managers en behandelverantwoordelijken van zorgaanbieders getraind. Wanneer daarna wijzigingen in de doelgroep optreden is de betreffende manager verantwoordelijk om bilateraal de informatie over te dragen. b. De applicatie wordt eenmalig aan de interviewers, triagisten en managers gepresenteerd door de functioneel beheerder. Hierin wordt de werking, de autorisatie en de benadering van de applicatie uitgelegd. Na wijzigingen in de doelgroep is de functioneel beheerder beschikbaar om bilateraal in deze informatie te voorzien. De manager van de medewerker verzorgt een afspraak tussen de medewerker en de functioneel beheerder. Zie ook Bijlage Opleidingsplan 1 Inclusief medewerkers voordeur van de partners Pagina 10
1 augustus 2013 4 BEREIKBAARHEID S4J is bereikbaar via telefoonnummer 0800-SPOED4J (0800-7763345) en e-mailadres spoed@spoed4jeugd.nl. De triagisten zijn bereikbaar via een vast telefoonnummer dat automatisch dagelijks wordt doorgeschakeld naar de triagist op basis van een rooster. 4.1 Binnen kantoortijd S4J is binnen kantoortijden bereikbaar, dat wil zeggen tussen: Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag 09.00 17.00 uur 09.00 17.00 uur 09.00 17.00 uur 09.00 17.00 uur 09.00 17.00 uur Gedurende kantoortijden zijn er interviewers beschikbaar om een melding aan te nemen. Gezien het volume meldingen op jaarbasis moet altijd een lijn vrij zijn om een melding aan te nemen. De bezetting tijdens kantoortijd wordt uitgevoerd door medewerkers van de afdeling Centrale Toegang van BJZ die de rol van interviewer innemen. Deze medewerkers zijn ervaren en getraind om dergelijke meldingen aan te nemen. Voorts zijn ze reeds beschikbaar zonder bijzondere organisatieaanpassingen. Medewerkers van andere partners kunnen aanschuiven op de CT om deel te nemen als interviewer en tevens de kennis, ervaring en expertise onderling uit te wisselen. 4.2 Buiten kantoortijd S4J is bereikbaar buiten kantoortijden, dat wil zeggen van: Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag Maandag 17.00 09.00 uur 17.00 09.00 uur 17.00 09.00 uur 17.00 09.00 uur 17.00 09.00 uur 09.00 00.00 uur 00.00 00.00 uur 00.00 0.900 uur De bereikbaarheid buiten kantoortijd wordt uitgevoerd door de achterwacht/bereikbaarheidsdienst van BJZ Friesland. Deze achterwacht voert de rol van interviewer uit. 4.3 Terugkoppelingen Gedurende het proces van S4J wordt op verschillende momenten een terugkoppeling gegeven. Deze terugkoppelingen zijn telefonisch en vinden bij voorkeur plaats binnen 15 minuten. Terugkoppelingen van de triagist naar de interviewer gebeuren zo snel mogelijk. Terugkoppelingen van het koppel naar de triagist gebeuren zo snel mogelijk. Terugkoppeling aan de melder door de interviewer gebeurt (na overleg met triagist) zo mogelijk binnen 30 minuten nadat de melding is gedaan. Wanneer terugkoppelingen gedurende het proces lijken te vertragen wordt verwacht dat betrokkenen zelf opnieuw contact zoeken. Wanneer terugkoppelingen uitblijven zorgt de interviewer ervoor dat er wel contact blijft tussen de interviewer en de cliënt, ook al is er nog geen nieuws. Pagina 11
1 augustus 2013 4.4 Inzet ambulante crisisinterventie Elke partij heeft een medewerker beschikbaar middels consignatiedienst om direct ambulante crisisinterventie in te zetten volgens eigen zorgpad. Deze werker kan rechtstreeks ingezet worden door de interviewer of het koppel nà toetsing en besluitvorming door de triagist. Er is geen sprake van inschakelen van een tussenliggende beoordeling/bereikbaarheidsdienst, de triage heeft immers plaatsgevonden. Buiten kantooruren worden vanwege veiligheid altijd koppels op pad gestuurd, ook als er geen indicatie tot beoordeling op locatie wordt gegeven door de triagist. Dit koppel wordt bepaald door de uitkomst van de beoordeling (betreffende zorgaanbieder) samen met BJZ. 4.5 Inzet residentiële crisisinterventie De partners Kinnik, Tjallingahiem en Jeugdhulp Friesland hebben residentiële crisisplaatsen beschikbaar om cliënten direct op te nemen wanneer dit noodzakelijk blijkt. Er kan alleen een beroep gedaan worden op deze plaatsen door een hulpverlener van de eigen organisatie, die door S4J ingezet is in een spoedeisende zaak. Het beleid van de eigen organisatie wordt gevolgd om te plaatsen op een crisisbed, omdat het feitelijk een interne procedure betreft. 4.6 Bereikbaarheidsdiensten partners De zorgaanbieders die deelnemen aan S4J hebben naast de gedeelde voordeur voor spoedeisende zaken ook de beschikking over een reguliere bereikbaarheidsdienst. Deze bereikbaarheidsdienst is beschikbaar voor de interviewer om melders door te sturen wanneer zij reeds in zorg zijn bij de betreffende zorgaanbieder (eerste stap proces). 4.7 Reguliere aanmeldingen De zorgaanbieders die deelnemen aan S4J hebben de beschikking over een regulier aanmeldpunt. Dit aanmeldpunt is beschikbaar voor de interviewer om aanmeldingen te doen die na triage regulier blijken te zijn. De reguliere aanmelding wordt gedaan door de spoedaanmelding af te ronden, waarbij de gegevens van de cliënt via de mail naar de zorgaanbieder worden verzonden. Pagina 12
1 augustus 2013 5 PERSONEEL Het personeel dat ingezet wordt voor S4J betreft personeel van alle vier partners die reeds werkzaam zijn binnen spoedeisende hulp in eigen organisatie. Deze medewerkers worden deels binnen eigen financiering beschikbaar gesteld en deels vanuit een SIF-subsidie gefinancierd. 5.1 Beschikbaarheid De beschikbaarheid van personeel wordt geregeld door de eigen leidinggevenden van de medewerkers. Dat betekent dat managers de beschikbaarheid van interviewers en werkers regelen en directies de beschikbaarheid van triagisten. Op deze wijze blijft de lijnaansturing in tact en verhoogd de effectiviteit binnen het project. Elke geldende CAO van betrokken partners heeft richtlijnen voor vergoedingen voor consignatiediensten en vergoedingen voor werken naar aanleiding van consignatie. De CAOrichtlijnen van eigen werkgever zijn van kracht voor de medewerkers die ingezet worden. De manager van de betreffende medewerker regelt de verwerking van de vergoeding. De CAOrichtlijnen en interne procedures zijn bekend onder de managers. Wanneer medewerkers ingezet kunnen worden voor S4J is dat middels een brief geïnformeerd. Deze brief omschrijft de beschikbaarheid, het doel, de vergoeding en de termijn dat dit aan de orde is. Er is geen sprake van wijzigingen arbeidsovereenkomsten, de mogelijkheden van consignatie zijn conform CAO vastgelegd. 5.2 Interviewers De interviewers zijn HBO-professionals die actief zijn binnen de spoedeisende hulp van de betrokken organisaties. In de projectfase betreffen dit de medewerkers die werkzaam zijn bij de Centrale Toegang en Bereikbaarheidsdienst van BJZ. Deze interviewers zijn tijdens kantooruren, gedurende de projectfase, beschikbaar gesteld binnen de staande organisatie. De interviewers werken gezamenlijk in één team om de wederzijdse ervaring en kennis uit te wisselen. De fysieke werkplek van de interviewers is bij BJZ; Kinnik en JHF stellen medewerkers voor bepaalde dagdelen beschikbaar voor ervaringsuitwisseling. De manager van de Centrale Toegang organiseert de samenwerking op de werkvloer in overleg. De interviewers zijn bekend met (zie bijlagen): Proces S4J; Checklist; Beslisboom beoordeling; Applicatie; Zorgpaden zorgaanbieders; Structuur bereikbaarheidsdiensten zorgaanbieders; Lijst Centra Jeugd en Gezin in Friesland (www.cjgfryslan.nl); Reguliere aanmeldprocedures zorgaanbieders. Pagina 13
1 augustus 2013 5.3 Triagisten Triage is het beoordelen van de situatie van cliënten in een spoedsituatie en vervolgens op basis van de ernst de juiste zorg toewijzen. De triagisten zijn BIG-geregistreerde professionals die actief zijn binnen de spoedeisende hulp van eigen organisatie. Wanneer er sprake is van professionals binnen de spoedeisende hulp die niet BIG-geregistreerd zijn, dan wordt een verlengde-arm-constructie toegepast met een professional die wel BIG-geregistreerd is. Een verlengde-arm-constructie wordt door de zorgaanbieder zelf geborgd. De triagisten worden door alle vier partners geleverd. Een dienst betreft 24 uren, van 09.00 uur tot 09.00 uur. Wanneer de triagisten ook deelnemen aan structurele bereikbaarheidsdiensten binnen eigen organisatie kunnen zij daarvan vrijgesteld in overleg met leidinggevende. De triagisten zijn bekend met (zie bijlagen): Proces S4J; Beslisboom beoordeling; Applicatie; Zorgpaden zorgaanbieders; Structuur bereikbaarheidsdiensten zorgaanbieders. 5.4 Koppel/werker De koppels worden samengesteld uit de ambulant werkers die door alle vier partners beschikbaar gesteld. Dit betreffen dezelfde ambulant werkers die ook ingezet worden wanneer er direct een zorgpad wordt ingezet. BJZ: Team Spoedeisende Hulp Kinnik: Crisisteam (kantoortijden)/ Friesland Spoed (buiten kantoortijden) JHF: Ambulante Spoedhulp en Families First Tjallingahiem: Intensieve Orthopedagogische Gezinsondersteuning Deze professionals zijn beschikbaar gesteld om 24 uur per dag, 7 dagen per week uit te kunnen rukken wanneer tijdens de triage hiertoe besloten wordt. De koppels worden gevormd naar aanleiding van de beslisboom ( Bijlage Checklist inschrijven ). De medewerkers moeten uitrukken na één van de volgende besluiten: 1. Triagist beslist tot inzet van een zorgpad en een hulpverlener dient beschikbaar te zijn om zo spoedig mogelijk contact op te nemen met de cliënt (de interviewer schakelt de hulpverlener in). 2. Triagist besluit tot inzet van een koppel voor een beoordeling ter plaatse omdat onveiligheid en/of onvrijwilligheid aan de orde lijkt; De medewerkers worden ingeroosterd en hebben gedurende 24 uren een dienst, van 09.00 uur tot 09.00 uur. De medewerkers zijn bekend met: Beslisboom beoordeling; Applicatie; Telefoonnummer triagist; Zorgpad eigen zorgaanbieder; Structuur bereikbaarheidsdiensten zorgaanbieders; Lijst Centra Jeugd en Gezin in Friesland (www.cjgfryslan.nl). Pagina 14
1 augustus 2013 5.5 Roostering Interviewers De inzet van interviewers binnen kantooruren wordt georganiseerd binnen de bestaande beschikbaarheid bij BJZ (medewerkers Centrale Toegang). De betreffende managers zijn hier verantwoordelijk voor, waarbij de manager van BJZ functioneel leiding geeft op de werkvloer. De inzet van interviewers buiten kantooruren wordt georganiseerd binnen de bestaande beschikbaarheid bij BJZ (medewerkers Bereikbaarheidsdienst). De betreffende managers zijn hier verantwoordelijk voor, waarbij de manager van BJZ functioneel leiding geeft op de werkvloer. Triagisten De managers roosteren binnen een rooster de beschikbare triagisten van eigen organisatie in. Hiervoor wordt de roostering gebruikt in de applicatie en is raadpleegbaar voor de gebruikers van de applicatie. De triagisten en managers zijn samen verantwoordelijk voor een dekkend rooster, eventueel met een schaduwrooster. Koppel/werker De eigen manager van de medewerker stelt een rooster op van beschikbare medewerkers. Hiervoor wordt de roostering gebruikt in de applicatie en is raadpleegbaar voor de gebruikers van de applicatie. 5.6 Vervanging De vervanging van interviewers is geregeld omdat de bezetting van interviewers binnen twee staande organisaties reeds regulier is belegd, namelijk de Centrale Toegang en de Bereikbaarheidsdienst van BJZ De vervanging onder triagisten is de verantwoordelijkheid van triagisten zelf, in combinatie met diens leidinggevenden. Ten eerste is een triagist verantwoordelijk om zelf een vervangende triagist te informeren en de dienst over te dragen, hiervoor is een triagist beschikbaar in een schaduwrooster. Wanneer dit niet mogelijk is dient de leidinggevende de vervangende triagist te bellen. De vervanging van koppels/werkers is de verantwoordelijkheid van de manager van het team. Pagina 15
1 augustus 2013 6 FINANCIËN Elke zorgaanbieder heeft zijn eigen financiering: Kinnik: Zorgverzekeringswet middels DBC waar elke verrichting gedeclareerd kan worden; JHF: Provinciale subsidie gebaseerd op gemiddeld percentage bezetting per module en moduletarief; Tjallingahiem: AWBZ gebaseerd werkelijke bezetting en gekoppeld ZZP-tarief en zorgverzekeringswet middels DBC s BJZ: Provinciale subsidie gebaseerd op werkelijke aantallen en een tarief. Deze wijze van financiering en tevens de (officiële) verantwoording van de inzet van zorg, blijven ongemoeid. De schotten tussen de financieringstromen maken dat er nauwkeurig gekeken moet worden welke zorgaanbieder op welk moment zijn inzet kan declareren. Het uitgangspunt is dat elke zorgaanbieder binnen eigen kaders de uitvoering van zorg declareert én dat elke zorgaanbieder zelf verantwoordelijk is voor een legitimatie voor start zorg. Dat kan een indicatiebesluit of verwijzing zijn. 6.1 Indicaties De ingezette zorg van de zorgaanbieders Kinnik, JHF en Tjallingahiem behoeven een verwijzing of indicatie voor een financieel verantwoordingskader. Dit betreft: Kinnik: verwijzing door professional uit beroepsgroep; Tjallingahiem: indicatie door CIZ JHF: voor spoedeisende zorg is geen indicatiebesluit noodzakelijk De zorgaanbieders zijn zelf verantwoordelijk voor het verkrijgen van een juiste verwijzing of indicatie. Na het aanmeldproces S4J vindt er altijd een reguliere aanmelding plaats door vanuit applicatie de cliëntkaart naar de voordeur van de betreffende organisatie te mailen. Op basis van deze aanmelding dient de zorgaanbieder zelf te voorzien in een verwijzing of indicatie. 6.2 Registratie Omdat elke zorgaanbieder haar eigen reguliere zorgpad inzet, waarvoor productieafspraken zijn gemaakt met de subsidiënt, wordt de ingezette zorg conform eigen beleid geregistreerd. 6.3 Facturering Er is geen sprake van onderlinge facturering ten behoeve van ingezette zorgpaden, omdat de kosten van ingezette zorg door elke zorgaanbieder zelf binnen reguliere financiering plaatsvindt. De kosten die gemaakt worden ten behoeve van het project, kunnen na goedkeuring door respectievelijk de projectleider en de stuurgroep worden verrekend aan Kinnik als budgethouder van de geoormerkte subsidie van het project. 6.4 Kosten melding Elke melding heeft dezelfde structuur op basis van het vastgestelde proces. De kosten van een melding worden in de projectfase niet doorbelast of separaat ergens in rekening gebracht. De reguliere inkomsten van de zorgaanbieders worden deels in de projectfase als dekking beschouwd en deels vergoed uit de subsidie wanneer dit niet binnen reguliere financiering past. Pagina 16
1 augustus 2013 De kosten van het meldingsproces zijn als volgt opgebouwd: Berekening meldproces Spoed4Jeugd Totale instroom (aantal) 350 waarvan binnen kantoortijd 240 69% waarvan buiten kantoortijd 110 31% Uurtarief SPV 40 Uurtarief schaal 65 (CAO GGZ) 47 Aantal inzet zorgaanbieder na 1e triage 75% Aantal inzet zorgaanbieder na 2e triage 25% Gemiddelde toeslag buiten kantoortijd 35% Overhead 35% Frictiekosten beschikbaarheid 100% Aantal Aantal minuten Uurtarief Kosten Kosten binnen kantoortijd Kosten buiten kantoortijd Melding aannemen door interviewer 350 60 40 40 9.600 5.940 Triage 350 20 47 16 3.733 2.310 Terugkoppeling door triagist 350 10 47 8 1.867 1.155 Terugkoppelen aan melder door interviewer 350 10 40 7 1.600 990 Na 1e triage - koppel inzetten door interviewer 87,5 5 40 3 200 124 Koppelinzet beoordeling ter plaatse (2 hulpverleners) 87,5 300 40 200 12.000 7.425 Terugkoppeling aan triagist 87,5 15 40 10 600 371 Triage 87,5 10 47 8 467 289 Na triage - hulpverlener inzetten 262,5 10 40 7 1.200 743 Aannemen aanmelding 262,5 10 40 7 1.200 743 Subtotalen 32.467 20.089 Overhead 11.363 7.031 Frictiekosten beschikbaarheid 32.467 20.089 Totale kosten 76.297 47.209 Gemiddelde kosten per instroom 353 Pagina 17
1 augustus 2013 7 SYSTEMEN 7.1 Eigenaar domeinen en accounts Voor project S4J worden verschillende telefoonnummers, domeinen en accounts vastgelegd. Deze worden bij één partij ondergebracht zodat er overzicht blijft tussen de verschillende systemen. Het functioneel beheer van al deze systemen wordt bij één partij ondergebracht. Het eigendom van de verschillende domeinen, accounts en abonnementen behoren het project toe, dit is vastgelegd in een addendum bij de samenwerkingsovereenkomst. 7.2 E-mailadressen en URL Voor S4J zijn door Jeugdhulp Friesland vier domeinen vastgelegd, namelijk: www.spoed4jeugd.nl www.spoed4friesejeugd.nl www.spoedjeugd.nl www.spoedfriesejeugd.nl Het domein dat gebruikt wordt is www.spoed4jeugd.nl, de andere domeinen zijn doorgelinkt naar dit domein. Er worden twee e-mailadressen gecreëerd voor S4J, namelijk: info@spoed4jeugd.nl spoed@spoed4jeugd.nl Beide e-mailadressen komen binnen in een mailbox die geïntegreerd is in een applicatie. Wanneer een interviewer dienst heeft, is hij/zij verantwoordelijk voor het verwerken van de email. 7.3 Telefoonnummer Het telefoonnummer wordt beschikbaar gesteld door Jeugdhulp Friesland en luidt 0800-SPOED4J (0800-7763345). Jeugdhulp Friesland zorgt voor de automatische doorschakeling van het nummer naar BJZ. Deze schakeling wordt ingepland in een webtool die het mogelijk maakt routering van een telefoonlijn te plannen (www.belfabriek.nl) op basis van de roostering van de interviewers. Telefoonnr. BJZ binnen kantooruren: 058 2 333 797 Telefoonnr. BJZ buiten kantooruren: 058 2 333 796 Jeugdhulp Friesland draagt zorg voor de beschikbaarheid van dit nummer zodat er geen sprake is van het feit dat er om technische redenen S4J niet bereikbaar is. Hiertoe heeft Jeugdhulp Friesland een beheerder aangesteld en een onderhoudscontract gesloten. De kosten van telefoonnummer en onderhoud worden gedragen in het project S4J. In de applicatie is een telefoonrooster beschikbaar, waardoor alle organisaties en de triagisten met een centraal nummer bereikbaar zijn. In de applicatie zijn vijf telefoonnummers opgenomen die gekoppeld zijn aan het rooster van een organisatie en de triagisten. De managers van de organisaties zijn verantwoordelijk voor de roostering. Door hulpverleners en triagisten in te roosteren, zijn de betreffende mensen direct geschakeld aan het centrale nummer van hun organisatie. Pagina 18
1 augustus 2013 Beheer rooster De manager is verantwoordelijk voor de doorschakeling van het centrale nummer van de eigen organisatie, voor zowel de werkers als de triagisten. De schakeling wordt gedaan door in het rooster een medewerker te koppelen op een bepaalde dag. In het rooster kan op een dag geklikt worden en dan verschijnt een menu om medewerkers in te roosteren. Om ingeroosterde medewerkers te wijzigen of om tijden aan te passen, kan wederom op de dag geklikt worden en dan kan op de naam van de medewerker geklikt worden. Voorts kan van de ingeroosterde medewerker en dienst gewijzigd of verwijderd worden. Wanneer een werker of triagist is ingeroosterd, is het centrale organisatienummer direct geschakeld naar het nummer van de dienstdoende medewerker. De schakeling gaat naar het nummer dat hij/zij in het eigen profiel heeft opgeslagen. Alle werkers van de eigen organisatie (die in het systeem werken) én die een telefoonnummer in hun profiel hebben staan, kunnen worden geselecteerd in het rooster. De manager is verantwoordelijk voor een dekkend rooster. Wanneer het rooster niet dekkend is, wordt 5 dagen van te voren via de mail een signaal gegeven. Als de manager een omissie in het rooster niet oplost, wordt het centrale nummer van eigen organisatie naar de manager gerouteerd. In het rooster van de triagisten is het alleen mogelijk om op bepaalde dagen triagisten in te voeren. Dit verschilt per organisatie, zodat er sprake is van een evenredige verdeling van belasting. De dagen dat er een triagist geleverd moet worden, zijn in het rooster herkenbaar aan een blauwe omlijsting van de dagen op de andere dagen kan geen triagist worden ingeroosterd. In het rooster van de triagisten kunnen alleen de triagisten van de eigen organisatie worden ingeroosterd. Het is in de nieuwe release aan de eigen organisatie om te besluiten welke triagisten ingezet worden en met hoeveel triagisten wordt gewerkt. De voorwaarde is dat een triagist een gebruikersprofiel moet hebben met een ingevuld telefoonnummer om ingeroosterd te worden. De twee roosters van werkers en triagisten kunnen benaderd worden middels het rolmenu rechtsboven in beeld, waar het telefoonnummer en de naam van de organisatie worden getoond. De managers kunnen alleen het rooster van eigen organisatie en van de triagisten zien. Beheer eigen nummer Wanneer een werker of triagist is ingeroosterd, wordt het centrale organisatienummer geschakeld naar het nummer dat de werker of triagist heeft ingevoerd in zijn of haar eigen gebruikersprofiel. Hier draagt de werker of triagist zelf de verantwoordelijkheid om een juist nummer in te voeren. Wijzigingen vanwege nieuwe telefoons o.i.d. moeten door de betrokkenen dus zelf verwerkt worden! Het is mogelijk dat een werker of triagist tijdelijk een ander nummer invult, van bijvoorbeeld een leentelefoon, een mobiele telefoon voor privégebruik, etc. SMS Bij aanvang van een dienst ontvangt de dienstdoende werker of triagist een sms met de tekst uw dienst voor Spoed4Jeugd begint nu. Bij afloop van de dienst ontvangt de werker of triagist een sms met de tekst uw dienst voor Spoed4Jeugd is nu geëindigd. Ook de manager ontvangt deze sms als hij/zij verzuimd heeft iemand in te roosteren en de telefoon dus naar de manager staat geschakeld. Raadpleging rooster Het telefoonrooster is raadpleegbaar om de roostering van collegae van de organisaties te zien. Pagina 19
1 augustus 2013 7.4 Social Media Gedurende het project zal met terughoudendheid gebruik worden gemaakt van social media. Hiervoor worden accounts aangemaakt op Facebook en Twitter. Jeugdhulp Friesland zal als functioneel beheerder deze accounts aanmaken en beheren. Accounts: Facebook: spoed4jeugd Twitter: spoed4jeugd Deze social media wordt vooreerst niet actief ingezet, de nieuwsstroom zal via de bestaande social media van de partners plaatsvinden. 7.5 Applicatie en modules De applicatie die wordt gebruikt om een melding bij S4J op juiste wijze te verwerken, bestaat uit zes onderdelen: 1. Cliënten i. Aanmelding (o.b.v. checklist); ii. Overzicht cliëntkaarten 2. Takenlijst workflow; 3. Documenten; 4. Email; 5. Management; i. Telefoonroostering ii. Gebruikersbeheer iii. Managementinformatie 6. Profielbeheer van gebruiker 7.6 Vastleggen acties Elke registratie of wijziging die in de applicatie wordt gedaan komt voort uit een taak die wordt toegewezen. De afwikkelingen van een taak wordt opgeslagen waarbij tijd en naam wordt vastgelegd. Hierdoor is altijd volgbaar voor elke gebruiker wie de meest recente informatie heeft ingevoegd en hoe lang het proces heeft geduurd. Een triagist is altijd in de gelegenheid om een beoordeling die uitgevoerd is door een interviewer of koppel te herzien. Hiervoor moet altijd opnieuw de beslisboom doorlopen worden. Interviewers, koppels en triagisten zijn in de gelegenheid om geregistreerde gegevens bij te stellen om zo mogelijk de meest actuele en juiste informatie te verzamelen. 7.7 Benadering, autorisatie en beveiliging De applicatie is een volledige webbased applicatie en beschikbaar in een recente internetbrowser. Op de website kan middels een login-portal toegang worden verkregen in de online-applicatie. De applicatie wordt beheerd door een beheerder vanuit de organisaties. Met de leverancier is een overeenkomst gesloten waarin alle relevante beveiliging, autorisatie en eigendom data zijn vastgelegd. Naast dat de applicatie is geleverd als webbased applicatie, wordt deze ook aangeboden als zogenaamde app. De app wordt gebruikt op een ipad en wel door de triagist (zie tooling). De ipads worden voorzien van de beveiliging Airwatch (geleverd door JHF), waarmee de beheerder op afstand de ipad kan beheren. Pagina 20
1 augustus 2013 7.8 Delen documentatie informatie Om project S4J voldoende te kunnen voorzien van adequate informatie zijn relevante documenten beschikbaar in de applicatie voor elke gebruiker. betreffen de volgende documenten: Handleiding S4J; Bijlagen handleiding; Outlines van trainingen; Roosters; Telefoonnummers. Documenten kunnen door de applicatiebeheerder worden toegevoegd, verwijderd of aangepast. 7.9 Vastleggen informatie - autorisatieprofielen Binnen de applicatie wordt verschillende informatie vastgelegd, namelijk: Intellectueel eigendom (checklist en beslisboom); Data (invoer gegevens); Documenten (middels upload); E-mailverkeer; Output (managementinformatie en registratie-input). Het eigendom van al deze gegevens behoort aan de vier partijen die deelnemen in S4J. Back-up wordt behouden gedurende de looptijd van het project. De profielen die gekoppeld worden aan de inloggegevens van de verschillende functies zijn: Profiel/module Cliënten Beslis- bomen Takenlijst Documenten Email Man.info Telefoon- rooster Gebruiker- beheer Interviewer Write Write Write Read-only Write No access Read-only No access Triagist Write Write Write Read-only No access Read-only Read-only No access Koppel Write Write Write Read-only No access No access Read-only No access Manager Read-only No access Read only Read-only Read-only Read-only Write No access Admin Write Write Write Write Write Read only Write Write 7.10 Ontsluiten informatie De applicatie voorziet in een automatische ontsluiting van de geregistreerde informatie aan de ingezette zorgaanbieder(s). Aan het einde van een proces dient de interviewer een keuze te maken welke zorgaanbieders de informatie moeten ontvangen. Deze informatie wordt in een PDF-bijlage verzonden naar de reguliere aanmeldpunten van de betreffende zorgaanbieders o.v.v. melding Spoed4Jeugd. De informatie die verzonden wordt bestaat uit alle geregistreerde informatie en de gemaakte besluitvorming. De zorgaanbieders zijn voorts zelf verantwoordelijk om de gegevens te verwerken in de eigen registratiesystemen. De informatie wordt middels een PDF-bijlage in een e-mail verzonden aan: JHF: Stafbureau Match match@jeugdhulpfriesland.nl Kinnik: Voordeurteam voordeur@kinnik.nl BJZ: Centrale Toegang centraletoegang@bjzfriesland.nl Tjallingahiem: Client Service Bureau clientservicebureau@tjallingahiem.nl Pagina 21
1 augustus 2013 7.11 Managementinformatie In de projectfase wordt wekelijks managementinformatie verstrekt aan het MT S4J middels een automatisch gegenereerde email naar de managers en de projectleider. De projectleider rapporteert in de stuurgroep de managementinformatie. Tevens is de managementinformatie realtime beschikbaar in de applicatie voor de stuurgroep en het MT S4J. De managementinformatie is opgebouwd uit de volgende gegevens: Aantal meldingen; Aantal meldingen met veiligheidvraagstuk; Aantal meldingen waar reeds zorg wordt geleverd; Aantal meldingen waar nog geen zorg wordt geleverd; Aantal meldingen binnen en buiten kantoortijd; Verdeling naar leeftijd, geslacht en gemeente; Doorlooptijden aanmelding en overdracht; Doorverwijzingen: aantal en naar wie; Aantal koppelbezoeken voor beoordeling; Aantal doorverwezen naar CJG. 7.12 Tooling medewerkers Om het proces S4J uit te voeren zijn er drie profielen gemaakt voor de toerusting met apparatuur: 1. Profiel interviewer: mobiele telefoon, vaste computer met internettoegang 2. Profiel triagist: mobiele telefoon, ipad per persoon 3. Profiel koppel/werker: mobiele telefoon, ipad voor BJZ Beschikbaarheid en ondersteuning voor de ipad vanuit de servicedesk ICT van Jeugdhulp Friesland: 058-2333640 en/of servicedesk@jeugdhulpfriesland.nl. Ondersteuning met betrekking tot mobiele telefoons en de vaste computers kan de gebruikelijke ondersteuning van de eigen werkgever ingezet worden. 8 COMMUNICATIE Het project Spoed 4 Jeugd onderscheidt zich in drie fasen, namelijk de initiatieffase, projectfase en implementatiefase. Tijdens de eerste fase tot en met juni 2012 wordt alleen op de website van partijen een bericht geplaatst. In fase twee wordt voorbereid op fase drie. Op het snijvlak van fase twee en drie vindt de belangrijkste communicatie plaats, omdat dit de lancering betreft van S4J. De doelstellingen van de communicatie zijn: Fase 1 De communicatiemiddelen dragen bij aan het informeren over Spoed4Jeugd in provincie Friesland, zodat globale bekendheid ontstaat over het initiatief. Fase 2-3 De communicatiemiddelen dragen bij aan het informeren over Spoed4Jeugd in provincie Friesland en het overtuigen van belanghebbende actoren, zodat jaarlijks minimaal 400 personen via dit initiatief binnenkomen bij de vier deelnemende organisaties en het belang van één voordeur bij alle actoren duidelijk wordt. Zie Bijlage Communicatieplan voor het gedetailleerde communicatieplan. Pagina 22
1 augustus 2013 8.1 Doelgroepen Deze communicatie wordt gericht op de volgende doelgroepen: 1. Extern: verwijzers, onderwijs, ketenpartners, lokale overheden, financiers 2. Intern: management, medewerkers, medezeggenschap, aanmeldpunten partijen 3. Media: kranten, huis-aan-huis-bladen 8.2 Middelen De middelen die worden ingezet worden afgestemd op de doelgroepen: Extern Verwijzers, onderwijs, ketenpartners, lokale overheden: middels briefkaart Financiers: middels brief van bestuurder Intern Management, medewerkers: intranetbericht en personeelsblad Medezeggenschap: brief van bestuurder Media Kranten, huis-aan-huis-bladen: persbericht Naast bovenstaande is de website de blijvende en actuele informatiebron. 9 BIJLAGEN 9.1 Bijlage 1: Proces cliëntroute S4J 9.2 Bijlage 2: Protocol proces 9.3 Bijlage 3: Checklist inschrijven 9.4 Bijlage 4: Beslisboom interviewer 9.5 Bijlage 5: Beslisboom beoordeling 9.6 Bijlage 6: Opleidingsplan 9.7 Bijlage 7: Communicatieplan 9.8 Bijlage 8: Evaluatieplan Pagina 23
PROTOCOL Spoed4Jeugd Nr. Subnr. Activiteit Actor Bejegening Activiteit 1. Start proces: Interviewer De melder neemt telefonisch of via de e-mail contact op met Spoed4Jeugd. Melding Spoed4Jeugd 2. Beslissing: Cliënt reeds in zorg? Interviewer Vraag uit of de betreffende cliënt al ergens relevante zorg ontvangt. Maak duidelijk dat de cliënt het best geholpen wordt via de eigen zorgaanbieder. Vraag goed door en probeer helder te krijgen welk type zorg de cliënt ontvangt. Sluit in taalgebruik aan bij de cliënt. Uitgangspunt is dat elke melding een spoedmelding betreft. Echter, wanneer een cliënt reeds ergens in zorg is, dan wordt de melder/cliënt terugverwezen. De betrokken zorgaanbieder dient zelf een beoordeling te doen en zorg te leveren (of regie daarop te voeren).! Definitie kind in zorg: 'kind is ingeschreven en geaccepteerd bij een tweedelijns zorgaanbieder. Hieronder vallen ook cliënten die op een wachtlijst staan. Voor cliënten die bij BJZ zijn ingeschreven, waar een geplande lijn (kernbeslissing) is uitgezet rondom een crisis betreft geen S4J, maar reguliere route. Bij acute crisis zonder geplande lijn, via S4J uitzetten. Wanneer sprake van is van lopende hulpverlening wordt de richting JA gekozen. Wanneer de cliënt nergens in zorg is wordt NEE gekozen. 2. 2a. Beslissing: Binnen kantoortijden? Interviewer Binnen kantooruren zijn de meeste externe zorgaanbieders bereikbaar om zelf een crisisinterventie te regisseren. Een melding binnen kantooruren leidt tot keuze JA zodat de eigen zorgaanbieder actie kan ondernemen. Buiten kantooruren zijn de meeste zorgaanbieders niet beschikbaar om crisishulp te bieden. Omdat S4J elke melding als spoed kenmerkt en een melding buiten kantooruren altijd als dringend wordt gezien, wordt NEE gekozen, binnen kantooruren wordt JA gekozen.! Wanneer de melding buiten kantooruren binnenkomt, maar er sprake is van zorg door één van de vier partijen, kan verwezen worden naar de bereikbaarheidsdiensten. Voor nummers zie telefoonlijst in module Documenten. 2. 2b. Beslissing: Externe zorgaanbieder van cliënt? Interviewer Vraag uit welke zorgaanbieder het betreft. Wanneer een cliënt elders in zorg is en de melding binnen kantooruren binnenkomt, kan het zijn dat de zorgaanbieder waar de cliënt reeds in zorg is contact opneemt. Deze zorgaanbieder heeft dan zelf geen aanbod SEH en heeft blijkbaar S4J nodig voor een crisisinterventie. De betrokken zorgaanbieder dient zelf eerst een beoordeling te doen, voor S4J te bellen. Dan is de keuze op dit beslismoment JA, anders is het NEE. Versie 1.5 30 januari 2013
PROTOCOL Spoed4Jeugd Nr. Subnr. Activiteit Actor Bejegening Activiteit 2. 2c. Processtap: Proces volgen Interviewer Vertel de melder dat verschillende gegevens belangrijk zijn om de spoedsituatie te beoordelen en juiste zorg in te zetten. Vraag begrip voor het doornemen van deze belangrijke vragen. Er is gebleken dat er sprake is van een melding buiten kantooruren of dat een externe zorgaanbieder verzoekt om een crisisinterventie. Het proces van aanmelding wordt doorgezet.! Het uitvragen van IQ en/of onderwijs is van groot belang om te kunnen of Tjallingahiem toegewezen moet worden. Hier extra aandacht aan geven, want er zijn weinig indicatoren die naar LVG leiden. 2. 2d. Processtap: Verwijzen eigen zorgaanbieder 2. 2e. Einde proces: Inzet extern zorgpad Interviewer Laat merken dat binnen kantoortijd de beste keuze is om met de behandelend zorgaanbieder af te stemmen wat te doen in de spoedsituatie. Ga na of de cliënt over telefoon-/ contactgegevens van de zorgaanbieder beschikt. Zo nee, geef deze alsnog aan de cliënt. Wanneer de zorgaanbieder niet bereikt kan worden, kan de melder terugbellen. De melding is binnen kantoortijden en betreft een cliënt die reeds zorg ontvangt, waarbij die zorgaanbieder niet om een interventie heeft verzocht. De melder wordt verwezen naar de zorgaanbieder die reeds zorg verleend. Interviewer De melder is terugverwezen naar de zorgaanbieder die reeds betrokken is bij de cliënt. Het uitgangspunt is dat de externe zorgaanbieder zijn eigen zorgpad start om de crisis te stabiliseren. 3. Processtap: Inschrijven Interviewer Wees zorgvuldig en compleet bij het verzamelen van deze informatie. Het is belangrijk geen enkel oordeel te laten merken. De melding wordt geregistreerd in de applicatie. De checklist wordt doorlopen waarbij gegevens van de melder en de cliënt worden geregistreerd. 4. Processtap: Inventarisatie Interviewer Stel rustig de vragen waarbij je laat merken dat je de melder helpt om de situatie helder te maken. Wanneer de melder het niet weet, probeer je de vragen anders te stellen om toch antwoorden te krijgen. Noem het belang van de antwoorden. Denk erom de vragen stuk voor stuk te stellen. Stel niet meerdere vragen tegelijk en sluit aan bij de cliënt in taalgebruik. Er wordt aan de hand van de checklist systematisch uitgevraagd wat de situatie is. Het is zeer wenselijk dat alle vragen worden beantwoord, want op basis daarvan wordt een besluit genomen over de in te zetten zorg. De interviewer probeert ook een beeld te krijgen van de situatie en veiligheid. Na de inventarisatie wordt de telefonische verbinding beëindigd. Er dient een afspraak gemaakt te worden over de terugkoppeling naar de melder. Versie 1.5 30 januari 2013