Afnemersonderzoek huurlijnen en zakelijke datacommunicatie

Afnemersonderzoek huurlijnen en zakelijke datacommunicatie tbv de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (OPTA) Heliview Research Lage Mosten 1-5 Postbus 9615 4801 LS Breda www.heliview.nl info@heliview.nl Datum: januari 2004 Heliview Research 1

Inhoudsopgave I. INTRODUCTIE... 3 1.1 PROBLEEMSTELLING... 3 1.2 DOELSTELLING... 3 II ONDERZOEKSVERANTWOORDING... 4 2.1 ONDERZOEKSMETHODE... 4 2.2 POPULATIE... 4 2.3 STEEKPROEF... 5 2.3.1 Responsoverzicht... 5 2.3.2 Steekproefbeschrijving en steekproefomvang... 5 2.3.3 Wijze van steekproeftrekken en bron adresgegevens... 6 2.3.4 Betrouwbaarheid... 6 2.3.5 Weegfactoren... 7 2.4 VELDWERK... 7 2.4.1 De vragenlijst... 7 2.4.2 De briefing... 7 2.4.3 De interviews... 7 2.4.4 ESOMAR/ MOA gedragscodes... 8 2.5 VERWERKING... 8 2.5.1 Invoercontrole... 8 2.5.2 Verwerking van de (open) vragen... 8 2.6 PROJECTCOÖRDINATIE... 8 2.7 OPMERKINGEN MET BETREKKING TOT HET ONDERZOEK EN TABELLEN... 8 III ONDERZOEKSRESULTATEN... 9 3.1 HUIDIGE TELECOMMARKT... 9 3.1.1 Gebruikte telecomverbindingen... 9 3.1.2 Belangrijkste aanbieders... 12 3.1.3 Producten in gebruik... 13 3.1.4 Uitgaven telecom... 14 3.2 SWITCHGEDRAG TELECOMVERBINDINGEN... 15 3.2.1 Belangrijke aspecten bij keuze leverancier... 15 3.2.2 Verwachte overstapdrempels... 17 3.2.3 Overstap naar type verbinding... 20 3.2.4 Gebruikte informatiebronnen bij overstap... 26 3.3 VRAAGSUBSTITUTIE... 27 3.3.1 Internet... 27 3.3.2 Huurlijn... 29 3.3.3 Datacommunicatiediensten... 33 3.4 ALGEMENE KARAKTERISTIEKEN... 37 IV CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN... 38 Bijlagen Vragenlijst Tabellenboek Heliview Research 2

I. Introductie 1.1 Probleemstelling In april 2003 heeft OPTA, op basis van diverse informatiebehoeften in het kader van marktanalyses, Heliview gevraagd een raamcontract op te stellen voor het periodiek uitvoeren van marktonderzoek. Op basis van deze gemaakte afspraken hebben in de periode juni t/m augustus 2003 enkele deelonderzoeken plaatsgevonden naar de markt voor telefonie en internetdiensten. Dit zowel onder zakelijke eindgebruikers als consumenten. In de huidige situatie is wederom een vraagstuk inzake analyse c.q. marktafbakening voor OPTA actueel. Het betreft de markt voor huurlijnen en zakelijke datacommunicatie, specifiek gericht op de afnemerszijde van de markt. In deze markt neemt de diversiteit van producten en diensten toe, alsmede het gebruik van diverse toepassingen door afnemers. Deze ontwikkelingen hebben een directe invloed op concurrentieverhoudingen en prijsniveaus in de markt. 1.2 Doelstelling De doelen van dit onderzoek zijn als volgt: - Check van de marktaandelen gemeten bij het aanbiedersonderzoek; - Vaststellen van de vraagsubstitutie tussen verschillende producten; - Inventariseren van eventuele overstapdrempels; - Inventariseren van selectiecriteria van afnemers bij de keuze voor een aanbieder. Heliview Research 3

II Onderzoeksverantwoording 2.1 Onderzoeksmethode Uit naam van Heliview hebben m.b.v. de vragenlijst netto 396 telefonische interviews plaatsgevonden met functionarissen die de keuzes maken voor telecomprodukten en aanbieders. Deze interviews zijn uitgevoerd op locatie van Heliview te Breda. De interviews die hebben plaatsgevonden binnen het kader van het onderzoek, hadden uitsluitend betrekking op het betreffende onderwerp. M.a.w. er heeft in het veldwerk geen combinatie van verschillende onderwerpen plaatsgevonden. 2.2 Populatie De onderzoeksdoelgroep bestaat uit 177.930 Nederlandse vestigingen met 5 of meer werknemers in de branches industrie, bouw, transport, handel, financiële en zakelijke dienstverlening, overheid, onderwijs en gezondheidszorg. De verdeling van het aantal vestigingen over de verschillende branches en werknemersklassen is weergegeven in onderstaand schema. Populatie Werknemersklassen Branches 5 tot 20 20 tot 100 100 tot 200 >=200 Totaal Industrie, bouw, transport 34.824 16.159 2.428 1.574 54.985 Handel 40.611 8.056 525 227 49.419 Financ. en zakel. dienstverlening 33.558 9.613 1.153 778 45.102 Overheid, onderwijs, gezondheidszorg 16.232 9.142 1.551 1.499 28.424 Totaal 125.225 42.970 5.657 4.078 177.930 BIK-codes: Industrie, bouw, transport 15 t/m 37 uitgezonderd 221 en 40/41; 45; 61, 62, 63, 64 uitgezonderd 633 Handel 50, 51, 52 Financ. en zakel. dienstverlening 65, 66, 67; 70 t/m 74 en 221, 633, 90, 911, 912, 921, 922, 9232, 9233, 924, 93 Overheid, onderwijs, gezondheidszorg 75; 80 en 92341; 85 De populatiegegevens waarop de steekproef gebaseerd is, zijn terug te voeren tot gegevens van het vestigingenregister van de Stichting LISA te Tilburg, dat op haar beurt nauw samenwerkt met de Kamers van Koophandel, het CBS en de Regionale Besturen voor de Arbeidsvoorziening. Heliview Research 4

2.3 Steekproef 2.3.1 Responsoverzicht Bruto steekproef 1284 geen aansluiting (opgeheven) / onjuist telefoonnummer 105 valt buiten de doelgroep / heeft product niet 19 dubbel in bestand / overige 26 juiste persoon niet bereikbaar op korte termijn/ niemand kan iets vertellen 31 alles via het hoofdkantoor 170 Totale basis voor respons 933 10 mag niet meedoen aan marktonderzoek / bedrijfsbeleid 62 7% alleen schriftelijk 25 3% weigering om aan onderzoek mee te werken 450 48% Netto aantal interviews (netto steekproef) 396 42% Het percentage weigeringen (48%) is redelijk hoog te noemen. Bij soortgelijke andere Heliview onderzoeken op het gebied van IT en telecommunicatie ligt dit percentage meestal tussen en 4. Indien contactpersonen aangeven te weigeren aan het onderzoek mee te werken, is hen gevraagd aan te geven welke redenen hieraan ten grondslag liggen. De redenen om niet mee te werken aan het onderzoek betreffen geen redenen die samenhangen met het onderwerp van onderzoek, zoals: "geen tijd", "geen interesse", "geen zin", "geen belangstelling", "te druk", "werk nooit mee aan onderzoeken. Dit betekent dat de non-respons geen vertekening van de onderzoeksresultaten oplevert. Met andere woorden de steekproefresultaten geven een representatief beeld van de opvattingen die leven binnen de totale populatie. Deze resultaten zijn in ieder geval niet structureel beïnvloed door de non-respons. 2.3.2 Steekproefbeschrijving en steekproefomvang De interviews hebben plaatsgevonden met functionarissen die de keuzes maken voor telecomprodukten en aanbieders. van vestigingen met 5 of meer werknemers binnen de branches industrie, bouw, transport, handel, financiële en zakelijke dienstverlening, overheid, onderwijs en gezondheidszorg. Hieronder volgt de verdeling van de steekproef. Steekproef Werknemersklassen Branches 5 tot 20 20 tot 100 100 tot 200 >=200 Totaal Industrie, bouw, transport 21 33 23 40 117 Handel 35 28 25 21 109 Financ. en zakel. dienstverlening 26 22 15 22 85 Overheid, onderwijs, gezondheidszorg 8 18 21 38 85 Totaal 90 101 84 121 396 Heliview Research 5

2.3.3 Wijze van steekproeftrekken en bron adresgegevens De steekproef is gestratificeerd naar branches en werknemersklassen. Vervolgens is een a-selecte steekproef getrokken van de adressen-cd-rom van Marktselect. Voor de extra interviews onder vestigingen die huurlijn en datacommunicatiediensten gebruiken zijn extra adressen aangekocht bij Cendris. 2.3.4 Betrouwbaarheid De uitkomsten in dit onderzoek zijn onderhevig aan steekproeffouten/-marges. Bij de interpretatie van de gegevens dient hiermee rekening te worden gehouden. Daartoe kan gebruik worden gemaakt van onderstaande berekening inzake het 95% betrouwbaarheidsinterval. marge= 1,96 x PxQ n -1 waarbij: P = steekproefuitkomst Q = 1 - P n = aantal respondenten In het onderstaande nomogram voor nauwkeurigheidsmarges kunnen deze betrouwbaarheidsintervallen voor de respectievelijke steekproefresultaten worden afgelezen. Marge steekproefresultaat 12% 8% 6% 4% 2% Nomogram Voor een 'oneindige' populatie 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1100 1200 Omvang netto steekproef Steekproefresultaat resultaat<= of resultaat>=9 >resultaat<=20 of 80>=resultaat<9 >resultaat<=30 of 70>=resultaat<80 3>resultaat<=40 of 60>=resultaat<7 4>resultaat<60 In het nomogram is te zien dat voor een steekproef van 396 interviews met als interviewresultaat (of 9), een boven- en ondermarge geldt van ongeveer 3%. Dit betekent dat bij herhaling van het onderzoek bij een soortgelijke steekproef, met 95% zekerheid, het resultaat zal liggen binnen de range (10-3)% tot (10+3) %. Of anders gezegd, in werkelijkheid zal, met 95% zekerheid, het antwoord liggen tussen 7% en 13%. Indien we bij een volgende meting uitkomen op bij een zelfde aantal interviews dan ligt het "werkelijke" percentage (zie nomogram) tussen 16% en 24% ( +/- 4%). Bovengenoemde range (7% - 13%) en de nu gevonden range (16% - 24%) overlappen elkaar niet. Dit betekent dat het verschil tussen het eerste percentage () en het tweede percentage () significant (statistisch) is. Er is dus pas sprake van een significant verschil als beide ranges elkaar niet overlappen. Heliview Research 6

In de tabellen zijn soms gemiddelde scores (rapportcijfers) weergegeven. Hierbij is telkens ook de standaardfout vermeld. De boven- en ondermarge van elke gemiddelde score (bij de 95% norm), bedraagt 2 keer de standaardfout. Dus indien de gemiddelde score 3,6 is, en de standaardfout 0,2, dan ligt de werkelijke waarde, met 95% zekerheid, tussen 3,2 en 4,0 (3,6 +/- 2 x 0,2). Indien we bij een volgende meting uitkomen op 4,7 met een standaardfout van 0,2, dan ligt de "werkelijke" score tussen 4,3 en 5,1 (4.7 +/- 2 x 0,2). Bovengenoemde range (3,2-4,0) en de nu gevonden range (4,3-5,1) overlappen elkaar niet. Dit betekent dat het verschil tussen de eerste score (3,6) en de tweede score (4,7) "significant" (statistisch) is. Er is pas sprake van een significant verschil als beide ranges elkaar niet overlappen. 2.3.5 Weegfactoren Zoals uit de populatie- en steekproefbeschrijving naar voren komt, is binnen dit onderzoek gewerkt met een disproportionele steekproef: de verdeling van de steekproef komt niet exact overeen met de daadwerkelijke verdeling binnen de populatie. Bij de berekening van de percentages in de tabellen en figuren zijn dan ook weegfactoren gebruikt. De weegfactoren staan vermeld in onderstaand schema. Weegfactoren Werknemersklassen Branches 5 tot 20 20 tot 100 100 tot 200 >=200 Industrie, bouw, transport 3,690671291 1,089799359 0,234945350 0,087577137 Handel 2,582388901 0,640335284 0,046737481 0,024057615 Financ. en zakel. dienstverlening 2,872557488 0,972483561 0,171074018 0,078705109 Overheid, onderwijs, gezondheidszorg 4,515730905 1,130354634 0,164376039 0,087793840 2.4 Veldwerk 2.4.1 De vragenlijst Heliview heeft een gestructureerde vragenlijst opgesteld (zie bijlage) na uitgebreid overleg met de opdrachtgever. Tevens is gebruik gemaakt van de door Heliview opgebouwde expertise van onderzoek op het gebied van IT en telecommunicatie. Vóór de daadwerkelijke start van de interviews is de gehanteerde vragenlijst uitgebreid getest op lengte, consistentie en validiteit. Bij de telefonische verzameling van de gegevens is gebruik gemaakt van een CATI-systeem (Computer Assisted Telephone Interviewing), waarbij de gegeven antwoorden tijdens de interviews meteen zijn ingevoerd in de computer. 2.4.2 De briefing De enquêteurs hebben een interne opleiding op het gebied van business-to-business interviews gehad. Voorafgaand aan het veldwerk zijn de interviewers uitgebreid mondeling ingelicht over: de achtergronden van het onderzoek, de opdrachtgever, de wijze van steekproefmeting, de gewenste respondenten, de vraagstelling, de te verwachten problemen tijdens de interviews en de mogelijkheid dat er wordt meegeluisterd. 2.4.3 De interviews Voor dit onderzoek zijn 13 interviewers in dienst van Heliview ingeschakeld. De interviews zijn uitgevoerd in het call center van Heliview te Breda. De interviews zijn afgerond gedurende week 49 en 50 van 2003 op werkdagen van 9:00 uur tot 17:00 uur. Elk gesprek duurde gemiddeld 10-15 minuten. Heliview Research 7

2.4.4 ESOMAR/ MOA gedragscodes De interviews zijn uitgevoerd conform de ESOMAR en MOA gedragscodes voor marktonderzoek en de WPR (Wet Persoons Registratie). Dit betekent o.a. dat noch de opdrachtgever, noch Heliview inzicht zal krijgen in wie wat heeft geantwoord. De opdrachtgever wordt dan ook geen zogenaamde één-op-één informatie verschaft. 2.5 Verwerking 2.5.1 Invoercontrole De interviews zijn gecontroleerd door steekproefsgewijs, onaangekondigd meeluisteren door de veldwerkleiding en een geautomatiseerde controle op de interne consistentie (CATI/SPSS). 2.5.2 Verwerking van de (open) vragen Met behulp van het softwarepakket SPSS zijn de onderzoeksgegevens geanalyseerd en verwerkt tot tabellen en overzichten. Antwoorden op open vragen zijn in de vragenlijst, waar mogelijk, voorgecodeerd. Na afronding van de interviews zijn de antwoorden onder overig zoveel mogelijk gecategoriseerd naar bestaande codes of voorzien van een nieuwe code. Antwoorden die niet konden worden gecategoriseerd, zijn weergegeven in zogenaamde open vraag tabellen. Missing values worden buiten beschouwing gelaten in het onderzoeksresultaat en worden als normaal verdeeld verondersteld. 2.6 Projectcoördinatie De totale coördinatie van het onderzoek is in handen van de analisten. Zij dragen zorg voor planning, controle en kwaliteitsbewaking van het veldwerk, statistische analyse en de uiteindelijke rapportage. 2.7 Opmerkingen met betrekking tot het onderzoek en tabellen Er is een tabellenboek gemaakt met resultaten van vestigingen met 5 of meer werknemers binnen de branches industrie, bouw, transport, handel, financiële en zakelijke dienstverlening, overheid, onderwijs en gezondheidszorg. Bij het lezen van de tabellen dient rekening te worden gehouden met het feit dat de resultaten voor een belangrijk deel gebaseerd zijn op interviewgegevens. De antwoorden en opvattingen van de respondenten kunnen, met name op het gebied van toekomstverwachtingen, afwijken van de realiteit. Tevens kan het voorkomen dat onderzoeksresultaten gebaseerd zijn op de antwoorden van een gering aantal respondenten. Deze resultaten dienen, alhoewel vermeld, slechts als indicatief te worden beschouwd. Heliview Research 8

III Onderzoeksresultaten 3.1 Huidige telecommarkt 3.1.1 Gebruikte telecomverbindingen Gebruik van vaste telefonie is zoals wellicht te verwachten rond de 10: vrijwel iedere vestiging in Nederland heeft een vaste telefoonverbinding. Het betreft hier uiteraard vestigingen met bedrijfsactiviteiten, aangezien het onderzoek telefonisch heeft plaatsgevonden. Ook het gebruik van internet ligt hoog (96%). Het minst wordt het internet gebruikt door kleine vestigingen (met 5 tot 20 werknemers) (94%) en in de industrie (9). Echter in het gebruik van huurlijnen zijn er grote verschillen indien gekeken wordt naar de branche en werknemersklasse: grote vestigingen maken duidelijk meer gebruik van huurlijnen dan kleine vestigingen (bijvoorbeeld vestigingen met 200 of meer werknemers: 64% versus vestigingen met 5 tot 20 werknemers: 6%). Hetzelfde geldt voor datacommunicatiediensten (via netwerkprotocollen zoals bv. ATM, IP-VPN, Frame relay, X.25). Ook bij deze twee telecomverbindingen ligt de penetratie het laagst in de industrie. Gebruik telecomverbindingen 1 10 10 95% % van vestigingen 8 6 4 14% 14% Vaste telefonie Internettoegang Huurlijn Datacommunicatiediensten Basis: Alle vestigingen (Tabel 7a-d) Heliview Research 9

Gebruik huurlijn voor communicatie met andere vestigingen 7 64% 6 % van vestigingen 5 4 3 9% 16% 14% 21% 6% 27% 44% 14% Industrie /bouw /transport Handel Financ.en zakel.dienstverlening Overheid /onderwijs /zorg 5 tot 20 20 tot 100 100 tot 200 >= 200 Totaal Basis: Alle vestigingen (Tabel 7b) Gebruik datacommunicatiediensten 7 % van vestigingen 6 5 4 3 8% 18% 13% 24% 11% 17% 51% 49% 14% Industrie /bouw /transport Handel Financ.en zakel.dienstverlening Overheid /onderwijs /zorg 5 tot 20 20 tot 100 100 tot 200 >= 200 Totaal Basis: Alle vestigingen (Tabel 7d) Heliview Research 10

Vestigingen met huurlijnen is gevraagd naar de capaciteit van hun huurlijn. Voor het telecomverkeer binnen Nederland worden huurlijnen met minder dan 2Mbit/s capaciteit het meest gebruikt en voor telecomverkeer naar buitenlandse vestigingen worden huurlijnen met 2Mbit/s het meest gebruikt. Een groot deel van de respondenten bij vestigingen met huurlijnen is niet bekend met de capaciteit van hun huurlijn: 31% bij binnenlandse huurlijnen en 43% bij huurlijnen naar buitenlandse vestigingen. Vanwege een beperkt aantal respondenten zijn de resultaten van huurlijnen naar buitenlandse vestigingen echter indicatief van aard. Type huurlijn in gebruik Binnenlands telecomverkeer Naar buitenlandse vestigingen Gebruikt geen huurlijnen naar buitenlandse bedrijfsonderdelen 12% Weet niet 31% < 2Mbit/s 38% Weet niet 43% < 2Mb 18% > 2 Mbit/s 14% 2Mbit/s 17% > 2 Mb 5% 2 Mb 22% Basis: Vestigingen met huurlijnen Basis: Vestigingen met huurlijnen en buitenlandse vestigingen (Tabel 13, 16) Ook de vestigingen, die gebruik maken van datacommunicatiediensten, is gevraagd naar het type dienst in gebruik. Hieruit blijkt dat IP-VPN verreweg het meest wordt gebruikt, zowel voor binnenlandse als internationale datacommunicatie. De twee volgende datacommunicatiediensten zijn X.25 en ATM. Heliview Research 11

Type datacommunicatiediensten in gebruik Binnenlands Met buitenlandse vestigingen 7 6 63% 7 6 5 5 4 4 39% 3 2% 6% 5% IP-VPN MPLS ATM Frame Relay X.25 3 12% 7% IP-VPN MPLS ATM Frame Relay 12% X.25 Basis: Vestigingen die gebruik maken van datacommunicatiediensten Basis: Vestigingen die gebruik maken van datacommunicatiediensten en met buitenlandse vestigingen (Tabel 22A1-6, 23A1-6) 3.1.2 Belangrijkste aanbieders De vestigingen is vervolgens gevraagd naar hun aanbieder van de betreffende telecomdienst. Op basis hiervan worden de belangrijkste aanbieders hieronder weergegeven. Het is niet verrassend te constateren dat KPN op elk onderzocht gebied het grootste aandeel heeft. Het betreft hier het aandeel in aantal vestigingen die de aanbieder inschakelen en niet in aantal lijnen bijvoorbeeld. Mede voor OPTA is dit de belangrijkste aanbieder om vanuit het oogpunt concurrentieverhoudingen en prijsstellingen te volgen. Wel ziet Heliview in diverse onderzoeken dat ook Versatel meer en meer een gevestigde naam wordt in de telecom markt, dit voor alle typen verbindingen. Vaste telefonie: Aansluiting Binnenlands telefoonverkeer Internationaal telefoonverkeer KPN 95, KPN 88,9% KPN 64,4% Versatel 3,1% Versatel 3,5% Versatel 2,7% Priority Telecom 0,9% Priority Telecom 3,3% Worldcom (MCI) 1,3% Colt Telecom 0,6% Tele2 2,4% Tele2 1, Britisch Telecom 0,2% Worldcom (MCI) 1,4% OneTel Scarlett 0,7% Worldcom (MCI) 0,2% Geen int. telefoonverkeer 30,5% Internet: Internetverbinding ISP KPN 65% Planet Internet 18% Essent 4% Xs4all 14% Versatel 2% NL.Tree 9% Tiscali 2% Tiscali 6% Casema 2% HetNet 5% Gemnet 2% Heliview Research 12

Heliview ziet dat in de markt voor internetverbindingen primair de ISP bekend is en in mindere mate de netwerkleverancier. Dit zowel in consumenten als zakelijke omgevingen. KPN beheerst ook dit marktsegment middels ISP als Planet Internet, Xs2all en Het Net. Huurlijnen: Binnenlands Internationaal KPN 89% KPN 7 British Telecom 3% Equant 1% Worldcom (MCI) 1% British Telecom 1% Colt Telecom 1% Colt Telecom 1% Versatel 1% Datacommunicatie binnenlands: IP-VPN MPLS** ATM** Frame Relay** X.25* KPN 67% KPN 81% KPN 11% KPN 65% KPN 61% Doen het Versatel 11% Equant 3% Equant 25% Gemnet 7% zelf BBNed 2% BT 4% Gemnet 6% Equant 6% Versatel 2% Versatel 3% Datacommunicatie internationaal: IP-VPN** Frame Relay** KPN 48% KPN 71% Colt Telecom 11% Equant 17% Equant 2% BT 7% AT&T 3% Worldcom (MCI) 2% Wegens een zeer gering aantal respondenten bij overige internationaal gebruikte datacommunicatiediensten worden deze resultaten hier niet gepresenteerd. * = Vanwege een klein aantal respondenten zijn deze resultaten slechts indicatief van aard. ** = Vanwege een zeer klein aantal respondenten zijn deze resultaten zeer indicatief van aard. (Tabel 8,9, 11, 14, 17, 19, 20, 22B.1-5, 23B.1-5) 3.1.3 Producten in gebruik Verder is vestigingen gevraagd naar de productnamen van de betreffende telecomverbindingen in gebruik. Op basis van deze resultaten kan men constateren dat men over het algemeen niet weet wat voor namen de telecomproducten hebben, al is de aanbieder wel bekend. De diensten en producten zijn dus bekend door de naam van de aanbieder. Bij vaste telefonie denkt men bij deze vraag vaak aan type verbinding, zo wordt bijvoorbeeld bij binnenlands telefoonverkeer ISDN, ISDN30 of ISDN2 door 19% genoemd; Flexibel wordt door 4% aangegeven. Ook bij internationaal telefoonverkeer geeft een deel van de respondenten ISDN/ISDN30 aan (14%). Bij internet worden met name ADSL (12%) en ISDN (4%) genoemd. Heliview Research 13

3.1.4 Uitgaven telecom De vestigingen is gevraagd hoveel ze uitgeven aan telecommunicatiediensten per jaar. Hieronder worden alle kosten van verschillende telecomverbindingen inbegrepen, behalve randapparatuur, automatiseringsdiensten of Local Area Netwerk-beheer. Uit de resultaten blijkt dat zo n 36% van de respondenten niet weet hoe groot de uitgaven van de vestiging aan telecomdiensten zijn. Bijna een derde (3) geeft aan minder dan 5.000 euro uit te geven. Dit zijn uiteraard vooral kleine vestigingen, met 5 tot 20 werknemers. De gemiddelde uitgave aan telecomdiensten per jaar per vestiging ligt rond 21.300 euro. De uitgaven zijn groter naarmate een vestiging meer werknemers heeft. Het gemiddelde lijkt enigszins laag, er vanuit gaande dat organisaties zoals ING of Rabobank uiterst hoge bestedingen kennen aan telecomdiensten. Het betreft in dit onderzoek een doorsnee van de zakelijke markt, waarbij de grootzakelijke markt is vertegenwoordigd, maar zodra enkele grote organisaties ontbreken heeft dit invloed op gemiddelde bestedingen. Heliview adviseert in dit kader dan ook de grootzakelijke markt apart te onderzoeken, wellicht primair vanuit de aanbiederskant. Uitgaven aan telecomdiensten per jaar Weet niet 36% < 5.000 Euro 3 >=50.000 4% 20.000 tot 50.000 7% 10.000 tot 20.000 Euro 5.000 tot 10.000 Euro 13% Basis: Alle vestigingen (Tabel 24) Vestigingen die huurlijnen of datacommunicatiediensten in gebruik hebben is vervolgens gevraagd naar het percentage van de telecombestedingen dat specifiek is besteed aan huurlijnen en datacommunicatiediensten, inclusief internet. Bijna de helft kan hier geen percentage noemen (49%). Ongeveer een kwart (24%) van de vestigingen geeft aan dat het tussen de 25 en 50 procent ligt, en de rest schat het percentage ongeveer gelijkmatig onder en boven deze schaal. Heliview Research 14

Percentage uitgaven specifiek voor huurlijnen en datacommunicatiediensten 1-10 % 2% 10-25 % 11% Weet niet 49% 25-50 % 24% 75-100 % 5% 50-75 % 9% Basis: Vestigingen met huurlijnen en/of datacommunicatiediensten (Tabel 25) 3.2 Switchgedrag telecomverbindingen 3.2.1 Belangrijke aspecten bij keuze leverancier Kwaliteit in termen van beschikbaarheid en service bij problemen is het belangrijkste aspect bij de keuze van een telecomleverancier. Wanneer gevraagd wordt naar de mate van belang, op een schaal van 1=zeer onbelangrijk t/m 5=zeer belangrijk, krijgt dit aspect een gemiddelde van 4,6. Door het merendeel van de vestigingen (63%) wordt dit aspect als zeer belangrijk beschouwd, en door 34% als belangrijk. In totaal acht dus maar liefst 97% van de vestigingen dit aspect minstens enigszins belangrijk. Ook prijs en klantgerichtheid hebben een grote invloed op de keuze van een telecomleverancier. Deze aspecten worden als belangrijk of zeer belangrijk gevonden door 55% en 35% respectievelijk. Interessant is dat de reputatie ofwel de merknaam van een aanbieder het minst belangrijk wordt beschouwd (gemiddelde: 2,8). In feite geeft bijna de helft (48%) van de vestigingen aan dat ze dit aspect onbelangrijk of zeer onbelangrijk achten. Opvallend is dus een zeer grote dominantie van KPN, waarbij dus grotendeels ofwel onbewust, ofwel door beperkte alternatieven die aanwezig zijn wordt gekozen vanuit de vraagzijde van de markt. Heliview Research 15

Belang van aspecten bij keuze telecomleverancier % van vestigingen 10 9 8 7 6 5 4 3 35% 55% 63% 33% 13% 32% 54% 6% 27% 19% 38% 5 = Zeer belangrijk 4 = Belangrijk 3 = Belangrijk noch onbelangrijk 2 = Onbelangrijk 3% Basis: Alle vestigingen 6% Prijs 2% 34% 1% Kwaliteit in termen van beschikbaarheid en service bij problemen 15% 6% 9% 4% 2% Kwaliteit in termen van bandbreedte en packet delay time Klantgerichtheid en geschiktheid van de voorgestelde oplossing Reputatie ofwel de merknaam van de aanbieder 1 = Zeer onbelangrijk (Tabel 30A-E) Belang van aspecten bij keuze telecomleverancier: gemidddelden 5,0 4,6 4,0 4,2 4,1 3,4 3,0 2,8 2,0 1,0 Prijs Kwaliteit in termen van beschikbaarheid en service bij problemen Kwaliteit in termen van bandbreedte en packet delay time Klantgerichtheid en geschiktheid van de voorgestelde oplossing Reputatie ofwel de merknaam van de aanbieder Basis: Alle vestigingen (Tabel 30A-E) Heliview Research 16

De meeste vestigingen (78%) kunnen geen overige aspecten bedenken (dan de bovenbenoemde) die belangrijk zijn bij de keuze van een telecomleverancier. Aspecten die wel genoemd worden zijn met name goede service, betrouwbaarheid en goede dekking/bereikbaarheid. Overige aspecten die van belang zijn bij keuze telecomleverancier Geen andere aspecten 78% Goede service/klantgerichtheid 6% Betrouwbaarheid/nakomen van afspraken 4% Bereikbaarheid/dekking/stabiliteit 3% 3 4 5 6 7 8 9 % van vestigingen Note: Meer antwoorden mogelijk Basis: Alle vestigingen (Tabel 31) Note: Antwoorden met 2% of minder zijn niet meegenomen in de tabel 3.2.2 Verwachte overstapdrempels Ook is onderzocht welke (spontaan genoemde) problemen worden verwacht bij het eventueel overstappen van de ene telecomleverancier naar de andere. Hier geeft meer dan de helft (52%) aan dat ze geen problemen verwachten. Van de aspecten die genoemd worden valt de vrees om tijdelijk uit de lucht te zijn vanwege de overstap het meest op (genoemd door 11%). Heliview Research 17

Problemen die men verwacht bij het eventueel overstappen Geen 52% Tijdelijk uit de lucht/continuiteit 11% Bereikbaarheid/dekking 5% Prijs/kosten 3% Verandering telefoonnummers 2% Facturatie 2% Betrouwbaarheid/kwaliteit 2% Excl. antwoorden met 1% of minder 3 4 5 6 % van vestigingen Note: Meer antwoorden mogelijk Basis: Alle vestigingen (Tabel 28) Vervolgens zijn er een aantal aspecten genoemd en is de vestigingen gevraagd in welke mate deze aspecten voor hun van belang zijn bij een eventuele overstap. De lange doorlooptijd (minimum doorlooptijd, termijnkortingen) wordt gezien als de grootste drempel bij een overstap; beschouwt als (zeer) belangrijk door 63% van de vestigingen. Maar ook kosten die de onderneming maakt bij het management van de overstap en dubbele tarieven in de overgangsperiode zijn (zeer) belangrijk voor meer dan de helft van de vestigingen, voor 56% en 52% respectievelijk. Kosten van het opnieuw selecteren van een aanbieder worden gemiddeld gezien het minst belangrijk geacht. Toch zijn de meningen hierover echter gedeeld: 39% vindt dit aspect (zeer) belangrijk en 38% (zeer) onbelangrijk. Heliview Research 18

Belang problemen bij eventuele overstap 10 9 7% 14% 9% 5 = Zeer belangrijk % van vestigingen 8 7 6 5 4 3 Basis: Alle vestigingen (Tabel 29A-E) 46% 14% 8% Kosten die de onderneming maakt bij het management van de overstap 32% 21% 29% 9% Kosten van het opnieuw selecteren van een aanbieder 38% 53% 14% 18% 39% 17% 24% 8% 7% 4% Dubbele tarieven in de overgangsperiode van aanbieder A naar aanbieder B Lange looptijd van contracten Korting over een totaal productpakket 4 = Belangrijk 3 = Belangrijk noch onbelangrijk 2 = Onbelangrijk 1 = Zeer onbelangrijk Belang problemen bij eventuele overstap: gemidddelden 5,0 4,0 3,0 3,4 3,0 3,3 3,5 3,2 2,0 1,0 Kosten die de onderneming maakt bij het management van de overstap Kosten van het opnieuw selecteren van een aanbieder Dubbele tarieven in de overgangsperiode van aanbieder A naar aanbieder B Lange looptijd van contracten Korting over een totaal productpakket Basis: Alle vestigingen (Tabel 29A-E) Heliview Research 19

3.2.3 Overstap naar type verbinding In de volgende figuren wordt de mate van plannen om over te stappen naar een andere aanbieder weergegeven per type telecomverbinding. Waar de steekproef groot genoeg is, worden de resultaten getoont naar branche en werknemersklasse. Ook de aspecten die een rol spelen bij de keuze om niet over te stappen worden gepresenteerd. Vaste telefonie Eén op de tien vestigingen met vaste telefonie is van plan over te stappen naar een andere aanbieder in de komende twee jaar. Dit zijn vooral middelgrote vestigingen (met 20 tot 200 werknemers) en vestigingen in de financiële en zakelijke dienstverlening. Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van vaste telefonie Weet niet 16% Ja Nee 74% Basis: Vestigingen met vaste telefonie (Tabel 26A) Heliview Research 20

18% 16% 14% Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van vaste telefonie 16% 15% 14% % van vestigingen 12% 8% 6% 4% 7% 7% 8% 9% 2% Industrie /bouw /transport Handel Financ.en zakel.dienstverlening Basis: Vestigingen met vaste telefonie Overheid /onderwijs /zorg 5 tot 20 20 tot 100 100 tot 200 >= 200 Totaal (Tabel 26A) Het merendeel van de vestigingen die geen switch overwegen (92%) geeft aan dat ze tevreden zijn met de prijs-kwaliteit verhouding van hun huidige aanbieder en dat dit de beslissing om niet over te stappen (enigszins of veel) beïnvloedt. 10 Aspecten die van toepassing zijn bij de keuze om niet te overstappen naar een andere aanbieder van vaste telefonie 9 8 25% 26% 21% Zeer van toepassing 7 6 65% 27% 22% 5 4 3 27% 8% Tevredenheid met prijskwaliteit van huidige aanbieder 55% Gebrek aan vertrouwen in andere aanbieders 47% Onzekerheid over de kwaliteit van andere aanbieders Basis : Vestigingen die niet van plan zijn over te stappen naar een andere aanbieder van vaste telefonie (Tabel 27A.A-27A.E) 57% Overstapkosten ofwel overstapdrempels Enigzins van toepassing Niet van toepassing Heliview Research 21

Internet Vestigingen zijn meer bereid om van aanbieder van internettoegang te switchen dan van de aanbieder van vaste telefonie. Circa 18% van de vestigingen met internet, waaronder vooral vestigingen in de overheid/onderwijs/zorg, overweegt binnen twee jaar over te stappen naar een andere aanbieder van internettoegang. Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van internettoegang Weet niet 13% Ja 18% Nee 69% Basis: Vestigingen met internettoegang % van vestigingen 5 45% 4 35% 3 25% 15% 5% Industrie /bouw /transport Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van internet 11% Handel 18% Financ.en zakel.dienstverlening Basis: Vestigingen met internettoegang (Tabel 26C) 12% Overheid /onderwijs /zorg 45% 5 tot 20 17% 20 tot 100 22% 100 tot 200 18% >= 200 14% Totaal 18% Heliview Research 22

Evenals bij vaste telefonie, wordt de tevredenheid met de prijs-kwaliteit verhouding van de huidige aanbieder ook hier aangegeven als het meest belangrijke aspect om niet over te stappen. Dit aspect is enigszins of zeer van toepassing bij 9 van de vestigingen, die niet van plan zijn om te switchen. 10 9 8 7 6 Aspecten die van toepassing zijn bij de keuze om niet te overstappen naar een andere aanbieder van internettoegang 69% 12% 25% 18% 27% 15% Zeer van toepassing 5 4 3 21% Tevredenheid met prijskwaliteit van huidige aanbieder 63% Gebrek aan vertrouwen in andere aanbieders 55% Onzekerheid over de kwaliteit van andere aanbieders Basis : Vestigingen die niet van plan zijn over te stappen naar een andere aanbieder van internettoegang (Tabel 27C.A-27C.E) 65% Overstapkosten ofwel overstapdrempels Enigzins van toepassing Niet van toepassing Huurlijn Circa 15% van de vestigingen met een huurlijn overweegt een overstap naar een andere aanbieder in de komende twee jaar. Hoewel iets minder dan bij vaste telefonie en internet, zijn de vestigingen, die niet willen overstappen, ook hier tevreden met de huidige prijs-kwaliteit verhouding (enigszins of zeer van toepassing: 75%). Echter de meeste vestigingen met huurlijnen zijn bovendien onzeker over de kwaliteit van andere aanbieders (enigszins of zeer van toepassing: 63%). Heliview Research 23

Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van huurlijn Weet niet 22% Ja 15% Nee 63% Basis: Vestigingen met huurlijn(en) (Tabel 26B) 10 Aspecten die van toepassing zijn bij de keuze om niet te overstappen naar een andere aanbieder van huurlijnen 9 8 25% 36% Zeer van toepassing 7 59% 6 28% 5 4 27% Enigzins van toepassing 3 16% 6 26% 47% 38% Niet van toepassing Tevredenheid met prijskwaliteit van huidige aanbieder Gebrek aan vertrouwen in andere aanbieders Onzekerheid over de kwaliteit van andere aanbieders Basis : Vestigingen die niet van plan zijn over te stappen naar een andere aanbieder van huurlijnen (Tabel 27B.A-27B.E) Overstapkosten ofwel overstapdrempels Heliview Research 24

Datacommunicatiediensten Meer dan bij andere telecomverbindingen hebben de gebruikers van datacommunicatiediensten switchplannen. Circa 22% van de vestigingen met datacommunicatiediensten is van plan te switchen naar een andere aanbieder binnen twee jaar. De belangrijkste reden om dit niet te doen is hier weer hetzelfde: goede prijs-kwaliteit verhouding van de huidige aanbieder; enigszins of zeer van toepassing bij 8 van de vestigingen. Ook de onzekerheid over de kwaliteit van andere aanbieders is (enigszins of zeer) belangrijk bij zo n 55%. Mate waarin men binnen 2 jaar overweegt over te stappen naar een andere aanbieder van datacommunicatiediensten Weet niet 5% Ja 22% Nee 73% Basis: Vestigingen met datacommunicatiediensten (Tabel 26D) Heliview Research 25

10 Aspecten die van toepassing zijn bij de keuze om niet te overstappen naar een andere aanbieder van datacommunicatiediensten 9 8 23% 32% 22% Zeer van toepassing 7 6 56% 25% 23% 24% 5 4 Enigzins van toepassing 3 24% 21% 52% 45% 54% Niet van toepassing Tevredenheid met prijskwaliteit van huidige aanbieder Gebrek aan vertrouwen in andere aanbieders Onzekerheid over de kwaliteit van andere aanbieders Basis : Vestigingen die niet van plan zijn over te stappen naar een andere aanbieder van datacommunicatiediensten (Tabel 27D.A-27D.E) Overstapkosten ofwel overstapdrempels 3.2.4 Gebruikte informatiebronnen bij overstap Wanneer men nieuwe aanbieders wil selecteren gebruikt men vooral internet als informatiebron voor het inventariseren van de potentiële telecomleveranciers. Circa 56% van de vestigingen noemt internet in het algemeen als informatiebron bij de inventarisatie en nog zo n 19% noemt specifiek de websites van telecomaanbieders. Overige, redelijk veel gebruikte informatiebronnen zijn advies van anderen () en vakbladen (18%). Heliview Research 26

Informatiebronnen die men gebruikt voor het inventariseren van de potentiële telecomleveranciers wanneer men nieuwe aanbieders wil selecteren Internet 56% Advies van anderen Websites van telecomaanbieders Vakbladen 19% 18% Geen Direct mail/ newsletter/ brochures/ folders Overige Benaderen zelf leveranciers/ offertes Overige reclame 8% 6% 5% 3% 2% Excl. antwoorden met 1% of minder 3 4 5 6 % van vestigingen Basis: Alle vestigingen (Tabel 50) 3.3 Vraagsubstitutie In dit onderzoek is er speciale aandacht gegeven aan de vraagsubstitutie van verschillende typen telecomverbindingen. Zo is er een aantal vragen gesteld waarin onderzocht is hoeveel invloed een prijsverhoging van heeft in verschillende gevallen. Vestigingen is namelijk gevraagd om aan te geven hoe waarschijnlijk ze achten dat ze binnen één jaar een overstap maken naar een andere aanbieder of verbinding, indien de prijs van de huidige aanbieder of de marktprijs van de huidige dienst met omhoog gaat. Dit hebben de vestigingen kunnen aangeven op een schaal van 1=zeker niet t/m 5=absoluut. 3.3.1 Internet Indien de prijs van de huidige Internet Service Provider (ISP) met stijgt, denkt 39% van de vestigingen met internet dat ze (waarschijnlijk) binnen één jaar zullen overstappen naar een andere ISP. Degenen die dit niet willen doen geven meestal aan dat ze tevreden zijn met de huidige situatie en daardoor geen behoefte hebben aan een switch (58%). Indien de marktprijs, dus de prijs van alle aanbieders, van internetgebruik met stijgt, is er echter weinig belangstelling voor een switch naar overige datacommunicatiediensten zoals ATM of IP-VPN. Circa 8% van de vestigingen met internettoegang zou (waarschijnlijk) overstappen naar datacommunicatiediensten, over de 64% die datacommunicatiediensten hierbij als geen (waarschijnlijke) substituut ziet. De laatst genoemde vinden met name dat ze geen behoefte hebben aan een switch omdat ze nu tevreden zijn (38%), maar ook dat ze te weinig kennis hebben van datacommunicatiediensten (22%). Heliview Research 27

Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 10 9 13% 2% 6% 8% 5 = Ja, absoluut 8 7 26% 23% 4 = Ja waarschijnlijk 6 5 21% 4 17% 3 15% 9% een andere ISP na prijsstijging huidige aanbieder Basis : Vestigingen met internet (Tabel 44A,B) 41% 19% datacommunicatiediensten na stijging van marktprijs 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet 1 = Nee, zeker niet Weet niet Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3,5 3,0 3,1 2,5 2,0 1,8 1,5 1,0 0,5 0,0 een andere ISP datacommunicatiediensten Basis : Vestigingen met internet (Tabel 44A,B) Heliview Research 28

3.3.2 Huurlijn De vraagsubstitutie van binnenlandse huurlijnen wordt naar type huurlijn weergegeven. Vanwege een gering aantal respondenten wordt het switchgedrag van de gebruikers van internationale huurlijnen hier niet gerapporteerd. <2Mb/s nationaal Indien de prijs van de huidige aanbieder van <2Mbit/s huurlijn met stijgt, zal 39% van de vestigingen met betreffende huurlijn overstappen naar een andere aanbieder van soortgelijke huurlijn (8% absoluut, 31% waarschijnlijk). Als reden om niet te overstappen geeft men aan dat ze tevreden zijn met de huidige aanbieder (85%). In het geval van een stijging van de marktprijs, wil men minder gauw switchen naar een andere soort van huurlijn of naar datacommunicatiediensten. Ook hierbij zeggen de meeste vestigingen, die niet zouden overstappen, dat ze tevreden zijn met de huidige dienst (de steekproef hierbij is heel klein en dit resultaat is zeer indicatief van aard). Naar huurlijn met 2Mbit/s capaciteit zou 29% (waarschijnlijk) overstappen en naar datacommunicatiediensten zo n 18% van de vestigingen. 10 9 8 7 6 5 4 3 Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 8% 31% 8% 22% 4% 4% 4% 25% 7% 3 5% 14% 22% 29% 28% 29% 3 een andere aanbieder van <2Mbit/s huurlijn na prijsstijging van huidige aanbieder naar 2Mbit/s huurlijn na stijging van marktprijs 3% naar datacommunicatiediensten na stijging van marktprijs 5 = Ja, absoluut 4 = Ja waarschijnlijk 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet 1 = Nee, zeker niet Weet niet Basis : Vestigingen met <2Mbit/s huurlijnen nationaal (Tabel 32 A-C) Heliview Research 29

Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3,5 3 3,2 2,9 2,5 2,2 2 1,5 1 0,5 0 een andere aanbieder van <2Mbit/s huurlijn na prijsstijging van huidige aanbieder naar 2Mbit/s huurlijn na stijging van marktprijs naar datacommunicatiediensten na stijging van marktprijs Basis : Vestigingen met <2Mbit/s huurlijnen nationaal (Tabel 32 A-C) 2Mb/s nationaal Ook bij gebruikers van 2Mbit/s huurlijnen is te zien dat men makkelijker naar een andere aanbieder overstapt dan naar een andere soort van telecomverbinding. Ongeveer 44% van de vestigingen met 2Mbit/s huurlijn zou switchen naar aan andere aanbieder van deze huurlijn indien de huidige aanbieder haar prijs met zou verhogen. Na een stijging van de marktprijs vindt 22% het waarschijnlijk dat ze naar een huurlijn met meer capaciteit zouden overstappen, maar geen van de vestigingen zou dit met zekerheid doen. Terug naar een huurlijn met minder capaciteit wil niemand, niet eens als de prijs omhoog zou gaan: 83% acht zo een overstap (zeer) onwaarschijnlijk, geen enkele vestiging als waarschijnlijk. Men vindt een <2Mbit/s huurlijn namelijk te traag, met een te lage capaciteit. Dit zeggen de meeste vestigingen (73%), die geen overstap zouden maken, echter betreft dit een gering aantal respondenten. Een overstap naar datacommunicatiediensten vindt men moeilijk in te schatten: 37% weet niet hoe waarschijnlijk ze dat zouden doen. Slechts 1% beschouwt zo een overstap als waarschijnlijk. Heliview Research 30

10 9 8 7 6 5 4 Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 1% 14% 14% 22% 25% 6% 3 6% 24% 6% 32% 29% 77% 5 = Ja, absoluut 4 = Ja waarschijnlijk 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet 3 9% 14% 44% 3% 4% 5% een andere aanbieder van 2Mbit/s huurlijn na prijsstijging van huidige aanbieder Basis : Vestigingen met 2Mbit/s huurlijnen nationaal (Tabel 34A-D) <2Mbit/s huurlijn na stijging van marktprijs >2Mbit/s huurlijn na stijging van marktprijs 37% datacommunicatiediensten na stijging van marktprijs 1 = Nee, zeker niet Weet niet Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3,5 3,2 3,0 2,5 2,2 2,0 1,9 1,5 1,3 1,0 0,5 0,0 een andere aanbieder van 2Mbit/s huurlijn na prijsstijging van huidige aanbieder <2Mbit/s huurlijn na stijging van marktprijs >2Mbit/s huurlijn na stijging van marktprijs datacommunicatiediensten na stijging van marktprijs Basis : Vestigingen met 2Mbit/s huurlijnen nationaal (Tabel 34A-D) Heliview Research 31

>2Mb/s nationaal Circa 44% van de vestigingen met een >2Mbit/s huurlijn zou overstappen naar een andere aanbieder van een soortgelijke huurlijn, indien de prijs van de huidige aanbieder zou stijgen met. Maar ook huurlijnen met 2Mbit/s worden beschouwd als redelijk goede substituten. Mocht de marktprijs van >2Mbit/s huurlijnen met stijgen, dan zou 38%, waaronder zelfs 17% met zekerheid, overstappen naar de 2Mbit/s huurlijnen. Ook hier beschouwt men overige datacommunicatiediensten minder vaak als een substituut (22%). Onder de gebruikers van >2Mbit/s huurlijnen is de meest genoemde reden om niet over te stappen dat men tevreden is met de huidige situatie en geen behoefte heeft aan een overstap. Dit geldt voor iedere gevraagde switchmogelijkheid. De tweede reden is dat men gebonden is aan het huidige contract. Hierbij dient echter te worden opgemerkt dat de steekproef slechts enkele respondenten bevat en dat er op basis hiervan geen conclusies kunnen worden gemaakt. 10 9 Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3% 3% 17% 19% 5 = Ja, absoluut 8 7 41% 21% 23% 4 = Ja waarschijnlijk 6 5 4 21% 21% 6% 21% 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet 3 19% 9% 7% een andere aanbieder van >2Mbit/s huurlijn na prijsstijging van huidige aanbieder Basis : Vestigingen met >2Mbit/s huurlijnen nationaal (Tabel 36A-C) 25% 2Mbit/s huurlijn na stijging van marktprijs 24% datacommunicatiediensten na stijging van marktprijs 1 = Nee, zeker niet Weet niet Heliview Research 32

Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3,5 3,0 3,1 3,4 2,5 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 een andere aanbieder van >2Mbit/s huurlijn na prijsstijging van huidige aanbieder 2Mbit/s huurlijn na stijging van marktprijs datacommunicatiediensten na stijging van marktprijs Basis : Vestigingen met >2Mbit/s huurlijnen nationaal (Tabel 36A-C) Voor wat betreft de substitutievragen inzake internationale huurlijnen, is het aantal respondenten dermate laag dat ervoor is gekozen dit niet te rapporteren (doorgaans 7 tot 10 respondenten).voor de uiterst indicatieve resultaten hiervan wordt verwezen naar de betreffende tabellen die zijn bijgeleverd. 3.3.3 Datacommunicatiediensten Bij de gebruikers van datacommunicatiediensten wordt gekeken in welke mate men zou overstappen naar andere aanbieders van datacommunicatie of naar huurlijnen in het algemeen. Binnenlands Bij binnenlandse datacommunicatiediensten acht 34% van de vestigingen het waarschijnlijk of zeker dat ze naar een andere aanbieder van datacommunicatie zouden overstappen indien de huidige aanbieder de prijs met omhoog zou brengen. Het merendeel (56%) vindt dit echter onwaarschijnlijk, waarvan 36% zegt dat ze zeker niet zouden overstappen. De vestigingen die niet willen overstappen naar een andere aanbieder zijn vaak tevreden met de huidige aanbieder (48%), andere genoemde redenen zijn met name de prijs/ kosten (7%) en het feit dat het hoofdkantoor dergelijke beslissingen maakt (5%). Het aantal respondenten is hier echter zo klein dat deze resultaten slechts indicatief van aard zijn. Na een prijsverhoging van de marktprijs zou men meestal niet naar een huurlijn willen switchen. Dit zegt 73% van de vestigingen met datacommunicatiediensten; een minderheid van 12% zou (waarschijnlijk) wel overstappen op een huurlijn. Degenen die niet zouden overstappen zijn nu tevreden (28%), vinden de kosten te hoog (19%), maken reeds gebruik van huurlijnen (5%) of zeggen dat het hoofdkantoor deze beslissingen neemt (3%). Heliview Research 33

Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 10 9 8 7 15% 19% 6% 6% 6% 22% 5 = Ja, absoluut 4 = Ja waarschijnlijk 6 5 4 8% 18% 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet 3 51% 1 = Nee, zeker niet 38% 3% 8% een andere aanbieder van datacommunicatie na prijsstijging van huidige aanbieder huurlijnen na stijging van marktprijs Weet niet Basis : Vestigingen met datacommunicatiediensten nationaal (Tabel 46A, B) Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3,5 3,0 2,5 2,5 2,0 1,8 1,5 1,0 0,5 0,0 een andere aanbieder van datacommunicatie na prijsstijging van huidige aanbieder huurlijnen na stijging van marktprijs Basis : Vestigingen met datacommunicatiediensten nationaal (Tabel 46A, B) Heliview Research 34

Internationaal Bij de resultaten van de gebruikers van internationale datacommunicatiediensten dient te worden opgemerkt dat het aantal respondenten zodanig klein is dat deze resultaten slechts indicatief van aard zijn. Bij een prijsverhoging van de huidige aanbieder verschillen de meningen van de vestigingen met internationale datacommunicatiediensten: 41% zou switchen naar een andere aanbieder, 44% niet. Indien de marktprijs zou stijgen, zou de keuze wel duidelijk zijn. Het merendeel van de vestigingen zou niet willen overstappen naar huurlijnen (81%), waaronder 67% dit zeker niet zou doen. Als een reden hiervoor wordt met name de prijs/kosten genoemd (37%). Mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 10 9 26% 4% 14% 1% 5 = Ja, absoluut 8 7 15% 4 = Ja waarschijnlijk 6 5 4 3 4% 41% 1% 67% 3 = Onwaarschijnlijk noch waarschijnlijk 2 = Nee, waarschijnlijk niet 1 = Nee, zeker niet 14% 14% Weet niet een andere aanbieder van datacommunicatie na prijsstijging van huidige aanbieder huurlijnen na stijging van marktprijs Basis : Vestigingen met internationale datacommunicatiediensten (Tabel 48A, B) Heliview Research 35

Gemiddelde mate van waarschijnlijkheid dat men zou overstappen naar 3,5 3,0 2,8 2,5 2,0 1,5 1,3 1,0 0,5 0,0 een andere aanbieder van datacommunicatie na prijsstijging van huidige aanbieder huurlijnen na stijging van marktprijs Basis : Vestigingen met internationale datacommunicatiediensten (Tabel 48A, B) Heliview Research 36

3.4 Algemene karakteristieken Een groot deel van de deelnemers bestaat uit kleine vestigingen met minder dan 10 werknemers. Nog een kwart van de vestigingen heeft 10 tot 20 werknemers. Aantal werknemers 1 tot 10 45% 10 tot 20 25% 20 tot 50 14% 50 tot 100 11% >100 6% (Tabel 3) Gemiddeld hebben de vestigingen: 36 werknemers en 25 geautomatiseerde werkplekken Het merendeel van de organisaties heeft één vestiging in Nederland (74%). Slechts 6% van alle vestigingen heeft meer dan 10 vestigingen. Aantal vestigingen in Nederland 1 74% 2 8% 3 3% 4 4% 5 tot 10 4% 10 tot 20 4% 20 tot 30 2% Weet niet 2% (Tabel 5) Circa 11% van de vestigingen heeft een vestiging in het buitenland. Deze organisaties hebben gemiddeld 13 vestigingen in het buitenland. Aantal vestigingen in het buitenland 1 15% 2 17% 3 3% 4 3% 5 tot 10 4% 10 tot 20 1% 20 tot 30 29% Weet niet 3 (Tabel 6b extra, zonder extreme waarden) Heliview Research 37

IV Conclusies en aanbevelingen Gebruik telecomverbindingen: KPN domineert de markt Het gebruik van telecomverbindingen als vaste telefonie en internet is beperkt afwijkend naarmate bedrijven kleiner of groter zijn. Duidelijk is dat in het gebruik van huurlijnen (14% van de zakelijke markt) en datacommunicatiediensten (tevens 14% penetratie), er primair sprake is van afname door de grootzakelijke markt. Juist deze grootzakelijke markt is voor OPTA uiterst cruciaal om te volgen aangezien het merendeel van de omzet in de markt hieruit afkomstig is. Opvallend is ook dat een aanzienlijk deel van de organisaties in Nederland beperkt op de hoogte is van de betreffende gebruikte infrastructuur voor spraak en datadiensten. Dit blijkt onder andere uit de onbekendheid met de netwerkleverancier voor internettoegang, maar ook bijvoorbeeld de capaciteit van huurlijnen die men gebruikt. KPN heeft in de markt voor telecomverbindingen de volgende aandelen in aantallen vestigingen: Binnenlands Internationaal Vaste telefonie aansluiting 95% Internetverbinding 65% (netwerkleverancier) Telefoonverkeer vast 89% 64% Huurlijnen 89% 7 Datacommunicatie IP-VPN 67% 48% Datacommunicatie MPLS 81% - Datacommunicatie ATM 11% - Datacommunicatie Frame Relay 65% 71% De gemiddelde telecom bestedingen binnen de steekproef bedragen EUR 21.300 per vestiging. Zoals ook in het rapport vermeld, is dit voor een grootzakelijke organisatie vele malen hoger. Deze bestedingen dienen daardoor primair te worden gezien als een doorsnee van de zakelijke markt, waarbij e.e.a. goed in lijn licht met andere onderzoeken van Heliview op dit gebied. Switchgedrag: kwaliteit en prijs zijn leidend bij keuzes Het keuzegedrag van organisaties wordt sterk beïnvloed door kwaliteit, service en prijsstelling. Opvallend is dat in mindere mate (slechts in de helft van de gevallen) de naam/reputatie van de aanbieder een rol speelt. Het grote aandeel van KPN lijkt dus nog altijd grotendeels te verklaren vanuit ofwel onbewust kiezen voor een aanbieder ofwel het beperkt voorhanden zijn van alternatieve aanbieders. In 52% van de gevallen verwachten organisaties geen problemen bij een eventuele overstap naar een andere aanbieder. Dit ondank dat veel dagelijkse bedrijfsvoeringen zeer afhankelijk zijn van telecomverbindingen, lijkt dit slechts beperkt een drempel voor eventueel switchgedrag. Concreet heeft slechts 11% de vrees tijdelijk uit de lucht te zijn voor wat betreft de verbinding. De doorlooptijd maar ook de kosten van management van een eventuele overstap vormen de belangrijkste knelpunten bij een overstap. Voor wat betreft de typen verbindingen zijn de switchplannen als volgt: Telecomverbinding Overstap binnen Weet niet 2 jaar Vaste telefonie verbinding 16% Internet 18% 13% Huurlijnen 15% 22% Datacommunicatie 22% 5% Heliview Research 38