Kwaliteitsmonitor Hypotheken versie 2.0 Kwartaal 2, 2011
Dit rapport is samengesteld op 8 jul 2011 voor: Vestiging: Dummy kantoor Dummystraat 1 9999 AA Dummystad Adviseurs: De heer T De heer U Mevrouw V Actief Actief Actief Copyright 2011 Independer.nl. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij electronisch, mechanisch, door fotokopieen, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van Independer.nl.
Inhoudsopgave Voorwoord 1 1. Inleiding: Waarom dit rapport? 2 2. Samenvatting Resultaten 3 3. Kantoor in vergelijking met Nederland en de regio 4 4. Concurrenten in de regio 14 5. Dichtstbijzijne kantoren 15 6. Kantoor in vergelijking met vestigingen Keten 17 7. Kantoor in vergelijking met vormen hypotheekadviseurs 18 Bijlage 1: Uitleg Kwaliteitsmonitor Hypotheken B1-1 Bijlage 2: Uitleg Items Kwaliteitscheck (IQM) B2-1 Bijlage 3: Overzicht Nederland B3-1 Bijlage 4: Marktontwikkelingen B4-1
Pagina 1 Voorwoord Voor je ligt de Kwaliteitsmonitor Hypotheken die Independer.nl speciaal voor jouw kantoor heeft gemaakt. Hierin lees en zie je hoe jouw kantoor presteert in vergelijking tot andere hypotheekadvieskantoren, in Nederland en bij jou in de buurt. Als je bent aangesloten bij een keten van advieskantoren, zie je ook hoe jouw kantoor scoort ten op zichte van andere vestigingen. Verder tonen wij je de sterke punten van jouw kantoor en zie je waar kansen liggen om je dienstverlening te verbeteren. Independer.nl heeft dit rapport samengesteld op basis van de gegevens die wij verzamelen op onze site. Wij gebruiken hiervoor gegevens die bezoekers hebben ingevoerd bij het vergelijken van hypotheken, maar ook de uitkomsten van de Kwaliteitschecks en reviews. De mening van andere consumenten over een product of dienst speelt een steeds grotere rol bij de aanschaf ervan. Deze trend doet zich ook voor bij het kiezen van een hypotheekadviseur. Het blijkt dat consumenten bereid zijn meer te betalen voor een adviseur als hij een goede klantwaardering en voldoende reviews heeft. En kantoren die een top 5-positie hebben op Independer.nl, ontvangen tot wel 77% meer bezoek op hun profielpagina met als gevolg dat ook de omzet toeneemt. De mening van de consument over jouw dienstverlening doet er dus echt toe.we hopen dat dit rapport je een helder inzicht geeft in de resultaten van je kantoor en wensen je succes bij het verbeteren van je prestaties. Met vriendelijke groet, Independer.nl Joop Cohen Manager Business Unit Bancaire Producten Voor vragen en informatie over dit rapport kunt u contact met ons opnemen: T: 035-626 55 85 E: extranethypotheken@independer.nl
Pagina 2 1. Inleiding - Waarom dit rapport? Beoordelingen geven en lezen op internet is hot. Op Iens.nl (restaurants) en Zoover.nl (vakanties) laten veel consumenten hun mening achter. Andere consumenten profiteren daarvan. Veel mensen hechten waarde aan de mening van anderen bij de aanschaf van een product of dienst. Deze trend is ook te zien bij het vinden van een goede hypotheekadviseur, blijkt uit recent onderzoek van IG&H Consulting en Dukers & Baelemans. Mening van anderen telt Om een goede adviseur te vinden, gaat 56% te rade bij familie en kennissen. 14% (tweede bron na familie en kennissen) bezoekt hiervoor vergelijkinggsites als Independer.nl. De mening van anderen telt dus zwaar bij het vinden van een goede adviseur. Dukers & Balemans legde een case voor aan consumenten, waaruit blijkt dat de meeste consumenten (73%) bereid zijn meer te betalen voor een adviseur met een goede klantwaardering en voldoende reviews. Zie onderstaande figuur: Naam Kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Wat kiest men? Kantoor A 2.000,- 44 6,7 27% Kantoor B 2.500,- 23 8,0 55% Kantoor C 3.000,- 56 9,1 18% Bron: Consumentenonderzoek IG&H Consulting en Dukers & Baelemans 2010 Slechts 27% van de consumenten kiest in alle gevallen voor de laagste prijs, ook bij een lage waardering. De prijs van het advies speelt dus wel een belangrijke rol. Toch kiest 18% van de consumenten in vrijwel alle gevallen voor het hoogstscorende kantoor, ongeacht de kosten. Aantal reviews belangrijk Ook het aantal reviews speelt mee. Een tweede case: Naam Kantoor Kosten advies Aantal beoordelingen Gemiddeld cijfer Wat kiest men? Kantoor A 2.000,- 26 7,0 59% Kantoor B 2.500,- 3 8,0 16% Kantoor C 3.000,- 38 8,0 25% Voor kantoren met weinig reviews is de duidelijk minder interesse (16%) dan voor een kantoor met veel reviews (25%). Meer beoordelingen, meer interesse. Het genoemde onderzoek toont aan dat het verzamelen van zoveel mogelijk reviews en kwaliteitschecks van grote invloed is op het aantal consumenten dat in je kantoor is geïnteresseerd. Hogere score, meer omzet Uit onderzoek is gebleken dat kantoren met een hoge totaalscore die in de top 5 getoond worden op Independer.nl 77% meer bezoek krijgen op hun profielpagina. Kantoren merken dit erg goed, er wordt veel contact gezocht door Independer.nl bezoekers met deze kantoren. Van de hoog scorende kantoren horen wij zelfs dat zij tot wel 30% meer omzet hebben behaald sinds zij in de vergelijking getoond worden. Veel beoordelingen en hoge totaalscore kunnen je dus meer omzet opleveren. Deze rapportage kan je hierbij helpen.
Pagina 3 2. Samenvatting In dit hoofdstuk van de Kwaliteitsmonitor is te zien hoe jouw kantoor scoort ten opzichte van de landelijke scores. Kortom, doet jouw kantoor het beter of slechter dan andere kantoren in Nederland? In bijlage 1 is een toelichting op de rapportage te vinden. Dummy kantoor, Dummystraat 1 te Dummystad heeft aan het einde van het tweede kwartaal 24 waarnemingen, bestaande uit 7 kwaliteitschecks (IQM) en 17 reviews (ICM). De huidige Net Promotor Score (NPS, een score voor de klanttevredenheid tussen -100% en 100%)) van dit kantoor is +27%. De landelijke score is gemiddeld +15%. Op algehele klanttevredenheid presteert dit kantoor dus slechter dan gemiddeld. Het totaalcijfer van dit kantoor is een 7,43. Dit is slechter dan het landelijk gemiddelde van 7,85. Bij de reviews, waarmee de beleving van de consument over het adviesproces wordt gemeten, scoort het kantoor een 7,77. Dit is slechter dan het landelijk gemiddelde van 7,88. Bij de kwaliteitschecks, waarmee de kwaliteit van het adviesproces wordt gemeten, scoort het kantoor een 7,09. Dit is slechter dan het landelijk gemiddelde van 7,83.
Pagina 4 3.1. Kantoor in vergelijking met Nederland en de regio In dit hoofdstuk wordt er een vergelijking van de kwaliteit van het advies gemaakt tussen jouw kantoor, de kantoren in jouw regio, en de kantoren in de rest van Nederland. We vergelijken op NPS score, IQM, ICM en Totaalcijfer. Daarna wordt er verder ingegaan op de verschillende deelaspecten die aan bod komen in het adviesproces.
Pagina 5
Pagina 6 Hoe kun je bovenstaande grafiek lezen? Per aspect wordt een blokje (voor jouw kantoor), een wybertje (voor de kantoren in de regio) en een sterretje (voor het landelijk gemiddelde) weergegeven. Hoe meer het teken aan de buitenkant van de cirkel staat, hoe hoger de score. In hoofdstuk 3.2. kun je zien hoe je vanaf 2009 hebt gescoord op de verschillende onderdelen. Ook zie je daar de regionale en landelijke trends. Pagina 7
Pagina 7 Jouw kantoor versus het gemiddelde kantoor in Nederland. In onderstaande tabel nog eens de scores van jouiw kantoor, en de scores voor heel Nederland. De aspecten zijn gesorteerd naar hoe "goed" jouw kantoor het doet ten opzicht van het gemiddelde kantoor in Nederland. De kleuren van de vakjes geven je snel een beeld van je sterke en zwakke punten in vergelijking met dat gemiddelde. Betekenis van de kleuren: Jouw kantoor scoort bovengemiddeld Jouw kantoor scoort gemiddeld Jouw kantoor scoort ondergemiddeld Kantoor Nederland Index Deelscore 5: Beleggen 10,0 7,9 127 Deelscore 4: Aflossen hypotheek 8,4 7,8 107 Deelscore 2: Financiele Positie 8,9 8,4 107 Deelscore 11: Schriftelijke informatie 7,5 7,3 102 Deelscore 9: Hypotheek en belasting 7,9 8,1 97 Deelscore 3: Hoogte van de hypotheek 7,8 8,1 96 Deelscore 1: Verloop en Tijdsduur 7,3 7,7 95 Deelscore 10: Productinformatie 5,9 6,3 93 Deelscore 6: Risico's 5,6 6,3 90 Deelscore 7: Verzekeren 5,7 6,4 89 Deelscore 12: Advies op maat 6,8 8,1 84 Deelscore 8: Oversluiten hypotheek 3,1 8,8 35
Pagina 8 3.2 Kantoor in vergelijking met Nederland en de regio per aspect in de tijd In de nuvolgende grafieken is te zien hoe het kantoor, de kanoren in de regio en alle kantoren in Nederland op de verschillende aspecten hebben gescoord in de afgelopen twee jaar. Indien alle aspecten in een traject voldoende aan bod komen is het te behalen cijfer een 10.
Pagina 9
Pagina 10 Pagina 11
Pagina 11
Pagina 12
Pagina 13
Pagina 14 4. Concurrenten in de regio In de volgende tabel zijn de 3 best scorende hypotheekkantoren binnen een straal van ca. 50 kilometer weergegeven. Daaronder de resultaten van jouw kantoor. Kw arta al Kantoornaam + plaats Totaalscor e ICM Score Aantal ICM's totaal NPS IQM Score Aantal IQM's totaal 1 Concurrent A Teststad 8,81 8,78 18 61% 8,84 11 2 Concurrent B Dummystad-Aan-Zee 8,62 8,79 9 57% 8,45 3 3 Concurrent C Dummydorp 8,56 8,75 7 42% 8,37 7 Dummy kantoor (9999 AA 1) 7,77 7,43 17 +27% 7,09 7
Pagina 15 5. Dichtstbijzijnde kantoren In de volgende tabel de scores van de 3 kantoren het dichtstbij gelegen bij jouw kantoor opgenomen. Jouw kantoor staat er ook bij. Kantoornaam (postcode huisnummer) Totaalscore ICM Score Aantal ICM's totaal NPS IQM Score Aantal IQM's totaal Dummy kantoor (9999 AA 1) 7,43 7,77 17 +27% 7,09 7 Concurrent D (9990 BB 27) 8,17 1 +17% 0 Concurrent E (9980 CC 113) 8,17 1 +17% 0 Concurrent F (9970 DD 53) 7,9 7,83 1 +% 7,97 1
Pagina 16 6. Kantoor in vergelijking met vestigingen van De Dummyketen In dit hoofdstuk wordt er een vergelijking gemaakt tussen het kantoor, vestigingen van De Dummyketen in de regio en vestigingen van De Dummyketen in de rest van Nederland. We vergelijken op NPS score, IQM, ICM en Totaalcijfer. Daarna gaan we verder in op de verschillende deelaspecten die aan bod komen in het adviesproces.
Pagina 17
Pagina 18 7. Kantoor in vergelijking met verschillende vormen van hypotheekadviseurs In dit hoofdstuk wordt er een vergelijking gemaakt tussen het kantoor en de verschillende vormen van hypotheekkantoren: het kantoor zelf, de hypotheekketen, de banken en landelijke organisaties. We vergelijken op NPS score, IQM, ICM en Totaalcijfer. Daarna wordt er verder ingegaan op de verschillende deelaspecten die aan bod komen in het adviesproces.
Pagina 19
Pagina 20
Pagina B1-1 Bijlage 1: Uitleg Kwaliteitsmonitor Hypotheken De Kwaliteitsmonitor Hypotheken, dat je onlangs hebt ontvangen, is een rapport waarmee je kunt zien wat de kwaliteit is van jouw kantoor. Ook kun je zien wat de belangrijkste marktontwikkelingen zijn, hoe de gemiddelde hypotheekkantoren scoren in Nederland en hoe jouw kantoor ten opzichte van andere kantoren scoort. In deze toelichting lees je meer over wat de Kwaliteitsmonitor precies inhoudt en op welke manier je de informatie in de rapportage kunt interpreteren. ICM & IQM Jouw kantoor heeft op Independer.nl een totaalscore. Deze score is opgebouwd uit beoordelingen (ICM s) en Kwaliteitschecks (IQM s).waar vooraf bij elke ICM en IQM score 5 keer het actuele landelijke gemiddelde wordt opgenomen. Opbouw van een totaalscore van hypotheekkantoren op www.independer.nl Een ICM (Independer.nl Consumenten Monitor) is een subjectieve beoordeling van de consument uitgedrukt in een cijfer. Consumenten kunnen hier aangeven hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw kantoor zullen aanbevelen, geven een omschrijving van hun ervaringen en geven een cijfer aan de hypotheekverstrekker. Een IQM (Independer.nl Quality Monitor) is een objectieve beoordeling die middels een checklist wordt gemeten. Aan de hand van ca. 50 vragen wordt gekeken of jouw adviesproces op alle onderdelen voldoet aan de eisen die de AFM aan een goed hypotheekadviesproces stelt. In totaal worden er acht onderdelen gemeten: 1) Verloop en tijdsduur, 2) Financiële positie, 3) Hoogte van de hypotheek, 4) Aflossen hypotheek, 5) Risico s, 6) Verzekeren, 7) Hypotheek en belasting en 8) Productinformatie. In de bijlage vind je ook de volledige vragenlijst van de Kwaliteitscheck Totaalcijfer Aan de hand van ICM en IQM metingen krijgt jouw kantoor een totaalcijfer. Dat is dan het gemiddelde van de ICM score en de IQM score. NPS De NPS score (Net Promotor Score) is een cijfer die de consument jouw kantoor geeft. Er wordt gevraagd in hoeverre de consument jouw kantoor aanraadt aan vrienden, familie en bekenden. De NPS score geeft het gevoel van de klant weer. Een score kan van -100% tot +100% variëren. Een positieve NPS (>0) wordt als goed beschouwd.
Pagina B1-2 Cumulatief gemiddelde Veel grafieken tonen cumulatieve gemiddelden. Dat betekent dat in het gemiddelde voor een bepaald kwartaal ook alle voorgaande kwartalen zijn meegenomen. Regio De definitie van regio is in deze rapportage een straal van 50 kilometer rond de vestiging. Dit is een ruwe schatting, omdat we uitgaan van het middelpunt van de 4 positie postcode van de vestiging. Kwartaal Veel van de grafieken in deze rapportage tonen cumulatieve gemiddelden per kwartaal. Dat is het kwartaal waarin de beoordeling is gegeven. Dat is niet per definitie het kwartaal waarin het adviesproces plaatsvond. Bank Huisbanken in Nederland zoals: Rabobank, SNS Bank, ABN Amro en ING. Hypotheekketen Dit is een organisatie die verschillende advieswinkels gevestigd heeft in Nederland. Voorbeelden daarvan zijn De Hypotheekshop, De Hypotheker, Hypotheekvisie.
Pagina B2-1 Bijlage 2: Uitleg Items Kwaliteitscheck (IQM) De kwaliteitscheck bestaat uit 12 verschillende onderdelen. Deze worden hieronder kort beschreven. 1. Verloop en tijdsduur Hier wordt gevraagd of je het met de klant hebt gehad over beloning, de kennis en de stappen die bij een hypotheek worden doorlopen. 2. Financiele positie Is de financiële positie van de klant volledig doorgesproken? 3. Hoogte van de hypotheek Is de hoogte van de hypotheek volgens de gedragscode en indien van toepassing, na pensioen berekend. Heeft de klant dit ook gezien? 4. Aflossen hypotheek In dit onderdeel wordt de klant gevraagd naar eventuele aflossing van de hypotheek. Heb je bijvoorbeeld gewezen op de risico s van een aflossingsvrije hypotheek en gedwongen verkoop van de woning? 5. Beleggen Als de klant kiest voor beleggen dan worden vragen gesteld over kennis en risicobereidheid van de klant. 6. Risico's Heb je alle risico s zoals stijging van de rente besproken met de klant? 7. Verzekeren Heb je alle risico s van overlijden, werkloosheid en arbeidsongeschiktheid voorgerekend en besproken hoe de klant hiermee wil omgaan? 8. Oversluiten hypotheek Dit onderdeel wordt alleen getoond bij oversluiten. Heb je besproken wat de kosten van oversluiten zijn en voorgerekend of het gunstig is om de hypotheek over te sluiten? 9. Hypotheek en belasting Zijn alle noodzakelijke belastingregels met de klant besproken? 10. Productinformatie Zijn alle voorwaarden van de hypotheek uitgebreid besproken en zijn de productvoorwaarden overlegd? 11. Schriftelijke informatie Heb je alle benodigde schriftelijke informatie aan de klant overhandigd? 12. Advies op maat Heb je duidelijk verteld en gemotiveerd waarom het advies past bij de persoonlijke situatie van de klant? Pagina B1-1
Pagina B3-1 Bijlage 3: Overzicht Nederland In deze bijlage worden de cijfers van de Kwaliteitsmonitor op landelijk niveau weergegeven. De Independer.nl database bevat inmiddels de volgende aantallen: Hypotheek advieskantoren 7.874 Hypotheekadviseurs 15.420 Reviews (ICM) 15.624 Kwaliteitschecks (IQM) 6.869 Kantoren met rapportcijfer 852
Pagina B3-2 Scores De gemiddelde score van de kwaliteitscheck ligt op 7,83 gemiddeld per kantoor. De gemiddelde score van de reviews op 7,88 per kantoor. De scores per onderdeel van de kwaliteitscheck voor alle kantoren in Nederland zijn in onderstaande grafieken te zien. De ontwikkeling per onderdeel sinds het eerste kwartaal van 2010 is in de tabel af te lezen. Het zijn de gemiddelde scores per kantoor. Deelscores Landelijk 2010 Q1 2010 Q2 2010 Q3 2010 Q4 2011 Q1 2011 Q2 Deelscore 1: Verloop en tijdsduur 7,4 7,7 7,9 8,0 8,2 8,4 Deelscore 2: Financiële positie 8,3 8,4 8,5 8,6 8,7 8,9 Deelscore 3: Hoogte van de hypotheek 8,0 8,2 8,3 8,4 8,5 8,6 Deelscore 4: Aflossen hypotheek 7,6 7,9 8,0 8,1 8,3 8,4 Deelscore 5: Beleggen 7,6 7,7 7,8 7,9 8,0 8,1 Deelscore 6: Risico's 5,9 6,2 6,4 6,6 6,8 7,0 Deelscore 7: Verzekeren 6,0 6,3 6,5 6,6 6,8 7,0 Deelscore 8: Oversluiten hypotheek 8,2 8,5 8,5 8,7 8,8 9,0 Deelscore 9 : Hypotheek en belasting 8,0 8,2 8,3 8,4 8,5 8,6 Deelscore 10: Productinformatie 6,2 6,5 6,6 6,8 6,9 7,1 Deelscore 11: Schriftelijke informatie 7,0 7,3 7,5 7,7 7,8 8,0 Deelscore 12: Advies op maat 8,0 8,2 8,4 8,5 8,7 8,8
Pagina B3-3 De scores per onderdeel van de kwaliteitscheck voor alle kantoren in de regio zijn in onderstaande grafieken te zien. De ontwikkeling per onderdeel sinds het eerste kwartaal van 2010 is in de tabel af te lezen. Het zijn de gemiddelde scores per kantoor. Deelscores Regionaal 2010 Q1 2010 Q2 2010 Q3 2010 Q4 2011 Q1 2011 Q2 Deelscore 1: Verloop en Tijdsduur 7,2 7,4 7,4 7,5 7,6 7,8 Deelscore 2: Financiele Positie 8,1 8,2 8,2 8,2 8,3 8,4 Deelscore 3: Hoogte van de hypotheek 7,9 7,9 8,0 8,0 8,0 8,2 Deelscore 4: Aflossen hypotheek 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 Deelscore 5: Beleggen 7,8 8,0 8,0 8,1 8,2 8,2 Deelscore 6: Risico's 5,6 5,7 5,8 5,9 6,0 6,2 Deelscore 7: Verzekeren 5,8 5,9 6,0 6,0 6,1 6,3 Deelscore 8: Oversluiten hypotheek 8,0 8,3 8,3 8,3 8,4 8,6 Deelscore 9: Hypotheek en belasting 7,9 7,9 8,0 8,0 8,1 8,2 Deelscore 10: Productinformatie 6,0 6,1 6,2 6,3 6,3 6,5 Deelscore 11: Schriftelijke informatie 6,7 6,8 7,0 7,1 7,2 7,4 Deelscore 12: Advies op maat 7,6 7,7 7,7 7,9 7,9 8,1
Pagina B4-1 Bijlage 4: Marktontwikkelingen De hypotheekmarkt verandert voortdurend. In deze bijlage wordt inzicht gegeven in de belangrijkste marktontwikkelingen zoals we die waarnemen op de site van Independer.nl. De grafieken zijn een weergave van informatie die consumenten hebben gegeven bij het maken van een hypotheekvergelijking. Items die worden behandeld zijn: Fase Hypotheekproces, Hypotheekvorm, Rentevastperiode, Type woning, Dienstverband en Al of niet inkomen partner meenemen.
Pagina B4-2 Pagina B4-3
Pagina B4-3