DE BEHANDELING VAN KLACHTEN IN HET GO!

DE BEHANDELING VAN KLACHTEN IN HET GO! Ondertitel naam auteur November 2010 Jessica Poppe klachtencoördinator GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap Emile Jacqmainlaan 20 1000 Brussel

De behandeling van klachten van ouders, leerlingen, cursisten of andere belanghebbenden 1 Inleiding... 3 2 Wat is een klacht?... 4 2.1 Een klacht kan betrekking hebben op:... 4 2.2 Waarover wordt geklaagd?... 4 2.3 Wat zijn geen klachten?... 4 2.4 Bekendmaking klachtenprocedure... 5 3 Hoe kunnen klachten gemeld worden?... 5 4 Hoe worden klachten geregistreerd... 7 4.1 Waarom is registreren belangrijk?... 7 4.2 Het klachtenregister... 7 5 De ontvangstmelding... 8 6 Onontvankelijke klachten... 8 7 Ontvankelijke klachten... 10 7.1 De behandelingstermijn... 10 7.2 Is de klacht gegrond?... 10 7.3 Beoordeling van de klacht door toetsing aan de ombudsnormen... 10 7.4 Definitieve kwalificatie... 11 7.5 Het antwoord op de klacht... 11 8 Tweedelijnsbehandeling van klachten door de Vlaamse Ombudsdienst... 13 9 Rapportering van de klachtenbehandeling aan de Vlaamse Ombudsdienst... 14 10 Van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement... 14 10.1 Onze doelstellingen binnen het klachtenmanagement... 15 10.2 Voorbeelden... 15 10.3 Valkuilen van klachtenmanagement... 16 11 Bijlage... 16 2

1 Inleiding Elke bestuursinstelling van de Vlaamse overheid is door het klachtendecreet van 1 juni 2001 verplicht om alle klachten over zijn werking behoorlijk te behandelen. Dit geldt dus ook voor al onze instellingen. Het klachtendecreet zelf is tamelijk kort en geeft de grote lijnen en de basisvoorwaarden aan voor een zorgvuldige klachtenbehandeling. In de omzendbrief van de Vlaamse Regering van 18 maart 2005, Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen, worden de bepalingen van het decreet meer uitgewerkt. De klachtenprocedure is van toepassing op klachten van ouders, meerderjarige leerlingen, cursisten of andere belanghebbenden zoals buren, organisaties met wie men in aanraking komt, Klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling vallen niet onder het toepassingsgebied van het klachtendecreet. Het personeel van het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap kan met zijn klachten terecht bij de directeur van zijn instelling of de algemeen directeur van de scholengroep. De Raad van het GO! keurde op 3 december 2004 de volgende klachtenprocedure goed: 1. Men moet eerst proberen om de klacht rechtstreeks met de directeur op te lossen. Klachten over de werking van de school of over een concrete handeling of beslissing van een personeelslid van de school kunnen gemeld worden aan de directeur van de school en met hem of haar worden besproken. 2. Komt men na overleg met de directeur niet tot een akkoord of handelt de klacht over het optreden van de directeur zelf, dan kan men klacht indienen bij de algemeen directeur van de scholengroep, die dan de behandeling van de klacht op zich neemt. De algemeen directeur kan ook beslissen om de klacht ter behandeling voor te leggen aan de Raad van Bestuur. Als men uiteindelijk niet tevreden is over de wijze waarop men behandeld werd of over het resultaat van de klachtenbehandeling binnen het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap, dan kan men een klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel,(0800-240 50). Elke klacht is een signaal dat u kunt gebruiken om uw organisatie te verbeteren. Om dat mogelijk te maken, moeten klachten natuurlijk wel geregistreerd en goed opgevolgd worden. Hoe u dit allemaal best aanpakt, leest u in deze handleiding. 3

2 Wat is een klacht? Een klacht is een duidelijke uiting waarbij een ontevreden burger klaagt over een (al dan niet) verrichte handeling of prestatie (omzendbrief VR nr. 20 van 18 maart 2005). De klager heeft op een bepaald moment een slecht gevoel over iets en hij wil dat daar zo snel mogelijk iets aan gedaan wordt. 2.1 Een klacht kan betrekking hebben op: een concrete handelswijze van een bestuursinstelling in een bepaalde aangelegenheid de concrete toepassing van een bestaande regelgeving handelingen van personen die werken voor de instelling en die, in opdracht van de instelling, onder de vorm van een contract diensten verrichten of werkzaamheden uitvoeren (bijvoorbeeld: catering, schoonmaak, aannemers). 2.2 Waarover wordt geklaagd? over een handeling of houding van de directie over een handeling of houding van een personeelslid over een tucht- of ordemaatregel die werd genomen ten aanzien van leerlingen (uitgezonderd de definitieve uitsluiting) over het verloop van een beroepsprocedure tegen een definitieve uitsluiting (niet het beroepsschrift zelf) over het verloop van een beroepsprocedure tegen een B- of C-attest (niet het beroepsschrift zelf) over de organisatie van activiteiten door de school over pesten van leerlingen door leerlingen op school over de informatieverstrekking door de school over de informatieverstrekking door de school aan niet-samenwonende ouders over schooloverlast (klacht door buren bijv.) over het niet respecteren van de privacy van de leerlingen en/of ouders over zorg en begeleiding van leerlingen over materiële aangelegenheden over de maximumfactuur over de schoolkosten over veiligheid en hygiëne in de school 2.3 Wat zijn geen klachten? Een melding van een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de instelling: bijv. de website werkt niet, het schoolreglement is niet op de website terug te vinden. Meldingen van burgers komen eigenlijk niet zo vaak voor. Een algemene vraag om informatie. Bijv. Welke straffen kan de school aan mijn zoon opleggen? Wat moet ik doen als mijn kind definitief wordt uitgesloten? 4

Een administratief of een jurisdictioneel beroepsschrift tegen een definitieve uitsluiting of tegen een B- of C-attest. Deze beroepsschriften zijn gericht tegen de wettelijkheid van een bestuursbeslissing. Let wel: klachten zijn wel mogelijk tegen het verloop van deze beroepsprocedures, bijvoorbeeld een onheuse behandeling van de klager door de ontvanger van een beroepsschrift tegen een uitgereikt B- of C-attest. Het niet correct inspelen op meldingen of vragen om informatie kan natuurlijk wel aanleiding geven tot het formuleren van een klacht. Wanneer onduidelijkheid bestaat of een bepaalde boodschap van de burger moet begrepen worden als een klacht, dient vanuit een maximaal klantgerichte benadering het begrip klacht ruim geïnterpreteerd te worden en dienen alle mogelijke stappen ondernomen te worden om op een correcte wijze de vraag van de burger te beantwoorden. 2.4 Bekendmaking klachtenprocedure Het moet voor iedereen duidelijk zijn waarover kan geklaagd worden, wie het aanspreekpunt is voor klachten binnen de scholengroep en wat er met de klacht gebeurt. Het schoolreglement leent zich uitstekend als middel om iedere belanghebbende hiervan op de hoogte te brengen. Voor het Volwassenenonderwijs en het Deeltijds Kunstonderwijs moet de klachtenprocedure worden opgenomen in het examenreglement of schoolreglement. Tip: Plaats de klachtenprocedure en de contactpersoon voor de klachten ook op de websites van de school en de scholengroep. 3 Hoe kunnen klachten gemeld worden? Klachten kunnen gemeld worden via telefoon, brief, e-mail of fax. Het speelt dus geen enkele rol op welke wijze de klacht wordt ingediend. Eisen dat een klacht schriftelijk moet zijn creëert een overbodige drempel. Personen die zich bijvoorbeeld minder goed schriftelijk kunnen uiten krijgen dan geen kans. Tips voor het omgaan met mondelinge klachten: Ga ervan uit dat de klager aandacht wil voor zijn probleem en dat hij serieus genomen wil worden. Hij wil zijn ongenoegen uiten en hij wil dat hieraan wordt verholpen. Moedig de klager aan zijn verhaal te vertellen door actief te luisteren en vragen te stellen Toon begrip voor de gevoelens van de klager. Dit betekent niet dat u zich meteen moet verontschuldigen en/of toegeven dat er iets fout gelopen is want daar is het nog veel te vroeg voor. Vat het verhaal samen. Zo kunt u verifiëren of u alles goed begrepen hebt. Vertel wat u verder gaat doen. Dat kan variëren van een direct voorstel tot een oplossing tot de belofte dat u de klacht verder gaat onderzoeken en de klager een antwoord gaat bezorgen. Als u de klacht niet verder gaat onderzoeken omdat de klacht niet ontvankelijk is (zie verder), dan geeft u aan waarom dit zo is. 5

Sluit het gesprek af op en klantvriendelijke manier. Vat het gesprek samen en bevestig de gemaakte afspraken. Als de klacht afgehandeld is, belt u nog eens op om te vragen of de klager tevreden is. Op die manier versterkt u de goede indruk van de klant over de organisatie. De persoonlijkheid van de klager Tracht u in te leven in de klager en rekening te houden met het zogenaamd klagersprofiel. Er bestaan tegenwoordig veel indelingen in profielen. We stellen er één voor. Een klager kan dan passen in volgende gedragsstijlen: TYPE Analytisch type Willen zekerheid Bedachtzaam, standvastig Nauwgezet, kritisch Wat afstandelijk, niet spontaan Trage beslissers Beminnelijk type Willen een goede relatie met vertrouwen Trage beslissers Beslist op basis van vertrouwen Inlevingsvermogen Niet resultaatgericht Expansief type Snelle beslissers Onstandvastig Spontaan Onnauwkeurig Enthousiasmerend Beheersend type Willen controle Vastberaden Weinig geduld Snelle beslissers Minder inlevingsvermogen AANPAK Afspraken nakomen Veel zekerheden en gedetailleerde info Tijd om na te denken over de argumenten Te familiair, overweldigend gedrag Gebruik van vage superlatieven Vertrouwen creëren Persoonlijk contact en opvolging Interesse tonen Uitsluitend feiten Te zakelijk Interesse voor zijn ideeën Zorg voor een aangename sfeer Jouw enthousiasme is ook belangrijk Koud en zakelijk Te gedetailleerd Visie waarderen Op tijd beginnen, zakelijk Keuzen aanbieden Frequent afdwalen van onderwerp Iets opdringen 6

4 Hoe worden klachten geregistreerd 4.1 Waarom is registreren belangrijk? Meten is weten: o om vast te stellen of procedures effectief verlopen zoals het hoort o om afspraken bij te houden o gewoon omdat het nuttig is om zaken bij te houden en zo optimaal gebruik te maken van de beschikbare informatie. Registratie is wettelijk verplicht. Het klachtenregister verschaft de nodige gegevens voor de beleidsrapportering (zie verder). 4.2 Het klachtenregister De klacht wordt onmiddellijk na ontvangst in een klachtenregister genoteerd. Volgende gegevens moeten in het klachtenregister worden opgenomen (zie omzendbrief): - de ontvanger van de klacht - de datum van de ontvangst van de klacht - de drager van de klacht (brief, mail, telefoon, fax, bezoek) - het kanaal waarlangs de klacht werd ontvangen (rechtstreeks van de burger, via de Vlaamse Ombudsdienst, via kabinet, via andere wegen) - de naam en het adres van de klager - een omschrijving of samenvatting van de klacht - de naam van de klachtenbehandelaar binnen de instelling - de datum van de ontvangstbevestiging aan de klager - de beoordeling van de ontvankelijkheid van de klacht: niet ontvankelijk (reden vermelden) ontvankelijk Als u beslist om de klacht niet te behandelen (niet-ontvankelijke klachten) noteert u de datum van mededeling van die beslissing aan de klager. Voor de klachten die ontvankelijk zijn en die u dus gaat behandelen worden ook nog volgende gegevens genoteerd: - een omschrijving van het gevoerde onderzoek - de toetsing aan de ombudsnormen - de beoordeling ontvankelijke klacht via de ombudsnormen: ongegrond deels gegrond gegrond - mate waarin de (deels) gegronde klacht werd opgelost : opgelost deels opgelost onopgelost nog niet afgerond, opgelost - de datum waarop de klacht afgehandeld is - de datum van mededeling van de beslissing - ondernomen maatregelen die tot een oplossing van de klacht hebben bijgedragen - (facultatief) mogelijke te nemen maatregelen om dergelijke klachten te vermijden 7

Vanuit een positieve benadering en met het oog op een zo rijk mogelijke beleidsrapportering, is het aangewezen om klachten te registreren ook als blijkt dat ze buiten het toepassingsgebied van het klachtendecreet vallen. Ook onontvankelijke klachten moeten dus worden geregistreerd. Voor de registratie van klachten kunt u gebruik maken van het bijgevoegde klachtenformulier. Registratie wekt alleen als het zorgvuldig gebeurt en volgens een vast patroon. Alleen als altijd dezelfde gegevens worden geregistreerd is het mogelijk om betrouwbare statistieken, vergelijkingen te maken en nuttige managementinformatie op te leveren. Dit formulier kan ook de opvolging van de klacht vergemakkelijken. Alle gegevens die nodig zijn voor het verwerken van de klacht in de klachtenrapportage op het einde van het jaar zijn erin opgenomen. 5 De ontvangstmelding Wanneer? Binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst door de instelling Hoe? Schriftelijk brief, fax of e-mail Binnen de 10 dagen na ontvangst van een klacht moet er een ontvangstmelding aan de klager worden gestuurd. Als een klacht onontvankelijk is en dus niet wordt behandeld, wordt de klager daarvan schriftelijk en binnen de 10 dagen na ontvangst van de klacht op de hoogte gebracht, meteen bij de ontvangstmelding dus. De weigering om een klacht te behandelen wordt gemotiveerd. Indien mogelijk verwijst u door naar de bevoegde instantie of andere georganiseerde beroepsmogelijkheden. Indien de weigering betrekking heeft op het bestaan van een georganiseerde beroepsprocedure, worden de concrete modaliteiten van deze beroepsprocedure gemeld. 6 Onontvankelijke klachten In het Klachtendecreet en de omzendbrief nr. 20 van de Vlaamse regering van 18 maart 2005 worden de onontvankelijkheidsgronden bepaald. U hoeft de klacht niet te behandelen volgens de principes van het Klachtendecreet in de volgende gevallen: - als de klacht betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld conform het Klachtendecreet - als het een anonieme klacht is - als de klacht betrekking heeft op feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden - als de klacht kennelijk ongegrond is Het gaat hier bijvoorbeeld om gefantaseerde of lichtvaardige klachten die nergens op slaan. Een klacht is kennelijk ongegrond als deze indruist tegen regels waarover niet kan gediscussieerd worden. Dit zal niet zo vaak voorkomen. Bijvoorbeeld: voor de toelating tot het systeem van deeltijds leren gelden strikte regels met betrekking tot de minimumleeftijd en de voltooiing van ten minste de 1 ste graad secundair onderwijs. Vaak zal pas na onderzoek over de kennelijke ongegrondheid een oordeel kunnen worden geveld. 8

- als de klager geen belang kan aantonen Een klacht kan echter niet zonder meer geweigerd worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel kunt u de burger vragen zijn/haar belang aan te tonen. Als de klacht bijvoorbeeld wordt geuit door een derde die geen enkele band heeft met het kind en dus op geen enkele wijze berokken is bij de klacht, kan er sprake zijn van geen belang. Moet een klacht nog verder worden behandeld als de ouder beslist om na het indienen van de klacht, niet te wachten op het antwoord van de instelling maar zijn kind inschrijft in een andere school? Op het ogenblik dat de ouder de klacht indient en het kind nog in de school ingeschreven is, is er duidelijk sprake van een belang. De klachtenprocedure wordt dan ook ingezet. Een duidelijk en gemotiveerd antwoord op de klacht geeft blijk van goed bestuur en toont aan dat de scholengroep de klachten ernstig neemt. Dit kan het imago van de scholengroep slechts ten goede komen. Als er inderdaad dan iets fout gelopen zou zijn, kunnen verontschuldigingen mogelijk toch leiden tot een ander idee van de ouders over de school. Voor de school is dit zeer belangrijk omdat de ouders vast wel met andere mensen over de gebeurtenissen zullen spreken die tot een verandering van school hebben geleid. De vader van een meerderjarige leerling kan een klacht indienen als hij een persoonlijk belang heeft om dit te doen. Het begrip 'belang' wordt wel ruim geïnterpreteerd. Het hebben van een belang is dus het criterium om een klacht te behandelen, niet de leeftijd van de leerling. Als de vader bijvoorbeeld de rekeningen betaalt en hij gaat niet akkoord met de gevraagde bijdrage, dan heeft hij een belang. Bij beroepsschriften is dit veel duidelijker: hier is het de meerderjarige leerling die een beroep moet indienen. - voor feiten of handelingen waar een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is De relatie tussen klachtenmanagement enerzijds en de juridische procedures anderzijds is complex. De behandeling van de klacht wordt opgeschort als er een administratieve of jurisdictionele beroepsprocedure wordt opgestart. Klachten over de behandeling zelf van georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden zijn wel mogelijk in het kader van het Klachtendecreet. Bijvoorbeeld: te lange behandeltermijnen, geen antwoord op briefwisseling, onvoldoende informatieverstrekking. Dit is bijvoorbeeld het geval voor de definitieve uitsluiting van leerlingen en het uitreiken van B- of C- attesten. - bij een algemene klacht over regelgeving - bij een algemene klacht over het (al dan niet) gevoerde beleid - bij een klacht over een beleidsvoornemen of verklaring De burger wordt doorverwezen naar de verzoekschriftenprocedure bij het Vlaams Parlement of naar de politiek verantwoordelijken (decreet van 14 juli 1998 houdende de regeling van de bij het Vlaams Parlement ingediende verzoekschriften). - bij klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling 9

7 Ontvankelijke klachten 7.1 De behandelingstermijn De klachtenbehandelaar handelt de klacht af binnen een termijn van 45 kalenderdagen. De termijn begint te lopen de dag na ontvangst en registratie van de klacht. Tip: 45 dagen is relatief lang. Geef daarom sneller dan voorzien een antwoord. De nodige maatregelen moeten worden genomen zodat deze termijn steeds wordt gehaald, ook in geval van bijvoorbeeld langdurige afwezigheid van een algemeen directeur of directeur. Het klachtendecreet voorziet geen mogelijkheid tot opschorting van de behandelingstermijn voor de duur van de vakantieperiodes. Als het afhandelen langer gaat duren dan voorzien breng dan de klager daarvan op de hoogte. Dit doet u best door een bericht waarin wordt meegedeeld dat de behandeling van zijn klacht langer duurt dan voorzien, wat daarvan de oorzaak is en wanneer hij wel een beslissing kan verwachten. 7.2 Is de klacht gegrond? De klacht moet onpartijdig worden onderzocht en beoordeeld. Een klacht kan niet worden behandeld door een persoon die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (artikel 8 van het Klachtendecreet). De afhandeling van de klacht moet volgens een aantal beginselen verlopen, zoals de toegankelijkheid en kosteloosheid, de redelijke termijn, het principe van het woord-wederwoord, enz. De klachtenbehandelaar gaat na of de klacht terecht is of m.a.w. of de klager gelijk heeft en gaat na wat er fout gelopen is. 7.3 Beoordeling van de klacht door toetsing aan de ombudsnormen Om tot een beoordeling of kwalificatie van een klacht te komen wordt de werking of de handelingen van de betrokken instelling getoetst aan de zogenaamde ombudsnormen. Deze ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst worden gebruikt als leidraad voor de werking en handelingen van elke Vlaamse overheidsinstelling en dus ook voor elke onderwijsinstelling van de Vlaamse Gemeenschap. Om de hanteerbaarheid voor de klachtenbehandelaars te verhogen werden deze 15 ombudsnormen teruggebracht tot 5 vereenvoudigde ombudsnormen. U hebt dus de keuze bij de toetsing. In elk geval moet de klacht minstens aan volgende ombudsnormen getoetst worden: de burger gaat niet akkoord met de handeling of beslissing van de instelling de burger vindt dat de beslissing of de handeling van de instelling te lang uitblijft of uitbleef de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend de burger klaagt over de bereikbaarheid van de instelling de burger voelt zich onheus bejegend (bijvoorbeeld onvriendelijke behandeling) 10

De verkorte lijst komt uit de omzendbrief bij het Klachtendecreet, punt 3.8 beoordelingsnormen zie http://www.juriwel.be/webfiles/documenten/bestuur/omz20050318_klm.pdf 7.4 Definitieve kwalificatie Na toetsing aan de ombudsnormen wordt de klacht definitief beoordeeld of gekwalificeerd. Volgende kwalificaties kunnen worden gehanteerd: (Deels) gegronde klacht Bij een (deels) gegronde klacht zijn er één of meerdere ombudsnormen geschonden. Ongegronde klacht Bij een ongegronde klacht zijn er geen ombudsnormen geschonden. Geen oordeel mogelijk Hier kan niet worden uitgemaakt of er een schending van één of meerdere ombudsnormen heeft plaatsgevonden. 7.5 Het antwoord op de klacht Zodra een besluit is genomen over de klacht moet de klager daarvan schriftelijk (brief, fax of e-mail) op de hoogte worden gebracht. In dit antwoord wordt voldoende ingegaan op de verschillende elementen van de klacht. Het antwoord op de klacht is dus een mededeling van het resultaat van het onderzoek met een gemotiveerde beoordeling. Als de klager gelijk of gedeeltelijk gelijk heeft Als de klager gelijk heeft, volledig of voor een deel, probeer zo persoonlijk mogelijk te antwoorden. Geef aan wat er fout is gelopen en waarom. Biedt excuses aan voor het ongemak en beloof dat u alles in het werk stelt om herhaling te voorkomen. U kunt bij ernstige klachten een afspraak met de klager maken om persoonlijk met hem over de oorzaak en de afhandeling van de klacht te praten. Tracht, in samenspraak met alle betrokken partijen een oplossing te vinden waar iedereen kan tevreden mee zijn. Volgende kwalificaties worden gehanteerd om aan te duiden in welke mate aan de klacht is tegemoet gekomen 1. De klacht is opgelost 2. De klacht is deels opgelost 3. De klacht is onopgelost. Herstel is door de aard van de klacht onmogelijk 4. De klacht is nog niet afgerond. Er is nog geen enkel herstel, terwijl volledig of gedeeltelijk herstel wel mogelijk is. Ga na of de klager tevreden is met de aangeboden oplossing of dienstverlening. Neem na enige tijd nog eens contact op met de klager en informeer hoe het ermee gaat. 11

Als de klager geen gelijk heeft Als de klager geen gelijk krijgt wordt de klager hiervan eveneens schriftelijk op de hoogte gesteld. Besteed vooral aandacht aan de afwijzingsgrond. Als de klager iets gedaan heeft of niet heeft gedaan moet hem daarop worden gewezen. Eindig de brief met te zeggen dat u hoopt dat het voorval de verhoudingen niet al te zeer heeft geschaad. Als duidelijk is dat de klager geen rechtzetting kan verkrijgen wordt hij doorverwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst. Volgende standaardformulering wordt hiervoor aangewend: "Wanneer u niet tevreden bent met de wijze waarop u door onze instelling in dit dossier werd behandeld, kunt u hiertegen schriftelijk of mondeling klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel. Tips voor schriftelijke klachtenbehandeling Schriftelijk antwoorden op klachten moet maar is een delicate aangelegenheid. Eén verkeerd woord kan de ontevreden klager al in het verkeerde keelgat schieten. Enkele valkuilen die u kunt vermijden: Vermijd dat de klager zich niet ernstig genomen voelt. Uw medeleven betonen hoeft niet noodzakelijk te betekenen dat u zich meteen moet verontschuldigen. U kunt gerust schrijven: Het spijt me te moeten vernemen dat u niet tevreden bent U deelt hierbij gewoon mee dat u dit jammer vindt. Ga de klacht niet minimaliseren. Vermijd uitdrukkingen als : de organisatie van onze schoolreis was blijkbaar niet helemaal naar wens Suggereer niet dat u de klager niet gelooft. Vervang daarom In uw brief beweert u dat door In uw brief schreef u dat of vervang volgens u zou door volgens u was Vermijd om neerbuigend te doen naar de klager zoals Wie het onderwijs een beetje kent weet dat Doe de brillentest: bekijk het probleem eens vanuit de bril van de klager? Wat betekent de klacht voor hem? Begin uw brief met uw conclusie en ga vervolgens argumenteren. Beantwoord eerst de belangrijkste vraag van de lezer. Een klager wil in eerste instantie direct weten of hij gelijk heeft. Als u met uw argumenten begint gaat de lezer hier niet de nodige aandacht aan besteden. Hij zal op zoek gaan naar een onmiddellijk antwoord op zijn vraag. Lees uw antwoord grondig na, tracht alles wat negatief kan worden geïnterpreteerd te ontdekken, laat uw brief nalezen door een collega of beeld u in dat iemand met lange tenen uw antwoord leest. Doe de voorpaginatest: Stel u eens voor dat uw beslissing op de voorpagina van de krant staat. 12

8 Tweedelijnsbehandeling van klachten door de Vlaamse Ombudsdienst Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, kan hij zich wenden tot de Vlaamse Ombudsdienst, die de klacht behandelt in tweede lijn. Er is een protocol gesloten voor samenwerking tussen de Vlaamse Ombudsdienst en het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap betreffende de klachtenbehandeling in tweede lijn. In het protocol is het volgende vastgelegd: - de contacten voor de behandeling van klachten verlopen schriftelijk - de afgevaardigd bestuurder wordt aangeschreven (de klachtencoördinator krijgt een kopie) - voor het onderzoek van een klacht schrijft de VO onze instelling aan met een vraag om uitleg, de stafdienst interne kwaliteit dient binnen een termijn van 20 werkdagen na ontvangst van de vraag te antwoorden - de VO onderzoekt het antwoord en brengt de verzoeker op de hoogte van het standpunt - zo nodig stelt de VO een nieuwe vraag - als het onderzoek van de klacht afgerond is deelt de VO de voorlopige kwalificatie mee, is dit 'deels gegrond en niet (volledig) hersteld' of 'terechte opmerking' richt de VO een voorstel tot oplossing aan onze instelling - indien het voorstel niet tot een positief resultaat heeft geleid, doet de VO een laatste bemiddelingspoging - leidt die poging niet tot een positief resultaat dan brengt de VO verslag uit bij de bevoegde Vlaamse minister. Bij een definitieve kwalificatie van '(deels) gegrond en niet (volledig) hersteld' of 'terechte opmerking' richt de VO een aanbeveling aan onze instelling De klachtencoördinator is de contactpersoon met de Vlaamse Ombudsdienst voor het verdere verloop van de tweedelijnsbehandeling. Via de klachtencoördinator wordt de brief van de Vlaamse Ombudsdienst onmiddellijk overgemaakt aan de bevoegde persoon die de klacht in eerste lijn behandelde, de betrokken algemeen directeur. Hierbij wordt vermeld dat een gemotiveerd antwoord aan de Vlaamse Ombudsdienst moet worden opgemaakt binnen 20 werkdagen. De klachtencoördinator bezorgt het antwoord aan de Vlaamse Ombudsdienst. Meer informatie over de werking van de Vlaamse ombudsdienst vindt u op de website www.vlaamseombudsdienst.be 13

9 Rapportering van de klachtenbehandeling aan de Vlaamse Ombudsdienst Elk jaar moet vóór 10 februari schriftelijk verslag uitgebracht worden aan de Vlaamse Ombudsman over de behandeling van klachten in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap tijdens het voorbije kalenderjaar. De Vlaamse Ombudsman rapporteert hierover in zijn jaarverslag. De rapportering geeft een beeld van de klachten die in het voorbije jaar werden ingediend. Hieraan kunnen voorstellen worden gekoppeld die de dienstverlening ten goede komen. De centrale klachtencoördinator staat in voor de coördinatie van dit verslag. Het verslag wordt ook opgenomen in het jaarverslag van het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap. De verslagen van de scholengroepen dienen als basis voor het gecoördineerd verslag. Vandaar het belang van het bijhouden van een register. Het klachtenregister verschaft de nodige gegevens voor de beleidsrapportering. Het rapport van de scholengroep bevat minstens volgende gegevens: 1. Cijfergegevens 2. Inhoud van de klachten 3. Bespreking en evaluatie van de klachten: omschrijving van de elementen die aanleiding gaven tot de klacht, hoe werd de klacht opgelost, enz. 4. Vastgestelde trends (veel klachten over een bepaald onderwerp, veel klachten in een bepaalde periode) 5. Concrete realisaties en voorstellen: hoe werd de klachtenbehandeling aangepast, welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? 10 Van klachtenbehandeling naar klachtenmanagement Naast de wettelijke verplichting om klachten te behandelen wil het GO! een stap verder gaan en werken aan een klachtenmanagementsysteem waarbij lessen getrokken worden uit klachten. Hierdoor gaat de informatie voor de organisatie niet verloren. We trachten stelselmatig informatie uit de klachten te verzamelen en te analyseren om de werking van de organisatie te verbeteren. Dit biedt zowel een mogelijkheid voor de scholen en scholengroepen om het geschonden vertrouwen te herstellen en de dagelijkse werking te verbeteren, als voor de centrale diensten om de dienstverlening naar de scholen en scholengroepen te optimaliseren. Klachtenmanagement betekent voor het GO! dan ook: werken aan kwaliteit. 14

10.1 Onze doelstellingen binnen het klachtenmanagement zijn dan ook: een snel herstel van een verstoorde onderlinge relatie. Het afhandelen van een klacht is een manier om een verbroken vertrouwensrelatie te herstellen. Het is van belang dat dit zo snel mogelijk gebeurt. Tijdig reageren is dan ook één van de belangrijkste succesfactoren. Klachten leren ons zelfs veel over het karakter, de eisen en de verwachtingen van de klager. Zo leert men de klager beter kennen en kan men eventueel anticiperen op volgende conflicten. een eenvoudige en laagdrempelige klachtenprocedure. Het doel van klachtenmanagement is dat klachten die leven zoveel mogelijk worden geuit en direct op de juiste plaats in de organisatie terecht komen. Aan klachten die worden gemeld valt iets te doen, klachten die niet worden gemeld gaan een eigen leven leiden en berokkenen schade aan de organisatie. De publicitaire waarde van een klacht is een aspect van het klachtenmanagement waar het GO! een grote waarde aan hecht. Een goede klachtenafhandeling leidt tot positieve mondtot-mondreclame en draagt bij tot een goed imago. systematisch geordende gegevens verzamelen die kunnen aangewend worden om onze dienstverlening voortdurend te verbeteren en klachten in de toekomst te voorkomen. Een klacht bezorgt ons concrete en bruikbare informatie over onze werking. Tekortkomingen kunnen erdoor aan het licht gebracht worden. Klachten vormen dan ook een waardevol instrument van feedback en kunnen als instrument worden gebruikt voor kwaliteitsverbetering. Registratie klachtenbehandeling rapportage verbeteracties klachten vermijden door een betere dienstverlening 10.2 Voorbeelden Een anticiperende, zorgvuldige en duidelijke informatieverstrekking kan conflictsituaties voorkomen. Informeer de ouders daarom actief over de redenen waarom bijvoorbeeld een sanctie is genomen of waarom een B- of C-attest werd toegekend. o Bij klachten verwijzen de scholen steeds naar de reglementering in het schoolreglement. De termijn om in beroep te gaan bedraagt 3 werkdagen. Ouders denken er op dit moment niet altijd aan om rustig het schoolreglement door te nemen. Ouders worden dan ook best geïnformeerd als het attest wordt uitgereikt. Ouders kunnen bijvoorbeeld uitgenodigd worden door de directie. De directie kan hen dan persoonlijk uitleggen hoe de procedure verloopt. De procedure wordt bij voorkeur ook opgenomen in het B- of C-attest. Ouders moeten dan in de voorzien korte termijn niet zelf op zoek gaan naar het reglement. Dit is een vorm van actieve dienstverlening naar de ouders toe. In zijn jaarverslag 2006 wijst de Vlaamse Ombudsman op het belang om bij tuchtsancties of het uitreiken van B- of C-attesten alert te reageren op signalen van ouders en met hen in gesprek te gaan. Formele beroepsprocedures blijven soms ongebruikt omdat de termijnen zeer kort zijn of de ouders niet de juiste procedure volgen. Ouders denken er op dit moment niet altijd aan om het schoolreglement door te nemen. De Vlaamse Ombudsman raadt daarom aan om ouders te informeren over de beroepsprocedure op het moment dat het attest wordt uitgereikt, zodat ze met kennis van zaken kunnen oordelen of ze in beroep willen gaan of niet. o Maak bekend wat voor soort klachten er binnenkomen, wat daarvan de oorzaken zijn en op welke manier die zijn opgelost. U kunt klachten bespreken op het College van Directeurs. Klachten kunnen ook als onderwerp dienen voor communicatietrainingen en dergelijke. 15

10.3 Valkuilen van klachtenmanagement Klachtenmanagement kan nooit een volledig beeld geven van wat er juist misloopt met de werking van een organisatie. Niet iedereen die ontevreden is zal klagen. Vandaar het belang van een eenvoudige, laagdrempelige klachtenprocedure. Na het ontvangen van een klacht niet of ongepast reageren. Het gevolg hiervan is dat de ontevredenheid van de klager nog groter wordt en dat de informatie vervat in de klacht nooit wordt verwerkt. 11 Bijlage 1 Schema klachtenprocedure 16

SCHEMA KLACHTENPROCEDURE INDIENING KLACHT DOOR OUDER, MEERDERJARIGE LEERLING, CURSIST, (rechtstreeks of onrechtstreeks bij klachtenbehandelaar) ONTVANGST + REGISTRATIE KLACHT DOOR KLACHTENBEHANDELAAR (directeur, algemeen directeur) 10 dagen BEROORDELING ONTVANKELIJKHEID VAN DE KLACHT SCHRIFTELIJKE ONTVANGSTBEVESTIGING VAN DE KLACHT (ook bij niet ontvankelijke klachten; daarna onmiddellijk naar laatste stap) 45 dagen BEHANDELING ONTVANKELIJKE KLACHT - inhoudelijk onderzoek (gesprek met alle betrokkenen aan te raden) - beoordeling klacht (toetsing ombudsnormen) - definitieve kwalificatie in (deels)gegronde of ongegronde klacht - al dan niet oplossing van de (deels)gegronde klacht niet ontvankelijke klacht SCHRIFTELIJKE MEDEDELING RESULTAAT KLACHTENBEHANDELING AAN KLAGER (inclusief doorverwijzing naar Vlaamse Ombudsdienst ) VERVOLLEDIGING KLACHTENREGISTER