Dat is geen service catalogus! - Deel 1 Stuart Rance DAT IS GEEN SERVICE CATALOGUS Deel 1
Ik heb veel IT organisaties zien proberen een service catalogus op te stellen, en veel van deze projecten slagen er niet in om van enige toegevoegde waarde te zijn. Bijna iedere keer dat dit mis gaat, is dat omdat hetgeen zij opstelden eigenlijk helemaal geen service catalogus was! WAT IS EEN SERVICE CATALOGUS? Het klinkt als een eenvoudige vraag, maar er bestaat veel ambiguïteit en onenigheid over wat het antwoord op deze vraag is. Iedereen kan er iets anders mee bedoelen, en doet dit vaak ook, meestal zonder ook maar door te hebben dat dit het geval is. Wanneer je besluit om een service catalogus te creëren en ieder individu binnen je organisatie heeft een ander beeld bij waar je het over hebt, dan heeft het project weinig kans van slagen. Daarom is het noodzakelijk dat iedereen vanaf het begin op één lijn zit voor wat het begrip service catalogus betreft. Hier zijn een paar verschillende zaken die ik organisaties een service catalogus heb horen noemen. Als je deze beschrijvingen in ogenschouw neemt, zal het je helpen om te bepalen of jouw organisatie bezig is om een service catalogus op te stellen of iets geheel anders.
KLANTEN EN GEBRUIKERS Lezers die bekend zijn met ITIL zullen weten dat het een onderscheid maakt tussen klanten en gebruikers van diensten. Een klant is iemand die de service level doelstellingen bepaald en definieert, en het budget voor een service bepaalt. Een gebruiker is iemand die de service op dagbasis gebruikt. Zowel klanten als gebruikers moeten weten wat ze kunnen verwachten van een dienstverlener, maar hun behoeften zijn niet hetzelfde. Klanten moeten weten wat voor diensten de IT organisatie biedt, zodat zij kunnen bepalen wat zij aanschaffen voor hun gebruikers en aan de hand daarvan stellen zij een budget samen. Gebruikers moeten weten wat voor diensten zij kunnen aanvragen, zodra de IT organisatie en de klant een overeenkomst hebben gesloten. IT organisaties noemen de informative die zij voor gebruikers beschikbaar stellen een service catalogus, maar deze term verhindert het maken van een kritisch onderscheid tussen de informative die gebruikers nodig hebben om ze gebruik te laten maken van de beschikbare diensten en de informative die klanten nodig hebben om de gebruikers te helpen deze diensten te selecteren en controleren. Het is veel duidelijker om de informatie die we beschikbaar stellen aan gebruikers een service request catalogus te noemen. EEN GEBRUIKER GEORIËNTEERDE SERVICE REQUEST CATALOGUS Een service request catalogus kan een zeer bruikbaar iets zijn, maar het is GEEN service catalotus. Het is een lijst met alle zaken die een gebruiker zou kunne vragen van een IT organisatie. Het is normaliter geïmplementeerd als een zelfbedieningsmenu in een ITSM tool, zoals FreshService. Typische verzoeken zouden zaken kunnen betreffen als:
De rechten om toegang tot bepaalde informatie te verkrijgen, of een specifiek systeem. Iemand zou bijvoorbeeld om toegang kunnen vragen tot een Enterprise Resourse Planning (ERP) systeem, of tot de financiële gegevens van de organisatie. Provisie van hardware en software, bijvoorbeeld een laptop met een standaard OS en applicaties. Alles dat nodig is voor een nieuwe werknemer, bijvoorbeeld het creëren van gebruikeraccounts, toegangsrechten voor standaard systemen en diensten, benodigdheden voor een laptop, tablet en telefoon, wellicht zelfs het toekennen van een bureauplek of andere niet IT zaken. Configuratie of infrastructuur, bijvoorbeeld het openen van een specifieke poort op een firewall, of het creëren van een virtuele server. Een gebruiker gerichte service request catalogus zal normaliter automatisch ondersteund worden, om te verzekeren dat verzoeken snel en efficiënt ingewilligd kunnen worden. Het omvat vaak ook accorderingsmechanismen, om er zeker van te zijn dat verzoeken correct gefundeerd worden. Het is absoluut essentieel om een service request catalogus op te stellen, maar als je dit een service catalogus noemt, verwar je je IT medewerkers, klanten en gebruikers. EEN INTERNE SERVICE CATALOGUS OFWEL EEN 'CUSTOMER AGREEMENT PORTFOLIO' Mijn oude kopie van de ITIL V2 Service Delivery Book geeft aan dat een service catalogus alle diensten die geleverd worden zou moeten beschrijven, alsmede details van de klanten en onderhouders van elk van hen. Dit type service catalogus wordt gebruikt door de IT service provider om hen te helpen begrijpen welke klanten van welke
diensten gebruik maken. Dit wordt beschreven in de meer recente ITIL Service Strategy publicatie als een customer agreement portfolio. Een customer agreement portfolio is nog een belangrijk middel dat je kan helpen om je diensten te plannen en te monitoren. Het kan bijvoorbeeld de IT medewerkers helpen te begrijpen wat klanten nodig hebben, zodat zij toepasselijke niveaus van beschikbaarheid, continuïteit of capaciteit kunnen plannen. Dit is zeker iets wat je nodig hebt, maar een customer agreement portfolio is geen service catalogus en je moet oppassen dat je deze twee niet met elkaar verwart. EN DE REST
Dat is geen service catalogus! - Deel twee Stuart Rance DAT IS GEEN SERVICE CATALOGUS Deel twee
EEN KLANTGERICHTE SERVICE CATALOGUS IT organisaties zouden service catalogi moeten opstellen om klanten te helpen met belissingen over welke diensten ze willen afnemen voor hun gebruikers. Dit is het enige wat in mijn optiek de titel service catalogus mag krijgen. Alle andere typen "service catalogus" die ik beschreven heb hier hebben andere, betere namen. Je kunt misschien een klantgerichte service catalogus vormgeven als een brochure dat je via een retailer hebt ontvangen, waarin de opties en prijzen staan genoemd van producten die je kunt aanschaffen. Iedere service die in een service catalogus wordt aangeboden kan veel verschillende service aanvragen aan zich gebonden hebben. Een organisatie kan bijvoorbeeld een IT service aan klanten bieden genaamd "Office support", hetgeen de levering van een desktop of laptop computer kan includeren, met alle standaard office software erop, alsmede het gebruik van een service desk met overeengekomen respons en oplossingsdeadlines. Dit kan veel verschillende gebruikersgerichte service aanvragen betreffen, zoals: Het leveren van een laptop voor een nieuwe gebruiker Het vervangen van een laptop die aan het eind van zijn bruikbare periode is gekomen Het leveren van een desktop computer Het installeren van een optionele software applicatie Het herinrichten van een desktop of laptop met een andere OS.
Hiervoor gaat echter maar één item in de klantgeoriënteerde service catalogus staan. Deze relatie van één-naar-veel is erg gebruikelijk tussen artikelen in een service catalogus en artikelen in een service aanvraag catalogus. De tegenovergestelde situatie kan zich ook voordoen, als één aanvraag van een gebruiker de levering van verschillende componenten van vele verschillende diensten kan activeren. Er kan bijvoorbeeld een "New user" service request ingediend worden, die de IT invult met het leveren van een laptop, een telefoon, een e-mail account en toegang tot een veelheid aan andere standaard IT diensten. EEN ONDERSTEUNENDE SERVICE CATALOGUS OF TECHNISCHE SERVICE CATALOGUS Deze namen worden gebruikt als referentie naar een catalogus die diensten die de IT service provider intern gebruikt, als onderdeel van klantgerichte diensten. De laatste versie van ITIL omschrijft deze als "aanzien" op een service catalogus, doe ook één of meerdere klantgerichte punten van aanzien heeft. Het is belangrijk te begrijpen dat deze ondersteunende diensten niet aangeboden worden aan klanten. Het zijn gewoonweg manieren om interne mogelijkheden te bundelen en te beschrijven, en hier zal normaliter geen service level agreement aan vast zitten. Het is simpelweg een gemakkelijke manier om de activa te begrijpen die nodig zijn om klantgerichte diensten te ondersteunen. Het is zeker belangrijk om deze interne diensten duidelijk te hebben, maar zet ze alsjeblieft niet in een klantgerichte service catalogus. Het zal alleen maar verwarring scheppen onder je klanten.
EEN VISIE VOOR JE SERVICE CATALOGUS. Een service catalogus is een essentieel hulpmiddel om je te helpen je IT diensten te managen. Het helpt je om je diensten aan te bieden aan bestaande en potentiële klanten en het stelt IT medewerkers in staat om klantverwachtingen te begrijpen, en hierdoor een planning te maken om aan deze verwachtingen te voldoen. De service catalogus zou typisch als een service desk hulpmiddel gepresenteerd moeten worden, zodat je incidenten, problemen en aanvragen kunt categoriseren naar de service waar zij betrekking op hebben. Dit is essentieel voor het toekennen van prioriteiten en het stellen van verkooptargets, maar ook voor analyses, rapportages en verbeteringen in de planning. Als je erover nadenkt om een service catalogus te creëren, lees dan eens door de beschrijvingen hier en overleg ze met anderen in je team om jezelf ervan te verzekeren dat jullie het nog steeds over hetzelfde hebben. Als je het eenmaal eens bent over wat alle termen betekenen, kun je over jouw visie hierop gaan nadenken. Dit omvat het zoeken naar antwoorden op vragen als: Hoeveel verschillende type catalogi heeft je organisatie nodig? Heb je eigenlijk wel een klantgerichte service catalogus nodig? Zo ja, waar ga je het voor gebruiken? Hoe kan het de waarde van wat je aan je klanten levert verhogen? Hoe kan het waardevol zijn voor jou als dienstverlener? Hoe zou het eruit kunnen zien voor klanten? Wat voor impact zal het hebben op de klantervaring? Hoe ga je deze catalogus opstellen en onderhouden en hoeveel zal het je gaan kosten qua energie en middelen? Hoe breng je de service catalogus aan de man bij klanten en bij IT medewerkers?
Na nauwkeurige overwegingen, kan het zijn dat je besluit dat je gewoon een catalogus voor intern gebruik nodig hebt - bijvoorbeeld om je IT organisatie te helpen begrijpen welke klanten van welke diensten gebruik maken. Maar als je besluit dat je meer dan dat wil, dan zou je idealiter je klanten moeten betrekken in de overweging van jouw organisatie op de service catalogus. Wat willen zij? Willen ze betere service aanvraag mogelijkheden, zodat gebruikers zaken kunnen aanvragen die ze nodig hebben en de IT zo snel en efficiënt mogelijk aan deze aanvraag kan voldoen? Willen ze een beter overzicht van de diensten waarin zij investeren, zodat ze kunnen nagaan wat beschikbaar is voor hen en kunnen overwegen hoe zij het meeste uit de IT kunnen halen? Als je hier eenmaal antwoorden op deze vragen hebt, mag je er al een stuk zekerder van gaan zijn dat je service catalogus project de moeite waard gaat worden. Denk je erover na om een service catalogus samen te stellen? Zo ja, trek dan tijd ervoor uit om na te gaan wat je precies wilt en wat je visie is aangaande hoe dit waardevol gaat zijn voor jou en je klanten. De tijd die je hieraan besteedt voordat je investeringen doet in projecten zullen een groot verschil maken bij de klans van slagen hierin. ITAMSoft B.V. NL-1127PA DEN ILP +31 (0)20-4822603 info@itamsoft.com www.itamsoft.com