De veranderende financiële markt Transparantie en verdienmodel schademarkt Een toekomstperspectief Masterclass intermediair 23 januari 2012 mr. Paul F.Heuperman Harmelen 23 januari 2012
Thema s vandaag Context veranderingen Marktontwikkelingen Perspectief schadekantoren Wat te ondernemen
Samenhang verandering Eenwording Unie 1949 Borgende wetgeving Sturing/ zelfregulering Bescherming consument Gedragswetgeving Stijgende welvaart Toename spelers Onervarenheid /Advies Evenwichtigheid Europa Economie Maatschappij Branche Toegankelijkheid informatie Eigen keuzen/ invloed Inzicht eigen huishouding Systeemfunctie Transparantie rol/dienst en verdiensten Herwinnen vertrouwen Kern: adviesrol
Veranderingsbereidheid branche Advies wordt onbetaalbaar voor klant Klant is niet geïnteresseerd in financiën Voor een goed advies wil de klant niet betalen Korte termijn voordeel is wat de klant vraagt Zijn dit aannames of daadwerkelijk bij klant gecontroleerde zaken?
Signalen verandering Consument 50% informatie financiële producten expres moeilijk 54% gaat gestructureerd om met financiën 59% zeker over nemen financiële beslissing ANWB: koopgedrag 40% online (70% reizen online) Allsecur: 80% bekendheid, 2 e autoverzekeraar, 2008 Internet: 2005 (13%), 2011 (35%), adviseur 36% Geldwinkels TNS NIPO 2011 35.000 huishoudens Stichting toetsing verzekeraars GFK 1.000 consumenten 32% behoefte locatie objectieve voorlichting Geen aanbod financiële producten of diensten Belastingen (75%), pensioenvoorziening(56%) Hypotheken, verzekeren, sparen, beleggen(55%) Voorzieningen en tegemoetkomingen (52%) 75% geen vertrouwen inzet verzekeraars naleving norm Norm heldere/duidelijke voorlichting 1 e plaats Norm helder en begrijpelijke taal 2 e plaats 50% keurmerk van invloed op vertrouwen
Signalen verandering Wetgever Productgerichte verkoop naar klantgerichte advisering Intensieve relatie met aanbieder ontvlechten Versneld tegengaan excessieve beloningen Regelgeving ongewenste sturing tegengaan/cultuuromslag Geen geldstroom aanbieder/intermediair:provisieverbod 2013 Reikwijdte provisieverbod makkelijk aan te passen Efficiency vergoeding ongewenst Recent: minister de Jager: onafhankelijk advies, echter.. Brief 13 december 2011: geen wettelijke definitie Recent: kennis en ervaringstoets complex product direct en Brief 13 december 2011 is dit bevestigd Discussie Europa aanpassing ondermeer IMD en Mifid Advies meegenomen in IMD (bemiddelingsrichtlijn) Onderscheid advies en bemiddelen Discussie onafhankelijk advies Maart 2012 uitkomsten verwacht, nu 600 amendementen
Signalen verandering Markt Zakelijke leads in huis Via dochter Mandema Exclusiviteit Mandema Totaal advies zakelijke klant Inclusief verzekeringen Ook Employee Benefitspakket Provisieloos concept Consument 20% goedkoper Schade zakelijk 26,50 Schade particulier 23,50 Per maand opzegbaar Vergoeding hypotheek 290 aanvraag/ 400 afsluiten 2011 in Nederland: Nipponkoa - Leading non-life Nomura - Nikkei 225 ICBC - Grootste bank wereld 1500 miljard bezittingen Zakelijke markt (Chinese en Nederlandse) Verschil met betreders verleden Label ingezet alle distributiekanalen Onafhankelijk advies speerpunt Provisieloos werken onherroepelijk (2012) Schade uiteraard provisie standaard, tenzij.. Hypotheken alleen via SNS bank Rol adviseur, 50% andere aanbieder Particulier schade geen provisie Advieskosten/maand 2,50 of 1
Opinie consument over rol branche Motivaction onderzoek 2011/enkele bevindingen Nutsfunctie en duurzaamheid voorop 6%: sector gericht op economische groei en winst beleggers 31%: sector ten dienste van samenleving, gericht op dienstverlening/nutsfunctie (betalingsverkeer, consumeren en ondernemen mogelijk maken) 41%: sector ten dienste samenleving + gericht op duurzaamheid (nutsfunctie +) d.w.z. lange termijninvesteringen, min mogelijk schade aan mensen en hulpbronnen +toekomstige generaties Markt niet instaat tot zelfregulering 69%; markt teveel op zichzelf gericht 23%: markt kan zelf misstanden toekomst voorkomen 11%; men heeft de les geleerd (tegen 57% nadrukkelijk niet) 13%: sector voldoende dienstbaar aan samenleving Opleiding professionals te eenzijdig 55%: te weinig oog voor maatschappelijke gevolgen van handelen 69% is voor een beroepseed
Stip op de muur overheid Doelstellingen Klant in staat stellen eigen keuze te maken Met inzicht en weloverwogen: wilsovereenstemming Vrije keuze klant om al dan niet advies in te winnen (vooralsnog) Bewust van consequenties verbonden aan keuze Duidelijkheid over de rol van spelers in de markt Welke dienst biedt je, in welke rol Wat is de afhankelijkheid ten aanzien van anderen in keten Wat kan de klant verwachten en wat niet Inzicht in beloning Verbreken banden aanbieders - intermediair (vooralsnog complex ) Klant betaalt adviseur/intermediair, vooraf en transparant Transparantie dienst, producten, voorlichting en beloning Begrijpelijk, juist en niet misleidend
Stip op de muur overheid Uitwerking Citaat: Een kans om uw bedrijfstak transparanter, duurzamer en klantgerichter te maken. Uw advies wordt uw product. Uw marktaandeel wordt uw kennis, ervaring en betrouwbaarheid. (Bron: toespraak Adfiz 2011/ minister van Financiën de Jager) Citaat: De gewenste cultuuromslag heb ik eerder omschreven als een beweging van productgedreven verkoop naar klantgerichte advisering. Deze beweging vereist dat de intensieve relatie tussen adviseur/bemiddelaar en aanbieder in deze markt moet worden ontvlochten en sturingsmogelijkheden worden weggenomen (Bron: brief 13 april 2011/ minister van Financiën de Jager)
Stip op de muur overheid Uitwerking en Citaat: In het zuivere marktmodel staat de adviseur/bemiddelaar aan de kant van de klant. Om dit te realiseren is het noodzakelijk dat de adviseurs/bemiddelaars geen prikkels krijgen om aan een klant een product te adviseren dat niet of onvoldoende bij hem of haar past. Dit is alleen mogelijk als er geen geldstromen meer zijn tussen aanbieders en adviseurs/bemiddelaars. Citaat: Ik onderzoek nog nader of het portefeuillerecht past in het nieuwe marktmodel dat ik voor ogen heb. Voor eventuele aanpassingen is een wetswijziging nodig waardoor dit niet gelijktijdig met de andere maatregelen kan worden geregeld. (Bron: brief 13 april 2011/ minister van Financiën de Jager) Noot: Wijzigingswet Financiële Markten 2012 gepubliceerd Staatsblad (10.11.11)
Marktontwikkelingen Consequenties veranderingen strategisch Uitlopend model Inlopend model Providers Koppelaa r? ATP Intermediar Product oplossing Aanbieders Financieel adviseur
Marktontwikkelingen Consequenties veranderingen in praktijk Niet aanbieder maar adviesrol staat centraal in businessmodel markt Herinrichting businessmodel van alle betrokken partijen Vergoeding werkzaamheden door klant vraagt ontrafelen spaghetti structuur Transparantie dwingt markt tot efficiency en onderscheidend vermogen Toegevoegde waarde bepaalt vergoeding voor werkzaamheden Maar ook: deskundigheidsniveau, tijdsbesteding en frequentie Gefaseerde aanpak is aanbevolen voor omgaan met verandering Maar ook: anticiperen op termijn wegvallen provisie schade Kostprijs bepalen van de diensten vraagt inzicht in te onderscheiden werkzaamheden
Perspectief schadekantoren ballen in de lucht Provisie verbod overig Toegevoegde waarde zichtbaar maken Zakelijk provisie of fee Schade intermediair Zuigende werking integraal werkende adviseurs Gat tussen hoogte provisie en tijdsbesteding activiteit Particulier provisie
Perspectief schadekantoren enkele knelpunten in praktijk Eroderende werking markt(ontwikkelingen) zuivere marktwerking Verschillende processen voor diverse beloningssystemen Zichtbaar maken van onzichtbare werkzaamheden, zeker voor zakelijke klant Ontwikkelen risicomanagement (preventief)/ servicecomponenten (gemak) Waarneembaar maken toegevoegde waarde versus direct ( 7% NN ) Betaalbaarheid te onderscheiden activiteiten (deskundigheid, omvang, toegevoegde waarde in verhouding tot geleverde dienst) Communicerende vaten overgang provisie naar fee zakelijk liquiditeit Klantendoelgroepen worden een belangrijke keuze Afwachtende houding versus gecalculeerde stapsgewijze transformatie Hoe om te gaan met integrale adviesmarkt in toekomst?
Heathfield 2011
Keuze klantendoelgroep toekomst Vraag: welke klantendoelgroep(en) zijn in samenhang met elkaar een goede bron van inkomsten voor de toekomst, waarbij klant betaalt voor de dienstverlening van de adviseur (voorheen het intermediair )
Ervaringscijfers collega s: Resultaat registratie om te komen tot nieuw verdienmodel
Ervaringscijfers collega s: Resultaat registratie om te komen tot nieuw verdienmodel Benchmark
Marktcijfers onderzoek 800 adviseurs In markt gevoerde uurtarieven 2010 2011 Gemiddeld uurtarief 112 132 Laagste uurtarief 45 70 Hoogste uurtarief 170 200 % uurtarief > 150 30% % factuur i.p.v. provisie 17% 56% Uitgevoerd door NNEK, bron VVP 39/40 d.d.5 oktober 2011
Inzicht in kostprijsbepaling werkzaamheden Een (fictief) schadekantoor: registratie gedurende 5 weken van 7 adviseurs, 4 bemiddelaars en 3 administratieve krachten (loonkosten resp. 95K, 65K en 35K/jaar. Totale loonkostenexclusief overhead/ rendement 1.030K). Medewerker 40 weken inzetbaar. Fictieve cijfers vertalen naar een fictieve minimale beloning en gezonde ondernemingsomzet. Ter verhoging van het inzicht en mogelijkheden en/of begrenzingen daarbij. Rekening houdende met ondermeer deskundigheidsniveau, in relatie tot complexiteit (aard werkzaamheden) en toegevoegde waarde, de omvang van de werkzaamheden en de kostprijs. De zogenaamde inducement-norm. Vraag: wat is hiermee af te leiden voor de eigen onderneming en een rendabele beloning in de toekomst?
Kostprijs berekening dienstverlening Fictieve uitwerking bestaand schadekantoor Advies werkzaamheden 125-195/ 160 Bemiddelende activiteiten 75 Administratieve werkzaamheden 45 Kostenneutraal * Gezonde omzet ** Productiviteit nu 95 K: 160 = 594 uur/ adviseur/ jaar/ declarabel 65 K : 75 = 876 uur/ bemiddelaar/ jaar/ declarabel 35 K : 45 = 778 uur/ administratief medewerker/ jaar x 2 = 1.188 declarabel x 2 = 1.752 declarabel x 2 = 1.556 declarabel 376,4 : 7 adviseur x 8 (cijfers 5 weken) = 430 uur declarabel 134,15 :4 x 8 = 269 declarabele uren 419 : 3 x 8 = 1.119 declarabele uren Noot: in principe kan een medewerker 1.600 declarabele uren per jaar maken. Zie bemiddelen (1.752) en administratief (1.556), met invloed op in praktijk te behalen rendement. * Kostenneutraal wil zeggen op basis betaalde loonkosten, maar exclusief overhead en overige kosten. ** Gezonde omzet is grofweg berekend op basis van 2 x de loonsom
Vorm beloningsmodel volgt uit harde cijfers niet omgekeerd (dat is zacht ) Vaste vergoeding verrichting Abonnement (DNB discussie?) Uurtarie f Analyse van management informatie
Adviesrol: consequentie in de praktijk Advies Bemiddelen In kaart brengen situatie klant, zodat klant kan besluiten Klant heeft besloten en wil nu overeenkomst met aanbieder sluiten Definitie advies : In uitoefening van beroep of bedrijf aanbevelen van een of meer specifieke financiële producten aan een bepaalde persoon (consument of cliënt) P.S.: wetgever (nog) niet consequent in de weten regelgeving. Definitie bemiddelen :In uitoefening van beroep of Bedrijf werkzaamheden verrichten die gericht zijn op het tot stand brengen van een verzekering (overeenkomst) tussen een persoon (consument of cliënt) en een aanbieder. Weeffout wetgever door (destijds 2005) advies aan een productoplossing te koppelen
Keuze maken voor welke toekomstige rol Gestalte geven aan transformatie met winkel open Nieuwe adviesrol Nieuw bedrijfsproces Deskundigheid en professionaliteit Wijzigen rendement seisen Wijzigen rol van adviseur en belonen Bijbehorende cultuur en integriteit Andere aansturing bedrijf Investeringen in transformatie Specifieke klanten doelgroepen en segmenten Wijzigen logistieke eisen Andere wijze en mate van belonen Verandering markt in beeld
Andere wijze en mate van belonen 1. Analyse klantenbestand 2. Huidige verdiensten en potentie 7. Vaststellen noodzakelijk rendement Verdiensten in toekomst 3a. Keuze voor klantendoelgroepen 6. Vaststellen bijbehorende deskundigheden 3b. Keuze voor soort bedrijfsactiviteit 3c. Keuze voor dienstenpakketten 5. Vaststellen bijbehorende proces 4. Vaststellen bijbehorende kwaliteit Beslispallet bij keuze beloning 3d. Keuze voor vorm en mate van bijbehorende beloning(en) 1. Aard werk 2. Omvang werk 3. Deskundigheid 4. Toegevoegde waarde
Keuze maken voor welke toekomstige rol Basis: Analyse tijdregistratie en klantenbestand Welke keuze maakt u? Rol dicht bij huidige kiezen Adviesorganisatie (expert op geven van advies aan klanten) Koppelaar organisatie (expert op bemiddelen en beoordelen (maat) aanbod van aanbieders op basis van advies) Administratieve organisatie (expert in logistieke afwikkeling) Schade afwikkeling organisatie??????????????? Inkoop organisatie Keuzepallet voor toekomstige rol met verschillende scenario s
Analyse in de praktijk provisie omzet provisie omzet provisie omzet 10.422 9.800 48.153 19.300 5.681 6.720 1.686 1.225 12.742 13.070 2.422 4.320 8.432 2.450 9.835 4.020 2.386 2.955 6.974 8.375 32.599 23.200 7.674 5.600 3.534 3.350 3.912 3.940 1.295 3.755 1.653 1.340 6.353 3.170 2.081 1.755 17.453 5.800 5.452 2.550 1.274 2.155 Analyse van 21 zakelijke klanten, tarief binnendienst 90 / buitendienst 155 Provisie = huidige omzet/ Omzet schatting uren x tarief Totaal provisie versus omzet : 192.013 versus 128.840 (./. 63.173/-30%) Additionele diensten? Effect kwaliteitsverbetering dienstverlening/ dienstenpakket?
Ontwerpen strategie en implementatiefase 2012-2015: waar moet u ondermeer aan denken Trek conclusies op zo hard mogelijke feiten (cijfers) Werk met scenario s. Ook de meest zwartgallige en onwaarschijnlijke daarbij betrekken Zoek aansluiting bij sterke activiteiten en processen onderneming Bepaal zorgvuldig de kostprijs, investering en noodzakelijk rendement Kies dienstenpakketten en doelgroepen die bij elkaar horen Besef dat de transformatie geleidelijk moet gaan en alles beïnvloed Implementeer aan de hand van plan en onder verantwoordelijkheid 1 persoon Evalueer gedurende transformatie continue:marktveranderingen en voortgang Schroom niet gedurende dit proces met argumenten onderbouwd bij te sturen Zorg voor een adequaat communicatieplan (in en extern) Verlies geen tijd met maar en achterhoede gevechten Koester jouw klanten daadwerkelijk en niet in theorie
Opdracht komende periode Gaat u het beloningsgat dichten? En hoe? Analyse van minimaal 60 klanten 40 mkb 20 particulier Breng huidige omzet in kaart versus de huidige inspanning in uren en deskundigheid Verdeel uw activiteit over advies, bemiddeling en administratief Wat hier niet onder valt is restactiviteit Bepaal uw kostprijs per deskundigheidsniveau Maak een projectie van kostprijs per uur in de huidige situatie Idem in toekomstige situatie uitgaande van inducement/toegevoegde waarde Bepaal aanvullende diensten die iets toevoegen en het eventuele beloningsgat dichten
Succes