Mr. J. Oosterbaan Martinius Algemeen directeur Bureau D & O

Transcriptie

1 Mr. J. Oosterbaan Martinius Algemeen directeur Bureau D & O 1

2 Programma 1. Samenvatting evaluatie provisieregels complexe producten 2. De reactie van Minister de Jager 3. Een (subjectieve) tussenbalans 4. Actieplan 2

3 Samenvatting SEO Onderzoek 3

4 Onderzoek SEO Economisch Onderzoek Gelieerd aan de Universiteit van Amsterdam Opdrachtgever ministerie van Financiën Kernopdracht: Wat is het effect van de invoering van de Wft: Op de beloningsregels Is er een verandering zichtbaar van productgerichte verkoop naar klantgerichte advisering en zo ja, in welke fase verkeren we? 4

5 1. Regels 1. De markt houdt zich goed aan regels 2. Wel sterk in zoeken naar gaten 3. Motivatie is angst voor AFM en/of aansprakelijkheid 4. Motivatie is nog niet intrinsieke cultuuromslag in denken en doen 5

6 2. Beter geïnformeerde klant 1. Er is veel informatie 2. Informatie wordt door veel consumenten niet tot zich genomen 3. Informatie heeft beperkte invloed op keuzegedrag van consument 6

7 3. Perverse prikkels 1. Inducement heeft excessen uit markt gehaald 2. Grootste deel van hit en run kantoren zijn verdwenen 3. Nog wel minimum productie-eisen via aanstellingsovereenkomsten 7

8 4. Nieuwe excessen 1. Verlegging van ongewenst gedrag van leven naar schade 2. Begin van excessen bij directe beloning 8

9 5. Kwaliteitsverbetering Prijs is transparant gemaakt Kwaliteit niet Klant kiest voor prijs Gevaar: Toenemende eenvormigheid Te weinig keuze Juist adviseurs die inzetten op hoge kwaliteit dreigen uit markt gestoten te worden 9

10 Advies SEO Leg meer nadruk op dienstentransparantie: 1. Wat doet de adviseur? 2. Hoe doet de adviseur het? Combinatie van dienstentransparantie en goed werkend reputatiemechanisme moet klant stimuleren meer te selecteren op prijs. 10

11 6. Internet Op markt voor complexe financiële producten blijft afsluiten via internet tot dusverre zeer beperkt Klanten oriënteren zich wel meer via internet Gevolg: Scheiding wordt manifester tussen: Informatievergaring Advisering Bemiddeling 11

12 7. Beeld markt Mei 2010: financieel dienstverleners met vergunning leven met vergunning hypotheken 58 % 2 of minder fte 84 % 5 of minder 12

13 8. Cultuur 1. Open normen worden als lastig ervaren. Liever concrete richtlijnen 2. Weinig pro-actief op verplichtingen en veranderingen. Wachten tot uiterste datum 3. Bedreven in vinden van uitzonderingsgevallen 4. Cultuur van checklists 13

14 9. Informatie Bij complex product: Circa 30 documenten Circa 250 pagina s Informatie overload 14

15 10. Consument Van klanten die complex product via intermediair hebben aangeschaft: 78 % heeft zich beperkt tot één intermediair 22 % wel geshopt: 66 % bij twee intermediairs 33 % bij drie of meer intermediairs Invloed op keuzegedrag consument van dvd is zeer beperkt 15

16 11. Directe beloning 1. De ervaring leert dat het niet eenvoudig is om directe beloning te introduceren 2. Consumenten zijn weinig enthousiast om een adviseur te betalen zonder dat op voorhand duidelijk is waar het advies heen gaat 16

17 12. Effecten op de markt 66 % kantoren: gemiddelde beloning voor leven/hypotheek lager dan in %: continuïteit is in gevaar 22 % problemen zijn aanzienlijk maar continuïteit niet in gevaar Bij individuele levensverzekeringen tussen 2005 en 2008 geen verschuiving tussen direct/banken en intermediair 17

18 12. Ontwijkgedrag 1. Waterbedeffect 2. Omzetquota via aanstellingsovereenkomst 3. Volmacht kanaal 4. Excessieve fees 18

19 De reactie van de Minister 19

20 1. Belang kwaliteit zichtbaar maken Aanpassing dienstverleningsdocument: 1. Meer ruimte voor kwaliteit van dienst die geleverd wordt 2. Uniform format te vergelijken met financiële bijsluiter 20

21 2. Verbod op provisie Prijs is overleg tussen klant en adviseur Direct betalen of Betalen van advies via de aanbieder in belang lage inkomens(!) Onderzoek naar kredietovereenkomst bij voorfinanciering Netto premies Onderzoek naar bemiddelaars zonder klantcontact (serviceproviders/inkooporganisaties) Onderzoek naar bankadviseurs en direct writers Onderzoek naar provisie bij consumptief krediet 21

22 3. Directe beloning Inducement regelgeving uitbreiden naar directe beloning om excessieve fees tegen te gaan Introductie van open norm andere beloningsvormen dan provisie 22

23 4. Bewaarplicht Bewaarplicht zal worden aangescherpt om AFM de mogelijkheid te geven effectief toezicht te houden op gegevens, waarmee naleving provisie- en transparantieregels kan worden gecontroleerd 23

24 Planning 12 oktober publicatie beleid Overleg met bedrijfstak Begin 2011 nadere informatie aan kamer Wetsontwerp Raad van State Juli 2012/ 1 januari 2013 inwerkingtreding? Snelheid mede afhankelijk van nieuwe schandalen 24

25 Subjectieve tussenbalans 25

26 Beoordeling Wens Parlement Actuele situatie Beoordeling Versterking Integriteit Beloning Adviesgericht Lagere kosten Hit en run verdwenen Excessieve beloning wordt minder Sector druk bezig met transformatie Kosten van advies stijgen Betere informatie Deskundigheid moet beter Laagdrempelig Informatie is beter maar geen effect op klant Aan onderkant beter maar aan bovenkant nivellering Shoppen wordt minder makkelijk 26

27 De lessen Politiek en ambtenaren bedoelen het goed Maar werkelijkheid is weerbarstig Sommige maatregelen hebben tegengesteld effect Het is te hopen dat politiek bij complexe wijziging die nu voorbereid wordt, wil blijven luisteren en met oog houdt op risico s 27

28 Actieplan 28

29 Actieplan 1. Bewustwording en participatie 29

30 Bewustwording en participatie Wijziging leidt tot heel veel grote en kleine aanpassingen Op dit moment nog lang niet alles bekend Rekening houden met korte overgangstijd Hoe eerder beginnen met nadenken en rondkijken hoe soepeler overgang zal gaan Praat en denk mee met collega s 30

31 Actieplan 1. Bewustwording en participatie 2. Betrek medewerkers zo vroeg mogelijk 31

32 Betrek medewerkers Transformatie is niet het speeltje van de baas Gun medewerkers de tijd om te wennen aan transformatie door ze vroegtijdig te laten meedenken Veel onverwachte effecten zullen juist op niveau medewerkers liggen. Mobiliseer hun kennis Deel aandachtsgebieden uit Bespreek periodiek voortgang en positie kantoor 32

33 Actieplan 1. Bewustwording en participatie 2. Betrek medewerkers zo vroeg mogelijk 3. Ga meten en tellen 33

34 Meten en tellen We weten niets: Wat doen we nu precies? Hoe lang doen we daar over? Wie doet wat binnen kantoor? Welke klanten zijn rendabel? Welke klanten subsidiëren andere klanten? Hoe verhouden kengetallen zich tot collega kantoren? Partieel tijdregistratie 34

35 Actieplan 1. Bewustwording en participatie 2. Betrek medewerkers zo vroeg mogelijk 3. Ga meten en tellen 4. Communicatie klanten 35

36 Communicatie klanten Klant leest dat provisie verdwijnt. En nu? Betrek klanten bij transformatie Communiceer meer over inhoud dienstverlening Vraag om input van klanten bij transformatie proces Zorg dat klanten een bewuste keuze blijven maken 36

37 Actieplan 1. Bewustwording en participatie 2. Betrek medewerkers zo vroeg mogelijk 3. Ga meten en tellen 4. Communicatie klanten 5. Maak proefcalculaties 37

38 Proefcalculaties Maak proefcalculaties om ervaring op te doen Fixeer intern de prijs voor bepaald dossier Kijk naar realisatie Leer van incidenten die je niet onder controle hebt, maar die wel gevolgen voor kostprijs hebben 38

39 Actieplan 1. Bewustwording en participatie 2. Betrek medewerkers zo vroeg mogelijk 3. Ga meten en tellen 4. Communicatie klanten 5. Maak proefcalculaties 6. Maak juridische infrastructuur 39

40 Juridische infrastructuur Wat doen we? Brief Abonnementsvoorwaarden Opdrachtenformulier Wat kost het? Bevoegdheden medewerkers Opdrachtformulieren Dvd Geen inconsistenties informatiedragers Algemene voorwaarden 40

41 Actieplan 1. Bewustwording en participatie 2. Betrek medewerkers zo vroeg mogelijk 3. Ga meten en tellen 4. Communicatie klanten 5. Maak proef calculaties 6. Maak juridische infrastructuur 7. Ga keuzen formuleren rondom bedieningsconcepten 41

42 Bedieningsconcepten Wereld zal verder veranderen: Wat gaat er gebeuren bij banken? Wat gaat er gebeuren bij directe aanbieders? Wat doen minder professionele collega s? Hoe gaan klanten reageren? Hoe gaan aanbieders reageren? Als ondernemer ogen open houden Informatie opzuigen Laten bezinken En dan juiste keuzen maken 42

43 De wereld zal veranderen Maar: Behoefte aan deskundig advies zal groeien Consumenten blijven aandacht vragen Locale aanwezigheid blijft belangrijk voor veel bedieningsconcepten Kortom: Er komt heel wat af op het intermediaire kanaal maar u heeft vergelijkingswijs de beste kaarten! 43

44 Mr. J. Oosterbaan Martinius Algemeen directeur Bureau D & O 44