VIP Doc Onafhankelijk PLATFORM voor de document professional JAARGANG 5 NUMMER 1 februari 2014 Roland van Doormalen (Afvalstoffendienst s-hertogenbosch): Duurzaam communiceren over afval THEMA Case m anagem ent p.22-29 De eigenaar van het document Intelligent case management automatisch indexeren impuls voor proces AWBZ geholpen met case management Content syndicatie BIJ SANOMA is er nog toekomst voor document management www.vipdoc.nl Een uitgave van
Tekst: Peter Zwetsloot Beeld: Giuseppe Toppes Duurzaam communiceren over afval Wie AfvalWijzer raadpleegt, hoeft nooit meer bang te zijn om te vergeten de vuilcontainer aan de weg te zetten. Veel gemeenten en inzamelbedrijven zijn aangesloten op dit landelijke multichannel platform. Zo ook de Afvalstoffendienst s-hertogenbosch. Daar zijn ze sinds kort nog een stap verder met een eigen Afvalstoffendienst app en website, die draait op de bewezen technologie van AfvalWijzer. Multichannel, klantcontact, mobiliteit, document output, apps. In de basis is de door AddComm ontwikkelde AfvalWijzer geïntroduceerd als een geprint schema, waarop staat op welke dag welk afvaltype wordt opgehaald. De papieren AfvalWijzers worden op huisnummer gepersonaliseerd en bevatten alleen relevante ophaalinformatie voor de betreffende wijk / regio. Inmiddels is deze oplossing uitgegroeid tot een digitaal multichannel platform voor alle huishoudens in Nederland en België. Alle informatie over het scheiden en het lokaal inzamelen van afval kan er op gepubliceerd worden. De betreffende gemeente of het inzamelbedrijf communiceert hierover één op één met de burgers. Dirk Jan Thoutenhoofd, die als productmanager binnen Add- Comm verantwoordelijk is voor AfvalWijzer: De gemeenten en/ of inzamelbedrijven, die in opdracht van gemeenten afval inzamelen, zorgen zelf voor content en zijn in staat om iedere aanpassing realtime wereldkundig te maken. Binnen AfvalWijzer komt alles bij elkaar. Belangrijk is dat de inwoners en bedrijven zelf aan kunnen geven hoe zij over afvalinzameling geïnformeerd willen worden. Dat kan online via de website www.mijnafvalwijzer.nl, of door één van de apps te downloaden in de App store Apple (ios), Google Play (Android) of Windows store (Windows 8.0). En natuurlijk voor diegenen die - en die zijn er nog steeds - liever een papieren versie willen hebben, zijn er ook mogelijkheden. Die ontvangen AfvalWijzer in de authentieke vorm via de post of gemeentelijke bezorgdienst. Altijd up-to-date In Den Bosch ontving iedere burger vele jaren op rij aan het einde van het jaar een fysieke afvalkalender. De data daarvoor kwamen uit ons ERP systeem, zegt Roland van Doormalen, verantwoordelijk voor Bedrijfsondersteuning & Applicatiebeheer van de Afvalstoffendienst van s-hertogenbosch. Wij beschikken over een goed adressenbestand. Het op deze manier sturen van een afvalkalender ongevraagd is niet meer van deze tijd. We zagen dan ook veel van de in totaal 130.000 verspreide kalenders terug bij het oud papier. Dat is zonde. Daarom gingen wij op zoek naar een nieuwe, minder statische en vooral duurzame manier van communicatie over afval. In die zoektocht zijn we op AfvalWijzer van AddComm uitgekomen. Daarmee kunnen wij onze burgers optimaal en flexibel informeren over afvalinzameling en eventuele wijziging in het ophaalschema. AfvalWijzer is altijd up-to-date. Daar zit het grote verschil met de fysieke afvalka- 14 VIP Doc l nummer 1 l februari 2014
>> Roland van Doormalen, Bedrijfsondersteuning & Applicatiebeheer van de Afvalstoffendienst van s-hertogenbosch: Onze burgers zijn in een tijdsbestek van ruim een jaar goed ingevoerd met het gebruik van deze online dienstverlening. VIP Doc l nummer 1 l februari 2014 15
lender. Die service maakt nog wel deel uit van onze communicatie, maar wordt alleen op aanvraag verstrekt. Vorig jaar bleef de teller op 4.500 stuks steken en dit jaar worden het er nog minder. Buurtspecifiek Roland van Doormalen: Sinds eind 2012 hebben al onze particuliere afvalklanten toegang tot het online platform MijnAfval- Wijzer.nl. Op dat platform staat alle informatie over inzameling door de Afvalstoffendienst. Om toegang te krijgen, heb je de postcode en het huisnummer nodig. Het voordeel is dat bewoners alleen relevante buurtspecifieke informatie over afvalinzameling ontvangen. Er zijn nu nog verschillende manieren om op dit platform te komen. Via onze eigen website van de Afvalstoffendienst, een onderdeel van de website van de gemeente s-hertogenbosch. Via het landelijke platform MijnAfvalWijzer.nl kan ook. De content is uiteraard hetzelfde, alleen de opmaak verschilt. Alles staat er op en is actueel. Eventuele wijzigingen in het ophaalschema voeren wij direct door. De inwoners kunnen op de website online hun persoonlijke afvalkalender inzien. Die is als PDF te downloaden. Ook kan eenvoudig de instelling voor een herinnering per e-mail worden aan- of uitgezet. Wij ervaren dat onze burgers in een tijdsbestek van ruim een jaar goed zijn ingevoerd met het gebruik van deze online dienstverlening. Dat geldt dan vooral voor de bewoners van laagbouw. Voor bewoners van hoogbouw zijn ophaaldagen niet relevant. Voor hen is andere informatie belangrijk. Denk aan het verwijzen naar verzamelcontainers en brengparken voor glas, papier en andersoortig afval. Tenslotte is het onze ambitie om duidelijkheid over afvalinzameling te verschaffen en duurzaam over afval te communiceren. Daarvoor is AfvalWijzer voor ons onmisbaar. Eigen app De volgende stap, de mobiele toepassing van AfvalWijzer, heeft de Afvalstoffendienst ook gezet. In de Brabantse provinciehoofdstad zijn ze sinds kort zelfs nog een stap verdergegaan door AfvalWijzer app onder eigen naam, als Afvalstoffendienst app, in de markt te zetten. In feite is het exact dezelfde app, alleen in de eigen look-and-feel met het herkenbare logo en in de kleuren van de Afvalstoffendienst. De app is, net als AfvalWijzer app, geschikt voor Apple, Android en Windows Het ongevraagd sturen van een afvalkalender is niet meer van deze tijd toestellen en is gratis te downloaden in de diverse stores. Voor smartphones en tablets met andere besturingssystemen is er de mobiele website m.mijnafvalwijzer. nl. Het downloaden gebeurt massaal, zegt Roland van Doormalen. Vooral van notificaties - pushberichten wanneer de ophaaldagen zijn - wordt veel gebruik gemaakt. Maar het gebruik van de app biedt meer voordelen. Zo kunnen bewoners in de nieuwe app een melding maken dat zij grof huisvuil, snoeihout of wit- en bruingoed willen laten ophalen. Binnen twee werkdagen neemt de Afvalstoffendienst contact op om een afspraak te plannen. Ook is er een plattegrond opgenomen waar de glas-, textiel-, en plastic containers in de openbare ruimte te vinden zijn. Zelfs de route er naar toe is via de app uit te stippelen. De service gaat nog verder. Denk aan het aanvragen van pasjes of 16 VIP Doc l nummer 1 l februari 2014
>> Roland van Doormalen (rechts): Sinds eind 2012 hebben al onze particuliere afvalklanten toegang tot het online platform MijnAfvalWijzer.nl. De Afvalstoffendienst De Afvalstoffendienst van s-hertogenbosch richt zich met afvalinzameling niet alleen op de eigen stad, maar ook op acht aangrenzende gemeenten in de regio. Bij het inzamelbedrijf werken 100 fte s en een dertigtal oproepkrachten. Er zijn 60 inzamelvoertuigen inzetbaar, die bij ruim 100.000 huishoudens afval ophalen. Naast het inzamelen van huishoudelijk afval, wordt ook bij meer dan 3.000 bedrijven, horeca en instellingen het afval afgevoerd. In totaal gaat er bij de Afvalstoffendienst zo n 30 miljoen euro omzet om in het afval ontzorgen van burgers en bedrijven. Behalve gewoon afval beschikt de Afvalstoffendienst ook over een groot Klein Chemisch Afvaldepot, waarmee de dienst zich commercieel richt op klanten in Zuid-Nederland. Al het geld dat met afval verdiend wordt, gaat terug naar de Bossche burgers. Jaarlijks wordt er per aansluiting ongeveer 755 kilo afval geproduceerd. Ongeveer een derde hiervan is geschikt voor hergebruik en dus eigenlijk grondstof in plaats van afval. De rest gaat naar verbrandingsovens. De warmte daarvan en de verbrandingsresten worden hergebruikt. Hierdoor en door andere maatregelen werkt de Afvalstoffendienst 100 procent klimaatneutraal. Dat wordt onder andere gerealiseerd door gebruik te maken van biomassa, dat gebruikt wordt in de eigen biomassacentrale voor de verwarming van de eigen gebouwen en andere gebouwen op het industrieterrein. Daarnaast staan er op het dak meer dan 4.000 zonnepanelen, rijdt een aantal voertuigen op biogas en wordt gebruik gemaakt van regenwater voor toiletten, wassen van de voertuigen en containers en voor irrigatie van de groene gevel. De ambitie van de Afvalstoffendienst is door nog meer gebruik te maken van de nieuwste technieken de carbon footprint verder te verminderen en het herbruikbare deel van het afval op een hoger niveau te brengen. http://afvalstoffendienst.s-hertogenbosch.nl VIP Doc l nummer 1 l februari 2014 17
>> Dirk Jan Thoutenhoofd (rechts), productmanager voor AfvalWijzer: Inwoners en bedrijven kunnen zelf aangeven hoe zij over afvalinzameling geïnformeerd willen worden. sleutels voor een ondergrondse container. Of het omruilen van beschadigde containers of aanvragen van een kleinere container, bijvoorbeeld. Wij verwachten veel van onze eigen Afvalstoffendienst app. We zetten volop in op communicatie om Bossche burgers en bewoners in de buitengebieden te bewegen om deze nieuwe app te downloaden. Dat is belangrijk, want op 1 maart 2014 vervangt deze AfvalWijzer app. Per die datum kan iedereen voor informatie over afval ophalen alleen nog maar op onze eigen website en app terecht. MijnAfvalWijzer.nl gaat dan bij ons uit de lucht. Uiteraard draait alles volledig op de technologie van het online platform. Onder de motorkap verandert er niets. We hebben een goede samenwerking met AddComm. We zijn met onze eigen website en app de weg ingeslagen naar een breder communicatiepodium over afvalinzameling. Dat kunnen we niet alleen. Daar is alle kennis en expertise van AddComm voor nodig. Men staat altijd open voor onze - vaak op de praktijk gebaseerde - ideeën en verwerken die in nieuwe releases. Daar worden alle AfvalWijzer gebruikers wijzer van. 18 VIP Doc l nummer 1 l februari 2014 Blijven innoveren Dirk Jan Thoutenhoofd: De Afvalstoffendienst s-hertogenbosch loopt voorop. Het is het eerste inzamelbedrijf dat gebruik maakt van onze nieuwe customized editie van AfvalWijzer. De oplossing wordt zodoende in de eigen omgeving herkenbaarder. Het gezicht is anders, de content en functionaliteiten niet. Die worden in hetzelfde format gepubliceerd. Door de goede ervaringen met AfvalWijzer in Den Bosch is deze ontwikkeling in een stroomversnelling gekomen. In feite is daarmee een uitbreiding van de dienstverlening rondom AfvalWijzer gerealiseerd. Dat is een continu proces want er zijn nog volop ontwikkelingen rondom AfvalWijzer denkbaar. Eén daarvan is het online kunnen afrekenen bij het ophalen van huisvuil, bijvoorbeeld. Daar wordt aan gewerkt. Er blijft werk aan AfvalWijzer winkel. Innoveren staat voorop. Daarmee willen we onze positie als marktleider verder verstevigen. En niet alleen in ons land, ook in de ons omringende landen. Want ook daar is behoefte aan duurzame communicatie over afval. AfvalWijzer AfvalWijzer is een multichannel dienstverlening van AddComm. Via dit online platform zijn gemeenten en inzamelbedrijven van afval in staat om met burgers in de breedste zin van het woord één op één te communiceren over het scheiden en inzamelen van afval. Van het informeren over ophaaldagen tot en met maken van afspraken en zelfs het online betalen voor ledigingen behoren tot de mogelijkheden binnen MijnAfvalWijzer.nl. Er zijn ook AfvalWijzer app s. Die zijn kosteloos te downloaden voor het gebruik van persoonlijke afvalinformatie in de mobiele omgeving. Er zijn app s voor Apple (ios), voor Android en voor Windows 8.0. Vorig jaar werd de app AfvalWijzer in totaal meer dan een miljoen keer gedownload. Gebruikers van AfvalWijzer bepalen zelf hoe zij de informatie willen ontvangen en via welk kanaal. Daarmee geeft AddComm invulling aan haar slogan: We multichannel your messages. www.mijnafvalwijzer.nl