Als u klachten heeft... (ALG-004, uitgave juni 2010) Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het Jeroen Bosch Ziekenhuis willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling en dat u zich bij ons welkom voelt. U brengt nu eenmaal niet voor uw plezier een bezoek aan het ziekenhuis. Wij willen uw verblijf bij ons zo prettig laten verlopen als onder die omstandigheden mogelijk is. Maar: wij zijn ook maar mensen, en het kan niet anders dan dat er wel eens wat mis gaat of dat u om andere redenen niet tevreden bent over ons. Deze folder gaat over waar u in dat geval terechtkunt. Als u klachten of suggesties heeft dan hopen wij dat u ons die laat weten. Wij kunnen dan hetgeen mis is gegaan zo goed mogelijk proberen te herstellen, en natuurlijk willen wij graag leren van uw ervaringen, zodat wij onze dienstverlening zo goed mogelijk in overeenstemming kunnen brengen met uw behoeften. Als u problemen heeft ondervonden met uw arts, met een van onze medewerkers of met het Jeroen Bosch Ziekenhuis als organisatie, dan kunt u daarmee terecht bij een van de hieronder genoemde instanties. Wij nodigen u uit daar gebruik van te maken; in uw belang en in het onze. Raad van Bestuur Jeroen Bosch Ziekenhuis Bij wie kunt u met uw klacht, probleem of suggestie terecht? Uw klacht, probleem of suggesties over uw behandeling of verblijf kunt u bespreken met de desbetreffende medewerker, het hoofd van de afdeling of met uw behandelend specialist. Zij hebben dan de mogelijkheid iets te verbeteren of te herstellen, of een eventueel misverstand op te lossen. Deze informatie voor patiënten is met de grootste zorg samengesteld. Het betreft algemene informatie. Aan deze informatie kunnen geen rechten worden ontleend. Jeroen Bosch Ziekenhuis www.jeroenboschziekenhuis.nl Omdat het bespreken van een klacht moeilijk kan zijn, kunnen deze tips u helpen: Reageer zo snel mogelijk. Hoe langer u wacht, des te moeilijker het vaak wordt. Richt u tot de juiste functionaris bij het bespreken van de klacht. Maak een aparte afspraak en geef van tevoren aan waarover u wilt praten. Schrijf van tevoren voor uzelf op waarover u het precies wilt hebben. En bedenk wat u wilt bereiken, bijvoorbeeld een excuus of uitleg. Neem iemand anders mee, als u daaraan behoefte heeft, maar breng de desbetreffende functionaris hiervan wel op de hoogte. Probeer open te staan voor hetgeen de betrokken functionaris u vertelt, anders is het moeilijk om samen een oplossing te vinden. Geef hem of haar ook de kans om een eigen visie te geven. Patiëntenvoorlichting - Jeroen Bosch Ziekenhuis - pag. 1 van 5
Blijf tijdens het gesprek zo zakelijk mogelijk, want het lost vaak weinig op als de emoties hoog oplopen. Het kan wel goed zijn om de betrokken functionaris te vertellen wat het u gedaan heeft. Wanneer u het, om welke reden dan ook, moeilijk vindt om uw klacht zelf te bespreken, dan kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. Wat doet de klachtenfunctionaris als u een klacht heeft? De klachtenfunctionaris informeert u over de mogelijkheden die u als gebruiker van het ziekenhuis heeft, als u niet tevreden bent. U kunt uw klacht laten bemiddelen door de klachtenfunctionaris of laten behandelen door de Klachtencommissie. De klachtenfunctionaris kan u vertellen wat het verschil is. U beslist zelf van welke mogelijkheid u gebruik wilt maken. Wat u met de klachtenfunctionaris bespreekt, blijft tussen u en haar, totdat u beslist of u verder wilt met uw klacht. Als u kiest voor bemiddeling, gaat de klachtenfunctionaris met uw klacht naar de betrokken arts of medewerker en vraagt zij hem/haar om een reactie. De reactie kan de vorm aannemen van een brief, een telefoontje of een persoonlijk gesprek tussen u en de betrokken zorgverlener. Als u dat wilt, kan de klachtenfunctionaris daarbij als bemiddelaar aanwezig zijn. De klachtenfunctionaris kiest geen partij voor u, en ook niet voor de arts of medewerker van het ziekenhuis. Wèl helpt zij u, door bemiddeling tussen u en functionarissen van het ziekenhuis, om tot een bevredigende oplossing van uw klacht te komen. Als u niet tevreden bent met het resultaat van de bemiddeling, kunt u de klacht alsnog voorleggen aan de onafhankelijke Klachtencommissie van het ziekenhuis. U kunt uw klacht ook zonder bemiddelingspoging bij de Klachtencommissie indienen. Zo nodig, helpt de klachtenfunctionaris u daarbij. Naar de Klachtencommissie Bij de Klachtencommissie kunnen cliënten klachten over de zorg op een onpartijdige wijze laten behandelen. De commissie zal beoordelen of uw klacht gegrond is. Daartoe zal zij een onderzoek uitvoeren waarbij zowel de klager als degene op wie de klacht betrekking heeft, worden gehoord. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk gebeuren. Zo nodig wordt ook aan andere betrokkenen of deskundigen informatie gevraagd. De Klachtencommissie stelt de klager, de beklaagde en de Raad van Bestuur van het Jeroen Bosch Ziekenhuis op de hoogte van het oordeel en brengt met de uitspraak zo nodig een advies uit aan de Raad van Bestuur. Dit gebeurt binnen de afgesproken termijn. De Klachtencommissie in het Jeroen Bosch Ziekenhuis bestaat uit tien leden. Naast een externe voorzitter en een externe vice-voorzitter hebben vier medisch specialisten, twee verpleegkundigen en een vertegenwoordiger van de paramedische afdeling zitting in de commissie. De dagelijkse gang van zaken van de commissie staat onder leiding van de ambtelijk secretaris. U kunt uw klacht alleen schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie. U krijgt binnen twee weken een bevestiging van ontvangst, waarbij de verdere procedure Patiëntenvoorlichting - Jeroen Bosch Ziekenhuis - pag. 2 van 5
wordt meegedeeld. Zonodig helpt de klachtenfunctionaris u met het opstellen van uw brief aan de Klachtencommissie. Zijn er kosten verbonden aan de klachtenprocedure? De klachtenprocedure is voor de klager kosteloos. Als u zich laat bijstaan door een advocaat of adviseur, zijn die kosten voor uw rekening. Zaken die niet door de Klachtencommissie worden behandeld De Klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling. Indien u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen voor geleden schade, stuurt u deze schadeclaim rechtstreeks naar de coördinator Schadebehandeling van het Jeroen Bosch Ziekenhuis. Wilt u meer informatie? Indien u na het lezen van deze folder nog vragen heeft over de klachtenprocedure dan kunt u terecht bij bureau Patiëntencommunicatie. U kunt daar zonder afspraak binnenlopen op: maandag t/m donderdag van 9.00-12.15 en van 12.45-16.00 uur. De medewerkers van bureau Patiëntencommunicatie kunnen u informeren over de adresgegevens van de Klachtencommissie en de coördinator Schadebehandeling. Voor informatie kunt u ook de website www.jeroenboschziekenhuis.nl van het ziekenhuis raadplegen. Als de klachtenfunctionaris afwezig is en bureau Patiëntencommunicatie gesloten is Als bureau Patiëntencommunicatie gesloten is, kunt u schriftelijk uw reacties, vragen, opmerkingen en/of klachten noteren op het bijgevoegde formulier. Naar aanleiding van het door u ingevulde formulier neemt de klachtenfunctionaris zo spoedig mogelijk telefonisch contact met u op. U kunt uw klacht ook middels het formulier Vragen en/of klachten van de website www.jeroenboschziekenhuis.nl indienen. Patiëntenvoorlichting - Jeroen Bosch Ziekenhuis - pag. 3 van 5
Telefoonnummers en adressen Klachtenfunctionarissen Locaties Carolus en Liduina Mevr. M. Bouman-van Beek Mevr. S. Uitterhoeve Jeroen Bosch Ziekenhuis, locatie Carolus Klachtenfunctionaris Antwoordnummer 176 5200 VB s-hertogenbosch Telefoon: (073) 699 65 75 Fax: (073) 699 65 98 E-mail: m.bouman@jbz.nl s.uitterhoeve@jbz.nl De klachtenfunctionaris is gehuisvest binnen bureau Patiëntencommunicatie, locatie Carolus. Locaties Groot Ziekengasthuis en Bommels Gasthuis Mevr. M. Jonker Jeroen Bosch Ziekenhuis, locatie Groot Ziekengasthuis Klachtenfunctionaris Antwoordnummer 247 5200 WB 's-hertogenbosch Telefoon: (073) 699 26 39 E-mail: m.jonker@jbz.nl Klachtencommissie Alle locaties Jeroen Bosch Ziekenhuis, locatie Groot Ziekengasthuis t.a.v. secretariaat Klachtencommissie Antwoordnummer 247 5200 WB 's-hertogenbosch Bureau Patiëntencommunicatie Locatie Carolus (073) 699 65 77 Bewegwijzeringroute 63, centrale hal Locatie Groot Ziekengasthuis (073) 699 24 57 Hal Nieuwstraat Patiëntenvoorlichting - Jeroen Bosch Ziekenhuis - pag. 4 van 5
Formulier voor het invullen van uw vraag, opmerking, idee, suggestie en/of klacht U kunt dit formulier thuis invullen en (zonder postzegel) verzenden naar het postadres van de klachtenfunctionaris. Op de locaties Carolus en Groot Ziekengasthuis kunt u het formulier ook deponeren in de brievenbus bij bureau Patiëntencommunicatie. Vergeet u niet uw persoonlijke gegevens in te vullen. Naar aanleiding van het door u ingevulde formulier neemt de klachtenfunctionaris zo spoedig mogelijk telefonisch contact met u op. o o VRAAG / OPMERKING / SUGGESTIE / IDEE KLACHT Onderwerp: Afzender Pat.nummer : (staat links boven op uw ponsplaatje) Naam : Adres : Postcode : Plaats : Telefoon : (privé) (werk) Geboortedatum: Patiëntenvoorlichting - Jeroen Bosch Ziekenhuis - pag. 5 van 5