Agressieprotocol Mercado Eindhoven
INHOUDSOPGAVE Voorwoord 2 Hoofdstuk 1 Agressie Algemeen 3 1.1 Wat is agressie? 3 1.2 Te maken krijgen met agressie 3 Hoofdstuk 2 Agressie in Mercado 4 2.1 Inleiding 4 2.2 Voorkomen van agressie 5 2.2.1 Wat kunnen we binnen Mercado zelf doen om 5 agressie zoveel mogelijk te voorkomen? 2.2.2 Welke rol speel je zelf in het contact met klanten? 6 2.2.3 Wat verwachten we van de klant? 6 2.3 Als het toch mis gaat 7 2.3.1 Tijdens een agressie-incident 7 2.3.2 Agressie in de publieksruimte 7 2.3.3 Telefonische agressie 8 2.3.4 De beveiliging (CSU) van de publiekshal zorgt 8 voor het volgende: 2.4 Na het incident 9 2.4.1 Agressie melden, echt doen! 9 2.4.2 Sancties tegen agressieve klanten 9 2.5 Nazorg 10 Hoofdstuk 3 Huisregels Mercado 11 07-10-2008 1
VOORWOORD Agressie en geweld is voor DND, het CWI en het UWV (tezamen werkzaam in gebouw Mercado) een onderwerp dat aandacht vraagt. Veel medewerkers hebben te maken met lichamelijke agressie, bedreiging en lastig gedrag. Medewerkers hebben hiervan hinder in de vorm van minder plezier in het werk, minder goed functioneren en ziekteverzuim. Meestal komt agressie onverwacht. De paniek is groot. Wat moet je doen? Plotselinge agressie heeft een grote impact. Door het geweld kan dan een gevoel van onmacht ontstaan. Achteraf stellen we onszelf vaak de vragen: Was dit incident te voorkomen? Hoe dan? Heb ik zaken over het hoofd gezien? Een gedragen agressieprotocol is van groot belang, noodzakelijk zelfs. In dit gezamenlijk protocol komen onderwerpen aan de orde vanuit de vragen wat te doen en hoe te doen. Ook worden verantwoordelijkheden verduidelijkt. Om leidinggevenden en medewerkers te ondersteunen bij de aanpak van agressie en geweld. Maar ook om beleidsverbeteringen tot stand te brengen, onmiskenbaar van belang voor iedere medewerker met klantcontact. 2
HOOFDSTUK 1 AGRESSIE ALGEMEEN 1.1 Wat is agressie? Omdat agressie het gevolg is van een samenspel tussen de organisatie, medewerker en klant, zijn dat ook de drie beïnvloedbare factoren om agressie te voorkomen of te reguleren. In artikel 1 van de Arbo-wet staat agressie als volgt omschreven: "Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid" Anders gezegd: iedere ongewenste gedragsuiting van de klant richting medewerker of andere aanwezigen waarbij materiële, emotionele of fysieke schade wordt toegebracht. In Werkplein Mercado Eindhoven betekent dit altijd een inbreuk op de persoonlijke levenssfeer van de medewerker. En dat is onacceptabel. Psychische agressie Deze vorm van agressie kan bestaan uit: - hinderlijk gedrag (irriteren of voortdurend lastigvallen), - verbaal geweld (schelden, discrimineren, grof taalgebruik, etc), - non-verbaal geweld (als de lichaamstaal wordt ingezet als ondersteuning van de dreiging of verbaal geweld. Denk aan het opsteken van de middelvinger, het door houding willen imponeren, het bewust negeren van signalen, enz), - ernstige bedreigingen en intimidatie (openlijke of subtiele maar ernstige dreiging in een gesprek, schriftelijk of telefonisch of welk ander medium dan ook). Fysieke agressie Het kan gaan om lichamelijke agressie gericht op de persoon, op andere klanten, het gebouw, de inrichting van wachtruimte of spreekkamer, etc. 1.2 Te maken krijgen met agressie Iedere publieksgerichte organisatie krijgt, hoe goed die organisatie de werkzaamheden ook heeft geregeld, te maken met agressieve klanten. In alle gevallen is agressie slecht voor de medewerkers en brengt agressie de organisatie en de werkprocessen in gevaar. Hierdoor wordt een goede doorstroom van de werkzaamheden belemmerd, omdat agressie altijd negatieve aandacht eist. In sommige omstandigheden zal er toch begrip moeten zijn voor de klant, met name als zijn agressie ontstaat door een situatie die hij voor zijn gevoel niet kan beïnvloeden (hoe reageer je zelf als je een bon krijgt terwijl je vind dat je niets verkeerd doet?). In dit soort situaties komt het aan op gesprekstechniek en professionaliteit. 3
HOOFDSTUK 2 AGRESSIE IN MERCADO 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk is uitgewerkt wat je moet doen bij agressief gedrag van klanten en wiens hulp vóór of achteraf kan worden ingeroepen. In alle gevallen van agressie en geweld dient dit gemeld te worden via het Registratieformulier Agressie. Uniforme aanpak agressie Binnen Mercado wordt fysiek en verbaal geweld, zowel binnen als buiten werktijd, uniform aangepakt. De aanpak bestaat uit: - een adequate slachtofferhulp bieden die de negatieve gevolgen (fysiek, psychisch, materieel) zo optimaal mogelijk opvangt; - de (maatschappelijke) waarden en normen te helpen aanscherpen door een adequate aanpak van de dader(s); - praktijkgerichte preventie te bevorderen. Uitgangspunten binnen Mercado: - De werkgever is verantwoordelijk voor een zo groot mogelijke veiligheid en voor de uitvoering van een actueel sociaal beleid bij desondanks plaatsgevonden geweldsvoorvallen; - Het slachtoffer staat centraal, waardoor privacy, vertrouwelijkheid en andere persoonlijke overwegingen van het slachtoffer de wijze van afhandeling in belangrijke mate bepalen; - De werkgever streeft naar een stringente aanpak van de dader(s), waarbij de zorg voor het slachtoffer maatgevend is. 4
2.2 Voorkomen van agressie 2.2.1 Wat kunnen we binnen Mercado zelf doen om agressie zoveel mogelijk te voorkomen? a. De intern gerichte werkprocessen soepel laten verlopen Een groot deel van agressie kan voorkomen worden door deze processen soepel te laten verlopen zonder dat de klant gehinderd wordt door fouten of misverstanden in de interne organisatie. De moeilijkheden die de organisatie in zichzelf ondervindt mogen nooit de zorg worden van de klant. De zogenaamde frustratieagressie kan hiermee in de kiem worden gesmoord. Glasheldere werkprocessen zijn een voorwaarde om de klant stap voor stap te informeren over het verloop van zijn intakeprocedure. Daarom is het is zaak om deze werkprocessen te blijven optimaliseren. Bij de intern gerichte werkprocessen gaat het om: - Correcte ontvangst en opvang van de klant in de vorm van spreekuurtijden, wijze van afspraken maken, gehanteerde formulieren, de afhandelingtermijnen, registraties etc. - Heldere en eenduidige informatie bij klantcontact. Doel is de klant te informeren over de werkprocessen plus informatie te geven over de wederzijdse rechten en plichten. - De wachttijd tot een minimum beperken door de effectieve en efficiënte inzet van de medewerker en het klantvolgsysteem. - Consequent gebruik maken van het klantvolgsysteem zodat direct duidelijk is in welke fase van het proces de aanvraag van de klant zich bevindt. - Het juist invullen van het geautomatiseerde systeem zodat er geen foutieve informatie aan de klant wordt gegeven. b. Duidelijkheid over extern georiënteerde werkprocessen Hierbij gaat het om werkprocessen die de aansluiting met de ketenpartners verzorgen. Deze zijn uitermate belangrijk om agressie in de keten te voorkomen. Wanneer de overdracht niet goed verloopt, ontstaat er ruimte voor onduidelijkheid met mogelijk agressie als consequentie. Bij de extern georiënteerde werkprocessen gaat het om: - Heldere afspraken tussen de ketenpartners over verantwoordelijkheden. - Goede afstemming tussen de ketenpartners met als doel de optimale dienstverlening naar de klant. - Korte, op alle ketenpartners afgestemde, werkprocessen garanderen dat de klant zijn vraag snel kan neerleggen bij de organisatie die hierop een antwoord kan geven. - Soepele, heldere en eenduidige aansluiting op de werkprocessen tussen de partners binnen de keten. - Duidelijk aangegeven grenzen binnen de werkprocessen van de ketenpartners (grenzen zijn het gevolg van het inrichten en organiseren van de werkprocessen!). 5
2.2.2 Welke rol speel je zelf in het contact met klanten? De klant professioneel benaderen Bij het voorkomen en beheersen van agressie zijn de vaardigheden, kennis en gedrag van de medewerker van essentieel belang. Professioneel gedrag is de sleutel. Hieronder staan een aantal gedragsregels voor medewerkers op een rijtje. De medewerker: - gedraagt zich correct, dit betekent niet ongevraagd tutoyeren, respectvol zijn, etc. - Is in staat duidelijke informatie aan de klant te geven. - Is in staat eenduidige, heldere afspraken met zijn klant te maken en zich aan die afspraken te houden. - Is in staat de klant te confronteren bij niet nakomen afspraken. - Houdt zich aan de huisregels. - Spreekt de klant aan op zijn gedrag bij overtreding van de huisregels. - Conformeert zich aan de organisatorische afspraken. - Is op de hoogte van de organisatorische (werk)processen en past deze toe. - Is op de hoogte van de relevante wet- en regelgeving - Beschikt over sociale vaardigheden waarmee hij in staat is om de klant in zijn specifieke hoedanigheden te benaderen. - Gedraagt zich professioneel. In de publiekstoegankelijke ruimte is hij zich bewust van zijn gedrag en vermijd ergernis opwekkend gedrag. - Heeft een training gevolgd om te kunnen omgaan met (aankomende) agressieve uitingen. - Doet de spreekkamer altijd op slot, als hij uit de spreekkamer weggaat. Dit ter voorkoming dat klanten binnenkomen in niet openbare ruimten. - Houdt de vluchtweg zoveel mogelijk vrij. - Zorgt dat door uniforme afspraken de klant zich niet kan beroepen op een ander gedrag van een andere medewerker. - Is kritisch naar de ander en is kritisch naar zichzelf. 2.2.3 Wat verwachten we van de klant? - De klant gedraagt zich correct naar de medewerker. - De klant weet vanaf het begin welk gedrag wel en welk gedrag niet geaccepteerd wordt. - De klant weet vanaf het begin wat de consequenties zijn als hij zich niet gedraagt omdat hij vanaf het eerste gesprek alle informatie hierover heeft gekregen. - De klant houdt zich aan de afspraken die met hem gemaakt zijn. - De klant weet waar hij moet zijn voor vervolgafspraken omdat dit hem verteld is. - De klant houdt zich aan de huisregels. 6
2.3 Als het toch mis gaat Als een klant, ondanks alle inspanning, toch agressief wordt, wat nu eenmaal niet altijd te vermijden is, dan ga je niet met hem in discussie. 2.3.1 Tijdens een agressie-incident De uitgangspunten zijn: - Veiligheid gaat altijd voor. - Je blijft met de klant in gesprek zolang je eigen veiligheid en die van je collega's dit toelaat. - Je handelen is gericht op voorkomen van verdere escalatie en/of uitbreiding van het conflict. - Je handelt zolang mogelijk volgens het protocol. Belangrijke punten om aan te denken: - Beantwoord agressie niet met agressie, blijf kalm, fatsoenlijk en beleefd. Op deze manier vertoon je ander gedrag dan de klant. Dit werkt vaak deëscalerend. - Neem de ander serieus, geef hem de kans zijn frustratie te uiten. Zet hem niet klem maar creëer ruimte. - Toon geen angst. - Ga, als de situatie dat toelaat, zitten. Een staande positie kan agressief gedrag oproepen en/of de spanning verder opvoeren. - Ga niet in op provocatie en dreigementen. - Ga niet in discussie maar blijf helder in je uitleg. Wees eerlijk en duidelijk over wat de klant van je kan verwachten maar voorkom eindeloos herhalen. - Onderdruk de drang om fysiek geweld te gebruiken. - Probeer de agressor af te leiden. - Houd oogcontact. - Let op lichaamstaal. - Blijf jezelf. - Bied, als dat aan de orde is, je excuses aan. 2.3.2 Agressie in de publieksruimte Wanneer de klant ongewenst gedrag vertoont in Mercado dan spreek je hem aan en zeg je dat wij op deze manier niet met elkaar omgaan. Als de klant zich aanpast vervolg je het gesprek. Als de klant zijn gedrag aanpast kun je (als je dit wilt) voor de klant een oplossing zoeken met als doel er samen uit te komen. Doe dit niet om de agressieve klant zijn zin te geven! Als de klant zich niet aanpast dan beëindig je het gesprek en druk je direct de alarmknop in. Je hebt dan te kennen gegeven dat er mogelijk iets gaat gebeuren. De bewaking zal direct naar je toe komen. Tip: In deze situatie is het niet verstandig om de klant dit direct mee te delen. Beter is een list te verzinnen en hulp te halen en gezamenlijk de klant te kennen te geven dat je zo niet verder gaat omdat je op deze manier niet de dienstverlening kunt geven die je professioneel wilt (een list is bijvoorbeeld even de klant alleen te laten om "iets te pakken" of om "even te bellen"). Wanneer de klant blijft volharden in zijn gedrag dan beslist de bewaking in overleg met een leidinggevende of de politie wordt ingeschakeld en zal de agressor uit het gebouw worden verwijderd. 7
2.3.3 Telefonische agressie Stap 1 Deel je klant mee dat wij op deze manier niet met elkaar omgaan. Stap 2 Als de klant zich aanpast zet je het gesprek voort. Stap 3 Als de klant zich niet aanpast beëindig je het gesprek. Stap 4 Als de klant opnieuw belt en zijn gedrag is wederom agressief dan wordt het gesprek overgenomen door jouw leidinggevende. Stap 5 Als de klant het gedrag handhaaft, beëindigd ook de leidinggevende het gesprek. 2.3.4 De beveiliging (CSU) van de publiekshal zorgt voor het volgende: - preventief en pro-actief handelen in de publieksruimten ter voorkoming van agressie; - algemene beveiliging van de publieksruimte; - biedt zo nodig assistentie in de spreekkamer; - spreken klanten aan op hun gedrag bij het overtreden van de huisregels; - meldt dreiging van mogelijke agressie (bv telefonische) bij de bestaande balies, zodat eenieder alert kan zijn op eventueel agressief gedrag; - komt in actie bij alarmering; - alarmeert de politie indien nodig; - handhaaft toegangsverboden. Opvang agressieve klant Klanten dienen bij agressie door beveiliging (CSU) opgevangen/en op afstand gehouden te worden. Opvang slachtoffer van incident MT en leidinggevenden zorgen ervoor dat medewerkers die een agressie-incident meemaken opgevangen worden en zorgen voor de nodige hulpverlening. 8
2.4 Na het incident Zoals eerder gemeld verstaan we onder agressie iedere ongewenste gedragsuiting van de klant richting medewerker of andere aanwezigen waarbij materiële, emotionele of fysieke schade wordt toegebracht. Daarnaast is iedere vorm van gedrag, gericht op het teweegbrengen van onrustgevoelens bij de medewerkers van onze organisatie agressief gedrag. De agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van onze organisatie. 2.4.1 Agressie melden, echt doen! Alle gevallen van agressie of geweld worden gemeld via Registratieformulier Agressie. De meldingen worden verwerkt in een rapportage voor de directie, zodat duidelijk in beeld wordt gebracht wat er binnen Werkplein Mercado aan agressie of geweld plaatsvindt. Medewerkers zijn ervoor verantwoordelijk dat ieder agressievoorval wordt gemeld en geregistreerd. De mate waarin de medewerker de ernst van het voorval ervaart is niet leidend. Leidend zijn de voorvallen die vallen onder de definitie van agressie. Waarom melden? - De medewerker kan niet aan zichzelf voorbij gaan. Hij dient het voorval te melden waarmee het bespreekbaar wordt. Het melden van het incident speelt een rol bij de verwerking. - Door middel van registratie krijgen we inzicht in wat voor soort (en hoe vaak) agressie voorkomt en hoe vaak welke maatregelen worden getroffen. Binnen Mercado is het melden van agressie-incidenten vaste routine. Hoe melden? Een voorval wordt gemeld aan de direct leidinggevende. De medewerker registreert het voorval, zo spoedig mogelijk na het betreffende voorval, op het daartoe bestemde formulier: Registratieformulier Agressie. De leidinggevende ziet erop toe dat de medewerker het formulier invult. 2.4.2 Sancties tegen agressieve klanten Er is voor deze situaties een pakket sanctiemaatregelen aanwezig waar je gebruik van kunt maken. Je schakelt in deze situatie altijd je leidinggevende in. Mogelijke maatregelen tegen agressieve klanten zijn: - Waarschuwingsbrief: Brief aan de klant waarin hij op zijn gedrag gewezen wordt en waar mogelijke maatregelen in het vooruitzicht worden gesteld. - Ordegesprek: Een gesprek tussen de klant en een leidinggevende om de klant op zijn gedrag te wijzen en mogelijke maatregelen aan te kondigen. - Ontzegging toegang: De klant wordt gezien zijn volharding in onacceptabel gedrag of vanwege de ernst van het verwijt de toegang tot het gebouw ontzegd. - Klacht of aangifte. - Gerechtelijke procedures voor schadevergoeding. - Bestuursrechtelijke handhaving Wel moeten wij ons blijven realiseren dat er klanten zijn die zo verward zijn dat zij niet begrijpen wat er van hen verwacht wordt. Voor deze klanten heb je al je professionaliteit nodig om hen goed te woord te kunnen staan. Communicatie/voorlichting naar klanten: Goede voorlichting is een voorwaarde om het sanctiebeleid te kunnen toepassen. Agressief gedrag van een klant kan betekenen dat een gesprek moet worden gestaakt. De uitkering kan worden geweigerd of stopgezet c.q verlaagd toegekend. Het bestaande klantenbestand dient in kennis te worden gesteld van het protocol (en de mogelijke gevolgen). Voor klanten die een bepaalde periode het gebouw niet mogen betreden moeten er oplossingen gezocht worden. Onderzoek dus welke mogelijkheden er zijn die voor jou acceptabel zijn en die de klant niet helemaal buiten sluiten. Je komt een klant namelijk ook buiten tegen. 9
2.5 Nazorg Opvangtips na schokkende gebeurtenis (voor leidinggevenden): Wel doen Zoek een plek waar collega zich veilig voelt en je ongestoord kunt praten. Bied praktische steun en vraag of je iets kunt doen. Vraag de ander of hij wil vertellen wat er is gebeurd. Respecteer een neen. Stel open vragen: Wat is er gebeurd? Wat deed je? Vat af en toe in je eigen woorden kort samen. Als ik goed begrijp dan Sta stiltes toe. Zeg of laat merken dat je meeleeft. Wat erg voor je! Reageer op gevoelens, praat er niet overheen. Machteloos? Informeer over verwerking (bijv. via uitreiken brochure over traumaverwerking). Kom er later nog eens af en toe op terug. Neem daartoe zelf het initiatief. Houd het je nog bezig? Of stuur een kaartje, een sms-je of een mailtje. Niet doen Zelf te veel praten en over eigen ervaringen uitweiden. Toen ik Goed bedoelde adviezen geven. Als ik jou was Een mening geven of oordelen. Dat had je beter niet kunnen doen. Aanmoedigen tot herstel. De woorden gebruiken: Waarom, toch, maar, heb je niet.. Grapjes maken. Clichés gebruiken: Het hoort bij het vak. Gevoelens proberen te temperen of weg te nemen. Zoeken naar oplossingen. Wroeten naar gevoelens. De therapeut spelen. 10
HOOFDSTUK 3 HUISREGELS MERCADO CWI, UWV en DND hebben samen huisregels opgesteld. HUISREGELS MERCADO Wij treden u met respect tegemoet en verwachten van u dat u op dezelfde manier met ons omgaat. Het is niet toegestaan: Te roken, alcohol en/of drugs te gebruiken of onder invloed hiervan te zijn, Met voorwerpen (dreigen) te gooien en vernielingen aan te richten, Met wapens of alles wat als zodanig kan dienen het gebouw binnen te komen, Medewerkers of bezoekers fysiek te bedreigen en/of handtastelijk te worden, Medewerkers of bezoekers verbaal impliciet en expliciet te bedreigen (schelden, discrimineren, seksistische opmerkingen te uiten, met stemverheffing te spreken, enz.). Te fotograferen, te filmen of geluidsopnames te maken, Dieren mee naar binnen te nemen, Eten en drinken te nuttigen, Mobiel te bellen tijdens een gesprek met een medewerker, In het gebouw te verblijven zonder geldige reden, Zonder begeleiding van een medewerker buiten het publieksgedeelte te komen, De klantcomputers van het CWI te gebruiken voor andere doeleinden dan het zoeken naar vacatures of het bezoeken van werkgerelateerde websites. Om misbruik te voorkomen wordt via meekijkschermen gecontroleerd. In geval van geweld doen wij altijd aangifte bij de politie. Ook kunnen wij u dan de toegang ontzeggen. 11