Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Klantentevredenheidsonderzoek voorzieningen
Methodologie 2 Computer Aided Telephone Interviewing (CATI) Aankondiging van onderzoek d.m.v. introductiebrief Op basis van klantenbestand: 100% penetratie Veldwerk van 18 september 2008 tot en met 17 oktober 2008 Gemiddelde duurtijd vragenlijst: 16 minuten 41 seconden Doelgroep Klantenpopulatie van VAPH (voorzieningen), opgedeeld in volgende doelgroepen: Zorg (semi)-residentieel Zorg ambulant Binnen deze voorzieningen werden er twee niveau s bevraagd: Directeurs Administratief medewerkers
IMAGO
Imago Algemeen Kunt u aangeven in welke mate volgende uitspraak van toepassing is op het VAPH? Het VAPH geeft algemeen een goede indruk. Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing 4 Bottom 2 Top 2 5% 54% Basis: Alle respondenten (n= 616) Studie 2007 Bottom 2 Top 2 6% 66% Basis: Alle respondenten studie 2007 (n= 401)
Imago Detail Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Kunt u aangeven in welke mate volgende uitspraken van toepassing zijn op het VAPH? Het VAPH... Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing 5 Basis: Alle respondenten (n= 616)
TEVREDENHEID Algemene tevredenheid Erkenningen Zorgregie Cliëntregistratie Subsidiëring van de zorgsector Subsidiëring ambulante zorg Informatie en communicatie Klachten
Algemene heid Algemene tevredenheid dienstverlening VAPH 7 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de volledige dienstverlening van het VAPH? Bottom 2 Top 2 5% 35% Waarom bent u niet tevreden? De duurtijd is veel te lang. Niet altijd duidelijk. Soms trage procedures. Basis: Alle respondenten (n = 616) Studie 2007 Bottom 2 Top 2 6% 44% Basis: Alle respondenten Studie 2007 (n = 401)
Erkenningen - Procedure Detailtevredenheid erkenningsprocedure van het VAPH 8 Basis: Alle directeurs die de afgelopen 2 jaar zelf ervaring hebben opgedaan met de erkenningsprocedure van het VAPH (n = 218)
Erkenningen - Contact met het VAPH Detailtevredenheid contact erkenningsdienst 9 Basis: Alle directeurs (RES, SRES, AMB) die de laatste 12 maanden persoonlijk contact hebben gehad met de medewerkers van de erkenningsdienst (n = 128)
Erkenningen - Beslissing van het VAPH heid m.b.t. de beslissing van het VAPH Hoe tevreden bent u over? 10 Basis: Alle directeurs (RES, SRES, AMB) die de afgelopen 2 jaar zelf ervaring hebben opgedaan met de erkenningsprocedure van het VAPH. (n = 218)
Erkenningen - Convenanten - Procedure Detailtevredenheid toekenning van convenanten 11 Basis: Alle directeurs die de afgelopen 2 jaar zelf ervaring hebben opgedaan met de procedure heroverweging en/of overbruggingszorg (n = 51)
Erkenningen - Convenanten - Contact met het VAPH Detailtevredenheid contact dienst convenanten 12 Basis: Alle directeurs (RES, SRES, AMB) die de laatste 12 maanden persoonlijk contact hebben gehad met de medewerkers van de dienst convenanten (n = 28)
Zorgregie - Contact met het VAPH Detailtevredenheid contact zorgregie 13 Basis: Alle directeurs die de afgelopen 12 maanden contact hebben gehad met de dienst zorgregie van het VAPH (n = 106)
Cliëntregistratie - Contact met het VAPH Detailtevredenheid helpdesk cliëntregistratie 14 Basis: Alle administratief medewerkers cliëntregistratie (RES, SRES) die de afgelopen 12 maanden gebruik hebben gemaakt van de helpdesk cliëntregistratie (n = 77)
Cliëntregistratie - Webapplicatie Detailtevredenheid webapplicatie cliëntregistratie 15 Basis: Alle administratief medewerkers cliëntregistratie (RES, SRES) die de afgelopen 12 maanden gebruik hebben gemaakt van de webapplicatie cliëntregistratie (n = 125)
Subsidiëring (Semi)-residentiële zorg Detailtevredenheid dienst voorschotten en afrekeningen 16 Basis: Alle directeurs (RES, SRES) die het laatste jaar persoonlijk contact hebben gehad met de dienst voorschotten en afrekeningen van het VAPH (n = 45)
Subsidiëring (Semi)-residentiële zorg Detailtevredenheid dienst voorschotten en afrekeningen overbruggingszorg 17 Basis: Alle directeurs (RES, SRES) die het laatste jaar persoonlijk contact hebben gehad met de dienst voorschotten en afrekeningen overbruggingszorg in het VAPH (n = 13)
Dagprijzen (Semi)-residentiële zorg Detailtevredenheid contacten met de dienst dagprijzen 18 Basis: Alle administratief medewerkers dagprijzen (RES, SRES) (n = 165)
Kostenstaten (Semi)-residentiële zorg Detailtevredenheid contacten met de dienst kostenstaten 19 Basis: Alle administratief medewerkers kostenstaten (RES, SRES) (n = 179)
Kostenstaten (Semi)-residentiële zorg Detailtevredenheid webapplicatie kostenstaten 20 Basis: Alle administratief medewerkers kostenstaten (RES, SRES) die werken met de webapplicatie kostenstaten van het VAPH (n = 94)
Personeelsadministratie PPR - (Semi)-residentiële zorg Detailtevredenheid contacten met de dienst PPR 21 Basis: Alle administratief medewerkers PPR (RES, SRES) (n = 169)
Personeelsadministratie PPR - (Semi)-residentiële zorg Detailtevredenheid lokale module PPR 22 Basis: Alle administratief medewerkers PPR (RES, SRES) die werken met de lokale module van het VAPH (n = 112)
Anciënniteiten - (Semi)-residentiële zorg Detailtevredenheid contacten met de dienst anciënniteiten 23 Basis: Alle administratief medewerkers anciënniteiten (RES, SRES) (n = 178)
Anciënniteiten - (Semi)-residentiële zorg Detailtevredenheid lokale module anciënniteiten 24 Basis: Alle administratief medewerkers anciënniteiten (RES, SRES) die werken met de lokale module anciënniteiten van het VAPH (n = 93)
Subsidiëring - Ambulante zorg Detailtevredenheid dienst subsidies aan ambulante voorzieningen 25 Basis: Alle directeurs (AMB) die het laatste jaar persoonlijk contact hebben gehad met de dienst subsidies aan ambulante voorzieningen van het VAPH (n = 57)
Informatie in het algemeen heid kwaliteit informatie van het VAPH 26 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de kwaliteit van de informatie van het VAPH? Bottom 2 Top 2 7% 31% Waarom bent u niet tevreden? Omdat ze te onregelmatig komt. Onduidelijke informatie. De diensten zijn niet overkoepeld. Ze zijn niet op elkaar afgestemd. Teveel verschil in informatie van dienst tot dienst. Basis: Alle respondenten (n = 616)
Infosessies Detailtevredenheid infosessies VAPH Weet niet/geen antwoord 27 Basis: Enkel de respondenten die de infosessies van het VAPH kennen en die de laatste 12 maanden deelgenomen hebben aan infosessies van het VAPH (n = 241)
De website Detailtevredenheid website Weet niet/geen antwoord 28 Basis: Enkel de respondenten die de website van het VAPH kennen en de website voor het laatst minder dan 12 maanden geleden bezochten (n = 592)
Klachten Overzicht Klachten 29 Gemeld 10% = 62 Ongemeld 23% = 143 Klachtendienst van het VAPH 10% = 6 Top 2 = 17% = 1 Andere dienst of personen dan de klachtendienst 90% = 56 Top 2 = 14% = 8 Waarom niet gemeld? Geen formele klacht, wel telefonisch. Tijdsgebrek om daar werk van te maken. We hebben niet de indruk dat er iets mee gebeurt Bottom 2 = 0% = 0 Bottom 2 = 54% = 30 Welke? Non-communicatie tussen de verschillende diensten. Grote personeelswissel. Gebrek aan gecoördineerde reglementering. Basis: Alle respondenten (n = 616)
VERTROUWEN
Vertrouwen Algemeen Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing Kunt u aangeven in welke mate volgende uitspraken van toepassing zijn op u en uw relatie met het VAPH? 31 Basis: Alle respondenten (n = 616)
Vertrouwen Algemeen Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing Kunt u aangeven in welke mate volgende uitspraken van toepassing zijn op u en uw relatie met het VAPH? 32 Basis: Alle respondenten (n = 616)
OPEN FEEDBACK
Mening klanten Diensten die gemist worden 34 Informatiedienst (9%) Online helpdesk (2%) Juridische dienst (4%) Ombudsdienst (3%) Één vaste contactpersoon (3%) - Ombudsdienst waar er sneller eerste richtlijnen kunnen gevraagd worden en suggesties naar verdere diensten toe ter oplossing van het probleem. 18% noemt een dienst op die gemist wordt. Basis: Alle respondenten (n = 616)
Mening klanten Voorstellen verbeteringen, veranderingen of invoeringen Meest vermelde voorstellen (> 3% van respondenten) 35 Vereenvoudiging van de regelgeving (27%) Snelheid van dienstverlening (3%) Betere/snellere informatie (20%) Website (15%) Betere interne coördinatie bij VAPH (12%) - Diensten aan elkaar linken. - Betere informatie omtrent veranderingen in de wetgeving. - Wetgeving van A tot Z op de site. - De website duidelijker en toegankelijker maken. - Infobundel voor opstartende voorzieningen ivm wetgeving, handleiding,administratieve verplichtingen: op de website linken plaatsen hiervoor. 70% noemt een specifiek voorstel op voor verbetering, verandering of invoering. Basis: Alle respondenten (n = 616)
Mening klanten Voorstellen verbeteringen rond sociale integratie / ondersteuning mensen met handicap in het algemeen Meest vermelde voorstellen (> 5% van respondenten) 36 Eenvoud van procedures/regelgeving/minder administratie (22%) - Begeleiding tot meer zelfstandigheid - Mensen zoveel mogelijk opnemen in de maatschappij - Grotere inspanning naar praktische infrastructuur in de samenleving (toegankelijkheid van de gebouwen, aanpassing sanitair, Meer middelen (geld, subsidies) (6%) Meer betrokkenheid (18%) Betere/meer informatie (6%) - Voor jonge mensen met een gehandicapt kind is het bij aanvang moeilijk om zicht te krijgen op het VAPH. Het is mentaal zeer zwaar voor ouders die zich moeten verantwoorden voor een jury over de beperktheid van hun kind. - Meer informatie vanuit de overheid om mensen duidelijk te maken waar ze terecht kunnen. Basis: Alle respondenten (n = 616) Wachtlijst wegwerken (6%) Zorg op maat (11%) - Zorgradatie voor thuisblijvende gehandicapten aanvaarden. - M.b.t. gehandicapte kinderen: meer op maat volgens vragen ouders en omgeving. - Het loopt wel eens fout bij mensen met autisme die medisch moeten gekeurd worden. 56% noemt een specifiek voorstel op voor verbeteringen rond sociale integratie / ondersteuning mensen met handicap in het algemeen.
ACTIES
Conclusies heid 38 In 2008 werd een tevredenheidsmeting doorgevoerd bij de directies en medewerkers van voorzieningen. Doel was de administratieve werking van de organisatie door deze klanten te laten beoordelen. Resultaat: in het algemeen behaalt het VAPH een zeer goede score op diverse aspecten, met als uitschieter de vriendelijkheid en deskundigheid van het personeel. dagdagelijkse werkrelatie met diensten en voorzieningen is over het algemeen zeer goed
Conclusies Acties 39 De tijdigheid van beslissingen inzake erkenningen wordt als een knelpunt ervaren. Momenteel wordt het proces reeds grondig geanalyseerd, om vervolgens te komen tot reorganisatie en betere informatisering. Ook een aantal afspraken met Inspectie zullen worden bijgestuurd. Dit moet de doorlooptijd gevoelig verkorten. Dit proces dient dit jaar afgerond te worden. Er werden herhaaldelijk opmerkingen geformuleerd aangaande de ingewikkelde en onduidelijke regelgeving. Het is een feit dat de regelgeving dateert van de jaren 70, en allesbehalve nog een transparant en coherent geheel vormt. In 2009 zullen twee acties opgezet worden: 1) Er zal een juridische oefening gemaakt worden door de regelgeving dagcentra te herschrijven volledig vanuit het huidige decreet, en niet meer gelinkt aan het oorspronkelijke KB 81 van 1967. In deze oefening zullen zoveel als mogelijk vereenvoudigingen worden meegenomen. De lopende bijsturing inzake geïntegreerd wonen kan hier ook inspiratie bieden. 2) Er zal vanaf de tweede helft van 2009 een jurist binnen de afdeling zorg starten met een inventarisatie en uitzuivering van de omzendbrieven, ten einde terug te komen tot een coherente coördinatie die online ter beschikking kan gesteld worden.
Conclusies Acties 40 Voor de ambulante sector wordt gewezen op een te trage afhandeling van de afrekeningsdossiers. Hier wordt momenteel reeds gewerkt aan een automatisering; voor beschermd wonen is reeds een elektronisch dossier ontwikkeld, voor de andere ambulante diensten zal dit in de loop van 2009 volgen. Dit moet de doorlooptijd gevoelig kunnen verkorten. De regelingen inzake convenanten moeten verder worden aangescherpt. Enerzijds worden pistes ontwikkeld om daar waar haalbaar de convenantenregelingen om te zetten naar varianten in regelgeving, anderzijds wordt werk gemaakt van een verdere stroomlijning van het proces. De richtlijnen zorgregie worden als vrij complex ervaren. Deze richtlijnen zullen hoe dan ook het voorwerp uitmaken van een evaluatie. Wat de klachtenbehandeling betreft is het voor veel voorzieningen blijkbaar onvoldoende duidelijk dat zij die best ventileren via de klachtendienst van het VAPH de voorzieningen zullen hiervan duidelijker op de hoogte gebracht worden.
Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Klantentevredenheidsonderzoek voorzieningen