Cliënttevredenheid Stichting Het Raamwerk eindrapport Den Haag, mei 2014 Ipso Facto Beleidsonderzoek Raamweg 21-22, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Van Lanschot Bankiers: 699061709. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer: NL 1901.09.506.B.02.
INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING 4 1.1. Aanleiding 4 1.2. Opbouw van het rapport 5 2. METHODE 6 2.1. Inleiding 6 2.2. Vragenlijst 6 2.3. Respons 7 2.4. Analyse en rapportage 7 3. BEGELEIDING 9 3.1. Inleiding 9 3.2. Antwoordverdeling - Begeleiding 9 3.2.1. Tevredenheid 10 3.3. Onderscheid tussen cliënten op basis dienstverlening 11 3.4. Onderscheid naar RVE 12 3.4.1. Tevredenheid naar RVE 13 4. ONDERSTEUNINGSPLAN 14 4.1. Inleiding 14 4.2. Antwoordverdeling - Ondersteuningsplan 14 4.3. Onderscheid tussen cliënten op basis dienstverlening 15 4.4. Onderscheid naar RVE 16 5. WONEN 17 5.1. Inleiding 17 5.2. Antwoordverdeling - Wonen 17 5.2.1. Tevredenheid 20 5.3. Onderscheid naar RVE 20 5.3.1. Tevredenheid naar RVE 22 6. DAGBESTEDING 23 6.1. Inleiding 23 6.2. Antwoordverdeling - Dagbesteding 24 6.2.1. Begeleiding bij dagbesteding 27 6.2.2. Tevredenheid dagbesteding 29 6.3. Onderscheid tussen cliënten op basis locatie 29 7. VRIJE TIJD 33 7.1. Inleiding 33 7.2. Antwoordverdeling Vrije Tijd 33 7.2.1. Tevredenheid 34 7.3. Onderscheid tussen cliënten op basis dienstverlening 34 7.4. Onderscheid naar RVE 35 2
7.4.1. Tevredenheid naar RVE 36 8. DOKTERS & THERAPIE 37 8.1. Inleiding 37 8.2. Antwoordverdeling Dokters & therapie 37 9. CLIËNTENRAAD EN KLACHTEN 40 9.1. Inleiding 40 9.2. Antwoordverdeling - raad en klachten 40 9.3. Onderscheid tussen cliënten op basis dienstverlening 41 9.4. Onderscheid naar RVE 42 10. SAMENVATTING EN CONCLUSIE 44 10.1. Belangrijkste bevindingen 44 10.2. Vergelijking tussen RVE s 46 10.3. Verbeterpunten 47 3
1. INLEIDING 1.1. Aanleiding Stichting Het Raamwerk is een instelling voor mensen met een lichamelijke en/of verstandelijke beperking. De organisatie biedt ondersteuning en begeleiding op het gebied van wonen, dagbesteding en (para-)medische zorg aan ruim 700 cliënten in de Duin- en Bollenstreek. Het Raamwerk gebruikt diverse instrumenten en methoden om de kwaliteit van zorg te bewaken en de tevredenheid van de cliënten te monitoren. Een aantal van deze activiteiten is vooral intern gericht (bijvoorbeeld gesprekken met cliënten over hun ervaringen en wensen in het kader van het individuele ondersteuningsplan), maar Het Raamwerk heeft ook te maken met externe verplichtingen met betrekking tot kwaliteit van zorg. Om inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten van Het Raamwerk, is besloten tot het laten uitvoeren van een onafhankelijk cliëntervaringsonderzoek door Ipso Facto beleidsonderzoek. Ipso Facto heeft in 2013 ook het cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd bij locatie Het Zeehos van het Raamwerk. Het huidige onderzoek bestaat uit een enquête onder 240 cliënten met zorgzwaartepakket (ZZP-status) van Het Raamwerk. Daarbij wordt onderscheid gemaakt naar twee Resultaatverantwoordelijke Eenheden (RVE s; De Hafakker en De Regio) en acht clusters. De populatie bestaat uit zowel cliënten wonen, cliënten ambulant als cliënten die naar Het Raamwerk komen voor dagbesteding. De cliënten konden kiezen of ze de enquête zelf wilden invullen (met hulp), of dat ze door een medewerker van Het Raamwerk zouden worden geïnterviewd. In de vragenlijst wordt ingegaan op de ervaringen met het wonen, de begeleiding en de dienstverlening in brede zin. In dit eindrapport wordt verslag gedaan van de resultaten van het vragenlijstonderzoek. Om publicatie van dit eindrapport mogelijk te maken, is het meer privacy gevoelige onderdeel de open antwoorden (verbeterpunten en opmerkingen van cliënten) uit deze versie weggelaten. Naast dit rapport worden ook zes beknopte rapportages opgeleverd die de resultaten weergeven op het niveau van de clusters. De gegevens in deze rapporten zijn geanonimiseerd. Om Het Raamwerk in aanvulling op dit rapport de mogelijkheid te kunnen bieden veranderingen op individueel niveau door te voeren, ontvangt Het Raamwerk een bestand met de verbeterinformatie op individueel niveau. Uitgangspunt bij het onderzoek is de vragenlijst Onze cliënten aan het woord, die ook wordt gebruikt bij andere onderzoeken van Ipso Facto naar cliënttevredenheid (of cliëntervaringen) in de gehandicaptensector. Deze vragenlijst is positief beoordeeld door de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) en opgenomen in de waaier van cliëntervaringsinstrumenten (pijler 2b). Dit zijn instrumenten die voldoen aan het kwaliteitskader van de VGN, dat wil zeggen aan de (kwaliteits)eisen die vanaf 2014 gesteld worden aan cliëntervaringsonderzoek in de VG-sector. 4
1.2. Opbouw van het rapport In dit rapport wordt gerapporteerd over de resultaten van het vragenlijstonderzoek onder cliënten van Het Raamwerk. Achtereenvolgens wordt ingegaan op het oordeel over begeleiding (H3), ondersteuningsplan (H4), wonen (H5), dagbesteding (H6), vrije tijd (H7), dokters en therapie (H8), inspraak en klachten (H9) en tot slot (H10). Het rapport besluit met een samenvatting en conclusie van de resultaten. In elk hoofdstuk worden de resultaten van de gehele groep cliënten weergegeven, waarna uitsplitsingen worden gemaakt naar vorm van dienstverlening: wonen, ambulant en dagbesteding (indien mogelijk en relevant), en onderscheid naar RVE: De Hafakker en De Regio. 5
2. METHODE 2.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt beschreven op welke wijze het cliëntervaringsonderzoek bij Het Raamwerk is opgezet en uitgevoerd: de gebruikte vragenlijst, de wijze van afname en de uiteindelijke respons. Ook wordt kort ingegaan op de wijze waarop de antwoorden zijn geanalyseerd en de opbouw van de resultatenhoofdstukken. 2.2. Vragenlijst De bestaande vragenlijst Onze cliënten aan het woord heeft Ipso Facto samen met enkele medewerkers van Het Raamwerk kritisch bekeken en op enkele punten aangepast. Ook de lokale cliëntenraden hebben vooraf naar de vragenlijst gekeken en input geleverd. Hun opmerkingen en aanvullingen zijn eveneens verwerkt in de definitieve versie van de lijst. De belangrijkste aanpassingen worden hieronder samengevat: Er zijn enkele vragen of thema s toegevoegd aan de vragenlijst. Zo is aan de module Wonen een nieuw blok met drie vragen over voeding toegevoegd (twee bestaande en een nieuwe vraag). Ook is aan de vragen over vrije tijd een vraag toegevoegd over de vrijetijdscoach. De formulering van sommige vragen is aangepast, bijvoorbeeld omdat een andere formulering beter aansloot bij het eigen taalgebruik, definities of cultuur. Er zijn vier verschillende versies van de vragenlijst gemaakt, voor wonen, wonen De Regio, dagbesteding en ambulant. De drie laatstgenoemde zijn een verkorte versie van de vragenlijst wonen (zie tabel 2.1.). Tabel 2.1. Gebruikte versies van de vragenlijst Onderdeel Versie wonen Versie wonen Regio Versie dagbesteding Versie ambulant Begeleiding Wonen Dagbesteding en werk Ondersteuningsplan Vrije tijd Artsen en therapeuten raad en klachten 6
2.3. Respons Voorafgaand aan verspreiding van de vragenlijst is aan de doelgroep (240 cliënten, of cliëntvertegenwoordigers indien van toepassing) gevraagd of ze wilden meedoen aan het onderzoek, en zo ja, of ze de vragenlijst zelf wilden invullen, of dat ze geïnterviewd wilden worden. 21 cliënten (of cliëntvertegenwoordigers) hebben bezwaar gemaakt tegen deelname van de cliënt en 45 persoonlijk begeleiders hebben laten weten dat hun cliënt in staat is om deel te nemen aan het onderzoek. Aan 66 cliënten van de oorspronkelijke populatie is de vragenlijst daarom voorgelegd. De groep potentiele deelnemers aan het onderzoek bestaat daarom uit 174 cliënten. Hieronder wordt de respons uitgesplitst naar de diverse clusters en naar de beide RVE s (Resultaatverantwoordelijke Eenheid; De Hafakker en De Regio) Tabel 2.3. Respons naar cluster en RVE Cluster Selectie* Respons Respons (%) 1. Cluster Hafakker Intensieve Zorg 19 16 84 2. Cluster Hafakker Zorg &Ondersteuning 23 18 78 3. Cluster Hafakker Intensieve Begeleiding 36 23 64 4. Cluster Hafakker Dagbesteding 3 3 100 5. Cluster Regio Sassenheim 38 31 82 6. Cluster Regio Hillegom, Lisse, Noordwijkerhout, AO 19 13 68 7. Cluster Regio Voorhout, Noordwijk 24 16 67 8. Cluster Regio Dagbesteding 12 5 42 Totaal 174 125 72 * Oorspronkelijke doelgroep van 244 cliënten minus 21 cliënten die bezwaar maken (vertegenwoordigers) en 45 cliënten van wie begeleiders hebben aangegeven dat ze mee kunnen doen De respons is over het algemeen goed te noemen. Bij de meeste clusters bedraagt de respons meer dan 60%, en bij een aantal clusters zelfs 80%. De respons bij dagbesteding (De Regio) valt met ruim 40% echter wat tegen. 2.4. Analyse en rapportage Het bestand met daarin alle ingevoerde gegevens is geanalyseerd met het statistische programma SPSS. In de analyses zijn eerst van alle individuele vragen de verdeling van de antwoorden uitgedraaid. Daarbij is onderzocht welk deel van de cliënten tevreden is, en waar eventuele verbeterpunten zitten (op basis van aandeel antwoorden kan beter en nee ). Vervolgens is onderzocht of de antwoorden van de cliënten ambulant en cliënten dagbesteding afwijken van de antwoorden van de cliënten wonen. Ook zijn de resultaten vergeleken op basis van het onderscheid in RVE. 7
Om de rapportage overzichtelijk te houden zijn de hoofdstukken volgens een vast patroon opgebouwd: Tabel met de antwoordverdeling voor alle vragen uit de module. Beschrijving van de opvallende resultaten (kwalitatief). Een overzicht van de antwoordverdeling in de vorm van een staafdiagram Uitsplitsing van de resultaten naar soort dienstverlening (wonen, ambulant en dagbesteding), indien mogelijk en relevant. Uitsplitsing van de resultaten naar RVE (vergelijking De Hafakker en De Regio). Vanwege publicatiedoeleinden weggelaten uit deze versie: samenvatting van de open antwoorden/verbeterpunten (met citaten). Met betrekking tot de tabellen en notatie in dit rapport geldt dat het aantal cliënten dat een vraag heeft ingevuld kan verschillen. Dit komt doordat cliënten alle vragen van de vragenlijst hebben ingevuld. Per onderdeel (tabel) is het aantal respondenten dat deze vragen heeft ingevuld weergegeven door: (n= aantal ). Daarnaast kan het voorkomen dat de percentages per vraag iets onder of boven de 100% uitkomen, doordat de percentages per antwoordoptie zijn afgerond. In de beschrijving van de antwoorden kiezen we er soms voor om de antwoordopties te omschrijven. Het antwoord bijna wordt dan het positieve antwoord genoemd. Het antwoord vaak noemen we in de tekst ook wel het negatieve antwoord. Het middelste antwoord wordt ook wel aangeduid als het antwoord kan beter. 8
3. BEGELEIDING 3.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over de begeleiding. Gevraagd is naar een oordeel over de persoonlijk begeleider (cpb er) en over de begeleiding in het algemeen. Vragen hebben betrekking op de omgang van begeleiders met cliënten en het helpen van cliënten bij dagelijkse zorg en het leren van nieuwe dingen. 3.2. Antwoordverdeling - Begeleiding In deze paragraaf wordt de antwoordverdeling beschreven met betrekking tot vragen over de begeleiding. We doen dat in de eerste plaats voor alle cliënten (wonen, ambulant en dagbesteding) samen, daarna kijken we naar de verschillen in antwoordverdeling bij deze groepen. In tabel 3.1. is de antwoordverdeling bij de vragen over begeleiding weergegeven: Tabel 3.1. Oordeel begeleiding (n=124, in %) bijna vaak? weet 1. Je CPB er je goed ondersteunt? 87 6 3 4-2. Je vaak genoeg contact hebt met je CPB er? 63 22 9 6-3. De begeleiding goed met je omgaat? 76 19 3 1 1 4. De begeleiding goed naar je luistert? 71 23 5 1 1 5. De begeleiding je begrijpt? 66 24 4 5 2 6. De begeleiding genoeg tijd voor je heeft? 56 32 10 1 1 7. De begeleiding goed weet waar je hulp bij nodig hebt? X n.v.t 74 17 3 3 5 8. De begeleiding je prettig laat voelen? 70 20 4 5 1 9. Begeleiding genoeg helpt bij het zelfstandig zijn? 68 12 5 8 8 10. De begeleiding je genoeg helpt bij je persoonlijke verzorging (bijvoorbeeld naar de wc gaan, douchen, aankleden)? 39 3 1-57 van Het Raamwerk zijn het vaakst positief over hun persoonlijk begeleider (87% is hierover positief). De cliënten zijn het minst vaak positief over de tijd die begeleiders voor ze hebben (56% antwoordt positief). Het aandeel positieve antwoorden is het kleinst bij de laatste vraag over hulp bij PV, maar hier wordt het beeld sterk vertekend door het aandeel 9
cliënten dat n.v.t. heeft geantwoord. Na correctie hiervoor antwoordt ongeveer 90% positief op deze vraag 1. Het aandeel negatieve antwoorden ( vaak ) is over het algemeen beperkt. Het vaakst is negatief geantwoord bij de vragen de tijd die begeleiders hebben (10%) en frequentie van contact met de CPB er (9%). Bij diverse vragen vindt een tamelijk groot deel van de cliënten (ongeveer een kwart) dat verbetering mogelijk is (antwoord ). Dat is met name het geval bij vragen over beschikbare tijd, luisteren en begrijpen Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: Figuur 3.1. oordeel begeleiding 3.2.1. Tevredenheid konden een algemeen oordeel geven over de begeleiding aan de hand van een vierpuntsschaal met pictogrammen (zelfde antwoordmogelijkheden als bij de gesloten vragen). Deze vraag is door 122 cliënten beantwoord. Hieronder worden hun antwoorden weergegeven: Tabel 3.2. Tevredenheid met betrekking tot de begeleiding (n=122, in aantallen en %)? of meestal vaak weet tevreden tevreden tevreden 78 (64%) 36 (30%) 6 (5%) 2 (2%) 1 In paragraaf 3.3 worden de gecorrigeerde percentages van de positieve antwoorden gebruikt om groepen cliënten met elkaar te vergelijken 10
64% van de cliënten is over het algemeen tevreden over de begeleiding, een kleine minderheid van 5% (6 cliënten) is vaak tevreden. 3.3. Onderscheid tussen cliënten op basis dienstverlening In het oordeel over de begeleiding is tot nu toe geen onderscheid gemaakt tussen groepen cliënten op basis van de dienstverlening. In deze paragraaf onderzoeken we of er verschillen bestaan in het oordeel van de cliënten wonen, ambulante cliënten en cliënten dagbesteding als het gaat om het oordeel over de begeleiding. In onderstaande tabel wordt het aandeel positieve antwoorden van de drie groepen met elkaar vergeleken. Om te voorkomen dat de vergelijking wordt vertekend door het aandeel antwoorden weet en n.v.t. hebben we deze antwoorden buiten beschouwing gelaten. De percentages zijn daardoor enigszins veranderd ten opzichte van tabel 3.1 (het gaat hieronder om de gecorrigeerde percentages). Tabel 3.3 Oordeel begeleiding, gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) wonen n=98 ambulant n=8 dagbesteding n=13 1. Je CPB er je goed ondersteunt? 90 100 92 2. Je vaak genoeg contact hebt met je CPB er? 65 75 77 3. De begeleiding goed met je omgaat? 76 100 83 4. De begeleiding goed naar je luistert? 72 86 69 5. De begeleiding je begrijpt? 71 71 67 6. De begeleiding genoeg tijd voor je heeft? 56 71 54 7. De begeleiding goed weet waar je hulp bij nodig hebt? 79 83 83 8. De begeleiding je prettig laat voelen? 73 86 85 9. Begeleiding genoeg helpt bij het zelfstandig zijn? 80 100 73 10. De begeleiding je genoeg helpt bij je persoonlijke verzorging (bijvoorbeeld naar de wc gaan, douchen, aankleden)? 92 n.v.t. n.v.t. De groepen ambulante cliënten en cliënten dagbesteding zijn veel kleiner dan de groep cliënten wonen, waardoor de percentages een wat vertekend beeld kunnen geven. Het antwoord van één ambulante cliënt bepaalt bijvoorbeeld 13% van de antwoordverdeling. Om die reden moeten de resultaten met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Als we vervolgens kijken naar het antwoordpatroon van de drie groepen, dan zien we dat de ambulante cliënten op veel vragen relatief positief antwoorden. De percentages positieve antwoorden van cliënten wonen en cliënten dagbesteding zijn vaak vergelijkbaar met elkaar. In onderstaande tabel worden de verschillen samengevat, waarbij is gekeken naar verschillen tussen groepen van 10 procentpunt of meer. 11
Tabel 3.4 Meest opvallende resultaten (positief en negatief) per type dienstverlening (in %) wonen n=98 ambulant n=8 Relatief positief over: Ondersteuning CPB er Omgaan Luisteren Genoeg tijd Hulp zelfstandigheid Relatief negatief over: Genoeg contact CPB er Prettig laten voelen dagbesteding n=13 Hulp zelfstandigheid 3.4. Onderscheid naar RVE Naast het onderscheid op basis van dienstverlening is ook onderzocht in hoeverre er verschillen zijn in het oordeel van cliënten van De Hafakker en cliënten van De Regio. Ook bij deze vergelijking zijn we uitgegaan van het aandeel positieve antwoorden, waarbij de antwoorden weet en n.v.t. worden meegenomen in de vergelijking (gecorrigeerde percentages). Tabel 3.5 Oordeel begeleiding, gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) De Hafakker De Regio 1. Je CPB er je goed ondersteunt? 89 92 2. Je vaak genoeg contact hebt met je CPB er? 66 69 3. De begeleiding goed met je omgaat? 76 79 4. De begeleiding goed naar je luistert? 74 70 5. De begeleiding je begrijpt? 69 72 6. De begeleiding genoeg tijd voor je heeft? 56 58 7. De begeleiding goed weet waar je hulp bij nodig hebt? 74 85 8. De begeleiding je prettig laat voelen? 76 74 9. Begeleiding genoeg helpt bij het zelfstandig zijn? 79 81 10. De begeleiding je genoeg helpt bij je persoonlijke verzorging (bijvoorbeeld naar de wc gaan, douchen, aankleden)? 93 88 Over het algemeen is het aandeel positieve antwoorden van cliënten van De Hafakker en De Regio ongeveer gelijk, verschillen bedragen meestal slechts enkele procentpunten. De cliënten van De Hafakker zijn iets vaker positief over de hulp bij persoonlijke verzorging, maar ook de grote meerderheid van cliënten van De Regio is hierover positief. Het enige opvallende verschil betreft vraag 7: weet begeleiding goed waar je hulp bij nodig hebt? De cliënten van De Regio oordelen hierover vaker positief dan de cliënten van De 12
Hafakker. Deze zijn per se ontevreden, maar een relatief groot deel van (25% gecorrigeerd) vindt dat het beter kan (antwoordt ). 3.4.1. Tevredenheid naar RVE Ook bij het algemene oordeel over de begeleiding (de tevredenheid) is een uitsplitsing gemaakt naar RVE. De resultaten worden hieronder weergegeven: Tabel 3.6. Tevredenheid met betrekking tot de begeleiding (n=122, in aantallen en %)? of meestal vaak weet tevreden tevreden tevreden Hafakker (n=58) 36 (62%) 18 (31%) 3 (5%) 1 (2%) Regio (n=64) 42 (66%) 18 (28%) 3 (5%) 1 (2%) Totaal (n=122) 78 (64%) 36 (30%) 6 (5%) 2 (2%) Zoals uit de tabel blijkt is het algemene oordeel over de begeleiding van de twee groepen nagenoeg gelijk aan elkaar. Bij De Regio is het aandeel cliënten dat aangeeft tevreden te zijn enkele procentpunten hoger, maar dit is geen significant verschil. 13
4. ONDERSTEUNINGSPLAN 4.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de mening van cliënten over het ondersteuningsplan. We hebben vier vragen gesteld over de inhoud van het plan, de rol van de cliënt daarbij en de uitvoering door de begeleiding. Deze vragen zijn aan alle respondenten gesteld (cliënten wonen, wonen regio, ambulant en dagbesteding). 4.2. Antwoordverdeling - Ondersteuningsplan In onderstaande tabel wordt de antwoordverdeling weergegeven bij de vragen over het ondersteuningsplan. Ook hier doen we dat in de eerste plaats voor alle cliënten (wonen, ambulant en dagbesteding) samen (de respons is hier wat lager dan bij vragen over de begeleiding, iedereen heeft de vragen beantwoord): Tabel 4.1. Oordeel ondersteuningsplan (n=111, in %) 1. Er goede afspraken in het ondersteuningsplan staan? 2. Er goed naar je is geluisterd bij het maken van het ondersteuningsplan? 3. De begeleiding zich aan de afspraken uit het ondersteuningsplan houdt? 4. Je genoeg weet over wat de begeleiding over jou opschrijft? bijna vaak? weet X n.v.t 52 10 5 28 4 58 11 6 22 4 56 13 6 23 3 33 19 20 22 6 Ruim de helft van de cliënten is positief over de diverse aspecten van het ondersteuningsplan. Na correctie voor de antwoorden weet en n.v.t. is dat ongeveer drie kwart. antwoorden het minst vaak positief op de laatste vraag (weten wat de begeleiding opschrijft): een derde geeft het positieve antwoord, ruim een kwart heeft geen duidelijke mening. Het aandeel negatieve antwoorden is tamelijk klein bij vragen over het ondersteuningsplan, maar relatief groot bij de laatste vraag. 10% tot 13% van de cliënten is positief over de verschillende aspecten van het ondersteuningsplan. Na correctie is dat ongeveer 15%. Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: 14
Figuur 4.1. Oordeel ondersteuningsplan 4.3. Onderscheid tussen cliënten op basis dienstverlening In onderstaande tabel wordt het aandeel positieve antwoorden van de drie groepen met elkaar vergeleken. Tabel 4.2. Oordeel ondersteuningsplan, gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) wonen n=61 ambulant n=7 dagbesteding n=11 1. Er goede afspraken in het ondersteuningsplan staan? 73 100 82 2. Er goed naar je is geluisterd bij het maken van het ondersteuningsplan? 3. De begeleiding zich aan de afspraken uit het ondersteuningsplan houdt? 4. Je genoeg weet over wat de begeleiding over jou opschrijft? 73 100 91 71 86 91 44 43 58 Zoals in paragraaf 3.3 werd benadrukt zijn de groepen ambulante cliënten en cliënten dagbesteding veel kleiner dan de groep cliënten wonen, waardoor de percentages een wat vertekend beeld kunnen geven. Het antwoord van één ambulante cliënt bepaalt bijvoorbeeld 14% van de antwoordverdeling. Om die reden moeten de resultaten met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Als we vervolgens kijken naar het antwoordpatroon van de drie groepen, dan zien we dat de ambulante cliënten en cliënten dagbesteding op veel vragen positief antwoorden. wonen antwoorden relatief minder vaak positief op de vragen over het ondersteuningsplan. In onderstaande tabel worden de verschillen samengevat, waarbij is gekeken naar verschillen tussen groepen van 10 procentpunt of meer. 15
Tabel 4.3. Meest opvallende resultaten (positief en negatief) per type dienstverlening (in %) wonen n=61 ambulant n=7 dagbesteding n=11 Relatief positief over: Goede afspraken Goed geluisterd Afspraken nakomen Weten wat begeleiding opschrijft Relatief negatief over: Goede afspraken Goed geluisterd naar cliënt Afspraken nakomen 4.4. Onderscheid naar RVE In deze paragraaf wordt onderzocht in hoeverre er verschillen zijn in het oordeel van cliënten van De Hafakker en cliënten van De Regio (het aandeel positieve antwoorden, gecorrigeerde percentages). De resultaten hieronder betreffen de positieve antwoorden (op basis van gecorrigeerde antwoordverdelingen). Tabel 4.4. Oordeel begeleiding, gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) De Hafakker De Regio 1. Er goede afspraken in het ondersteuningsplan staan? 73 79 2. Er goed naar je is geluisterd bij het maken van het ondersteuningsplan? 3. De begeleiding zich aan de afspraken uit het ondersteuningsplan houdt? 4. Je genoeg weet over wat de begeleiding over jou opschrijft?de begeleiding je genoeg helpt bij je persoonlijke verzorging (bijvoorbeeld naar de wc gaan, douchen, aankleden)? 69 83 70 78 34 54 van De Hafakker oordelen wat minder vaak positief dan cliënten van De Regio bij deze vragen. Het verschil is het grootst bij de laatste vraag (weten wat de begeleiding opschrift), maar ook bij het luisteren naar de cliënt is een tamelijk groot verschil zichtbaar (14 procentpunt). 16
5. WONEN 5.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over het wonen bij Het Raamwerk. Er is gevraagd naar een oordeel over de eigen woning, de zorg en hulp in huis, het eten bij Het Raamwerk en het zelf kunnen beslissen in het dagelijks leven. 5.2. Antwoordverdeling - Wonen In de eerste plaats is gevraagd naar een oordeel over de eigen woning. De resultaten worden in tabel 5.1 weergegeven: Tabel 5.1. Oordeel wonen (n=100, in %) bijna vaak? weet 1. Je een fijn huis hebt? 75 15 10 - - 2. Je veilig bent in je huis? 76 18 5 1-3. Je in een leuke plaats (stad of dorp) woont? 81 13 6 - - 4. Je huis goed onderhouden wordt (bijvoorbeeld als er iets stuk is in huis, dat het weer wordt gerepareerd)? X n.v.t 63 19 11 4 3 5. Je huis goed schoongemaakt wordt? 69 14 8 1 8 6. Je huis voldoende is aangepast aan jouw wensen of situatie (aangepast aan rolstoelgebruik, tillift en dergelijke)? 7. Je goed contact hebt met je medebewoners/buren? 8. Je woning goed bereikbaar is te voet of met een rolstoel (dat je makkelijk de stoep op en af kunt, je goed bij de voordeur kunt komen, er geen dingen in de weg staan)? 43 10 5 3 39 54 30 14-2 57 12 4 4 23 wonen zijn het vaakst positief over de plaats waar ze wonen (81%), de veiligheid (76%) en het huis (of kamer) zelf (75% positief). lijken het minst vaak positief te zijn over de mate waarin het huis is aangepast (43%) en mensen met wie ze in huis wonen (54%). Met betrekking tot de mate waarin het huis is aangepast, moet echter worden opgemerkt dat deze vraag door iedereen beantwoord kan worden (39% kiest van toepassing ). Na correctie hiervoor is ongeveer 70% van de cliënten positief over deze vraag. Het aandeel negatieve antwoorden ( vaak ) verschilt nogal per vraag. Bij de vraag over de medebewoners/buren is het relatief hoog (14% negatief). Ook op de vragen 17
over het onderhouden van de woning (11%), en het huis zelf (10%) wordt relatief vaak negatief geantwoord. Bij de vraag over de medebewoners vindt 30% dat verbetering mogelijk is (antwoordt: ). Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: Figuur 5.1. Oordeel wonen In onderstaande tabel wordt de mening van de cliënten met betrekking tot voeding weergegeven: Tabel 5.2. Oordeel voeding (n=100, in %) bijna vaak? weet 9. Het eten lekker is? 62 17 11-10 10. Je genoeg te zeggen hebt over wat je eet en drinkt? X n.v.t 70 13 7-10 11. Je genoeg tijd krijgt om te eten? 80 5 1-14 Over het algemeen hebben cliënten een duidelijke mening over het eten. Zo antwoordt geen van de respondenten weet. zijn het vaakst positief over de tijd die ze krijgen om te eten (ruim 80% is positief). zijn het meest kritisch over de smaak van het eten zelf (62% positief, 11% negatief). 17% vindt dat er verbetering mogelijk is op dit vlak. Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: Figuur 5.2. Oordeel voeding 18
Het laatste blok vragen bij de module wonen heeft betrekking op het zelf kunnen beslissen. De antwoordverdeling wordt hieronder gegeven: Tabel 5.3. Oordeel beslissen en zelfstandigheid (n=100, in %) 12. Je genoeg te zeggen hebt over hoe laat je gaat slapen en hoe laat je op staat? 13. Je genoeg te zeggen hebt over welke kleren je draagt? 14. Je genoeg te zeggen hebt over hoe jij graag wordt verzorgd (bijvoorbeeld douchen, tandenpoetsen en schone kleren)? 15. Je genoeg te zeggen hebt over waar je je geld aan uitgeeft? bijna vaak? weet X n.v.t 76 6 4 1 13 78 4 2 1 15 53 8 3 1 35 71 6 2 6 15 zijn het vaakst positief over de vrijheid om zelf de kledingkeuze te bepalen en te bepalen wanneer ze naar bed gaan en opstaan (beide meer dan 75% positief). lijken het minst vaak positief over de zeggenschap over persoonlijke verzorging (53%). Hierbij moet echter worden opgemerkt dat deze vraag door iedereen beantwoord kan worden (ruim 35% kiest van toepassing ). Na correctie hiervoor is ongeveer 82% van de cliënten positief over deze vraag. Het aandeel negatieve antwoorden ( vaak ) is zeer beperkt. Het vaakst is negatief geantwoord bij de vraag over het voldoende zelf kunnen beslissen over de bedtijd (4%). Bij de vraag over zeggenschap over persoonlijke verzorging vindt 8% van de cliënten dat verbetering mogelijk is (antwoord: ). Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: Figuur 5.3. Oordeel beslissen en zelfstandigheid 19
5.2.1. Tevredenheid konden een algemeen oordeel geven over het wonen aan de hand van een vierpuntsschaal met pictogrammen (zelfde antwoordmogelijkheden als bij de gesloten vragen). Deze vraag is door 100 cliënten beantwoord. Hieronder worden hun antwoorden weergegeven: Tabel 5.4. Tevredenheid met betrekking tot het wonen (n=100, in aantallen en %)? of meestal vaak weet tevreden tevreden tevreden 72 (72%) 18 (18%) 6 (6%) 4 (4%) 5.3. Onderscheid naar RVE In deze paragraaf wordt ingegaan op de vergelijking van de antwoorden van cliënten van De Hafakker en cliënten van De Regio. De vergelijking is gemaakt op basis van het aandeel positieve antwoorden op de vragen over de woning, het eten en de beslissingsvrijheid. 20
Tabel 5.5. Oordeel woning gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) De Hafakker De Regio 1. Je een fijn huis hebt? 67 85 2. Je veilig bent in je huis? 72 82 3. Je in een leuke plaats (stad of dorp) woont? 74 89 4. Je huis goed onderhouden wordt (bijvoorbeeld als er iets stuk is in huis, dat het weer wordt gerepareerd)? 71 64 5. Je huis goed schoongemaakt wordt? 68 84 6. Je huis voldoende is aangepast aan jouw wensen of situatie (aangepast aan rolstoelgebruik, tillift en dergelijke)? 63 83 7. Je goed contact hebt met je medebewoners/buren? 54 57 8. Je woning goed bereikbaar is te voet of met een rolstoel (dat je makkelijk de stoep op en af kunt, je goed bij de voordeur kunt komen, er geen dingen in de weg staan)? 81 75 Over het algemeen is het aandeel positieve antwoorden van cliënten van RVE De Regio duidelijk hoger dan dat van cliënten van De Hafakker. Als het gaat om het oordeel over het eigen huis, de veiligheid, de woonplaats, schoonmaak en aanpassingen in huis dan zien we een verschil van ten minste 10 procentpunt tussen de RVE s. Er is één vraag waarbij het oordeel van cliënten van De Hafakker vaker positief is, en dat betreft het onderhoud van de woning. Het oordeel over contact met medebewoners en/of buren van de twee groepen is vergelijkbaar. In onderstaande tabel wordt het oordeel over het eten van de twee groepen met elkaar vergeleken: Tabel 5.6. Oordeel eten gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) De Hafakker De Regio 9. Het eten lekker is? 60 81 10. Je genoeg te zeggen hebt over wat je eet en drinkt? 69 87 11. Je genoeg tijd krijgt om te eten? 96 88 Ook bij de vragen over het eten zien we dat cliënten van De Regio over het algemeen vaker positief oordelen dan cliënten van RVE De Hafakker. Uitzondering is de vraag over de tijd die beschikbaar is voor het eten, daarover zijn cliënten van De Hafakker wat vaker positief. Met betrekking tot het oordeel over de smaak van het eten kan nog worden opgemerkt dat 60% positief een tamelijk gemiddeld oordeel is, dat we ook bij andere instellingen terug zien. Het oordeel van de cliënten van De Hafakker is dus zo zeer opvallend negatief, het is eerder zo dat cliënten van De Regio tamelijk positief oordelen over de kwaliteit van het eten. 21
Tabel 5.7. Oordeel beslissen gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) 12. Je genoeg te zeggen hebt over hoe laat je gaat slapen en hoe laat je op staat? De Hafakker De Regio 89 88 13. Je genoeg te zeggen hebt over welke kleren je draagt? 94 91 14. Je genoeg te zeggen hebt over hoe jij graag wordt verzorgd (bijvoorbeeld douchen, tandenpoetsen en schone kleren)? 80 86 15. Je genoeg te zeggen hebt over waar je je geld aan uitgeeft? 87 94 Bij de vragen over beslissingen zien we geen opvallende verschillen tussen de twee groepen. Het grootste verschil betreft de vraag over geld uitgeven (7 procentpunt), maar beide groepen oordelen hierover overwegend positief. 5.3.1. Tevredenheid naar RVE In deze paragraaf wordt een uitsplitsing gemaakt van het algemene oordeel over het wonen (de tevredenheid over wonen bij het Raamwerk) naar RVE. De resultaten worden hieronder weergegeven: Tabel 5.8. Tevredenheid met betrekking tot de begeleiding (n=122, in aantallen en %)? of meestal vaak weet tevreden tevreden tevreden Hafakker (n=54) 35 (65%) 13 (24%) 5 (9%) 1 (2%) Regio (n=46) 37 (80%) 5 (11%) 1 (2%) 3 (7%) Totaal (n=100) 72 (72%) 18 (18%) 6 (6%) 4 (4%) Zoals uit de tabel blijkt is het algemene oordeel over het wonen van cliënten van De Regio vaker positief. Gezien het oordeel over het huis en het eten (tabellen 5.5 en 5.6) is dat verrassend. 22
6. DAGBESTEDING 6.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over dagbesteding en de begeleiding daarbij. De opbouw van het hoofdstuk is wat anders dan voorheen. Er wordt in dit hoofdstuk geen vergelijking gemaakt op basis van soort dienstverlening of RVE. De reden hiervoor is dat er geen causaal verband verondersteld wordt tussen deze kenmerken en het oordeel over de dagbesteding We hebben wel onderzocht of er verschillen bestaan in het oordeel van cliënten die dagbesteding hebben bij Het Raamwerk en de cliënten die dagbesteding elders of werk hebben (paragraaf 6.2.). Ook is onderzocht of het oordeel over dagbesteding bij Het Raamwerk samenhangt met de vorm van dagbesteding (de verschillende locaties, zie par. 6.3). In eerste plaats is gevraagd wat voor soort dagbesteding de cliënt heeft. De resultaten worden hieronder weergegeven (het gaat om de eerste locatie, sommigen hebben ook een tweede locatie genoemd): Tabel 6.1. Soort dagbesteding cliënten De Hafakker cliënten De Regio cliënten totaal Het Raamwerk 43 31 74 Andere organisatie 3 8 11 SW- of gewoon bedrijf 4 11 15 School/naschoolse opvang - - - Anders 11 13 24 Totaal 61 63 124 Hieronder wordt een verdere onderverdeling gemaakt in de verschillende dagbestedingslocaties die onder Het Raamwerk vallen: Tabel 6.2. Locatie dagbesteding bij Het Raamwerk cliënten De Hafakker (n=43) cliënten De Regio (n=31) cliënten totaal (n=74) Zorgboerderij 9 1 10 Dagcentrum de Waterjuffers 23-23 CAT-gebouw 5 1 6 De Pletterij 3 4 7 t Bollenpallet/keramiek 8 8 Tolhuisstraat 2 16 18 Binders - - - Werken op Locatie (WOL) - 1 1 Overig bij Het Raamwerk 1-1 23
Ook hebben alle cliënten aangegeven hoeveel dagdelen ze werken: Tabel 6.3. Overzicht aantal dagdelen per week per cliënt (n=107) Aantal dagdelen 0 6 1 2 2 4 3 5 4 5 5 13 6 10 7 6 8 26 9 21 10 9 De meeste cliënten hebben acht of negen dagdelen dagbesteding. In onderstaande tabel is het oordeel van cliënten over het aantal dagdelen dagbesteding weergegeven: Tabel 6.4. Overzicht tevredenheid met aantal dagdelen per week (n=105, in aantallen en %) Ja, tevreden Nee, ik zou liever vaker dagbesteding hebben Nee, ik zou liever minder vaak dagbesteding hebben 88 (84%) 6 (6%) 11 (11%) 6.2. Antwoordverdeling - Dagbesteding In deze paragraaf wordt ingegaan op de ervaringen met dagbesteding, waarbij we onderscheid maken in antwoorden van de groep cliënten die dagbesteding heeft bij Het Raamwerk en de antwoorden van de groep die elders dagbesteding heeft, of werkt. In onderstaande tabel wordt de antwoordverdeling weergegeven bij de vragen over dagbesteding bij Het Raamwerk. Het gaat om de antwoorden van zowel cliënten wonen, als ambulante cliënten en cliënten dagbesteding. 24
Tabel 6.5. Oordeel dagbesteding bij Het Raamwerk (n=74, in %) bijna vaak? weet 1. Je dagbesteding/werk leuk is? 78 27 4 1-2. Je makkelijk op je dagbesteding/werk kunt komen? X n.v.t 90 4-3 3 3. Je veilig bent op je dagbesteding/werk? 77 18 1 3 1 4. Je genoeg verschillende dingen te doen hebt bij je dagbesteding/werk? 80 12 3 6-5. Je dagbesteding/werk belangrijk is? 80 11 4 6-6. Je collega s op je dagbesteding/werk aardig zijn (of dat je in een leuke groep zit)? 7. Je genoeg nieuwe dingen leert op je dagbesteding/werk? 8. Je genoeg te zeggen hebt over wat voor soort dagbesteding/werk je hebt? 64 29 3 3 1 59 18 10 10 3 64 14 8 10 3 die dagbesteding bij Het Raamwerk hebben zijn het vaakst positief over de bereikbaarheid (90%). Het minst vaak positief zijn cliënten over het leren van nieuwe dingen op dagbesteding/werk (59%). Ook over de collega s is een relatief kleine groep uitgesproken positief (64%). Het aandeel negatieve antwoorden ( vaak ) is over het algemeen beperkt. Het vaakst is negatief geantwoord op de vraag over het leren van nieuwe dingen (10%). Relatief veel respondenten geven bij diverse vragen aan dat er ruimte is voor verbetering (kiezen het antwoord ). Vooral m.b.t. de collega s en de dagbesteding zelf (is dagbesteding leuk) wordt aangegeven dat verbetering mogelijk is (29 respectievelijk 27%). In onderstaande tabel wordt de antwoordverdeling weergegeven met betrekking tot dagbesteding bij andere organisaties: 25
Tabel 6.6. Oordeel dagbesteding bij overige locaties (n=37, in %) bijna vaak? weet 1. Je dagbesteding/werk leuk is? 66 11 3 3 17 2. Je makkelijk op je dagbesteding/werk kunt komen? X n.v.t 70 14 - - 16 3. Je veilig bent op je dagbesteding/werk? 73 11 - - 16 4. Je genoeg verschillende dingen te doen hebt bij je dagbesteding/werk? 70 8 5-16 5. Je dagbesteding/werk belangrijk is? 70 8 5-16 6. Je collega s op je dagbesteding/werk aardig zijn (of dat je in een leuke groep zit)? 7. Je genoeg nieuwe dingen leert op je dagbesteding/werk? 8. Je genoeg te zeggen hebt over wat voor soort dagbesteding/werk je hebt? 60 11 5 5 19 60 11 3 3 24 60 8 11 3 19 die elders dagbesteding hebben zijn het vaakst positief over de veiligheid, bereikbaarheid, afwisseling en het belang van dagbesteding (70 tot 73%). Het aandeel negatieve antwoorden is zeer beperkt, maar er is wel enige mate van kritiek op de zeggenschap over het soort dagbesteding/werk (11%). Meest genoemde verbeterpunt is de bereikbaarheid van de dagbesteding (14%). Voor beide groepen is de antwoordverdeling ook in grafieken weergegeven. Daaruit blijkt dat er geen grote verschillen zijn in het oordeel van cliënten die dagbesteding bij Het Raamwerk hebben, en cliënten die een andere invulling hebben van hun dagbesteding (werk of andere organisatie). Verschillen in de antwoordverdeling zijn vooral het gevolg van het aandeel n.v.t., zoals zichtbaar is in onderstaande figuren: Figuur 6.1. Oordeel dagbesteding bij Het Raamwerk 26
Figuur 6.2. Oordeel dagbesteding bij overige locaties 6.2.1. Begeleiding bij dagbesteding Hieronder wordt ingegaan op het oordeel van cliënten over de begeleiding bij dagbesteding. In de eerste plaats kijken we naar het oordeel van de groep die dagbesteding bij Het Raamwerk zelf heeft: Tabel 6.7. Oordeel begeleiding bij dagbesteding bij Het Raamwerk (n=73, in %) 9. Je persoonlijk begeleider (PB er) bij dagbesteding/werk je goed ondersteunt? 10. De andere begeleiders bij dagbesteding/werk je goed ondersteunen? 11. De begeleiding bij je dagbesteding/werk goed met je omgaat? 12. De begeleiding bij je dagbesteding/werk goed naar je luistert? bijna vaak? weet X n.v.t 78 10 1 10 1 78 14 1 6 1 79 13 3 3 3 83 10 3 3 1 die dagbesteding bij Het Raamwerk hebben, zijn over het algemeen positief over de begeleiding. De cliënten zijn het vaakst positief over het goed luisteren door de begeleiding (90%). Het aandeel negatieve antwoorden ( vaak ) is over het algemeen beperkt. Het gaat om maximaal twee cliënten die negatief antwoorden (bijvoorbeeld de vraag over de omgang en het goed luisteren). Het vaakst wordt aangegeven dat m.b.t. de ondersteuning door andere begeleiders verbetering mogelijk is (14%). In onderstaande tabel wordt ingegaan op het oordeel van de groep die ergens anders dagbesteding (of werk) heeft: 27
Tabel 6.8. Oordeel begeleiding bij dagbesteding bij overige locaties (n=38, in %) 9. Je persoonlijk begeleider (PB er) bij dagbesteding/werk je goed ondersteunt? 10. De andere begeleiders bij dagbesteding/werk je goed ondersteunen? 11. De begeleiding bij je dagbesteding/werk goed met je omgaat? 12. De begeleiding bij je dagbesteding/werk goed naar je luistert? bijna vaak? weet X n.v.t 45 11 5 3 37 45 8 - - 47 53 3 3-42 42 11 3-45 Een relatief groot deel van de respondenten vindt de vragen van toepassing. De overige cliënten oordelen over het algemeen positief over de diverse aspecten van dagbesteding of werk (na correctie ten minste 75% positief). Er zijn nauwelijks negatieve antwoorden gegeven. 2 cliënten antwoord negatief over de PB er. Onderwerpen waarover men positief is, zijn vooral de vraag over de PB er en de vraag over het goed luisteren door de begeleiding (in beide gevallen 11%). Voor beide groepen is de antwoordverdeling ook in grafieken weergegeven. Daaruit blijkt dat het grootste verschil tussen beide is dat relatief veel cliënten die dagbesteding elders hebben aangeven dat de vragen voor hen van toepassing zijn. Verder is er weinig verschil tussen de antwoordverdelingen: Figuur 6.3. oordeel begeleiding dagbesteding Het Raamwerk 28
Figuur 6.4. oordeel begeleiding dagbesteding bij overige locaties 6.2.2. Tevredenheid dagbesteding konden een algemeen oordeel geven over de dagbesteding aan de hand van een vierpuntsschaal met pictogrammen (zelfde antwoordmogelijkheden als bij de gesloten vragen). Bij de cliënten die dagbesteding hebben bij Het Raamwerk is deze vraag door 74 cliënten beantwoord. Bij de cliënten die dagbesteding elders hebben is deze vraag door 29 cliënten beantwoord. Hieronder worden hun antwoorden weergegeven: Tabel 6.9. Tevredenheid met betrekking tot de dagbesteding (n=in aantallen en %) of vaak meestal tevreden tevreden tevreden? weet Het Raamwerk (n=74) 58 (78%) 13 (18%) 2 (3%) 1 (1%) Elders (n=29) 24 (83%) 4 (14%) 1 (3%) - Totaal (n=103) 82 (80%) 17 (17%) 3 (3%) 1 (1%) 6.3. Onderscheid tussen cliënten op basis locatie We hebben onderscheid gemaakt in acht locaties van Het Raamwerk waar dagbesteding wordt gegeven. In deze paragraaf wordt onderzocht in hoeverre het oordeel van de cliënten samenhangt met de locaties waar ze dagbesteding hebben. Bij twee van de locaties (Binders en Werken op Locatie/WOL) is te weinig respons 2 om deze vergelijking te kunnen maken. In deze paragraaf wordt daarom een vergelijking gemaakt tussen dagbesteding bij de zes verschillende locaties van Het Raamwerk. Deze locaties zijn; de 2 Als er minder dan 5 cliënten in een bepaalde groep/categorie zijn die een vragenlijst hebben ingevuld, is er sprake van te weinig respons. Het is dan zinvol om deze gegevens mee te nemen in een vergelijking. 29
Zorgboerderij (ZB), Dagcentrum de Waterjuffers (WJ), CAT-gebouw (CT), De Pletterij (DP), t Bollenpallet/keramiek (BK) en de Tolhuisstraat (TH). Zie tabel 6.10. voor het overzicht van de locaties. Tabel 6.10. Overzicht locaties dagbesteding bij Het Raamwerk Codering cliënten totaal (n=69)* Zorgboerderij ZB 10 Dagcentrum de Waterjuffers WJ 23 CAT-gebouw CT 6 De Pletterij DP 7 t Bollenpallet/keramiek BK 8 Tolhuisstraat TH 18 * Op basis van eerste locatie dagbesteding. In onderstaande tabel wordt het aandeel positieve antwoorden van de zes locaties met elkaar vergeleken. Om te voorkomen dat de vergelijking wordt vertekend door het aandeel antwoorden weet en n.v.t. hebben we deze antwoorden buiten beschouwing gelaten. De percentages zijn daardoor enigszins veranderd ten opzichte van bovenstaande tabellen (het gaat hieronder om de gecorrigeerde percentages). Tabel 6.11. Oordeel dagbesteding, gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) ZB n=10 WJ n=19 CT n=5 DP n=7 BK n=8 1. Je dagbesteding/werk leuk is? 70 68 50 86 63 78 2. Je makkelijk op je dagbesteding/werk kunt komen? 3. Je veilig bent op je dagbesteding/werk? 4. Je genoeg verschillende dingen te doen hebt bij je dagbesteding/werk? TH n=18 100 95 80 100 100 94 80 63 100 86 100 82 90 83 60 100 75 82 5. Je dagbesteding/werk belangrijk is? 100 71 60 100 86 89 6. Je collega s op je dagbesteding/werk aardig zijn (of dat je in een leuke groep zit)? 7. Je genoeg nieuwe dingen leert op je dagbesteding/werk? 8. Je genoeg te zeggen hebt over wat voor soort dagbesteding/werk je hebt? * Minder dan 5 cliënten hebben deze vraag beantwoord. 70 70 100 33 38 82 90 69 33* 43 57 73 80 67 33* 71 86 88 In onderstaande tabel wordt het oordeel van de roepen/locaties over begeleiding bij dagbesteding vergeleken: 30
Tabel 6.12. Oordeel begeleiding bij dagbesteding, gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) 9. Je persoonlijk begeleider (PB er) bij dagbesteding/werk je goed ondersteunt? 10. De andere begeleiders bij dagbesteding/werk je goed ondersteunen? 11. De begeleiding bij je dagbesteding/werk goed met je omgaat? 12. De begeleiding bij je dagbesteding/werk goed naar je luistert? ZB n=9 WJ n=19 CT n=5 DP n=7 BK n=7 TH n=17 100 75 100 100 71 94 89 94 100 86 57 78 78 84 100 86 71 88 89 90 100 86 71 82 Als we vervolgens kijken naar het antwoordpatroon van de zes locaties, dan zien we dat er vrij veel variatie is in de antwoordverdeling, zowel tussen locaties als per locatie. De antwoorden van de cliënten bij het CAT-gebouw vallen in dat opzicht op, maar deze worden deels vertekend door het kleine aantal (5) kandidaten. Een ander opvallend resultaat is dat cliënten bij het Bollenpallet/Keramiek over het algemeen minder tevreden lijken te zijn over de begeleiding dan de cliënten bij de andere locaties. In onderstaande tabel worden de verschillen samengevat, waarbij is gekeken naar verschillen tussen groepen van 10 procentpunt of meer. 31
Tabel 6.13. Meest opvallende resultaten per type dienstverlening (in %) ZB n=10 WJ n=23 CT n=6 DP n=7 BK n=8 TH n=18 Relatief vaak positief over: Bereikbaarheid Belang dagbesteding Genoeg nieuwe dingen Ondersteuning CPB er Veiligheid Collega s aardig Ondersteuning CPB er Ondersteuning begeleiders Omgaan begeleiding Luisteren begeleiding Dagbesteding/werk leuk Bereikbaarheid Afwisseling Belang Ondersteuning CPB er Bereikbaarheid Veiligheid Zeggenschap soort dagbesteding - Relatief vaak positief over: Veiligheid Ondersteuning CPB er Bereikbaarheid Afwisseling Belang dagbesteding Nieuwe dingen leren Zeggenschap soort dagbesteding Collega s aardig Nieuwe dingen leren Ondersteuning CPB er Ondersteuning begeleiders Omgaan begeleiding Luisteren begeleiding Zeggenschap soort dagbesteding - - 32
7. VRIJE TIJD 7.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van cliënten over de vrijetijdsbesteding. We hebben cliënten gevraagd naar een oordeel over de activiteiten, de zeggenschap over hoe ze de vrije tijd invullen en de ondersteuning van begeleiders. Ook konden zij wensen of verbeterpunten kenbaar maken. Deze vragen zijn zowel aan cliënten wonen als aan ambulante cliënten gesteld. 7.2. Antwoordverdeling Vrije Tijd In onderstaande tabel is de antwoordverdeling weergegeven van de vragen over vrije tijd: Tabel 7.1. Oordeel vrije tijd (n=111, in %) bijna vaak? weet 1. Je genoeg dingen kunt doen in je vrije tijd? 78 15 6 - - 2. Je genoeg te zeggen hebt over wat je in je vrije tijd wilt doen? 3. Je genoeg geholpen wordt met het invullen van je vrije tijd? 4. Je genoeg mee kunt doen aan leuke dingen die in de omgeving te doen zijn? 5. De begeleiding je genoeg helpt om iets te regelen als dat nodig is (bijvoorbeeld hulp bij het regelen van familiebezoek, of als je op vakantie wilt)? 6. Je genoeg contacten hebt buiten Het Raamwerk? (bijvoorbeeld met familie of mensen in de buurt, vrijwilligers) X n.v.t 78 10 4 6 3 47 13 8 6 26 54 19 11 5 11 61 4 5 5 26 66 18 11 4 2 7. Je vrijetijdscoach je goed helpt? 12 5 8 24 51 zijn relatief het vaakst positief over het aanbod aan activiteiten en de zeggenschap over de vrije tijd (78%). Het minst vaak positief zijn de cliënten over de vrijetijdscoach. Hierbij moet echter worden opgemerkt dat deze vraag door iedereen beantwoord kan worden (51% kiest van toepassing en een kwart kiest weet ). Na correctie hiervoor is ongeveer 50% van de cliënten positief over deze vraag (13 cliënten). Het aandeel negatieve antwoorden is over het algemeen beperkt. Het vaakst is negatief geantwoord op de vraag over leuke dingen doen in de omgeving en of de contacten buiten Het Raamwerk (beide 11%). 33
Vooral bij de vragen over het doen van genoeg leuke dingen in de omgeving en het hebben van contacten buiten Het Raamwerk vindt een relatief groot deel van de respondenten dat er ruimte is voor verbetering (bijna een op de vijf kiest het antwoord ). Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: Figuur 7.1. Oordeel vrije tijd 7.2.1. Tevredenheid konden een algemeen oordeel geven over de vrije tijd aan de hand van een vierpuntsschaal met pictogrammen (zelfde antwoordmogelijkheden als bij de gesloten vragen). Bij de cliënten is deze vraag door 108 cliënten beantwoord. Hieronder worden hun antwoorden weergegeven: Tabel 7.2. Tevredenheid met betrekking tot de vrije tijd (n=108, in aantallen en %)? of meestal vaak weet tevreden tevreden tevreden 76 (70%) 26 (24%) 5 (5%) 1 (1%) 7.3. Onderscheid tussen cliënten op basis dienstverlening In het oordeel over de vrije tijd is tot nu toe geen onderscheid gemaakt tussen groepen cliënten op basis van de dienstverlening. In deze paragraaf onderzoeken we of er verschillen bestaan in het oordeel van de cliënten wonen en ambulante cliënten als het gaat om het oordeel over de vrije tijd. dagbesteding hebben geen vragen hoeven beantwoorden over vrije tijd. Deze groep wordt daarom in dit onderdeel buiten beschouwing gelaten. 34
In onderstaande tabel wordt het aandeel positieve antwoorden van de twee groepen met elkaar vergeleken. Om te voorkomen dat de vergelijking wordt vertekend door het aandeel antwoorden weet en n.v.t. hebben we deze antwoorden buiten beschouwing gelaten. De percentages zijn daardoor enigszins veranderd ten opzichte van tabel 7.1 (het gaat hieronder om de gecorrigeerde percentages). Tabel 7.3 Oordeel vrije tijd, gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) wonen n=98 ambulant n=13 1. Je genoeg dingen kunt doen in je vrije tijd? 79 77 2. Je genoeg te zeggen hebt over wat je in je vrije tijd wilt doen? 3. Je genoeg geholpen wordt met het invullen van je vrije tijd? 4. Je genoeg mee kunt doen aan leuke dingen die in de omgeving te doen zijn? 5. De begeleiding je genoeg helpt om iets te regelen als dat nodig is (bijvoorbeeld hulp bij het regelen van familiebezoek, of als je op vakantie wilt)? 6. Je genoeg contacten hebt buiten Het Raamwerk? (bijvoorbeeld met familie of mensen in de buurt, vrijwilligers) 86 82 68 78 64 70 90 67 70 67 7. Je vrijetijdscoach je goed helpt? 48 67 De groep ambulante cliënten is veel kleiner dan de groep cliënten wonen, waardoor de percentages een wat vertekend beeld kunnen geven. Het antwoord van één ambulante cliënt bepaalt bijvoorbeeld bijna 8% van de antwoordverdeling. Om die reden moeten de resultaten met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Als we vervolgens kijken naar het antwoordpatroon van de twee groepen, dan zien we dat de ambulante cliënten op veel vragen relatief positief antwoorden. Bij cliënten wonen variëren de percentages meer per vraag. Zo antwoorden de meeste cliënten positief bij de vraag over het helpen om iets te regelen (90%), maar slechts 68% antwoordt positief op de vraag of ze genoeg geholpen worden bij het invullen van de vrije tijd. 7.4. Onderscheid naar RVE Ook hier hebben we onderzocht in hoeverre er verschillen bestaan in het oordeel van cliënten van De Hafakker en cliënten van De Regio (positieve antwoorden, gecorrigeerde percentages). 35
Tabel 7.5 Oordeel vrije tijd, gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) De Hafakker De Regio 1. Je genoeg dingen kunt doen in je vrije tijd? 74 83 2. Je genoeg te zeggen hebt over wat je in je vrije tijd wilt doen? 85 85 3. Je genoeg geholpen wordt met het invullen van je vrije tijd? 68 71 4. Je genoeg mee kunt doen aan leuke dingen die in de omgeving te doen zijn? 5. De begeleiding je genoeg helpt om iets te regelen als dat nodig is (bijvoorbeeld hulp bij het regelen van familiebezoek, of als je op vakantie wilt)? 6. Je genoeg contacten hebt buiten Het Raamwerk? (bijvoorbeeld met familie of mensen in de buurt, vrijwilligers) 67 63 90 86 61 76 7. Je vrijetijdscoach je goed helpt? 50 50 De cliënten van De Regio zijn wat vaker positief over de dingen die ze kunnen doen in hun vrije tijd en over de contacten die zij hebben buiten Het Raamwerk. Bij de andere vragen is het aandeel positieve antwoorden van cliënten van De Hafakker en De Regio vergelijkbaar. Bij de vraag over de vrijetijdscoach is vaak een oordeel gegeven: 18 cliënten van De Hafakker en 8 cliënten van De Regio hebben dit gedaan (aantal na correctie voor weet en n.v.t. ). In beide gevallen oordeelt de helft van de groep positief. Bij De Regio heeft de andere helft (4 respondenten) het antwoord vaak gegeven. Bij De Hafakker is het aandeel negatieve antwoorden kleiner: 22% (eveneens 4 respondenten). 28% (5 respondenten) antwoordt. 7.4.1. Tevredenheid naar RVE Ook bij het algemene oordeel over de vrije tijd (de tevredenheid) is een uitsplitsing gemaakt naar RVE. De resultaten worden hieronder weergegeven: Tabel 7.6. Tevredenheid met betrekking tot de vrije tijd (n=108, in aantallen en %) of meestal tevreden tevreden vaak tevreden? weet Hafakker (n=53) 33 (62%) 15 (28%) 4 (8%) 1 (2%) Regio (n=55) 43 (78%) 11 (20%) 1 (2%) - Totaal (n=108) 76 (70%) (26 (24%) 5 (5%) 1 (1%) Het algehele oordeel over vrije tijd blijkt bij cliënten van De Regio wat vaker positief te zijn dan bij cliënten van RVE De Hafakker. In beide gevallen is het aandeel cliënten dat (vaak) tevreden is klein. 36
8. DOKTERS & THERAPIE 8.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over de verschillende dokters en therapeuten waarmee zij te maken hebben, en meer algemeen over hoe zorg en therapie bij Het Raamwerk zijn georganiseerd. Deze vragen zijn alleen gesteld aan cliënten die wonen bij Het Raamwerk en vallen onder RVE De Hafakker. In dit hoofdstuk wordt daarom geen vergelijking gemaakt tussen cliënten op basis van gebruik dienstverlening (wonen, ambulant en dagbesteding) of RVE. 8.2. Antwoordverdeling Dokters & therapie In onderstaande tabel wordt het oordeel weergegeven van de cliënten over de verschillende zorgverleners bij Het Raamwerk: Tabel 8.1. Oordeel dokters en therapeuten (n=54, in %) bijna vaak? weet 1. Ben je tevreden over je dokter? 78 2 6 9 6 2. Ben je tevreden over je tandarts? 68 6 4 8 15 3. Ben je tevreden over je gedragskundige? 28 4 2 30 36 4. Ben je tevreden over je fysiotherapeut? 32 4 4 24 36 5. Ben je tevreden over je logopedist? 12 - - 23 65 6. Ben je tevreden over je ergotherapeut? 2 - - 25 73 7. Ben je tevreden over je diëtist? 10 - - 24 67 8. Ben je tevreden over de verpleegkundig specialist? X n.v.t 27 2 2 21 48 De tabel laat vrij veel variatie in de antwoorden zien, maar die wordt voor een groot deel veroorzaakt door het aandeel cliënten dat n.v.t. heeft geantwoord. Hieronder zijn de resultaten grafisch weergegeven: 37
Figuur 8.1. Oordeel dokters en therapeuten Zowel uit de tabel en figuur blijkt dat de antwoordverdeling sterk wordt bepaald door het aandeel cliënten dat n.v.t. heeft geantwoord. Om die reden hebben we ook een antwoordverdeling opgesteld waarbij hiervoor is gecorrigeerd: Tabel 8.2. Oordeel dokters en therapeuten, gecorrigeerd voor weet en n.v.t. (in %) bijna 1. Ben je tevreden over je dokter? (n=46) 91 2 7 2. Ben je tevreden over je tandarts? (n=41) 88 7 5 3. Ben je tevreden over je gedragskundige? (n=18) 83 11 6 4. Ben je tevreden over je fysiotherapeut? (n=20) 80 10 10 5. Ben je tevreden over je logopedist? (n=6) 100 - - 6. Ben je tevreden over je ergotherapeut? (n=1) 100 - - 7. Ben je tevreden over je diëtist? (n=5) 100 - - 8. Ben je tevreden over de verpleegkundig specialist? (n=16) 88 6 6 vaak Uit de tabel kan opgemaakt worden dat cliënten overwegend positief zijn over de zorgverleners. Het aandeel negatieve antwoorden ( vaak ) is over het algemeen beperkt. 2 cliënten antwoorden negatief op de vraag over de fysiotherapeut (10%). Relatief weinig respondenten geven aan dat er verbetering mogelijk is (antwoord: ). 11% van de respondenten vindt dat er verbetering mogelijk is m.b.t. de gedragskundige (het gaat hier om 2 cliënten). 38
Tabel 8.3. Oordeel zorg en therapie (n=53, in %) bijna vaak? weet 9. De dokters en therapeuten goed naar je luisteren? 85 4 2 6 4 10. De dokters en therapeuten zich aan de afspraken houden? X n.v.t 72 8 2 15 4 Een ruime meerderheid van de respondenten vindt dat dokters en therapeuten goed naar de cliënten luisteren en zich aan de afspraken houden. Een klein aandeel vindt dat op dit vlak verbetering mogelijk is (4 respectievelijk 8% ) en een nog kleiner aandeel heeft negatief geantwoord (2%). Figuur 8.2. Oordeel over zorg en therapie 39