TeS-ED 6ss Technische UniversiteittvEindhoven Faculty ofelectrical Engineering Section ofdigital Information Systems (ICSIEB) Master's Thesis: STRUCTURERENVANEEN IT-BEHEERORGANISATIE MET ITIL, ONTWIKKELEN VAN EEN SERVICE LEVEL RAPPORTAGE SYSTEEM MET BEHULP VAN SOM By M.l Prins. Author: Supervisor: Professor: M.J. Prins (idnr.: 353741). Drs. H.L.J.J. Simons, from Civility Amsterdam av. Ir. F. van den 0001. Date: 20 August 1997. The Faculty ofelectrical Engineering ofeindhoven University oftechnology does not accept any responsibility regarding the contents ofmaster's Theses
Proloog Mijn werk als parttimer bij Pink Elephant Industry b.v., een bijbaantje om de karige studiebeurs wat op te krikken, gaf aan mijn op telecommunicatie georienteerde opleiding een IT tintje. Het werken in de IT sector beviel mij dermate dat ik aan de oproep om naar de voorlichtingsdag van Roccade te gaan graag gehoor gaf. Deze 'open dag', bestemd voor ouderejaarsstudenten, was bedoeld om kennis te maken met de bedrijven die deei uitmaken van de Roccade holding. Op deze dag, 7 september 1996, kwam ik onder andere in contact met de heren Henk Simons (Hoofd Midrange Verwerking - Produktie en Beheer) en Aby Hartog (Hoofd Personeel & Organisatie) beiden van GCE!. Tijdens het gesprek dat wij voerden vertelde ik, dat voordat er iiberhaupt sprake van een dienstbetrekking zou kunnen zijn, ik nog moest beginnen met afstuderen. Hierop werd mij duidelijk gemaakt dat voor academici bij GCE! voldoende opdrachten beschikbaar zijn om op af te studeren. Aangezien er te weinig tijd was om uitvoerig in te gaan op mogelijke opdrachten heb ik wat algemene informatiebrochures mee genomen. Na het doorlezen van de brochures werd telefonisch een afspraak gemaakt waarbij GCEI mij een opdracht zou voorleggen. Deze opdracht moest kunnen voldoen aan de zware eisen die de Technische Universiteit Eindhoven aan een externe afstudeeropdracht stelt. Tijdens de afspraak, op 24 september 1996, werd mij een interessante opdracht voor gehouden, welke mijns inziens voldoende zwaar was om de toets der kritiek te kunnen doorstaan. Met deze opdracht in de hand heb ik de interne organisatie van de TUE op de hoogte gesteld van mijn wensen. Binnen de vakgroep Informatie en Communicatie Systemen is prof. ir. F. van den Dool de expert op het gebied van computer-netwerken, hij was bereid als afstudeerhoogleraar op te treden om zo het wetenschappelijke niveau van de opdracht te waarborgen. Met de uitvoering van deze opdracht is gestart op 13 januari bij GCE! in Amsterdam, tot eind augustus 1997 was er de tijd om aan de opdracht te werken. Vanaf 1 augustus is de naam GCEI Informatieplanning en Automatisering veranderd in Civility Amsterdam b.v. Civility Amsterdam bv. Technische Universiteit Eindhoven
Management Samenvatting Ret bedrijfsleven en de overheid zijn in grote mate afhankelijk van de informatiesystemen die zij gebruiken. Door deze afhankelijkheid is de kwaliteit van de informatiesystemen een erg belangrijk onderwerp geworden; er worden steeds zwaardere eisen gesteld aan de kwaliteit. Ret controleren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening, om zo de afnemers beter te kunnen bedienen, is mogelijk met het kwaliteitssysteem ITIL. De steeds complexer wordende systemen vragen om een goed georganiseerde en uitgeruste beheerorganisatie. Deze beheerorganisatie dient de continulteit en de kwaliteit van de dienst te waarborgen. Afspraken tussen de IT-dienstverlener en afnemer aangaande de hoeveelheid en kwaliteit van de te leveren IT-dienst worden vastgelegd in service level agreements (SLAs). Ret bewaken van deze afspraken gebeurt door het terugkoppelen van de gerealiseerde kwaliteitsniveaus en deze te vergelijken met de norm zoals vastgelegd in het service level agreement. Dit terugkoppelen gebeurt doormiddel van zogenaamde service level rapporten. Met deze objectieve rapporten moet de klant kunnen bepalen of voldaan is aan de afspraken overeengekomen in het SLA en een eventuele uitbreiding dan wel beperking van de dienstverlening gewenst is. De interne organisatie van de IT-dienstverlener kan deze rapporten gebruiken voor het aansturen van tactische processen die de kwaliteit van de dienstverlening op het gewenste niveau houden of brengen. Het doel van de opdracht was het ontwikkelen van een generiek service level rapportage systeem dat voldoet aan de wensen van de gebruikers en de rapporten kan leveren waar nu of in de nabije toekomst om kan worden gevraagd. De rapporten moeten informatie bevatten over ITIL processen die voor de klant relevant zijn, zoals beschikbaarheidsbeheer (met rapportage items als beschikbaarheid en betrouwbaarheid van een dienst) en capaciteitsbeheer (met rapportage items als gebruik en responstijden van de dienst). Voor de objectiviteit en het gebruiksgemak diende zoveel als mogelijk de functies binnen het rapportage proces geautomatiseerd te worden. Bij het inbeeld brengen van de input soorten, de output soorten en de omgeving van het rapporterend informatiesysteem is gebruik gemaakt van het besturingsparadigma. Voor het ontwikkelen van het service level rapportage systeem is de Systems Development Methodology (SDM) toegepast. Deze methode onderkent vier stappen in de ontwikkeling van een informatiesysteem, namelijk: 1. het opstellen van een informatiemodel, hier komen aan bod de structuur van het bedrijf, de problemen die er spelen en de bijdrage die het systeem dient te leveren aan de oplossing daarvan en onder welke voorwaarden dat moet gebeuren; 2. het functioneel ontwerp, hier komen aan bod de functies die binnen het systeem zijn te onderscheidenenvolgens welke regels er interactie plaatsvindt; 3. het technisch ontwerp, dit ontwerp bevat alternatieve technische oplossingen, met dezelfde functionaliteit, voor de organisatie van het informatiesysteem; 4. de implementatie fase, verder onder te verdelen in realisatie, testen, conversie en invoering en gebruik en beheer. Civility Amsterdam bv. 3 Technische Universiteit Eindhoven
Door de complexiteit van de infrastructuur en de diversiteit van de te leveren rapportage items is het niet mogelijk een van de op dit moment beschikbare standaardpakketten te gebruiken als middel voor het realiseren van alle vereiste functionaliteiten. Voor het verzamelen en opslaan van de benodigde netwerk- en systeemmanagementgegevens zijn wei standaard applicaties te gebruiken (NSM-pakket), aangevuld met zelf te schrijven scripts. Ook het afleveren van de uiteindelijke rapporten op internet, via email of als gedrukt exemplaar bij de klanten kan gerealiseerd worden met behulp van een standaardpakket (rapportage tool). Echter, voor de verwerking van de grote hoeveelheden managementgegevens tot correcte en duidelijke (eenvoudig te interpreteren) rapportage items, zal het systeem moeten beschikken over een snel en intelligent verwerkingsprogramma dat de gegevens opsplits, selecteert en aggregeert. Tevens moeten scripts geschreven worden voor de te gebruiken standaardpakkettenen het koppelvlak tussen de diverse functies. Het verdient aanbevelingen om de kennis, van het netwerk, de aangesloten computersystemen en de geleverde diensten, die onder ander is opgedaan tijdens de uitvoering van de opdracht te structureren en samen te voegen tot een overzicht. Met dit overzicht is het voor de beheerorganisatie eenvoudiger in te schatten welke gevolgen storingen of wijzigingen hebben voor de aangesloten klanten. Civility Amsterdam bv. 4 Technische Universiteit Eindhoven
Structureren van IT-beheer met ITIL, ontwikkeling van een Service Level Rapportage systeem met SOM Inhoudsopgave Proloog 1 Management Samenvatting 3 HI Inleiding 7 H2 De Organisatie en haar Produkten 11 2.1 De Organisatie 11 2.2 De Produkten 13 H3 Netwerk Management Architecturen 15 3.1 Beheer van Communicatienetten 15 3.2 OSI-management 19 3.3 TMN-management 27 3.4 Internet Management 29 3.5 Generieke Conclusies 35 H4 Ontwikkelen van Bestuurlijke Informatiesystemen 37 4.1 Ret ontwerpen van een Informatiesysteem 37 4.2 Kwaliteit en Informatiesystemen 43 4.3 Veranderingsanalyse en Systeemontwikkeling 46 4.4 Doelmatigheid bij Informatiesystemen 47 4.5 Beheren van een Informatiesysteem 49 H5 H6 Oude situatie 5.1 De Infrastructuur 5.2 Ret Service Level Management 5.3 De Service Level Agreement 5.4 De Service Level Rapportage 5.5 De Knelpunten Gewenste situatie 6.1 IT-beheer bij Civility 6.2 Gestructureerd IT-beheer met ITIL 6.3 Generieke Service Level Agreements 6.4 Ret Rapportage systeem 6.5 Toekomstvisie op IT-beheer 53 53 57 58 59 62 65 65 67 75 75 85 Civility Amsterdam bv. 5 Technische Universiteit Eindhoven
H7 H8 Ontwikkeling Service Level Rapportage systeem 7.1 Netwerk en Systemen Management bij Civility 7.2 Het Informatiemodel 7.3 Het Logisch ontwerp 7.4 Het Technisch ontwerp 7.5 De Implementatie fase Conc1usies en Aanbevelingen 8.1 Conclusies 8.2 Aanbevelingen 91 91 94 102 108 145 147 147 149 Literatuur 151 Epiloog 155 Bijlagen 157 Bijlage 1: Atkortingen met verklaring 157 Bijlage 2: Invulling van het GDA & NSM 161 Bijlage 3: Takenoverzicht MY 165 Bijlage 4: SLR voor Civility-diensten volgens ITIL-structuur 167 Bijlage 5: Begrippen en Definities 177 Bijlage 6: Beheerobjecten 183 Bijlage 7: Gegevensverzameling 185 Bijlage 8: Rapport definities 187 Bijlage 9: Rapportage tools 191 Civility Amsterdam bv. 6 Technische Universiteit Eindhoven
HI Inleiding Achtergrond De groei van gedistribueerde verwerking en client-server technologie heeft geleid tot een corresponderende groei in Local Area Networks (LANs). Door de jaren heen zijn miljoenen Ethernet en token-ring LANs geynstalleerd. LANs zijn bijvoorkeur de manier geworden voor het onderling verbinden van terminals, kleine en grote computers om zodoende de toegang tot algemene bronnen, (bedrijfs)informatie en communicatie middelen te delen. Zakelijke investeringen worden besteed aan een wijde keus van computers, van micro- tot supercomputers, welke allemaal kunnen worden samengevoegd onder een enkele management paraplu [2]. Netwerk en Systemen Management (NSM) heeft tot doel, het inzetten en coordineren van bronnen voor het plannen, gebruiken, administreren, analyseren, evalueren, ontwerpen en uitbreiden van communicatie netwerken om zo te allen tijde, tegen geringe kosten, met een optimale capaciteit aan de service niveau wensen te voldoen. De laatste paar jaar zijn enkele problemen aangepakt door verschillende bedrijven, jammer genoeg zijn de geboden oplossingen noch compleet noch toepasbaar op alle situaties. De meeste organisaties hebben de strategische belangen van hun communicatienetwerk en het management daarvan ingezien. In de meeste gevallen waarborgt een betere controle een betere performance, met deze performance correspondeert een hogere productiviteit. Op zijn beurt laat een hogere productiviteit zich vertalen in een verbetering van het uiteindelijke financiele resultaat. Dit brengt ons tot de vraag wat de stuwende factoren zijn voor investeringen en hogere uitgaven in netwerkmanagement [3]. Beheren strategische bedrijfsmiddelen: netwerken zijn in toenemende mate een essentieel deel van de dagelijkse bedrijfsactiviteiten voor een onderneming. Beheersen van de complexiteit: het constant toenemende aantal netwerkcomponenten, gebruikers, interfaces, protocollen en aanbieders laten veel managers achter met weinig of geen controle over wat is aangesloten op het netwerk. Verbeteren van de service: gebruikers verlangen tenminste het zelfde service niveau ondanks de constante groei en veranderende technologie. Uitbalanceren van de verschillende behoeften: van hen die het netwerk managen wordt verwacht dat voldaan kan worden aan bepaalde bedrijfsbehoeften zoals het ondersteunen van nieuwe toepassingen en klanten, verbeteren van de aansluitingen en waarborgen van stabiliteit en flexibiliteit. Op het zelfde moment moet voldaan worden aan gebruikersbehoeften, zoals beschikbaarheid, betrouwbaarheid, performance, stabiliteit en inzichtelijkheid. Dit alles in een netwerkmanagement omgeving waar er een gebrek is aan procedures en gereedschappen, de kundigheid beperkt is en er een tekort is aan voldoende opgeleid personeel. Reduceren van de downtime: het waarborgen van permanent beschikbare netwerk bronnen en diensten is het ultieme doel van de bedrijfscommunicatie. Beheersen van de kosten: het netwerkmanagement moet een oogie op de totale kosten houden welke geassocieerd kunnen worden met data en spraak communicatie. De kosten die een gemiddeld bedrijf maakt voor netwerkmanagement beslaan zo'n 12% tot 20% van het totale communicatie budget. Civility Amsterdam bv. 7 Technische Universiteit Eindhoven
Voor het gestructureerd laten functioneren van de IT-organisatie wordt bij Civility de ITILmethodiek toegepast. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) kan worden beschouwd als de beschrijving van een op de exploitatie van de IT-infrastructuur toegespitst kwaliteitssysteem. Ten behoeve van de IT-dienstverlening wordt een aantal noodzakelijke processen onderscheiden en beschreven. De kwaliteit van de dienstverlening en de toegevoegde waarde voor de klant staan hierbij centraal [17]. GCEI informatieplanning en automatisering heeft op verzoek van de gemeente Amsterdam de Gemeenschappelijke Datacommunicatie infrastructuur voor de Amsterdamse gemeente instellingen (GDA) ontwikkeld en gebouwd. Via het GDA kunnen gemeente instellingen (en daaraan gelieerde bedrijven) diensten aanbieden en afnemen van GCEI (Civility) of van andere gebruikers. In hoofdstuk 2 wordt verder in gegaan op de Civility organisatie en haar produkten. De Opdracht Maandelijks werd er een rapport gemaakt met daarin een summiere beschrijving van het gerealiseerde kwaliteitsniveau van de geboden netwerkdiensten. Deze rapportages zijn bestemd voor de opdrachtgever (gemeente Amsterdam) en de gebruikers, de rapporten dienen een duidelijk beeld te geven van het kwaliteitsniveau van de geboden service. Er waren echter enkele knelpunten bij het verzamelen, verwerken en presenteren van de gegevens. Bovendien kon nog niet van aile netwerkdiensten het kwaliteitsniveau worden bepaald. Voor een aansluiting op het GDA, en voor andere af te nemen diensten, wordt een contract afgesloten tussen Civility en de klant, in dit contract is o.a. het Service Level Agreement (SLA) opgenomen. Rierin staan de kwaliteitseisen beschreven en de afspraken over beheer vastgelegd. Over het gerealiseerde service niveau dient gerapporteerd te worden, het Service Level Rapport (SLR). Ret maken van deze rapportages verliep nogal stroef, het doel van deze opdracht was derhalve, de rapportage structureel te verbeteren en deze verbeteringen met het ITIL-systeem te onderbouwen. De gevolgde Aanpak De opdracht valt in twee delen uiteen, het eerste deel omvat het onderzoek naar de technieken die gebruikt kunnen worden voor het beheren van een netwerk. Ret tweede deel bestaat uit het ontwikkelen van een informatiesysteem dat rapporten genereert betreffende het gerealiseerde kwaliteitsniveau van de netwerkdiensten. De twee delen zijn in eerste instantie bekekenvanuit een theoretisch perspectief, en later toegepast bij het ontwikkelen van het rapportage systeem. Zie ook figuur 1.1 voor een schematisch overzicht van de behandelde onderwerpen in dit verslag. Voor een goed inzicht in de technische organisatie van het netwerkmanagement wordt in hoofdstuk 3 een aantal gestandaardiseerde netwerkmanagement architecturen behandeld. Deze architecturen worden toegepast in managementsystemen, welke worden gebruikt voor het beheren van het Internet ofdata- en telecommunicatienetwerken. De structuur en de invulling van drie architecturen worden uitgewerkt en met elkaar vergeleken. Tevens worden enkele intrinsieke problemen van de architecturen uit de doeken gedaan. Civility Amsterdam bv. 8 Technische Universiteit Eindhoven
Om tot een effectieve en structurele oplossing te komen voor het rapportage probleem, is onderzocht welke strategieen er gehanteerd kunnen worden en aan welke randvoorwaarden voldaan moet worden bij het ontwikkelen van (rapporterende) Informatiesystemen (IS). In hoofdstuk 4 wordt respectievelijk behandeld wat de doelen, eisen, ontwikkel stappen, gevolgen en het beheer van een informatiesysteem zijn. Achtergrond, de opdracht en de gevolgde aanpak (HI). 1 De organisatie en haar produkten (H2).. I.. Netwerk Management Architecturen (H3) 1 De Huidige Situatie (H5) 1 De Gewenste Situatie (H6) 1 De ontwikkeling van een! Service Level Rapportage systeem (H7) 1 Conclusies en Aanbevelingen (H8) Ontwikkeling van een Bestuurlijk Informatiesysteem (H4) I Figuur 1.1 Schematisch overzicht van de behandelde onderdelen in dit verslag. Dehoofdstukken 3 en 4 behandelen de theoretische achtergrond van hetproject. In dit verslag is veel aandacht voor deze onderwerpen, omdat deze hoogstwaarschijnlijk geen deel uitmaken van de kennis van de (student) lezer, maar wei de basis vormen van dit project. Met de verworven kennis is er vervolgens aan de hand van een drie stappen plan te werk gegaan. In de eerste stap is met de informatie uit literatuuronderzoek de start situatie beschreven. De nadruk lag hier op de invulling van de netwerkdiensten, het beheer van deze diensten, de afspraken en overeenkomsten met de klanten, de opbouw van het oude rapportage systeem en de knelpunten die er bestonden. Meer hierover in hoofdstuk 5. Tijdens de tweede stap moest duidelijk worden wat de eisen en wensen zijn van, Civility, de opdrachtgever, de service level manager en de klanten ten aanzien van een service level rapportage systeem, en welke wensen in de (nabije) toekomst te verwachten zijn; veroorzaakt door nieuwe diensten, organisatorische veranderingen en verbetering van het IT-beheer. Dit Civility Amsterdam bv. 9 Technische Universiteit Eindhoven
wordt uitgebreid behandeld in hoofdstuk 6. Daar Civility er naar streeft om het IT-beheer volledig in te richten en te structureren volgens de ITIL-methodiek, wordt die methodiek ook in dit hoofdstuk behandeld. De derde en laatste stap besloeg het realiseren van de wensen door het ontwikkelen van een informatiesysteem. Dit diende zo te gebeuren dat er een flexibel, betrouwbaar en goed gedocumenteerd rapportage systeem zou ontstaat. Het ontwikkelen van een informatiesysteem is in belangrijke mate een kwestie van modelleren. Dat modelleren gebeurt in parallelle en successievelijke werkstappen. Volgens SDM (Systems Development Methodology) te verdelen in het opstellen van een informatiemodel, het logisch ontwerp en het technisch ontwerp. Na het modelleren start de implementatie fase, op te delen in de bouw, het testen en tot slot conversie en invoering. In hoofdstuk 7 komen deze onderwerpen aan de orde. De invoering van het rapportage systeem maakt onderdeel uit van het project verbetering van het IT-beheer, daar dit project randvoorwaarden stelt aan het systeem, worden het doel en de opzet van dit projekt ook in dit hoofdstuk behandeld. Dit verslag is bestemd voor medewerkers en studenten van de Technische Universiteit Eindhoven met name voor hen die bij de faculteit Elektrotechniek, vakgroep Informatie en Communicatie Systemen, actief zijn. Voor de nieuwe (afstudeer-)stagiaires bij afdeling Midrange Verwerking Productie en Beheer van Civility Amsterdam b.v. kan dit document dienen als eerste kennismaking met de beheerorganisatie en -middelen die daar gebruikt worden. De Service Level Managers kunnen in dit document vinden wat de achtergronden, de mogelijkheden en onmogelijkheden van een rapportage systeem zijn. Zij die geynteresseerd zijn in IT-beheer, systeemontwikkeling en service level rapportage kunnen in dit verslag veel informatie, met referenties, vinden. Civility Amsterdam bv. 10 Technische Universiteit Eindhoven
H2 De Organisatie en haar Produkten 2.1 De Organisatie Civility was van origine een diensttak van de gemeente Amsterdam en verleent al jaren de automatiseringsdiensten voor onderdelen van de gemeente Amsterdam. De sterkte van Civility (± 270 medewerkers) ligt in het ontwikkelen, beheren, onderhouden en het exploiteren van mainframe georienteerde applicaties. Door afschaffing van gedwongen winkelnering, de decentralisatie van Amsterdam en de technologische ontwikkeling kwam eind jaren '80 een eind aan de stijgende lijn van de omzet. Vanaf eind 1990 is onder een nieuw management een nieuw beleid ingezet waarbij een begin gemaakt is met de transformatie van GCEI naar een marktconform bedrijf (Civility), primair gericht op de Amsterdamse gemeentemarkt met een op midrange systemen gericht produktbeleid. Voor GCEI was 1994 een belangrijk jaar. De samenwerkingsovereenkomst met de huidige Roccade Informatica Groep N.V. werd per 1 juli 1994 effectief waarmee GCEI een nieuwe fase in haar bestaan is ingegaan. Dit betekende het definitieve einde van de periode waarin GCEI het gemeentelijk rekencentrum was en de start van het op commerciele basis opererende automatiseringsbedrijf GCEI Informatieplanning en Automatisering. Door de samenwerking met Roccade is GCEI in staat haar klanten een betere set produkten op basis van continuyteit aan te bieden en haar markt buiten Amsterdam uit te breiden. De samenwerkingsovereenkomst beschrijft een overgangsfase welke loopt tot 1 juli 1997. De doelstelling in deze periode is, om naast het genereren van een bescheiden winst, de reeds ingezette transformatie naar een marktconform bedrijf op commerciele basis met succes te voltooien. Hierbij staat het continueren en verder verbeteren van de dienstverlening aan de gemeente Amsterdam voorop. Gedurende de overgangsfase heeft Roccade een minderheidsbelang van 49% in het verzelfstandigde GCEI en draagt de verantwoordelijkheid voor het management van het bedrijfinclusiefde daaraan verbonden financiele risico's [6]. Voor de Roccade holding als geheel is de volgende missie geformuleerd: 'Roccade Informatica Groep NV is de facilitaire dienstverlener voor informatie-intensieve organisaties, door het gebruiksklaar opleveren en houden van informatiesystemen, waarbij gebruik wordt gemaakt van moderne technologie. ' De missie van Civility Amsterdam b.v. luidt: 'Het verlenen van automatiseringsdiensten in de vorm van competence centers voor midrange-verwerking, sociale diensten, vastgoed en DIS/Worliflow systemen. ' Het dienstverleningspakket bestaat uit: - Mainframe verwerking - Midrange verwerking (MV) * Centrale en decentrale midrange exploitatie * Netwerkdiensten * Werkplek exploitatie Civility Amsterdam bv. 11 Technische Universiteit Eindhoven
- Applicatie Services (AS) * Maatwerk (ver)nieuwbouw * Onderhoud maatwerk * Beveiliging * Implementatie. Deze diensten worden zowel apart als in combinatie aangeboden, indien gewenst op basis van 'fixed price fixed date '. GCEI heeft daarbij in tal van projecten expertise opgebouwd om op basis van een meerjarig contract verwerking, applicatievernieuwing en onderhoud te leveren volgens een voorafovereengekomen 'service niveau overeenkomst' (SNO) [7]. Naast deze sectoren is nog een aantal stafdiensten te onderscheiden zoals Personeel en Organisatie, Financiele zaken, Interne dienst en Commerciele zaken. De missie voor de sector Midrange Verwerking luidt: 'Met voorspelbare kwaliteit en kosten uitvoeren van de verwerking van informatievoorziening op midrange systemen in een netwerk met intelligente werkplekken. './ Trendsoft Automatisering RCC Bowhouse -- r-- Pink Elephant Data BV BV Data Process I Roccade \ JBAlRatioplan Informatica Groep Infracare BV Benelux BV NV, Twinfo BV " Informatica BV IMainframe Faciliteiten L+T* GCEI* -... ~ GRC* Consist BV I I Midrange Verwerking I Applicatie Services I I * deze bedrijven vorrnen samen de Roccade Civility groep, Figuur 2.1 Overzicht organisatie structuur Roccade/GCEI.. De sector Midrange Verwerking is als voigt georganiseerd: Facilities Management Services (FMS), 3 medewerkers Civility Amsterdam bv. 12 Technische Universiteit Eindhoven
GCEI richt zich voor de uitvoering van haar services een organisatie en communicatie structuur in die aansluit op de organisatie van de klant. Facilities Managers die het contact onderhouden met de klant, sturen de MV organisatie aan op tactisch niveau. MV-Engineering (MV-E), 21 medewerkers MV-Engineering is verantwoordelijk voor het ontwerp en inrichten van de midrange omgeving. Het afstemmen van de mogelijkheden van apparatuur en systeemprogrammatuur op de wensen van de klant is een specialiteit van de groep. Produktie en Beheer (MV-PB), 18 medewerkers Produktie en Beheer is verantwoordelijk voor de verwerking en het beheer van applicaties op de midrange omgeving. Binnen MV heeft met name MV-PB als taak het afhandelen van verstoringen in de produktie-omgeving (incidenten). De organisatie is min ofmeer als een matrix organisatie ingericht. Per 'klantcontract' (dienst) is de organisatie een Service Level Manager (SLM) benoemd. Haaks daarop staat een indeling gebaseerd op technische ofbeheer specialisatie (LAN, WAN, VMS, CMDB, Uitwijk...). Personeel en Salaris, 8 medewerkers Binnen deze groep worden activiteiten verricht op het gebied van personeelsinformatie en salarisverwerking voor de diensten van de bedrijven van de gemeente Amsterdam [5]. 2.2 De Produkten De produkten portfolio van de sector MV bestaat uit een aantal automatiserings- en netwerkdiensten. De werkzaamheden die uitgevoerd dienen te worden binnen deze contracten zijn vastgelegd in Service Level overeenkomsten. Op de belangrijkste produkten zal hier verder kort op worden ingegaan. Vastgoed Van oudsher is GCEI vertrouwd met de administratieve en geometrische informatiestromen in Amsterdam. De belangrijkste ontwikkeling binnen de vastgoed-informatievoorziening is de wet waardering onroerende zaken. Een ander belangrijk onderwerp is de vastgoedbalie, waarmee gemeenten de dienstverlening aan de burger en het bedrijfsleven nader vorm geven. Tevens speelt de groeiende behoefte aan ruimtelijke gegevens een roi. Voor GCEI betekent dit, dat koppelingen tussen taakgerichte applicaties en geografische informatiesystemen tot stand worden gebracht. GISP (Gemeentelijk Informatiesysteem Salaris en Personeel) GISP is het door GCEI geleverde en geexploiteerde salaris- en personeelssysteem dat door alle diensten, bedrijven en stadsdelen van de gemeente Amsterdam wordt gebruikt. Dit systeem waarbij men op meer dan 200 werkplekken bij ruim 60 organisaties on-line de beschikking heeft over de eigen personeelsgegevens, werd in 1993 en 1994 in de stad gelmplementeerd. In 1995 werd dit systeem met een omvangrijke financiele module voor loonverantwoording uit gebreid. Het systeem biedt hiermee inzichtelijke informatie, niet alleen voor de P&O-afdelingen, maar vooral ook voor integrale sturing door het management van de gemeentelijke organisaties in Amsterdam. Civility Amsterdam bv. 13 Technische Universiteit Eindhoven
NUS (Nieuw Uitkeringen Systeem) GCEI heeft onder een meerjarig vast-prijscontract vanaf 1 januari 1994 de exploitatie en het onderhoud van het bestaande uitkeringensysteem van de Gemeentelijke Sociale-Dienst (GSD) op zich genomen, alsmede de complete vemieuwing van infrastructuur en applicatie van het uitkeringensysteem van de GSD. In 1994 is naast de exploitatie van de bestaande systemen de eerste stap gezet met een basisontwerp van de nieuwe applicatie en het ontwerp van de nieuwe infrastructuur in de rayonkantoren. De nieuwe applicatie NUS wordt gerealiseerd in clientserver technologie. In de eerste maanden van 1995 is deze nieuwe infrastructuur (PC werkstations, LAN en RS6000 minicomputer) in de rayonkantoren geleverd en operationeel geworden. Daarbij werd vruchtbaar gebruik gemaakt van de samenwerking in Roccadeverband met de Roccade-dochter Infracare. In 1995 is deze nieuwe infrastructuur als eerste deel van het gefaseerd op te leveren Nieuw Uitkeringen Systeem (NUS) het Client Voig Systeem (CVS) opgeleverd en operationeel geworden. In 1996 zullen de resterende delen van NUS ontwikkeld en gefaseerd worden opgeleverd. GRS (Geautomatiseerd Registratie Systeem) De in 1994 in gang gezette ontwikkeling van een nieuw 'casco'-systeem voor postregistratie en documentbeheer op basis van GRS-voor-Windows, is in 1995 doorgezet. Op basis van deze casco-software zijn voor vijf klanten maatwerkoplossingen gebouwd. Voor de Vreemdelingenpolitie Amsterdam/Amstelland is met GRS-voor-Windows een dossiermodule aan het Vreemdelingen-AdministratieSysteem (VAS) gebouwd. Het VAS is een door derden ontwikkelde applicatie die landelijk wordt gebruikt door alle politiekorpsen. De Vreemdelingenpolitie Amsterdam/Amstelland is met ruim honderd gebruikers aangesloten op het VAS en op GRS-voor-Windows. Een groot deel van de organisatie-onderdelen van de Koninklijke Landmacht maakt gebruik van GRS-voor-Windows voor hun postregistratie. Ook het eerste Nederland/Duits legerkorps in MUnster is uitgerust met een applicatie op basis van GRS-voor-Windows. In dit geval is een Engelstalige versie gemaakt. WVG (Wet Voorziening Gehandicapten) Het WVG-project (Wet Voorziening Gehandicapten), een project voor de Sociale Dienst, de Stedelijke Woningdienst en de Stichting Tot en Met die gezamenlijk de uitvoering van de WVG voor hun rekening nemen. GCEI bouwde een client server systeem op PC/RS6000 in Uniface/Oracle. Zij bracht integratie tot stand met Open Image en WP en met koppeling naar de mainframe systemen voor Bevolking en Uitkeringen. Via het WVG systeem zijn 10 locaties met elkaar verbonden. GDA (Gemeenschappelijke Datacommunicatie-infrastructuur Amsterdam) Midden 1995 ontving GCEI na een lange periode van grondige voorbereiding de opdracht voor de realisatie van de Gemeenschappelijke Datacommunicatie-infrastructuur Amsterdam (GDA). Met GDA wordt voor de gemeente Amsterdam een modeme datacommunicatieinfrastructuur gerealiseerd. Via een aansluiting op GDA zal Amsterdam op het Nederlandse gemeentenetwerk Gernnet worden aangesloten. In 1995 is een pilot GDA voor de uitwisseling van geografische en administratieve vastgoedinformatie met succes uitgevoerd. Ook een proeftuin Email werd via een GDA pilot gerealiseerd. In 1996 zijn de gemeentelijke concemsystemen via GDA voor de gebruikers beschikbaar gekomen [7]. Civility Amsterdam bv. 14 Technische Universiteit Eindhoven