pagina 1 van 5 Titel Veilige Zorg: Het standpunt en de (preventieve) maatregelen van het Westfriesgasthuis inzake agressie en geweld tegen medewerkers. Publicatiedatum 16-08-2007 Doel Het voorkomen of verminderen van agressie en geweld tegen medewerkers van het Westfriesgasthuis. Achtergrondinformatie Standpunt: Het Westfriesgasthuis tolereert geen agressie en geweld tegen medewerkers die zich in of op het terrein van het ziekenhuis bevinden. Wat verstaat het Westfriesgasthuis onder agressie Onder agressie verstaat het Westfriesgasthuis alle vormen van ongewenst of grensoverschrijdend gedrag, waardoor de medewerker zich onveilig, bedreigd of gekwetst voelt of waarvan hij/zij slachtoffer is. Agressie kan zowel fysiek als psychisch zijn. Het Westfriesgasthuis onderscheid 3 vormen van agressie / geweld: 1. Verbaal geweld Schelden Dreigende houding Pesten en kwetsende opmerkingen met betrekking tot sekse, seksuele geaardheid, seksuele intimidatie, geloof en discriminatie. Dit geldt ook voor telefonische opmerkingen of via email. 2. Bedreigingen (verbaal of non verbaal) Lastig vallen Dreigen met voorwerp Poging tot verwonden, slaan, schoppen of stompen Telefoon of email terreur (electronische stalking) 3. Fysiek geweld (Seksuele) handtastelijkheden Meubels vernielen Objecten toegooien Bewust fysiek hinderen van werkzaamheden Bewust duwen, trekken, spugen, slaan, stompen, schoppen of kopstoot geven. Toebrengen van verwondingen Oorzaken Oorzaken voor het ontstaan van agressie kunnen divers zijn. Veelal kan agressie ontstaan door drank, drugs, verkeerd medicijngebruik, een psychiatrische voorgeschiedenis of onbegrip voor lange wachttijden. Ook miscommunicatie kan een reden voor het opwekken van agressie zijn. De aanleiding of het vergroten van de kans op agressie en geweld bij een patiënt of bezoeker kan ook het gevolg zijn van de houding van een medewerker of de opstelling van een organisatie. Een medewerker kan door een verkeerd gekozen formulering, taalgebruik, onbegrip voor de situatie of een ongeduldige houding, agressief gedrag opwekken bij een patiënt of een bezoeker. De organisatie kan het gedrag van de patiënt en of bezoeker beïnvloeden door bijvoorbeeld bureaucratische processen en onduidelijke communicatie naar de patiënt of bezoeker. Gevolgen Agressie heeft direct of indirect gevolgen voor de medewerker, collega's en de organisatie. De directe gevolgen betreffen fysieke verwondingen, geestelijke - en materiële schade. De indirecte gevolgen zijn vaak veel ingrijpender. Indirecte gevolgen van een agressie-incident zoals stress, onveilig gevoel, onzekerheid, geen plezier in het werk en angst kunnen uiteindelijk lijden tot (langdurig) ziekteverzuim. Daarnaast kan een agressie en geweld incident een negatieve invloed hebben op collega's en de sfeer op een afdeling.
pagina 2 van 5 Voorkomen van agressie en geweld Preventie is de belangrijkste maatregel tegen agressie en geweld. Een duidelijk standpunt van de Raad van Bestuur met betrekking tot agressie en geweld, een veilige werkomgeving en goed geïnstrueerd personeel kan agressie en geweld mogelijk voorkomen, maar in elk geval verminderen. Daarom zijn basistrainingen weerbaar communiceren en hoe om te gaan met agressie onderdeel van het Arbo-zorgsysteem van het Westfriesgasthuis. De trainingen zijn verplicht voor de medewerkers van de risico-afdelingen (SEH, receptie, Kind en Jeugd, Kraamafdeling, Verloskunde en alle baliemedewerkers kliniek en polikliniek) en worden verzorgd door de afdeling bedrijfsopleidingen. Incidenten registreren Inzicht in de aard en de aanleiding van agressie en geweld is een belangrijke voorwaarde voor een effectief beleid. Door middel van registratie kan, eventueel op afdelingsniveau, geconstateerd worden of het gevoerde beleid zinvol en effectief is of dat aanvullende maatregelen genomen moeten worden. Daarnaast kunnen de gegevens vergeleken worden met andere ziekenhuizen. Het Westfriesgasthuis vindt het belangrijk dat alle incidenten door middel van het Medewerkers Incidenten Meldingsformulier (MIM) gemeld worden. Het melden van incidenten is ook opgenomen in de Arbo-wet. De registratie wordt gedaan door het hoofd bedrijfshulpverlening en er zijn afspraken gemaakt met de Arbocoördinator. Waarschuwingen en ontzeggingen Naar aanleiding van een (agressie) incident kan door het hoofd bedrijfshulpverlening, in overleg met de medewerker (slachtoffer) en de behandelend specialist, besloten worden om de veroorzaker van het incident, uit naam van de Raad van Bestuur van het ziekenhuis, een waarschuwing of ziekenhuisontzegging te geven. Een waarschuwing ( gele kaart ) betekent voor de veroorzaker van het incident dat hij/zij officieel gewaarschuwd wordt voor het getoonde (wan)gedrag. Mocht hij/zij zich gedurende het komende jaar nogmaals (ernstig) misdragen dan loopt men de kans op een ziekenhuisontzegging voor 3 tot 6 maanden. Een ontzegging ( rode kaart ) wordt direct uitgereikt bij zeer ernstig wangedrag. De veroorzaker wordt dan de toegang tot het ziekenhuis voor de duur van 3 tot 6 maanden ontzegd. Deze ontzegging geldt niet bij spoedeisende hulp en acute psychische hulp. Bij het overtreden van deze ontzegging maakt de persoon zich schuldig aan huisvredebreuk (artikel 138 Wetboek van Strafrecht) en kan op grond hiervan aangehouden worden door de politie. De waarschuwingen en ontzeggingen worden door het hoofd bedrijfshulpverlening in het ziekenhuis informatie systeem (EZIS) ingebracht en na afloop weer verwijderd. Indien een persoon met een waarschuwing of ontzegging zich meldt in het Westfriesgasthuis zal bij het inbrengen van de patiëntgegevens een pop-up zichtbaar worden die de medewerker op de hoogte stelt van de waarschuwing / ontzegging. Bij een ontzegging dient het hoofd bedrijfshulpverlening in kennis gesteld te worden van de aanwezigheid van deze persoon in het ziekenhuis (staat ook in de pop-up ). Aangifte doen Door het doen van aangifte bij de politie wordt melding gemaakt van een gepleegd strafbaar feit, waarvan een proces verbaal wordt opgemaakt. Het strafbare feit is vaak een misdrijf, maar het kan ook een overtreding zijn. Op basis van de aangifte kan vervolging plaatsvinden door het Openbaar Ministerie. In het geval van agressie tegen medewerkers is aangifte doen feitelijk een voorwaarde om de politie in actie te brengen. Aan de hand van de geconstateerde feiten en omstandigheden wordt beslist of het mogelijk is om tot vervolging van de veroorzaker(s) over te gaan. Er wordt dan ook aangeraden om, in geval van een (ernstig) agressie incident, altijd aangifte te doen. Dit hoeft niet altijd meteen, maar kan ook nog op een later tijdstip. De meeste politiebureaus hebben bepaalde openingstijden voor het doen van aangifte. Ook kan bij veel politiebureaus een afspraak gemaakt worden voor het doen van aangifte. Bij het doen van aangifte zal de politie vragen naar persoonlijke gegevens als naam en adres. Deze gegevens worden vastgelegd in het procesverbaal van aangifte. Er is de verplichting voor het opgeven van de echte naam en geboortedatum. Het wordt wel aangeraden om het adres van het Westfriesgasthuis als domicilie (verblijfplaats) op te geven. De politie doet toch niets met een aangifte is een veelgehoorde opmerking. Als uit het politieonderzoek blijkt dat er geen vervolg door de officier van justitie kan worden ingesteld, is het ook niet zinnig dat de politie dit toch in werking zet. Dat is echter allemaal naar de inzichten van dat moment. Het gebeurt echter vaak dat er later meer omstandigheden bekend zijn, waardoor er wel een dader aangewezen kan worden. De aangifte heeft dan wel degelijk zin. Medewerkers durven vaak geen aangifte te doen uit angst voor represailles en/of stalken. In de praktijk blijkt dit heel erg mee te vallen. Gedurende het aantal jaren dat het project Veiligezorg binnen ziekenhuizen is opgezet, waarbij heel wat keren aangifte is gedaan, is er één geval bekend van een reactie van de veroorzaker naar de aangever. In dit ene geval heeft de politie de man hierover aangesproken en is deze daarna meteen gestopt. De rechter rekent dit gedrag van een veroorzaker zwaar aan. De veroorzaker loopt hierdoor de kans op een zwaardere straf. Wanneer u aangifte wilt doen van agressie of geweld kunt u zich laten bijstaan door het (plv.) hoofd bedrijfshulpverlening of de vertrouwenspersoon ongewenst gedrag. (zie ook beleid en klachtenregeling ongewenst gedrag).
pagina 3 van 5 Goede opvang en nazorg Het is van belang de gevolgen van agressie-incidenten zo veel mogelijk te beperken. Daarom heeft het Westfriesgasthuis een beleid voor de opvang en nazorg van de medewerker die betrokken is geweest bij een schokkende gebeurtenis. De uitvoering van dit beleid wordt gedaan door een professioneel Bedrijfs Opvang Team (BOT). Meer over het beleid is te vinden in het handboek personeels management onder opvang en nazorg na schokkende gebeurtenis. Eerste opvang. In eerste instantie is het van belang om de dreiging weg te nemen en als collega steun te bieden. Wanneer er echter door bijvoorbeeld drukte geen tijd is voor een goede eerste opvang of je wilt er met iemand over praten, kan men als medewerker, maar ook als collega s contact zoeken met een lid van het Bedrijfs Opvang Team (BOT). Nazorg. Goede nazorg helpt om het incident te verwerken. Door diverse oorzaken kan het voorkomen dat er van een goede nazorg geen sprake is of deze niet gegeven kan worden. Schroom dan niet om zelf een beroep te doen op het BOT of geef gevolg aan het advies contact te zoeken met een BOT lid. Neem eventueel iemand mee. Een medewerker van het BOT is via de receptie bereikbaar. Het is belangrijk om over de traumatische gebeurtenis te praten en je emotie en/of opgekropte woede te delen met collega s of anderen die je kunnen begrijpen. Onverwerkte traumatische gebeurtenissen zullen op den duur altijd zijn tol eisen in de vorm van frustratie, angst, geen plezier meer hebben in je werk, tegen het werk op zien of leiden tot ziekte verzuim. Teambespreking. Agressie en geweld moeten regelmatig worden besproken in het teamoverleg en moet dan ook een vast punt op de agenda zijn. Huisregels In en om het Westfriesgasthuis gelden een aantal huisregels waar iedere patiënt, bezoeker, maar ook de eigen medewerker zich aan te houden heeft. Deze huisregels zijn in elke wachtruimte en bij elke reguliere ziekenhuisingang opgehangen. Indien iemand zich niet houd aan deze regels kan hij/zij hierop gewezen worden en desgewenst verzocht worden het ziekenhuis te verlaten. Mocht men hier geen gehoor aan geven, dan dient het (plv.) hoofd bedrijfshulpverlening of de bewaking (indien aanwezig) gebeld te worden. De patiënt of bezoeker zal nogmaals verzocht worden het ziekenhuis te verlaten en eventueel door de politie verwijderd worden in verband met huisvredebreuk. Taken en verantwoordelijkheden en bevoegdheden Het (plv.) hoofd bedrijfshulpverlening is door de Raad van Bestuur van het Westfriesgasthuis gemandateerd om aan veroorzakers van agressie en geweld, namens de Raad van Bestuur, een officiële waarschuwing te geven of de verdere toegang tot het ziekenhuis te ontzeggen in het kader van Veilige Zorg. Inhoud van de procedure Maatregelen bij verbaal geweld: Hieronder vallen alle incidenten van schelden, dreigende houding en/of kwetsende opmerkingen. 1. De pleger zal worden aangesproken op dit gedrag door de medewerker(s) van het ziekenhuis. 2. Door de medewerker van het ziekenhuis wordt aan de pleger aangegeven dat het onacceptabele gedrag geregistreerd zal worden en dat er bij herhaling van het onacceptabele gedrag passende maatregelen door het ziekenhuis zullen worden genomen. 3. Bij ernstig verbaal geweld (serieuze bedreiging), vastpakken en/of handtastelijkheden zal de bewaking en/of het (plv.) hoofd bedrijfshulpverlening worden ingeschakeld. Op dat moment is er sprake van een serieuze dreiging en zal als zodanig gehandeld worden (zie verder). 4. De medewerker vult het Medewerker Incidenten Meldingsformulier in. Maatregelen bij ernstige belediging en/of serieuze bedreiging Hieronder vallen alle incidenten waarbij ernstige beledigingen en/of bedreigingen worden geuit, die door het slachtoffer als kwetsend of bedreigend worden ervaren. 1. De bewaking en/of het (plv.) hoofd bedrijfshulpverlening worden via de receptie (tel. 555) ingeschakeld. Risicoafdelingen hebben hiervoor ook de beschikking over een alarmknop om de bewaking te alarmeren. 2. De pleger zal worden medegedeeld dat het getoonde gedrag als een strafbaar feit wordt aangemerkt, waarvan dienovereenkomstig aangifte gedaan kan worden bij de politie, die vervolgens proces verbaal zal opmaken.
pagina 4 van 5 3. Door het ziekenhuis zal aan de pleger, namens de Raad van Bestuur en in overleg met de behandelend arts, een officiële waarschuwing (gele kaart) overhandigd worden met vermelding van het onacceptabele gedrag en de mededeling dat bij herhaling de toegang tot het ziekenhuis zal worden ontzegd. 4. De medewerker vult het Medewerker Incidenten Meldingsformulier in. 5. Indien er aangifte gedaan is zal het proces verbaal direct worden doorgezonden naar de betreffende Officier van Justitie die aan de behandeling ervan een hoge prioriteit toekent en vervolging instelt door het toepassen van het lik op stuk beleid. 6. Het Openbaar Ministerie houdt het slachtoffer en/of het ziekenhuis op de hoogte van de afhandeling. Maatregelen bij fysiek geweld: Hieronder vallen alle incidenten van vernielen of gooien van objecten, toebrengen van verwondingen of (seksuele) handtastelijkheden. 1. De bewaking en/of het (plv.) hoofd bedrijfshulpverlening worden via de receptie (tel. 555) ingeschakeld. Risicoafdelingen hebben hiervoor ook de beschikking over een alarmknop om de bewaking te alarmeren. 2. Op verzoek van de bewaking of het (plv.) hoofd bedrijfshulpverlening zal de politie zich zo spoedig mogelijk naar de betreffende locatie in het ziekenhuis begeven. 3. Door het ziekenhuis zal aan de pleger, namens de Raad van Bestuur en in overleg met de behandelend arts, een ziekenhuisontzegging (rode kaart) worden overhandigd en hem zal worden gemeld dat aangifte zal worden gedaan, waarvan vervolgens proces verbaal zal worden opgemaakt. 4. In voorkomende gevallen bestaat de mogelijkheid dat de aangifte wordt opgenomen in het ziekenhuis. 5. De medewerker vult het Medewerker Incidenten Meldingsformulier in. 6. Het proces verbaal wordt direct doorgezonden naar de betreffende Officier van Justitie die aan de behandeling ervan een hoge prioriteit toekent en vervolging instelt door het toepassen van het lik op stuk beleid. 7. Het Openbaar Ministerie houdt het slachtoffer en/of het ziekenhuis op de hoogte van de afhandeling. Stroomschema Colofon Type:
pagina 5 van 5 Procedure agressie Auteur: C.B.E. Nannings, hoofd bedrijfshulpverlening Beoordelaar(s): P. Vriend, seniorverpleegkundige Spoed Eisende Hulp R. Kolster, Arbo-coördinator Autorisator: T. Vermeulen, hoofd bedrijfsbureau Facilitaire Dienst Beheerder: C.B.E. Nannings, hoofd bedrijfshulpverlening