Van buiten naar binnen Klantcontact & Interactie in het publieke domein David Kok Frank de Goede Ewoud de Voogd 5 april 2017 Cascadis congres
2025 Waar staan gemeenten? Frank de Goede (SIMgroep) 230 gemeenten op weg met websites en e-overheid David Kok (SocialMediaMeetlat) 200 publieke cases op social, online, open en co-creatie in 5 jaar Ewoud de Voogd (HowAboutYou) 250 lokale overheden op weg met interactie en klantcontact Een uitspraak uit je presentatie die je publiek moet onthouden
De richting bij klantcontact & interactie persoonlijk, minder, maximaal digitaal en volledig online
Ontwikkelingen in dienstverlening
Klantcontact heeft meerdere vormen " Een bericht via Facebook is naast bijvoorbeeld een melding openbare ruimte ook een signaal van een betrokken inwoner of energie in de buurt.
Ontwikkelingen in communicatie
Speelveld met 20+ kanalen "
Nieuwe rol inwoner en nieuw klantcontact " De vrijwilliger die meedoet of initiatief neemt is cruciaal voor een faciliterende gemeente. De relatie op de andere rollen van de inwoner verandert door online media.
Nieuwe rol gemeente "
Ontwikkelingen in participatie
De reis van vele overheden (1) "
Nieuwe taken en nieuwe rollen publiceren klantcontact delen content, campagnes, social media zijn van ons allemaal, micro targeting multichannel, meer kanalen, hergebruik van wat er al is (cms, formulieren, content etc.) op die plekken waar de doelgroep zit, open data, infographics, newsroom belangenafweging analyseren crowd & co mogelijkheden van e-democratie, beleidspeilingen, temperatuur van de samenleving meten omgevingsanalyses, issue-analyses, input voor beleid, input voor primaire processen energie en middelen uit de gemeenschap inzetten om doelen te bereiken Communitymanager Conversatiemanager Contentmanager/ creatieve ontwerper Online campagne specialist Belevings-/ Data analist community management opbouwen, onderhouden, uitbouwen, verbinden, mobiliseren, sturen van on- en offline gemeenschappen organisatie op sleeptouw nemen Dé veranderopgave om de hele organisatie van buiten naar binnen te laten ademen Crowd & co-regisseur Programmamanager Van-buiten-naar-binnen Verbindingsofficier Kanaalregisseur
Tijd voor een afdeling Klantcontact & Interactie? + basis op orde KCC Communicatie Webteam Webcare e-diensten/ zaaksystemen kanalen + interactie Communitymanager Conversatiemanager Contentmanager/ creatieve ontwerper Online campagne specialist Belevings-/ Data analist Crowd & co-regisseur Programmamanager Van-buiten-naar-binnen Verbindingsofficier Kanaalregisseur versnellen écht multichannel écht leren en verbeteren afhandelen klantcontact persoonlijk & relevant maximaal online samen met individuen, buurten en groepen inwoners
ontwikkellijnen (die je waarschijnlijk allemaal wilt lopen) doorontwikkelen KCC basis op orde afdeling Klantcontact & Interactie KCI Burger, Bedrijf, Buurt én Belanghebbenden excellent sturen faciliterende gemeente snoeihard verbeteren dienstverlening vanuit de prestaties community, co-creatie en crowd funding vakafdeling doet 100% mee online, content en conversatie model Estland MijnOverheid + PIP (online, persoonlijk + relevant) block chain & open data weghalen wettelijke drempels daar waar het waarde toevoegt (keukentafel, platformen, apps, online)
Naar fase 4 (gemeente werkt samen)
Aan de slag voor jouw organisatie? Kom naar de Masterclass! Wil jouw organisatie een nieuwe visie op dienstverlening? Is je visie op Communicatie aan herijking toe? Wil jouw organisatie meer van buiten naar binnen kunnen werken? Worstelt jouw organisatie met afdelingsoverstijgende vraagstukken tussen dienstverlening en communicatie? Denk aan de Newsroom, de kennisbank/ CMS en waar bijvoorbeeld de (web)redactie te organiseren. Neem deel aan deze masterclass en help jouw organisatie zich voor te bereiden op 2025. Aanmelden en meer info: http://howaboutyou.nl/masterclass-boek.aspx Frank de Goede SIMgroep 230 gemeenten op weg met e-overheid Frank Bruijninckx HowAboutYou 250 overheden op weg met webcare voor senior publieke professionals in klantcontact/ KCC, communicatie, participatie en/ of innovatie dinsdag 23 mei 09:00-17:00 in Utrecht werkcollege, en vrijdag 26 mei 09:00 17:00 in Utrecht onder begeleiding zelf aan de slag 2.300 ex btw voor jou en één of twee collega's van dienstverlening, communicatie of participatie samen voor twee dagen hard copy van Van buiten naar binnen Ewoud de Voogd David Kok HowAboutYou SocialMediaMeetlat 100 gemeenten op 200 cases op sociale weg met klantcontact media bij gemeenten