Serviceadviseur Mobiliteitsbranche Beroepscompetentieprofiel Mei 2013
Inhoudsopgave Inleiding... 3 Colofon... 4 Brondocumenten... 4 1 Algemene informatie over het beroep... 5 1.1 Mogelijke functiebenamingen... 5 1.2 Beschrijving van het beroep... 5 1.3 Loopbaanperspectief... 8 1.4 Trends en innovaties... 8 2 Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep... 10 3 Beschrijving van de kerntaken... 11 3.1 Kerntaak 1 Verleent service aan klanten... 11 3.2 Kerntaak 2 Beheert het proces rond onderhoud en reparatie... 13 3.3 Kerntaak 3 Handelt klantadministratie af... 14 Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. BCP Serviceadviseur 2013 2
Inleiding Dit beroepscompetentieprofiel is in de periode februari mei 2013 opgesteld door Innovam, in opdracht van OOMT. Om tot de inhoud van dit profiel te komen zijn gesprekken gevoerd met personen in de functie en de leidinggevenden van deze personen. De herkenbaarheid is gewaarborgd door de beroepscompetentieprofielen te bespreken met vertegenwoordigers van de branche. Een beroepscompetentieprofiel (bcp) beschrijft de kerntaken en werkprocessen in een bepaald beroep. Hierbij wordt uitgegaan van een vakvolwassen werknemer die al drie tot vijf jaar in het beroep werkzaam is. Drie begrippen staan centraal in het beroepscompetentieprofiel: context en kerntaken, opgesplitst in een aantal werkprocessen. De inhoud van een beroepscompetentieprofiel moet herkenbaar zijn voor het bedrijfsleven. Daarom worden deze profielen opgesteld in opdracht van of in samenwerking met het georganiseerde bedrijfsleven. Om het document een formele status te geven, is vaststelling door het georganiseerde bedrijfsleven noodzakelijk. Wat is de functie van een beroepscompetentieprofiel? Een beroepscompetentieprofiel kan verschillende functies vervullen. Binnen een branche kan het gebruikt worden voor verdere professionalisering van werknemers, voor de ontwikkeling van competentie-instrumenten en als voorlichtingsmateriaal. Daarnaast kan een beroepscompetentieprofiel dienen als input voor opleidingen in het middelbaar beroepsonderwijs. Het bedrijfsleven is immers afnemer van mbo-gediplomeerden, en is daarom in hoge mate richtinggevend voor de eisen die gesteld moeten worden aan deze gediplomeerden. Conform deze ketengedachte is het bedrijfsleven verantwoordelijk voor het ontwikkelen en onderhouden van beroepscompetentieprofielen. Kenniscentra ontwikkelen en onderhouden op basis van deze beroepscompetentieprofielen de opleidingseisen in de vorm van kwalificatiedossiers. Dit gebeurt in samenwerking met vertegenwoordigers van sociale partners en onderwijs. Het onderwijs ontwikkelt op basis van de kwalificatiedossiers concrete opleidingen en examens. Indeling van het beroepscompetentieprofiel De informatie over het beroep is verdeeld over drie hoofdstukken. Het eerste hoofdstuk bevat de context van het beroep: algemene informatie, loopbaanontwikkelingen en trends en innovaties. Het tweede hoofdstuk geeft een overzicht van de hoofdtaken en werkzaamheden van de beroepsbeoefenaar (kerntaken en werkprocessen). Een uitwerking van deze werkzaamheden komt in hoofdstuk 3 aan bod. Bij het benoemen van de competenties wordt gebruik gemaakt van het Competentiemodel kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven powered by SHL, ten einde de vertaling van dit BCP naar een kwalificatiedossier te vereenvoudigen. BCP Serviceadviseur 2013 3
Colofon Ontwikkeld door In opdracht van Verantwoording Innovam OOMT Vastgesteld door: OOMT Bestuur Op: 13 mei 2013 Te: Houten Brondocumenten Personeelsbehoefte Motorvoertuigen- en Tweewielerbranche 2012-2013 BCP Serviceadviseur 2013 4
1 Algemene informatie over het beroep In dit hoofdstuk wordt het beroep nader omschreven. 1.1 Mogelijke functiebenamingen Werkplaatsreceptionist Frontoffice medewerker Receptionist Receptionist Autobedrijf 1.2 Beschrijving van het beroep Werkomgeving De serviceadviseur heeft te maken met de klant, de verkopers, monteurs, leveranciers en managers. Maar ook met andere bedrijven en importeurs. Zowel zakelijk als particulier is hij een spin in het web. De serviceadviseur is de spil tussen de klant, de werkplaats en het magazijn. De serviceadviseur werkt in het team wat de after-sales behandeld, de werkplaats, magazijn, verkoper en after-sales manager. De serviceadviseur werkt veelal achter de balie/bureau, de frontoffice. Verder heeft de serviceadviseur veel contact met collega s en verschillende afdelingen, de backoffice. De Serviceadviseur is het gezicht naar de klant toe. Of de serviceadviseur alleen of in teamverband werkt, hangt van de grootte van het bedrijf af. Voordeel klein bedrijf: snel kunnen werken en snel contact. Nadeel: alle disciplines op schouder. Typerende beroepshouding De serviceadviseur is het eerste aanspreekpunt voor de after sales. Hij heeft veel klantcontact. Dit vraagt om een klantgerichte houding gericht op het leveren van service aan de klant. Het bedrijf verlangt verder dat hij planmatig kan werken, communicatief sterk is, technisch inzicht heeft en kostenbewustzijn toont. Omdat hij het gezicht is naar de klant toe vraagt het bedrijf ook om verantwoordelijkheidsgevoel voor de kwaliteit van het werk van zichzelf en de gehele aftersales afdeling. In overleg met de werkplaatschef zorgt de serviceadviseur voor optimale afhandeling van de werkorders. De serviceadviseur houdt de administratie van facturen en orders nauwkeurig bij. De serviceadviseur kan te maken krijgen met klanten die niet tevreden zijn over het geleverde werk, of de offerte van het BCP Serviceadviseur 2013 5
bedrijf. Dit vraagt om een oplossingsgerichte houding, maar tegelijkertijd oog voor de klanttevredenheid en ook voor commerciële kansen. Tijdens piekdrukte is de serviceadviseur flexibel en laat hij de processen zo soepel mogelijk verlopen. Rol en Verantwoordelijkheden De serviceadviseur is verantwoordelijk voor een correcte afhandeling van de klantvraag op het gebied van reparatie en onderhoud. Hieronder valt onder andere correcte facturatie, het contact met de klant over kosten van onderhoud en reparatie, uitleg aan de klant over de kosten en meedenken en advies geven aan de klant over de uit te voeren werkzaamheden. De serviceadviseur benadert klanten actief op basis van leads uit het klantensysteem, hij houdt zo de werkplaats vol. Ook houdt de serviceadviseur zich bezig met het indienen en afhandelen van garantieclaims en onderhoudt hij de contacten met leasemaatschappijen en fleetowners over reparatietoestemmingen. De rol van de serviceadviseur is afhankelijk van de structuur van het bedrijf. In een kleiner bedrijf kan hij ook verantwoordelijk zijn voor het aansturen van de werkplaats, in een groter bedrijf is hij verantwoordelijk voor de overdracht naar de werkplaatschef. De serviceadviseur heeft de vrijheid om zelf beslissingen te nemen over bijvoorbeeld kortingen. Hij is verantwoordelijk voor de marge op reparaties en onderdelen. In principe heeft de serviceadviseur geen leidinggevende taken. Complexiteit De complexiteit in het beroep van de serviceadviseur zit in het organiseren en afstemmen van de verschillende afdelingen rondom het contact met de klant. Er gebeurt soms veel tegelijk, balie, telefoon, werkplaats en het magazijn. De serviceadviseur moet snel inschatten of afspraken kunnen worden nagekomen, of dat er contact moet worden opgenomen met de klant. Ook regelt hij vervangend vervoer voor de klant indien dit gewenst is. De serviceadviseur heeft ook contact met veel verschillende geledingen, klanten, andere afdelingen, importeurs en fleetowners. Herhalende werkzaamheden van de serviceadviseur zijn het aanmaken van klantgegevens, opstellen van facturen, het bestellen van onderdelen, het voorbereiden van werkzaamheden voor de volgende dag. Aannemen van auto s, klanten bellen voor het maken van afspraken en afrekenen. De serviceadviseur werkt met veel verschillende systemen voor leaseauto s, offertes schrijven, facturatie, planning. Al deze systemen moet hij snel en accuraat kunnen gebruiken. Het klantencontact vindt op één locatie plaats, namelijk de balie, de frontoffice. Wettelijke beroepsvereisten Geen BCP Serviceadviseur 2013 6
Branche vereisten Nederlands en (moderne) vreemde talen Geen Mondelinge communicatie is heel belangrijk voor de serviceadviseur. Er is veel persoonlijk en telefonisch contact met de klant. De serviceadviseur moet zich helder en duidelijk kunnen uitdrukken in deze gesprekken. In bepaalde regio s kan het gewenst zijn om bijvoorbeeld Duits of Engels te spreken. Voor het lezen van handleidingen kan het soms nodig zijn om (technisch) Engels te kunnen lezen. Communicatie naar de klant via de mail, telefoon, offertes of facturen zijn het visitekaartje van het bedrijf, de serviceadviseur moet zorgen voor een goede indruk bij de klant. Rekenen/ wiskunde De serviceadviseur heeft veel te maken met rekenen en wiskunde, hij is constant bezig met tijd en geld. De serviceadviseur houdt zich bijvoorbeeld bezig met het opmaken van facturen, het maken van prijsopgaven en het maken van een tijdsplanning. BCP Serviceadviseur 2013 7
1.3 Loopbaanperspectief De Serviceadviseur kan doorgroeien op basis van ervaring naar de functie van: Aftersalesmanager Servicemanager Verkoopadviseur 1.4 Trends en innovaties Hieronder worden relevante ontwikkelingen voor het beroep beschreven. Trends en innovaties geven aan in hoeverre het beroep nog kan veranderen onder invloed van vernieuwingen. Het gaat hierbij om ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, ontwikkelingen in wetgeving en overheidsregulering en ontwikkelingen in de beroepsuitoefening zelf (b.v. technologische veranderingen of marktontwikkelingen in de sector). Arbeidsmarkt Het arbeidsmarktperspectief hangt sterk samen met conjuncturele en technologische trends. Met name technologische en fiscale ontwikkelingen zorgen voor een continu proces van innovatief denken en handelen. Voor actuele gegevens over de arbeidsmarkt en trends en ontwikkelingen in de mobiliteitsbranche verwijzen we u naar: http://innovam.nl/onderzoek. Gegevens over BPV plaatsen zijn te vinden op: www.kansopstage.nl en www.stagemarkt.nl. De bedrijvenregisters waarin alle beschikbare BPV-plaatsen zijn opgenomen zijn te vinden via www.innovam.nl. Wetgeving en regelgeving De serviceadviseur kan te maken krijgen met wettelijke garantiebepalingen en vragen over tenaamstelling van voertuigen. Ook vragen over bijvoorbeeld nieuwe auto s die dienen te voldoen aan de Europese milieu en veiligheidsnormen komen voor. De serviceadviseur dient bekend te zijn met de non-conformiteitsbepaling. BCP Serviceadviseur 2013 8
Ontwikkelingen in de beroepsuitoefening De personenautobranche is aan het veranderen. De verkoop van auto s krijgt steeds meer te maken met internet en afnemende marges. In de toekomst lijkt er een scheiding te ontstaan tussen de verkoop locaties en locaties waar onderhoud en reparatie plaatsvindt. De techniek in personenauto s blijft zich ook ontwikkelen, vooral op het gebied van hybride en elektrische aandrijving. Verder komen er steeds meer systemen in de auto die samenwerken (navigatie, aandrijving, entertainment). Daarmee neemt ook de complexiteit van de personenauto toe. De serviceadviseur moet op de hoogte zijn van deze technieken en het ook uit kunnen leggen aan klanten die met vragen komen. Hij gebruikt deze kennis ook als de klant met een omschrijving van een storing bij de balie komt. Het is van belang dat de serviceadviseur op de hoogte blijft van deze ontwikkelingen. BCP Serviceadviseur 2013 9
2 Overzicht van kerntaken en werkprocessen in het beroep In dit hoofdstuk wordt een overzicht gegeven van de kerntaken en werkprocessen kenmerkend voor het beroep. Een kerntaak is een kenmerkende taak binnen de beroepsuitoefening. Het betreft een substantieel deel van de beroepsuitoefening naar omvang, tijdsbeslag, frequentie en/of belang. Een werkproces is een afgebakend onderdeel van een kerntaak. Het werkproces kent een begin en een eind, heeft een resultaat en wordt kenmerkend herkend in de beroepspraktijk. De werkprocessen worden in handelingen beschreven opdat duidelijk is wat de beroepsbeoefening inhoudt. Serviceadviseur Mobiliteitsbranche Kerntaak Werkproces Kerntaak 1 Verleent service aan klanten 1.1 Heeft contact met de klant over onderhouds- of reparatievraag 1.2 Regelt vervangend vervoer voor de klant 1.3 Maakt inschatting van de duur en kosten van de werkzaamheden 1.4 Verkoopt aanvullende diensten en producten aan de klant 1.5 Handelt klachten af Kerntaak 2 Beheert het proces rond onderhoud en reparatie 2.1 Stelt op basis van klantvraag een werkorder op 2.2 Overlegt met werkplaatschef over dag- en weekplanning 2.3 Volgt de werkzaamheden op, controleert planning Kerntaak 3 Handelt klantadministratie af 3.1 Stelt offerte op en bespreekt offerte met de klant 3.2 Stelt factuur op 3.3 Geeft uitleg aan klant over werkzaamheden en factuur 3.4 Handelt garantieadministratie af BCP Serviceadviseur 2013 10
3 Beschrijving van de kerntaken In dit hoofdstuk zijn de verschillende kerntaken in dit beroepscompetentieprofiel beschreven. Daarnaast worden in de rechterkolom de werkprocessen benoemd en resultaten die een werkproces moet opleveren 3.1 Kerntaak 1 Verleent service aan klanten Kerntaak 1 Verleent service aan klanten Werkprocessen bij kerntaak 1 1.1 Heeft contact met de klant over De service-adviseur is, zowel telefonisch als aan de onderhouds- of reparatievraag ontvangstbalie, het eerste aanspreekpunt voor klanten. Hij verkoopt diensten en producten (onderhoud, schade, reparatie en banden) door te luisteren naar de klant en zijn vraag/ probleem te vertalen naar werkzaamheden voor de werkplaats. Hierbij taxeert hij globaal de eventuele schade, schat hij de duur van de werkzaamheden in, neemt de sleutels aan en maakt een afspraak voor het ophalen van de auto. Hij communiceert tussentijds met de klant over wijzigingen ten opzichte van de planning of goedkeuring voor benodigde werkzaamheden en eventuele bijkomende kosten. Hij bespreekt de resultaten van een uitgevoerde opdracht met de klant (belt de klant, geeft uitleg op basis van de factuur, rekent af met de klant en geeft de sleutels terug). Technische kennis van personenauto s Kan gesprekstechnieken toepassen Kan planningstechnieken toepassen Indien gewenst zorgt de serviceadviseur ervoor dat er een alternatief vervoermiddel voor de klant geregeld wordt (evt. huurauto). De serviceadviseur houdt hierbij rekening met de kosten van het vervangend vervoer, de service naar de klant en zorgt ervoor dat het opleveren van de auto en de periode waarvoor vervangend vervoer noodzakelijk zijn goed aansluiten op elkaar. 1.2 Regelt vervangend vervoer voor de klant Vakkennis en vakvaardigheden Kan planningstechnieken toepassen De serviceadviseur schat in hoeveel tijd een bepaalde (technische) handeling zal kosten. Ook maakt hij een inschatting van de kosten op basis van de werkzaamheden, materialen, onderdelen of flatrate tijden. Hierbij houdt de serviceadviseur rekening met de marge van de werkzaamheden. 1.3 Maakt inschatting van de duur en kosten van de werkzaamheden Vakkennis en vakvaardigheden (Vak)Technische kennis van personenauto s BCP Serviceadviseur 2013 11
De serviceadviseur ziet naar aanleiding van de klantvraag mogelijkheden om aanvullende diensten of producten te verkopen. Bijvoorbeeld banden, ruitenwissers, extra service. 1.4 Verkoopt aanvullende diensten en producten aan de klant Vakkennis en vakvaardigheden Kan gesprekstechnieken toepassen De serviceadviseur kan te maken krijgen met klanten die niet tevreden zijn. Hier kunnen verschillende oorzaken voor zijn. De service-adviseur legt dit op een rustige manier uit aan de klant en probeert de situatie op te lossen naar ieders tevredenheid. 1.5 Handelt klachten af Kan gesprekstechnieken toepassen Competenties die nodig zijn om kerntaak 1 goed uit te voeren: Bedrijfsmatig handelen Beslissen en activiteiten initiëren Kwaliteit leveren Ondernemend en commercieel handelen Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Overtuigen en beïnvloeden Met druk en tegenslag omgaan BCP Serviceadviseur 2013 12
3.2 Kerntaak 2 Beheert het proces rond onderhoud en reparatie Kerntaak 2 Beheert het proces rond onderhoud en reparatie De serviceadviseur maakt een werkorder van de vraag die hij van de klant ontvangen heeft. Hierbij geeft de serviceadviseur ook aan welke onderdelen en materialen nodig zijn. Eventueel zoekt hij ook (digitale) brongegevens over het voertuig of aanvullende gegevens over bijvoorbeeld de onderhoudshistorie. Hij noteert deze gegevens op de werkorder en geeft eventueel een toelichting aan de werkplaatschef. Werkprocessen bij kerntaak 2 2.1 Stelt op basis van klantvraag een werkorder op Kennis van personenautotechniek Kennis van administratiesysteem van het bedrijf Kan schriftelijk communiceren De serviceadviseur zorgt dat hij op de hoogte is van de planning van de werkplaats. Hiertoe overlegt hij met de werkplaatschef de planning van de volgende dag en de week. De serviceadviseur kan hierdoor inspelen op spoedklussen en mogelijke vertraging in het proces rond de klantvraag. Kan planningstechnieken toepassen Heeft kennis van techniek van personenauto s De serviceadviseur houdt in de gaten hoe de afhandeling van een klantvraag verloopt. Bij veranderingen in de planning neemt hij contact op met de werkplaats en de klant om ervoor te zorgen dat de tevredenheid van de klant niet in gevaar komt. 2.2 Overlegt met werkplaatschef over dag en weekplanning 2.3 Volgt de werkzaamheden op, controleert planning Kan planningstechnieken toepassen Heeft kennis van techniek van personenauto s Competenties die nodig zijn om kerntaak 2 goed uit te voeren: Analyseren Instructies en procedures opvolgen Kwaliteit leveren Samenwerken en overleggen Vakdeskundigheid toepassen BCP Serviceadviseur 2013 13
3.3 Kerntaak 3 Handelt klantadministratie af Kerntaak 3 Handelt klantadministratie af Werkprocessen bij kerntaak 3 3.1 Stelt offerte op en bespreekt De serviceadviseur bepaalt op basis van de klantvraag offerte met de klant welke werkzaamheden uitgevoerd moeten worden. Hij maakt een inschatting van de benodigde reparatie(s) aan het voertuig en schat de duur van de werkzaamheden in en maakt een berekening van de verwachte kosten. De serviceadviseur heeft contact met de klant over eventueel meerwerk en bijkomende kosten. Indien gewenst adviseert hij de klant over het al dan niet uitvoeren van deze extra werkzaamheden. Kennis van administratiesysteem van het bedrijf Kennis van personenautotechniek Kan gesprekstechnieken toepassen De serviceadviseur controleert visueel of de werkzaamheden op de werkorder zijn uitgevoerd. Hij stelt de factuur op met behulp van het facturatiesysteem en print de factuur. 3.2 Stelt factuur op Kennis van personenautotechniek Kennis van administratie- en facturatiesysteem van het bedrijf Bij het afleveren van de auto geeft de serviceadviseur indien gewenst uitleg aan de klant over de factuur en eventueel de uitgevoerde werkzaamheden Kennis van personenautotechniek Kan gesprekstechnieken toepassen 3.3 Geeft uitleg aan de klant over werkzaamheden en factuur 3.4 Handelt garantieadministratie af De serviceadviseur vult de gegevens in in het systeem. Indien nodig neemt hij contact op met de importeur om de garantieclaim af te handelen. In complexe gevallen overlegt de serviceadviseur met de aftersalesmanager. Kennis van de regelingen in het bedrijf met betrekking tot coulance en garantie. Kennis van administratiesysteem van het bedrijf Competenties die nodig zijn om kerntaak 3 goed uit te voeren: Bedrijfsmatig handelen Formuleren en rapporteren Instructies en procedures opvolgen Ondernemend en commercieel handelen Op de behoeften en verwachtingen van de klant richten Overtuigen en beïnvloeden Vakdeskundigheid toepassen BCP Serviceadviseur 2013 14