Rabobank bankieren app

UXD Case 2 - Rabobank app 1 ResUX - Case 1 Multiplatform Context-of-use functionaliteiten Rabobankproducten Onderzoeks- en adviesrapport Rabobank bankieren app

2 UXD Case 2 - Rabobank app Versie document 1.0 Status document Definitief Data ontwikkeling 30 oktober 2012 Documentnaam 3010201_ResUX_Case02 School Faculteit Afdeling Vak Hogeschool Utrecht Communicatie en Journalistiek Communication & Media Design ResUX Merel Backers Merel.Backers@student.hu.nl Telefoon: 06 21 23 18 00 Studentnummer: 1546295 Tjeerd de Jong tjeerd.dejong@student.hu.nl Telefoon: 06 14 90 11 82 Studentnummer: 1580543 Koen de Graaf koen.k.degraaf@student.hu.nl Telefoon: 06 13 91 54 02 Studentnummer: 1583902 Begeleidend docent Laurens Vreekamp

UXD Case 2 - Rabobank app Inhoudsopgave 3 Inhoudsopgave Debriefing Opdrachtbeschrijving 4 Strategie en huidige positionering Plan van aanpak Onderzoeksvoorstel en proces Tools 6 8 Onderzoeksresultaten Onderzoeksresultaten Expert review/concurrentie analyse Kwantitatief onderzoek (Online enquette) Kwalitatief onderzoek (Contextuele interviews) 10 12 13 Advies Beargumentatie Concept 17 18 Bronvermelding 21 Bijlagen Resultaten kwantitatief onderzoek Resultaten kwalitatief onderzoek Persona s & Customer Journey Maps Expectation Map Flowchart 1 20 31 35 38

4 Debriefing UXD Case 2 - Rabobank app Debriefing Opdrachtbeschrijving Binnen de specialisatie User Experience Design van de opleiding Communication & Media Design (CMD) wordt een designresearch vak doorlopen waarin gebruikersonderzoek wordt uitgevoerd. De resultaten zijn een belangrijke input voor het ontwerpproces. In opdracht van de Rabobank onderzoeken wij welke behoeften de gebruikers van de Rabobank Bankieren applicatie hebben met betrekking tot internetbankieren op een smartphone. Internetbankieren voor web/desktop heeft alle functionaliteiten. Moet je alle functies die op de website beschikbaar zijn, ook voor tablet en smartphone beschikbaar stellen? Kortom: welke specifieke functies sluiten aan bij de gebruikersbehoeften? In welke context en op welk device (tablet en smartphone)? De functionaliteiten worden beargumenteerd per specifiek device; in ons geval een smartphone. Aan de hand van gebruikersonderzoek en expert reviews zal er ter illustratie een mock-up van de applicatie aangeleverd worden. Daarnaast zullen wij op basis van het gebruikersonderzoek een voorstel doen voor eventuele nieuwe functionaliteiten. Strategie en huidige positionering De Rabobank is toonaangevend door innovatieve producten en diensten te bieden, maar ook door voortdurend haar dienstverlening via diverse kanalen uit te breiden en te vernieuwen. De Rabobank Groep1 is een in Nederland gewortelde internationale financiële dienstverlener op coöperatieve grondslag. We zijn actief op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, verzekeren en vastgoed. In Nederland ligt de nadruk op brede financiële dienstverlening, internationaal richten we ons vooral op de food- en agribusiness. Voor en door klanten; De Rabobank Groep bestaat uit zelfstandige lokale Rabobanken en de centrale organisatie Rabobank Nederland met een aantal gespecialiseerde dochterondernemingen. Als coöperatie zijn we er voor en door klanten en willen we bijdragen aan een duurzame economische ontwikkeling.

UXD Case 2 - Rabobank app Debriefing 5 Samen zijn we de bank; De Rabobank richtte ruim honderd jaar geleden een bank op zonder aandeelhouders. Dat is het idee van de coöperatie. Door samen te werken kan iedereen zich ontplooien zoals hij of zij dat wil. Samen sta je sterker en kom je verder dan alleen. Samen zijn we de bank. U bepaalt de koers van uw bank; Als betrokken klant kunt u lid worden van de Rabobank. Zo kunt u meedenken over ons beleid, en over onze producten en diensten. Ook kunt u meebeslissen over onze rol in de samenleving. U bepaalt zelf waar uw bank naar toe gaat.

6 Plan van aanpak UXD Case 2 - Rabobank app Plan van aanpak Onderzoeksvoortstel en proces onderzoeksvraag De eerste onderzoeksvraag luidt; Wat zijn de behoeften van jongeren tussen de 17 en 25 jaar op het gebied van mobiel bankieren op een smartphone? Aan de hand hiervan kunnen wij antwoord geven op de vraag vanuit de Rabobank; Welke webfunctionaliteiten moeten aan de hand van het gebruikersonderzoek door vertaald worden naar de mobiele applicatie?. Het onderzoek bestaat uit de volgende vijf onderdelen: - Uitvoeren van kwantitatief onderzoek in de vorm van een online enquete - Uitvoeren van kwalitatief onderzoek in de vorm van contextuele interviews - Uitwerken van persona s - Uitwerken van customer journey maps - Uitwerken van een expectation map Doelgroep Mobiel bankieren is nieuw en staat in de kinderschoenen. Gebruikers moeten nog erg wennen aan de nieuwe technologie, wat een hoop twijfels en onzekerheid met zich meebrengt. Het zijn vooral de jongeren (16 t/m 39 jaar) die mobiel hun bankzaken regelen2, slechts een klein deel van de zestig plussers bankiert mobiel. Mobiel Bankieren is dus de betaalmethode van de toekomst, zo concludeert 80% van de jongeren met een app. Om die reden onderzoeken wij het gedrag en de behoeften van jongeren tussen de 15 en 25 jaar op het gebied van mobiel bankieren. Rabobank richt zich ook op jongeren, zelf schetst de volgende gebruikerservaring voor mobiel bankieren3 ; Je vraagt aan een vriend op school of hij mee wil betalen aan een cadeau. Tuurlijk, zegt hij. Ik maak het direct naar je over. Met Rabo Mobielbankieren kun je namelijk overal je saldo checken en geld overmaken. Dat wil jij toch ook? Smartphone/tablet In het onderzoek richten wij ons voornamelijk op het gebruik van mobiel bankieren op een smartphone. We kijken naar de gebruikersbehoeften en selecteren op basis daarvan welke web functionaliteiten doorgevoerd worden in de applicatie. Tegenwoordig beschikken veel jongeren

UXD Case 2 - Rabobank app Plan van aanpak 7 en studenten over een smartphone. Uit het Dutch Smartphone User onderzoek4 van Telecompaper blijkt dat zo n 60 procent uit de categorie van 15 tot 30 jaar een smartphone in bezit heeft. In het totale onderzoek zijn zo n 19.200 Nederlanders van boven de 15 jaar ondervraagd. Internetbankieren met een smartphone is steeds populairder aan het worden. Uit onderzoek van het Financiële Platform Wijzer5 blijkt dat ruim twee op de tien Nederlanders een internetbankieren-app gebruikt. Verder bleek dat er 70 procent van de gebruikers minstens twee keer per week zijn of haar saldo checkt. De consumenten vinden het een voordeel dat ze op elke plaats en op elk moment hun saldo kunnen bekijken. Toch zijn er ook nadelen; mobiel bankieren schijnt onveilig te zijn. Naast de functionaliteiten blijkt ook de beveiliging lager te zijn dan op de computer. De banken zeggen dat ze zich van de risico s bewust zijn, maar dat ze de wel met de moderne technologie willen meegaan. Mensen kunnen gemakkelijk je schermpje afkijken wanneer je een transactie op straat maakt en mobiele virussen worden een steeds groter probleem bij de huidige maatschappij. In 20106 zijn er verschillende Trojaanse paarden voor smartphones ontwikkeld die TAN-codes kunnen onderscheppen. Tablets, daarentegen, blijken op het moment het veiligste platform te zijn. Dit zou komen door beveiligde WiFi die hierin gebouwd is. Desondanks richt ons onderzoek zich op mobiel internetbankieren op een smartphone. Dit heeft te maken met onze doelgroep waarvan, ondanks de opkomst van de tablets, een grote meerderheid een smartphone in bezit heeft. Daarnaast kan een smartphone in meerdere contexten en voor verschillende behoeften gebruikt worden. Ondertussen worden er naar nieuwe mogelijkheden gezocht voor veilig mobiel bankieren. Het beveiligingsbedrijf Trusteer Mobile7 heeft in de zomer een speciale browser gelanceerd die ongewenste toegang naar online bankrekeningen kan uitschakelen. Keuze randvoorwaarden Uit de diverse online diensten hebben wij ons op één dienst gefocust; Bankieren. De keuze is gebaseerd op het gedrag en de behoeften van onze doelgroep. Studenten hebben over het algemeen weinig ervaring met beleggen, sponsoring, hypotheken, verzekeringen en leningen.

8 Plan van aanpak UXD Case 2 - Rabobank app Tools Kwantitatief onderzoek; enquette Er is een online enquete uitgezet die in gaat op de behoeften en het gebruik van mobiel bankieren onder jongeren van verschillende financiële dienstverleners. Het kwantitatief onderzoek is verstuurd naar ±60 respondenten. Op basis van de antwoorden hebben wij een aantal van deze respondenten uitgenodigd voor een contextueel interview. Kwalitatief onderzoek; contextuele interviews Contextuele interviews zijn interviews uitgevoerd in de context van de gebruiker, in ons geval tijdens het mobiel bankieren op een smartphone. Tijdens een contextueel interview is de gebruiker in staat zich volledig in te leven in de situatie, waardoor hij of zij zich gemakkelijker specifieke details kan herinneren. Dit in tegenstelling tot een standaard interview. Daarnaast geeft het ons de mogelijkheid om de gebruiker te observeren en op basis van onze observaties gerichtere vragen te stellen. Dankzij terugkerende patronen in de onderzoeksresultaten hebben wij diverse problemen kunnen vaststellen. Aan de hand van deze patronen hebben wij gedurende de contextuele interviews specifiekere vragen kunnen stellen om zo de onderliggende motivaties en behoeften van de gebruiker te achterhalen. Persona s Aan de hand van voorafgaand gebruikersonderzoek hebben wij een tweetal persona s opgesteld. Persona s zijn fictieve profielen gebaseerd op behoeften, motivaties en interesses van mogelijke gebruikers. Customer Journey Map De persona wordt vervolgens doorgevoerd in een customer journey map. Customer journey mapping is een methode die gebruikt wordt om een ervaring vanuit het perspectief van de gebruiker te visualiseren. Het beschrijft de ervaringen van een gebruiker gedurende de reis die hij of zij maakt om zich te oriënteren, een product of dienst aan te schaffen en er gebruik van te maken. In dit geval waarom een student gebruik maakt van internetbankieren op zijn of haar telefoon, in welke context het gebruikt wordt inclusief de achterliggende gedachten en motivaties van de gebruiker. Via een customer journey map wordt de gebruikerscontext toegelicht met daarbij eventuele pijnpunten en kansen die kunnen leiden tot nieuwe oplossingen en advies.

UXD Case 2 - Rabobank app Plan van aanpak 9 Expectation Mapping Tijdens het ontwikkelen van een expectation map worden de verwachtingen van een gebruiker, ten opzichte van een bepaalde service, geanalyseerd en visueel in kaart gebracht. Een expectation map is als het ware een diagnose tool die de kansen en pijnpunten van een service toelicht vanuit het perspectief van de gebruiker.

10 Onderzoeksresultaten UXD Case 2 - Rabobank app Onderzoeksresultaten Expert review & concurrentie analyse Expert review: Rabobank bankieren applicatie De gebruiker kan gemakkelijk door de applicatie heen navigeren dankzij het menu onderin. Dit menu met daarin de hoofdfunctionaliteiten; overzicht, betalen, nieuws, contact en meer vormen dan ook de hoofdnavigatie van de applicatie.1 Nieuws, contact en meer worden in de applicatie qua prioritisering even hoog worden geplaatst als overzicht en betalen en dit kan verwarring oproepen bij de gebruiker. De gebruiker verwacht bij het openen van de applicatie een overzicht van zijn of haar rekening(en) en wil daarbij snel en gemakkelijk een bedrag overmaken. Hierdoor zijn functies zoals nieuws, contact en meer secundair aan overzicht en betalen en daardoor in het beginscherm overbodig. De navigatie tussen de schermen loopt ook overal niet even soepel. Het is nu vooral gebaseerd op een GUI (Graphical User Interface) waarbij de gebruiker naar het voorafgaande scherm kan terugkeren d.m.v. een backbutton. Dit kan uitgebreid worden naar een meer NUI (Natural User Interface) waarbij er meer gebruik wordt gemaakt van gestures om te navigeren. Het Betalen scherm is helder qua structuur en de gebruiker kan hierin gemakkelijk wisselen van betaalrekening.2 De Meer opties functionaliteit is onduidelijk en kan verwarring oproepen bij de gebruiker. Dit komt doordat de gebruiker niet weet wat voor functionaliteiten zich achter deze knop schuilhouden.3 Ook de prioritisering in de Meer opties lijst is niet op orde. De gebruiker is geneigd eerder op zoek te gaan naar een hulpfunctie dan informatie over disclaimer, bijzondere voorwaarden etc. Daarnaast zijn opties zoals veiligheid ver onderin het structuur geplaatst terwijl deze, voor de de gebruiker, misschien wel het meest van belang zijn. Verder kunnen de opties voor uitvoerdatum en periode eventueel ook op één scherm worden gezet. Dit scheelt ruimte en een interactie extra. Het rekeningoverzicht is helder en voor de gebruiker

UXD Case 2 - Rabobank app Onderzoeksresultaten 11 duidelijk. Dit komt met name door de visuele differentiatie tussen de af- en bijschrijvingen. Op het moment is de applicatie voornamelijk gericht op een GUI interface en niet zo zeer op een NUI interface.4 Het integreren van NUI elementen kan de overzichtelijkheid ten goede komen waardoor overbodige acties kunnen worden voorkomen. Dit maakt de applicatie automatisch functioneler en daardoor gebruiksvriendelijker. De applicatie is nog erg informatiegericht i.p.v. functiegericht. De gebruiker krijgt aan de hand van grote lappen tekst de benodigde informatie binnen. De gebruiker heeft hier vaak geen behoefte of tijd voor. Dit kan daarom bondiger en meer functie- of gebruiksgericht. Concurrentie analyse; ING bankieren applicatie ING Bank heeft een sterke applicatie qua structuur en weet duidelijk overzicht te behouden. Dit komt met name door de uitklapbare items waardoor het aantal schermen beperkt wordt. Toch mist ook deze applicatie NUI elementen. Er wordt nog veel door de applicatie genavigeerd d.m.v. knoppen waar een swipe ook zou voldoen. Hierdoor kan een hoop ruimte bespaard worden. Wat opvalt is dat de ING beter terugkoppelt naar de gebruiker m.b.t. veiligheid. Een voorbeeld hiervan is het bevestigen van een uitlog en het krijgen van een melding bij het opnieuw openen van de applicatie. Hierin wordt verteld dat dat de gebruiker uitgelogd is vanwege veiligheidsredenen. Het is in de Rabobank applicatie niet duidelijk wanneer de gebruiker uitgelogd is of niet. Concurrentie analyse; ABN Amro bankieren applicatie ABN heeft een sterke applicatie qua structuur en weet duidelijk overzicht te behouden. ABN heeft de mobielbankieren applicatie uitgebreid met een zestal nieuwe functies; inloggen met identificatiecode, zoekfunctie, personalisatie, adresboek, berichten sturen, acceptgiro s scannen en taal wijzigen. De applicatie komt vriendelijk en persoonlijk over op de gebruiker. Dit komt voornamelijk door de mogelijkheden in je eigen profiel; de contacten die je kunt opslaan, de mogelijkheid om verschillende gebruikers toegang te geven en de persoonlijke berichten die je kunt versturen zorgen voor een app die vrij menselijk is. De rustige kleuren en weinig knoppen doen hun werk voor overzichtelijk mobiel te kunnen bankieren. De ABN Applicatie heeft een heldere focus op functie, structuur en voorkomt d.m.v. interface onnodige handelingen.

12 Onderzoeksresultaten UXD Case 2 - Rabobank app Kwantitatief onderzoek (Online enquete) Er is een kwantitatief onderzoek in de vorm van een online enquete uitgezet naar ruim 50 respondenten die binnen de doelgroep vallen. Alle respondenten zijn tussen de 17 en 25 jaar en hebben een betaalrekening bij één of meerdere van de volgende financiële dienstverleners; Rabobank, ING Bank of ABN AMRO. Uit het kwantitatieve onderzoek zijn de volgende resultaten naar voren gekomen: Van de 30 respondenten maken ruim 28 respondenten gebruik van internetbankieren. Uit onderzoek is voortgekomen dat gebruikers mobiel bankieren sneller, flexibeler, gemakkelijker en functioneler ten opzichte van internetbankieren op een desktop computer. Met een smartphone is het fijn dat je áltijd geld over kunt maken of saldo kunt checken, waar je ook bent. Ik vind het inloggen op de computer ook vaak moeizaam; het duurt lang en je moet je identifier altijd bij de hand hebben, dat hoeft op je telefoon alleen de eerste paar keer. Dat vind ik dus prettiger. Daartegenover staat dat de gebruiker internetbankieren op een desktopcomputer veiliger vindt. Dit komt doordat internetbankieren op een desktop computer vaak gebeurd in een veilige omgeving terwijl mobiel internetbankieren vaak onderweg plaats vindt. Daarnaast kan op een computer een overschrijving pas plaats vinden na het inloggen en het bevestigen van de transactie d.m.v. een randomreader, identifier of TAN-code. De kans dat je je smartphone verliest en al je bankgegevens op straat liggen. Respondenten vonden het gebruik van mobiel bankieren op een smartphone sneller doordat zij, afhankelijk van de financiële dienstverlener waaraan zij verbonden zijn, niet geconfronteerd worden met inlogcodes, TAN-codes, randomreaders of identifiers. Internetbankieren is veel gemakkelijker via de smartphone. Zo heb je altijd zicht op je rekeningen en via één code kan je al je bankzaken doen. Dit is veel gemakkelijker dan via de computer, waar je werkt met TAN-codes enzo! Ook hebben wij respondenten gevraagd aan te geven welke functionaliteiten zij verwachten in een mobiel bankieren applicatie. De belangrijkste functionaliteiten van een mobiel bankieren

UXD Case 2 - Rabobank app Onderzoeksresultaten 13 applicatie waren met name het inloggen d.m.v. een persoonlijke code, een rekeningenoverzicht, de mogelijkheid om bedragen over te schrijven, hulpfunctie en het uitvoeren van een betaalopdracht zonder random reader. Respondenten gaven aan functies als nieuws en over niet te lezen, overbodig en irritant te vinden. Alle basisfuncties die ik nodig heb, on the go. De mobiele applicatie is beter gericht op de belangrijke doelen. Op het web wordt je dood gegooid met linkjes en knopjes Kwalitatief onderzoek (Contextuele interviews) Na afloop van het kwantitatieve onderzoek zijn een tien respondenten uitgenodigd voor een kort diepte interview van circa 15 minuten. In dit interview werden voornamelijk de verwachtingen m.b.t. een mobiel bankieren applicatie besproken. Al deze respondenten hebben één of meerdere spaarof betaalrekeningen bij de Rabobank, ABN AMRO of ING Bank. Hiervan zijn vervolgens twee respondenten met spaar- en/of betaalrekening uitgenodigd voor een lang diepte interview van circa 30 minuten waarin; de verwachtingen vooraf, de installatie van en het gebruik van de mobiele applicatie besproken werd. Hieronder worden de belangrijkste bevindingen van deze interviews samengevat. De volledige interviews kunt u nalezen in de bijlagen. Daarnaast zijn de belangrijkste bevindingen gevisualiseerd in een expectation map, die kunt u ook terugvinden in de bijlagen. Tijdens de diepte interviews met gebruikers van verschillende mobiel bankieren applicaties kwamen een aantal interessante inzichten naar boven; Zo vindt de meerderheid van de gebruikers internetbankieren op een smartphone onveilig aanvoelen. De meerderheid weet niet zeker of mobiel bankieren ook daadwerkelijk onveilig is. Dit verschilt per verificatiemethode en daardoor per bank, daarnaast vinden mensen mobiel bankieren in een openbare ruimte onveilig aanvoelen. Je hebt zojuist die Rabobank Bankieren applicatie gedownload. Waarom had je hem hiervoor niet op je telefoon staan? Omdat ik dacht dat het niet zo veilig was.

14 Onderzoeksresultaten UXD Case 2 - Rabobank app Waarom dacht je dat het onveilig was? Misschien ook omdat ik een beetje laks ben, maar ik wist sowieso niet dat je ervoor ook een randomreader nodig had bij het mobiel internetbankieren. Ik dacht dat het alleen met codes werkte enzo. En dat voelt naar jouw idee onveilig? Ja, dat vóélt onveilig. Is het ook onveilig? Nee, dat weet ik eigenlijk niet maar... Het onderzoek heeft ook aangetoond dat gebruikers het belangrijk vinden dat de applicatie direct bij het openen beveiligd is. Ze willen géén gebruik maken van de saldochecker zónder dat je van te voren hoeft in te loggen. Ik begrijp dat je, je saldo kan checken zonder in te loggen? Ja, en dat ga ik dus niet doen. Waarom niet? Dan zou iemand die in mijn mobiel zit weten hoeveel geld ik heb. Ik zie hier staat bankieren en saldo checken in stellen, wat houdt dat in? Ja, je kan saldochecker instellen dan kan ik dat zonder inloggen doen, maar dat wil ik helemaal niet. Waarom niet? Nou stel dat mijn telefoon gestolen wordt dan kan iemand mijn saldo zien kennelijk, nou dat hoeft van mij niet. Daarnaast verwacht de gebruiker dat een mobiel bankieren applicatie mobiel is en daardoor overal toegankelijk en toepasbaar. Rabo Bankieren gebruikers zijn van mening dat de raboreader de applicatie weerhoudt van het daadwerkelijk mobiel zijn. Ze vinden het idee van een tweede verificatie veilig, maar willen dat hier een ander alternatief voor gezocht wordt die altijd binnen handbereik is. Je gebruikt de Rabobank Bankieren applicatie niet of niet meer. Waarom niet? Als ik geld naar iemand wou overmaken moest ik alsnog met me randomreader dingen doen.

UXD Case 2 - Rabobank app Onderzoeksresultaten 15 En die had ik niet bij me op dat moment. Dus dan kan ik het net zo goed op me computer. Ben je van mening dat de randomreader om die reden moet worden afgeschaft? Het is moeilijk te zeggen, het is natuurlijk een beveiligingstruc om mensen op zo n manier ervoor te zorgen dat niet iedereen er zomaar dingen mee kan. Als je telefoon gejat wordt dan is het wel fijn dat je zeker weet dat je weet dat niet zomaar iemand geld over kan maken vanaf je eigen rekening. Dus daarom snap ik wel dat het op die manier daartussen zit. Maar misschien kan daar wat anders op verzonnen worden. Ook verwacht de gebruiker dat een mobiel bankieren applicatie sneller en gemakkelijker in gebruik is dan de traditionele manier van bankieren op de desktop computer. Wat zijn, volgens u, de verschillen wat betreft internetbankieren op uw telefoon en op uw desktop computer? Telefoon is makkelijk en snel en je hoeft minder menuutjes te doorlopen. Op de website wordt je doodgegooid met allerlei linkjes en banners. Verder verwacht de gebruiker verschillende vormen van veiligheid in de applicatie. Zo verwacht de gebruiker dat de applicatie hem of haar automatisch uitlogt na een aantal minuten en verwacht hij of zij een optie waarin alle sporen van mobiel bankieren gewist worden....wat verwacht je dat er achter instellingen zit? Wat kan je daar wijzigen? Mijn toegangscode, dat soort zaken. Ik hoop ook dat ik daar kan zeggen van verwijder de app en wis al mijn... Wis al mijn sporen om het zo maar te zeggen. Stel dat ik mijn telefoon ga verkopen en ik wil hem niet zelf helemaal leegmaken dat dan in ieder geval alles van de Rabobank weg is. Dat niemand er ooit achter kan komen welk rekening nummer aan deze telefoon gekoppeld is. De gebruiker is zich ervan bewust dat een mobiel bankieren applicatie anders werkt dan internetbankieren op een desktop computer. Hij of zij is zich er ook van bewust dat een mobiele applicatie andere functionaliteiten biedt internetbankieren op een desktop computer. De gebruiker verwacht op een mobiel bankieren applicatie op zijn minst de volgende functionaliteiten; een overzicht van betaalrekeningen en de gebruiker moet een bedrag kunnen overmaken naar zowel zijn of haar rekeningen als naar een andere rekening.

16 Onderzoeksresultaten UXD Case 2 - Rabobank app Welke functionaliteiten verwacht je in een mobiel bankieren applicatie? Wat moet hij sowieso kunnen? Ik wil op zijn minst mijn saldo kunnen inzien, ik wil mijn geld over kunnen maken naar andere mensen maar ook tussen mijn verschillende rekeningen. Ik wil mijn creditcard overzicht zien die ik gekoppeld heb aan mijn rekening. Functies als nieuws heb je niet echt behoefte aan? Informatie wil ik gewoon op mijn computer krijgen, eigenlijk wil ik gewoon doelbewust waar die applicatie voor is. In jouw woorden; kijken, overmaken, klaar. Ja. Qua informatievoorziening op de mobiele applicatie verwacht de gebruiker enkel nieuws omtrent het gebruik van mobiel. Hieronder vallen voornamelijk onderwerpen als veiligheid, updates en informatie over hoe de applicatie gebruikt dient te worden. Gebruikers hebben behoefte aan een duidelijke hulpfunctie die antwoord geeft op veelvoorkomende vragen. Daarnaast verwachten de gebruikers meer informatie over de veiligheid van de applicatie zowel vooraf als achteraf het gebruiken van de applicatie. Wat verwacht je achter de knop nieuws? Ik hoef geen nieuws van Rabobank stopt met het sponsoren van wielrennen, maar wil wel nieuws van; er komt per 1 december een nieuwe app uit of Rabobank waarschuwt voor skimmer in de Albert Heijn. Verwacht je een instructie bij het installeren of registreren van de applicatie? Ik denk wel dat het zeker verstandig is dat op het moment dat jij voor het eerst de app download en opent dat je een soort van instructie krijgt van zo werkt. Ik ga er vanuit dat als ik een bank applicatie download ik heb mezelf ervan verwittigd dat ik de app ook echt download van de Rabobank en niet van een neppert. Dan geloof ik wel dat hij veilig is. Maar ik vindt het dan wel interessant dat ik dan van te voren een berichtje krijg van wat moet je doen als je telefoon gejat is. Zodat je zeker weet dat je de boel kan blokkeren.

UXD Case 2 - Rabobank app Advies 17 Advies Beargumentatie Met het kwalitatieve onderzoek gecombineerd met het kwantitatieve onderzoek kunnen wij concluderen dat een aantal thema s veelvoudig besproken worden. Dit zijn met name kwesties met betrekking tot veiligheid, functionaliteit, eenvoud en mobiliteit. Op basis daarvan hebben wij de app vernieuwd met daarin de gewenste functies volgens ons onderzoek. De vernieuwde app hebben wij uitgewerkt in zes schermen.

18 Advies UXD Case 2 - Rabobank app Concept Inloggen: De gebruiker verwacht dat ook je saldochecker achter een login zit. Maar verwacht ook dat de applicatie snel en gemakkelijk te gebruiken is. Daarom hebben wij ervoor gekozen om voor het openen van de applicatie een zelfgekozen code in te voeren. Met deze code heb je alleen toegang tot de applicatie, voor het overschrijven van geld is er de gebruikersnaam en het pasnummer nodig. Zo kan je als gebruiker snel je saldo zien en ziet er voor het overmaken nog een extra beveiliging op. Automatisch uitloggen Een Rabobank gebruiker verwacht dat de applicatie de gebruiker automatisch uitlogt na en paar minuten. Door het laten zien dat de gebruiker na x minuten is uitgelogd wordt er voldaan aan deze verwachting en creëert dit voor de gebruiker een veiliger gevoel.

UXD Case 2 - Rabobank app Advies 19 Sporen wissen/ random reader De gebruiker verwacht dat hij zijn sporen kan wissen wanneer hij de applicatie niet meer gebruikt. Ook verwacht de gebruiker dat de applicatie mobiel te gebruiken is. Deze twee verwachtingen hebben wij verwerkt in de optie instellingen. Hier zal de instelling zijn om het de applicatie los te koppelen. Ook is een optie om de Raboreader niet te gebruiken maar een andere methode, hier is de mogelijkheid om dit in te stellen. Functies In de applicatie zitten veel verschillende functies die niet altijd worden verwacht door de gebruikers, een korte opsomming van alle functies zal hier worden gegeven in de vorm van een introductie bij het voor de eerste keer opstarten van de applicatie.

20 Advies UXD Case 2 - Rabobank app Veiligheid Doordat de gebruiker verwacht dat de mobiele applicatie minder veilig is hebben wij ervoor gekozen om dit extra uit te lichten in een vorm van introductie bij de eerste keer van het opstarten van de applicatie. Prioriteit De Rabobank gebruiker verwacht dat de functies en applicaties juist geprioriteerd zijn. Door het samen voegen van verschillende informatie bronnen en het verduidelijken wat hier achter staat voldoen wij aan deze verwachting.

UXD Case 2 - Rabobank app Bronnen 21 Bronnen 1 http://www.rabobank.nl/particulieren/servicemenu/over_rabobank/ 2 http://www.ing.nl/nieuws/nieuws_en_persberichten/2012/08/nederlander_die_mobiel_ bankiert_heeft_meer_controle_over_geldzaken.aspx 3 http://www.rabobank.nl/particulieren/producten/betalen/voor_jongeren/rabo_ mobielbankieren/ 4 http://www.elsevier.nl/web/nieuws/internet-gadgets/310646/42-procent-nederlanders-inbezit-van-smartphone.htm 5 http://www.computeridee.nl/nieuws/internetbankieren-op-smartphone-populair 6 http://www.security.nl/artikel/40530/banken_bewust_van_risico s_mobiel_bankieren.html 7 http://www.security.nl/artikel/41335/browser_voor_veilig_internetbankieren_op_smartphone. html