Advies rapport
Adviesrapport Hanne Nusselder Tjeerd de Jong Linda Tran UXD Researching for UX 2
Inhoud: Onderzoeksmethoden Adviezen & Concept Bijlagen Contextual interviews Bijlagen Cultural Probes Custumor Journey Map 5 6 8 8 10 16 3
Inleiding In opdracht van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu hebben wij onderzoek gedaan naar de reiservaring van gebruikers van en naar het station. Uiteindelijk was ons doel tot een advies te komen om de reisbeleving en reiservaring van reizigers te verbeteren. Wij hebben gebruik gemaakt van drie soorten onderzoeksmethoden: contextual interviews, cultural probes en een customer journey map om erachter te komen waar de knelpunten zitten van reizigers en hoe wij deze uiteindelijk kunnen verbeteren. 4
Onderzoeksmethoden Voor dit onderzoek hebben we gebruik gemaakt van drie soorten onderzoeksmethoden: Contextual interviews, cultural probes en de customer journey map. Uiteindelijk hebben we uit deze drie onderzoeksmethoden verschillende onderzoeksresultaten gekregen waarmee we doormiddel van een analyse een advies hebben geschreven voor het verbeteren van de reisbeleving van de reizigers. Contextual interviews Om meer informatie te krijgen over de reizigers op het station en hun manier van reizen hebben we een aantal reizigers op het station van Utrecht Centraal geïnterviewd. Wij hebben daarbij vooral gevraagd naar hoe zij reizen van en naar het station, met welk doel, wat daarbij hun ergernissen zijn en wat de redenen zijn waarom zij op deze manier reizen. We hebben uiteindelijk een samenvatting gemaakt van het interview en de antwoorden van de geïnterviewde personen. (zie bijlagen blz. 8 & 9) Conclusie interviews Mensen passen zich makkelijk aan aan de bus en treintijden, wanneer deze tijden niet goed uitkomen wordt vaak de fiets gepakt. Over het algemeen vinden de reizigers het ook wel prima hoe de situatie nu is. Dit komt omdat zij (voornamelijk) niet het openbaar vervoer gebruiken voor werk maar meer voor af en toe een dagje weg, dan ben je relaxter en maakt het ook niet zo heel veel uit of de aansluiting wel of niet klopt. Mensen pakken vaak liever de fiets dan de bus aangezien deze vaak niet goed aansluit op de trein, daarnaast doet de bus er vaak langer over. Ze vinden fietsen ook fijner omdat ze zo in vorm blijven. Informatievoorzieningen op het station kunnen beter, er is nu teveel onduidelijkheid. Ook in de vorm van als er vertraging is of er is iets gebeurd, mensen vinden het fijn om de reden te weten. Op deze manier kan er ook meer begrip getoond worden. De reizigers worden vaak in het ongewisse gelaten. Mensen zijn erg enthousiast dat ze op Utrecht centraal een plek hebben waar ze kunnen zitten (meeting point) dit zou bij andere stations ook toegepast kunnen worden aangezien dit als prettig wordt ervaren door een groot deel van de reizigers. Cultural Probes Om een beter, autonoom beeld te krijgen van hoe reizigers hun reis ervaren en om erachter te komen tegen welke ergernissen zij aanlopen en met welke gedachtes zij rondreizen, hebben wij een cultural probe uitgezet waarbij de reizigers werd verzocht de volgende opdrachten uit te voeren: Fotografeer een ergernis tijdens je reis. Beschrijf in 10 stappen wat je dagelijks ritme is. Beschrijf in 1 woord je beleving van elke reis. Met welke gedachtes stap je je huis uit? Wat valt je op tijdens je reis? Wij hebben een aantal personen uit de doelgroep gevraagd om een dag deze 5
opdrachten uit te gaan voeren en daarbij zoveel mogelijk op wilden letten op wat hun opviel tijdens de reis en waar zij zich aan ergerden. We hebben ze gevraagd om deze ergernissen en gedachtes te ondersteunen met foto s om zo een beter beeld te krijgen over wat de reisbelevenis is van onze doelgroep. De resultaten van de Cultural Probes zijn te vinden op blz 10 t/m 15 Conclusie cultural probes Ergernissen Verkeer en bussen zij te vol/druk Vertraging/aansluiting missen Te volle trein Wc gesloten Gedachtes Op zien tegen een werkdag Wat is het weer? Zin in de werkdag Zou de trein vertraging hebben? Zou ik een parkeerplek kunnen vinden? Op weg naar koffie Ben ik iets vergeten? Hoe ga ik naar het station? Opvallend Heenreis is rustig, terugreis is druk Drukte over het gehele reistraject Customer Journey Map Tijdens onze sessie op het Utrecht Centraal Station zijn we bezig geweest met een Customer Journey Map. Aan de hand van verschillende punten hebben wij de reis van de gebruiker weergegeven. Hieruit zijn verschillende inzichten en oplossingen gekomen. (zie bijlage blz. 16 & 17) Conclusie Customer Journey Map Tijdens het maken en analyseren van de Customer Journey Map zijn we verschillende knelpunten tegen gekomen, onder andere : de doorstroom kan verbeterd worden. Het is te druk op het station en in de bussen en treinen. Ook het inchecken bij de incheck palen kan sneller en gaat soms nog te langzaam, hierdoor ontstaat een ontstopping. De wachttijden zijn te lang en er zijn te weinig informatievoorzieningen. Er is duidelijk een grote behoefte aan meer duidelijkheid tijdens de reis. 6
Adviezen & Concept De adviezen die wij hebben bedacht zijn gebaseerd op de drukte die men ervaart in het openbaar vervoer. Wij hebben een aantal informerende en crowd control gerichte maatregelen bedacht: Een bord met daarop de eerst vertrekkende bussen met vertrekperrons. Dan weten mensen in één oogopslag welke bus ze kunnen nemen. Door dit bord op een prominente plaats in de stationshal te zetten zullen ook meer mensen op het idee komen de bus te nemen. Meer borden en aanwijzingen op en naar het busstation. Het is voor reizigers niet duidelijk aan welke kant ze moeten zijn en wat de logica van vertrekperrons is. Op veel stations zijn er weinig in- en uitcheck punten voor de ov-chipkaart. Die zouden vermeerderd moeten worden en beter aangegeven door middel van stickers op de grond of borden boven de chipkaart. Om de doorstroom op het station te bevorderen adviseren we daar op de roltrappen al mee te beginnen. De stickers rechts staan, links gaan zijn klein en onopvallend, het valt niet op. Daarom adviseren we op de rechterkant van de roltrap een schildpad te plakken en de linkerkant een haas. Dit is opvallender en voor iedereen duidelijk. Een omreis mogelijkheid aan te geven in de app van NS of 9292ov. Zo kunnen reizigers zelf de afweging maken om bijvoorbeeld 10 minuten langer onderweg te zijn maar daardoor zekerder te zijn van een zitplaats. Extra schermen in stationshallen hangen waarop storingen en werkzaamheden vermeld staan en waarom deze er zijn. Zo weten mensen beter waar ze aan toe zijn en hebben meer begrip voor de situatie. 7
Bijlagen Bijlagen Contextual interviews Oude meneer: 2 x per maand met de trein Meestal met de fiets naar naar het station. Halfuur fietsen. Met de bus duurt het langer 3 kwartier. Pakt alleen de bus als het regent. Het liefst gewoon met de fiets, pakt alleen de bus als het verder echt niet anders kan. Meneer fietst ook voor zijn conditie en om in vorm te blijven. Vind het fijner om met de fiets te gaan aangezien hij dan zijn eigen tijd en ritme kan bepalen. Met de bus moet hij rekening houden met de tijden. De aansluiting is niet ideaal. 15 minuten wachten op het station. Meneer vind dat er te weinig treinen rijden en ook te klein. Hij moet vaak staan tijdens de spits. Ook vind meneer het fijn als er omgeroepen word waarom er vertraging is of waarom de trein te laat is/waarom de trein vol is. Tijdens het wachten leest hij vaak de gratis krant die op het station verstrekt word. Studente 4 x in de week met de bus naar het station. Geen overstap, rechtstreeks. De bus komt 2 keer per uur. Naar haar mening wel vaak genoeg. Reist verder niet met de trein. s Ochtends is de bus wel heel druk, verder valt het erg mee. Heeft verder geen negatieve ervaringen tijdens haar reis of ervaart haar reis niet als vervelend. Heeft verder ook niks bijzonders op te merken. Vind dat er genoeg voorzieningen zijn op het station. Oude Mevrouw: Mevrouw reist 1 keer per maand. Mevrouw reist eerst met de tram deze stopt vlakbij haar huis. Mevrouw ervaart deze reis als prettig, de verbinding is goed. Ze heeft zelfs de tram die ervoor komt. Ze neemt er altijd wel de tijd voor. Mevrouw ervaart het wachten op het station als prettig. Er zijn overal bankjes en voorzieningen waarbij je even kan zitten. Mevrouw vind het wel vervelend dat als er vertraging is of als er een defecte trein is, dat de informatievoorzieningen slecht zijn. Ze weet dan vaak niet zo goed wat ze wel moet doen of waar ze heen moet als bijv de treinen ontruimd moeten worden. Mevrouw weet meestal wel een goede bus te vinden als zij van het station ergens naartoe moet reizen of ze word dikwijls gehaald. Mevrouw past haarzelf aan, aan de bustijden en treintijden en zorgt er zelf voor dat ze niet in de spits reist en daardoor wel altijd gewoon een zitplek heeft. Ook vind ze de informatieborden soms onduidelijk die aangeven wat perron A of B is en zou willen zien dat terwijl je naar beneden loopt al gelijk ziet welke kant je op moet (links of rechts) mevrouw vind ook dat het omroepsysteem soms wel wat harder mag of op een andere manier weergeven mag worden omdat zij het soms niet kan verstaan of de mededeling mist door afleiding. Machinist: Meneer werkt zelf al 20 jaar als machinist en reist zelf nooit met het openbaar vervoer. Meneer is gesteld op zijn mobiliteit en vind het erg fijn om met de auto van deur tot deur te gaan reizen. Ook heeft meneer het gevoel dat hij totaal niet op het openbaar vervoer kan bouwen aangezien bussen vaak te laat komen of helemaal niet 8
en het kost heel veel tijd. Ook reist meneer zelf met de auto een kwartier naar zijn werk en met het openbaar vervoer zou dat meer dan een halfuur gaan kosten. Ook heeft hij werktijden waardoor hij vaak buiten de reistijden moet reizen en hij dus eigenlijk geen keus heeft dan met zijn eigen vervoer te gaan reizen. Werkende meneer Meneer reist met de trein elke dag vanwege het woon/werk vervoer. De reden waarom hij kiest voor openbaar vervoer is vanwege het feit dat hij het vergoed krijgt. Openbaar vervoer is niet sneller dan wanneer hij met de auto zou gaan. Meneer woont 20 minuten van het station vandaan. Hij gaat altijd met de fiets naar het station. Hij fietst liever omdat hij fit wil blijven en om in vorm te blijven. Hij pakt alleen de bus als het heel hard regent. De reden waarom hij ook de bus niet pakt is omdat hij wanneer hij de bus pakt vervolgens een kwartier moet wachten op de trein. Meestal rijdt de bus wel gewoon op tijd. Meneer vind het wachten op de trein niet erg en vind de voorzieningen goed op het station. Meestal rookt meneer een sigaret als hij moet wachten. Hij vind de meeting point op het station in Utrecht wel heen fijn en dat is niet overal zo. Meneer pakt ook naar zijn eindbestemming van het station een fiets. Hij heeft hiervoor een tweede fiets aangeschaft. Dit omdat het dan veel sneller gaat. De reden om het openbaar vervoer te pakken is omdat meneer dan rustig kan zitten in plaats van het feit dat hij dan zelf op moet letten in het verkeer. Meneer ergert zich heel erg aan de vrijdagdrukte. Er is dan heel de dag door een enorme drukte op het station vanwege studenten die naar huis reizen. Dit ervaart hij als heel vervelend aangezien het altijd zo is en er niet op ingespeeld word in de zin van dat er meer treinen worden ingezet. 9
Bijlagen Cultural Probes Respondent 1 Beschrijf in 10 stappen wat je dagelijks ritme is. 1. get up 2. use the time before work for creative stuff 3. going to work + work 4. cleaning up the house 5. taking the dog out for a VERY long walk 6. dinner 7. after-dinner relaxing 8. random house-work 9. gaming, free time 10. going to sleep Fotografeer een ergernis tijdens je reis. I hate trucks that come too close to me on the road. They refuse to go off the road even a little bit, go extremely fast and usually end up scaring me. They move a bit to the side, otherwise they are not able to pass at all, but never enough. Also, when it's very windy and the truck goes fast, the wind that comes behind it made me close to falling off on a lot of occassions. Beschrijf in 1 woord je beleving van elke reis. Relax (I seriously mean it. Going on the scooter to and from work helps me relax, I absolutely love it even if it's freezing cold) Fotografeer wat je opvalt tijdens de reis van en naar het station In a bad way or a good way? I rarely notice anything bad on the way. Most of the time I look for animals or interesting clouds and I enjoy the wind. When I get to more suburban areas and then to the city center I get more tense, because there's more traffic and I rarely notice anything more than traffic lights, random children on bikes (who tend to be very annoying and completely irrational) and cars. I've attached some pics taken on the road, if you need anything else, just tell me. (PIC_1772 and 1791, 1780, 1783) Met welke gedachtes stap je je huis uit? 10
That I don't want to go to work and thank god it's not raining. Otherwise I would have to take the bus and I hate to do that. Buses from Heusden are always so full in the morning and there's never anything to breath with. It makes you wonder if it's company policy to suffocate their customers. Wat valt je op tijdens je reis? I don't get this one :o It seems to me exactly the same as the one with pictures. If it's something different, tell me and I will add extra info :) Respondent 2 Beschrijf in 10 stappen wat je dagelijks ritme is. 1. Wakker worden om half vijf door de wekker en uit bed stappen; 2. Douchen, ontbijt en lunch maken; 3. Op de fiets naar het station en in de trein stappen naar Utrecht; 4. Naar de werkplek lopen, inloggen en aan het werk; 5. Om half twaalf lunchen en een rondje lopen, daarna weer aan het werk; 6. Om half vijf richting station lopen en naar de trein naar huis nemen; 7. Na twee uur reistijd weer thuis, eten; 8. Ontspannen; 9. Tegen kwart voor tien de hond uitlaten; 10. Wassen, alles klaarleggen voor de volgende dag en slapen. Fotografeer een ergernis Vertraging en daardoor je aansluiting missen. Beschrijf in 1 woord je beleving van elke reis. Ontspannen Fotografeer wat je opvalt tijdens de reis van en naar het station. Een lege trein s morgens vroeg. Met welke gedachtes stap je je huis uit? Hop, naar het werk (Positieve gedachte) Wat valt je op tijdens je reis? Heenreis: Niets, donker Terugreis: Hoeveelheid mensen op de stations. Respondent 3 Beschrijf in 10 stappen wat je dagelijks ritme is. 1 Vertrekken van huis 2 Auto parkeren 3 Per trein naar Utrecht CS 4 Te voet naar werk 5 Na werktijd, te voet naar NS station 6 Met trein naar Rotterdam Alexander 7 Met auto terug naar huis 11
8 tm 10 no comment Fotografeer een ergernis (of meerdere ergernissen) Aankomen op mijn dagelijkse perron, eerst achterkomen dat er vertraging is, daarna bij aankomst van de trein, zien dat die stampvol is, tot gevolg dat je moet wachten op de volgende trein. Suggestie: NS zou in mijn ogen moeten controleren op welke perrons er op welke tijdstip spits is en dubbeldekkers inzetten. Beschrijf in 1 woord je beleving van elke reis. Ik reis voornamelijk met de Intercity, daarbij heb je toegang tot internet, helaas duurt het veelste lang voordat je verbinding hebt. En als je verbinding hebt, gebeurd het dat de verbinding onderbroken wordt. Gevoel van halve faciliteiten die geleverd worden. Positieve kanten zijn er absoluut ook, tov met de auto, heb ik redelijk (op vertragingen na) houvast aan de rijschema's van de NS in combinatie met de NS app (iphone) kan je er bijna blind op vertrouwen en erop bouwen. En natuurlijk het gevoel dat je collega's in de file staan heh :) Fotografeer wat je opvalt tijdens de reis van en naar het station. - Drukte. - Dat de trein niet altijd een perron toegewezen krijgt bij arriveren van de stad. - Internet in de Intercity die niet perfect functioneert. - Dat de machinist netjes zijn passagiers toespreek wanneer er vertraging is en een verklaring probeert te geven. - Machinist geeft netjes aan welke perron je nadert. Met welke gedachtes stap je je huis uit? - Zou de trein vertraging hebben - Kan ik mijn auto ergens dicht bij het perron parkeren Wat valt je op tijdens je reis? Is volgens mij dezelfde vraag als --> Fotografeer wat je opvalt tijdens de reis van en naar het station. Respondent 4 Beschrijf in 10 stappen wat je dagelijks ritme is. - op de fiets naar station en kaartje kopen - in de 1e trein, altijd staan - uitstappen en overstappen naar de 2e trein - rennen naar de volgende trein - als ik geluk heb kan ik dan zitten in de 2e trein - na aankomst opvolgende station: Cappucino koffie - overstappen op de 3e treinvoor hetlaatste stukje - uitstappen, eindje lopen en ik ben er 12
Fotografeer een ergernis (of meerdere ergernissen) WC waar geld in moet maar die is ook nog dicht. Beschrijf in 1 woord je beleving van elke reis. Belevenis van de reis: druk. Fotografeer wat je opvalt tijdens de reis van en naar het station. Met welke gedachtes stap je je huis uit? Gedachten bij vertrek: op weg naar de koffie. Wat valt je op tijdens je reis? Opvallend: ik sta als enige 's morgens vroeg op het perron maar de trein die eraan komt is helemaal vol. Respondent 5 Beschrijf in 10 stappen wat je dagelijks ritme is Opstaan Ontbijten Reizen naar werk Werken Reizen naar huis Vrijetijdsbesteding Boodschappen doen Eten Opruimen Slapen Fotografeer een ergernis Te volle treinen Beschrijf in 1 woord je beleving van elke reis (Over het algemeen) Ontspannen Fotografeer wat je opvalt tijdens de reis van en naar het station In het park voor het station leven veel kippen en een aantal konijnen. Met welke gedachtes stap je je huis uit? Ben ik iets vergeten? Hoe ga ik naar het station; met de bus? lopend, fietsen of Wat valt je op tijdens je reis? De gesprekken van andere mensen in de trein en de rommel die sommige reizigers achter laten. 13
Respondent 6 Beschrijf in 10 stappen wat je dagelijks ritme is 16.30 u Opstaan + aankleden ed; Tafel dekken + fietsen buiten zetten; Gezamenlijk eten (m.n. kleine kinderen (2 + 3 jr) eten geven; Kinderen naar crèche brengen + hond uitlaten; Hond thuis afzetten + eten geven; tas pakken; Naar station fietsen; Werken; Naar huis; Koken, eten, opruimen; Jeugd in bed; Bank hangen (2*/ week sporten); 23 u; zelf naar bed Beschrijf in 1 woord je beleving van elke reis Beleving van reis in 1 woord: 27-9: regen Met welke gedachtes stap je je huis uit? 27-9: naar welk kantoor moet ik vandaag ook alweer? Wat valt je op tijdens je reis? 27-9: ik ben vandaag wat later op weg, maar vind t toch nog erg rustig op straat Foto: ik heb niet de beschikking over een fotocamera. Respondent 7 Beschrijf in 10 stappen wat uw dagelijks ritme is 1. Ontbijten 2. Fietsen naar station 3. Treinreis almere - buiten naar utrecht - centraal 4. Lopen van station naar kantoor 5. Werken ( = stukken schrijven, adviseren, overleggen, telefoneren) 6. Lunchen 7. Werken 8. Lopen van kantoor naar station 9. Treinreis terug 10. Fietsen naar huis 11. Praten 12. Eten 13. Gezin, hobby, vrijwilligerswerk 14. slapen 14
Fotografeer een ergernis 26 sept: trein reed niet en volgende trein had vertraging en zat overvol, zie 2 foto's Beschrijf in een woord de beleving van je reis Druk! Fotografeer wat je opvalt tijdens de reis van en naar het station Geen foto: opengewerkte watergang onder de opgebroken weg door Utrecht, de Catharijnekade Met welke gedachte stap je je huis uit? Dingen die ik die dag moet doen Wat valt je op tijdens je reis? Ca. 75 % van de reizigers zit te pielen met een telefoon of een computer of allebei! 15
Custumor Journey Map 16
17