Trends in de schademarkt
VOORWOORD DYNAMISCHE MARKTEN, MOOIE KANSEN De markten van expertise en claims management zijn volop in beweging met vele kansen, maar ook bedreigingen als gevolg. Wie rustig achterover zit en vertrouwt op zijn traditionele business model weet één ding zeker: dat hij vroeg of laat te maken krijgt met de bedreigingen. Het is dus de kunst om als organisatie te anticiperen op de veranderende wereld en de kansen te verzilveren om zo te evolueren als organisatie. CED past zicht aan we anticiperen op marktontwikkelingen en verbreden en verdiepen onze dienstverlening. In die transitie spelen digitale technologieën een belangrijke rol. Die zijn essentieel voor het verbeteren van de klantbeleving, het effectiever inrichten van claimprocessen en het verlagen van operationele kosten, waardoor de financiële prestaties van onze klanten kunnen worden verbeterd. Als marktleider in Nederland, België en Spanje behandelt CED jaarlijks meer dan een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van twee miljard euro. CED combineert ontwikkelingen als online en mobiel verzekeren, social media en data-analytics met de hoogwaardige kennis en kunde van onze specialisten. Op basis hiervan kan CED, met haar meer dan 40-jarige historie, als geen ander de schadetrends zien, in beeld brengen en analyseren. In deze uitgave schetsen wij op hoofdlijnen de laatste schadetrends en geven we onze visie over de ontwikkelingen in de schademarkt. De markt is sterk in beweging, CED geeft (mede) richting aan deze beweging en verandert zelf mee. Er liggen mooie kansen op ons te wachten. Robin Roest Director Sales & Marketing P.s: Nieuwsgierig wat CED zoal doet? Scan de afbeelding links met de Layar app en bekijk onze video. De Layar App kunt u gratis downloaden op uw smartphone of tablet. Scan de QR code en ga direct naar de Apple App store voor ios of de Google Play Store voor Android om de Layar app te downloaden. 1
Trends in de schademarkt
EXECUTIVE SUMMARY Zeggen dat de schadebranche er over pakweg tien jaar heel anders uit zal zien, is een open deur. De schadebranche is in beweging - as we speak. Alles is in gang gezet door de ongekende mogelijkheden van de technologie voor de schadebranche. Ook de crisis sleept langer voort dan gedacht en heeft bovendien gezorgd voor een vertrouwenscrisis in de financiële sector. Organisaties die jarenlang konden vertrouwen op een degelijk businessmodel zien zich gedwongen te werken aan hun onderscheidend vermogen: terwijl de één kiest voor een rol als prijsvechter, wil de ander zich juist met een overweldigende service naar de consument toe positioneren. Duidelijk is dat de markt hyperdynamisch is iedereen lijkt een andere kant op te bewegen. Tegelijkertijd neemt de financiële omvang van de schademarkt af. En de schadegevallen die er zijn, worden in toenemende mate op een andere, veelal digitale wijze verwerkt. Zijn er straks nog wel fysieke experts en schademanagers nodig, of zijn we in staat om verantwoorde beslissingen te nemen over het uitkeren van schade middels intelligente systemen op basis van data? Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen op de schademarkt? CED zet ze op een rij. Deze zijn gebaseerd op eigen waarnemingen van CED. 5
DE SCHADEMARKT IS HYPERDYNAMISCH Organisaties in de schademarkt zijn op zoek naar hun toekomstige positie in de waardeketen en zoeken naarstig naar nieuwe, toekomstbestendige businessmodellen. De tijd dat iedereen rustig op de portefeuille kan zitten, is voorgoed voorbij. De schademarkt is in beweging. Wat heet: de schademarkt is hyperdynamisch. Alle spelers zijn in beweging, en iedereen lijkt een andere kant op te gaan. De dynamiek wordt vooral veroorzaakt door de minder loyale consument, regelgeving vanuit de overheid en nieuwe technologische mogelijkheden. Waar de ene speler nog vooral terughoudend reageert, is de ander al volop bezig met het toepassen van nieuwe technologische mogelijkheden in zijn productportfolio en dienstverlening. Als het gaat om innovatie zijn er grote verschillen aan het ontstaan. Terwijl de een vasthoudt aan beproefde werkmethodes waarom iets veranderen als het altijd goed heeft gewerkt? is de ander bezig met vooruitstrevende technologieën. Zoals bijvoorbeeld een Google Glass bij de afhandeling van schade. Een expert die bij het bezoeken van een schade een Google Glass opzet, heeft gelijk toegang tot informatie. De koppelingen die de geavanceerde bril maakt met interne en externe systemen zorgen ervoor dat de experts en schademanagers op ieder gewenst moment de juiste inhoudelijke gegevens omtrent de claim tot hun beschikking hebben. Naast de mogelijkheden van de nieuwe technologieën heeft de financiële crisis voor deining gezorgd. Organisaties in de schademarkt zijn door de crisis sterk gericht op kostenbesparingen onder druk van slechte combined ratio s en het versterken van hun kapitaalposities. En middelen die je gebruikt om het eigen vermogen te versterken, kun je niet inzetten in het verbeteren van het productaanbod. In die zin zorgt de crisis voor een afremmend effect op het innovatieve vermogen van deze organisaties. 6
Tegelijkertijd bestaat er bij deze partijen veel onzekerheid over hun toekomstige positie in de waardeketen en welke businessmodellen ze in de toekomst moeten gebruiken. Kiest de één voor een model waarbij diensten vooral tegen een zo laag mogelijke prijs worden aangeboden, de ander investeert juist in een full-service concept waarbij de klant niet wordt uitbetaald maar waarbij alle zorgen uit handen wordt genomen en de schade snel wordt hersteld. Ook hier zijn grote verschillen te zien. De crisis heeft er wel voor gezorgd dat de consolidatie in de sector is vertraagd. De komende jaren zal er echter sprake zijn van een inhaaleffect, zo is de verwachting, aangezien de marges onder druk van de toegenomen concurrentie flink zijn gedaald. 7
VOORKOMEN IS BETER DAN GENEZEN Schade? Welke schade? De schademarkt neemt in financiële zin structureel af. Preventie is het toverwoord: de beste manier om in tijden van bezuinigingen op uitgaven te besparen, is voorkomen dat er kosten worden gemaakt. Aantal polissen Schadebedrag (gemiddeld) WA Casco 6,6 miljoen 2648 6,3 miljoen 2150 1047 920 Al jaren neemt de schademarkt in financiële zin af. In de periode 2007 2011 steeg het aantal afgesloten polissen nog wel, van 6,3 tot 6,6 miljoen. Maar de totale schadeomvang neemt structureel af. In 2005 reed een bestuurder van een personenauto met een WA-verzekering in Nederland nog jaarlijks voor 2.648 schade, een bestuurder met een cascoverzekering deed het met 1.047 voorzichtiger aan. In 2010 was het gemiddelde schadebedrag gezakt tot 2.150 en bij casco- verzekeringen respectievelijk 920. Net als de gemiddelde schadelast neemt ook het gemiddelde schadebedrag in het schadeherstel af. Ten opzichte van 2009 is een reparatie anno 2014 nu gemiddeld 90 goedkoper. Dit komt vooral omdat schade tegenwoordig vaker partieel wordt hersteld in plaats van onderdelen volledig te vervangen. Ook bij Brand en Varia schades is een kentering gaande. De claimfrequentie bij opstalverzekeringen is sinds 2010 aan het afnemen, bij inboedelverzekeringen stabiliseert het aantal claims. De omvang van de schade is ook sinds 2010 aan het afnemen, een trend die zich naar verwachting zal doorzetten. 2007 2011 2005 2010 2005 2010 Het gemiddelde schadebedrag neemt dus structureel af. Deze ontwikkeling heeft alles te maken met de toegenomen aandacht voor preventie. De beste manier om in tijden van bezuinigingen op uitgaven te besparen, is voorkomen dat er kosten worden gemaakt. Ook verzekeraars of leasebedrijven hebben veel meer aandacht voor preventie. Zo bieden leasebedrijven bijvoorbeeld hun klanten verschillende rijtrainingen aan, gericht op zuinig rijden, maar ook op rijden zonder schade. Auto s van nu zijn niet meer te vergelijken met de auto s die zo n tien jaar geleden van de band rolden: dat een nieuwe auto vijf sterren scoort in de Euro NCAP (veiligheids)test is al lang geen nieuws meer. De komende jaren zal het gemiddelde schadebedrag verder afnemen, zo is de verwachting. Het toepassen van technologische hulpmiddelen, zoals koplampen die in de richting van de bocht schijnen of techniek die een auto zelf laten parkeren, zal daarbij een grote rol spelen. Het duurt niet lang voordat de eerste zelfrijdende auto s, zoals de Google Car, de openbare weg opgaan. 8
DE CONSUMENT IS AAN ZET De consument bepaalt. Vroeger moest je minstens een universitaire studie hebben gevolgd en over een flinke dosis doorzettingsvermogen beschikken om polissen te kunnen lezen en vervolgens te vergelijken, nu volstaat één klik. De toegenomen transparantie zet de traditionele schademarkt op z n kop. De macht verschuift naar de consument, die kentering kwam laat op gang maar zet in rap tempo door. Waren het nog niet zo lang geleden vooral jongeren en mensen die zich niet af laten schrikken door het nodige uitzoekwerk, nu zijn ook oudere consumenten prima in staat zelf te bepalen welke verzekering het beste bij hem of haar past. Dankzij internet is het veel gemakkelijker geworden om zelf polissen te vergelijken. Vergelijkingssites helpen daarbij. En als die vergelijkssites zelf niet transparant zijn, zoals regelmatig wordt gesuggereerd, heb je ook nog de media die wijzen op mogelijke discrepanties zodat de verzekerde daar rekening mee kan houden. Onder druk van de crisis zijn consumenten inventiever geworden en zijn ze bereid meer samen te werken. Social media als Facebook, maar ook andere platformen maken het veel eenvoudiger direct met elkaar te communiceren: een groepspagina op Facebook is in vijf minuten aangemaakt. Zo zijn er alternatieve markten ontstaan waarbij de consument zonder tussenkomst van winkel, autoriteit of intermediair met elkaar zaken doen. Door te ruilen, lenen of via een alternatief betalingsysteem. Ook alternatieve vormen van het dekken van risico s worden al gebruikt, vooral door jongeren. Waarom een dure verzekering bij een verzekeringsmaatschappij afsluiten, als je met een groep medestudenten of familieleden je premie ook in een gemeenschappelijke pot kan stoppen? Schade, doktersbezoeken of andere vormen van risico worden uit die pot betaald. Een verzekeringsmaatschappij komt er zo niet aan te pas. Toekomstmuziek? Zeker niet. Neem Friendsurance, een peer-to-peer verzekeringsconcept dat in 2010 in Berlijn werd gelanceerd en sindsdien hard aan de weg timmert. Via Friendsurance kun je vrienden of andere relaties vragen een deel van je risico te dragen. Verzekeringspremies gaan niet op aan administratie- en marketingkosten en de fraude blijft beperkt vrienden licht je immers niet op. Via Friendsurance kunnen er aansprakelijkheids-, inboedel-, rechtsbijstand- en fietsverzekeringen afgesloten worden. 9
WIE KAN OMGAAN MET BIG DATA HEEFT DE TOEKOMST Risico s inschatten wordt steeds eenvoudiger. Tenminste, voor de partijen die kunnen omgaan met Big Data en in staat zijn technologische middelen goed in te zetten. Dat zijn al lang geen technologische hulpmiddelen meer, maar instrumenten die niet alleen een rol kunnen spelen bij het efficiënt indienen van schades, maar ook bij preventieve risicoanalyses. Het toepassen van data wordt steeds belangrijker. Wie over goede data beschikt en bovendien in staat is de database zo in te richten dat de data leesbaar is, kan interessante conclusies trekken. Op grond van goede data kun je risicoanalyses maken en de kwaliteit van je portefeuille doorrekenen, klanten kiezen en premies differentiëren. Big Data is het buzzwoord van deze tijd. Met Big Data kun je je bereik vergroten, de retentie van je sales stimuleren, de uitstroom van klanten beperken en nog veel meer. De mogelijkheden zijn groot, want er worden steeds meer gegevens opgeslagen. Met name via online kanalen als social media of surfgedrag. Gezien de mogelijkheden bevindt de sector zich nog in een onontgonnen gebied. Schadeverzekeraars differentiëren bijvoorbeeld op basis van het model en type auto; wie een BMW rijdt betaalt een hogere premie dan wie een Peugeot rijdt, simpelweg omdat BMW-rijders gemiddeld genomen meer schade rijden. Heb je als BMW-rijder toevallig een rustige rijstijl, dan betaal je een hogere premie als gevolg van de rijstijl van andere BMW-rijders. Met behulp van andere vormen analytics, denk aan social, geografisch, etc., kan er een aanbod op maat worden gemaakt. We weten dus steeds meer van steeds meer mensen. De vraag is alleen wie in staat is de gegevens meestal afkomstig van verschillende platformen te bundelen en te destilleren naar bruikbare inzichten. Verzekeraars die dat kunnen en die in staat zijn tot predictive analytics of social analytics, kunnen hun dienstverlening optimaliseren. 10
Datzelfde geldt voor mensen die wel een auto hebben, maar nauwelijks op de weg te vinden zijn. Waarom een premie betalen alsof ze die auto gedurende het hele jaar gebruiken? In verschillende landen wordt er nu al een usage based autoverzekering aangeboden, ook wel bekend als pay as you drive (PAYD). De hoogte van de premie wordt betaald door componenten als het type auto, het aantal kilometers, gereden afstand, rijgedrag en plaats. Terwijl reguliere verzekeringen een lagere premie rekenen over het rijgedrag in het verleden, claimen deze verzekeringen juist rekening te houden met het huidige rijgedrag. 11
OVER EEN PAAR JAAR KOMT DE CONCURRENTIE VAN GOOGLE Het zal niet lang meer duren voordat nieuwe spelers deze markt betreden. Deze partijen hebben geen ervaring met verzekeren, maar wel met data en technologie. Op basis daarvan zullen ze in staat zijn om nieuwe verzekeringsproducten aan te bieden. Een autoverzekering voor meneer Jansen uit Rotterdam met een Audi A4 op de snelweg A13 op maandag 6 januari tussen 8 en 9 uur s ochtends en 18 en 19 uur s avonds? Geen probleem. Dat kost u... Natuurlijk zijn er belemmeringen die voorkomen dat dergelijke spelers nu al traditionele verzekeraars gaan beconcurreren, zoals beperkingen met betrekking tot de privacy van gebruikers. Maar het zal niemand verbazen dat ze nu al nadenken hoe die klippen omzeild kunnen worden. In het verlengde van bovenstaande ontwikkeling zullen nieuwe spelers op de verzekeringsmarkt toetreden. Dat zijn geen partijen met een track record op het gebied van verzekeren of een andere vorm van dienstverlening, maar spelers die beschikken over data op basis waarvan ze op een innovatieve manier verzekeringsproducten op de markt zouden kunnen brengen. CED ZOEK Bedrijven als Google en Facebook bijvoorbeeld hebben zoveel informatie over individuele gebruikers en consumenten dat ze nu al in staat zijn een adequate risicoanalyse te maken en daar uiteindelijk ook een premie voor een verzekeringspolis aan te koppelen. Daarnaast hebben ze nu al toegang tot een gigantisch netwerk van potentiële klanten en een fijnmazig distributiekanaal dat zijn weerga niet kent. 12
OVER CED SCHADESPECIALIST VAN EUROPA CED is de schadespecialist van Europa. Al meer dan 40 jaar zijn we een solide partner bij het behandelen, onderzoeken, verhalen en herstellen van schades. We bieden onze klanten - verzekeraars en eigen risicodragers - deskundige en vernieuwende oplossingen om schades efficiënt af te handelen en de klantbeleving te verbeteren. CED behandelt jaarlijks meer dan een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van ruim twee miljard euro. Wij stellen ons op als business partner van onze klanten. De vraag die wij onszelf steeds stellen: hoe kunnen we onze kennis en (online) infrastructuur zo gebruiken en inrichten dat het ten goede komt aan de commerciële propositie van de klant? Ook nu neemt CED het initiatief om verzekeraars en eigen risicodragers bij te staan in wat we een digitale revolutie mogen noemen: de transformatie naar een periode waarin digitale technologieën essentieel zijn voor het versterken van de klantbeleving, het efficiënter inrichten van claimprocessen en het verbeteren van financiële prestaties. CED combineert ontwikkelingen als online en mobiel verzekeren, social media en data-analytics met de kennis en kunde van onze specialisten. Technologie en vakmensen wij geloven in de combinatie. Over CED Claims management CED voert namens haar klanten de regie over het schadeproces. Van het aannemen van het eerste telefoontje tot uitbetaling of schadeherstel, als specialist op het gebied van claims management kunnen we het hele proces behandelen, maar ook een deel ervan. Dat doen we op een innovatieve en vooral efficiënte manier. Klanten kiezen voor CED om een aantal redenen. Allereerst voeren wij de regie over het hele schadeproces; met ons zogeheten STP (Straight Through Processing) proces verwerken wij 60 tot 80 procent van alle schades geheel automatisch. Hierdoor kunnen we meer tijd besteden aan schadegevallen die extra aandacht vragen. 13
OVER CED ONZE LABELS Daarnaast hebben we onze diensten op een slimme manier geïntegreerd; experts en schademanagers zetten we in voor complexere schades of voor schadegevallen die vragen om empathie en een helpende hand. Onze experts en schademanagers kunnen fysiek aanwezig zijn, maar ook op afstand opereren. CED is de specialist op het gebied van schade en biedt een bijzonder palet aan oplossingen op alle facetten van het claimproces. We hebben kennis in huis op alle gebieden van het schadevak, van melding tot het herstel van de schade. Omdat specialistische kennis belangrijk is, werken we in de markt met verschillende labels. Ook herstel en roerende goederen maken deel uit van onze geïntegreerde dienstverlening. Voor roerende goederen kunnen verzekerden, via een speciale databank, de dagwaarde bepalen en via gelieerde webshops een vervangend product aanbieden. Is er behoefte aan herstel, dan kunnen we via MultiHerstel gelijk een afspraak maken met een herstelbedrijf. Tenslotte hebben wij expertise beschikbaar in alle branches; van reisschade tot autoschade, van vierde Richtlijnschade tot zware AVB-claims. Met die veelzijdigheid maken wij al jaren het verschil. Naast het behandelen van schadeclaims kunt u ook bij ons terecht voor diensten op het gebied van regres, detachering, rechtsbijstand, cross border claims en intermediaire werkzaamheden. Internationaal zijn onze activiteiten gebundeld onder het merk CED. In Nederland werkt CED via gespecialiseerde labels: CED voor de afhandeling van grote aantallen schades en EMN Expertise voor omvangrijke en/of complexe schades. Daarnaast kent CED Nederland de zelfstandige opererende labels MedX, HDS Taxaties en MultiHerstel. CED CED is in Nederland de toonaangevende speler op het gebied van schadeafhandeling. Door menselijke kennis te combineren met innovatieve automatisering, weet CED zeer efficiënt grote aantallen schades af te handelen voor verzekeraars en eigen risicodragers. Deze unieke aanpak resulteert in een zichtbare kostenreductie en een hogere tevredenheid onder verzekerden. 14
OVER CED EMN Expertise EMN Expertise behandelt geheel onafhankelijk omvangrijke en/of complexe schades. Vanuit een breed spectrum aan specialistische kennis, levert EMN Expertise maatwerk aan verzekeraars, eigen risicodragers en volmachtkantoren, maar ook aan nutsbedrijven, overheidsinstellingen en rechtbanken. EMN Expertise zet per schade het beste team van specialisten in, ook internationaal. Meer informatie over EMN Expertise: www.emn.nl. HDS Taxaties HDS Taxaties is één van de grootste taxatiebureaus van Nederland en biedt onze klanten landelijke dekking met diensten rond hoogwaardige taxaties, contra-expertise, inspecties en risicoanalyses. Hier kunt u terecht voor taxaties en waardebepalingen van bedrijven, gebouwen, voertuigen of ander bezit, zowel voor verzekeringen als andere economische doeleinden. Meer informatie over HDS Taxaties: www.hds-taxaties.nl. MultiHerstel Via MultiHerstel zorgt een verzekeraar ervoor dat een verzekerde binnen 48 uur na de schademelding een hersteloplossing heeft. Verzekeraars, woningcorporaties, volmachten, vastgoedondernemers en vastgoedbeheerders kiezen via dit innovatieve platform een herstelbedrijf en maken direct een afspraak voor herstel. Meer informatie over MultiHerstel: www.multiherstel.nl. MedX MedX ondersteunt tussenpersonen zoals letselschade-experts, advocaten, rechtsbijstand- en zorgverzekeraars met deskundig medisch advies. Of het nu gaat om bijvoorbeeld een medische fout, een letselschade na een verkeersongeval of het verhalen van medische kosten. MedX werkt snel, accuraat en houdt u altijd op de hoogte van het verloop van een dossier. 15
CONTACT Heeft u vragen over deze uitgave of wilt u meer weten over onze diensten? Neem gerust contact met ons op: Martine Langerak Manager communicatie & PR Tel: 010 284 34 75 Email: martine.langerak@ced-claimexperts.nl Voor meer informatie over CED verwijzen we u graag naar onze nieuwe website www.ced-europe.com. Of volg ons op: Twitter @CED_Claimexpert youtube.com/cedclaimexpert 16
CED Rietbaan 40-42 Postbox 393 2900 AJ Capelle aan den IJsse l The Netherlands Telephone +31 10 284 34 34 Fax +31 10 284 34 51 www.ced-europe.com info@ced-claimexperts.nl