Rapportage patiëntenenquête Mondhygiënistenpraktijk Doorn maart 2013 Roozeboom consulting b.v. Nieuwe Schoolweg 2 B 9756 BB Glimmen phone +31 (0)50 406 40 40 fax +31 (0)50 406 41 40 mobile +31 (0)6 53 47 45 72 www.roozeboomconsulting.nl info@roozeboomconsulting.nl
Inleiding In dit rapport worden de resultaten beschreven van de patiëntenenquête die is afgenomen door Roozeboom consulting. Doel van het onderzoek Het meten van de tevredenheid van de patiënten zodat uw praktijk, indien nodig, verbeteringen kan doorvoeren op het gebied van kwaliteitsmanagement. Doelgroep De doelgroep is de patiëntenpopulatie in uw mondzorgpraktijk. Onderzoeksmethode Roozeboom consulting heeft het onderzoek aangemaakt en, indien van toepassing, praktijkspecifieke vragen toegevoegd. Er zijn kaartjes afgedrukt (200 voor een algemeen onderzoek en 100 voor een individueel onderzoek voor praktijken met meerdere behandelaars) met een unieke inlogcode. De behandelaar heeft de patiënt gevraagd of deze wil meewerken aan de enquête en, bij een positieve reactie, een kaartje verstrekt met een unieke inlogcode. Via de site www.ktozorg.nl is de vragenlijst door de patiënt beantwoord. De enquête is anoniem. De patiënten loggen in met een door Roozeboom consulting verstrekte unieke code. Deze code is niet gekoppeld aan persoonlijke gegevens van de patiënt. Roozeboom consulting heeft na de sluitingsdatum de antwoorden verwerkt in dit (digitale) eindrapport. Verwerking van de gegevens In dit rapport wordt per vraag gescoord op een 10 puntsschaal, waarbij tevens inzichtelijk wordt gemaakt hoe het cijfer is opgebouwd. Tevens worden per onderwerp de op- en aanmerkingen van patiënten gerapporteerd. Wij adviseren u de resultaten van het onderzoek te bespreken met uw medewerkers. Op basis hiervan kunnen verbeteracties ondernomen worden. Het betreffende plan van aanpak en de conclusies kunnen worden opgenomen in het kwaliteitsjaarverslag. Het verbeterplan kan samen met de "managementsamenvatting" (de gemiddelde behaalde cijfers per onderwerp) gecommuniceerd worden met uw patiënten. Roozeboom consulting b.v. pagina 2 van 16
Managementsamenvatting Gegevens rapport Patiëntenenquête: Uitgevoerd door: Mondhygiënistenpraktijk Doorn Roozeboom consulting b.v. Periode: maart 2013 Responscijfers Respons (aantal personen): 46 Gemiddelde cijfers per onderwerp Bereikbaarheid van de praktijk: 8,4 Afspraken maken: 8,3 De praktijk: 8,4 De zorgverlening door de mondhygiënist 8,7 Rekeningen en betalingen 8,0 Gemiddeld cijfer voor de praktijk: 8,4 Net Promotor Score: 8,5 Roozeboom consulting b.v. pagina 3 van 16
Bereikbaarheid van de praktijk Hoe tevreden bent u over de dagelijkse openingstijden van de praktijk? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 7 15,2% 8 15 32,6% 9 9 19,6% 10 8 17,4% n.v.t. 7 15,2% 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,5 Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid van de praktijk tijdens de dagelijkse openingstijden? 1 0 0, 3 0 0, 4 1 2,2% 5 0 0, 6 0 0, 7 5 10,9% 8 15 32,6% 9 13 28,3% 10 4 8,7% n.v.t. 8 17,4% 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,3 Hoe tevreden bent u over de informatieverstrekking op onze website? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 4 8,7% 8 12 26,1% 9 9 19,6% 10 2 4,3% n.v.t. 19 41,3% 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,3 Roozeboom consulting b.v. pagina 4 van 16
Hoe tevreden bent u over de gebruikersvriendelijkheid van onze website? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 4 8,7% 8 11 23,9% 9 8 17,4% 10 4 8,7% n.v.t. 19 41,3% 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,4 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8,4 Roozeboom consulting b.v. pagina 5 van 16
Afspraken maken Hoe tevreden bent u over de bejegening door onze medewerk(st)er aan de balie? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 2 4,3% 7 5 10,9% 8 16 34,8% 9 10 21,7% 10 7 15,2% n.v.t. 6 13, 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,4 Hoe tevreden bent u over de mogelijkheid om te kiezen voor een bepaalde afspraakdatum en tijdstip? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 2 4,3% 7 5 10,9% 8 13 28,3% 9 15 32,6% 10 10 21,7% n.v.t. 1 2,2% 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,6 Hoe tevreden bent u over de termijn waarop u terecht kunt voor een behandeling? 1 0 0, 3 1 2,2% 4 2 4,3% 5 1 2,2% 6 2 4,3% 7 8 17,4% 8 8 17,4% 9 10 21,7% 10 9 19,6% n.v.t. 5 10,9% 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,0 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8,3 Roozeboom consulting b.v. pagina 6 van 16
De praktijk Kent u de naam en de functie van uw behandelaar? Antwoord: Respondenten: Percentage: Ja 46 100, Nee 0 0, 15 10 5 Totaal: 46 100, Ja Nee Hoe tevreden bent u over de wachttijd bij een bezoek voor een controle of behandeling? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 3 6, 7 4 8,7% 8 17 37, 9 12 26,1% 10 9 19,6% n.v.t. 1 2,2% 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,4 Hoe tevreden bent u over de voorzieningen in de wachtkamer? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 1 2,2% 6 2 4,3% 7 7 15,2% 8 19 41,3% 9 12 26,1% 10 5 10,9% n.v.t. 0 0, 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,2 Roozeboom consulting b.v. pagina 7 van 16
Hoe tevreden bent u over de hygiëne/netheid in de praktijk? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 2 4,3% 8 14 30,4% 9 18 39,1% 10 12 26,1% n.v.t. 0 0, 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,9 Hoe tevreden bent u over de privacy in de praktijk? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 1 2,2% 6 3 6, 7 8 17,4% 8 13 28,3% 9 12 26,1% 10 9 19,6% n.v.t. 0 0, 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,3 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8,4 Roozeboom consulting b.v. pagina 8 van 16
De zorgverlening door de mondhygiënist Hoe tevreden bent u over de uitleg van de mondhygiënist over de behandeling en waarom de behandeling plaats zal moeten vinden? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 0 0, 8 19 41,3% 9 18 39,1% 10 9 19,6% n.v.t. 0 0, 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,8 Hoe tevreden bent u over de informatieverstrekking over de kosten van de behandeling? 1 1 2,2% 3 0 0, 4 1 2,2% 5 2 4,3% 6 6 13, 7 10 21,7% 8 12 26,1% 9 5 10,9% 10 4 8,7% n.v.t. 5 10,9% 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 7,4 Hoe tevreden bent u over de vakkundigheid van de mondhygiënist? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 0 0, 8 14 30,4% 9 16 34,8% 10 16 34,8% n.v.t. 0 0, 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 9,0 Roozeboom consulting b.v. pagina 9 van 16
Hoe tevreden bent u over de hygiëne tijdens de behandeling door de mondhygiënist? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 0 0, 8 14 30,4% 9 20 43, 10 12 26,1% n.v.t. 0 0, 5 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 9,0 Hoe tevreden bent u over de persoonlijke aandacht voor u tijdens de behandeling door de mondhygiënist? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 0 0, 8 10 21,7% 9 20 43, 10 16 34,8% n.v.t. 0 0, 5 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 9,1 Hoe tevreden bent u over het rekening houden met uw eventuele angst voor een behandeling door de mondhygiënist? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 0 0, 8 10 21,7% 9 12 26,1% 10 5 10,9% n.v.t. 19 41,3% 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,8 Roozeboom consulting b.v. pagina 10 van 16
Hoe tevreden bent u over het resultaat van de behandeling door de mondhygiënist? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 0 0, 8 15 32,6% 9 17 37, 10 14 30,4% n.v.t. 0 0, 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 9,0 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8,7 Roozeboom consulting b.v. pagina 11 van 16
Rekeningen en betalingen Hoe tevreden bent u over de specificatie van de kosten van de behandeling? 1 0 0, 3 0 0, 4 1 2,2% 5 2 4,3% 6 3 6, 7 8 17,4% 8 18 39,1% 9 5 10,9% 10 5 10,9% n.v.t. 4 8,7% 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 7,8 Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u de betaling kunt voldoen? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 0 0, 6 0 0, 7 9 19,6% 8 20 43, 9 6 13, 10 7 15,2% n.v.t. 4 8,7% 5 4 4 3 3 2 1 Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,3 Gemiddelde score voor dit onderwerp: 8,0 Roozeboom consulting b.v. pagina 12 van 16
Net Promotor Score Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 1 tot 10) dat u onze praktijk zou aanbevelen bij familie, vrienden en bekenden? 1 0 0, 3 0 0, 4 0 0, 5 1 2,2% 6 0 0, 7 4 8,7% 8 18 39,1% 9 14 30,4% 10 9 19,6% Totaal: 46 100, Gemiddeld cijfer: 8,5 Cijfer Net Promotor Score: 8,5 Roozeboom consulting b.v. pagina 13 van 16
Opmerkingen per onderwerp Bereikbaarheid van de praktijk ik kom lopend of met de fiets dus prima Prima, ook makkelijk en voldoende parkeerruimte in de buurt geen opmerkingen De praktijk in het centrum van Doorn is zeer goed bereikbaar. Fietsen kunnen goed gestald worden en parkeren van de auto is in de nabijheid geen probleem. heb HIER NIET ZO VEEL MEE VAN DOEN, DAAR IK 2X PER JAAR EEN AFSPRAAK MAAK DIE IN DE AGENDA STAATT. IK WORD KEURING GEBELD WANNEER HET EEN KWARTIER LATER WERD. Maak altijd een afspraak als ik tweemaal per jaar bij u ben.dus nooit moeilijkheden met openingstijden en bereikbaarheid.ben nog nooit op,de website geweest.foute invulling die tien.. website nog nimmer bezocht, dus geen mening Voor ons prima te doen Dat is goed.voldoende parkeergelegenheid. Heel handig. Midden in Doorn en vlak bij parkeermogelijkheden. Heb 1 x gebeld en bereikbaarheid was goed. Heb geen ervaring met de website. Ik had zelf de afspraak niet gemaakt, dus hier kan ik niet over oordelen. De telefonische bereikbaarheid vind ik matig. De lijn is vaak in gesprek en de praktijk is s middags helemaal niet telefonisch bereikbaar. wij maken 2 x per jaar een afspraak en komen al enige jaren in Doorn. Ik heb de website nooit bekeken. Voor mij persoonlijk zijn de openingstijden goed. Ik kan me voorstellen dat sommigen een optie in de avond of weekend prettig zouden kunnen vinden. Weet hier niet op te antwoorden omdat ik keurig een mail krijg wanneer ik komen kan. Eigenlijk 2x checkup. Bij het weggaan van een behandeling krijg je al 2 data s mee en je wordt geonformeerd via je account. Prima geregeld! Ik heb eerlijk gezegd nog nooit op de website gekeken. Per fiets is de praktijk goed bereikbaar. Onduidelijk is, waar je je fiets het best kunt neerzetten. De eigenaar van een geparkeerde auto had mijn fiets anders neergezet om zijn auto goed te kunnen parkeren. Afspraken maken maak na de behandeling gelijk de volgende afspraak dus prima afspraak maken voor halfjaarlijkse controle gaat soepel Na de behandeling wordt gelijk een nieuwe afspraak gemaakt. Bij eventuele annulering van de afspraak (ook op korte termijn) wordt getracht om op korte termijn een nieuwe afspraak te maken. 2 jaarlijkse afspraak Ik plan altijd om de 3 maanden een afspraak in, krijg netjes een herinnering per mail, werkt perfect Nog nooit een probleem gehad. We zijn wel 65 plus dus kunnen makkelijk schuiven met Gaat allemaal heel flexibel. Prima. Maak volgende afspraak al direct, dus voor mij n.v.t. Het duurde echt drie maanden voordat ik terecht kon. Misschien is dit normaal voor een mondhygiëniste, maar het lijkt mij veel Het maken van een afspraak gaat moeizaam. De wachttijd kan oplopen tot 3 maanden. Maar dan kun je wel kiezen voor een voorkeursmoment. Bij uitval kun je gebruik maken van een reserveplek, maar dat heeft niet mijn voorkeur omdat dat niet te plannen is. Is nooit een punt. Je mag aangeven wanneer het je uitkomt en als door calamiteiten je verhinderd bent, is er altijd een oplossing. De afspraken worden een half jaar van tevoren gemaakt, dus is het moeilijk een nieuwe afspraak te maken als je onverhoopt verhinderd bent. De assistente doet wel haar best en belt ook als iemand anders is uitgevallen. Roozeboom consulting b.v. pagina 14 van 16
De praktijk wachttijd is maar kort er is eventueel iets te lezen of er ligt wat informatie; dus goed gaarne een klok in de wachtruimte Vergeleken met de "oude" wachtkamer weing of geen lectuur. Ggoed, hoef nooit lang te wachten We waren gewend om achter elkaar behandeld te worden, man/vrouw. Nu zijn we gelijktijdig aan de beurt wat wil je nog meer. Geen opmerkingen Als je zit te wachten zijn de gesprekken/behandelingen met de persoon voor je door de glazen deur goed hoor- en zichtbaar. Er is meestal geen wachttijd voor een bezoek en mocht dat wel zo zijn dan wordt er koffie aangeboden. De wachtkamer is prima wat mij betreft, maar de je hoort wel gesprekken en behandelgeluiden uit de behandelkamers. Nog maar éénmaal geweest! Glazen wanden zijn vrij gehorig, gesprek redelijk te verstaan in de wachtkamer. Moeten alleen nog meer "proefmonstertjes liggen om mee te nemen, makkelijk in mn saunasport-tas, haha. Vier stoelen in de wachtkamer is misschien een beetje weinig voor twee mondhygiënistes. Als mensen van ver komen en door iemand anders gereden worden, is de wachtkamer zó vol. De zorgverlening door de mondhygiënist die vind ik uitstekend,niet alleen aandacht voor de mond,maar voor de hele mens Ze doet het prima, begintijd loopt vaak enkele munuten uit, daardoor ook de eindtijd. prima behandeling De mondhygiëniste ziet meestal beter de gebreken aan het gebit dan de tandarts. Nog nooit tijdens de behandeling over de kosten gesproken Ik ben zeer tevreden over mijn zorgverlener! We zijn tevreden Over de kosten werd tijdens routinecontroles niet gesproken. Een kostenoverzicht voor 2013 werd ons toegezonden per e-mail en staat op de website. Wanneer er een specifiek behandelplan nodig is ga ik ervan uit dat dat van tevoren wordt besproken. Tijdens de controles is tot nu toe niet over kosten gesproken. Ik ben heel tevreden over de behandeling. Ik ben professioneel geholpen, met oog voor de menselijke kant. Vond het ook goed om te zien dat collega s onderling overleggen bij vragen. Prettig is veel communicatie tijdens de behandeling. Met de e-mail voor de herinnering van de afspraak las ik hoe alles berekend wordt. Dat vond ik een beetje "overdone". Alsof de mondhygiëniste met een stopwatch in haar hand staat bij binnenkomst van de patient. Rekeningen en betalingen geen aanmerkingen Behandeling is duur. geen speciale opmerkingen Geen idee hoe dit is opgebouwd Ik vind de Famed opstelling als je per ongeluk een rekening vergeten bent, met daarop volgend een boete, niet klantvriendelijk. Het is belangrijk om te kijken naar het betaalbedrag van de client, alvorens over te gaan op boetes. Tot nu toe nooit een probleem geweest. Dit hoef ik niet zelf te doen. Ik kan hier dus geen mening over geven. Geen bijzonderheden. Rekening is nog niet binnen. Roozeboom consulting b.v. pagina 15 van 16
Rapportage patiëntenenquête Mondhygiënistenpraktijk Doorn Overige opmerkingen heb geen bepaalde wensen of problemen, alles is altijd bespreekbaar Nicole doet het prima, met veel plezier en houdt rekening met de persoon in de ik ben heel tevreden! Geen opmerkingen goed voorelkaar, niets op aan te merken. Zeer positief. Hele aardige mondhygiëniste, legde alles perfect en rustig uit. Deze praktijk zou ik zeker aanbevelen op dat gebied. Het enige nadeel is, is dat je echt ontzettend lang moet wachten voor je hier terecht kan. Zowel mondhygiëniste als de praktijkruimte komen bijzonder professioneel over. Mevrouw Ellen Bol ( mijn mondhygiëniste ) is een bijzonder mens. Zeer betrokken bij mijn welzijn en het welzijn van mijn familie. Heeft mijn dochter ( die bang was ) over haar angst heen geholpen, zodat ze nu ook zonder moeilijkheden naar de tandarts gaat. Zij, is een bijzondere vrouw, waar je je op je gemak bij voelt. Roozeboom consulting b.v. pag 16 van 16