Telefonisch contact Correct, kort en bondig ACADEMIE
ACADEMIE CONSULT WEB Over PGOsupport PGOsupport is een onafhankelijke netwerkorganisatie, die haar diensten aanbiedt aan alle pgo-organisaties. PGOsupport is hèt bureau voor versterking van pgo-organisaties en levert ondersteuning op maat. In onze ondersteuning zijn wij dienstverlenend, deskundig, betrouwbaar, laagdrempelig, snel en tijdig. PGOsupport biedt de pgo-organisaties drie diensten aan: PGOacademie, PGOconsult en PGOweb. Met deze diensten willen wij de kennis die in het pgo-veld aanwezig is zichtbaar maken en de uitwisseling van deze kennis stimuleren. PGOsupport is de spin in het web die ondersteunt, versterkt en verbindt. ACADEMIE CONSULT WEB
Telefonisch contact Correct, kort en bondig ACADEMIE
2 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig Locatie : Organisatie: Uitvoering: Vergader- en cursusruimte PGOsupport Churchilllaan 11, (17e verdieping) 3527 GV Utrecht Tel. 030-2916691 PGOsupport Churchilllaan 11 3527 GV Utrecht Tel. 030-2916691 secretariaat@pgosupport.nl Helder Advies 050 313 15 25 info@helder-advies.nl
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 3 Inhoud 1. Inleiding 5 1.0 U bent werkzaam aan de telefoon 5 1.1 Opbouw van de reader 5 2. Het begint met communicatie wat verstaan we daar nu precies onder? 7 2.1 Niet-communiceren kan niet (in gezelschap) 7 2.2 Wat bepaalt hoe u overkomt? 7 2.3 Wat nog meer een rol speelt bij het overbrengen van een boodschap 8 3. De opbouw van een gesprek van kop tot staart 10 3.1 In 6 stappen een goed gesprek doorlopen 10 4. Contact maken en afstemmen hoe bepaalt u de hulpvraag? 12 4.1 Contact maken 12 4.2 Afstemmen wat is de hulpvraag van de ander? 14 4.3 Bij elke hulpvraag past een bepaald soort gesprek 14 5. Goed telefonisch contact belangrijke voorwaarden & tips 16 6. Non-verbale communicatie wat u niet zegt maar wat wel duidelijk merkbaar is 18 6.1 Non-verbale signalen via de telefoon? 18 6.2 Uw stemgebruik heeft invloed 19 7. Spreek- een luistertechnieken zo zorgt u voor een prettig gesprek met effect 20 7.1 Luisteren zó doet u dat! 20 7.2 Spreektechnieken 22 8. Omgaan met emoties van anderen én van uzelf 23 8.1 Waarom is leren omgaan met gevoelens belangrijk? 23 8.2 Verschillen tussen culturen 23 8.3 Hoe kijkt u aan tegen de emoties van een ander? Dit speelt een rol 23 8.4 Hoe kunt u omgaan met emoties van de ander? 24 9. Hoe houd ik het kort en bondig? 26 9.1 Onderbreken en samenvatten 26 9.2 Wees overtuigend 26 9.3 Communiceer zo positief mogelijk 26 9.4 Wees duidelijk in de woordkeuze 27 9.5 Omgaan met weerstand 27 9.6 Ik-boodschap 27 10. Literatuurlijst 29 Bijlagen 1. Checklist: wat zijn mijn persoonlijke waarden? 30 2. Benoemen van emoties 31
4 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 5 1 Inleiding 1.0 U bent werkzaam aan de telefoon 1.1 Opbouw van de reader Mensen stellen vragen aan de telefoon, maar komen niet echt tot hun vraag. Soms bespreken bellers alles wat ze meemaken alvorens tot de kern te komen. Ook komt het nog al eens voor dat de telefoonlijn een soort lotgenotencontact wordt. Naast uw werkzaamheden aan de telefoon hebt u andere werkzaamheden die ook uitgevoerd moeten worden. Bovendien weet u soms (of vaak) niet goed hoe u om moet gaan met een beller die zeer wijdlopig is in het telefooncontact. Sommige verenigingen hebben telefonische lotgenotencontact waar de leden naar toe kunnen bellen; dat is meer geëigend dan het algemene telefoonnummer. Uiteraard wilt u wel dat iemand tevreden is met het contact dat hij/zij met u heeft gehad en zich geholpen voelt; zonder dat het contact uren duurt. Er zijn veel aspecten belangrijk aan het werk: hoe gaat u bijvoorbeeld om met mensen die hevig geëmotioneerd raken, hoe laat u blijken dat u luistert, waar moet een goed telefoongesprek aan voldoen? En hoe onderbreekt u een beller en rondt u een gesprek af? Dat en meer komt aan de orde in deze reader en tijdens de training. Deze reader en de training bieden u de praktische handvaten die u nodig hebt om een prettig telefonisch contact te hebben waarbij de beller zich gehoord voelt en het gesprek toch kort en bondig blijft. We beginnen in hoofdstuk 2 met communicatie in het algemeen: wat verstaan we daar nu precies onder en wat heeft invloed op hoe u overkomt op de ander? Vervolgens maken we de overstap naar het gesprek (hoofdstuk 3): uit welke fasen bestaat een telefoongesprek en hoe kunt u ervoor zorgen dat u op elke fase goed voorbereid bent? Daaruit volgt logischerwijs de overgang naar het interpersoonlijke aspect: contact maken en afstemmen (hoofdstuk 4). Daarin komt aan de orde op welke manier u op een passende manier contact legt met een beller en hoe u diens hulpvraag boven tafel kunt krijgen. Vervolgens doen we u een aantal handige tips aan de hand die u kunt gebruiken in het daadwerkelijke telefoongesprek (hoofdstuk 5). Een telefoongesprek is overigens een bijzonder fenomeen binnen de communicatie, aangezien er veel minder zicht is op de non-verbale communicatie. Deze is er echter wél. Op welke manier en hoe de andere aspecten meer gewicht krijgen, komt aan de orde in hoofdstuk 6. Naast de non-verbale signalen zijn twee aspecten essentieel in telefoongesprekken: luisteren en spreken. Effectieve technieken die u daarin kunt toepassen leest u in hoofdstuk 7. In het werk krijgt u regelmatig te maken met emoties, die van de ander én van uzelf. Hoe gaat u daarmee om? Daar wordt aandacht aan besteed in hoofdstuk 8. Ten slotte een hele belangrijke: Hoe houd ik het gesprek kort en bondig.
6 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 7 2 Het begint met communicatie wat verstaan we daar nu precies onder? 2.1 Niet-communiceren kan niet (in gezelschap) Wanneer we naar iemand zwaaien, communiceren we met die ander. Wanneer we een brief schrijven of een telefoongesprek voeren ook, evenals wanneer we halsstarrig onze mond dichthouden, is dat een vorm van communicatie. U kunt in gezelschap nooit niet-communiceren. Altijd wordt een boodschap uitgezonden. Bij communicatie is daarom altijd sprake van een zender, een boodschap en een ontvanger. Communicatie ziet er simpel gezien als volgt uit: Zender Boodschap Ontvanger 2.2 Wat bepaalt hoe u overkomt? Drie aspecten spelen een rol in hoe u overkomt: 1. non-verbaal (uw lichaamstaal); 2. verbaal (dat wat u zegt); 3. vocaal (de manier waarop u het zegt). Het ene aspect is meer bepalend in hoe u overkomt dan het andere, namelijk: Kortom: het is de toon die de muziek maakt. Zeker in telefonisch contact.
8 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 2.3 Wat nog meer een rol speelt bij het overbrengen van een boodschap We hebben zojuist de verbale, vocale en non-verbale manier van communiceren besproken, dus: 1. Wat zeg ik? = verbaal 2. Hoe zeg ik het? = vocaal 3. Welke gebaren en gezichtsuitdrukkingen gebruik ik daarbij? = non-verbaal Nu speelt er nog iets anders mee wanneer u een gesprek voert. Namelijk: 1. Wat vertelt de ander mij? = inhoud 2. Wat merk ik aan hem / haar, hoe is zijn / haar stem? = expressie 3. Hoe is ons contact & onze rolverdeling? = relatie 4. Wat wil hij / zij van mij? = appèl Hoe beter u antwoord kunt geven op deze vragen wanneer u met iemand in gesprek bent, hoe groter uw mogelijkheden om het gesprek te laten verlopen zoals u dat wilt. Het eerdere model komt er dan als volgt uit te zien: Zender Boodschap Ontvanger Verbaal Inhoud Vocaal Expressie Non-verbaal Relatie Appèl
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 9 Helder Advies Bureau vraagsturing en gebruikersperspectief
10 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 3 De opbouw van een gesprek van kop tot staart 3.1 In 6 stappen een goed gesprek doorlopen Als contactpersoon Telefonisch contact bestaat het grootste deel van uw werk uit het voeren van telefoongesprekken. Elk volledig (telefoon)gesprek kent een zekere opbouw, die ervoor zorgt dat een gesprek een kop en een staart heeft. Er zijn 6 stappen te onderscheiden in een gesprek de zogenaamde 6 A s. a a6 a a a a6 a6 a6 a a a6 a a6 a6 ALERTHEID DE VOORBEREIDING AANVANG DE 1E INDRUK ANALYSE WAT WIL DE ANDER? ANTWOORD WAT KUN U DE ANDER BIEDEN? AFSLUITING AFSPRAKEN NAKOMEN Wat doet u nu in elke fase? Alertheid de voorbereiding Goed voorbereid zijn op een telefoongesprek geeft u zelfvertrouwen. Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt en een lijst met telefoonnummers (voor doorverwijzen of doorverbinden). Houdt ook uw flyer Dé 10 gouden tips voor goed telefonisch contact bij de hand. Zo kunt u tijdens het gesprek altijd nagaan of u nog iets vergeten bent. Aanvang de 1e indruk Met de begroeting creëert u het juiste gespreksklimaat. U zorgt ervoor dat uw gesprekspartner zich prettig voelt en de aandacht krijgt die hij / zij verdient. Analyse wat wil de ander? Door middel van analyseren (doorvragen en goed luisteren) bepaalt u de behoefte van de ander. Wil hij / zij informatie, de oplossing voor één probleem of gewoon een luisterend oor? Het is van belang om dat goed boven tafel te krijgen (meer hierover in 4.2 en 4.3). Stel dus veel open vragen en vraag door wanneer iets u niet of niet helemaal duidelijk is (meer over luistertechnieken in hoofdstuk 7). Deze fase is belangrijk om een telefoongesprek kort en bondig te houden en de beller een gevoel te geven gehoord te zijn. U mag de beller onderbreken om de vraag snel boven tafel te krijgen. (zie luistertechnieken)
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 11 In hoofdstuk 7 komen zoals gezegd uitgebreid de luister- en spreekvaardigheden aan de orde. Deze helpen u om het gesprek binnen deze structuur op een goede manier te laten verlopen. a a6 Antwoord wat kunt u de ander bieden? Uw antwoord biedt zo goed als mogelijk de oplossing voor het probleem of de wensen van uw gesprekspartner. Praat daarbij vanuit de situatie van de ander, dus: Voor u betekent dat Waarmee ik u verder kan helpen is een brochure van... Afsluiting U checkt de tevredenheid bij de ander t.a.v. het antwoord dat u hebt gegeven. Zijn er verder nog vragen of aandachtspunten, dan luistert u actief naar uw gesprekspartner, denkt u mee en probeert ook hierover tot overeenstemming te komen. Indien relevant maakt u afspraken: u vertelt wanneer u informatie opstuurt of wanneer zij / zij wordt teruggebeld. Afspraken nakomen Zorg dat u de gemaakte afspraken nakomt. Dit zorgt voor wederzijdse tevredenheid en vertrouwen in de organisatie waar u voor werkt. U bent namelijk een belangrijk visitekaartje!
12 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 4 Contact maken en afstemmen hoe bepaalt u de (hulp)vraag? 4.1 Contact maken Contact maken doet u door de ander te laten merken dat wat hij / zij zegt van invloed is op u en uw reactie. Dit wordt ook wel ontvankelijk communiceren genoemd. Het volgende kan u helpen om de kwaliteit van uw contacten als telefonisch contactpersoon te verbeteren. De beller is er meestal niet op uit om u zo lang mogelijk aan de telefoon te hebben. De beller zit met een vraag of een probleem en wil daarover praten of een advies. Ook de beller wil dat zo snel mogelijk. 1 2 Het aannemen van een open houding Het is voor een contactpersoon van groot belang om een gesprek in te gaan met een open houding. Het gebeurt namelijk nogal eens dat een gesprek wordt begonnen met een vast omschreven beeld van het resultaat van het gesprek. Congruent of kloppend communiceren We communiceren allemaal verbaal en non-verbaal met elkaar. De invloed van het non-verbale is groter dan van de woorden die we uitspreken. Zo is in een telefoongesprek de intonatie erg belangrijk. Wanneer de intonatie van uw stem en de woorden die u zegt niet met elkaar overeenkomen, zal uw gesprekspartner dit direct merken. Bijvoorbeeld wanneer u na de eerste woorden van de ander al denkt: Deze beller zal wel advies willen hebben over de instanties waar hij terecht kan voor psychologische begeleiding. Misschien heeft de ander wel iets heel anders in gedachten, maar wordt dat pas later duidelijk. Dus: stap open een gesprek in en vul niet in voor uw gesprekspartner. Stem samen af wat het resultaat van het gesprek zou moeten zijn (meer hierover in 4.2). Wanneer u bijvoorbeeld met een vlakke, trage stem zegt: Ik ben onder de indruk dan zult u niet geloofwaardig overkomen. Het is daarom belangrijk om congruent te zijn in uw communicatie: laat horen dat u meent wat u zegt.
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 13 3 4 Goed luisteren, samenvatten en doorvragen Ook goed luisteren naar wat de ander daadwerkelijk zegt, zal u helpen om de kwaliteit van het contact te verbeteren. Wees dus bereid om naar de ander te luisteren en toon oprechte aandacht voor wat hij / zij zegt. Probeer daarbij ook te begrijpen wat de ander duidelijk probeert te maken. Een goede manier om dit te doen is de LSD-techniek: 1. Luisteren, 2. Samenvatten, 3. Doorvragen. 1. [u denkt:] Wat vertelt de ander, wat haal ik uit zijn / haar verhaal? = luisteren 2. Wat ik u hoor zeggen is [u vat samen in eigen woorden] = samenvatten 3. U zegt nu dat u zich buitengesloten voelt. Hoe merkt u dat precies, kunt u daar voorbeelden van geven? = doorvragen Gebruik maken van contactzinnen Wanneer mensen met elkaar in gesprek zijn, vertellen ze elkaar over en weer vaak wat hen bezighoudt. Vaak doen ze dat zonder ook daadwerkelijk een brug te slaan naar elkaar. Met andere woorden: ze zijn vooral bezig met hun eigen verhaal en zijn te weinig afgestemd op de ander. Als u kort en bondig wilt communiceren is het zeker van belang om zo snel mogelijk voor die afstemming te zorgen. Dit kunt u doen door dat wat u vertelt af te sluiten met een vraag aan de ander. Bijvoorbeeld: - Dit is wat ik ervan weet. Is dat voldoende antwoord op uw vraag? - Wat vindt u hiervan? Dit zijn zogenaamde contactzinnen. Weest u er wel steeds van bewust dat wat u zegt, bedoeld is om de ander te helpen. Vooral in het samenvatten zit de check of u de ander hebt begrepen. Meer over luistertechnieken in hoofdstuk 7.
14 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 4.2 Afstemmen wat is de vraag van de ander? Het kwam in de vorige paragraaf al even aan de orde: voor een goed contact is het nodig om af te stemmen wat het doel van het gesprek is. De behoefte van degene die met u het gesprek aangaat, is een aspect, een ander aspect is de tijd die u daarin wilt steken en de vraag of u de juiste persoon bent voor de vraag. Het zal in uw werk nogal eens voorkomen dat mensen eigenlijk alleen hun verhaal kwijt willen of op zoek zijn naar lotgenotencontact. Probeer hier bij aanvang van het gesprek al achter te komen. Dit kan door vragen te stellen als: - Waarmee kan ik u helpen? - Waar zou u het meest bij gebaat zijn? Soms is het goed om gaandeweg het gesprek af te stemmen of u beiden nog steeds hetzelfde doel hebben: - Ik begrijp dat u informatie wilt over behandelmethoden, klopt dat? - Is er wellicht nog iets anders waar ik u mee kan helpen?. 4.3 Bij elke hulpvraag past een bepaald soort gesprek Er zijn verschillende soorten gesprekken welke u kiest is afhankelijk van de hulpvraag. De gesprekken waar u als telefonisch contactpersoon voornamelijk mee te maken zult krijgen zijn: 1. Probleemoplossend of adviesgesprek In dit geval heeft uw gesprekspartner een probleem waarvoor het graag een oplossing of advies wil. Het is van belang om te achterhalen wat dit probleem is en vervolgens liefst samen naar een oplossing te zoeken. Zorg dat met de gespreksopbouw uit hoofdstuk 3 in het achterhoofd de volgende elementen terugkomen na de aanvang van het gesprek: 1. Bepalen van de aard van het gesprek wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het een probleem waar een oplossing voor gevonden of advies in gegeven moet worden. 2. Achterhaal wat het probleem precies is. Probeer hier zo snel mogelijk achter te komen. 3. Laat de ander door vragen te stellen zelf tot oplossingsmogelijkheden komen en /of biedt zelf oplossingen of adviezen aan. 4. Peil de tevredenheid: Kunt u hiermee uit de voeten?. 2. Informatief gesprek In dit geval mist uw gesprekspartner bepaalde informatie hij / zij hoopt deze bij u te kunnen krijgen. Het is dan ook van belang te achterhalen welke informatie de ander precies zoekt. Zorg dat met de gespreksopbouw uit hoofdstuk 3 in het achterhoofd de volgende elementen terugkomen na de aanvang van het gesprek: 1. Bepalen van de aard van het gesprek wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het een vraag om informatie. 2. Achterhaal welke informatie precies gewenst is. Laat de ander dit omschrijven en herhaal het in eigen woorden. 3. Geef de gewenste informatie of verwijs de gesprekspartner door naar een plek waar de informatie te verkrijgen is. 4. Peil de tevredenheid: Is dit de informatie die u zocht?.
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 15 3. Luisterend oor gesprek Hierbij heeft uw gesprekspartner behoefte aan een luisterend oor. Hij / zij wil graag zijn / haar verhaal kwijt. Er wordt van u in eerste instantie geen oplossing, advies of praktische informatie verwacht. Bepaal als organisatie en als persoon of u de juiste persoon bent voor een luisterend oor. Zorg dat u kunt doorverwijzen voor dit type gesprek naar lotgenoten. Zorg dat met de gespreksopbouw uit hoofdstuk 3 in het achterhoofd de volgende elementen terugkomen na de aanvang van het gesprek: 1. Bepalen van de aard van het gesprek wat is het doel van de ander? In dit geval betreft het iemand die zijn / haar verhaal kwijt wil. 2. Leg uit dat anderen meer geschikt zijn om een luisterend oor te bieden; u bent geen ervaringsdeskundige, uw kennis schiet te kort, u heeft andere afspraken etc.; op dit moment speelt lidmaatschap wellicht ook een rol. Binnen uw eigen vereniging, of de vereniging waar u voor werkt moet een standpunt zijn tot welke graad van service de vereniging wil gaan voor niet-leden. 3. Peil de tevredenheid: Heeft u hier iets aan..
16 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 5 Goed telefonisch contact belangrijke voorwaarden & tips Een telefoongesprek is geen gewoon gesprek: u ziet de ander niet, kunt elkaars gezichtsuitdrukkingen en handbewegingen niet waarnemen, u kunt de fysieke afstand tussen u en de ander niet veranderen. Daarom is het zo belangrijk om die dingen waar u wél invloed op hebt zo zorgvuldig mogelijk uit te voeren. Deze aspecten bepalen de kwaliteit van de telefoongesprekken die u voert. 1. Zorg voor bereikbaarheid - Zorg dat u bereikbaar bent op de afgesproken tijd. - Zorg voor vervanging wanneer u er niet bent. 2. Wees goed voorbereid - Zorg dat u pen en papier bij de hand hebt. - Zorg dat u nummers van relevante instanties bij de hand hebt (om door te verwijzen). - Belt u zelf met een beller? Bedenk dan vooraf wat het doel van het gesprek is en wat u wilt gaan zeggen. 3. Zorg voor snelheid - Neem de telefoon altijd zo snel mogelijk op. Laat hem niet vaak overgaan. 4. Meld u correct - Neem op met: Goedemorgen/-middag/-avond, [naam patiëntenorganisatie] met [uw eigen naam]. Wat kan ik voor u betekenen?. Met deze uitgebreide begroeting kan de ander aan uw stem wennen. 5. Let op hoe u spreekt - Spreek duidelijk. - Neem een passende toon (zakelijk, meelevend) en stemvolume aan (welluidend, gedempt). - Spreek persoonlijk. Dat wil zeggen: Hebt u een ogenblik? of Wat wilt u vragen? in plaats van Ogenblik of Wat is de vraag?. - Voor zover passend in de situatie: glimlach wanneer u spreekt. Dit heeft effect op hoe u bij de ander overkomt.
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 17 6. Luisteren - Concentreer u op het gesprek en doe geen andere dingen tussendoor. - Laat de ander uitspreken en val hem / haar alleen in de rede als het verhaal te wijdlopig is en de beller niet in staat is tot de kern te komen. zie hiervoor 8258354.4, 6e punt). - Controleer of u de ander goed begrijpt (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen). - P as zo nodig de overige luistertechnieken toe (zie hiervoor hoofdstuk 7). 7. Laten wachten - Wanneer u iets moet opzoeken, vraag: Wilt u wachten of zal ik u straks terugbellen?. - Houd de wachttijd kort. - Bedank de ander voor het wachten. 8. Informatie geven / adviseren / luisterend oor bieden - Wees bereidwillig: Goed dat u belt, wat kan ik voor u doen?. - Peil de behoefte (wat wil de ander precies, met welk resultaat is hij / zij tevreden? zie 4.3). - Doe wat u belooft (bijvoorbeeld het toesturen van informatie of terugbellen) en geef aan wanneer dat gebeurt. 9. Het gesprek beëindigen - Complimenteer de ander voor het bellen noem de ander bij de naam: Goed dat u naar ons heeft gebeld mevrouw Petersen. - Wens goedemorgen/-middag/-avond. - Verbreek als laatste de verbinding. Het kan zijn dat de ander nog iets wil zeggen.
18 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 6 Non-verbale signalen wat u niet zegt maar wat wel duidelijk merkbaar is 6.1 Non-verbale signalen via de telefoon? Dat is inderdaad de vraag: kunt u non-verbale signalen oppikken tijdens een telefoongesprek? Uiteraard is het niet mogelijk de lichaamshouding, mimiek of gebaren van de ander te zien. De non-verbale communicatie is daarom in een telefoongesprek al een stuk beperkter. Er zijn echter non-verbale signalen die tóch door degene aan de andere kant van de lijn kunnen worden opgepikt. 1. Glimlachen Wanneer u glimlacht tijdens een telefoongesprek, is dat door de ander waar te nemen. Dit kan een gevoel van betrokkenheid oproepen. Let er wel op dat u dit doet in een situatie waarin dit gepast is. 2. Gapen Evenals bij glimlachen, is het te horen wanneer u gaapt of een gaap probeert te onderdrukken. Dit kan iedereen overkomen, maar benoem het naar uw gesprekspartner zodat deze niet de indruk krijgt dat u zijn / haar verhaal oninteressant vindt. Bijvoorbeeld: Excuus, ik moest even gapen. Dit heeft niets te maken met uw verhaal, ik ben er nog helemaal bij. 3. Geluiden als gevolg van lichaamshouding of bewegingen U kunt tijdens een telefoongesprek soms gedachteloos met uw pen zitten te tikken of met uw voet zachtjes tegen de tafelpoot stoten. Dit kan ook gehoord worden door de ander en worden geïnterpreteerd alsof u niet luistert. Probeer dit daarom te vermijden. Het is belangrijk u hiervan bewust te zijn, immers: uw boodschap wordt voor een groot deel bepaald door de non-verbale communicatie. Omdat deze echter beperkter is in een telefoongesprek, zal er meer gewicht worden gelegd bij de verbale aspecten (de inhoud van uw boodschap) en vooral ook de vocale signalen (uw stemgeluid, intonatie).
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 19 6.2 Uw stemgebruik heeft invloed In stemgebruik speelt het volgende een rol: 1. Melodie Spreekt u monotoon of juist met veel hoogte- en laagteverschillen, met vertragingen en versnellingen? Het eerste wordt vaak als saai en vermoeiend bestempeld, het tweede als levendig en betrokken. 2. Welluidendheid Spreekt u hard of zacht? Hebt u een heldere stem of juist een donkere? Articuleert u duidelijk of mompelt u nog wel eens binnensmonds? Hoe u dit doet, kan voor een groot deel de effectiviteit van het gesprek bepalen. 3. Zwijgen Soms is zwijgen de beste optie. U laat de emoties die de ander op dat moment voelt er even zijn. U toont daarmee respect voor diens gevoelens. Niet elke stilte hoeft te worden opgevuld met woorden.
20 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 7 Spreek- en luistertechnieken zo zorgt u voor een prettig gesprek met effect 7.1 Luisteren zó doet u dat! Een goed gesprek is alleen maar mogelijk wanneer er goed naar de ander wordt geluisterd. In veel gevallen kunnen gesprekken aan waarde winnen door goed te luisteren. Het eenvoudigste advies is dan natuurlijk: goed luisteren. Maar dat gaat niet zomaar vanzelf. Er is een aantal concrete vaardigheden die u daarbij kunnen helpen. 1 2 3 Bekijk het verhaal door de ogen van uw gesprekspartner - We zijn snel geneigd om boodschappen op te vatten vanuit de ervaringen en kennis die we al hebben. Het kan echter zijn dat de ander hele andere ervaringen heeft en iets anders bedoelt dan dat wij denken. - Daarom: probeer te begrijpen wat de ander precies wil zeggen en ga daarbij in zijn / haar schoenen staan. - U komt hier achter door Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD). Reflecteren van gevoelens - Dit betekent dat u kort en in eigen bewoordingen weergeeft wat de belangrijkste gevoelens zijn die u bij de ander denkt te merken. Bijvoorbeeld: Ik merk dat het u boos maakt wanneer we het over de behandeling in het ziekenhuis hebben. Is dat ook zo? - Door te reflecteren heeft de ander het gevoel dat u goed luistert en hem / haar begrijpt. - Omdat het om de gevoelens van een ander gaat, is het van belang de juiste bewoordingen te kiezen. Samenvatten / herhalen in eigen woorden - Is dat wat u van de ander begrijpt ook wat hij / zij bedoelt? Daar komt u achter door in eigen woorden te herhalen wat de ander juist gezegd heeft. Bijvoorbeeld: Ik hoor u zeggen dat u niet tevreden bent over de manier waarop u in het ziekenhuis bent behandeld, klopt dat? - Samenvattingen geven een gesprek structuur. Het is bovendien een nette manier om een gesprek over te nemen als je gesprekspartner niet to-the-point komt, afdwaalt of in herhaling valt.
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 21 Dit zijn de luistertechnieken die u kunt toepassen, maar u zult ze lang niet allemaal in één en hetzelfde gesprek gebruiken. Wat handig is om te onthouden en wat wel bijna altijd in een gesprek voorkomt is: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen (LSD). U kunt dit binnen een gesprek verschillende malen herhalen. 4 Vragen & doorvragen - Door vragen te stellen toont u aandacht voor het verhaal van een ander. Dit kan door: open vragen, gesloten vragen en doorvragen. - Op open vragen kan niet alleen met ja of nee worden geantwoord en geeft u daarom veel informatie: Hoe heeft het kunnen gebeuren dat u niet op de afgesproken dag bent geopereerd? Deze vragen zijn handig wanneer feitelijke informatie ingewonnen moet worden, maar ze kunnen er ook voor zorgen dat er bepaalde informatie juist niet boven tafel komt. - Doorvragen echter is een krachtig middel om een conversatie gaande te houden u sluit met uw vraag aan op het voorgaande antwoord van de gesprekspartner: - Op een gesloten vraag kunt u in principe alleen met ja of nee antwoorden: Ik begrijp dat u die dag niet bent geopereerd terwijl u zich daar wel op had voorbereid. Wat vond u daarvan? Bent u die dag niet geopereerd omdat er iets mis is gegaan in de planning van het ziekenhuis?
22 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 7.2 Spreektechnieken Naast luisteren is uiteraard spreken ook een belangrijke vaardigheid in telefoongesprekken. Wij doen u bij deze een aantal technieken aan de hand die u kunnen helpen de spreekvaardigheid te verbeteren. 1 2 3 Stem u taalgebruik af op uw gesprekspartner Gebruik bekende woorden, duidelijke en begrijpelijke formuleringen. Sluit met uw taalgebruik en intonatie aan bij de ander. Zorg dat het gesprek logisch verloopt Het gesprek is overzichtelijk en er is onderscheid tussen hoofd- en bijzaken. Wees kort & bondig Beperk u tot de essentie. Val niet in herhaling en laat onnodige details weg. 4 5 6 Zorg voor aansprekend taalgebruik Maak gebruik van stimulerende technieken, treffende voorbeelden en ongedwongen formuleringen. Formuleer positief Benadruk vooral wat de mogelijkheden zijn en niet wat de onmogelijkheden zijn. Hierdoor kan het gesprek een te zware lading krijgen. Zie de ander voor vol aan Niemand vindt het prettig om te merken dat zijn gesprekspartner hem niet voor vol aanziet. Vermijd daarom uitdrukkingen als: Wat ik zojuist ook al zei en Nogmaals
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 23 8 Omgaan met emoties van anderen én van uzelf 8.1 Waarom is leren omgaan met gevoelens belangrijk? Gevoelens hebben we de hele dag, daarom kunnen we er niet omheen. Of het nu gaat om eigen emoties dan wel om de gevoelens van anderen (lees: de lotgenoten aan de andere kant van de lijn), we mogen ze niet negeren. Doen we dat (bewust of onbewust) tóch, dan komt dat de geestelijke gezondheid van de gesprekspartner dan wel van onszelf niet ten goede. 8.2 Verschillen tussen culturen Bij het omgaan met gevoelens is het belangrijk dat rekening wordt gehouden met verschillen tussen mensen en culturen. In sommige culturen en regio s is het helemaal niet gebruikelijk om uw gevoelens te uiten en in andere culturen juist wel. Het vragen naar gevoelens is dus geen universeel gegeven. In het westen van Nederland wordt het direct uiten van gevoelens bijvoorbeeld gewaardeerd, maar in de noordelijke provincies wordt dit meer als ongepast en als een inbreuk op de privacy ervaren. 8.3 Hoe kijkt u aan tegen de emoties van een ander? Dit speelt een rol Wanneer u te maken krijgt met een beller die zijn / haar emoties uit, hebt u daar bepaalde gevoelens en gedachten bij. Iedereen beleeft dit op zijn / haar eigen manier voor uw collega-contactpersoon zal dit anders zijn dan voor u. Dit heeft te maken met: 1. karakter en aanleg; 2. verwachtingen, doelstellingen, interesses en behoeften; 3. persoonlijke levensgeschiedenis met alle ervaringen, bijvoorbeeld persoonlijk succes of verlies; 4. normen en waarden, de regels en taboes van de cultuur waarin u bent opgegroeid. Het is belangrijk u ervan bewust te zijn hoe deze aspecten bij u zijn ingevuld. Daardoor kunt u de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn op een open manier tegemoet treden.
24 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 8.4 Hoe kunt u omgaan met emoties van de ander? Een telefoongesprek voeren met iemand die vol emoties zit of juist moeite heeft om ze te uiten, vergt de nodige begrip en vaardigheid. Bij deze een aantal die u daarbij kunnen helpen. 1 Neem de gevoelens en gedachten van de ander serieus Accepteer degene met wie u spreekt zoals hij / zij is en probeer u in te leven in zijn / haar gedachten en gevoelens. Het is belangrijk om deze gevoelens en gedachten serieus te nemen. Wanneer iemand verdriet uit aan de telefoon, kunt u bijvoorbeeld zeggen: 2 U vertelt dat u zich niet geaccepteerd voelt. Dat kan pijn doen. Daarmee erkent u de gevoelens van de ander en geeft u hem / haar de aandacht waar hij / zij in feite om vraagt. U vertaalt de boodschap, maar zonder die te bestrijden of te versterken. 3 Probeer de gevoelens van de gesprekspartner onder woorden te brengen Door de gevoelens die u bij de ander vermoedt onder woorden te brengen, helpt u hem / haar zich van die gevoelens bewust te worden. Uw gesprekspartner zal dit opvatten als een blijk van medeleven: iemand heeft belangstelling voor wat hem / haar bezighoudt. Het gaat dan om zowel positieve (blij, trots) als om negatieve (boos, bang, verdriet) gevoelens. Bijvoorbeeld: - Ik merk dat het u verdrietig maakt, wanneer u vertelt hoe u denkt dat uw gezin hieronder lijdt. - U klinkt opgetogen. Hoe komt dat zo? Soms zijn woorden overbodig Iemand met een heftige huilbui heeft lang niet altijd behoefte aan veel woorden. De ander schreeuwt als het ware zijn / haar verdriet uit. Alleen een blijk van medeleven is dan vaak al voldoende: een meelevend hm hm, ja of een stilte. Daar gaat geborgenheid en begrip van uit.
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 25 4 Stel grenzen wanneer dat voor de ander of uzelf het beste is Soms kan het goed zijn om een gesprek een andere wending te geven of een pauze in te lassen. Bijvoorbeeld wanneer iemand niet lijkt te kunnen stoppen met zijn / haar verhaal. Vaak heeft iemand er dan baat bij dat hij / zij wordt afgeremd. U kunt in een dergelijk geval reageren met: 5 Pas de spreek- en luistertechnieken toe In elk gesprek dat u voert is het belangrijk de besproken spreek- en luistertechnieken toe te passen. Zeker ook in gesprekken waarbij emoties om de hoek komen kijken. Hoe vaker u ze toepast, hoe makkelijker het gaat en hoe effectiever de gesprekken zullen worden. Ik onderbreek u even, dit is een heel verhaal. Wanneer ik het goed begrijp zegt u ( ). Dit geeft de ander een rustmoment en u laat door samen te vatten blijken dat u luistert. Daarnaast geeft het u de mogelijkheid om na de samenvatting met een vraag of afspraak het gesprek een andere wending te geven of af te ronden. Uiteraard wanneer dat volgens u gepast is. Hiervoor kwam het al ter sprake: het benoemen van emoties van de ander of van uzelf. Het benoemen van emoties in een telefoongesprek kan een belangrijke bijdrage leveren aan de waarde van het gesprek. Hoe u dat het beste kunt doen en welke soorten en intensiteit van emoties er zijn te onderscheiden, leest u in bijlage 2.
26 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 9 Hoe hou ik het kort en bondig? In uw werk aan de telefoon krijgt u te maken veel emoties en met mensen die in een impuls of uit wanhoop bellen; zij hebben geen gerichte vragen. Hoe gaat u daarmee om? Hoe kunt u het gesprek kort en bondig houden zonder dat de beller zich niet gehoord voelt. In het kort gezegd: niet anders dan in ieder ander contact. Luisteren, samenvatten en doorvragen zijn daarbij nog steeds de belangrijkste ingrediënten. 9.1 Onderbreken en samenvatten Wanneer uw gesprekspartner lang van stof is en u moeite hebt zijn verhaal te begrijpen, dan mag/moet u hem onderbreken. Doe dit wanneer de beller even ophoudt met praten en gebruik zijn naam om zijn aandacht te trekken: Meneer Maas, mag ik u even onderbreken? Vervolgens probeert u het verhaal te ordenen door samen te vatten, gesloten vragen of keuzevragen te stellen. Bij iemand die lang van stof is kunt u het beste gesloten vragen stellen of meerkeuze vragen. Vermijd open vragen, want daarmee geeft u uw gesprekspartner de kans weer uitgebreid zijn verhaal te doen. 9.2 Wees overtuigend bij het onderbreken of afbreken. Merk bij uzelf op dat de aandacht afdwaalt, dat u verveelt raakt. Haak hier meteen op in. De beller heeft ook recht op volledige aandacht. 9.3 Communiceer de grens zo positief mogelijk Vertel wat u wel kunt geven en wat u wel wilt doen voor de beller en leg minder de nadruk op wat u niet kunt doen. Ik wil u graag doorverwijzen naar onze lotgenotenbijeenkomsten en ik kan u nu twee folders toesturen over behandelmogelijkheden
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 27 9.4 Wees duidelijk in uw woordkeuze Wees in uw woordkeuze direct, vriendelijk en niet te lang van stof. Wanneer u onvolledig bent of zelf langdradig of u uitgebreid excuseert, geeft u een onduidelijke boodschap. Het is niet nodig om excuses te uiten of u te verdedigen u geeft de grenzen van uw functie aan en die van de vereniging. De ervaring leert dat op deze manier geen of veel minder negatieve reacties worden opgeroepen bij de ander. Integendeel: het stellen van grenzen en het aangeven wat u wel kunt bieden en wat niet, biedt rust, duidelijkheid en veiligheid. Voor beide partijen. 9.5 Omgaan met weerstand Het kan voorkomen dat je gesprekspartner het niet met je eens is: hij vindt uw informatie te summier, het advies te slap of het aanbod te mager. Vat deze kritiek niet persoonlijk op en probeer de ander ook niet te overtuigen van uw eigen gelijk. Doet u dit wel, dan verzand u naar alle waarschijnlijkheid in een oeverloze discussie. Het is beter om te achterhalen waar de irritatie van de gesprekspartner vandaan komt. Als dat duidelijk is, kunt u het een en ander toelichten of het misverstand uit de weg ruimen. 9.5 Ik-boodschap In een (telefoon) gesprek helpt het als u spreekt in de zogenaamde ik boodschappen als u iets wilt vertellen wat mogelijk niet zo prettig is om te horen. De ik- boodschap gaat uit van uw situatie en daar kan de beller verder niet zo veel aan doen. Bijvoorbeeld: Ik kan u niet verder helpen met dit probleem. Ik heb hier geen ervaring mee, maar wellicht anderen Ik kan u niet langer te woord staan, maar als u Samenvattend Voor het kort en bondig contact maakt u juist gebruik van de spreek en luistertechnieken: luisteren, samenvatten en doorvragen. Hoe sneller u onderbreekt en samenvat, hoe meer u de beller helpt om tot de kern te komen Wees duidelijk in het onderbreken; verontschuldig u niet Probeer zo snel mogelijk door te verwijzen als het om een luisterend oor gaat: professioneel of als vrijwilligers van de vereniging. Zij hebben immers de ervaringsdeskundigheid. Wees voorbereid op goede en adequate doorverwijzing naar professionals, binnen de vereniging of informatieve website of fora. Maak gebruik van de ik-boodschap bij irritatie en boosheid
28 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 29 10 Literatuurlijst Gent, B. van, J. Katus (red.), Voorlichting theorieën, werkwijzen en terreinen. Houten (1991). Molen, H.T. van der, F. Kluijtmans, Gespreksvoering, basisvaardigheden en gespreksmodellen. Groningen (2005). Oomkes, F.R., Training als beroep 2a & 2b. Amsterdam (1995). Piët, S., Emotionele intelligentie en emotiemanagement. Amsterdam (1998). Steehouder, M., C. Jansen, K. Maat e.a., Leren communiceren. Groningen (1984). Bronnen www.decommunicatiedesk.nl, site voor communicatievraagstukken. Artikel Contact maken, C. van Riet (2007). Verkregen op 17/02/10. http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generatesourcepage.asp?artid=82 Artikel Regels voor telefoongebruik, M. Wardenburg (2004). Verkregen op 17/02/10 http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generatesourcepage.asp?artid=74 Checklist Wat zijn mijn persoonlijke waarden?, M. van Persie (2007). Verkregen op 16/02/10. http://www.decommunicatiedesk.nl/admin/pdfcreator/generatesourcepage.asp?artid=86 www.sociaalemotioneel.nl, site voor sociaal emotionele ontwikkeling in het onderwijs. Artikel Omgaan met sociaal emotionele problemen (auteur & jaartal onbekend). Verkregen op 17/02/10. http://www.sociaalemotioneel.nl/omgaanmet/00001/.
30 Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig Bijlage 1 Checklist: wat zijn mijn persoonlijke waarden? Vanuit welke opvattingen leeft u of wil u leven? Met andere woorden: wat zijn uw persoonlijke waarden? Met deze lijst kunt u ze achterhalen. Door deze lijst in te vullen, krijgt u ook inzicht in de reden waarom u werkt als contactpersoon Telefonisch contact en wat u daarin belangrijk vindt. Persoonlijke waarden zijn opvattingen van waaruit u leeft of wilt leven. Het zijn de drijfveren die u motiveren en voortstuwen. Ze hebben een behoorlijk stabiel karakter. In onderstaande lijst vindt u voorbeelden van persoonlijke waarden die u kunt kiezen. Waarden kiest u echter niet als nieuwe kleren. Het gaat om een verbinding tussen uw denken, voelen en willen. Wanneer die met elkaar samengaan, gaat een waarde u motiveren en uw handelen leiden. Welk van onderstaande waarden zijn voor u een richtsnoer voor uw handelen? Kwaliteit Betrokkenheid Vrijheid Macht Met elkaar delen Authenticiteit / waarachtigheid Empathie Eerlijkheid Bijdragen leveren Ondersteuning Intimiteit Invloed Harmonie Veiligheid Plezier Persoonlijke groei Geluk Warmte Vitaliteit Integriteit Medeleven / mededogen Professionaliteit Openheid Zekerheid Blijheid Onafhankelijkheid Succes Teamwork Reputatie Vertrouwen Risico Competitie Avontuur Uitdaging Creativiteit Spontaniteit Respect Flexibiliteit Duidelijke regels / afspraken Sociale bewogenheid Acceptatie Saamhorigheid Vriendschap Loyaliteit Begrip
Reader Telefonisch contact, Correct, kort en bondig 31 Bijlage 2 Benoemen van emoties Het benoemen van emoties kan een belangrijke bijdrage leveren aan de waarde van een telefoongesprek. Het benoemen van emoties kan op twee manier: 1. door te benoemen wat het gedrag van de ander met u doet; 2. door een samenvatting te geven van het gevoel dat u bij de ander vermoedt. Het benoemen van emoties kunt u het beste op een veronderstellende manier doen, omdat: 1. het benoemen van een emotie of gedrag meestal is gebaseerd op uw eigen interpretatie van de verbale en non-verbale signalen van de ander; 2. het benoemen van de emotie niet alleen het juiste gevoel moet weergeven, maar ook de juiste intensiteit van het gevoel (hoe heftig voelt?); 3. er sprake kan zijn van verschillende, wellicht tegenstrijdige gevoelens bij de ander. In deze tabel vindt u benamingen van gevoelens van verschillende sterkte / intensiteit. SOORT EMOTIE WOEDE VREUGDE ANGST VERDRIET INTENSITEIT ZWAK Geïrriteerd Verheugd Onzeker Teleurgesteld Geërgerd Opgewekt Bezorgd Droevig MATIG Boos Blij Angstig Verdrietig Kwaad Vrolijk Bang Teneergeslagen Nijdig Gelukkig Geschrokken Gedeprimeerd STERK Woest Opgetogen Panisch Wanhopig Razend Uitgelaten Radeloos Ellendig
ACADEMIE Vragen Voor vragen over procedure, inhoud en alle overige zaken rond de opleidingen kunt u contact opnemen met het secretariaat secretariaat@pgosupport.nl of telefonisch 030-2916691 PGOsupport is de spin in het web die ondersteunt, versterkt en verbindt. ACADEMIE SUPPORT
Van Dommelenhuis, Churchilllaan 11, 3527 GV Utrecht - 030 2916691 ACADEMIE CONSULT WEB PGOsupport is een gezamenlijk initiatief van de Chronisch Zieken- en Gehandicaptenraad (CG-Raad), de Centrale Samenwerkende Ouderenorganisaties (CSO) en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), in nauwe samenwerking met het Landelijk Platform Geestelijke Gezondheidszorg (LPGGz) en het Platform Verstandelijk Gehandicapten (Platform VG).