Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Versie: 1.0 2016
1 Definities De in de Aanvullende Voorwaarden 3BVoice gebruikte en gedefinieerde begrippen behouden hun betekenis in deze SLA, tenzij daarvan in deze SLA uitdrukkelijk wordt afgeweken. Als woorden in deze aanvullende voorwaarden met een hoofdletter zijn geschreven, wordt in meervoud of enkelvoud het volgende bedoeld: Aanvrager Een natuurlijke of rechtspersoon welke een offerte aanvraagt bij 3Bvoice, met de zuivere intentie om tot een Overeenkomst met 3Bvoice te komen. Algemene Voorwaarden De Algemene Voorwaarden van 3Bplus, welke van toepassing zijn op Aanvullende Voorwaarden de Diensten van 3Bplus. deze Aanvullende Voorwaarden 3Bvoice welke aanvullend zijn op de Algemene Voorwaarden van 3Bplus. Beschikbaarheid Beschikbaarstelling Diensten Eindgebruiker Functiehersteltijd Hinder Klant Netwerkaansluitpunt Onderhoud Overeenkomst Randapparatuur Seat Storing Tarievenlijst Telecommunicatienetwerk Het percentage dat de Dienst, gemeten in uren over een jaar, zonder Storing functioneert. Het moment dat de Dienst is geactiveerd en de Klant hiervan een (elektronische) mededeling heeft ontvangen. De diensten welke worden geleverd door 3Bvoice, of diensten van derden welke door 3Bvoice worden geleverd. Degene die gebruik maakt van de Diensten van 3Bvoice. De door 3Bvoice of haar leverancier gemeten tijd tussen het ontvangen van een door de Klant gemelde Storing en de melding aan de Klant, of de eerste poging daartoe, dat de gemelde Storing is verholpen. De situatie waarin de Dienst niet geheel functioneert zoals beschreven staat in de Overeenkomst, maar er geen sprake is van een Storing. Een natuurlijke of rechtspersoon welke een Overeenkomst heeft met 3Bvoice. Een eindpunt van het vaste telecommunicatienetwerk dat dient voor het aansluiten van Randapparaten. Het door of namens 3Bvoice uitvoeren van werkzaamheden aan de Diensten en/of de apparatuur welke onderdeel zijn van de Overeenkomst. De voor akkoord schriftelijk getekende offerte voor het aangeboden Diensten pakket tussen 3Bvoice en de Klant. De door 3Bvoice of haar leverancier toegestane apparatuur, welke noodzakelijk moet worden aangesloten op een Netwerkaansluitpunt om gebruik te kunnen maken van de Diensten van 3Bvoice. Eén (1) account waarmee met één (1) device, bijvoorbeeld een SIP telefoon of softphone, gebruik gemaakt kan worden van de Diensten van 3Bvoice. Een Eindgebruiker kan dus meerdere Seats hebben. De situatie waarin de Dienst niet beschikbaar is, of niet conform de specificaties werkt zonder dat er sprake is van Hinder. De tarievenlijst voor 3Bvoice diensten die op verzoek van de Klant wordt toegestuurd. Een samenstelling van knooppunten en verbindingen die communicatie tussen twee of meer aansluitpunten mogelijk maakt. 2 Service Level Agreement Telefonie 3Bvoice
2 Toepasselijkheid voorwaarden 2.1 De Algemene Voorwaarden van 3Bplus en de Aanvullende Voorwaarden van 3Bvoice blijven van toepassing op alle door 3Bvoice uit te brengen offertes, aanbiedingen, aanvaarde opdrachten en gesloten Overeenkomsten tussen 3Bvoice en de Klant. 2.2 De in de Aanvullende Voorwaarden van 3Bvoice gebruikte begrippen behouden hun betekenis in deze Service Level Agreement, hierna te noemen SLA. 2.3 Als een bepaling, begrip of definitie in de SLA afwijkt van een bepaling, begrip of definitie in de Aanvullende Voorwaarden, dan geldt het bepaalde in deze SLA. 2.4 Afwijkende bedingen van de inhoud van deze SLA zijn slechts van kracht indien en voor zover deze uitdrukkelijk en schriftelijk door 3Bvoice aan de Klant zijn bevestigd. 2.5 Als bijlage zijn, indien van toepassing, de project specifieke voorwaarden toegevoegd, die alleen geldig zijn voor genoemd project. 3 oplevering 3.1 Verbindingen naar (klant)locatie maken geen deel uit van de 3BVoice SLA en maken geen onderdeel uit van de SLA 3BVoice telefoniediensten. 3.2 De termijn van oplevering wordt vastgelegd in de Overeenkomst en vangt aan op de datum dat de door de Klant ondertekende Overeenkomst door 3BVoice ontvangen is. 3.3 De oplevering geschiedt onder de opschortende voorwaarde dat eventueel de voor partijen benodigde toestemmingen tijdig worden verleend. 3.4 3BVoice is gerechtigd de termijn van oplevering op te schorten, zonder daartoe schadeplichtig te worden, indien en voor zover de voor de uitvoering van de Overeenkomst benodigde toestemmingen niet tijdig worden verleend. 3.5 De oplevering vindt plaats op Werkdagen. 3.6 De Dienst is opgeleverd op de dag dat: a) de oplevering door de Klant is geaccepteerd. Kleine gebreken in de werking van de Dienst zijn geen reden om de Dienst niet te accepteren, mits zij een ingebruikneming van de Dienst niet in de weg staan. 3BVoice is gehouden de gebreken zo spoedig mogelijk te herstellen; b) het protocol van oplevering door de Klant schriftelijk onder voorbehoud is geaccepteerd, welk voorbehoud niet geacht kan worden de oplevering te blokkeren; c) De Dienst zonder protocol van oplevering aan de Klant beschikbaar wordt gesteld en de Klant niet binnen vijf (5) Werkdagen na beschikbaarstelling schriftelijke melding heeft gemaakt van het niet functioneren van de Dienst; d) De Dienst door de Klant feitelijk in gebruik wordt genomen; 3 Service Level Agreement Telefonie 3Bvoice
e) Indien ondanks de oplevering, door niet aan 3BVoice toe te rekenen omstandigheden, de Dienst niet direct in gebruik kan worden genomen dan wel wordt genomen, behoudt 3BVoice zich het recht voor vanaf de dag van oplevering de éénmalige installatie en vaste maandelijkse kosten te factureren. 4 Onderhoud 4.1 Om de kwaliteit van de Diensten te kunnen garanderen voert 3BVoice Onderhoud uit dan wel laat 3BVoice Onderhoud uitvoeren. 3BVoice zal dit Onderhoud zorgvuldig plannen en voorbereiden om het ongemak en eventuele onderbreking zo kort mogelijk te houden. 4.2 Verbindingen naar (klant)locatie maken geen deel uit van het 3BVoice netwerk en maken geen onderdeel uit van de SLA 3BVoice telefonie. 4.3 3BVoice of haar provider zal voor aanvang van onderhoud de werkzaamheden aankondigen via telefoon, email of via haar website. In het geval van geplande onderbreking van de dienst geldt een aanmeldingstermijn van tenminste vijf (5) werkdagen voorafgaand aan de onderbreking. De melding bevat een omschrijving van het onderhoud, het tijdstip en de duur van het onderhoud en de eventuele verwachte periode van de onderbreking. 4.4 Onderhoud zal zoveel mogelijk plaatsvinden tussen 23:00 en 08:00 uur. Indien in verband met zwaarwegende belangen het onderhoud niet te realiseren is tussen genoemde tijdstippen, zal 3BVoice met de Klant in overleg treden over andere tijdstippen. Daarbij zal de tijd uiteindelijk worden vastgesteld door 3BVoice. 4.5 Wanneer noodzakelijk zal de Klant te allen tijde aan 3BVoice toegang tot zijn Locatie verschaffen voor het uitvoeren van de werkzaamheden. 4.6 In uitzonderlijke gevallen is noodonderhoud noodzakelijk en behoudt 3BVoice zich het recht voor om dit noodonderhoud zonder kennisgeving te verrichten. 3BVoice streeft ernaar om de Klant in dergelijke gevallen voortijdig te berichten. 4 Service Level Agreement Telefonie 3Bvoice
5 Storing 5.1 Verbindingen naar (klant)locatie maken geen deel uit van het 3BVoice netwerk en maken geen onderdeel uit van de SLA 3BVoice telefonie. 5.2 Als de Klant een storing constateert, een vraag of probleem heeft, meldt de Klant een incident aan bij 3BVoice. 5.3 Storingen voor Diensten kunnen worden gemeld gedurende het Support Window en opgelost gedurende het Service Window. In onderstaande tabel staan de Support en Service Windows. Afhandeling Storingen Support Window Telefonisch: Ma-Vr 09.00-17:30. Aanmelden per email kan 24/7. Service Window Individuele storingen en Hinder Ma-Vr 09.00-17:30 Calamiteiten 24 / 7. Responsetijd Binnen één (1) uur na melding, vervolgens op afspraak Functiehersteltijd 16 Kantooruren 5.4 Storingen en/of Hinder die door de Klant worden gedetecteerd, kunnen alleen worden aangemeld bij 3BVoice door de door partijen aangewezen personen of afdelingen. 5.5 De begintijd van een eventuele Storing is het door 3BVoice gemeten tijdstip waarop de Klant de Storing meldt aan 3BVoice, dan wel het door 3BVoice gemeten tijdstip waarop 3BVoice de door 3BVoice de Storing ontdekte. 5.6 De Klant dient bij een melding van een Storing en/of Hinder ten minste de volgende gegevens te verstrekken: a. naam van de Klant en contactpersoon; b. naam van de melder van de Storing; c. Service ID, indien 3BVoice dit bij de oplevering heeft opgegeven; d. gedetailleerde omschrijving van de Storing; e. telefoonnummer(s) waarop de melder van de Storing en de contactpersoon te bereiken zijn, zowel binnen als buiten hun werktijden; f. tijdstip van waarneming van de Storing; g. postcode en huisnummer van de Locatie waarop de Storing en/of Hinder plaatsvindt. 5.7 Voor de aanmelding van een incident via een mail naar support@3bvoice.nl, geldt het tijdstip van ontvangst van de mail als uitgangspunt voor de bepaling van de respons- en hersteltijd, uitgaande van het Support Window. Daarnaast is 3Bvoice telefonisch te bereiken tijdens het Support Window. 5 Service Level Agreement Telefonie 3Bvoice
5.8 De melder van een Storing en/of Hinder ontvangt bij de melding van de Storing en/of Hinder een uniek ticket nummer. De Klant zal dit nummer bij alle volgende contacten met 3BVoice over de betreffende Storing en/of Hinder vermelden. 5.9 De Klant dient 3BVoice bij het herstellen van een Storing en/of Hinder kosteloos alle medewerking te verlenen. Hieronder valt mede het verlenen van medewerking binnen en buiten Werkdagen en indien noodzakelijk het verschaffen van toegang tot de Locatie(s). Indien er door gebrek aan medewerking vertraging ontstaat, zal deze tijd op de Functiehersteltijd in mindering worden gebracht. 5.10 Indien voor het leveren van de Dienst gebruik wordt gemaakt van een door de Klant ter beschikking gesteld en/of onderhouden netwerk dan is de Klant zelf verantwoordelijk voor het (laten) onderzoeken en oplossen van de storingen in dat bedoelde netwerk. 5.11 Tijdens het oplossen van een incident zal 3BVoice communiceren met de Klant via ticket updates die automatisch gemaild worden naar de technische contactpersonen van de klant. Direct nadat een storing verholpen is, zal 3BVoice de storing bij de Klant als gereed melden. Indien nodig zal 3BVoice telefonisch in contact treden met de Klant. 5.12 Direct nadat de Storing is verholpen, zal 3BVoice de Storing telefonisch, en op verzoek bevestigd per email, bij de Klant als opgeheven aanmelden. De Klant dient spoedig doch uiterlijk binnen dertig (30) minuten na melding van de opheffing van de Storing, 3BVoice te bellen indien Klant de Storing niet als opgeheven ervaart. Indien Klant na die dertig (30) minuten belt om de Storing als niet opgeheven door te geven, dan is er sprake van een nieuwe Storing. 5.13 Indien er sprake is van een regelmatig optredende Storing en/of Hinder, zal 3BVoice in overleg met de Klant een onderzoek uitvoeren om de Storing en/of Hinder te verhelpen en in de toekomst te vermijden. 5.14 Indien blijkt dat regelmatig sprake is van onterechte storingsmeldingen, zullen 3BVoice en de Klant hierover in overleg treden met als doel dit aantal te verminderen. 6 Service Level Agreement Telefonie 3Bvoice
6 KPI 6.1 3BVoice streeft ernaar incidenten op te lossen volgens een norm op Key Performance Indicators (KPI s). 6.2 Storingen die impact hebben op de diensten van klanten van meerdere Klanten worden gemeld op www. 3bvoice.nl/ 6.3 De KPI beschikbaarheid is gedefinieerd als dat de 3BVoice User Interface niet beschikbaar kan zijn als er geen telefonieverkeer mogelijk is op het VOIP platform van 3BVoice. Onder het VoIP platform vallen de systemen die het telefonieverkeer afhandelen. 6.4 Verbindingen naar (klant)locatie maken geen deel uit van het 3BVoice netwerk en maken geen onderdeel uit van de VOIP SLA. 6.5 De beschikbaarheid wordt als volgt berekend: beschikbaarheid = 100% aantal minuten in contractjaar aantal minuten storing aantal minuten in contractjaar de Klant kan daarbij het volgende verwachten: Streeft naar 99,8% beschikbaarheid Monitoring 8 x 6 Alarmering proactief Hersteltijden storingen 90% <12 uur Hersteltijden hinder 90% < 16 uur Service window 13x6 Creditering Ja Niet-beschikbaarheid van de Diensten tijdens geplande werkzaamheden, storingen aan Klantapparatuur, ongeoorloofde aanpassingen aan Eindapparatuur door de Klant (of een door de Klant ingehuurde derde) of hinder worden niet meegenomen in de berekening bij het bepalen van de Beschikbaarheid. Incidenten waar een workaround voor is geïmplementeerd gelden als opgelost binnen het service level. Een definitieve oplossing wordt zo snel mogelijk geïmplementeerd. Wachttijd voor incidenten die wachten op activiteiten en/of reacties van een medewerker vallen buiten het bepalen van een service level. Klant is verplicht vooraf melding te geven van gepland onderhoud indien dit mogelijkerwijs resulteert in een door 3BVoice detecteerbare uitval van de Dienst (zoals door een stroomonderbreking). 7 Service Level Agreement Telefonie 3Bvoice
7 Slotbepaling 7.1 Op deze voorwaarden en alle overeenkomsten tussen 3Bvoice en de Klant is uitsluitend Nederlands recht van toepassing. 7.2 Partijen zullen een geschil zoveel mogelijk in de minne proberen te schikken. 7.3 Indien een Partij een geschil wenst voor te leggen aan de rechter, zal hij dit doen aan de rechtbank te Amsterdam. 8 Service Level Agreement Telefonie 3Bvoice