VERSLAG WERKGROEP COMMUNICATIE ROND DE NSE Dinsdag 31 mei 2016, 13:00 15:00 uur, Cursus- en vergadercentrum Domstad, Koningsbergerstraat 9, Utrecht Aanwezig - Karin Minderhoud-Beenhouwer - HZ University of Applied Sciences - Simon de Roo - Universiteit Utrecht - Rudy Neggers - Tilburg University - Sylvia van der Tuin - Hotelschool The Hague - Maud Huygen (verslag) - Studiekeuze123 Aanleiding bijeenkomst Studiekeuze123 heeft de NSE Contactpersonen gevraagd naar de behoefte om met enkele mensen bij elkaar te komen aan de hand van een aantal onderwerpen. Zo ook het onderwerp Communicatie rond de NSE. Een aantal (communicatie) contactpersonen heeft aangegeven het fijn te vinden om met andere instellingen over dit onderwerp te praten. Bespreekpunten bijeenkomst De centrale vraag van de bijeenkomst is: Wat doen andere instellingen? Aan de hand van de hoofdvraag is er een aantal subvragen te onderscheiden. 1. Wat doen instellingen om de respons te verhogen? 2. Hoe wordt er gecommuniceerd richting studenten? 2.1 Wordt er klassikaal aandacht besteed aan de NSE en op welke manier? 2.2 Wordt er gebruik gemaakt van WhatsApp? 2.3 Wordt er gebruik gemaakt van de taalcode? 3. Hoe wordt er gecommuniceerd richting het management? 4. Wat gebeurt er centraal en wat vanuit de faculteiten/opleidingen? 5. Wordt er gebruikgemaakt van eigen incentives? 6. Pers 7. Wat ging er goed, wat kan er beter? Deze lopen we hieronder stuk voor stuk door.
1. WAT DOEN INSTELLINGEN OM DE RESPONS TE VERHOGEN? Karin geeft aan dat binnen HZ University of Applied Sciences de docenten gemotiveerd worden om de studenten te motiveren. Het is een kleine instelling, dus het contact met docenten gaat makkelijk. Karin zelf motiveert docenten per mail, wijst ze op informatie en verzoekt om de NSE goed onder de aandacht te brengen. Waar mogelijk wordt het invullen van de NSE gefaciliteerd, bijvoorbeeld door het inroosteren ervan. Dit betekent niet dat het invullen verplicht wordt gesteld, maar wel dat studenten de mogelijkheid tot invullen geboden wordt. Karin stuurt iedere week de responsoverzichten naar de opleidingsdirecteuren, het management en het CvB. Aan de hand van de resultaten wordt een verbeterplan opgesteld. Dit wordt teruggekoppeld, ook aan de studenten. C.H.O.I. voert analyses uit. De docenten bespreken deze met elkaar. Karin heeft het idee dat met elkaar praten over de NSE goed werkt. Universiteit Utrecht heeft 7 faculteiten. Simon geeft aan dat deze faculteiten de studenten zelf benaderen. Daarin wordt centraal gefaciliteerd, bijvoorbeeld door het ontwikkelen van een eigen beeldmerk voor de NSE. De ene faculteit pakt het goed op, de andere blijft achter. Er is twee keer een middag georganiseerd in beide universiteitsbibliotheken. Tijdens de tentamenperiode waarin veel studenten in de bieb aan het leren zijn, waren plekken ingericht waar de NSE kon worden ingevuld, onder het genot van een kopje koffie en een koek. Dit werkte goed. Helaas was er op dat moment een storing in de techniek van de enquête. De respons binnen de UU is dit jaar iets gestegen. De start verliep goed, maar vlakte daarna af. Winst kan behaald worden door eventuele wijzigingen in de organisatiestructuur van de NSE binnen de UU. Rudy is algemeen coördinator van de NSE binnen Tilburg University. Hij is ook verantwoordelijk voor de communicatie. Het is veel werk, maar hij kan daardoor wel alles goed aan elkaar knopen. Na het verschijnen van de resultaten worden er overzichten per opleiding gemaakt. Wat zijn aandachtspunten, wat kan er verbeterd worden en waar ligt de prioriteit? Voor de kerstvakantie wordt er een overzicht rondgestuurd waarin wordt aangegeven wat de resultaten waren en wat ermee gedaan is. Hier wordt bij vermeld: De NSE komt er weer aan, vul hem in. Begin januari wordt er een bijeenkomst georganiseerd waarin wordt aangegeven wat de NSE is, wat het belang is en hoe de planning eruit ziet. Ook wordt er gewezen op het feit dat er voldoende respons moet zijn om getoond te worden in de Keuzegids en Elsevier. Dat werkt. Voorgaande jaren moest er nog erg verdedigd worden waarom de universiteit meedeed aan de NSE. Dat is veranderd. Er is nu een gezamenlijk doel, het draagvlak is groter geworden. Tijdens de veldwerkperiode stuurt Rudy de responsoverzichten rond en heeft hij rechtstreeks contact met de opleidingen die achterlopen. Voor de communicatie wordt het standaard materiaal van de NSE gebruikt en maakt Tilburg University een eigen toolkit. Hotelschool The Hague wijkt af van andere instellingen, doordat ze slechts één bachelor en één master aanbieden. Sylvia geeft aan dat er vanuit marketing en communicatie veel aan gedaan is om de respons te verhogen. Dat heeft goed geholpen. Er zijn 3D flyers gemaakt en verspreid over diverse locaties in het pand, er zijn posters opgehangen en berichten op Intranet en op de Facebook pagina s van de opleiding en de student council geplaatst. Ook zijn er slides gemaakt die docenten bij de eerste lessen van de nieuwe periode kunnen tonen, waarop staat aangegeven wat het belang van de NSE is. Deze slides zijn ook op verschillende schermen in het pand getoond. Er zijn invulsessies met eten en drinken ingepland waar studenten andere studenten aanmoedigen om de NSE in te vullen. Hier zijn
studenten voor ingezet die een breed netwerk hebben. Dit heeft waarschijnlijk goed geholpen. Sylvia heeft ook de docenten per mail gewezen op het belang van de NSE. Het draagvlak vanuit docenten kan echter nog beter. De studenten van de Hotelschool missen periodes op school door stages. Daarom zal het lastig blijven om alle studenten te bereiken. 2. HOE WORDT ER GECOMMUNICEERD RICHTING STUDENTEN? 2.1 Wordt er klassikaal aandacht besteed aan de NSE en op welke manier? Op de Hotelschool wordt de NSE meegenomen in een facultatieve bijeenkomst. Het voorstel om de NSE mee te nemen in de lessen stuitte op weerstand. Het bezwaar was dat er zo minder tijd is voor het onderwijs en dat het voor sommige studenten een herhaling is van wat ze bij eerdere colleges gehoord hebben. Simon geeft aan dat hij niet echt zicht heeft op de klassikale aandacht, omdat dit binnen de UU door de afzonderlijke faculteiten wordt opgepakt. Op Tilburg University wordt er sterk verzocht om de sheets uit de toolkit te tonen. Dit is niet verplicht en wordt ook niet gecontroleerd. Dit jaar vielen de eerste weken in een collegevrije periode. Als coördinator is het lastig om te controleren wat er in de klas gezegd wordt. Zo vertelt Sylvia dat ze gehoord heeft dat studenten aangeven dat de waarde van het diploma afhangt van de NSE. Dit is iets dat docenten nooit mogen zeggen. Dit zorgt voor beïnvloeding. Je kunt niet alle docenten controleren, dus je hebt dit niet altijd in de hand. Alle contactpersonen zijn het erover eens dat dit spannend blijft. 2.2 Wordt er gebruik gemaakt van WhatsApp? Geen van de instellingen maakt gebruik van WhatsApp. Karin geeft aan dat ze een aantal jaar geleden een proef hebben gedaan met smsjes. Naast herinneringsmails ontvingen studenten ook een reminder via sms. Dit vonden de studenten niet prettig. Het voelde als een inbreuk op hun privacy. HZ University maakt als enige van de aanwezige instellingen wel gebruik van de privé e-mailadressen van de studenten. Dit is het adres dat zij hebben opgegeven bij de aanmelding via Studielink. Studenten krijgen de uitnodiging en reminders op hun instellingsadres en hun privé e-mailadres. Hier zijn geen klachten over binnengekomen. Het werkt goed voor de respons. Voorwaarde is wel dat dit goed moet zijn afgetikt in het studentenstatuut van de instelling. Navraag bij GfK leert dat 28 van de 70 instellingen een tweede e-mail van studenten hebben opgegeven. 2.3 Wordt er gebruik gemaakt van de taalcode? Tilburg University en de Hotelschool hebben dit gedaan. Karin gaf aan dat HZ University de taalcode niet gebruikt heeft omdat het voor haar lastig was om te bepalen welke taalcode er dan gebruikt moet worden. Rudy geeft aan dat Tilburg University uitgaat van de taal van de opleiding. 3. HOE WORDT ER GECOMMUNICEERD RICHTING HET MANAGEMENT? HZ University stuurt wekelijks responsoverzichten, afgezet tegen het landelijk gemiddelde en de eigen scores van vorig jaar op hetzelfde moment. Wanneer de resultaten bekend zijn, worden deze gebenchmarkt tegen de andere grote hogescholen. Op verzoek van HZ maakt GfK opleidingsfactsheets waarop de resultaten worden afgezet tegen de 5 best scorende gelijke opleidingen. Dit werkt heel fijn.
Universiteit Utrecht vergelijkt ook de tussenrapportages met andere instellingen en de eigen score van vorig jaar. Bij Tilburg University zijn de resultaten gekoppeld aan prestatieafspraken. Daarna begint de cyclus waarin alle opleidingen een eigen benchmarkanalyse krijgen. Het gaat om ongeveer 80 analyses, die Rudy zelf maakt. Hier is hij van eind mei tot september mee bezig. Ook op de Hotelschool worden responsoverzichten gemaakt. Hiermee kan worden aangegeven hoe de school ervoor staat en of studenten nogmaals aangesproken moeten worden. Een collega van Sylvia is bezig met het uitspitten van de resultaten om hier richting educatie iets mee te doen. Sylvia zorgt dat dit intern gecommuniceerd wordt. 4. WAT GEBEURT ER CENTRAAL EN WAT VANUIT DE FACULTEITEN/OPLEIDINGEN? Binnen Universiteit Utrecht wordt er centraal gefaciliteerd en worden de faculteiten verder vrij gelaten. Wel verschijnen er korte artikelen op algemene studentensites. Binnen Tilburg University gebeurt veel vanuit marketing en communicatie. Iedere marketeer is aanspreekpunt/accountmanager en verantwoordelijk voor een opleiding. De aanpak verschilt per opleiding en persoon. Het aanspreken van studenten gebeurt vanuit de faculteiten. Wanneer de resultaten bekend zijn, komt de opleiding met drie concrete verbeterpunten. Wanneer hier iets van is opgepakt wordt dit gecommuniceerd naar de studenten en wordt de link gelegd met NSE. In de uitnodiging wordt er bij HZ University ondertekend door de opleidingscoördinator, niet door het CvB. Terugkoppeling van de resultaten gebeurt wel, maar niet centraal. Karin geeft aan dit jammer te vinden, omdat ze er zo minder zicht op heeft. 5. WORDT ER GEBRUIKGEMAAKT VAN EIGEN INCENTIVES? Tilburg University neemt het sleutelbestand af. Iedere 250 e student een vvv-bon. Universiteit Utrecht verloot koffiekaarten en 50 UU-truien. HZ University heeft voorgaande jaren 750,- gedoneerd aan het goede doel dat de academie met de hoogste respons had gekozen. Hier zijn altijd positieve reacties op gekomen. Dit jaar werd er te laat opgestart met de communicatie, waardoor het er niet van gekomen is. De Hotelschool maakt geen gebruik van eigen incentives. Vlak voor de NSE houdt de instelling een eigen survey. Hier worden als incentives reischecks verloot. Hier waren studenten erg enthousiast over. Maud voegt vanuit Studiekeuze123 toe dat aan de winnaars van de incentives vanuit de NSE toestemming wordt gevraagd voor het plaatsen van hun naam op www.nse.nl. Zo kunnen we aantonen dat de prijzen daadwerkelijk verloot worden. Helaas geven niet alle studenten hier toestemming voor. Hierdoor missen instellingen een promotiemoment. Het verloten van incentives moet echter een leuke bijkomstigheid zijn, het mag nooit de reden voor invullen zijn.
6. PERS Vorig jaar heeft de Volkskrant een artikel geplaatst waarin verschillende opleidingen vergeleken werden. Sylvia vraagt zich af of dit ieder jaar gebeurt en welke bronnen zij daarvoor gebruiken. Maud geeft aan dat de Volkskrant het openbaar NSE benchmarkbestand bij Studiekeuze123 heeft opgevraagd en dat zij zelf met de data aan de slag zijn gegaan. Dit jaar hebben ze dat niet gedaan. Studiekeuze123 maakt bewust zelf geen rankings. Er kan op zoveel verschillende manieren vergeleken worden, terwijl Studiekeuze123 onafhankelijke informatie biedt. Studiekeuze123 schrijft ieder jaar een persbericht aan de hand van de NSE resultaten en verspreid dit naar de eigen perslijst. Communicatiemedewerkers en persvoorlichters die zich hebben gemeld bij Studiekeuze123 n.a.v. oproepen in de NSE Bijblijvers hebben het bericht ook ontvangen. Instellingen schrijven zelf ook persberichten en sturen deze naar de eigen perslijst. Deze worden meestal opgepikt door de regionale dagbladen en omroepen. Karin voegt toe dat HZ de resultaten in eerste instantie bij zichzelf houdt en in de communicatie geen vergelijking maakt met andere instellingen. Daarvoor wachten ze op de Keuzegids. Voor instellingen is het uitkomen van de Keuzegids het belangrijkste moment, door de ranking. Het begint steeds meer door te dringen dat deze in mei voor een groot deel al bekend is. 7. WAT GING ER GOED, WAT KAN ER BETER? Over het algemeen zijn de vier aanwezige contactpersonen tevreden. Zo wordt de Bijblijver als prettig en overzichtelijk ervaren. Rudy vraagt zich af of er inspraak mogelijk is in het moment van het versturen van de reminders. Maud geeft aan dat in een vroeg stadium een voorkeur kan worden doorgegeven aan GfK zodat zij hier rekening mee kunnen houden in de planning. Sylvia vond de informatie op de website soms lastig te vinden, net als de Studiekeuzedatabase online. Om onderling contact makkelijker te maken, zal Maud een mailinglijst opstellen van alle communicatie contactpersonen en deze na toestemming aan iedereen versturen. Later wordt er gekeken of het zinvol is om nog eens bij elkaar te komen. Het heeft de voorkeur om dit te koppelen met bijvoorbeeld de Startbijeenkomst.