Rapport Gemeentelijke Ombudsman Fout op fout bij opleggen van naheffingsaanslagen aan gehandicapte Dienst Stadstoezicht Stadsdeel Oud-Zuid Parkeercombinatie Holland 26 mei 2008 RA0825661 Samenvatting Binnen korte tijd krijgt een gehandicapte man tweemaal een parkeerboete, ondanks het feit dat hij in beide gevallen telefonisch een digitale parkeerkaart geactiveerd heeft. De controleurs op straat blijken niet te weten dat de man in het bezit was van een digitale parkeerkaart. Naar aanleiding van de eerste naheffing heeft de man, zonder succes, telefonisch en aan de balie geprobeerd de fouten van de gemeente te herstellen. Achteraf blijkt dat er geen zakelijk verslag is gemaakt van het telefonische contact en dat de man, die niet in Amsterdam woont, ten onrechte naar een kantoor aan de Daniël Goedkoopstraat is verwezen. Het bezwaarschrift tegen de eerste naheffingsaanslag wordt pas in derde instantie gegrond verklaard. Het tweede bezwaarschrift wordt in eerste instantie afgewezen en pas na een hoorzitting bij de ombudsman gegrond verklaard. Een verzoek om schadevergoeding wordt slechts gedeeltelijk gehonoreerd. Er vindt geen vergoeding plaats voor de tijd en moeite die de man zich heeft moeten getroosten om de zaak weer recht te zetten. Vanwege de moeite die het hem kostte om zijn gelijk te krijgen, schakelde de man de ombudsman in. Deze concludeert na onderzoek dat verzuimd is om na het eerste contact de fouten te herstellen, waardoor de man formele bezwaarprocedures moest opstarten. Daarnaast had de man, gezien de opeenstapeling van fouten, van de gemeente een redelijke vergoeding moeten ontvangen voor de tijd en moeite die hij zich heeft moeten getroosten om de zaken weer recht te zetten. De ombudsman verbindt twee aanbevelingen aan het rapport.
Pagina : 2/11 Oordeel De onderzochte gedragingen zijn: - Voor wat betreft het opleggen van twee naheffingsaanslagen: onbehoorlijk; - Voor wat betreft het niet direct terugdraaien van ten onrechte opgelegde naheffingsaanslagen: onbehoorlijk; - Voor wat betreft de verslaglegging van een telefoongesprek: onzorgvuldig; - Voor wat betreft de afhandeling van twee bezwaarschriften; onbehoorlijk; - Voor wat betreft het verwijzen van verzoeker naar de Daniel Goedkoopstraat: onzorgvuldig; - Voor wat betreft de afhandeling van een verzoek om schadevergoeding: onbehoorlijk. Aanbeveling 1 De ombudsman verzoekt het dagelijks bestuur van het Stadsdeel Oud-Zuid het contract met PCH zodanig aan te passen dat het mogelijk wordt dat een evident ten onrechte opgelegde naheffingsaanslag kan worden ingetrokken zonder dat de betrokkene de bezwaarprocedure hoeft te doorlopen. Aanbeveling 2 De ombudsman verzoekt de wethouder bedrijven te bevorderen dat medewerkers van de servicepunten van de Dienst Stadstoezicht een zakelijke verslaglegging maken van telefoongesprekken met cliënten waarin deze stellen dat er bij het opleggen van een naheffingsaanslag een fout door de dienst gemaakt is.
Pagina : 3/11 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 29 januari 2008 op het spreekuur ingediend en betreft Dienst Stadstoezicht, Parkeercombinatie Holland en Stadsdeel Oud-Zuid. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: het opleggen van twee naheffingsaanslagen; het niet direct terugdraaien van ten onrechte opgelegde naheffingsaanslagen; de verslaglegging van een telefoongesprek; de afhandeling van twee bezwaarschriften; het verwijzen van verzoeker naar de Daniël Goedkoopstraat; de afhandeling van een verzoek om schadevergoeding. Bevindingen inleiding De digitale parkeerkaart voor gehandicapten van buiten Amsterdam Gehandicapte bezoekers aan Amsterdam kunnen een gratis digitale parkeerkaart aanvragen. Met de digitale parkeerkaart voor gehandicapten kan in Amsterdam gratis geparkeerd worden op parkeerplaatsen waarvoor betaald moet worden. Een digitale kaart hoeft niet in de auto gelegd te worden. De parkeercontroleur scant of toetst het kenteken in en kan vervolgens zien of de auto rechtmatig op de parkeerplek staat. Op het moment dat de onderliggende zaak speelde kon een digitale parkeerkaart maximaal voor één week geactiveerd worden. Daarna moest een nieuwe aanvraag worden gedaan. Inmiddels is de periode verlengd naar één jaar. De handhaving van fiscaal parkeren in Amsterdam De meeste stadsdelen hebben de handhaving van het fiscaal parkeren uitbesteed aan de Dienst Stadstoezicht (STZ). Drie stadsdelen (De Baarsjes, Bos en Lommer en Oud-Zuid) hebben hiervoor de Parkeercombinatie Holland (PCH) ingehuurd. Ingediende bezwaarschriften worden in stadsdeel Oud-Zuid namens het stadsdeel door Cannock Chase Public (Cannock) afgehandeld. achtergrond Verzoeker woont in Amstelveen en heeft een gehandicaptenparkeerkaart. Op het spreekuur van de ombudsman van 29 januari 2008 brengt hij het volgende naar voren. Verzoeker krijgt binnen korte tijd tweemaal een naheffingsaanslag (nha) opgelegd, hoewel hij telefonisch een digitale parkeerkaart heeft aangevraagd. Hij brengt dit onder de aandacht van de betreffende organisaties maar de nha s worden niet of met heel veel moeite teruggedraaid. Naar aanleiding van verzoekers verhaal organiseert de ombudsman op 27 februari een hoorzitting. Hierbij zijn verzoekers en vertegenwoordigers van STZ, PCH en het stadsdeel Oud-Zuid aanwezig. Op grond van de stukken en hetgeen op de hoorzitting ter sprake is gebracht komt de ombudsman tot de volgende vaststelling van de feiten. eerste naheffingsaanslag Verzoeker activeert op 18 oktober 2007 telefonisch een digitale parkeerkaart voor twee keer één week (van 20 oktober tot en met 2 november 2007). Verzoeker ontvangt geen bewijs dat de digitale parkeerkaart geactiveerd is. Zo is het systeem ingericht. Bij een bezoek aan het VU-ziekenhuis op 22 oktober 2007 parkeert verzoeker zijn auto in De Boelelaan (Stadsdeel Zuideramstel). Een controleur van STZ legt om 11:51 uur een naheffingsaanslag (nha) op. Op de
Pagina : 4/11 bon staat vermeld geen kaartje zichtbaar. Na het opleggen van de nha belt verzoeker met een medewerker van STZ (medewerker x). Deze geeft aan dat er gewerkt wordt met twee systemen. Het reguliere computersysteem van de dienst en het systeem waarmee de controleurs ter plaatse werken (handheld terminals). In het systeem van de controleurs was niet zichtbaar dat verzoeker in het bezit was van een geldige digitale parkeerkaart. Medewerker x geeft aan dat dit tijdens een bezwaarprocedure hersteld kan worden. Medewerker x activeert de digitale parkeerkaart alsnog in het systeem waarmee de controleurs werken. Verzoeker tekent op 22 oktober bezwaar aan. Op 5 november wordt het bezwaar ongegrond verklaard. In de beslissing staat te lezen dat verzoeker de digitale parkeerkaart pas op 22 oktober om 12:52 uur (het tijdstip dat verzoeker contact opnam met STZ naar aanleiding van opleggen nha) geactiveerd heeft en dat de naheffingsaanslag dan ook terecht is opgelegd. Verzoeker reageert hier op 8 november schriftelijk op. Hij schrijft dat medewerker x tijdens het telefonische onderhoud van 22 oktober heeft aangegeven dat er een fout is gemaakt met het verwerken van de digitale parkeerkaart in het systeem van de controleurs. Op 23 november laat de dienst weten dat er aanvullend op de uitspraak van 5 november nog het volgende kan worden meegedeeld. Er is aanvullend onderzoek gedaan door de afdeling Dienstverlening. Medewerker x heeft verklaard dat de nha terecht is opgelegd. Van andere afspraken of toezeggingen is niets gebleken evenmin van een foute registratie. Hierbij is gekeken naar beide systemen. De nha blijft dan ook gehandhaafd. Verzoeker verkrijgt vervolgens, nadat er een tweede naheffingsaanslag is opgelegd (zie hierna) van een andere medewerker van STZ een uitdraai waaruit blijkt dat verzoeker op het moment van het opleggen van de nha in het bezit was van een digitale parkeerkaart. Begin 2008 overlegt verzoeker een afschrift hiervan aan de afdeling bezwaren van STZ. Op 17 januari ontvangt hij bericht van STZ dat zijn bezwaarschrift alsnog gegrond wordt verklaard en er worden excuses aangeboden voor de overlast. reactie Dienst Stadstoezicht De invoering van de digitale parkeerkaart is onder politieke druk in korte tijd ingevoerd. Hierdoor kon geen nieuw systeem ingevoerd worden, maar moest worden aangesloten bij een bestaand systeem wat het gevoelig voor fouten maakt. Binnen STZ is hiervoor gewaarschuwd. Er wordt gewerkt met twee systemen. Het ene systeem betreft een webapplicatie waarin de dag- week- en maandkaarten worden geregistreerd. Dit syteem is niet toegankelijk voor de controleurs op de straat. Het tweede systeem is de parkeerrechtendatabase. Dit systeem is, middels een hand held terminal, toegankelijk voor de controleurs van STZ en PCH. Als een klant belt om een digitale parkeerkaart te activeren moet de telefonist dit in beide systemen invoeren. In het geval van verzoeker is verzuimd de digitale parkeerkaart in de parkeerrechtendatabase in te voeren. Gezien de foutgevoeligheid van het systeem is het beleid inmiddels versoepeld. In situaties als deze wordt de nha nu direct ingetrokken. De eerste beslissing op bezwaar is ongegrond verklaard, omdat uit de parkeerrechtendatabase is gebleken dat de digitale parkeerkaart pas om 12:52 uur is geactiveerd. Dit betreft het tijdstip dat medewerker x de digitale parkeerkaart ook in de parkeerrechtendatabase geactiveerd heeft.
Pagina : 5/11 Naar aanleiding van verzoekers tweede brief van 8 november is de zaak aan medewerker x voorgelegd. Hierbij is slechts technische informatie gegeven zoals het tijdstip dat de nha is opgelegd en het tijdstip van de activering van de digitale parkeerkaart in parkeererrechtendatabase. Er is niet aangegeven dat medewerker x toezeggingen gedaan zou hebben tijdens een telefoongesprek op 22 oktober. Op grond van de technische informatie is medewerker x tot de conclusie gekomen dat de nha terecht is opgelegd. Medewerker x heeft geen telefoonnotitie gemaakt van het gesprek met verzoeker. Dit is in overeenstemming met de gangbare praktijk. Bij de medewerkers van de servicepunten komen dagelijks 150 telefoontjes binnen die op velerlei zaken betrekking hebben. Op de naheffingsaanslag staat slechts vermeld geen kaartje zichtbaar. Er wordt niet vermeld dat er geen geen geldige digitale parkeerkaart is. Wellicht dat dit aangepast gaat worden. Het is beleid om bij fiscale bezwaarschriften niet te horen en daarom is verzoeker niet gehoord. Soms wordt er wel gebeld met bezwaarmakers. In dit geval had verzoeker, gezien zijn gedetailleerde verhaal, gebeld moeten worden. tweede naheffingsaanslag Op 10 december 2007 activeert verzoeker telefonisch een digitale parkeerkaart die geldig is tot en met 20 december. Op 13 december parkeert verzoeker de auto in de Beethovenstraat (stadsdeel Oud-Zuid). Een controleur van PCH legt om 12.08 uur naheffingsaanslag op. Verzoeker belt hierop met een medewerkster STZ. Die adviseert verzoeker naar het gebouw van STZ aan de Daniël Goedkoopstraat te gaan (waar weggesleepte auto s worden bewaard). Daar aangekomen blijkt dat de nha is opgelegd door PCH. Er wordt door de baliemedewerker een medewerker van STZ gebeld. Deze zoekt een en ander uit en laat weten dat verzoeker in het bezit was van een geldige digitale parkeervergunning op het moment dat de nha werd opgelegd. Een uitdraai waaruit dit blijkt stuurt hij op aan verzoeker. Verzoeker wordt verder door de baliemedewerker verwezen naar het kantoor van PCH in de Karel du Jardinstraat. Bij het kantoor van PCH vertelt men aan verzoeker dat er een fout gemaakt is en dat verzoeker bezwaar moet aantekenen. Verzoeker overlegt in de bezwaarprocedure de door de STZ verstrekte uitdraai waaruit blijkt dat hij op 13 december in het bezit was van een digitale weekkaart. Het bezwaar wordt ongegrond verklaard, omdat er bij de uitdraai van STZ voor de periode 7 december 2007 t/m 13 december en de periode 14 december t/m 20 december 2007 een kruisje staat in plaats van een vinkje. Uit informatie van STZ (toevoeging ombudsman: uit de parkeerrechtendatabase) blijkt dat de digitale parkeerkaart om 15.47 uur geactiveerd is. Dit is het tijdstip dat verzoeker zich bij het kantoor van PCH gemeld heeft. Op 5 februari 2008 overlegt verzoeker een afschrift van een brief van STZ waarin bevestigd wordt dat verzoeker op 10 december 2007 contact heeft gehad met het call centre om een digitale parkeerkaart aan te vragen. Omdat een medewerker van STZ verzuimd heeft dit in de parkeerrechtendatabase te verwerken konden de controleurs dit niet in hun hand held terminals zien. STZ geeft aan dat de fout dan ook niet bij verzoeker of de controleur ligt maar bij STZ. Er wordt de hoop uitgesproken dat deze informatie voldoende is voor de bezwaarafdeling van PCH. Zoniet dan kunnen zij contact opnemen met STZ. reactie Dienst Stadstoezicht De Beethovenstraat ligt gedeeltelijk in stadsdeel Zuideramstel (waar STZ controleert) en gedeeltelijk in Oud-Zuid (waar PCH controleert). De medewerkster van STZ is er waarschijnlijk vanuit gegaan dat de nha is opgelegd door STZ en heeft verzoeker daarom gevraagd langs te komen in de Daniël Goedkoopstraat. Voor het feit dat verzoeker langs moest komen en een en ander niet telefonisch kon worden afgehandeld is geen verklaring. De kruisjes op de uitdraai van STZ betekenen dat die periode reeds verstreken is op het
Pagina : 6/11 moment dat de uitdraai gemaakt wordt. Het is STZ bekend dat Cannock burgers naar STZ verwijst voor uitdraaien. STZ geeft er de voorkeur aan als Cannock de uitdraaien zelf bij STZ opvraagt. Hierover moeten (werk)afspraken gemaakt worden. De uitvoering van de digitale parkeerkaart (voor gehandicapten) wordt op dit moment aangepast. Er wordt nu met één systeem gewerkt en de digitale parkeerkaart kan nu voor één jaar geactiveerd worden. Dit was één week. Voor een groot aantal (twee- tot drieduizend) klanten die al bekend zijn bij de STZ (omdat ze al eerder een digitale parkeerkaart geactiveerd hebben) zal de digitale parkeerkaart automatisch voor één jaar geactiveerd worden. De betrokkenen zullen hier een schriftelijke bevestiging van ontvangen. reactie PCH en Stadsdeel Oud-Zuid PCH geeft aan dat er contractuele afspraken zijn gemaakt met het stadsdeel Oud Zuid dat altijd de formele bezwaarprocedure doorlopen wordt in het geval een burger het niet eens is met een opgelegde naheffingsaanslag. Het was dan ook niet mogelijk om de nha in te trekken naar aanleiding van verzoekers bezoek aan het kantoor van PCH. Het stadsdeel en PCH geven aan dat deze afspraak is vastgelegd om willekeur te voorkomen. PCH heeft toegang tot de parkeerrechtendatabase en de controleur heeft op grond van de daarin beschikbare informatie terecht besloten een nha op te leggen. PCH is niet op de hoogte van het feit dat daarnaast ook nog een ander systeem (de internetapplicatie) bestaat. Het stadsdeel geeft aan dat niet van PCH verwacht kan worden dat deze hiervan op de hoogte is. PCH geeft aan dat contact is opgenomen met Cannock over de tweede nha. Verzoekers bezwaar zal alsnog gegrond verklaard worden en het bedrag dat verzoeker betaald heeft zal gerestitueerd worden. Op de vraag van de ombudsman of er wellicht meerdere fouten gemaakt zijn bij de afhandeling van bezwaarschriften nu de uitdraai door Cannock kennelijk fout geïnterpreteerd wordt, laat PCH weten dat hierover contact zal worden opgenomen met Cannock. Ten aanzien van de afhandeling van bezwaarschriften laat het stadsdeel weten dat het uitgangspunt is dat belanghebbenden zelf zorg moeten dragen voor een zo volledig mogelijk bezwaarschrift. Het stadsdeel vindt het dan ook niet wenselijk dat Cannock als initiërende partij moet handelen naar STZ indien een uitdraai verkregen moet worden. Over de gang van zaken omtrent een adequate informatieuitwisseling in gevallen als deze moeten (werk)afspraken tussen de betrokken organisaties gemaakt worden. Ten aanzien van het horen bij fiscale procedures stelt het stadsdeel zich op het standpunt dat het niet horen een wettelijk voorschrift is. Bij een bezwaar tegen een NHA dienen belanghebbenden op grond van artikel 25 van de Algemene wet inzake rijksbelastingen (Awr) zelf een verzoek in te dienen om gehoord te worden. Indien men dit niet doet dan zal men niet gehoord worden. Verzoeker heeft geen verzoek om gehoord te worden gedaan en is daarom niet gehoord. de afhandeling van een verzoek om schadevergoeding Bij de pogingen om de ten onrechte opgelegde nha s terug te draaien heeft verzoeker kosten gemaakt. Tevens heeft verzoeker er veel tijd in moeten stoppen. Verzoeker eist een schadevergoeding van 176,50. Tijdens de hoorzitting wordt afgesproken dat STZ het verzoek zal afhandelen.
Pagina : 7/11 nadere ontwikkelingen Op 13 maart laat PCH schriftelijk aan verzoeker weten het vervelend te vinden dat ten onrechte een nha is uitgeschreven. Er heeft inmiddels een herziene uitspraak op het bezwaarschrift plaats gevonden en het door verzoeker betaalde bedrag wordt teruggestort. Omdat de zaak voor verzoeker en zijn echtgenote zo ongelukkig verlopen is zal verzoeker als attentie een bos bloemen ontvangen. Op 22 april laat STZ aan verzoeker weten dat het verzoek om schadevergoeding gedeeltelijk gehonoreerd zal worden. De gemaakte kosten zullen vergoed worden. Er zal geen vergoeding plaats vinden van de tijd die verzoeker aan de zaak heeft moeten besteden, omdat dit geen concreet gemaakte kosten betreft. Omdat STZ het zeer betreurt dat verzoeker ongemak heeft ondervonden van de ten onrechte opgelegde naheffingsaanslagen wordt verder een bos bloemen en een Irischeque van 20,- aangeboden. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen is op 4 maart naar verzoeker, de Dienst Stadstoezicht, Parkeercombinatie Holland, stadsdeel Oud-Zuid en stadsdeel Zuideramstel teneinde een (nadere) reactie mogelijk te maken. Het stadsdeel Oud-Zuid heeft hier gebruik van gemaakt. Voor zover relevant is de reactie van stadsdeel Oud-Zuid in het verslag van bevindingen verwerkt. Regelgeving Zie bijlage 1 Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het vereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid, hoor en wederhoor, actieve en adequate informatieverwerving en redelijkheidsbeginsel. Overwegingen het opleggen van twee naheffingsaanslagen Uit het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen vloeit voort dat bestuursorganen hun administratieve beheer en hun organisatorische functioneren moeten inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Dit betekent onder meer dat gegevens die van belang zijn voor controle op de juiste wijze worden verwerkt en toegankelijk zijn voor de controleurs, In het onderliggende geval staat vast dat de gegevens in de parkeerrechtendatabase aangaande de activering van verzoekers digitale parkeerkaart tot tweemaal toe niet juist waren. Op grond van deze foutieve informatie hebben de controleurs (die zelf niets te verwijten valt) ten onrechte naheffingsaanslagen opgelegd. Hiermee is gehandeld in strijd met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. het niet direct terugdraaien van ten onrechte opgelegde naheffingsaanslagen Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur moeten werken. Dit betekent dat slordigheden moeten worden vermeden en dat fouten zo snel mogelijk moeten worden hersteld.
Pagina : 8/11 Vast staat dat verzoeker tot twee keer toe direct naar het opleggen van de naheffingsaanslag contact heeft opgenomen met een medewerker van de betrokken dienst. In beide gevallen wordt door medewerkers van respectievelijk STZ en PCH aangegeven dat er een fout gemaakt is. Verzoeker wordt geadviseerd bezwaar aan te tekenen maar de naheffingsaanslag wordt niet ingetrokken. Hiermee is gehandeld in strijd met voornoemd vereiste. Hierbij komt nog het volgende. PCH en het stadsdeel Oud-Zuid geven aan dat er contractuele afspraken zijn gemaakt dat altijd de formele bezwaarprocedure doorlopen wordt in het geval een burger het niet eens is met een opgelegde naheffingsaanslag. Dit om willekeur te voorkomen. De ombudsman onderschrijft dat uiterst zorgvuldig moet worden omgegaan met het terugdraaien van reeds opgelegde naheffingsaanslagen zonder het doorlopen van een bezwaarprocedure. Er valt echter niet aan een burger uit te leggen dat deze, als gevolg van een evidente fout van de gemeente, eerst een bezwaarprocedure moet doorlopen alvorens de naheffingsaanslag wordt terug gedraaid. Dit is dan ook reden voor de ombudsman om een aanbeveling aan het rapport te verbinden. de verslaglegging van een telefoongesprek Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur moeten werken. Er moet sprake zijn van deugdelijke dossiervorming. Hieruit vloeit onder meer voort dat de datum en inhoud van relevante telefoongesprekken zakelijk vastgelegd wordt en bewaard wordt zolang er een redelijk doel mee gediend kan worden. Vast staat dat verzoeker op 22 oktober 2007 gesproken heeft met een medewerker van STZ over het ten onrechte opleggen van een naheffingsaanslag en dat de betreffende medewerker hiervan, in overeenstemming met de gangbare praktijk, geen telefoonnotitie heeft gemaakt. Hiermee is gehandeld in strijd met het vereiste van administratieve nauwkeurigheid en is tevens aanleiding om een aanbeveling aan het rapport te verbinden. het verwijzen van verzoeker naar de Daniël Goedkoopstraat Het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving bepaalt dat bestuursorganen en ambtenaren bij de voorbereiding van hun handelingen informatie verwerven die is toegespitst op de context van die handelingen. Indien bekend is dat zich in een bepaald gebied meerdere organisaties bezig houden met het handhaven, moet bij een informatievraag of klacht van een burger eerst vast gesteld worden welke organisatie ter zake bevoegd is. Bij STZ is bekend dat de Beethovenstraat gedeeltelijk onder STZ valt en gedeeltelijke onder PCH valt. Alvorens verzoeker dan ook naar de Daniël Goedkoopstraat te verwijzen had de medewerker van STZ bij verzoeker moeten informeren welke organisatie de naheffingsaanslag opgelegd had. Door dit na te laten is gehandeld in strijd met voornoemd vereiste. Het is voor de ombudsman overigens niet duidelijk geworden waarom een burger in een geval als deze naar de Daniel Goedkoopstraat zou moeten komen nu een en ander ook op een minder belastende wijze, namelijk telefonisch, kan worden afgehandeld. Dit geldt des te meer nu het om gehandicapte burgers gaat. de afhandeling van twee bezwaarschriften Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur moeten werken. Dit betekent dat slordigheden moeten worden vermeden en dat fouten zo snel mogelijk moeten worden hersteld.
Pagina : 9/11 Vast staat dat tot tweemaal toe ten onrechte een naheffingsaanslag is opgelegd en dat verzoeker hiertegen bezwaar heeft aangetekend. Bij het eerste bezwaar is pas na drie keer en slechts door de vasthoudendheid van verzoeker besloten de naheffingsaanslag te laten vervallen. In het tweede geval is pas na tussenkomst van de ombudsman besloten het bezwaar alsnog gegrond te verklaren. Hiermee is gehandeld in strijd met het vereiste van administratieve nauwkeurigheid. Hiermee samen hangt het volgende. Het vereiste van hoor en wederhoor schrijft voor dat een bestuursorgaan bij de voorbereiding van een handeling of beslissing burgers in staat moet stellen te worden gehoord teneinde hun belangen te behartigen. Het horen kan ook een rol spelen bij het vaststellen van de feiten. In het onderliggende geval is verzoeker in geen van de bezwaarprocedures gehoord hoewel hij een zeer concreet en gemotiveerd verweer naar voren brengt. Er had dan ook verwacht mogen worden dat ofwel het verweer van verzoeker was gehonoreerd of dat hierover met verzoeker tijdens een hoorzitting, of in elk geval door middel van een telefoongesprek van gedachte was gewisseld. Door na te laten verzoeker te horen is gehandeld in strijd met het vereiste van hoor en wederhoor. De ombudsman kan de zienswijze van stadsdeel Oud-Zuid in deze niet volgen dat de Awr in de weg staat aan het horen van belanghebbenden zonder dat deze hiertoe een verzoek hebben gedaan. De Awr schrijft immers voor dat een belanghebbende gehoord moet worden indien hij hierom verzoekt. Hieruit volgt echter geen verbod om een belanghebbende te horen indien deze hiertoe geen verzoek heeft gedaan. Er was dan ook geen enkele wettelijke beperking om verzoeker te horen. Terzijde overweegt de ombudsman nog het volgende. Zowel STZ als stadsdeel Oud-Zuid geven aan dat het van belang is om werkafspraken te maken over de adequate informatieuitwisseling tussen STZ en Cannock in geval van de afhandeling van een bezwaarschrift. Vanuit het oogpunt van een goede dienstverlening en binnengemeentelijke coördinatie kan niet van de burger verlangd worden dat deze informatie opvraagt bij één onderdeel van de gemeente Amsterdam (STZ) om deze vervolgens in te leveren bij een ander onderdeel van de gemeente (Cannock namens Stadsdeel Oud- Zuid). Het standpunt van stadsdeel Oud-Zuid dat de burger zelf voor een uitdraai van STZ moet zorgen waaruit blijkt wanneer zij in het bezit van een digitale parkeerkaart in deze kan de ombudsman dan ook niet volgen. de afhandeling van een verzoek om schadevergoeding Het redelijkheidsbeginsel eist dat bestuursorganen voorafgaand aan elk handelen het belang van het realiseren van een doelstelling afwegen tegen de belangen van de burger. Dit betekent dat de schade die burgers lijden door fouten van de gemeente vergoed dient te worden. Het uitgangspunt van STZ dat de door een burger aan een zaak bestede tijd niet vergoed wordt acht de ombudsman in het algemeen niet onredelijk. Zo mag van de burger verwacht worden dat deze tijd besteedt aan het schrijven van een klacht of een bezwaarschrift. Er kunnen echter omstandigheden zijn om van dit uitgangspunt af te wijken. Bijvoorbeeld indien de gemeente fout op fout stapelt waardoor er een onevenredige inspanning van een burger gevergd wordt om de zaak weer recht te zetten. In zo een geval is een redelijke tegemoetkoming op zijn plaats voor de tijd en moeite die een burger heeft moeten stoppen in het herstellen van de fouten van de gemeente.
Pagina : 10/11 In dit geval is er binnen twee maanden ten onrechte een nha opgelegd. Verzoeker heeft meerdere keren, zonder succes, telefonisch of aan de balie, gepoogd de fouten van de gemeente recht te herstellen. Hierdoor was hij gedwongen bezwaar aan te tekenen tegen de nha s. Bij de eerste nha is het bezwaarschrift pas in derde instantie gegrond verklaard. Het bezwaarschrift tegen de tweede naheffingsaanslag is pas in tweede instantie, en na interventie van de ombudsman, gegrond verklaard. Daarnaast is verzoeker, die gehandicapt is en niet in Amsterdam woont, voor niets naar de Daniel Goedkoopstraat verwezen. Gezien de grote hoeveelheid fouten die door de gemeente gemaakt zijn en de onevenredige inspanningen die verzoeker zich heeft moeten getroosten om deze fouten te herstellen had verzoeker een redelijke schadevergoeding voor de bestede tijd en getrooste moeite moet ontvangen. Door dit na te laten is gehandeld in strijd met het redelijkheidsbeginsel. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn: - Voor wat betreft het opleggen van twee naheffingsaanslagen: onbehoorlijk; - Voor wat betreft het niet direct terugdraaien van ten onrechte opgelegde naheffingsaanslagen: onbehoorlijk; - Voor wat betreft het niet vastleggen van een telefoongesprek: onzorgvuldig; - Voor wat betreft de afhandeling van twee bezwaarschriften; onbehoorlijk; - Voor wat betreft het verwijzen van verzoeker naar de Daniel Goedkoopstraat: onzorgvuldig; - Voor wat betreft de afhandeling van een verzoek om schadevergoeding: onbehoorlijk. Aanbeveling 1 De ombudsman verzoekt het dagelijks bestuur van het Stadsdeel Oud-Zuid het contract met PCH zodanig aan te passen dat het mogelijk wordt dat een evident ten onrechte opgelegde naheffingsaanslag kan worden ingetrokken zonder dat de betrokkene de bezwaarprocedure hoeft te doorlopen. Aanbeveling 2 De ombudsman verzoekt de wethouder bedrijven te bevorderen dat medewerkers van de servicepunten van de Dienst Stadstoezicht een zakelijke verslaglegging maken van telefoongesprekken met cliënten waarin deze stellen dat er bij het opleggen van een naheffingsaanslag een fout door de dienst gemaakt is.
Pagina : 11/11 Regelgeving artikel 7.2 lid 1 Algemene wet bestuursrecht Voordat een bestuursorgaan op het bezwaar beslist, stelt het belanghebbenden in de gelegenheid te worden gehoord. artikel 25 lid 1 Algemene wet inzake rijksbelastingen In afwijking van artikel 7:2 van de Algemene wet bestuursrecht wordt de belanghebbende gehoord op zijn verzoek.