Geen registratie van het postverkeer Gemeente Zaanstad Dienst Wijken

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Geen registratie van het postverkeer Gemeente Zaanstad Dienst Wijken 1 december 2008 RA Samenvatting Ongeveer gelijktijdig ontvangt de ombudsman twee klachten van inwoners van de gemeente Zaanstad. De ene heeft betrekking op de plaatsing van een abri bij een bushalte en de ander op de hoeveelheid obstakels die een student met een visuele handicap iedere dag op weg naar school tegenkomt. De wijze waarop met de klachten is omgegaan komt sterk overeen. De ontvangst wordt bevestigd, maar een inhoudelijk antwoord blijft uit. Bovendien, zo deelt een van de inwoners mee, worden de registratienummers die in de automatische ontvangstbevestiging op zijn s worden genoemd niet herkend. Hij kan dus evenmin telefonisch infomeren naar de stand van zaken. In dit rapport geeft de ombudsman een overzicht van de wijze waarop de gemeente de twee zaken heeft behandeld. De ombudsman oordeelt dat de gemeente tekortgeschoten is in een deugdelijk registratiesysteem en de afhandeling van de klachten niet heeft bewaakt. Oordeel De onderzochte gedraging is onbehoorlijk.

2 Pagina : 2/6 Aanbevelingen - De ombudsman verzoekt de wethouder Publieke dienstverlening te bevorderen dat maatregelen worden getroffen ter verbetering van de registratie en afhandeling van ingekomen berichten. - De ombudsman verzoekt de wethouder Bereikbaarheid en mobiliteit te bevorderen dat wordt overwogen een abri te plaatsen op de betreffende plushalte.

3 Pagina : 3/6 Verzoek De verzoeken tot onderzoek zijn op 18 januari en 3 februari 2008 schriftelijk ingediend en betreffen gemeente Zaanstad, Dienst Wijken. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: het reageren op s over voorzieningen in de openbare ruimte. Bevindingen 1. achtergrond van het verzoek verzoek om het plaatsen van een abri Op 22 juni 2007 wendt verzoeker zich via tot de gemeente, nadat hij van Connexxion heeft vernomen dat niet de vervoerder, maar de gemeente beslist over het plaatsen van bushokjes. Verzoeker vraagt de gemeente om een voorziening te treffen bij een bushalte, zodat hij en de andere reizigers beschut en droog op de bus kunnen wachten. Ook doet hij enkele suggesties. Eerder is een dergelijk verzoek al eens door de gemeente afgewezen, maar nu verzoeker heeft geconstateerd dat er elders in de buurt, bij een fastfoodketen, wel een abri is geplaatst, herhaalt hij zijn verzoek. Verzoeker ontvangt een ontvangstbevestiging, maar een inhoudelijke reactie blijft uit. Daarom stuurt hij in september nogmaals een bericht. Ook hierop stuurt de gemeente hem een ontvangstbevestiging maar geen inhoudelijk antwoord. Begin februari 2008 is de maat vol. Verzoeker stuurt de gemeente een , waarin hij schrijft dat hij het schandalig vindt dat hij na meer dan een half jaar nog steeds geen antwoord heeft ontvangen. Een kopie hiervan stuurt hij naar de Gemeentelijke Ombudsman, die navraag doet bij de gemeente. Ook stuurt hij naar zowel de ombudsman als de gemeente een krantenartikel over een ander bushokje dat is geplaatst bij een halte die bijna alleen fungeert als uitstaphalte. reactie van Dienst Wijken Uit onderzoek van de gemeente blijkt dat er nogal wat fout is gegaan in de interne en externe communicatie. De eerste mail van verzoeker wordt door Callcenter A2 geboekt en doorgestuurd naar het secretariaat van de betreffende afdeling, Realisatie & Beheer. Het bericht wordt ter beantwoording doorgestuurd naar een medewerker. Door A2 is nagelaten een afhandelingstermijn aan de mail te verbinden, waardoor A2 na verloop van tijd niet rappelleert bij Realisatie & Beheer. Op 13 september stuurt verzoeker een tweede bericht, omdat hij nog geen inhoudelijke reactie heeft ontvangen. Deze mail is met grote vertraging bij de behandelend medewerker terecht gekomen omdat de mail door A2 naar een verkeerd adres is doorgestuurd. In oktober stelt de behandelend medewerker het antwoord op. De mededeling luidt dat er in Zaanstad volgens het contract met een bedrijf maximaal 250 abri s zijn, en dat er niet meer geplaatst kunnen worden. Mocht er één worden verwijderd, dan kan deze wellicht op de door verzoeker voorgestelde plek worden geplaatst. Dit bericht dient via A2 te worden verzonden, maar A2 laat dit na. Begin februari 2008 stuurt verzoeker nogmaals een . De dag erop wordt het bericht dat de behandelend medewerker in oktober had opgesteld alsnog door A2 verstuurd, zonder uitleg of excuses.

4 Pagina : 4/6 Dienst Wijken deelt de ombudsman mee dat de abri bij de fastfoodketen, waar verzoeker in zijn mail van 22 juni 2007 naar verwijst, zich bevindt in de gemeente Wormerland en niet in de gemeente Zaanstad. Daarnaast zal de klachtencoördinator van Dienst Wijken zal bij A2 en bij Postbehandeling laten nagaan hoe dergelijke situaties in de toekomst voorkomen kunnen worden. De ombudsman wordt meegedeeld dat de zaak hiermee wat de gemeente betreft is afgedaan. Op 14 mei stelt de teamleider afdeling beheer, in reactie op een rappel van verzoeker dat zijn klacht nog niet is afgehandeld, een op. Hierin deelt hij mee dat het maximale aantal abri s in de gemeente op dit moment is bereikt, maar dat het verzoek in portefeuille wordt gehouden. Ook deelt hij verzoeker mee dat de abri bij de fastfoodketen zich niet in de gemeente Zaanstad bevindt. Dit bericht stuurt de teamleider ter afhandeling naar A2. Kennelijk gaat hier eveneens iets mis; in reactie op het verslag van bevindingen deelt verzoeker mee dat ook dit bericht hem niet heeft bereikt. Voorts verneemt de ombudsman desgevraagd dat de gemeente sinds 2005 beleid voert ten aanzien van de locatiekeuze van abri s. Op knooppunthaltes en haltes waar dagelijks 20 of meer reizigers per dag instappen (plushaltes) dient in principe een abri te staan. Daarnaast bestaan nog basishaltes, in beginsel zonder abri s. De halte waarvan verzoeker dagelijks gebruik maakt is een plushalte. Er is besloten om geen abri s van basishaltes - als die daar aanwezig zijn - te verplaatsen naar plushaltes. De gemeente heeft een contract gesloten met een bedrijf dat de abri s beheert en onderhoudt, in ruil voor het mogen plaatsen van reclame. Dit contract bepaalt dat er maximaal 250 abri s worden geplaatst en loopt in 2009 af. In het nieuwe contract is het aantal abri s maximaal 210. Het aantal abri s dat het bedrijf wil plaatsen is mede afhankelijk van de hoeveelheid reclame die het verwacht. In de komende maanden wordt bepaald of er voldoende aanleiding is om alle plushaltes te voorzien van een abri, ten koste van basishaltes. 2. achtergrond van het verzoek verzoek om het aanpassen van onveilige situaties voor visueel gehandicapten Verzoeker is een student met een ernstige visuele beperking. Hierdoor zijn diverse obstakels voor hem niet goed zichtbaar waardoor hij regelmatig letterlijk tegen allerlei dingen aanloopt. Op 20 september 2007 stuurt hij de gemeente een , waarin hij aangeeft met welke obstakels hij dagelijks op weg naar zijn school wordt geconfronteerd. Hij vraagt de gemeente of het mogelijk is hier iets aan te doen. De ontvangst van zijn wordt bevestigd en het bericht krijgt een registratienummer. Omdat hij verder niets meer verneemt, stuurt hij de gemeente enkele weken later nogmaals een bericht. Hierin meldt hij tevens dat er vanwege verbouwingen rond zijn school nieuwe obstakels zijn ontstaan. Ook dit bericht krijgt een registratienummer, maar een reactie blijft uit. Begin november dient hij een klacht in over het niet reageren op zijn eerdere s; verzoeker voelt zich door de gemeente in de steek gelaten. Hij nodigt medewerkers van de gemeente uit om met een speciale bril met hem van huis naar school te lopen, zodat zij kunnen ervaren wat mensen met verzoekers oogaandoening wel en niet zien. Ook aan dit bericht wordt een registratienummer toegekend, maar later krijgt verzoeker te horen dat hij laatstgenoemde opnieuw moet versturen. Daarop krijgt het bericht een ander registratienummer en enkele weken later ontvangt hij per post een ontvangstbevestiging met wederom een ander registratienummer. Verzoeker neemt diverse malen telefonisch contact op met de gemeente. De registratienummers die hij via ontving worden meerdere malen

5 Pagina : 5/6 niet herkend. Wanneer verzoeker medio januari 2008 nog geen inhoudelijke reactie heeft ontvangen, wendt hij zich tot de ombudsman. reactie van Dienst Wijken Aanvankelijk dringt de ombudsman bij de gemeente aan op een snelle afhandeling van verzoekers klacht. Dit leidt ertoe dat de centrale klachtencoördinator van de gemeente aan verzoeker meedeelt dat hij uitzoekt wat er mis is gegaan, en dat hij als aanspreekpunt voor verzoeker fungeert. Op 12 februari 2008 wordt zijn klacht afgehandeld. De gemeente heeft tijdelijke markeringen aangebracht op lichtmasten en zegt toe in een later stadium een duurzame markering aan te brengen. Daarnaast zal de wijkmanager een afspraak maken om met verzoeker de gevraagde route te lopen. Over de reden waarom verzoeker niet eerder van de gemeente vernam is men kort; er is sprake geweest van een administratieve fout. Deze uitleg geeft de ombudsman aanleiding een onderzoek te starten naar wat er mis is gegaan bij de verwerking en beantwoording van de s van verzoeker. De specifieke reden van het niet tijdig informeren van verzoeker is dat de verantwoordelijk medewerker nog geen oplossing had gevonden voor het probleem, en hij verzuimd heeft verzoeker tussentijds te informeren. Inmiddels is afgesproken om in dergelijke situaties de melder altijd tussentijds schriftelijk te informeren. Desgevraagd deelt de gemeente over het niet herkennen van de registratienummers telefonisch het volgende mee. Bij inkomende s wordt automatisch een registratienummer gegenereerd. Als deze berichten via worden beantwoord, blijft het registratienummer hetzelfde. Als de s echter via de algemene postkamer worden ingeboekt, krijgen ze een ander registratienummer. De behandelend ambtenaar weet dan niet van het bestaan van het eerdere registratienummer en dit registratienummer is niet of nauwelijks te achterhalen. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. De dienst heeft aangegeven geen opmerkingen te hebben respectievelijk heeft hiervan geen gebruik gemaakt. De opmerkingen van de eerste verzoeker zijn, voor zover relevant, in bovenstaande bevindingen verwerkt. De verzoeker uit de tweede casus heeft geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid te reageren. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Overwegingen Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorische functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert.

6 Pagina : 6/6 Dit houdt ook in dat inkomende brieven en s op zo n wijze worden geregistreerd en verwerkt, dat een deugdelijke en tijdige afhandeling ervan mogelijk is en dat burgers navraag kunnen doen over de stand van zaken. In beide zaken zijn verscheidene s van verzoekers niet (tijdig) beantwoord, door onvolkomenheden in het registratiesysteem, onvoldoende voortgangsbewaking en menselijke fouten bij A2. Daarnaast werd aan de s van een van de verzoekers een registratienummer toegekend, dat na verwerking van de berichten wijzigde. Dit had tot gevolg dat hij telefonisch niet kon worden geïnformeerd over de afhandeling van zijn meldingen en klachten. Evenmin ontving deze verzoeker tussenberichten toen de behandelend medewerker nog geen oplossing had gevonden voor zijn probleem. Voldoen aan het vereiste betekent dat een sluitend registratiesysteem bestaat. Wellicht had dit ook geleid tot een snellere beantwoording van de s. Nu dit niet is gebeurd, is het vereiste geschonden. Door de aaneenschakeling van fouten, komt de ombudsman tot het zwaarste oordeel. De ombudsman ziet op dit punt aanleiding een aanbeveling aan zijn oordeel te verbinden. Ten overvloede overweegt de ombudsman het volgende. Inhoudelijk valt aan de klacht beschreven onder punt 1. op dat de gemeente een norm stelt met betrekking tot het al dan niet plaatsen van een abri bij bushaltes. Deze norm realiseert de gemeente echter niet, mede door contractuele beperkingen. Gelet op de toezegging om te beoordelen of er voldoende aanleiding is om alle plushaltes te voorzien van een abri, ziet de ombudsman aanleiding om ook op dit punt een aanbeveling aan zijn oordeel te verbinden. Oordeel De onderzochte gedraging is onbehoorlijk. Aanbevelingen - De ombudsman verzoekt de wethouder Publieke dienstverlening te bevorderen dat maatregelen worden getroffen ter verbetering van de registratie en afhandeling van ingekomen berichten. - De ombudsman verzoekt de wethouder Bereikbaarheid en mobiliteit te bevorderen dat wordt overwogen een abri te plaatsen op de betreffende plushalte.