Training Gesprekstechnieken
Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Anne Marie Klaassens Inhoudelijke redactie: Jo-Anne Schaaf Titel: Gesprekstechnieken ISBN: 978 90 3723 338 4 Edu Actief b.v. 2016 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.
Inhoudsopgave Over deze training 4 Inleiding 4 Oriëntatie 7 Communicatie 8 Inleiding 8 Gesprekken voeren 16 Inleiding 16 Doelgerichte gesprekken 20 Inleiding 20 Assertiviteit en feedback 26 Inleiding 26 Reflecteren 31 Theoriebron Wat is communicatie? 32 Inleiding 32 Theoriebron Communicatie in professionele relaties 35 Inleiding 35 Theoriebron Communicatie - Afstand en nabijheid 37 Inleiding 37 Theoriebron Basisprincipes in gesprekken 40 Inleiding 40 Theoriebron Vier fasen in het gesprek 42 Theoriebron Vragen stellen 44 Inleiding 44 Theoriebron Valkuilen in gesprekken 47 Theoriebron Feedback geven en ontvangen 49 Inleiding 49 3
Over deze training Over deze training Inleiding Communicatie is heel complex, maar we zijn er dagelijks mee bezig. Als aankomend medewerker maatschappelijke zorg zul je veel communiceren met cliënten en veel gesprekken voeren. Dit zijn geen gesprekken over koetjes en kalfjes, maar hulpvragen van cliënten. Alleen wordt de hulpvraag vaak niet heel concreet gesteld. Het is nodig om de totale communicatie te begrijpen en daarop in te kunnen spelen. In deze training komen de verschillende aspecten van communicatie en gesprekstechnieken aan bod. Dagelijkse communicatie. Leerdoelen Je kunt de basisprincipes van communicatie uitleggen. Je kunt verschillende vormen van communicatie en communicatiemethoden uitleggen. Je weet welke soorten vragen er zijn en in welke situaties je deze toepast. Je kent de basisprincipes en basisindeling van een gesprek. Je kunt door middel van de basisprincipes gesprekken voeren, een gesprek aangaan met verschillende cliënten, met als doel de cliënt beter te leren kennen en beter te leren begrijpen. Je weet de valkuilen bij gespreksvoering. Je kunt uitleggen hoe je feedback moet geven en ontvangen. Je kunt feedback geven en ontvangen, zodat jij leert van je collega s en andersom. Je kunt uitleggen wat assertiviteit is en hoe je assertief kunt zijn in een gesprek. Beoordeling Beoordelingsformulier Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling: 4
Over deze training Je doet actief mee aan de lessen. Je voldoet aan de voorwaarden bij de oefeningen en bij de demonstratie: correcte kleding, goede persoonlijke verzorging, geen sieraden. Je levert op de afgesproken tijd de opdrachten in. Je reflecteert op je eigen handelen en je staat open voor feedback. Je kunt buiten je eigen referentiekader handelen en omgaan met ethische dilemma's. Planning Planningsformulier Aan het einde van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerst de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt. Oefening Demonstratie: In gesprek (1) Werkmodel Checklist mondelinge communicatie Werkmodel Checklist actief luisteren Over de volgende situatie ga je in gesprek met een simulatiecliënt (dit kan ook een medestudent zijn). De docent bepaalt met welke situatie je te maken krijgt. Een medestudent observeert je gesprek en geeft na afloop feedback. Irene wil 's morgens haar bed niet meer uitkomen. Irene is: een lvb-cliënte of een oudere dame of slechthorend of een vluchtelinge of aan drugs verslaafd en maakt gebruik van de daklozenopvang. Plan een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze datum in op je planningsformulier. Voorbereiding Zoek informatie op over de kenmerken van de cliënt en wat voor invloed dit heeft op het gesprek. Bedenk verschillende vragen om te achterhalen wat de reden is van het niet meer uit bed willen komen. Oefen het gesprek een keer en laat iemand dan het Werkmodel Checklist actief luisteren en het Werkmodel Checklist mondelinge communicatie invullen. Uitvoering Voer het gesprek met de simulatiezorgvrager. Luister actief en stel de juiste vragen. Reflectie Schrijf een kort reflectieverslag. Ga daarin in op de volgende vragen. Heeft de cliënt zich volgens jou gehoord en begrepen gevoeld? Beargumenteer je antwoord. Welke afwegingen/keuzes heb je tijdens het gesprek gemaakt? Zou je het gesprek in een andere situatie op dezelfde manier voeren? Beargumenteer je antwoord. 5
Over deze training Oefening Demonstratie: Feedback geven (en ook ontvangen) Werkmodel Feedback geven en ontvangen Je gaat een medestudent feedback geven over het gesprek dat hij gevoerd heeft met simulatiecliënt Irene. Je bent dus tijdens het gesprek van je medestudent aanwezig en gaat observeren. Naar aanleiding van je bevindingen geef je een terugkoppeling. Plan een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze in op je planningsformulier. Voorbereiding Zoek informatie op over de kenmerken van de cliënt en wat voor invloed dit heeft op het gesprek. Lees de theorie over feedback geven nog een keer door. Oefen het geven van feedback nog een keer en laat iemand het Werkmodel Feedback geven en ontvangen invullen. Uitvoering Geef je medestudent feedback over zijn gesprek met de simulatiecliënt. Reflectie Schrijf een kort reflectieverslag. Ga daarin in op de volgende vragen. Hoe denk je dat je medestudent de ontvangen feedback ervaren heeft? Beargumenteer je antwoord. Welke afwegingen/keuzes heb je tijdens het gesprek gemaakt? Zou je het gesprek in een andere situatie op dezelfde manier voeren? Beargumenteer je antwoord. Let op de houding en de reactie bij het voeren van gesprekken. 6