Bestuurskundige processen Examennummer: 62145 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 60 punten) - 1 case met 9 open vragen (maximaal 40 punten) Als bij een vraag een motivatie of berekening vereist is, worden aan het antwoord geen punten toegekend als deze motivatie of berekening ontbreekt. Geef niet meer antwoorden dan er worden gevraagd. Als er drie redenen worden gevraagd en u geeft er meer dan drie, dan worden alleen de eerste drie in de beoordeling meegeteld. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen: - Geen Wij wensen u veel succes!
Meerkeuzevragen (60 punten) De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Vermeld het meest juiste antwoord. Voor een correct antwoord: 3 punten. 1. Tot welke dimensie van het IMWR-model behoort de vraag of plannen voorzien zijn van een realistische inschatting van resources? a. Inspireren b. Mobiliseren c. Waarderen 2. Welk risico draagt de Balanced Score Card (BSC) met zich mee? a. De BSC gaat niet tot nauwelijks in op de rol van het gedrag van mensen. b. Gebruik van de BSC leidt ertoe dat suboptimalisatie geen kans krijgt. c. In de BSC worden elementen belicht die op het eerste gezicht niet bij elkaar passen. 3. In welke fase van het ISO 9000 certificatieproces wordt het kwaliteitsbeleid geformuleerd? a. Implementatiefase b. Oriëntatiefase c. Systeemopbouwfase 4. In welke invoeringsroute voor het Six Sigma-model richten teams en begeleidende training zich op het aanpakken van de belangrijkste kansen en zwakten? a. Organisatietransformatie b. Probleemoplossing c. Strategische verbetering NCOI Opleidingsgroep 1
5. In welke stap wordt gevraagd naar prestatie- en waarderingsgegevens bij het opstellen van een kwaliteitshandvest? a. Stap 1: oriëntatie, besluitvorming & voorbereiding b. Stap 2: inventarisatie van kwaliteitsgegevens c. Stap 3: opstellen van spelregels 6. Wat is het SERVQUAL-model? a. Een methode om de kwaliteit van dienstverlening te meten. b. Een methode om de kwaliteit van processen te meten. c. Een methode om de kwaliteit van producten te meten. 7. Wat geldt voor de volgende beweringen? I. Het doel van benchmarking is optimalisering van de externe effectiviteit. II. Het doel van benchmarking is optimalisering van de interne efficiëntie. a. I en II zijn juist. b. Alleen I is juist. c. Alleen II is juist. 8. Aan welke van onderstaande criteria dient een goede prestatie-indicator te voldoen? a. De prestatie-indicator moet beïnvloedbaar zijn. b. De prestatie-indicator moet eenvoudig te begrijpen zijn. c. De prestatie-indicator moet zijn opgesteld door het management. 9. Wanneer ontstaat er behoorlijk bestuur? a. Bestuurders worden gedwongen te reflecteren op de effecten van hun beleid. b. Er is een dynamisch evenwicht tussen de verschillende machten in een staat. c. Volksvertegenwoordigers zijn in staat om de behoorlijkheid van het bestuur te beoordelen. 10. Wat geldt voor de volgende beweringen? I. Het denken in termen van resultaten en het meten van prestaties zijn belangrijke elementen van New Public Management (NPM). II. NPM heeft een impuls gegeven aan het dualisme in lokaal en middenbestuur. a. I en II zijn juist. b. Alleen I is juist. c. Alleen II is juist. NCOI Opleidingsgroep 2
11. Welke jaarverslagen bevatten vaak een zeer heldere uiteenzetting over het bestaansrecht van de betreffende organisatie? a. Jaarverslagen van onderwijs- en onderzoeksinstellingen b. Jaarverslagen van zelfstandige bestuursorganen c. Jaarverslagen van zorginstellingen 12. Wanneer is de basis van een goede verantwoording aanwezig? a. Wanneer de interne planning- & controlcyclus (P&C-cyclus) ervoor zorgt dat goede verantwoordingsinformatie wordt gerapporteerd. b. Wanneer feedback wordt geïnventariseerd die is verkregen op de laatst verschenen rapportage. c. Wanneer organisatiedoelen goed zijn vertaald en daar periodiek over wordt gerapporteerd. 13. Wat geldt voor de volgende beweringen? I. Bij netwerken dienen de partijen deel uit te maken van het voortbrengingsproces. II. Bij netwerken staat het leveren van toegevoegde waarde centraal. a. I en II zijn juist. b. Alleen I is juist. c. Alleen II is juist. 14. Wat is het belangrijkste uitgangspunt van de Lean aanpak? a. Het creëren van een leer- en verbeterklimaat. b. Het optimaliseren van processen. c. Het stimuleren van individuele professionaliteit. 15. Wat betekent Poka Yoke? a. Kwaliteit is zó ingebouwd dat het maken van fouten eigenlijk uitgesloten is. b. Kwaliteit is zó ingebouwd dat processen en procedures in één keer goed worden uitgevoerd. c. Kwaliteit is zó ingebouwd dat de verantwoordelijkheid daarvoor direct op de werkvloer wordt gelegd. 16. Welk aspect is kenmerkend voor Value Stream Mapping (VSM)? a. VSM gaat over de grenzen van verschillende afdelingen heen om acties in gang te zetten. b. VSM gebruikt de hiërarchische structuren om de waardestroom te verbeteren. c. VSM is bedoeld als een fijne denkexercitie om de waardestroom in kaart te brengen. 3 NCOI Opleidingsgroep
17. Wat is de kern van het voor Lean vereiste leiderschap? a. De manager dient de samenwerking tussen partijen te stimuleren en te faciliteren. b. De manager dient verstand van de materie te hebben. c. De manager dient vooraf geselecteerde partijen bij een vraagstuk te betrekken. 18. Wat is het doel van 'userstories'? a. Gezamenlijk de gewenste waarde van het project formuleren. b. Gezamenlijk de projectdoelstellingen in één keer afkaarten. c. Gezamenlijk de volgorde van prioriteiten vaststellen. 19. Hoe komt het dat de oorzaken van het niet effectiever maken van de organisatie bij ingevoerde managementinstrumenten vaak systemisch van aard zijn? a. Managementinstrumenten stellen een onhandige oorzaak-gevolg koppeling in werking. b. Managementinstrumenten worden ingevoerd zonder dat er een diagnose van de processen heeft plaatsgevonden. c. Managementinstrumenten worden ingevoerd zonder de onderliggende principes goed te doorgronden. 20. Wat is de kerngedachte van het INK-managementmodel voor gemeenten? a. Het is een middel om de inrichting en werking van de gemeente af te stemmen op de doelen en resultaten die men wil realiseren. b. Het is een middel om het gevoerde beleid van de gemeente te toetsen aan de gerealiseerde doelen en resultaten. c. Het is een middel om strategie en beleid van de gemeente af te stemmen op de te realiseren doelen. NCOI Opleidingsgroep 4
Case: Burger centraal in Burgerdam (40 punten) De gemeente Burgerdam wil zo veel mogelijk gemeentelijke processen verbeteren op het gebied van efficiëntie, klantgerichtheid en kwaliteit. Daarvoor gaat de gemeente de Lean managementmethode invoeren, waarbinnen moderne elektronische communicatiemiddelen als smartphones en tablets een betekenisvolle rol zullen krijgen. Voor zowel de ambtenaren als de burgers van Burgerdam is het gebruik van deze middelen inmiddels gemeengoed geworden. Efficiëntieverbetering Veel interne werkprocessen hebben een te lange doorlooptijd. Wachttijden van vergunningaanvragen dienen te worden verkort. Voorts heeft de gemeente het voornemen om in de toekomst zo veel mogelijk papierloos te gaan vergaderen. Met de applicatie DigiDoc kan de ambtenaar de stukken gemakkelijk voor en tijdens het vergaderproces (op elk gewenst moment) downloaden en bekijken op zijn tablet. Klantgerichtheid De tablet kan ook een rol spelen bij het bevorderen van een snelle communicatie tussen de gemeente en de burger. De burger moet namelijk enerzijds sneller en beter geïnformeerd worden en anderzijds betrokken worden bij wat er binnen de gemeente speelt. Daarvoor heeft de gemeente de Burgerapplicatie ontwikkeld die gratis ter beschikking wordt gesteld. De burger wordt met de Burgerapplicatie in de gelegenheid gesteld feedback over de kwaliteit van de producten en diensten te geven vanuit iedere willekeurige locatie. Dit gebeurt al tijdens door de gemeente georganiseerde wijkvergaderingen om lokale beleidsvoorstellen te toetsen waarop de burger inspraak heeft. De burger kan dan elektronisch feedback geven door een door de gemeente opgestelde enquête in te vullen. Daarmee worden verwachtingen en waarnemingen van de burger in kaart gebracht. Kwaliteitsverbetering De gemeente wil dat de door de burger gegeven feedback mede input is om de interne processen te herontwerpen en de kwaliteit van diensten en producten te definiëren. De gemeente wil bovendien een stuurmechanisme op continue verbetering invoeren. Aan de NCOI Opleidingsgroep 5
hand van meetbare indicatoren moet een overzicht gegeven kunnen worden van de prestaties van de gemeente. Via de elektronische weg krijgt de burger dan terugkoppeling over de prestaties en de kwaliteit van diensten en producten. Vragen bij de case: 1. Waarom heeft de gemeente voor de Lean aanpak gekozen en waaruit blijkt dat? Noem vier redenen en licht iedere reden toe met een voorbeeld uit de case. (8 punten) 2. Welke methode past de gemeente toe om de vraag van de burger in kaart brengen? Geef een voorbeeld uit de case waaruit dit blijkt. (4 punten) 3. Welk Lean principe wordt gehanteerd door de gemeente om doorlooptijden en wachttijden te verkorten? Motiveer uw antwoord. (4 punten) 4. Welke methode past de gemeente toe om de interne processen en procedures te herontwerpen met het oog op doorlooptijdverkorting? Benoem de vier stappen binnen deze methode. (5 punten) 5. Welke twee aspecten van Hansei en Kaizen zijn binnen de gemeente herkenbaar? (2 punten) 6. Welk meetsysteem zal de gemeente hanteren om de prestaties in kaart te brengen? Benoem de vier invalshoeken van dit meetsysteem. (5 punten) 7. Welk model zal de gemeente hanteren om de kwaliteit van producten en diensten te definiëren? Motiveer uw antwoord. (4 punten) 8. Welke vorm van verantwoording legt de gemeente af? Geef drie voorbeelden uit de case waaruit dit blijkt. (4 punten) 9. Welk bestuursmodel heeft de gemeente op sublokaal niveau ingevoerd? Geef twee voorbeelden uit de case waaruit dit blijkt. (4 punten) NCOI Opleidingsgroep 6